平衡計(jì)分卡的設(shè)計(jì)及需要注意的問(wèn)題 預(yù)覽

第一部分引入平衡記分卡的戰(zhàn)略思考平衡記分卡.（.....）發(fā)展與客戶的關(guān)系，從而維系現(xiàn)有的客戶對(duì)企業(yè)的忠心，并使新客戶和新市場(chǎng)獲得高效的服務(wù)；提出新型產(chǎn)品和服務(wù)，以滿足特定客戶群體的愿望以低成本和高質(zhì)量提供定做的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，并因人而異的服務(wù)；調(diào)動(dòng)雇員的技能和積極性，以不斷提高工藝質(zhì)量和水平，縮短反映時(shí)間；運(yùn)用信息技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)和信息系統(tǒng)等平衡記分卡平衡記分卡B、傳統(tǒng)財(cái)務(wù)衡量?jī)H滿足以投資促成長(zhǎng)的工業(yè)時(shí)代，而不能有效滿足信息時(shí)代。因?yàn)椋?（.....）工業(yè)化時(shí)代：輸出的一致化和轉(zhuǎn)化過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)致公司能力的提高和顧客關(guān)系的改善，通過(guò)提高投資便可達(dá)到；信息時(shí)代：輸出的個(gè)性化導(dǎo)致轉(zhuǎn)化過(guò)程多樣化，因此需要：雇員適應(yīng)非固定程序的能力、供

應(yīng)商的支持、柔性制造工藝、迅速的新技術(shù)

的采用、對(duì)不斷革新的熱情等。然而，傳統(tǒng)財(cái)務(wù)不能完成這一過(guò)程的指導(dǎo)和評(píng)價(jià)C、傳統(tǒng)財(cái)務(wù)作為對(duì)以往業(yè)績(jī)的衡量方法，而平衡記分卡則采用了衡量企業(yè)未來(lái)業(yè)績(jī)的驅(qū)動(dòng)因素的方法，具有戰(zhàn)略管理的功能。如：在財(cái)務(wù)方面：我們要在財(cái)務(wù)方面取得怎樣的成功，應(yīng)向股東們展示什么？在客戶方面：要想實(shí)現(xiàn)設(shè)想，我們應(yīng)向客戶展示什么？?jī)?nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程：要股東和客戶滿意，哪些業(yè)務(wù)過(guò)程我們應(yīng)該有所擅長(zhǎng)？學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)：要想實(shí)現(xiàn)設(shè)想，我們將如何保持改變和提高的能力平衡記分卡平衡記分卡內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程要股東和客戶滿

意，哪些業(yè)務(wù)過(guò)程我們應(yīng)有所長(zhǎng)？目標(biāo)評(píng)估指標(biāo)計(jì)劃戰(zhàn)略性的平衡記分卡財(cái)務(wù)要在財(cái)務(wù)方面取得成功，我們應(yīng)向股東們展示什么？目標(biāo)評(píng)估指標(biāo)計(jì)劃戰(zhàn)學(xué)略習(xí)與設(shè)成想長(zhǎng)要實(shí)現(xiàn)設(shè)想，我

們將如何保持改變和提高的能力？目標(biāo)評(píng)估指標(biāo)客戶要實(shí)現(xiàn)我們的設(shè)想，我們應(yīng)該向客戶展示什么？目標(biāo)評(píng)估指標(biāo)計(jì)劃.（.....）B、平衡記分卡表明了源于戰(zhàn)略的一系列因果關(guān)系，發(fā)展和強(qiáng)化了戰(zhàn)略管理系統(tǒng)包括：闡明戰(zhàn)略并達(dá)成共識(shí)在整個(gè)組織中傳播戰(zhàn)略把部門(mén)目標(biāo)、個(gè)人目標(biāo)與戰(zhàn)略目標(biāo)相聯(lián)系把戰(zhàn)略目標(biāo)與長(zhǎng)期具體目標(biāo)和年度預(yù)算相銜接對(duì)戰(zhàn)略計(jì)劃加以確認(rèn)和聯(lián)系進(jìn)行定期的和有條不紊的戰(zhàn)略總結(jié)為了解決和改進(jìn)戰(zhàn)略而獲得反饋平衡記分卡平衡記分卡C、對(duì)于不同的企業(yè)和企業(yè)發(fā)展的不同階段，平衡記.（分....卡.）可以發(fā)揮不同的功能。例如：*利用平衡記分卡實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)組織與新戰(zhàn)略的銜接*利用平衡記分卡作為實(shí)施組織戰(zhàn)略的工具*利用平衡記分卡作為企業(yè)的核心管理系統(tǒng)，以完成重要的管理過(guò)程*利用平衡記分卡作為企業(yè)目標(biāo)體系建設(shè)和業(yè)績(jī)控制、衡量的系統(tǒng)手段等。D、對(duì)企業(yè)變革的有效推動(dòng)在變革中，通過(guò)平衡記分卡可以有效處理組織內(nèi)部、外部各種變量的相互關(guān)系，保證組織系統(tǒng)變革過(guò)程中的均衡性。例如：快速市場(chǎng)反應(yīng)能力的提升（農(nóng)藥、玩具、服裝、娛樂(lè)與餐飲業(yè)）：信息的采集與傳遞系統(tǒng)；研發(fā)的快速與有效性；人員及團(tuán)隊(duì)配合的有效性；激勵(lì)系統(tǒng)的有效性；生產(chǎn)與采購(gòu)系統(tǒng)的質(zhì)量、成本、交期、工藝的彈性；配送系統(tǒng)的穩(wěn)定與可靠；與顧客的關(guān)系；滿意的服務(wù)體驗(yàn)等。平衡記分卡E、評(píng)估系統(tǒng)與控制系統(tǒng)的完美結(jié)合平衡記分卡不僅克服了傳統(tǒng)考核體系的片面性、主觀性；而且實(shí)現(xiàn)了考核體系與控制體系完美結(jié)合。平衡記分卡目標(biāo)制訂期望建立連續(xù)不斷的反饋連續(xù)不斷的控制連續(xù)不斷的績(jī)效提升前饋控制過(guò)程控制同步控制反饋控制目標(biāo)執(zhí)行

行為過(guò)程引導(dǎo)績(jī)效考核績(jī)效改進(jìn)平衡記分卡F、平衡記分卡的激勵(lì)功能主要反映在績(jī)效與報(bào)酬的.（對(duì)....等.）承諾關(guān)系之中。*組織、團(tuán)隊(duì)、個(gè)人目標(biāo)的相互關(guān)系的一致性而產(chǎn)生的工作意義的激勵(lì)（內(nèi)激勵(lì)）*成果與報(bào)酬對(duì)等承諾關(guān)系的建立而產(chǎn)生的期望激勵(lì)（主觀與報(bào)酬的聯(lián)系；外激勵(lì)）*過(guò)程指導(dǎo)和溝通的激勵(lì)*對(duì)達(dá)成成果的獎(jiǎng)勵(lì)（客觀與報(bào)酬的聯(lián)系；工作的成就感）二、平衡記分卡——作為業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估系統(tǒng)的思考平衡記分卡平衡記分卡作為業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估系統(tǒng)的主要思考在于：*協(xié)調(diào)各種根本不同的戰(zhàn)略指標(biāo)之間的平衡，努力達(dá)到目標(biāo)的一致；*鼓勵(lì)員工按照企業(yè)的最大利益努力工作；*凝聚組織，增加溝通。因此，在設(shè)計(jì)平衡記分卡時(shí)，管理者必須選擇一套指標(biāo)平衡記分卡1、平衡記分卡的設(shè)計(jì)思想平衡記分卡包括：精確反映影響公司戰(zhàn)略成功的主要因素.（.....）揭示每個(gè)指標(biāo)之間的因果聯(lián)系，指明非財(cái)務(wù)指標(biāo)是如何影響長(zhǎng)期財(cái)務(wù)目標(biāo)的指標(biāo)包括：成果和驅(qū)動(dòng)指標(biāo)財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)內(nèi)部和外部指標(biāo)成果和驅(qū)動(dòng)指標(biāo)成果指標(biāo)：用以說(shuō)明戰(zhàn)略結(jié)果，一般屬于“滯后指標(biāo)”，它告訴管理人員發(fā)生了什么驅(qū)動(dòng)指標(biāo)：屬于“超前指標(biāo)（或領(lǐng)先指標(biāo)）”，它揭示實(shí)施戰(zhàn)略時(shí)關(guān)鍵領(lǐng)域的進(jìn)展，并用以影響組織中的行為。例如：成果指標(biāo)：加快周轉(zhuǎn)時(shí)間驅(qū)動(dòng)指標(biāo)鼓勵(lì)員工特別關(guān)注周轉(zhuǎn)時(shí)間并努力于周轉(zhuǎn)時(shí)間的減少，最終導(dǎo)致成果指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。平衡記分卡財(cái)務(wù)指標(biāo)財(cái)務(wù)指標(biāo)：費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)（用貨幣衡量的定量標(biāo)準(zhǔn)：小時(shí)工資率、每件產(chǎn)品的材料費(fèi)、每小時(shí)的

機(jī)器成本、每銷售一個(gè)單位產(chǎn)品的傭金、每

一個(gè)單位產(chǎn)品的人工成本）、收益標(biāo)準(zhǔn)（與

銷售相關(guān)的貨幣衡量標(biāo)準(zhǔn)：產(chǎn)品附加價(jià)值率、貨運(yùn)噸-公里的收益、單位產(chǎn)品的盈利水平）、資本標(biāo)準(zhǔn)（用貨幣衡量的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)：投資利潤(rùn)率、流動(dòng)資產(chǎn)和流動(dòng)負(fù)債比、固定資產(chǎn)與總投資比、投資回收率、資本周轉(zhuǎn)率）平衡記分卡平衡記分卡非財(cái)務(wù)標(biāo)準(zhǔn).（.....）計(jì)劃方案標(biāo)準(zhǔn)：具有彈性的預(yù)算計(jì)劃方案、用于新產(chǎn)品研發(fā)的方案、用于提高銷售人員質(zhì)量的方案、公關(guān)方案等這類標(biāo)準(zhǔn)在評(píng)價(jià)是可能需要運(yùn)用主管的判斷，其中部分指標(biāo)是客觀的。無(wú)形標(biāo)準(zhǔn)：如工作能力、雇員建議、員工忠誠(chéng)、顧客滿意度、社區(qū)的形象等內(nèi)部和外部指標(biāo)優(yōu)秀的企業(yè)大都注重外部指標(biāo)，因?yàn)閮?nèi)部指標(biāo)相對(duì)穩(wěn)定、良好；而提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，必須在穩(wěn)定良好的內(nèi)部指標(biāo)基礎(chǔ)上提高對(duì)外部指標(biāo)的關(guān)注。外部指標(biāo)：如顧客滿意度、產(chǎn)品的市場(chǎng)形象、顧客忠誠(chéng)度（重復(fù)購(gòu)買(mǎi)）、企業(yè)的社會(huì)聲譽(yù)等。內(nèi)部指標(biāo)：質(zhì)量、產(chǎn)量、員工滿意度、變革的力量、職業(yè)安全、對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)速度等。平衡記分卡平衡記分卡2、平衡記分卡的四個(gè)緯度某建筑公司財(cái)務(wù)方面股東如何看我們？資本的回報(bào)率現(xiàn)金流量項(xiàng)目盈利能力用戶如何看我們？我們利潤(rùn)預(yù)測(cè)的可靠性自己擅長(zhǎng)？訂單的積壓內(nèi)部經(jīng)營(yíng)方面用戶方面定價(jià)指標(biāo)和用戶溝通的時(shí)間用戶排列順序投標(biāo)成功率用戶滿意指標(biāo)返工市場(chǎng)份額安全指標(biāo)項(xiàng)目情況指標(biāo)項(xiàng)目周期.（.....）遠(yuǎn)景和策略平衡記分卡財(cái)務(wù)目標(biāo)評(píng)價(jià)指標(biāo)為了使財(cái)務(wù)資本報(bào)酬率活動(dòng)成功，收入增加率我們應(yīng)該如現(xiàn)金流何向股東展示學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)目標(biāo)評(píng)價(jià)指標(biāo)我們將如何保員工滿意度持我們的改革員工穩(wěn)定性和成長(zhǎng)的能力員工缺勤率員工盈利性客戶

目標(biāo)評(píng)價(jià)指標(biāo)為了實(shí)現(xiàn)我

市場(chǎng)份額們的遠(yuǎn)景，

客戶滿意度我們應(yīng)該如

老客戶維持何展示給顧

新客戶開(kāi)發(fā)客

顧客排序內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程目標(biāo)評(píng)價(jià)指標(biāo)為了我們的股

新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)東和客戶滿意，

交貨期我們應(yīng)該怎樣

投標(biāo)成功內(nèi)部經(jīng)營(yíng)

次品率時(shí)間學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)員工之技能內(nèi)部作業(yè)程序作業(yè)品質(zhì)提升作業(yè)時(shí)間精簡(jiǎn)顧客面及時(shí)送達(dá)顧客忠誠(chéng)度資本投資報(bào)酬率平衡記分卡3、各項(xiàng)指標(biāo)間的因果關(guān)系財(cái)務(wù)面.（.....）平衡記分卡4、平衡記分卡的運(yùn)作流程說(shuō)明遠(yuǎn)景*說(shuō)明遠(yuǎn)景：完整、具體*達(dá)成共識(shí)：成功的因素業(yè)務(wù)規(guī)劃*設(shè)訂業(yè)務(wù)目標(biāo)*保證與戰(zhàn)略目標(biāo)的一致*資源的優(yōu)化配置*建立衡量尺度和標(biāo)準(zhǔn)平衡記分卡溝

通*溝通與理解*設(shè)定目標(biāo)：部門(mén)與個(gè)人*報(bào)酬與績(jī)效的聯(lián)結(jié)反饋與學(xué)習(xí)*明確對(duì)遠(yuǎn)景的共識(shí)*提供反饋*促進(jìn)戰(zhàn)略考察與學(xué)習(xí)第三部分平衡記分卡的設(shè)計(jì)平衡記分卡.（.....）一、財(cái)務(wù)方面、財(cái)務(wù)效益狀況指標(biāo)凈資產(chǎn)收益率=凈利潤(rùn)/凈資產(chǎn)總資產(chǎn)報(bào)酬率=凈利潤(rùn)/總資產(chǎn)銷售（營(yíng)業(yè)）利潤(rùn)率=銷售利潤(rùn)/銷售凈收入成本費(fèi)用利潤(rùn)率=利潤(rùn)總額/成本費(fèi)用總額成本費(fèi)用=銷售成本+銷售費(fèi)用+管理費(fèi)用+財(cái)務(wù)費(fèi)平衡記分卡一、財(cái)務(wù)方面、衡量資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)狀態(tài)指標(biāo)總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率=銷售收入/總資產(chǎn)流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率=銷售收入/流動(dòng)資產(chǎn)平均余額*12/累計(jì)月數(shù)存貨周轉(zhuǎn)率=銷售成本/存貨平均值應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)=賒銷凈銷售額/應(yīng)收帳款平均值平衡記分卡平衡記分卡一、財(cái)務(wù)方面.（.....）、衡量?jī)斶€債務(wù)的指標(biāo)資產(chǎn)負(fù)債率=總負(fù)債/總資產(chǎn)流動(dòng)比率=流動(dòng)資產(chǎn)總值/流動(dòng)負(fù)債總值速動(dòng)比率=速動(dòng)資產(chǎn)/流動(dòng)負(fù)債現(xiàn)金流動(dòng)負(fù)債率=現(xiàn)金存款/流動(dòng)負(fù)債長(zhǎng)期資產(chǎn)適合率=固定資產(chǎn)/固定負(fù)債*自有資本一、財(cái)務(wù)方面、衡量發(fā)展能力的指標(biāo)銷售（營(yíng)業(yè)）增長(zhǎng)率=本年度銷售額/上年度銷售額1.4.2人均銷售增長(zhǎng)率=（本年度銷售額/本年度員工數(shù)）/（上年度銷售額/上年度員工數(shù)）人均利潤(rùn)增長(zhǎng)率=（本年度利潤(rùn)/本年度員工數(shù)）/（上年度利潤(rùn)/上年度員工數(shù)）總資產(chǎn)增長(zhǎng)率=本年度總資產(chǎn)/上年度總平衡記分卡平衡記分卡一、財(cái)務(wù)方面.（.....）、常用其他財(cái)務(wù)指標(biāo)投資回報(bào)率=資本周轉(zhuǎn)率/銷售利潤(rùn)率資本保值增值率=期末凈資產(chǎn)/期初凈資產(chǎn)社會(huì)貢獻(xiàn)率=工資+利息+福利保險(xiǎn)+稅收+凈利總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率=（利潤(rùn)+稅金+利息）/平均資產(chǎn)總額*12/累計(jì)月數(shù)全員勞動(dòng)生產(chǎn)率=企業(yè)處于不同的生命周期，財(cái)務(wù)目標(biāo)是不同的。對(duì)于同一個(gè)企業(yè)的不同戰(zhàn)略單位，由于所處的階段不同，財(cái)務(wù)指標(biāo)也存在很大的差異性。成長(zhǎng)期維持期收獲期平衡記分卡6、財(cái)務(wù)方面指標(biāo)的討論成長(zhǎng)期特點(diǎn)：開(kāi)發(fā)和改進(jìn)新產(chǎn)品和服務(wù)建設(shè)和擴(kuò)大生產(chǎn)設(shè)施培養(yǎng)和發(fā)展客戶關(guān)系建設(shè)銷售網(wǎng)絡(luò)增強(qiáng)經(jīng)營(yíng)能力消除各方面的瓶頸平衡記分卡成長(zhǎng)期財(cái)務(wù)指標(biāo)特征平衡記分卡成長(zhǎng)期的企業(yè)現(xiàn)金流可以是負(fù)的，投資回報(bào)率也.（很....低.）。因此，處于發(fā)展期的企業(yè)，其財(cái)務(wù)指標(biāo)以收入增長(zhǎng)為主：收入增長(zhǎng)率目標(biāo)市場(chǎng)增長(zhǎng)率顧客群體增長(zhǎng)率地區(qū)銷售增長(zhǎng)率處于維持期企業(yè)，一般采取與獲利能力相關(guān)的財(cái)務(wù)指標(biāo)。例如：經(jīng)常收入和毛利資本回報(bào)率投資回報(bào)率現(xiàn)金流最大化平衡記分卡維持期財(cái)務(wù)指標(biāo)特征處于收獲期的企業(yè)，其財(cái)務(wù)目標(biāo)是注重現(xiàn)金流動(dòng)。一般采?。和顿Y回報(bào)率經(jīng)營(yíng)收入經(jīng)濟(jì)附加價(jià)值平衡記分卡收獲期財(cái)務(wù)指標(biāo)特征平衡記分卡7、戰(zhàn)略性財(cái)務(wù)的重點(diǎn).（.....）戰(zhàn)略性財(cái)務(wù)管理有三個(gè)重點(diǎn)：1）收入的增長(zhǎng)成長(zhǎng)期：按部門(mén)劃分的銷售增長(zhǎng)率、從新產(chǎn)品、服務(wù)和客戶中得到的收入增長(zhǎng)率維持期：目標(biāo)客戶銷售增長(zhǎng)率、客戶與生產(chǎn)線利潤(rùn)率、新做法增加百分比收獲期：客戶和生產(chǎn)線利潤(rùn)率、非盈利客戶百分比收入增長(zhǎng)的關(guān)注點(diǎn)在于：老產(chǎn)品的新的應(yīng)用、新的客戶和市場(chǎng)、新的合作關(guān)系建立、2）降低成本，提高生產(chǎn)率成長(zhǎng)期：收入/員工維持期：與競(jìng)爭(zhēng)者的成本比、成本降低率間接開(kāi)支降低率收獲期：?jiǎn)挝怀杀窘档统杀?，提高生產(chǎn)率的關(guān)注點(diǎn)：提高員工人均收入、降低單位成本、改善渠道效率、降低營(yíng)業(yè)成本（銷售開(kāi)支、一般性開(kāi)支和管理開(kāi)支）等。平衡記分卡3）資產(chǎn)利用和投資戰(zhàn)略成長(zhǎng)期：投資占銷售額的百分比、研發(fā)占銷售額的百分比維持期：貨幣轉(zhuǎn)化為貨幣的周期、重要資產(chǎn)利用率收獲期：回報(bào)、投入資產(chǎn)利用和投資戰(zhàn)略的財(cái)務(wù)關(guān)注點(diǎn)在于：資金周轉(zhuǎn)（應(yīng)收帳款、庫(kù)存、應(yīng)付帳款）、提高資金利用率（重點(diǎn)投資和加快投資過(guò)程，盡早實(shí)現(xiàn)現(xiàn)金回報(bào)）平衡記分卡平衡記分卡二、客戶方面（一）顧客核心的成果量度市場(chǎng)占有率（市場(chǎng)份額）特定產(chǎn)品在目標(biāo)市場(chǎng)細(xì)分中，相對(duì)于主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的占有率或?qū)φw市場(chǎng)占有率第一級(jí)顧客占該特定產(chǎn)品業(yè)務(wù)量的百分比客戶維持率（舊顧客續(xù)約率）挽留目標(biāo)細(xì)分中的既有顧客不要流失進(jìn)一步了解顧客的忠誠(chéng)度即衡量既有顧客的業(yè)務(wù)成長(zhǎng)率新客戶開(kāi)發(fā)率（新顧客成長(zhǎng)率）招攪活動(dòng)評(píng)估轉(zhuǎn)變率＝新顧客人數(shù)/潛在顧客人數(shù)衡量招來(lái)一個(gè)新顧客的平均成本招攪成本/新顧客人數(shù)新顧客營(yíng)收/推銷活動(dòng)次數(shù)新顧客營(yíng)收/招攪成本顧客滿意度顧客獲利率平衡記分卡二、客戶方面（一）顧客核心的成果量度顧客滿意度.（.....）滿足顧客需求是為了驅(qū)動(dòng)舊顧客續(xù)約率新顧客成長(zhǎng)率企業(yè)獲利率Q3.在占有率、續(xù)約率、新約率、滿意度等核心量度上大獲成功時(shí)，是否保證企業(yè)從顧客身上可以賺到錢(qián)？Q3-1滿足顧客的成本是否小于邊際利潤(rùn)？Q3-2顧客對(duì)企業(yè)終身獲利性？成長(zhǎng)潛力？從絕對(duì)或相對(duì)意義上，評(píng)估業(yè)務(wù)部門(mén)吸引或

贏得新客戶或業(yè)務(wù)的

比例。反映了業(yè)務(wù)部門(mén)銷售市場(chǎng)的業(yè)務(wù)比例（以客戶數(shù)量、銷售額、銷售量的單位來(lái)計(jì)量）從絕對(duì)或相對(duì)意義上，記錄業(yè)務(wù)部門(mén)保留或維持客戶現(xiàn)有關(guān)系的比例在扣除支持某一客戶所需的獨(dú)特開(kāi)支外，評(píng)估一個(gè)客戶或一個(gè)部門(mén)的凈利潤(rùn)平衡記分卡市場(chǎng)份額客戶獲得率客戶維持率從客戶處所獲得的利潤(rùn)率顧客滿意度根據(jù)價(jià)值范圍內(nèi)的具體業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)價(jià)客戶的滿意程度（二）顧客價(jià)值主張定義：代表企業(yè)透過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)所提供給顧客的屬性，是核心顧客成果量度的驅(qū)動(dòng)因素和領(lǐng)先指標(biāo)目的：創(chuàng)造目標(biāo)市場(chǎng)中的顧客忠誠(chéng)度和滿意度共通屬性：*產(chǎn)品和服務(wù)的屬性顧客關(guān)系形象和商譽(yù)平衡記分卡二、客戶方面2.3.1.4

價(jià)格Q4：價(jià)格敏感的顧客是喜歡價(jià)格最低的供應(yīng)商還是采購(gòu)和使用成本最低的供應(yīng)商？：供應(yīng)商目標(biāo)調(diào)整自己的制造和企業(yè)流程，使自己能成為顧客最低成本或獲利最高的供應(yīng)商做成比較表來(lái)說(shuō)明最低單價(jià)和最低使用成本之間的不同，最低成本來(lái)自：批量/倉(cāng)儲(chǔ)/收貨/運(yùn)送/預(yù)付資金效益品質(zhì)/驗(yàn)貨/退回/再驗(yàn)交期/安全存量/排程變更顧客獲利率證明自己最能幫顧客賺錢(qián)2.4.3.2驅(qū)動(dòng)了顧客的滿意度、忠誠(chéng)度、延續(xù)率顧客關(guān)系回應(yīng)時(shí)間、交期、購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)建立和維護(hù)殷勤待客形象長(zhǎng)期允諾/賦予供應(yīng)商優(yōu)先選用資格例卓越的顧客關(guān)系來(lái)自：知識(shí)豐富的員工接觸便利

3.

快速回應(yīng)的能力平衡記分卡二、客戶方面（二）顧客價(jià)值主張（二）顧客價(jià)值主張2.3.3形象和商譽(yù)例知識(shí)豐富、態(tài)度極極、能夠提供全方位人力資源商品和服務(wù)的管理顧問(wèn)第一級(jí)顧客：需要科技的、全方位的、值得信賴的且有價(jià)值的長(zhǎng)期的長(zhǎng)期合作伙伴所以我們將提供卓越的價(jià)值主張給第一級(jí)顧客，并與顧客建構(gòu)長(zhǎng)期的伙伴關(guān)系平衡記分卡二、客戶方面滿足顧客需求辨別市場(chǎng)創(chuàng)造產(chǎn)品和服務(wù)生產(chǎn)產(chǎn) 遞交產(chǎn)品和 品和服務(wù) 服務(wù)認(rèn)識(shí)顧客需求服務(wù)顧客平衡記分卡三、企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面.（.....）創(chuàng)新流程

營(yíng)運(yùn)流程

售后服務(wù)流程三、企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈第一階段--創(chuàng)新流程（長(zhǎng)波）第二階段—營(yíng)運(yùn)流程（短波）發(fā)覺(jué)顧客新出現(xiàn)的或潛在的需求然后創(chuàng)造產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)滿足這此需求1.制造并速度產(chǎn)品和服務(wù)給顧客第三階段--售后服務(wù)流程1.后繼為顧客效勞例超微半導(dǎo)體創(chuàng)新流程的量度新產(chǎn)品占營(yíng)收的百分比獨(dú)家產(chǎn)品占營(yíng)收的百分比新產(chǎn)品上市速度和競(jìng)爭(zhēng)（計(jì)劃）之比制程能力開(kāi)發(fā)下一代產(chǎn)品的時(shí)間平衡記分卡企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面第一階段--創(chuàng)新流程產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程的量度成果量度上市時(shí)間績(jī)效驅(qū)動(dòng)因素產(chǎn)品初次設(shè)計(jì)即完全符合規(guī)格的比例產(chǎn)品初次設(shè)計(jì)至量產(chǎn)的變更設(shè)計(jì)次數(shù)設(shè)計(jì)錯(cuò)誤造成的損失占營(yíng)收的比例收支平衡時(shí)間（break-even

time,BET）用來(lái)衡量產(chǎn)品開(kāi)發(fā)周期的效能BET計(jì)算產(chǎn)品從開(kāi)發(fā)到上市，并產(chǎn)生利潤(rùn)償付開(kāi)發(fā)成本為止，共需的時(shí)間強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)效率強(qiáng)調(diào)獲利能力（銷售利潤(rùn)>開(kāi)發(fā)成本）強(qiáng)調(diào)時(shí)間，搶先推出/加快回收Q9.如何區(qū)別何種產(chǎn)品真正創(chuàng)新？

A9.衡量新產(chǎn)品的毛利遞增式產(chǎn)品是現(xiàn)有產(chǎn)品線的簡(jiǎn)單延伸，壽命短，通常不到五年創(chuàng)新產(chǎn)品或服務(wù)可享較長(zhǎng)的生命周期平衡記分卡平衡記分卡企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面

第二階段--營(yíng)運(yùn)流程.（.....）制造周期效能（

Manufacturing

Cycle

Effectiveness

）MCE＝加工時(shí)間（processing

Time）產(chǎn)出時(shí)間（Throughput

Time）MCE

<

1

MCE

=

1迅速回應(yīng)顧客訂單的能力大多增加企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面第二階段--營(yíng)運(yùn)流程儲(chǔ)存時(shí)間等候時(shí)間移動(dòng)時(shí)間檢驗(yàn)時(shí)間加工時(shí)間無(wú)效時(shí)間無(wú)效時(shí)間95％5％平衡記分卡企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面第二階段--營(yíng)運(yùn)流程4.1.3衡量指標(biāo)MCE＝1一般服務(wù)業(yè)顧客服務(wù)的周期時(shí)間很長(zhǎng)，但實(shí)際加工時(shí)間卻非常短衡量流程的品質(zhì)---制造業(yè)每百萬(wàn)個(gè)產(chǎn)品的不良率<PPM>良品率廢料率廢品率重作率退貨率衡量流程的品質(zhì)---服務(wù)業(yè)讓顧客久候提供錯(cuò)誤資訊/造成顧客的損失拒絕或耽擱顧客使用服務(wù)不能滿足顧客的要求或完成交易不尊重顧客溝通不良Q12如何衡量一個(gè)品質(zhì)計(jì)劃是否A12不能只看出廠成品的品質(zhì)無(wú)數(shù)資的檢驗(yàn)和重工，正是依顧客要求規(guī)格，嚴(yán)密變化，并且一次就完成顧平衡記分卡.（.....）企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面第三階段--售后服務(wù)流程售后服務(wù)內(nèi)涵保修期和修理工作故障回應(yīng)速度周期時(shí)間顧客提出要求至問(wèn)題完全解決所需時(shí)間一次成功率要求一個(gè)電話就能解決問(wèn)題的顧客比率1.2.3流程效率使用資源的成本瑕疵和退貨處理付款手續(xù)衡量產(chǎn)品或服務(wù)速交后到顧客付清尾款的時(shí)間平衡記分卡四、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面低員工比率高平衡記分卡協(xié)助第一線員工從照章行事，訓(xùn)練成洞燭先機(jī)、值得信賴和倚重的知識(shí)工作者成果量度.（.....）員工滿意度員工留任率員工生產(chǎn)力員工的技術(shù)改造策略職位適任率(人力盤(pán)點(diǎn))用以衡高量員工技術(shù)改造的目標(biāo),即符合特定策略策職略位性資格技的術(shù)人再數(shù)造/組織預(yù)期需大求