第3章 第3節(jié) 溝通

2023/9/291第三節(jié)

溝

通

一、溝通及其過程二、溝通的方向與方式三、溝通信息網(wǎng)絡(luò)四、溝通障礙五、沖突管理2023/9/292一、溝通及其過程溝通的概念溝通的特點(diǎn)溝通的作用溝通的過程2023/9/293（一）溝通的概念溝通：是指可理解的信息或思想在兩個或兩個以上人群中的傳遞和交換過程。溝通是指信息的傳遞與理解。良好的溝通不是使對方接受我們的觀點(diǎn)。好的溝通不是使雙方意見一致。良好的溝通是使雙方都充分理解對方的觀點(diǎn)和看法。

溝通信息分為：事實(shí)、情感、價值觀、意見觀點(diǎn)。2023/9/294溝通的重要性

E51管理的所有職能都離不開溝通。人與人之間需要溝通改善關(guān)系。企業(yè)與外界需要溝通使各方滿意。2023/9/295溝通的基本要素溝通包括四個基本要素：E52信源(信息的發(fā)送者)信息(溝通的內(nèi)容)信宿(信息的接收者或接受者)信道(傳遞信息的渠道)2023/9/296（二）溝通的特點(diǎn)心理因素對溝通的效果影響很大;溝通過程既是一個信息的傳遞過程，又是培養(yǎng)感情、交流情感的過程;溝通是以語言為工具為載體的。2023/9/297體諒

一個業(yè)務(wù)經(jīng)理跟廠長說：“廠長，這個訂單你給插個單吧！”插單，就是在生產(chǎn)計劃中，臨時來了一個訂單把它插進(jìn)去。廠長不能夠接受，說：“這樣插來插去，亂七八糟的，這個工廠還能干什么？”業(yè)務(wù)經(jīng)理：“廠長你不想插單，我也無所謂，公司都不在乎，我也不在乎，反正你看著辦。”說罷，就走了。廠長心想：“跟我來這套，我就不插單！”

另一個業(yè)務(wù)經(jīng)理也要插單，他去找廠長時完全不是剛才那位那樣的態(tài)度。他說：“廠長，我剛剛坐上這個職位，好不容易搶了一個訂單，看起來是個小訂單，但對我來講是拼了半條老命才拿到的。廠長，我知道您的工作很滿，但是我已經(jīng)查了一下，下個禮拜二、禮拜三、禮拜四，您分別各有兩個小時的空檔，我這張小單四個鐘頭就可以做完了，您看，下個禮拜二到禮拜四，我能不能用你其中四個鐘頭，比如說禮拜二兩個鐘頭，禮拜三兩個鐘頭？”廠長還在猶豫。業(yè)務(wù)經(jīng)理又說道：“廠長，我的兄弟我會叫他過來幫忙，你看是搬材料還是搬機(jī)器?還有，廠長，我手上有一點(diǎn)點(diǎn)預(yù)算，兩萬塊錢，我打算撥個五千給你的兄弟們，加加菜，喝喝汽水，你看怎么樣？”廠長一聽，笑了笑說：“好吧，你的兄弟不用過來?！碑?dāng)然不用過去，去了也是白去，他們又不懂工廠生產(chǎn)，但是那五千塊不要忘記。

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為什么前一個業(yè)務(wù)經(jīng)理插單不成，后一個業(yè)務(wù)經(jīng)理就成功了呢？一個人跟別的部門溝通的時候，不但要主動地幫別人把事情分析好，還要想方法讓人家只說：“是”、“可以”，這叫做體諒。而不是說：“廠長，你不在乎，我也不在乎，公司無所謂，我也無所謂。”這招叫做爛招，人家根本不怕，有本事去狀告董事長好了。何必要弄成這樣呢？所以一個人要多體諒別人，從他的角度去替他著想，替他排時間，替他去找預(yù)算，這才叫做真正解決問題。2023/9/299（三）溝通的作用協(xié)調(diào)各成員、各要素，使組織成為一個整體的凝聚劑。“凝聚劑”

是領(lǐng)導(dǎo)者激勵下屬、實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能的基本途徑?！巴緩健笔瞧髽I(yè)與外部環(huán)境建立聯(lián)系的橋梁。“橋梁”2023/9/2910CGO首席政府關(guān)系官，企業(yè)中用以協(xié)調(diào)企業(yè)與政府與社會之間的關(guān)系。溝通方式有共同點(diǎn)，不要以強(qiáng)加為主要目的，而是自覺自愿的，領(lǐng)導(dǎo)加入非正式組織也是一種溝通，也是為尋求共同點(diǎn)促進(jìn)溝通。2023/9/2911（四）溝通過程(1)溝通過程就是發(fā)送者將信息通過選定的渠道傳遞給接受者的過程。2023/9/2912反饋思想1編碼通道譯碼思想2噪聲背景（四）溝通過程(2)2023/9/2913背景影響因素心理背景（心理狀態(tài)）物理背景（辦公室內(nèi)與大禮堂內(nèi)）E53社會背景（如上級可以拍你的肩頭，告訴你要以廠為家；但你絕不能拍他的肩頭，告誡他要公而忘私。）文化背景。2023/9/2914

影響編碼和譯碼的4個因素技能E54態(tài)度E55知識社會文化背景E562023/9/2915制造經(jīng)理與采購經(jīng)理的溝通

思想1：制造經(jīng)理認(rèn)為，我們需要E97零件。編碼：給采購經(jīng)理寫便函，指示訂購E97零件。通道：通過內(nèi)部信箱傳遞給采購經(jīng)理。譯碼：把便函信息譯為思想。思想2：認(rèn)識到他需要購買汽車半軸。反饋：如給制造經(jīng)理提供一份訂貨單的副本。（告訴最初的傳送者，他的信息已經(jīng)收到和理解。）共同背景：此處是共同的經(jīng)驗(yàn)范圍，如都知道E97是汽車半軸。思想1編碼通道譯碼思想2共同背景制造經(jīng)理采購經(jīng)理發(fā)送者接收者2023/9/2916二、

溝通的方向與方式（一）溝通的方向（二）溝通的方式2023/9/2917（一）溝通的方向溝通方向：即組織內(nèi)信息的傳遞方向。

下行溝通：即自上而下的溝通。E57上行溝通：即自下而上的溝通，如報告制度、意見箱、提建議制度、申訴程序、員工調(diào)查、會議討論、小道新聞、領(lǐng)導(dǎo)談話等。(E59)橫向溝通：即水平方向的溝通。E58斜向溝通：也稱交叉溝通，是指信息在處于不同組織層次的沒有直接隸屬關(guān)系的人員或單位間的溝通。2023/9/2918向上溝通

這是發(fā)生在美國的一個故事：一個替人割草的男孩出價5美元，請他的朋友為他給一位老太太打電話。電話撥通后，男孩的朋友問道：“您需不需要割草?”

老太太回答說：“不需要了，我已經(jīng)有了割草工?！蹦泻⒌呐笥延终f：“我會幫您拔掉花叢中的雜草?！崩咸卮穑骸拔业母畈莨ひ呀?jīng)做了?！蹦泻⒌呐笥言僬f：“我會幫您把走道四周的草割齊?！崩咸卮穑骸拔艺埖哪莻€割草工也已經(jīng)做了，他做得很好。謝謝你，我不需要新的割草工?！蹦泻⒌呐笥驯銙炝穗娫?，接著不解地問割草的男孩：“你不是就在老太太那兒割草打工嗎?為什么還要打這個電話?”

割草男孩說：“我只是想知道老太太對我工作的評價?！边@個故事的寓意是：只有勤與老板或上級領(lǐng)導(dǎo)溝通，你才有可能知道自己的長處與短處，才能夠了解自己的處境。但現(xiàn)實(shí)是，很多人因?yàn)榕骂I(lǐng)導(dǎo)打官腔，很少人愿意去跟領(lǐng)導(dǎo)溝通，但是永遠(yuǎn)不溝通也不是辦法。2023/9/2919二、溝通的方式按溝通方法分有書面溝通、口頭溝通、非言語溝通及電子溝通。按組織系統(tǒng)分有正式溝通與非正式溝通。按溝通方向分有上行溝通、下行溝通、橫向和斜向溝通。按是否反饋分有單向溝通和雙向溝通。2023/9/2920

溝通方法口頭方式：優(yōu)點(diǎn)是快速傳遞和快速反饋；

缺點(diǎn)是信息失真可能性大。書面方式：持久、可核實(shí)，費(fèi)時，缺乏反饋。非語言溝通：體態(tài)語言、服飾語言、副語言溝通（聲調(diào)、哭、笑、停頓）。電子溝通：電報電傳、錄音錄像、可視電話、計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)等。2023/9/2921正式溝通正式溝通：就是按照組織設(shè)計中事先規(guī)定好的結(jié)構(gòu)系統(tǒng)和信息流動的路徑、方向、媒體等進(jìn)行的信息溝通。優(yōu)點(diǎn)：正規(guī)、嚴(yán)肅，富有權(quán)威性；參與溝通的人員普遍具有較強(qiáng)的責(zé)任心和義務(wù)感，從而易保持所溝通信息的準(zhǔn)確性及保密性。缺點(diǎn)：比較刻板，缺乏靈活性，信息傳播范圍受限制，傳播速度比較慢。2023/9/2922開會的通病

一大堆人坐在里面，不曉得在開什么，這就是開會的通病，它可以寫成一首新的“了字歌”：事先沒有講清楚了，然后事先也沒有準(zhǔn)備了，進(jìn)去就隨便講話了，然后大家也沒有興趣表決了，一舉手就都統(tǒng)統(tǒng)起立鼓掌了，開完會后也沒有人去管了……2023/9/2923建議：誰參加：非要參加的那種人，就非講話不可；不需要參加的人，聽著就可以了。誰主持：主席導(dǎo)言人觀察員誰控制：主席是控制秩序的，導(dǎo)言人是控制時間的，主席或觀察員作結(jié)論誰發(fā)言誰負(fù)責(zé)和誰追蹤

誰在浪費(fèi)時間

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非正式溝通信息以小道消息方式傳播。小道消息有三個特點(diǎn)：不受管理層控制；大多數(shù)員工認(rèn)為可信；與自身利益相關(guān)。非正式溝通發(fā)揮作用的基礎(chǔ)是組織中良好的人際關(guān)系。2023/9/2925非正式溝通的功能與特點(diǎn)主要功能：傳播職工所關(guān)心和與他們有關(guān)信息。特點(diǎn)：⑴信息交流速度較快。⑵信息比較準(zhǔn)確。⑶效率較高。⑷滿足職工的要求。⑸有一定的片面性。2023/9/2926管理人員的做法認(rèn)識到非正式溝通是一種重要的溝通方式。充分利用非正式溝通為已服務(wù)。對非正式溝通信息中的錯誤必須通過正式溝通渠道更正。2023/9/2927處理失真信息的方法三種：采取不理睬的態(tài)度。采取進(jìn)攻型策略，指出錯誤所在。采取側(cè)翼包抄戰(zhàn)術(shù)，用事實(shí)反駁。2023/9/2928三、信息溝通網(wǎng)絡(luò)鏈?zhǔn)結(jié)式輪式環(huán)式

全通道式2023/9/2929（一）鏈?zhǔn)芥準(zhǔn)绞切畔⒃诮M織成員間只進(jìn)行單線、順序傳遞的猶如鏈條狀的溝通網(wǎng)絡(luò)形態(tài)。成員之間的聯(lián)系面很窄，平均滿意度較低。信息經(jīng)層層傳遞、篩選，容易失真，最終一個環(huán)節(jié)所收到的信息往往與初始環(huán)節(jié)發(fā)送的信息差距很大。2023/9/2930（二）輪式這種網(wǎng)絡(luò)中的信息是經(jīng)由中心人物而向周圍多線傳遞的，其結(jié)構(gòu)形狀因?yàn)橄褫啽P而得名。信息溝通的準(zhǔn)確度很高