物流公司客戶投訴管理制度

物流公司客戶投訴治理制度一、目的〔一〕切實做好優(yōu)質(zhì)效勞工作。擴大，做到既讓客戶滿足，又最大限度地維護企業(yè)品牌形象和利益。〔三〕本制度規(guī)定呼叫中心及公司各層面在客戶投訴治理工作中的職責和權(quán)限，確定同時也是對公司各層面客戶投訴治理工作監(jiān)控、考核的依據(jù)。二、范圍〔一〕適用于全公司，用于指導(dǎo)正確處理客戶投訴。三、適用文件此制度制定后可依據(jù)相關(guān)內(nèi)容制定相應(yīng)的實施細則。四、內(nèi)容〔一〕投訴來源1、外部投訴，指來源于公司外部的客戶投訴。2、內(nèi)部投訴，指來源于公司內(nèi)部員工的投訴?！捕惩对V渠道4008808188邦網(wǎng)站總經(jīng)理信箱投訴、回訪投訴、投訴、外部網(wǎng)站投訴、消費者協(xié)會投訴、送貨滿足度調(diào)查短信投訴等。4008808188OA線投訴、投訴等?！踩惩对V類型時效延誤、財務(wù)、理賠、價格、信息、問題過失、及其他類型投訴等。貨損類投訴：貨物潮濕、外包裝破損、內(nèi)物破損；3貨差類投訴：公司內(nèi)部丟貨、汽運網(wǎng)點丟貨、空運網(wǎng)點丟貨；、接貨不準時；財務(wù)類投訴：傭金、代收貨款、發(fā)票、稅金；理賠類投訴：理賠時效不準時、理賠結(jié)果不滿足；信息類投訴：手機信息反響錯誤、無信息反響、GPS信息反響錯誤；假簽收、貨物被冒領(lǐng)；其他類型投訴：除以上類型以外的業(yè)務(wù)投訴。儀不滿而引起的投訴?！菜摹?、業(yè)務(wù)投訴A1000B1000-5000〔含5000〕的投訴。C250002、效勞態(tài)度投訴一般投訴何解釋將客戶撂一邊的；b、當客戶到營業(yè)部門發(fā)貨時，沒有微笑效勞，消滅不倒水、不耐煩、客戶詢問不答復(fù)等現(xiàn)象的；d、對待他人詢問問題敷衍了事，急于打發(fā)；e、語氣推諉，事不關(guān)已，高高掛起；f、客戶要求得到某項效勞時部門間相互推諉等；g、客戶提出某項效勞自身無法解決時沒有賜予正確的引導(dǎo)；中度投訴a、通話未完畢，主動掛斷的；c、對客戶或同事出言不遜的；d、語氣粗暴；f、當著客戶面指責客戶及評價客戶缺點；重度投訴a、與客戶發(fā)生爭吵的；b、與客戶或同事發(fā)生言語沖突，用言語行為進展威逼的；c、與客戶或同事發(fā)生肢體沖突，打架的。〔五〕投訴處理時效內(nèi)全面解決問題，給客戶滿足的答復(fù)。1、業(yè)務(wù)投訴時效b、中度投訴：接到投訴起三個工作日內(nèi)處理完畢。c、重度投訴：接到投訴起七個工作日內(nèi)處理完畢。2、效勞態(tài)度投訴時效接到投訴起兩個工作日內(nèi)處理完畢。1、投訴受理全國統(tǒng)一效勞熱線話務(wù)員負責受理投訴信息。話務(wù)員接到投訴時，必需具體準確地記錄投訴人反響的內(nèi)容，綜合已有信息初步推斷投訴是否成立，對于當場即可推斷不成立的投訴，須做好解釋工作；對于投訴成立或需進一步調(diào)查了解的投訴，必需在5分鐘將信息內(nèi)容反響給相關(guān)責任部門要求處理，對于規(guī)定時間內(nèi)未處理妥當?shù)男鑼⑼对V升級，同時告知投訴人事情處理進度并跟蹤到底，在承諾客戶回復(fù)時效內(nèi)回復(fù)投訴人。2、投訴處理業(yè)務(wù)投訴處理話務(wù)員接到來自客戶的業(yè)務(wù)投訴后，首先推斷投訴的嚴峻性及緊急程度。一般性業(yè)務(wù)投訴：由話務(wù)員直接聯(lián)系相關(guān)責任部門經(jīng)理處理，相關(guān)安排專人負責，并保證在20分鐘內(nèi)做出建議方案并回復(fù)投訴客戶，呼叫中心話務(wù)員30分鐘對客戶進展?jié)M足度回訪。緊急或重大業(yè)務(wù)投訴：初步推斷責任部門20分鐘內(nèi)無法處理完畢的，話務(wù)員須于接到投訴后5門經(jīng)理處理。內(nèi)部業(yè)務(wù)投訴：為了促進公司內(nèi)部的橫向溝通和解決效率，貨物特別等要求幫助處理。效勞態(tài)度投訴處理過程a、外部效勞態(tài)度投訴處理〔客戶〕效勞態(tài)度投訴后，照實具體地記錄客戶投OA郵件形式發(fā)送到相關(guān)部門負責人〔一般為被投訴人的上一級領(lǐng)導(dǎo)〕處，并指定接到表單1個工作日內(nèi)回復(fù)大事經(jīng)過。呼叫中心依據(jù)部門調(diào)查結(jié)果及客戶投訴的內(nèi)容作出推斷，1內(nèi)作出處理結(jié)果，并回復(fù)客戶。b、內(nèi)部效勞態(tài)度投訴處理OA1內(nèi)做出判決結(jié)〔如遇星期日、節(jié)假日，時間順延；特別狀況不能準時處理完畢的，必需進展?jié)M足度回訪。1、業(yè)務(wù)投訴懲罰細則客戶通過400進展業(yè)務(wù)投訴，經(jīng)核實成立的，賜予責任部門負責人50元/票的負1個工作日內(nèi)提交到呼叫中心。2、效勞態(tài)度投訴懲罰細則一般效勞態(tài)度投訴：同一責任人累計只允許消滅3次。一般效勞態(tài)度投訴50/1202131001中度效勞態(tài)度投訴：同一責任人累計只允許消滅2次。中度效勞態(tài)度投訴100/21001重度效勞態(tài)度投訴：消滅重度效勞態(tài)度投訴一經(jīng)核實成立，馬上將責任人1001500〔除華南區(qū)域外的其他區(qū)域由所屬區(qū)域行政人事代為培訓〕消滅外部〔客戶〕效勞態(tài)度被投訴，經(jīng)核實投訴成立的，責任部門的直接31003、查詢、投訴處理不回復(fù)或未準時回復(fù)懲罰細則1鼓勵50元/次，對部門負責人負鼓勵100元/次，在當月工資中扣除表達；同一部門一月內(nèi)累計2次未準時回復(fù)呼叫中心,對部門負責人降薪一級處理，對其上級領(lǐng)導(dǎo)懲罰100元/次。同一部門一月內(nèi)累計3次未準時回復(fù)呼叫中心,對部門負責人退回人力資源部處理，對其直接分管領(lǐng)導(dǎo)降薪一級處理。4、內(nèi)部業(yè)務(wù)投訴沒有經(jīng)過內(nèi)部橫向溝通，直接投訴到呼叫中心的懲罰細則50/次，并撤回投訴。5、投訴處理結(jié)案不準時的懲罰細則50元/次，在當月工資中扣除三次處理結(jié)案時效不合格,呼叫中心將對部門負責人及OA6、不執(zhí)行呼叫中心指令的懲罰細則200/次，并同時賜予OA記過通報。7、相關(guān)嘉獎企業(yè)文化處，在《邦人》上進展宣傳。30-150六、權(quán)限〔一〕起草部門：呼叫中心〔二〕審核部門：副總經(jīng)理辦公室〔三〕批準部門：總經(jīng)理〔四〕執(zhí)行部門：呼叫中心七、解釋〔一〕本規(guī)定自發(fā)文之日起生效。原《投訴治理方法HJ-0014400〔三〕本制度規(guī)定解釋的主管部門：呼叫中心。八、附錄1、附錄一：回復(fù)時限表

根本原則:公司利益高于一切，解決客戶眼前問題是當務(wù)之急。時限根本原則:公司利益高于一切，解決客戶眼前問題是當務(wù)之急。時限分類分類描述數(shù)據(jù)來源時限要求備注130訴人。以投訴為準302話務(wù)員聯(lián)系各部門經(jīng)理處理業(yè)務(wù)投訴，包括一般性業(yè)務(wù)投訴及重大業(yè)務(wù)投訴，各部門須20話務(wù)員監(jiān)視203話務(wù)員接到業(yè)務(wù)投訴后5分鐘內(nèi)必需聯(lián)系相關(guān)部門處理。以投訴為準5回復(fù)方式包括：電4205通知呼叫中心相應(yīng)話務(wù)員。監(jiān)視55對于升級的重大業(yè)務(wù)投訴，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)〔部〕20須準時通知呼叫中心。監(jiān)視20況不能準時處理完成回6效勞態(tài)度投訴處理2畢。話務(wù)員監(jiān)視1日知呼叫中心相關(guān)話務(wù)員，7一般業(yè)務(wù)投訴處理1畢。監(jiān)視1日回復(fù)時間8中度業(yè)務(wù)投訴處理3畢。話務(wù)員監(jiān)視3日9重大業(yè)務(wù)投訴處理7畢。話務(wù)員監(jiān)視7日10因效勞態(tài)度被投訴，分管領(lǐng)導(dǎo)須于3個工作日內(nèi)對客戶進展回訪并回復(fù)呼叫中心。話務(wù)員監(jiān)視3日2、附錄二：業(yè)務(wù)投訴處理流程圖83、附錄三：效勞態(tài)度處理流程圖9124、附錄四：效勞態(tài)度投訴治理表單處理部門投訴人反響內(nèi)容

受理人聯(lián)系方式

受理部門被投訴人

發(fā)送人工號

發(fā)送時間所屬部門處理完成時間：1個工作日事情核實經(jīng)過：整改方案：5、附錄五：內(nèi)部業(yè)務(wù)溝通一覽表根本原則:解決客戶眼前問題是當務(wù)之急。序分類描述號1外包裝完好喪失、缺少和多貨到達部門反響客戶長時間沒來提貨或客戶2要求長時間放置到達部門的到達部門送貨時反響收貨客戶收貨時間太3長，車輛本錢高到達部門送貨時反響客戶要求搬運貨物，4并搬到倉庫里面,但沒人搬運或要求加費用5 貨物到達目的地客戶提貨反響喪失、缺少

第一程序處理始發(fā)部門/門始發(fā)部門始發(fā)部門始發(fā)部門/終端部門

其次程序處理中心中心中心中心中心

第三程序處理6貨物有送貨費、卸貨費及到付費用異常，終端無法正常操作始發(fā)/終端部門品質(zhì)治理中心7終端到達部門或操作中心反響車輛混裝或裝車不標準責任部門中心8〔不依據(jù)公司規(guī)定正常安排送貨時〕/終端部門中心心中9到付運費，引起客戶投訴需要進展考核并責任/終端品質(zhì)治理更換部門中心10偏線外發(fā)貨物特別處理準時效延誤，效勞及運作問題引起客戶投訴始發(fā)部門/操作中心品質(zhì)治理中心11汽運中心延誤貨物的出港時間，造成時效延誤始發(fā)部門/操作中心品質(zhì)治理中心12汽運到達配送貨物特別〔貨損貨差、配送延誤〕始發(fā)部門/操作中心品質(zhì)治理中心13汽運快線由于廣州汽運中心的緣由延誤，造成客戶投訴需要專車送貨始發(fā)部門/操作中心品質(zhì)治理中心