連鎖經(jīng)營管理實(shí)務(wù)教學(xué)計(jì)劃表

吉林科技職業(yè)技術(shù)學(xué)院2011~2012學(xué)年第一學(xué)期理論課授課計(jì)劃課程名稱：客戶關(guān)系管理教材名稱：客戶關(guān)系管理授課系及班級：10級市場營銷總學(xué)時(shí)/周學(xué)時(shí)：72學(xué)時(shí)4學(xué)時(shí)/周授課起止日期：2011年9月5日主講教師：楊鳳影助課教師：編制教師：（簽名）教研室主任：（簽名）年月日系（部）主任：（簽名）年月日說明：1、授課計(jì)劃應(yīng)在開課前編出，經(jīng)教研室主任批準(zhǔn)，系、部負(fù)責(zé)人審查后執(zhí)行。授課計(jì)劃一式三份，教務(wù)處、系（部）、任課教師本人各留一份，開課第一周內(nèi)完成授課計(jì)劃的審核簽字及上交工作。2、封面和扉頁各項(xiàng)內(nèi)容不得空項(xiàng)（空格），空格按”無“處理。

吉林科技職業(yè)技術(shù)學(xué)院教學(xué)計(jì)劃表授課周別授課內(nèi)容授課學(xué)時(shí)授課方法及教具實(shí)驗(yàn)課習(xí)題課課外作業(yè)學(xué)時(shí)第一周第一章客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生第一節(jié)客戶關(guān)系管理的起源第二節(jié)客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因第二周第一章客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生第三節(jié)實(shí)施客戶關(guān)系管理為企業(yè)帶來的優(yōu)勢第四節(jié)案例美國聯(lián)邦快遞的客戶關(guān)系管理第三周第二章CRM的概念、功能及分類第一節(jié)客戶關(guān)系管理的概念第二節(jié)客戶關(guān)系管理的分類第四周第二章CRM的概念、功能及分類第三節(jié)CRM的功能第四節(jié)CRM軟件功能剖析第五節(jié)案例：銀行業(yè)的CRM應(yīng)用第五周第三章客戶分析及客戶價(jià)值第一節(jié)客戶生命周期第二節(jié)客戶細(xì)分第三節(jié)客戶定位分析第六周第三章客戶分析及客戶價(jià)值第四節(jié)客戶細(xì)分指標(biāo)與客戶順序模型第五節(jié)客戶滿意和客戶忠誠第六節(jié)案例：錯(cuò)綜復(fù)雜的客戶關(guān)系第七周第四章客戶關(guān)系管理的營銷策略第一節(jié)客戶關(guān)系的生命周期第二節(jié)生命周期各階段的CRM策略第八周第四章客戶關(guān)系管理的營銷策略第三節(jié)關(guān)系營銷第四節(jié)數(shù)據(jù)庫營銷第九周第五章客戶關(guān)系管理的實(shí)施第一節(jié)客戶關(guān)系案例的實(shí)施步驟第二節(jié)CRM實(shí)施成功的關(guān)鍵因素第十周第五章客戶關(guān)系管理的實(shí)施第三節(jié)案例：深圳九星印刷包裝中心實(shí)驗(yàn)實(shí)施金蝶CRM第四節(jié)CRM實(shí)施失敗不能怪工具第十一周第六章客戶服務(wù)中心第一節(jié)客戶服務(wù)中心的概述第二節(jié)呼叫中心的發(fā)展歷程第十二周第六章客戶服務(wù)中心第三節(jié)呼叫中心的運(yùn)用第四節(jié)呼叫中心的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)第五節(jié)各國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)第十三周第七章數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)及其CRM中的應(yīng)用第一節(jié)數(shù)據(jù)倉庫綜述第二節(jié)數(shù)據(jù)挖掘概述第三節(jié)數(shù)據(jù)挖掘的主要技術(shù)...第十四周第七章數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)及其CRM中的應(yīng)用第四節(jié)數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘時(shí)CRM的影響第五節(jié)案例：數(shù)據(jù)挖掘及其在信用卡風(fēng)險(xiǎn)控制中的應(yīng)用第十五周第