客戶投訴管理與處理技巧

客戶投訴管理與技巧主講:王新彰課程目錄一、認(rèn)識顧客投訴二、建立顧客投訴管理體系三、顧客投訴管理的實(shí)施四、顧客投訴處理技巧五、顧客投訴改進(jìn)措施六、投訴危機(jī)管理第一章、認(rèn)識顧客投訴顧客為何要投訴？什么是投訴？BS8600對投訴的定義：顧客對任何的不滿意的表示，不論正確與否。

討論：顧客投訴是否要分有效投訴和無效投訴？投訴---顧客對不滿意的表示

5%26%69%顧客投訴的方式包括：

當(dāng)面口頭投訴書面投訴

電話投訴

網(wǎng)絡(luò)投訴

顧客不滿意的原因：不滿意的原因是存在著5大差距：理解差距、程序差距、行為差距、促銷差距、感受差距。

結(jié)果不滿意：

過程不滿意：有關(guān)顧客投訴的認(rèn)識：會(huì)抱怨的顧客只占有意見顧客的5-6%；有意見而不抱怨的顧客80%不會(huì)再來，可是抱怨的事處理得好，有98%左右的顧客之后還會(huì)來。平均每位非常滿意的顧客，會(huì)把為什么滿意告訴至少12個(gè)人，而這些人中，會(huì)有10個(gè)人左右，在產(chǎn)生同樣的需求時(shí)，會(huì)光顧滿意顧客贊揚(yáng)的公司。一個(gè)非常不滿意的顧客，會(huì)把他的不滿意告訴20個(gè)人以上，這些人中，在產(chǎn)生同樣需求的時(shí)候，幾乎不會(huì)光顧被批評的服務(wù)惡劣的公司。服務(wù)品質(zhì)高的公司，每年增長率為20%，市場占有率增長為6%。每開發(fā)一個(gè)新客戶，成本是保留一個(gè)老顧客成本的5倍，而流失一位老顧客的損失，只有爭取十位新顧客才能彌補(bǔ)。有90-95%的顧客表示，如果所遇問題在現(xiàn)場即能解決，他們不會(huì)發(fā)脾氣，絕大多數(shù)顧客表示，公司這樣會(huì)得到他們的諒解。投訴者比不投訴者更有意愿與公司保持關(guān)系。顧客投訴是最好的禮物：1)、提高企業(yè)美譽(yù)度2)、提高顧客忠誠度3)、顧客抱怨是企業(yè)的“治病良藥”

客戶投訴的問題類別客戶投訴產(chǎn)生的過程

潛在化抱怨即將轉(zhuǎn)化為抱怨

顯在化抱怨

投訴潛在投訴投訴的顧客希望得到什么？得到認(rèn)真的對待；得到相應(yīng)的尊重；對問題立即采取行動(dòng)；得到相應(yīng)的賠償或補(bǔ)償；讓侵犯了顧客權(quán)益的人得到應(yīng)有的懲罰；消除問題，不讓它再次發(fā)生；讓別人聽取自己的意見。

當(dāng)抱怨未得到正確的處理時(shí)1)、顧客本身

心中產(chǎn)生不良影響

不再購買

不再向人推薦

進(jìn)行非常負(fù)面的宣傳3)、對服務(wù)人員個(gè)人

工作穩(wěn)定性降低

收入下降

沒有工作的成就感

2）、對企業(yè)的影響

企業(yè)的信譽(yù)下降

發(fā)展受限制

生存受威脅

競爭對手獲勝

處理顧客投訴的五項(xiàng)原則1）、平息顧客的怒氣

2）、與顧客融洽相處

3）、審慎言談，見機(jī)行事

4）、言行有序，轉(zhuǎn)危為安

5）、以真誠與顧客交朋友練習(xí)：請你將“愛妻五大原則”中的“太太”改為“顧客”，看是否適當(dāng)？如你認(rèn)為合適，就大聲地讀出來。愛妻五大原則：太太不會(huì)有錯(cuò)；

如果太太有錯(cuò)，一定是我看錯(cuò)；

如果不是我看錯(cuò)，也一定是因?yàn)槲业腻e(cuò)，才造成太太的錯(cuò)；

總之太太不會(huì)有錯(cuò)；

只是因?yàn)樘粫?huì)錯(cuò)，日子一定過得很不錯(cuò)。

第二章、建立顧客投訴管理

體系確定投訴方針的原則：和組織的戰(zhàn)略、經(jīng)營宗旨、服務(wù)方針等內(nèi)容一致，作為企業(yè)總方針和戰(zhàn)略的組成部份。

反映出滿足顧客要求，增強(qiáng)對顧客滿意的承諾。

內(nèi)容包括處理顧客投訴的原則。

提供制定和評審質(zhì)量目標(biāo)的框架。確定投訴目標(biāo)的原則：內(nèi)容和投訴方針保持一致；

明確的可測量的；

和組織的業(yè)務(wù)特點(diǎn)、實(shí)際水平相適應(yīng)；

制訂方針和目標(biāo)應(yīng)考慮的內(nèi)容任何相關(guān)的法律要求、行業(yè)得政府的規(guī)定；

和產(chǎn)品及服務(wù)的水平相一致；

財(cái)務(wù)的、組織的和運(yùn)作的要求；

顧客、員工和其他利益方和意見。

案例：知名公司的投訴方針和目標(biāo)企業(yè)對投訴處理的承諾：

讓所有員工都認(rèn)識到滿足顧客要求的重要性：

讓所有員工都對顧客投訴承擔(dān)責(zé)任；

高層管理者應(yīng)樹立榜樣，推動(dòng)投訴管理向正確方向前進(jìn)。顧客投訴管理體系的內(nèi)容：資源：

員工培訓(xùn)：

明確職責(zé)：

建立升級處理程序：

改進(jìn)行動(dòng)：投訴管理的流程：顧客投訴收到并記錄投訴信息是否足夠處理是否有足夠的權(quán)限處理顧客是否同意解決處理方案投訴處理行動(dòng)結(jié)果跟進(jìn)尋找更多的信息進(jìn)入升級處理流程內(nèi)部評審進(jìn)入外部處理流程外部評審是否可行是否接受建議顧客采取法律顧客是否同意解決NoNoNoNoNoNoYYYYY糾正措施投訴處理的管理職責(zé)：一線處理員工：

主動(dòng)征求顧客的意見；

受理顧客投訴，并對投訴作出答復(fù)或?qū)⑿畔⒁平唤o投訴處理部門。投訴受理部門：負(fù)責(zé)設(shè)置和管理投訴渠道，確保顧客投訴方便可行、暢通無阻；

負(fù)責(zé)受理、記錄、調(diào)查核實(shí)，及時(shí)答復(fù)顧客的投訴；

負(fù)責(zé)處理和解決顧客問題，聯(lián)系和協(xié)調(diào)相關(guān)部門制訂投訴處理方案；

負(fù)責(zé)將重大和疑難投訴問題移交相關(guān)管理部門進(jìn)行升級處理。

技術(shù)支持部門負(fù)責(zé)處理和解決顧客投訴的技術(shù)問題，或提供技術(shù)支持；

負(fù)責(zé)配合受理部門進(jìn)行調(diào)查研究，確定分析事故原因，提出解決方案；

負(fù)責(zé)投訴處理后的糾正和預(yù)防措施的實(shí)施。

投訴管理部門負(fù)責(zé)策劃、建立和維護(hù)良好的服務(wù)管理體系；負(fù)責(zé)宣傳公司的服務(wù)方針、投訴方式和投訴渠道；負(fù)責(zé)協(xié)凋、管理和指導(dǎo)投訴受理部門、技術(shù)支持部門及相關(guān)服務(wù)人員的工作；負(fù)責(zé)升級處理和答復(fù)重大顧客投訴事件；負(fù)責(zé)顧客投訴處理結(jié)果的回訪，定期對顧客投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，提出改進(jìn)建議；負(fù)責(zé)服務(wù)管理體系的定期內(nèi)部審核，組織召開管理評審會(huì)議；負(fù)責(zé)投訴外部處理流程的執(zhí)行。統(tǒng)一的投訴處理規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)案例：某公司投訴中心電話受理工作規(guī)范在電話鈴聲響三聲前必須接聽電話。聲音要清楚洪亮、吐字清晰，具有親切感。首先報(bào)上“XX公司，XXX號話務(wù)員為您服務(wù)，請問有什么可以幫助您？”聆聽客戶的訴說，不要輕易打斷對方說話。盡量在自己的權(quán)限內(nèi)直接答復(fù)顧客，如果不能馬上答復(fù)，應(yīng)告訴顧客原因。何時(shí)答復(fù)以及通過何種途徑通知顧客。客戶敘述完后，總結(jié)顧客觀點(diǎn)，復(fù)述一遍給客戶聽，請客戶確認(rèn)。在“投訴記錄”上詳細(xì)記錄客戶的全名，聯(lián)系方式以及通話要點(diǎn)。通話完畢后要感謝客戶的來電，等客戶掛電話后再放下電話。第三章、顧客投訴管理的實(shí)施不要斗了!!!案例分析:一場沒有對錯(cuò)的對決問題思考1、該投訴事件為何一而再地不斷升級？2、該事件最終處理結(jié)果對誰有利？對誰不利？為什么？3、通過對該事件的對處理，攜程學(xué)到了什么？4、如果你是他們的客戶服務(wù)總監(jiān)，這樣的事件還會(huì)出現(xiàn)嗎？采取什么樣的措施？顧客如何投訴？從顧客的眼光來看，如果遇到麻煩他們關(guān)心三件事：

他們需要知道去哪里投訴他們需要知道如何投訴他們還需要讓自己相信，他們的投訴能得到足夠的重視

建立有效處理投訴的機(jī)制1、企業(yè)內(nèi)部協(xié)調(diào)，統(tǒng)一執(zhí)行對顧客的政策2、對員工進(jìn)行宣傳和培訓(xùn)3、授權(quán)一線員工 4、表彰和獎(jiǎng)勵(lì)受理顧客抱怨最佳的員工5、及時(shí)準(zhǔn)確向管理高層傳達(dá)顧客的抱怨給投訴的顧客提供便利：1、提供多種投訴渠道：

2、降低投訴成本：

3、簡化投訴流程：

讓投訴處理透明化：1、讓所有的顧客都知道如何投訴？

a)

通過任何媒體宣傳的方式，公布投訴電話；b)

和顧客聯(lián)系的一切資料上都提供投訴電話及投訴方法；c)

投訴受理點(diǎn)公開張貼在顧客可見的任何地方；d)

讓顧客知道投訴處理的進(jìn)展E)通知顧客處理的結(jié)果等等讓相關(guān)部門和員工了解投訴信息采用多種溝通方式

建立投訴信息定期溝通制度

重大問題進(jìn)一步行動(dòng)

保密的承諾：處理顧客投訴的注意事項(xiàng)：1)了解自己的身份，隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客提供幫助，絕對不能以“不關(guān)我的事，不是我部門的事”來推脫責(zé)任；2)當(dāng)電話有交給另一個(gè)同事處理時(shí)，要盡量減少顧客等待的時(shí)間，并向同事提供你已知的所有信息；3)不要與投訴的顧客進(jìn)行爭論，絕對不要與顧客為敵，要克制自己的情緒，以第三者的角度保持冷靜。4)要有自己代表公司的感覺，以顧客為出發(fā)點(diǎn)。5)“誠意”是對待顧客抱怨的最佳方案，就算是顧客的錯(cuò)，也要以該顧客滿意為目標(biāo)解決問題。6)必須恢復(fù)顧客的信賴感。

第四章、顧客投訴處理技巧注重顧客的情緒1、避免顧客受情緒傷害

他做錯(cuò)了什么?

他做對了什么？

2、“傻瓜電話”帶來的情緒傷害

創(chuàng)造雙贏模式：雙贏：贏/輸：輸/贏：輸/輸：

贏：

無交易：

處理顧客投訴的八個(gè)步驟：第一步：多謝顧客來“送禮”良好的心態(tài)：顧客不是永遠(yuǎn)對的，但永遠(yuǎn)是第一位的只要顧客不滿意，我們就有責(zé)任以積極的姿態(tài)，真誠面對顧客對于擁有良好心態(tài)的建議：你改變不了顧客，但你可以改變自己你改變不了事實(shí)，但你可以改變態(tài)度你改變不了過去，但你可以改變現(xiàn)在你不能樣樣順利，但你可以事事盡心良好的心態(tài)是一種力量態(tài)度有時(shí)候比什么都重要第二步：聆聽問題平怨氣同理心傾聽和理解用戶的感受避免不了解便提出解決方案讓顧客發(fā)泄出來案例:鸚鵡處理投訴的故事同理心傾聽語句我非常理解您現(xiàn)在的感受；我能想象你當(dāng)時(shí)是多么的麻煩；我知道您為什么這么生氣；很抱歉，我們讓您感到失望； 您說得對，誰都不愿意遇到這樣的事；第三步：真誠道歉表同情真誠道歉：首先你應(yīng)該真誠地向顧客道歉，這樣做你就并不只是在接受顧客的怪罪，而是站在認(rèn)同顧客的不快和不滿，并對他們的不快表示誠懇的遺憾。找到共同觀點(diǎn)：當(dāng)你通過真誠道歉后，將顧客拉回到正面關(guān)系后，應(yīng)該找一些可以以顧客更樂意與你合作，達(dá)到最終解決問題的辦法和諒解真誠道歉情景模擬：在銀行的大廳里，一位顧客對大堂經(jīng)理情緒激動(dòng)地大聲叫嚷：“我在這個(gè)窗口辦理取款都快半個(gè)小時(shí)了，現(xiàn)在還是取不了！”（由于銀行網(wǎng)絡(luò)故障導(dǎo)致系統(tǒng)不能操作）你作為大堂經(jīng)理應(yīng)該如何處置？第四步：顧客說出真心話

讓顧客說出你想知道的

顧客投訴的5個(gè)W和1個(gè)H顧客真實(shí)的需求與顧客溝通的幾個(gè)技巧

將顧客的意思重新組合整理與顧客溝通的幾個(gè)技巧技巧目的表現(xiàn)形式一般引導(dǎo)讓對方討論他的想法“您說一下這件事的經(jīng)過嗎”重復(fù)檢驗(yàn)?zāi)懵犌宀⒁牙斫饬藢Ψ揭馑肌澳囊馑际遣皇恰贬槍π哉莆崭嘁妆缓鲆暫筒幻鞔_的重要信息“銷售人員有沒有承諾…”探詢探知對方真正的需求“您有什么需求呢？”演繹深入討論所談話題作個(gè)總結(jié)歸納“這件事情是不是這樣的…”顧客投訴的5個(gè)W和1個(gè)H

Why—顧客為什么投訴

What—顧客投訴什么

Who—為顧客服務(wù)當(dāng)事人

When—顧客投訴的何時(shí)的服務(wù)

Where—顧客在哪里被服務(wù)

How—顧客希望得到怎樣的處理練習(xí)：確定哪些問題該問？第五步：找出問題來解決記住黃金守則：

用你最佳的判斷力，設(shè)身處地為顧客著想，想想你遇到同樣問題時(shí)，會(huì)希望得到怎樣的處理，然后把這個(gè)方法告訴顧客。

在受理環(huán)節(jié)答復(fù)顧客投訴的評估：顧客的類型是否還有什么信息被忽視顧客要求是什么，公司能做到何種程度我的權(quán)限有多大，誰有權(quán)解決此事練習(xí)：投訴處理方法

第六步：六法處理客滿意不論解決的方法是什么，要記住：你解決一宗投訴，不是為了消除麻煩，而是采取行動(dòng)去留住每一位有價(jià)值的顧客，以增加他對公司的信心。

1、首問服務(wù)法顧客投訴的受理人員從顧客投訴開始到結(jié)束均是一個(gè)人的服務(wù)方法

優(yōu)點(diǎn)：避免推諉

縮短處理時(shí)間要求：快速

簡潔

無差錯(cuò)實(shí)施要點(diǎn)：

授權(quán)（部分授權(quán)、充分授權(quán)）

投訴流程整合

提升全員意識

2、服務(wù)承諾法是緩解矛盾進(jìn)一步升級的一種策略

優(yōu)點(diǎn)：爭取相對寬裕的時(shí)間

給顧客冷靜思考的空間要求：向用戶承諾要真實(shí)、可行、明確

不能兌現(xiàn)的承諾不要承諾

實(shí)施要點(diǎn)：向顧客闡明公司服務(wù)宗旨

向顧客解釋投訴不能立即處理原因

向顧客表明處理投訴的能力和決心

向顧客說明投訴處理的時(shí)間和流程

3、替換法由于產(chǎn)品或者服務(wù)存在問題，為顧客替換同類型或者不同類型產(chǎn)品和服務(wù)的方法

優(yōu)點(diǎn)：能夠贏得用戶的心

要點(diǎn)：核實(shí)投訴真實(shí)性

對于屬顧客原因造成需要耐心解釋

替換或者更換前應(yīng)該先征得用戶同意4、補(bǔ)償關(guān)照法顧客受到了無法挽回的損失或者傷害，或者此顧客影響力較大，為了減少聲譽(yù)的損害而采取的一種方法

優(yōu)點(diǎn)：減少負(fù)面影響

避免群體事件要點(diǎn)：首先要評估顧客損失或傷害

分級授權(quán)或者全部授權(quán)處理人

在提出補(bǔ)償前先傾聽顧客的需求

采取靈活的方法補(bǔ)償關(guān)照法的表現(xiàn)形式：打折:如，外表被掛花的冰箱打七折

免除費(fèi)用:如，免除座機(jī)費(fèi)

贈(zèng)送: 如，贈(zèng)送禮物

經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償:如，醫(yī)療事故

額外成本:如，答應(yīng)當(dāng)日到貨卻未到， 免費(fèi)派專人送去

精神補(bǔ)償:如，電話道歉/上門道歉

案例:酒店忘“叫醒”房客失了約問題：請問該案例中，處理方法是用的哪一種處理方法？你是否有更好的處理方法？說說你的看法。5、變通法在雙反尋找共贏共利的合作對策的一種方法

優(yōu)點(diǎn)：減少公司損失

適用對象：非公司責(zé)任的顧客投訴要點(diǎn)：了解顧客需求

明確我們的需求

尋找雙方的共贏點(diǎn)

練習(xí)：變通方案6、外部評審法指在內(nèi)部投訴處理過程行不通是采取的一種依靠外部力量的解決方法

優(yōu)點(diǎn)：獲得主動(dòng)

得到信任

要點(diǎn)：采用多種方法和技巧力爭內(nèi)部解決

在進(jìn)入外部評審前應(yīng)做好準(zhǔn)備工作

外部評審機(jī)構(gòu)：行業(yè)主管部門

行業(yè)協(xié)會(huì)

消協(xié)

仲裁委員會(huì)第七步：追蹤致謝不可少1、處置結(jié)果答復(fù)先為顧客準(zhǔn)確說明處置結(jié)果再表示對顧客的感謝