《數(shù)據(jù)模型與決策》案例分析報告-OEI服務能力分析

OEI效勞能力分析報告——關于辦公設備公司的數(shù)據(jù)模型與決策案例分析1目錄情況分析2最終結論4背景說明31求解過程332背景說明公司現(xiàn)狀：辦公設備公司〔簡稱OEI〕向印第安納州韋恩堡地區(qū)的商業(yè)客戶出租自動郵遞機。公司因及時的維修和效勞享有良好的聲譽。OEI承諾，從客戶的設備出現(xiàn)問題并通知OEI開始，到OEI效勞技師到達客戶所在的企業(yè)之間的平均時間不超過3小時。當前OEI有10個客戶簽訂了效勞合同，有1名技師負責處理所有提出效勞要求的來電。3背景說明公司現(xiàn)狀：〔續(xù)〕對歷史效勞記錄的分析顯示：在運營過程中，平均50小時1個的到達頻率來電。當某客戶來電要求效勞時，假設技師正好空閑，那么平均花費1小時到達客戶所在地，花費1.5小時完成維修效勞。維修技師的工資為80美元/小時。對于客戶來講，因設備故障停工〔等候效勞與接收效勞的時間〕造成的損失為100美元/小時。4背景說明公司方案：OEI方案擴展業(yè)務量——1年內爭取到20名客戶，2年內有30名客戶。OEI公司對一名維修技師能接待10名現(xiàn)有客戶的現(xiàn)狀比較滿意，但值得擔憂的是：當OEI的客戶群增大時，一名技師師傅有能力確保在接到客戶3小時內為客戶提供效勞。因此，在最近的一次會議上，營銷經(jīng)理提出了一項建議，即：當OEI的客戶增加到20名時，增加一名技師；當客戶量增加到30名時，再增加一名技師。在做最終決定之前，OEI的管理者要求對公司的效勞能力進行分析。公司的期望目標為，在平均3小時的承諾時間下，盡量使總本錢最低。5情況分析目標：分析OEI效勞能力，就OEI客戶群到達20名和30名時所需要雇傭的技師人數(shù)提出建議。方式：采用排隊等候模型進行分析工具：管理科學家軟件6求解過程1、客戶每小時的平均到達率？λ=1位/50小時=0.02位/小時2、平均效勞率為每小時多少位客戶？注：技師處理一個效勞要求的時間包括交通時間+維修時間，因此平均1小時的交通時間也是效勞時間的一局部。平均效勞率μ=1位/〔1+1.5〕小時=0.4位/小時7求解過程3、一般情況下，等候線模型假設到達的客戶與與效勞設備在同一地點。在每名效勞技師平均花費1小時到達客戶所在地的條件下，討論OEI的情況。為了確定總的客戶等待時間，如何將等候線的期望交通時間和等候時間結合起來？效勞時間=交通時間+維修時間=2.5小時顧客的等候時間與效勞時間和顧客到達率以及效勞人員的數(shù)量有關。如果總等候時間理解為效勞技師到達前的等候時間，那么需要在顧客等待效勞技師接聽時間的根底上加上效勞技師的交通時間。8求解過程4、OEI對一名能處理10位現(xiàn)有客戶要求的效勞感到滿意。利用等候線模型確定以下信息。系統(tǒng)中沒有客戶的概率。等候線中客戶的平均人數(shù)。系統(tǒng)中客戶的平均人數(shù)。在效勞技師到達之前，客戶的平均等待時間?？蛻舻群蛐诩紟煹竭_的時間超過1個小時的概率。一個星期內，效勞技師不必處理效勞請求的小時數(shù)。分析：該模型為有限客源的排隊等候模型，根據(jù)題意，建立模型計算。9求解過程4、利用等候線模型確定信息〔續(xù)〕在此，管理層的3小時提供效勞時間我們理解為從顧客打進到效勞技師到達客戶所在地的等候時間。下面我們用“管理科學家〞來進行解答：A.輸入相關系數(shù)：10求解過程4、利用等候線模型確定信息〔續(xù)〕B.生成答案：11求解過程4、利用等候線模型確定信息〔續(xù)〕C.問題列表及結果：序號系統(tǒng)參數(shù)10名顧客和1名服務技師1OEI中沒有客戶的概率0.53802等候線中客戶的平均人數(shù)0.29723系統(tǒng)中客戶的平均人數(shù)0.75934服務技師到達前，客戶平均等待的時間(接聽電話等待時間+交通時間)1.6082+1=2.608212求解過程4、利用等候線模型確定信息〔續(xù)〕C.問題列表及結果〔續(xù)〕：序號系統(tǒng)參數(shù)10名顧客和1名服務技師5設備正常運行前，客戶平均等待的時間（從打進電話到結束服務時間）4.10826一個客戶等待服務時間超過1小時的概率（即客戶必須經(jīng)過等待才能接通電話的概率）0.462071周內服務技師不需服務的小時數(shù)0.538*24*7=90.3848服務系統(tǒng)運行中每小時的總成本155.9313求解過程4、利用等候線模型確定信息〔續(xù)〕D.結論：由計算可知，效勞技師到達前，客戶平均等待的時間為2.6小時。滿足管理層平均等待時間為3小時的期望。同意OEI的客戶管理者認為的一名技師就能實現(xiàn)平均3小時內提供效勞的承諾。14求解過程5、當OEI的客戶群增加到20名時，你建議公司應該雇傭幾名效勞技師？解答：〔見下表〕系統(tǒng)參數(shù)1名服務技師2名服務技師3名服務技師OEI中沒有客戶的概率0.15890.35250.3742等候線中客戶的平均人數(shù)2.33670.21040.0275系統(tǒng)中客戶的平均人數(shù)3.17781.15270.9785服務技師到達前，客戶平均等待的時間6.9454+1=7.90.5581+1=1.50.0722+1=1.07設備正常運行前，客戶平均等待的時間9.44543.05812.5722一個客戶等待服務時間超過1小時的概率0.84110.29490.0738服務系統(tǒng)運行中每小時的總成本397.78275.27337.8515求解過程5、當OEI的客戶群增加到20名時，你建議公司應該雇傭幾名效勞技師？結論：由上述分析可得出，當有20名顧客的時候，1名技師要求客戶必須等待7.9小時，2名效勞技師為1.5小時可以滿足管理層3小時效勞時間的承諾，并且該情況下本錢最低。故建議公司雇用效勞技師數(shù)量增加到2名。16求解過程6、當OEI的客戶群增加到30名時，你建議公司應該雇傭幾名效勞技師？解答：〔見下表〕系統(tǒng)參數(shù)1名服務技師2名服務技師3名服務技師OEI中沒有客戶的概率0.00850.17600.2227等候線中客戶的平均人數(shù)9.17760.93530.1493系統(tǒng)中客戶的平均人數(shù)10.16912.31941.5708服務技師到達前，客戶平均等待的時間（接聽電話等待時間+交通時間）23.1397+1=24.141.6895+1=2.690.2626+1=1.26設備正常運行前，客戶平均等待的時間25.63974.18952.7626一個客戶等待服務時間超過1小時的概率0.99150.56000.2010服務系統(tǒng)運行中每小時的總成本1096.91391.94397.0817求解過程6、當OEI的客戶群增加到30名時，你建議公司應該雇傭幾名效勞技師？結論：由上述分析可得出，當顧客為30人時，2名效勞技師仍可以滿足平均3小時內提供效勞的承諾，同時運行本錢最低。18求解過程7、假設公司每年營業(yè)250天，與OEI結合方案委員會提出的關于30名客戶需要雇傭3位效勞技師的建議相比，你在第6問中提出的建議，每年可以為公司節(jié)約多少本錢？解答：250天的效勞時間為24*250=60002名技師比3名技師可節(jié)約本錢=〔〕*6000