客戶回合決賽

Jul.2015CustomerRoundTableDMWorkshopJuly.12015Agenda課程目標(biāo)（5分鐘）調(diào)查問卷結(jié)果分享（5分鐘）背景簡介（5分鐘）視頻觀看（10分鐘）觀影分享（10分鐘）小組討論活動（15分鐘）區(qū)經(jīng)理的承諾（5分鐘）最佳實踐分享（5分鐘）目標(biāo)從一個管理者的角度思考：你和你的團(tuán)隊伙伴需要在行為（想、說、做）做出哪些改變，以確保你每天不只是公式化的工作，且能到達(dá)以下兩點目標(biāo)：

-不斷的改進(jìn)以滿足顧客的需求

-持續(xù)的確保你的顧客是開心的調(diào)查問卷您對于目前區(qū)組門店整體的顧客服務(wù)水平滿意嗎？滿意2.尚可3.不滿意

對于DM在顧客服務(wù)中的主要職責(zé)，您認(rèn)為自己（單選題）

履行得最好的是（）

最需要加強的是（）根據(jù)自己的經(jīng)驗體會及對伙伴與顧客的觀察，向伙伴分享顧客服務(wù)故事。當(dāng)門店伙伴持續(xù)為顧客提供積極的體驗時，對他們表示贊賞和祝賀。對于顧客反饋采取相應(yīng)行動，確定解決方案并運用服務(wù)補救原則實施，確保顧客滿意。分析影響顧客滿意度的指標(biāo)，并且確定能夠提升影響顧客體驗的改進(jìn)步驟。你的回答您對于目前區(qū)組門店整體的顧客服務(wù)水平滿意嗎？滿意占比：19.09%尚可占比：70%不滿意占比：10.91%

對于DM在顧客服務(wù)中的主要職責(zé)，您認(rèn)為自己：

履行得最好的是：

分析影響顧客滿意度的指標(biāo)，并且確定能夠提升影響顧客體驗的改進(jìn)步驟。

最需要加強的是：

當(dāng)門店伙伴持續(xù)為顧客提供積極的體驗時，對他們表示

贊賞和祝賀。內(nèi)容我們邀請了8名顧客參與了圓桌討論會，8位顧客來自各行各業(yè)從事不同的領(lǐng)域。在圓桌討論中，顧客與我們分享了他們的生活，他們對于咖啡的喜好隨著討論的深我們漸漸了解了他們與星巴克之間的難忘故事以及他們對于我們想說的話傾聽顧客的聲音，傾聽你自己的心聲序列顧客姓名性別年齡職業(yè)最愛的飲品1冷璐菡Vicky女32早前為外企職員，現(xiàn)在創(chuàng)業(yè)Latte2阮夢玲女25可口可樂人力資源助理EarlGreyLatte3夏楊男

NA體育公關(guān)公司摩卡4謝麟鵬男

NA廣告公司拿鐵5曾珍Michelle女29國企道橋工程師原味豆奶拿鐵6王東男

NA日企主管

冰山7袁東男

NA

媒體行業(yè)黑咖啡8薇薇Vivi女

NA全職太太焦糖瑪奇朵視頻觀看

我們將會看到這些顧客與我們分享他們的故事，是什么讓他們感到快樂和感動？又是什么讓他們感到失望？記錄下你聽到每個故事后的感受

觀影分享你聽到了什么？你的感受？好的,壞的,還是無感?你和你團(tuán)隊每天做的事影響著人們的生活你有力量讓人們的生活充滿快樂或者不愉快這是一個非常巨大的責(zé)任用一分鐘仔細(xì)回想你聆聽到了什么？

來自顧客的聲音人文關(guān)懷親切的微笑眼神的交流專業(yè)的咖啡知識熱情缺少和顧客聯(lián)結(jié)的時刻噪雜擁擠的門店伙伴缺乏對產(chǎn)品及業(yè)務(wù)知識的自信度飲品質(zhì)量+我們的優(yōu)勢：-存在的問題：小組討論活動（10分鐘討論，5分鐘分享）從一個管理者的角度思考：你和你的團(tuán)隊伙伴需要在行為（想、說、做）做出哪些改變，以確保你每天不只是公式化的工作，且能到達(dá)以下兩點目標(biāo)：

-不斷的改進(jìn)以滿足顧客的需求

-持續(xù)的確保你的顧客是開心的區(qū)經(jīng)理承諾針對小組討論的結(jié)果，挑選3個你最需要改變的行為，完成區(qū)經(jīng)理承諾書。從一個管理者的角度思考：你和你的團(tuán)隊伙伴需要在行為（