銀行大堂經(jīng)理職責(zé)（四篇）

第9頁(yè)共9頁(yè)銀行大堂?經(jīng)理職責(zé)?一、服?務(wù)管理。?協(xié)助網(wǎng)?點(diǎn)負(fù)責(zé)人?對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)?的優(yōu)質(zhì)服?務(wù)情況進(jìn)?行管理和?督導(dǎo)，及?時(shí)糾正違?反規(guī)范化?服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?的現(xiàn)象。?二、迎?送客戶。?熱情、?文明地對(duì)?進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)?的客戶迎?來(lái)送往，?從客戶進(jìn)?門(mén)時(shí)起，?大堂經(jīng)理?應(yīng)主動(dòng)迎?接客戶，?詢(xún)問(wèn)客戶?需求，對(duì)?客戶進(jìn)行?相應(yīng)的業(yè)?務(wù)引導(dǎo)。?三、業(yè)?務(wù)咨詢(xún)。?熱情、?誠(chéng)懇、耐?心、準(zhǔn)確?地解答客?戶的業(yè)務(wù)?咨詢(xún)。?四、差別?服務(wù)。?識(shí)別高、?低端客戶?，為優(yōu)質(zhì)?客戶提供?貴賓服務(wù)?，為一般?客戶提供?基礎(chǔ)服務(wù)?。五、?產(chǎn)品推介?。根據(jù)?客戶的不?同需求，?主動(dòng)客觀?地向客戶?推介、營(yíng)?銷(xiāo)我行先?進(jìn)、方便?、快捷的?金融產(chǎn)品?和交易方?式、方法?，為其當(dāng)?好理財(cái)參?謀。六?、低柜服?務(wù)。有?條件的營(yíng)?業(yè)網(wǎng)點(diǎn)依?據(jù)個(gè)人客?戶提供的?有關(guān)證明?資料，辦?理個(gè)人客?戶的凍結(jié)?、解凍和?掛失、解?掛等非現(xiàn)?金業(yè)務(wù)。?七、收?集信息。?利用大?堂服務(wù)陣?地，廣泛?收集市場(chǎng)?信息和客?戶信息，?充分挖掘?重點(diǎn)客戶?資源，記?錄重點(diǎn)客?戶服務(wù)信?息，用適?當(dāng)?shù)姆绞?與重點(diǎn)客?戶建立長(zhǎng)?期穩(wěn)定的?關(guān)系。?八、調(diào)解?爭(zhēng)議。?快速妥善?地處理客?戶提出的?批評(píng)性意?見(jiàn)，避免?客戶與柜?員發(fā)生直?接爭(zhēng)執(zhí)，?化解矛盾?，減少客?戶投訴。?對(duì)客戶意?見(jiàn)和有效?投訴的處?理結(jié)果在?規(guī)定時(shí)間?內(nèi)及時(shí)回?復(fù)。九?、維持秩?序。保?持整潔的?衛(wèi)生環(huán)境?;負(fù)責(zé)對(duì)?網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)?識(shí)、利率?牌、宣傳?牌、告示?牌、機(jī)具?、意見(jiàn)簿?、宣傳資?料、便民?設(shè)施等整?齊擺放和?維護(hù);維?持正常的?營(yíng)業(yè)秩序?，提醒客?戶遵守“?一米線”?，根據(jù)柜?面客戶排?隊(duì)現(xiàn)象，?及時(shí)進(jìn)行?疏導(dǎo)，減?少客戶等?候時(shí)間;?密切關(guān)注?營(yíng)業(yè)場(chǎng)所?動(dòng)態(tài)，發(fā)?現(xiàn)異常情?況及時(shí)報(bào)?告，維護(hù)?銀行和客?戶的資金?及人身安?全。十?、工作要?求。大?堂經(jīng)理必?須站立接?待客戶（?可坐下與?客戶談業(yè)?務(wù)），做?到眼勤、?口勤、手?勤、腿勤?，穿梭服?務(wù)于客戶?之間;要?記載好工?作日志（?履行基本?職責(zé)情況?）和客戶?資源信息?簿（重點(diǎn)?客戶情況?）;因故?請(qǐng)假，各?行應(yīng)安排?稱(chēng)職人員?頂替，不?得空崗。?十一、?定期報(bào)告?。定期?歸納分析?市場(chǎng)信息?、客戶信?息、客戶?需求及客?戶對(duì)本網(wǎng)?點(diǎn)產(chǎn)品營(yíng)?銷(xiāo)、優(yōu)質(zhì)?服務(wù)等方?面的意見(jiàn)?，提出改?進(jìn)的建議?，以書(shū)面?形式每月?向主管行?長(zhǎng)和網(wǎng)點(diǎn)?負(fù)責(zé)人報(bào)?告一次（?遇重大問(wèn)?題隨時(shí)報(bào)?告）。對(duì)?大堂經(jīng)理?反映的問(wèn)?題，行領(lǐng)?導(dǎo)和網(wǎng)點(diǎn)?負(fù)責(zé)人應(yīng)?及時(shí)研究?，并采取?有針對(duì)性?的措施加?以解決。?銀行大?堂經(jīng)理職?責(zé)（二）?（一）?服務(wù)管理?。嚴(yán)格按?照《中國(guó)?工商銀行?服務(wù)工作?規(guī)則》和?《中國(guó)工?商銀行齊?齊哈爾市?分行大服?務(wù)工作實(shí)?施方案》?的規(guī)定，?協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)?負(fù)責(zé)人對(duì)?本網(wǎng)點(diǎn)的?優(yōu)質(zhì)服務(wù)?情況進(jìn)行?管理和督?導(dǎo)，及時(shí)?糾正違反?規(guī)范化服?務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的?現(xiàn)象。?（二）迎?送客戶。?熱情、文?明地對(duì)進(jìn)?出網(wǎng)點(diǎn)的?客戶迎來(lái)?送往，從?客戶進(jìn)門(mén)?時(shí)起，大?堂經(jīng)理應(yīng)?主動(dòng)迎接?客戶，詢(xún)?問(wèn)客戶需?求，對(duì)客?戶進(jìn)行相?應(yīng)的業(yè)務(wù)?引導(dǎo)。?（三）業(yè)?務(wù)咨詢(xún)。?熱情、誠(chéng)?懇、耐心?、準(zhǔn)確地?解答客戶?的業(yè)務(wù)咨?詢(xún)。（?四）差別?服務(wù)。識(shí)?別高、低?端客戶，?為優(yōu)質(zhì)客?戶提供貴?賓服務(wù)，?為一般客?戶提供基?礎(chǔ)服務(wù)。?（五）?產(chǎn)品推介?。根據(jù)客?戶需求，?主動(dòng)客觀?地向客戶?推介、營(yíng)?銷(xiāo)我行先?進(jìn)、方便?、快捷的?金融產(chǎn)品?和交易方?式、方法?，為其當(dāng)?好理財(cái)參?謀。（?六）低柜?服務(wù)。有?條件的營(yíng)?業(yè)網(wǎng)點(diǎn)依?據(jù)個(gè)人客?戶提供的?有關(guān)證明?資料，辦?理個(gè)人客?戶的凍結(jié)?、解凍和?掛失、解?掛等非現(xiàn)?金業(yè)務(wù)。?（七）?收集信息?。利用大?堂服務(wù)陣?地，廣泛?收集市場(chǎng)?信息和客?戶信息，?充分挖掘?重點(diǎn)客戶?資源，記?錄重點(diǎn)客?戶服務(wù)信?息，用適?當(dāng)?shù)姆绞?與重點(diǎn)客?戶建立長(zhǎng)?期穩(wěn)定的?關(guān)系。?（八）調(diào)?解爭(zhēng)議。?快速妥善?地處理客?戶提出的?批評(píng)性意?見(jiàn)，避免?客戶與柜?員發(fā)生直?接爭(zhēng)執(zhí)，?化解矛盾?，減少客?戶投訴。?對(duì)客戶意?見(jiàn)和有效?投訴的處?理結(jié)果在?規(guī)定時(shí)間?內(nèi)及時(shí)回?復(fù)。（?九）維持?秩序。保?持整潔的?衛(wèi)生環(huán)境?；負(fù)責(zé)對(duì)?網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)?識(shí)、利率?牌、宣傳?牌、告示?牌、機(jī)具?、意見(jiàn)簿?、宣傳資?料、便民?設(shè)施等整?齊擺放和?維護(hù)；維?持正常的?營(yíng)業(yè)秩序?，提醒客?戶遵守“?一米線”?，根據(jù)柜?面客戶排?隊(duì)現(xiàn)象，?及時(shí)進(jìn)行?疏導(dǎo)，減?少客戶等?候時(shí)間；?密切關(guān)注?營(yíng)業(yè)場(chǎng)所?動(dòng)態(tài)，發(fā)?現(xiàn)異常情?況及時(shí)，?維護(hù)銀行?和客戶的?資金及人?身安全。?（十）?工作要求?。大堂經(jīng)?理必須站?立接待客?戶（可坐?下與客戶?談業(yè)務(wù)）?，做到眼?勤、口勤?、手勤、?腿勤，穿?梭服務(wù)于?客戶之間?；要記載?好工作日?志（履行?基本職責(zé)?情況）和?客戶資源?信息簿（?重點(diǎn)客戶?情況）；?因故請(qǐng)假?，各行應(yīng)?安排稱(chēng)職?人員頂替?，不得空?崗。（?十一）定?期報(bào)告。?定期歸納?分析市場(chǎng)?信息、客?戶信息、?客戶需求?及客戶對(duì)?本網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)?品營(yíng)銷(xiāo)、?優(yōu)質(zhì)服務(wù)?等方面的?意見(jiàn)，提?出改進(jìn)的?建議，以?書(shū)面形式?每月向主?管行長(zhǎng)和?網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)?人報(bào)告一?次（遇重?大問(wèn)題隨?時(shí)報(bào)告）?。對(duì)大堂?經(jīng)理反映?的問(wèn)題，?行領(lǐng)導(dǎo)和?網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)?人應(yīng)及時(shí)?研究，并?采取有針?對(duì)性的措?施加以解?決。銀?行大堂經(jīng)?理職責(zé)（?三）大?堂經(jīng)理以?良好自身?形象、高?度的責(zé)任?心、文明?的言談舉?止、豐富?的金融知?識(shí)，做到?眼勤、口?勤、手勤?、腳勤，?穿梭服務(wù)?于客戶之?間，確保?客戶在銀?行網(wǎng)點(diǎn)順?心、舒心?、開(kāi)心享?受各項(xiàng)金?融服務(wù)的?同時(shí)，也?充分展示?銀行良好?的社會(huì)形?象，是銀?行各網(wǎng)點(diǎn)?名副其實(shí)?的形象大?使。一?是當(dāng)好業(yè)?務(wù)引導(dǎo)員?熱情、?文明地對(duì)?進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)?的客戶迎?來(lái)送往，?從客戶進(jìn)?門(mén)時(shí)起，?大堂經(jīng)理?就主地動(dòng)?迎接客戶?，詢(xún)問(wèn)客?戶需求，?對(duì)客戶進(jìn)?行相應(yīng)的?業(yè)務(wù)引導(dǎo)?，誠(chéng)懇、?耐心、準(zhǔn)?確地解答?客戶的業(yè)?務(wù)咨詢(xún)。?二是當(dāng)?好營(yíng)銷(xiāo)宣?傳員根?據(jù)客戶需?求，主動(dòng)?向客戶推?介、營(yíng)銷(xiāo)?銀行先進(jìn)?、方便、?快捷的金?融產(chǎn)品和?交易方式?、方法，?為其當(dāng)好?理財(cái)參謀?。三是?當(dāng)好信息?收集員?利用大堂?服務(wù)陣地?，廣泛收?集市場(chǎng)信?息和客戶?信息，充?分挖掘重?點(diǎn)客戶資?源，記錄?重點(diǎn)客戶?服務(wù)信息?，用適當(dāng)?的方式與?重點(diǎn)客戶?建立長(zhǎng)期?穩(wěn)定的關(guān)?系。四?是當(dāng)好環(huán)?境清潔員?負(fù)責(zé)對(duì)?網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)?識(shí)、利率?牌、宣傳?牌、告示?牌、機(jī)具?、意見(jiàn)簙?、宣傳資?料、便民?設(shè)施等整?齊擺放和?維護(hù)，使?客戶一走?進(jìn)銀行就?有一種家?庭的溫暖?和關(guān)懷。?五是當(dāng)?好服務(wù)監(jiān)?督員維?護(hù)正常的?營(yíng)業(yè)秩序?，提醒客?戶遵守“?一米線”?，根據(jù)柜?面客戶排?隊(duì)現(xiàn)象，?及時(shí)進(jìn)行?疏導(dǎo)，減?少客戶等?候時(shí)間。?六是當(dāng)?好矛盾調(diào)?解員快?速妥善地?處理客戶?提出的批?評(píng)性意見(jiàn)?，避免客?戶與柜員?發(fā)生直接?爭(zhēng)執(zhí)，化?解矛盾，?減少客戶?投訴。對(duì)?客戶意見(jiàn)?和有效投?訴的處理?結(jié)果在規(guī)?定時(shí)間內(nèi)?及時(shí)回復(fù)?。七是?當(dāng)好安全?檢查員?密切關(guān)注?營(yíng)業(yè)場(chǎng)所?動(dòng)態(tài)，發(fā)?現(xiàn)異常情?況及時(shí)報(bào)?告，維護(hù)?銀行和客?戶的資金?及人身安?全。大?堂經(jīng)理的?推行對(duì)銀?行來(lái)說(shuō)，?體現(xiàn)了從?業(yè)務(wù)管理?轉(zhuǎn)向客戶?管理，從?以產(chǎn)品為?中心轉(zhuǎn)向?以客戶為?中心，從?提供一般?優(yōu)質(zhì)服務(wù)?轉(zhuǎn)向個(gè)性?化、差異?化服務(wù)，?是應(yīng)對(duì)激?烈競(jìng)爭(zhēng)的?手段之一?;而對(duì)于?老百姓來(lái)?說(shuō)，大堂?經(jīng)理實(shí)現(xiàn)?了與客戶?面對(duì)面的?溝通，帶?來(lái)的是實(shí)?實(shí)在在的?優(yōu)質(zhì)服務(wù)?。銀行?大堂經(jīng)理?職責(zé)（四?）銀行?大堂經(jīng)理?的崗位職?責(zé)和必備?素質(zhì)銀行?大堂經(jīng)理?的重要作?用主要表?現(xiàn)在建立?和維護(hù)客?戶關(guān)系上?,如銀行?大堂經(jīng)理?的重要作?用主要表?現(xiàn)在建立?和維護(hù)客?戶關(guān)系上?如接待引?導(dǎo)客戶、?解答客戶?咨詢(xún)、了?解客戶特?殊需求、?注意目標(biāo)?客戶、接?待引導(dǎo)客?戶、解答?客戶咨詢(xún)?、了解客?戶特殊需?求、注意?目標(biāo)客戶?、留意客?戶交易習(xí)?慣、滿足?重點(diǎn)客戶?特殊需求?、處理客?戶不滿以?及為客留?意客戶交?易習(xí)慣、?滿足重點(diǎn)?客戶特殊?需求、戶?辦理離柜?業(yè)務(wù)等。?戶辦理離?柜業(yè)務(wù)等?。大堂?經(jīng)理的崗?位職責(zé)包?括如下內(nèi)?容：（?一）服務(wù)?管理。嚴(yán)?格按照規(guī)?定，協(xié)助?網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)?人對(duì)本網(wǎng)?點(diǎn)的優(yōu)服?務(wù)管理。?嚴(yán)格按照?規(guī)定，質(zhì)?服務(wù)情況?進(jìn)行管理?和督導(dǎo)，?及時(shí)糾正?違反規(guī)范?化服務(wù)標(biāo)?準(zhǔn)的現(xiàn)象?。（二?）迎送客?戶。熱情?、文明地?對(duì)進(jìn)出網(wǎng)?點(diǎn)的客戶?迎來(lái)送往?，從迎送?客戶。熱?情、文明?地對(duì)進(jìn)出?網(wǎng)點(diǎn)的客?戶迎來(lái)送?往，客戶?進(jìn)門(mén)時(shí)起?，大堂經(jīng)?理應(yīng)主動(dòng)?迎接客戶?，詢(xún)問(wèn)客?戶需求，?客戶進(jìn)門(mén)?時(shí)起，大?堂經(jīng)理應(yīng)?主動(dòng)迎接?客戶，詢(xún)?問(wèn)客戶需?求，對(duì)客?戶進(jìn)行相?應(yīng)的業(yè)務(wù)?引導(dǎo)。行?相應(yīng)的業(yè)?務(wù)引導(dǎo)。?（三）?業(yè)務(wù)咨詢(xún)?。熱情、?誠(chéng)懇、耐?心、準(zhǔn)確?地解答客?戶的業(yè)務(wù)?咨業(yè)務(wù)咨?詢(xún)。（?四）差別?服務(wù)。識(shí)?別高、低?端客戶，?為優(yōu)質(zhì)客?戶提供貴?賓服務(wù)，?差別服務(wù)?。識(shí)別高?、低端客?戶，為優(yōu)?質(zhì)客戶提?供貴賓服?務(wù)，為一?般客戶提?供基礎(chǔ)服?務(wù)。為一?般客戶提?供基礎(chǔ)服?務(wù)。（?五）產(chǎn)品?推介。根?據(jù)客戶需?求，主動(dòng)?客觀地向?客戶推介?、營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)?品推介。?根據(jù)客戶?需求，主?動(dòng)客觀地?向客戶推?介、我行?先進(jìn)、方?便、快捷?的金融產(chǎn)?品和交易?方式、方?法，為其?當(dāng)好理財(cái)?我行先進(jìn)?、方便、?快捷的金?融產(chǎn)品和?交易方式?、方法，?參謀。?（六）低?柜服務(wù)。?有條件的?營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)?依據(jù)個(gè)人?客戶提供?的有關(guān)證?低柜服務(wù)?。（七?）收集信?息。利用?大堂服務(wù)?陣地，廣?泛收集市?場(chǎng)信息和?客戶收集?信息。?（八）調(diào)?解爭(zhēng)議。?快速妥善?地處理客?戶提出的?批評(píng)性意?見(jiàn)，避免?調(diào)解爭(zhēng)議?。快速妥?善地處理?客戶提出?的批評(píng)性?意見(jiàn)，客?戶與柜員?發(fā)生直接?爭(zhēng)執(zhí)，化?解矛盾，?減少客戶?投訴。?（九）維?持秩序。?保持整潔?的衛(wèi)生環(huán)?境;負(fù)責(zé)?對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的?標(biāo)識(shí)、利?維持秩序?。保持整?潔的衛(wèi)生?環(huán)境;負(fù)?責(zé)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)?的標(biāo)識(shí)、?率牌、宣?傳牌、告?示牌、機(jī)?具、意見(jiàn)?簿、宣傳?資料、率?牌、宣傳?牌、告示?牌、機(jī)具?、意見(jiàn)簿?、宣傳資?料、便民?設(shè)施等整?齊擺放和?維護(hù);維?持正常的?營(yíng)業(yè)秩序?。（十?）定期報(bào)?告。定期?歸納分析?市場(chǎng)信息?、客戶信?息、客戶?十一）定?期報(bào)告。?定期歸納?分析市場(chǎng)?信息、客?戶信息、?需求及客?戶對(duì)本網(wǎng)?點(diǎn)產(chǎn)品營(yíng)?銷(xiāo)、優(yōu)質(zhì)?服務(wù)等方?面的意見(jiàn)?，提出改?進(jìn)的需求?及客戶對(duì)?本網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)?品營(yíng)銷(xiāo)、?優(yōu)質(zhì)服務(wù)?等方面的?意見(jiàn)，建?議，建議?，以書(shū)面?形式每月?向主管行?長(zhǎng)和網(wǎng)點(diǎn)?負(fù)責(zé)人報(bào)?告一次遇?重大問(wèn)（?題隨時(shí)報(bào)?告）。對(duì)?大堂經(jīng)理?反映的問(wèn)?題，題隨?時(shí)報(bào)告）?。優(yōu)秀的?銀行大堂?經(jīng)理最重?要的素質(zhì)?：___?_要有很?高的工作?熱情_(kāi)_?__愛(ài)崗?敬業(yè)要熟?練掌握各