前臺接待員崗位職責常用版（五篇）

第7頁共7頁前臺接待?員崗位職?責常用版?⒈服從?接待處經(jīng)?理、主任?之工作安?排。⒉?異常特殊?事情必須?向上級匯?報。⒊?隨時接受?上司委派?之任何工?作。⒋?做好關(guān)于?客人資料?之收集和?存檔工作?，并對有?關(guān)資料進?行核查。?⒌接待?賓客、及?時處理客?人在酒店?內(nèi)遇到的?困難和要?求，提供?相應(yīng)的服?務(wù)的必要?的協(xié)助。?⒍提供?查詢服務(wù)?，但切記?不要隨便?將客人資?料告知他?人。⒎?打印各種?營業(yè)報表?。⒏注?意酒店內(nèi)?的各種宣?傳活動。?⒐推銷?客房及酒?店各項設(shè)?施及服務(wù)?。⒑參?加接待員?例會，有?問題及時?解決，發(fā)?揚主人翁?精神和責?任感。?前臺接待?員崗位職?責常用版?（二）?1、按照?酒店的標?準程序熱?情禮貌的?問候所有?進入酒店?的客人，?注意儀容?儀表2?、熟練地?掌握酒店?房間類別?、種類及?相應(yīng)的房?間價格，?熟悉酒店?各類協(xié)議?房價及散?客售房相?關(guān)規(guī)定，?按照培訓?的銷售技?巧向客人?介紹酒店?客房，為?酒店爭取?更高的利?潤和住房?率3、?熟悉酒店?的各項規(guī)?定、辦事?程序及部?門的運作?狀況4?、提供熱?情、周到?、迅捷的?服務(wù)，按?照客人是?否有預(yù)訂?來給客人?登記入住?，并根據(jù)?客人對房?間的需求?來給客人?分配房間?;熟悉本?市主要的?旅游景點?及公交線?路，以便?解答客人?提出的各?類服務(wù)問?題。5?、及時、?準確掌握?VIP客?人住店資?料，如：?改名、性?別、入店?日期、離?店日期等?，并且予?以特別關(guān)?注6、?在團隊/?會議客人?抵達前，?根據(jù)團隊?/會議的?要求安排?好房間，?準備房卡?，清楚了?解付款方?式7、?按照酒店?的要求為?住店客人?制發(fā)房卡?及寄存房?卡服務(wù)，?提供轉(zhuǎn)房?和延房服?務(wù);確保?轉(zhuǎn)房的單?據(jù)及時更?換到新房?號對應(yīng)的?資料夾中?8、負?責將前臺?受理的所?有預(yù)定房?單及時輸?入電腦，?確保電腦?中的客人?資料與R?C單一致?，并根據(jù)?變動情況?及時更新?9、提?供叫醒服?務(wù)，及時?正確的將?準確叫醒?信息轉(zhuǎn)交?給總機接?線員1?0、及時?、準確的?輸入客人?的消費帳?單，并將?相關(guān)的帳?單放入客?人帳單資?料夾內(nèi)，?確保客人?帳目原始?資料完整?11、?準確、迅?速地為客?人辦理退?房結(jié)賬手?續(xù)，并提?供相應(yīng)單?據(jù);確保?當班所有?賬目無誤?，POS?機收入額?與現(xiàn)金收?入額，必?須與當班?收銀系統(tǒng)?截止后對?應(yīng)的銀行?卡和現(xiàn)金?營業(yè)款保?持完全一?致12?、為住店?客人提供?兌換零錢?服務(wù)和免?費借用保?險箱服務(wù)?前臺接?待員崗位?職責常用?版（三）?1、查?看交班記?錄，了解?上一班的?移交事項?，并負責?處理;?2、熟悉?預(yù)訂資料?，了解客?情，尤其?要記住即?將來電的?貴賓、常?客的姓名?，了解酒?店的所有?活動;?3、熟悉?酒店有關(guān)?客房銷售?的各項政?策，向來?店賓客推?銷客房，?努力爭取?____?的經(jīng)濟效?益;4?、熟練總?臺各項專?業(yè)業(yè)務(wù)和?技能，搞?好對客服?務(wù);5?、熟練掌?握店內(nèi)信?息，提供?準確的問?訊服務(wù);?6、負?責為下榻?酒店的賓?客辦理入?住登記手?續(xù);7?、負責客?房鑰匙的?管理和發(fā)?放工作并?嚴格遵守?驗證制度?;8、?制作有關(guān)?報表，為?其它部門?提供準確?的接待信?息。前?臺接待員?崗位職責?常用版（?四）一?、客戶接?待與服務(wù)?1、負?責來訪客?戶的接待?工作，包?括為客戶?讓座、遞?上茶水，?咨詢客戶?來訪意圖?，對客戶?來訪進行?登記。（?填寫《來?訪客戶登?記表》）?2、負?責為前來?咨詢裝修?的客戶，?安排接待?設(shè)計師。?在給客戶?介紹設(shè)計?師時，應(yīng)?對設(shè)計師?進行推崇?。3、?在安排設(shè)?計師接待?工作前，?應(yīng)對設(shè)計?師手頭現(xiàn)?有的工作?充分掌握?，做到合?理安排。?（設(shè)計師?工作量、?設(shè)計水平?等）4?、及時對?設(shè)計師服?務(wù)的客戶?進行跟進?，督促設(shè)?計師對咨?詢客戶進?行追蹤服?務(wù)，然后?填寫《意?向客戶溝?通記錄表?》。5?、對已與?我公司簽?單的客戶?，進行施?工跟進回?訪，施工?期間跟進?不得低于?三次，了?解客戶對?施工服務(wù)?的看法，?并及時將?跟進記錄?上報給公?司經(jīng)理。?6、對?已竣工的?客戶進行?電話回訪?，原則上?應(yīng)該在保?修期內(nèi)，?每季度回?訪一次，?并填寫《?竣工客戶?售后服務(wù)?記錄表》?，及時將?客戶反映?的問題，?反饋到工?程部，對?需要保修?的工程，?督促工程?部進行保?修。并將?工程部維?修情況及?時反映到?公司經(jīng)理?處。7?、為非裝?修客戶提?供服務(wù)，?及時引薦?到各部門?。8、?接聽電話?，以真誠?甜美的聲?音，展現(xiàn)?公司良好?的形象。?二、文?秘服務(wù)工?作1、?為前來應(yīng)?聘的求職?者提供服?務(wù)，安排?填寫《應(yīng)?聘表》，?并及時將?應(yīng)資料上?報到公司?人力資源?部門。人?力資源部?門審核后?，由前臺?通知應(yīng)聘?者前來面?試。前臺?將《應(yīng)聘?表》《面?試記錄表?》交給面?試部門主?管。當人?才被錄用?后，由前?臺負責通?知其前來?報到。?2、人才?報到后，?由前臺將?應(yīng)聘人員?提交的資?料進行整?理，填寫?《錄用人?員資訊表?》，粘貼?各種證件?。3、?負責公司?內(nèi)日?？?勤的記錄?工作，對?遲到早退?、曠工等?記錄及時?上報到財?務(wù)處。?三、工作?處罰條例?對以上?各條，前?臺應(yīng)完整?地完成。?出現(xiàn)失誤?，依下規(guī)?定處罰：?1、不?及時填寫?各種表格?，每檢查?到一次，?罰款__?__元;?2、接?待客戶不?周到（態(tài)?度惡劣、?不為客戶?倒茶水、?接聽電話?時聲音粗?暴、放下?電話時動?作粗暴）?，客戶有?投訴到經(jīng)?理處，一?經(jīng)核實，?每投訴一?次處罰_?___元?;3、?客戶服務(wù)?跟進不及?時（施工?客戶沒有?跟進到三?次，竣工?客戶沒有?每季度回?訪一次，?回訪后沒?有及時將?問題反映?到相關(guān)部?門并超過?____?小時，造?成客戶打?電話投訴?到經(jīng)理處?）處罰_?___元?。前臺?接待員崗?位職責常?用版（五?）1、?在工作期?間，要始?終保持服?務(wù)臺的干?凈、整潔?。2、?發(fā)型應(yīng)梳?理整齊、?干凈，長?發(fā)要盤起?，短發(fā)要?齊耳。不?得染異色?發(fā)和梳理?奇異發(fā)型?。3、?上班時間?只允許戴?一枚小型?耳釘和一?枚戒指。?4、不?得濃妝艷?抹，要化?淡妝，使?用淡雅香?水。手部?和面部要?始終保持?衛(wèi)生，不?留長指甲?，不涂有?色指甲油?。5、?一律在休?息室梳妝?打扮，更?換制服。?6、服?務(wù)臺人員?應(yīng)保持坐?姿端正，?舉止文雅?。發(fā)現(xiàn)有?顧客前來?咨詢時，?應(yīng)迅速起?立問候。?7、與?客人交談?時，要面?帶微笑，?目光溫和?的正視對?方。說話?時表情、?動作要適?中。8?、客流密?集時要保?持站立姿?勢態(tài)，與?顧客談話?時應(yīng)盡量?簡潔扼要?。9、?接聽電話?時要長話?短說，使?用文明語?言并做好?記錄。?10、認?真學習貴?賓卡與代?金券的管?理辦法，?嚴格按規(guī)?定管理與?發(fā)放，要?認真做好?發(fā)卡記錄?和日報表?，在發(fā)放?貴賓卡時?要及時將?顧客資料?輸入電腦?。11?、能熟練?操作電腦?和掌握管?理流程，?能獨立使?用電腦處?理業(yè)務(wù)。?12、?顧客檔案?要進行有?序的編號?和管理并?存檔備查?，顧客查?詢資料時?應(yīng)要求其?出示有效?憑證，并?能快速、?準確回答?顧客所需?要的資料?。13?、熟練掌?握商場功?能布局和?分類商品?的布局，?當顧客咨?詢時，要?能迅速和?準確的回?答顧客。?14、?要熟練各?種包裝技?巧，包裝?時要認真?負責、熱?情主動，?包裝工藝?要精細。?15、?要妥善保?管禮品、?禮券，發(fā)?放時要按?當時活動?的規(guī)定和?VIP管?理辦法認?真核實后?發(fā)放，不?得有亂發(fā)?，私領(lǐng)等?徇私舞弊?行為。發(fā)?放時認真?填寫登記?表，下班?后要認真?進行匯總?核對，做?到當日上?報。1?6、開具?發(fā)票時，?要嚴格按?照財務(wù)規(guī)?范要求，?認真填寫?。開具發(fā)?票后