監(jiān)控坐席工作標準及規(guī)范

第四章服務需求及技術規(guī)格書中國鐵塔股份有限公司陜西省分公司監(jiān)控坐席工作標準及規(guī)范中國鐵塔股份有限公司陜西省分公司目錄1.監(jiān)控坐席工作范圍 32.監(jiān)控坐席工作內容 32.1日常監(jiān)控調度： 錯誤!未定義書簽。2.2數據統(tǒng)計分析： 錯誤!未定義書簽。2.3臺賬數據管理： 錯誤!未定義書簽。3.監(jiān)控坐席工作規(guī)范 44.監(jiān)控坐席人員配置要求 54.1項目經理崗 54.2監(jiān)控調度崗 54.3統(tǒng)計分析崗 64.4臺賬管理崗 65.監(jiān)控坐席考核方案 66.監(jiān)控坐席人員配置要求 錯誤!未定義書簽。7.工作內容 錯誤!未定義書簽。8.鐵塔監(jiān)控服務績效考核制度 錯誤!未定義書簽。4.1.鐵塔監(jiān)控服務月度考核評分表 錯誤!未定義書簽。4.2.團隊內部績效考核制度 錯誤!未定義書簽。監(jiān)控坐席團隊要嚴格準守并執(zhí)行鐵塔的各項規(guī)章制度。監(jiān)控坐席人員要熟練掌握監(jiān)控坐席的每一項工作技能，熟練掌握運維系統(tǒng)及相關輔助系統(tǒng)的使用方法。監(jiān)控坐席需保證7*24小時有工作人員值班。值班期間不得有人擅自離崗、曠班。夜間不允許睡覺。保證監(jiān)控坐席團隊人員的穩(wěn)定性，除員工離職外，不得隨意更換監(jiān)控坐席人員。監(jiān)控坐席人員要服從鐵塔公司的工作安排，保證工作按時的保質保量完成。工作人員要保持工作環(huán)境衛(wèi)生，愛護公共設施及辦公用品，不得故意損壞。監(jiān)控坐席人員配置要求根據監(jiān)控坐席工作內容，需配置項目經理崗、監(jiān)控調度崗、統(tǒng)計分析崗、臺賬管理崗四個工作崗位，配置要求如下：4.1項目經理崗監(jiān)控坐席單位需配置一名省級項目經理，主要負責監(jiān)控外包團隊的管理工作，負責與陜西鐵塔省公司的溝通、協(xié)調、服務工作。省級項目經理需具備全日制本科以上學歷，獲得信息系統(tǒng)項目管理師證書或PMP認證，具備3年以上通信領域項目管理經驗。各地市需配置一名專職市級項目經理，主要負責本地監(jiān)控外包團隊的管理工作，合理利用資源，推動、協(xié)同代維單位保障各項工作指標，確保順利達成并合乎標準，是與市級鐵塔公司溝通、協(xié)調、服務的總接口人，是鐵塔對團隊工作考核、評價的責任主體，負責監(jiān)督、提升項目部團隊工作能力和工作效率。市級項目經理需具備通信或計算機全日制本科以上學歷，3年以上通信領域設備監(jiān)控或維護工作經驗。省、市級項目經理更換，必須經相應省、市級鐵塔公司同意。4.2監(jiān)控調度崗西安鐵塔因現階段將兼顧全省日常監(jiān)控工作，需配置至少9名監(jiān)控調度人員，其他地市公司需配置至少5名監(jiān)控調度人員，主要負責7*24小時日常監(jiān)控調度工作。監(jiān)控調度人員需具備通信或計算機專業(yè)大專以上學歷，具備2年以上通信行業(yè)設備監(jiān)控與維護工作經驗，熟練掌握各種辦公軟件和統(tǒng)計工具。監(jiān)控調度人員年變動率（僅統(tǒng)計離職和跨地區(qū)調動兩種情況）必須低于10%。4.3統(tǒng)計分析崗西安鐵塔因現階段將兼顧省公司日常維護統(tǒng)計分析職責，需配置至少2名統(tǒng)計分析人員，其他地市公司需配置至少1名統(tǒng)計分析人員，主要負責統(tǒng)計分析工作。統(tǒng)計分析人員需具備通信或計算機專業(yè)大專以上學歷，具備2年以上通信行業(yè)工作經驗，熟練掌握各種辦公軟件和統(tǒng)計工具。統(tǒng)計分析人員年變動率（僅統(tǒng)計離職和跨地區(qū)調動兩種情況）必須低于10%。4.4臺賬管理崗西安鐵塔因現階段將兼顧省公司臺賬管理職責，需配置至少4名臺賬管理人員，其他地市公司需配置至少3名臺賬管理人員，主要負責臺賬管理工作。臺賬管理人員需具備通信或計算機專業(yè)大專以上學歷，具備2年以上通信通信行業(yè)工作經驗，熟練掌握各種辦公軟件和統(tǒng)計工具。統(tǒng)計分析人員年變動率（僅統(tǒng)計離職和跨地區(qū)調動兩種情況）必須低于10%。監(jiān)控坐席考核方案5.1考核管理職責省分公司維護部負責貫徹、落實落實總部的維護質量管理規(guī)范，負責本省年度監(jiān)控外包考核工作的組織、管理和實施，負責匯總月度考核、年度考核結果，并進行發(fā)布。地市分公司建維部或維護部負責本地市月度監(jiān)控外包考核的實施，負責需地市考核的質量指標考核工作，配合省公司開展月度、年度考核。5.2考核方式以地市為單元，實施對監(jiān)控外包單位的考核，根據考核結果結算監(jiān)控外包費用。監(jiān)控外包考核采取月度考核和年度考核相結合的方式，月度考核是對代維公司考核的基礎數據，作為監(jiān)控外包費用支付的依據；年度考核是對監(jiān)控外包單位年度服務情況的綜合考核，各月考核結果應作為年度綜合考核的重要依據，以省公司為主體（地市公司參與）實施考核，作為監(jiān)控外包單位準入、退出以及份額調整、后續(xù)招標評比的依據。監(jiān)控外包月度考核由維護質量、日常工作完成質量、監(jiān)控外包團隊管理質量三個考核項目組成，維護質量占40分、日常工作完成質量占40分、監(jiān)控外包團隊管理質量占20分。5.3考核內容監(jiān)控外包考核類型考核項目分值指標定義計算公式維護質量高等級站址平均斷電退服時長5評定為高等級站點的平均退服時長高等級站點斷電退服總時長/高等級站點總數量.少于10分鐘，得滿分，大于10分鐘，每多1分鐘（不足1分鐘按1分鐘記），扣2分，扣完為止.（指標結果以與運營商稽核后的指標為準）普通站址平均斷電退服時長5評定為普通站點的平均退服時長普通站點斷電退服總時長/高等級站點總數量。少于20分鐘，得滿分，大于20分鐘，每多1分鐘（不足1分鐘按1分鐘記），扣2分，扣完為止。（指標結果以與運營商稽核后的指標為準）運維系統(tǒng)斷電退服率3指安裝動環(huán)監(jiān)控系統(tǒng)的站址因斷電導致的退服率；斷電退服率=斷電退服次數/運維站址數量x100%。少于5%，得滿分，大于5%，每多1%（不足1%按1%記），扣1分，扣完為止移動小區(qū)退服率5移動站址小區(qū)退服率移動小區(qū)退服＝全網累計退服次數/全網小區(qū)總數/當月實際天數。小于挑戰(zhàn)值（2.5%（四季度2%）），不扣分，大于達標值（5%（四季度4.5%））扣完分值，在達標值與挑戰(zhàn)值之間線性得分。電信基站退服率5電信基站退服率每月基站退服總次數/基站總數/當月實際天數。小于挑戰(zhàn)值（1%），不扣分，大于達標值（1。2%）扣完分值，在達標值與挑戰(zhàn)值之間線性得分。聯(lián)通退服率5聯(lián)通基站退服率每月基站退服總次數/基站總數/當月實際天數。小于挑戰(zhàn)值，不扣分，大于達標值扣完分值，在達標值與挑戰(zhàn)值之間線性得分。工單接單及時率3故障工單接單及時率回復及時工單量/總工單量*100%；大于挑戰(zhàn)值（100%），不扣分，小于達標值（95%）扣完分值，在達標值與挑戰(zhàn)值之間線性得分。工單回復及時率3故障工單回復及時率回復及時工單量/總工單量*100%；大于挑戰(zhàn)值（99%），不扣分，小于達標值（95%）扣完分值，在達標值與挑戰(zhàn)值之間線性得分。工單處理平均時長3每月總量工單平均處理時長月工單處理總時長/工單數量；小于挑戰(zhàn)值（3小時），不扣分，大于達標值（5小時）扣完分值，在達標值與挑戰(zhàn)值之間線性得分。FSU離線率3集團FSU離線率考核區(qū)域FSU離線數量/區(qū)域FSU總數量*100%；少于達標值（全國當月FSU離線率平均值），得滿分，大于達標值，每多0.1%（不足0.1%按0.1%記），扣1分，扣完為止日常工作完成質量監(jiān)控值班工作質量10就監(jiān)控外包人員日常工作完成情況進行考核監(jiān)控外包人員在日常維護工作中，發(fā)生以下行為，發(fā)生一次扣2分，直至扣完為止：1、未按照交接班管理制度按時完成交接班，或交接班過程中發(fā)生遺漏；2、工單處理未及時督辦，或漏派工單；3未按照要求完成告警督辦導致故障超過8小時未恢復（發(fā)電故障除外）報表與臺賬完成及時率10在規(guī)定時間內完成報表的情況每發(fā)生一次未按時完成報表，扣2分報表與臺賬完成質量10分析報表未發(fā)生數字計算錯誤每發(fā)生一次統(tǒng)計分析嚴重錯誤，扣2分重大或應急故障上報10重大或應急故障上報情況若未按照相關管理規(guī)定，漏報或遲報重大或應急故障的，發(fā)生一次扣10分監(jiān)控外包團隊管理質量監(jiān)控坐席團隊人員管控情況5監(jiān)控外包人員是否能夠按照鐵塔公司要求完成日常工作監(jiān)控外包人員在日常維護工作中，發(fā)生以下行為，發(fā)生一次扣5分，直至扣完為止：遲到、早退，未經鐵塔維護中心主管人員同意擅自離崗；破壞監(jiān)控軟硬件設備；不遵守鐵塔公司值班管理規(guī)定監(jiān)控坐席團隊人員流動情況10監(jiān)控坐席團隊人員流動情況監(jiān)控坐席人員的變動率（僅統(tǒng)計離職和跨地區(qū)調動兩種情況）超過10%，扣5分服務質量提升5對存在問題的提升情況每月提供服務總結報告，對地市鐵塔公司提出的問題完成整改，未及時發(fā)現工作問題或未按要求完成整改，發(fā)現一次扣5分扣分項嚴重違約發(fā)生合同嚴重違約行為（具體情況見框架協(xié)議），除按協(xié)議處理外，另每次扣2-10分專項工作專項工作處理不力，酌情扣0.5-2分其他由地市分公司自定，酌情扣0.5-2分監(jiān)控坐席的上崗前考試方案在開展監(jiān)控服務前，由省分公司維護部負責對監(jiān)控外包單位的人員進行上崗前考試，人員考試合格率達到95%及以上為服務團隊合格。若人員考試合格率在60%及以下的，扣除履約保證金總額的30%，并對不合格人員進行復試，復試后人員考試合格率達不到95%及以上的將解除監(jiān)控服