溝通與反饋HX(6-29)課件

溝通與反饋管理降落傘溝通與反饋HX(6-29)12021/12/2什么是溝通2溝通與反饋HX(6-29)22021/12/2認為溝通就是:

聊天“我聽你說”或者“你聽我說”3溝通與反饋HX(6-29)32021/12/2公主的月亮任務：

月亮？4溝通與反饋HX(6-29)42021/12/2+什么是有效溝通

當我頭腦中的一幅圖畫通過交流也同樣出現(xiàn)在你的頭腦中時，有效溝通就發(fā)生了；5老虎貓老虎有效溝通無效溝通溝通與反饋HX(6-29)52021/12/2+有效溝通

溝通＝表達＋傾聽＋反饋如何表達（說）

如何傾聽（聽）如何反饋（問）6溝通與反饋HX(6-29)62021/12/2誰的月亮結果：=公主的月亮!7溝通與反饋HX(6-29)72021/12/2

表達（說的藝術）8溝通與反饋HX(6-29)82021/12/2+語言的作用9◆影響◆

引

導◆傳遞溝通與反饋HX(6-29)92021/12/2+語言的魔力10◆是的——并且（同時）——◆是的——也許——◆是的——但是——溝通與反饋HX(6-29)102021/12/2+語言的魔力11◆回應積極>>答案積極◆回應方式?jīng)Q定>>答案的方向◆回應發(fā)散>>答案發(fā)散溝通與反饋HX(6-29)112021/12/2

1、封閉式問題形式：正誤、選擇、排序、評分；小游戲：猜水果、猜動物等;

12+開放OR封閉--什么是開放式表達，封閉式表達?

2、開放式問題形式：自由、關聯(lián)；提問：丈母娘的問題是開放式還是封閉式;

溝通與反饋HX(6-29)122021/12/2有效表達

——beerBehavior：

描述是具體的;Event：一個行為實例;Expectation：該行為是否達到或超越或低于你的期望;Rusult：描述行為的相應結果;+13溝通與反饋HX(6-29)132021/12/2+【案例】

14你的案例、體會溝通與反饋HX(6-29)142021/12/2

傾聽15溝通與反饋HX(6-29)152021/12/216積極的身體表情思路及時跟進發(fā)現(xiàn)對方言辭的關鍵激發(fā)對方談話欲獲得友誼和信任；+如何傾聽（聽）積極:溝通與反饋HX(6-29)162021/12/2171、傾聽回應使用“熱詞”；“是嗎？”“沒錯”“太好了！”“真的？”“啊哈”口語幌子－我說呢？....我正納悶？....我還在想呢？……2、準確理解、找關鍵點；

表達感受，設身處地，重復內(nèi)容；+積極聆聽的技巧溝通與反饋HX(6-29)172021/12/218

用心不專

排斥異議急于發(fā)言

心理厭倦時間不足

不同文化思維定勢/偏見

主觀臆斷消極的身體語言；

+如何傾聽（聽）避免：溝通與反饋HX(6-29)182021/12/2反饋19溝通與反饋HX(6-29)192021/12/2

1、不能確認接收到信息是否準確（潛臺詞）－－－

結果：聲東擊西。（南北）

2、不能設身處地，感同身受－－－

結果：皮笑肉不笑。+不作反饋的后果

20溝通與反饋HX(6-29)202021/12/221在實際工作中，經(jīng)常沒有反饋，為什么會發(fā)生這種現(xiàn)象呢？

溝通與反饋HX(6-29)212021/12/2+為什么沒有反饋？一、沒有反饋的習慣；二、地位關系的影響，上級把對下屬的反饋不當回事，下級不愿主動向上司反饋；三、反饋渠道不匹配；

22溝通與反饋HX(6-29)222021/12/2+有效/無效反饋

23有效反饋建立在信任的基礎上，直接談論真實感受不信任，敷衍了事無效反饋例：“我認為這件事……”例：“這件事沒什么的，我知道了。?！背霭l(fā)點是幫助信息傳送者出發(fā)點是輕視信息傳送者，泛泛而談例：“這個項目的好處是一……，二….例：“這件事大概是錯了?！泵枋龅脑u判的在對方無準備時提出，而且對方無能力改進在對方無準備時提出，而且對方無能力改進例：“上面我們談到銷售額，你對此有什么想法？例：“你總是完不成任務，不要強調(diào)理由”＋—溝通與反饋HX(6-29)232021/12/2+有效/無效反饋

24有效反饋無效反饋例：“全面管理發(fā)展系統(tǒng)是……”例：“TMD系統(tǒng)……”確實不確實例：“華南區(qū)的銷售代表在上周五通知我這件事……”例：“我記得好象有銷售代表提出過異議?！辈患皶r對方持防御態(tài)度無法理解及時對方愿意接受清楚＋—溝通與反饋HX(6-29)242021/12/21、針對對方的需求；

◆對是否聽清對方的信息，理解對方的意思進行反饋；

你剛才主要講了兩點。。。。。。對嗎？

如果沒有聽錯的話。。。。我理解你的意思，主要強調(diào)我有同感，怎么會這樣。。。。

◆針對具體的事情進行反饋；

李經(jīng)理剛才講的問題，我現(xiàn)在做個補充關于客戶經(jīng)理的問題，

我們做了規(guī)定有關報銷的規(guī)定，我們做個解釋+給予反饋的技巧

25溝通與反饋HX(6-29)252021/12/22、反饋要具體、明確；

如：“任經(jīng)理，你們就不能給我們招些合適的人才？”

這種表述不具體，只是表明了不滿、抱怨情緒，無助于解決問題，而且，抱怨情緒，容易傷和氣。

3、正面、具有建設性；

4、反饋要對事不對人；

5、將反饋的焦點集中在對對方可以改變的地方；+給予反饋的技巧

26溝通與反饋HX(6-29)262021/12/2+提問方式

如何提問◆開放式問題－關注對方而不是自己；——自由、關聯(lián)

“您有什么好的建議嗎？”“你對這個問題有什么意見？”

◆探究式問題－了解詳細信息的有效手段；

“你今天為什么不高興呢？”

◆封閉式問題－關注自己勝于對方；——正誤、選擇、排序、評分

“你同意我的意見嗎？”“你認為我們能有效地完成這項任務嗎？”

27溝通與反饋HX(6-29)272021/12/2+反饋方式

BEST反饋

概念：B：就是行為（behaviordescription,描述行為），即描述第一步先干什么事；E：就是后果（expressconsequence,表達后果），表述干這件事的后果是什么；S：就是征求意見（solicitinput，征求意見），問員工覺得應該怎樣改進，引導員工回答，由員工說怎么怎么改進；T：漢堡法的原理的最底層面包一樣，以肯定和支持結束

運用BEST反饋法讓批評容易接受《“三明治”法則技巧》28溝通與反饋HX(6-29)282021/12/2+接受反饋的技巧

1、注意傾聽，不打斷對方；2、避免自衛(wèi)；3、提出問題，澄清事實；4、總結接收到得反饋信息；5、理解對方的目的；6、向對方表明自己的態(tài)度和行動；29溝通與反饋HX(6-29)292021/12/2+【案例】

30你的案例、體會溝通與反饋HX(6-29)302021/12/2+溝通方式練習

31模擬事例：在月末報表中，你部門的小李又一次嚴重出錯，把銷售部報上來的具體業(yè)績數(shù)字弄錯了，影響到了部門績效的準確性。由于這個錯誤你被相關領導批評了，你是部門主管，，請你