管理溝通課件

管理溝通（MBA）西安科技大學(xué)管理學(xué)院院長西安科技大學(xué)MBA中心主任李朋林教授前言管理學(xué)大師彼得·德魯克曾經(jīng)說過，溝通是管理的基礎(chǔ)。從一定意義上講，管理過程就是溝通過程。研究表明，在經(jīng)營不善的企業(yè)中，75%以上的企業(yè)衰落案例都是由于疏于溝通所致。所幸的是，企業(yè)界、學(xué)術(shù)界以及教育界越來越多的有識之士開始關(guān)注和重視管理過程中的溝通問題。前言管理過程中如何確保組織高層決策順暢下達(dá)？怎樣使基層員工的意見上傳無阻？在新組建的團(tuán)隊中如何做到溝通和諧？在溝通過程中如何做到有效傾聽？怎樣進(jìn)行具有說服力的演講？在面對沉沉壓力時如何通過有效溝通緩解壓力？在遭遇突如其來的危機(jī)時，如何坦然面對媒體從容應(yīng)對？在由于文化差異導(dǎo)致沖突時，如何應(yīng)用跨文化溝通技巧化解矛盾？第一章溝通概論第1節(jié)溝通的定義溝通是人們通過語言和非語言方式傳遞并理解信息、知識的過程，是人們了解他人思想、情感、見解和價值觀的一種雙向的互動過程。溝通是人和人之間進(jìn)行信息傳遞的一個過程。溝通應(yīng)該涵蓋以下五個方面：想說的、實(shí)際說的、聽到的、理解的、反饋的。

第2節(jié)溝通的基本類型一個完整的溝通過程包括以下六個環(huán)節(jié)（即：信息源、編碼、渠道、接收者、解碼、反饋）和一個干擾源（噪音）。噪音：能夠?qū)π畔鬟f過程產(chǎn)生干擾的一切因素都稱為噪音。常見的噪音源來自以下方面：價值觀、倫理道德觀、認(rèn)知水平的差異會阻礙相互理解健康狀態(tài)、情緒波動以及交流環(huán)境會對溝通產(chǎn)生顯著影響身份地位的差異會導(dǎo)致心理落差和溝通距離編碼與解碼所采用的信息代碼差異會直接影響理解與交流信息傳遞媒介的物理性障礙模棱兩可的語言難以辨認(rèn)的字跡不同的文化背景

第3節(jié)溝通的要素實(shí)現(xiàn)有效溝通七要素：信息發(fā)送者、聽眾、目的、信息、渠道、環(huán)境及反饋。信息發(fā)送者。信息源于發(fā)送者，信息是否可靠、溝通是否有效，與發(fā)送者的可信度密切相關(guān)。聽眾。為了確保有效溝通，了解你的聽眾及其需求是非常重要的。目的。信息發(fā)送者應(yīng)該明確其信息傳遞的目的。信息。為了使信息順暢地傳遞至觀眾并使其易于接受，策略性地組織信息模塊是至關(guān)重要的。關(guān)于什么時候應(yīng)該把重要內(nèi)容放在開場白階段，什么時候應(yīng)該將重要內(nèi)容置于結(jié)尾處，則需要仔細(xì)斟酌一番。渠道。溝通渠道通常指的是溝通媒介。環(huán)境。溝通總在一定的環(huán)境中發(fā)生的，任何形式的溝通都會受到各種環(huán)境因素的影響。溝通環(huán)境包括心理背景、物理背景、社會背景和文化背景。

溝通環(huán)境：心理背景。心理背景指的是溝通雙方在溝通時的情緒和態(tài)度，如激動、興奮、憤怒、熱情、冷淡等。物理背景。物理背景指的是溝通發(fā)生的場所，如在家里、在辦公室、在學(xué)校等。社會背景。社會背景指的是溝通雙方的社會角色關(guān)系。文化背景。文化背景指的是溝通雙方的社會角色關(guān)系，設(shè)計對溝通方式的漁區(qū)。反饋。反饋是指給信息發(fā)送者的提示，使其了解信息接收者是如何接收者是如何接收并理解信息的，從而使信息發(fā)送者根據(jù)需要進(jìn)行調(diào)整。第4節(jié)溝通的方式

溝通方式的選擇往往取決于兩個方面的因素，即信息發(fā)送者對內(nèi)容控制的程度以及聽眾參與的程度。

低聽眾參與程度高低內(nèi)容控制程度高推銷征詢參與告知第5節(jié)溝通中的障礙源于發(fā)送者方面的障礙目的不明思路不明選擇失誤形式不當(dāng)源于接收者方面的障礙過度加工知覺偏差心理障礙第6節(jié)有效溝通的策略溝通不僅是一門科學(xué)，更是一門藝術(shù)，因此，學(xué)習(xí)和掌握有效溝通的方法和技巧就顯得格外重要。使用恰當(dāng)?shù)臏贤ü?jié)奏考慮接收者的觀點(diǎn)和立場充分利用反饋機(jī)制以行動強(qiáng)化語言避免一味說教第二章管理溝通管理溝通的定義管理與溝通的關(guān)系管理溝通的作用影響管理溝通的主要因素有效管理溝通的策略第1節(jié)管理溝通的定義管理溝通是指為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而進(jìn)行的組織內(nèi)部和組織外部的知識、信息傳遞和交流活動。第2節(jié)管理與溝通的關(guān)系管理職能被劃分為以下四大類：計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制。四項管理職能中的涉及的溝通類型

計劃組織領(lǐng)導(dǎo)控制闡明目標(biāo)分擔(dān)計劃實(shí)施計劃發(fā)布命令分配工作量安排職位授予職權(quán)培訓(xùn)激勵績效評估控制生產(chǎn)進(jìn)度撰寫進(jìn)展報告管理者的溝通角色：當(dāng)代管理學(xué)界著名大師亨利·明茨伯格從管理者扮演的角色入手，考察了各項管理工作。他認(rèn)為，管理者扮演了10種類型的管理角色：掛名領(lǐng)袖；領(lǐng)導(dǎo)者聯(lián)絡(luò)員監(jiān)聽者傳播者發(fā)言人企業(yè)家危機(jī)駕奴者資源配置者談判者上述10種管理者角色可以分為三大類人際關(guān)系角色（包括掛名領(lǐng)袖、領(lǐng)導(dǎo)者、聯(lián)絡(luò)員）信息傳播角色（包括監(jiān)聽者、傳播者、發(fā)言人）決策制定角色（包括企業(yè)家、危機(jī)駕馭者、資源配置者和談判者）

這些角色各有特色，但又密切關(guān)聯(lián)。第3節(jié)：管理溝通的作用管理溝通是潤滑劑管理溝通是黏合劑管理溝通是催化劑第4節(jié)影響管理溝通的主要因素一、組織內(nèi)部環(huán)境1、組織結(jié)構(gòu)直線智能型組織。在這種組織中，存在著明確的正式溝通途徑，所有的人都明了組織關(guān)系與職責(zé)。矩陣式組織。矩陣結(jié)構(gòu)創(chuàng)造了雙重命令鏈，超越了傳統(tǒng)的命令原則。矩陣中的每個成員必須向兩位上司（即職能部門的管理者和項目經(jīng)理）匯報。2、組織文化

二、組織外部環(huán)境

外部環(huán)境最大的特點(diǎn)是具有不確定性，這種不確定性包括兩個方面:復(fù)雜性多邊性第5節(jié)有效管理溝通的策略重構(gòu)組織結(jié)構(gòu)營造新型的組織文化氛圍健全完備高效的溝通網(wǎng)絡(luò)提升管理溝通能力感同身受高瞻遠(yuǎn)矚隨機(jī)應(yīng)變自我超越第三章組織溝通第1節(jié)組織溝通的含義及類型一、組織溝通的含義

組織溝通就是在組織結(jié)構(gòu)下的知識、信息以及情感的交流過程，它涉及戰(zhàn)略控制及如何在創(chuàng)造力和約束力之間達(dá)到一種平衡。

二、組織溝通的類型

組織溝通一般分為兩大類：內(nèi)部溝通和外部溝通。根據(jù)不同的溝通路徑、形式和載體，組織內(nèi)部溝通分別包括縱向溝通、橫向溝通和斜向溝通。正式溝通和非正式溝通。面溝通和口頭溝通。第2節(jié)縱向溝通一、縱向溝通

縱向溝通指的是沿著組織結(jié)構(gòu)中的直線等級進(jìn)行的信息傳遞，包括下行溝通和上行溝通。在縱向溝通中，自上而下進(jìn)行的下行溝通時主體，自下而上的上行溝通則是關(guān)鍵。二、下行溝通的主要形式

按溝通的載體進(jìn)行分類，下行溝通主要有以下三種格式：書面形式面談形式電子形式

三、下行溝通的障礙管理者的溝通風(fēng)格與情境不一致。接收者溝通技能方面的差異。溝通各方心里活動的制約。不善傾聽。草率評判。編碼環(huán)節(jié)語意上的歧義。四、下行溝通的策略制定溝通計劃精兵簡政”，減少溝通環(huán)節(jié)。去繁從簡”，減輕溝通任務(wù)。例外原則、排隊原則、關(guān)鍵時間原則。引入授權(quán)。下行溝通的一個致命缺點(diǎn)是，具有單向性，自上而下，而授權(quán)為下行溝通帶來了雙向交流的可能性。言簡意賅。啟用反饋。多介質(zhì)組合。頭腦風(fēng)暴式會議。減少抵觸、怨恨的溝通五法則。提前掌握事實(shí)。了解當(dāng)事人的想法。私下處罰員工。對事不對人。不要意氣用事。

五、上行溝通的目的

上行溝通就是下屬主動作為信息發(fā)送者而上司作為信息接收者的溝通。上行溝通的目的主要包括：為員工提供參與管理的機(jī)會；減少員工因不能理解下達(dá)信息而造成的失誤；營造民主式管理文化，提高組織的創(chuàng)新能力；緩解工作壓力。有效地上行溝通與組織環(huán)境、組織氛圍直接相關(guān)，在參與式管理和民主式管理的組織中通常會設(shè)置專門的上行溝通渠道，讓高層能夠聽到來自底層的聲音。

六、溝通的主要形式意見反饋系統(tǒng)。意見反饋是最常見的保障上行溝通的途徑之一。員工座談會。為確保座談會的氣氛輕松、愉快，與會者暢所欲言，要注意一下幾點(diǎn)：最好在一種非正式的氣氛上舉行會議，因此，應(yīng)選在工作時間之余，并輔以茶點(diǎn)、飲料。由一位能說會道、會活躍氣氛的人員主持會議，以起到協(xié)調(diào)氣氛的作用。盡管會議并不限制員工就何種問題發(fā)表意見，但仍有必要引導(dǎo)員工就某些話題展開討論，以激勵士氣，并避免會議變成惡意的聲討會。巡視員工制度。

七、上行溝通的策略建立信任采用走動管理，鼓勵非正式的上行溝通。共同進(jìn)餐。四處走動。深入工作現(xiàn)場。第3節(jié)橫向溝通一、橫向溝通的定義和作用橫向溝通值得是沿著組織結(jié)構(gòu)中的橫線進(jìn)行的信息傳遞，它包括同一層面上的管理者或員工進(jìn)行的跨部門、跨職能溝通。橫向溝通是為了增強(qiáng)部門間的合作，減少部門間的摩擦，最終實(shí)現(xiàn)組織的總體目標(biāo)，這對組織的整體利益有著重要的作用。

橫向溝通具有以下作用確保組織總目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)?；趧趧臃止ぴ碚Q生的部門化便于組織提高勞動生產(chǎn)率，進(jìn)行有效管理，但部門化勢必導(dǎo)致員工在追求提高實(shí)際工作中的效率，力求完成本職工作的同時，忽略組織全局的整體利益。通過橫向溝通增強(qiáng)對其他部門的了解，便于本部門從宏觀層面上認(rèn)識本職工作，并自覺協(xié)同其他相關(guān)部門進(jìn)行操作，最終實(shí)現(xiàn)組織的總體目標(biāo)。彌補(bǔ)縱向溝通的不足。

二、橫向溝通的類型和形式部門管理者之間的橫向溝通通常采用會議、備忘錄、報告等溝通形式，其中會議室最經(jīng)常采用的溝通形式。這種跨部門會議根據(jù)目的不同可分為決策性會議，咨詢性會議和信息傳遞性會議。部門內(nèi)員工的橫向溝通，則更多的采用面談、備忘錄等形式。

三、橫向溝通的障礙

歸納起來，橫向溝通的障礙包括以下幾個方面：

部門的本位主義和員工的短視傾向。“一葉障目”，對公司組織結(jié)構(gòu)抱有偏見。性格沖突。猜疑、威脅和恐懼。

四、橫向溝通的策略樹立“內(nèi)部顧客”的理念。傾聽而不是敘述。換位思考。選擇正確的溝通方式。對于決策性會議，與會的人數(shù)傾向于少而精，減少因人多導(dǎo)致的意見紛雜，以提高集中度。對于咨詢性會議，如新概念會議，其目的就是集思廣益，開展頭腦風(fēng)暴，因此，應(yīng)該增加與會人數(shù)，協(xié)調(diào)與會人員的背景，以擴(kuò)大覆蓋面。設(shè)立溝通官員，制造直線權(quán)利壓力。

第四節(jié)：組織中的溝通網(wǎng)絡(luò)

組織中的溝通網(wǎng)絡(luò)是組織內(nèi)部成員之間交流信息的真實(shí)模式。組織中的溝通網(wǎng)絡(luò)分為正式溝通網(wǎng)絡(luò)和非正式溝通網(wǎng)絡(luò)，正式溝通網(wǎng)絡(luò)是通過組織正式結(jié)構(gòu)或?qū)哟蜗到y(tǒng)運(yùn)行，并包含于縱向溝通與橫向溝通之中的，非正式溝通網(wǎng)絡(luò)則是通過正式系統(tǒng)以外的途徑來運(yùn)行的。

一、正式溝通網(wǎng)絡(luò)及其特點(diǎn)

正式溝通一般指在組織系統(tǒng)內(nèi)，依據(jù)組織明文規(guī)定的原則進(jìn)行的信息傳遞與交流。正式溝通網(wǎng)絡(luò)主要有以下四種形態(tài)。鏈?zhǔn)綔贤ňW(wǎng)絡(luò)。環(huán)式溝通網(wǎng)絡(luò)。輪式溝通網(wǎng)絡(luò)。全通道是溝通網(wǎng)絡(luò)。圖4—4四種溝通網(wǎng)絡(luò)形態(tài)鏈?zhǔn)捷喪江h(huán)式全通道式四種溝通形態(tài)

二、非正式溝通網(wǎng)絡(luò)及其特點(diǎn)

非正式溝通與正式溝通不同在于其溝通目的、對象、形式、時間及內(nèi)容等都是未經(jīng)計劃或難以預(yù)料的。非正式溝通網(wǎng)絡(luò)具有下列共同特點(diǎn)：不受管理層控制；被大多數(shù)員工視為可信的；信息傳播迅速；關(guān)系到人們的切身利益。

非正式溝通不是根據(jù)組織結(jié)構(gòu)、按組織規(guī)定程序進(jìn)行的，其溝通途徑繁多，且無固定形式。因此，非正式溝通網(wǎng)絡(luò)也因其無規(guī)律性而被形象地比喻為“葡萄藤”。正是由于非正式溝通網(wǎng)絡(luò)這一特點(diǎn)，因此，它能夠及時、快捷地獲得一般正式溝通渠道難以提供的“小道消息”。三、組織中的外部溝通

組織中的外部溝通構(gòu)成了組織有機(jī)的外部社會關(guān)系（見下圖），它與組織內(nèi)部溝通緊密相連。與上下游企業(yè)的溝通與顧客的溝通與股東的溝通與社區(qū)的溝通與媒體的溝通媒體組織供應(yīng)商股東顧客經(jīng)銷商社區(qū)圖

組織中的外部溝通組織中的外部溝通第四章群體、團(tuán)隊溝通第1節(jié)：群體與團(tuán)隊的區(qū)別團(tuán)隊不僅是一群人，而且是一群具有共同目標(biāo)的人，他們?yōu)榱送瓿赡稠椞囟ㄈ蝿?wù)，需要共同承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)職能，并互相協(xié)作?？傊?，群體成員往往有各自的目標(biāo)，只是比較被動的接受任務(wù)，而且對組織并不具有強(qiáng)烈的歸屬感。

第3節(jié)：團(tuán)隊溝通一、團(tuán)隊溝通的定義團(tuán)隊溝通是指兩名以上的能夠共同承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)職能的成員為了完成預(yù)先設(shè)定的共同目標(biāo)，在特定的環(huán)境中相互交流、相互促進(jìn)的過程。團(tuán)隊是一種有效地組織形式，傳統(tǒng)的組織模式效率低下，而且對快速變化的市場缺乏敏感。以團(tuán)隊為單位的運(yùn)作形式十分精干，靈活機(jī)動，適應(yīng)能力強(qiáng)，反應(yīng)及應(yīng)變能力強(qiáng)，員工參與度高的管理團(tuán)隊或自主式管理的團(tuán)隊已經(jīng)開始取代傳統(tǒng)的層級組織。

二、團(tuán)隊的類型及特征

組織中最常見的團(tuán)隊工作方式有兩大類，項目團(tuán)隊和工作團(tuán)隊，它們又可細(xì)分為以完成各種任務(wù)為目的的工作小組。項目團(tuán)隊。顧名思義，項目團(tuán)隊是為了完成一些特點(diǎn)的項目、產(chǎn)品或服務(wù)而產(chǎn)生的。通常，項目團(tuán)隊可分為三種：開發(fā)型、解決問題型和功能型。工作團(tuán)隊。提供產(chǎn)品或服務(wù)的整個工作過程或部分工作過程的一群人所組成的團(tuán)隊。第五章會議的溝通第1節(jié)會議的目的與類型

會議溝通是群體或組織中相互交流意見的一種形式，是一種常見的群體活動。

一、會議的目的

會議的目的大致可以包括：交流信息給予指導(dǎo)決問題做出決策

二、會議的類型談判。目的是為了解決雙方在利益上的沖突，常采取雙向互動式的討論方法，力求達(dá)成一致的意見。通知。解決問題。這類會議的目的在于利用團(tuán)隊的創(chuàng)造力來解決問題。決策。其目的是為了在不同方案中權(quán)衡利弊，做出抉擇。交流。這類會議的目的在于集思廣益，常采取“頭腦風(fēng)暴式”討論法，即安排5～7人。第2節(jié)會議的組織

會議開得成功與否取決于會議的組織，因此，為了使會議有成就，必須做好以下三個階段的工作：

會前準(zhǔn)備會議進(jìn)程的控制會后工作一、會前準(zhǔn)備

明確會議的必要性確定會議的目標(biāo)擬定會議議程準(zhǔn)備會議文件分發(fā)預(yù)閱資料確定會議主持人確定與會人員預(yù)定會議場所補(bǔ)充最新信息

二、會議進(jìn)程的控制

會議能否順利進(jìn)行，很大程度上有賴于主持人對會議的節(jié)奏和方向的把握。具體來說，控制會議進(jìn)程，大致可以按以下步驟進(jìn)行：宣布會議的主題和目的。根據(jù)會議議程順序提出每個議題，然后征求有關(guān)于會者的意見。給每個人表述自己意見的機(jī)會?？刂朴懻撨M(jìn)程。如果會上出現(xiàn)各種不同的見解，主持人應(yīng)該根據(jù)自己的理解將各種觀點(diǎn)加以概括。遵守預(yù)定的時間，不要拖延。在每個問題討論結(jié)束后加以概括，以便達(dá)成共識或做出決策。在會議結(jié)束時，對已取得的結(jié)果進(jìn)行概括。部分問題如確有必要作進(jìn)一步討論，可以再安排下一次會議。確定下次會議的議題和時間。

三、會后工作為了貫徹會議精神，執(zhí)行會議決議，可將會議記錄或會議簡報下發(fā)至與會及其他有關(guān)人員。根據(jù)會議精神，對執(zhí)行工作進(jìn)行監(jiān)督和檢查。第3節(jié)會議議程一、會議議程的設(shè)計原則明確議題。會議議程應(yīng)該明確需要討論的議題以及這些議題的順序。確定主次注重實(shí)效適時調(diào)整提供背景資料

二、會議議程的設(shè)計步驟突出問題，即根據(jù)實(shí)際情況列出重要的問題。提出新議題，即通過預(yù)期目前發(fā)展和與會議成員的聯(lián)系，提出管理活動或工作中的新議題。選擇重要議題分清主次順序確定時間表明順序結(jié)束議程

第4節(jié)會議記錄一、會議記錄的內(nèi)容

正式會議記錄應(yīng)該包括下列基本要素：

會議名稱；日期；起止時間；地點(diǎn)；主辦者；出席人員；缺席人員；會議主席致開幕詞并宣布會議議程；會議過程；會議決議；下次會議的時間及地點(diǎn)。

第5節(jié)會議中的角色一、主持人

會議主持人的作用包括三個方面：引導(dǎo)激勵控制

其主要職責(zé)包括：會前。明確會議的目的、起草議程、決定參加會議的人員、會議舉行的時間和地點(diǎn)以及準(zhǔn)備分發(fā)的材料。會議期間。營造合適氛圍、宣布會議開始、控制會議進(jìn)程、鼓勵與會者發(fā)言、作出決策、確認(rèn)行動和職責(zé)以及宣布會議結(jié)束。會后。重新檢查會議記錄、評估會議成果以及使所有成員都明確會議結(jié)果。

二、其他與會者

參加會議的成員都有責(zé)任使會議取得成功。對于所有的成員來說，明確會議目的、議程以及自己與其他人在這次會議中的角色，是很重要的。會前會議期間會后三、會議秘書

會前會議期間會后

第7節(jié)有效會議的組織

一、會議效果的影響因素

會議目的不明確。會議持續(xù)太久。簡單問題復(fù)雜化。發(fā)言者過于健康。

二、組織有效會議的策略

不搞形式主義明確會議的目的和目標(biāo)提前分發(fā)會議備忘錄選擇合適的與會者控制好會議進(jìn)程分發(fā)會議簡報第六章危機(jī)溝通

企業(yè)危機(jī)的類型

經(jīng)濟(jì)方面信息方面物質(zhì)因素方面人力資源方面聲譽(yù)方面行為方面自然災(zāi)害方面

勞動力缺乏，市場動蕩，股價大幅下跌，主營業(yè)務(wù)收入下降商業(yè)機(jī)密泄露，信息錯誤，電腦記錄出錯，主要客戶、供應(yīng)商等信息損失主要設(shè)備、原材料供應(yīng)鏈斷裂，主要設(shè)備、主要工具遭損毀，主要車間遭破壞，工廠停產(chǎn)管理層成員辭職，關(guān)鍵技術(shù)人員人才流失，曠工，消極怠工，故意破壞，工傷事故誹謗，謠言，管理層丑聞，公司聲譽(yù)受損，企業(yè)標(biāo)志受損產(chǎn)品傷人事件，綁架人質(zhì)，恐怖事件，工作場所暴力地震，火災(zāi)，洪水，臺風(fēng)，颶風(fēng)第1節(jié)危機(jī)的特征突發(fā)性破壞性不可預(yù)見性緊迫性信息不充分資源嚴(yán)重缺乏挑戰(zhàn)性。每一個危機(jī)事件都是獨(dú)一無二的，也就是說，你無法完全參照從他人或先前的危機(jī)中總結(jié)出的具體經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)來處理新的危機(jī)。情緒失控輿論關(guān)注危機(jī)的共性

第2節(jié)危機(jī)形成和發(fā)展的四個階段

危機(jī)爆發(fā)前。這是在危機(jī)發(fā)生之前的有所感應(yīng)的階段。事實(shí)上，所有的危機(jī)在真正降臨之前，都會發(fā)出一系列的預(yù)警信號。危機(jī)爆發(fā)初。這是指危機(jī)開始造成可感知的損失階段。在危機(jī)爆發(fā)時，危機(jī)的征兆不斷顯現(xiàn)。危機(jī)爆發(fā)中。在這個階段，危機(jī)造成的破壞十分明顯，對組織及個人造成持續(xù)的無可挽回的損害，危機(jī)的九大特征表現(xiàn)的尤為突出。危機(jī)爆發(fā)后。這個階段不再表現(xiàn)為明顯的、能感知的實(shí)際破壞，而是表現(xiàn)為逐漸潛行而至的危機(jī)所導(dǎo)致的后遺癥，包括對企業(yè)的形象、信譽(yù)、銷售業(yè)績以及個人聲譽(yù)和心理造成的負(fù)面影響等。第3節(jié)危機(jī)溝通的類型危機(jī)溝通是指個體或組織為了防止危機(jī)的發(fā)生、減輕危機(jī)造成的破壞或盡快從危機(jī)中得到恢復(fù)而進(jìn)行的溝通過程。危機(jī)溝通是處理潛在的危機(jī)或已發(fā)生的危機(jī)的有效途徑。危機(jī)溝通不僅涉及組織內(nèi)部溝通（包括管理者和員工之間的溝通），而且涉及組織外部溝通（包括媒體、政府部門、社區(qū)、公眾等方方面面的溝通）。

一、危機(jī)前的溝通

危機(jī)前的溝通大致包括兩方面的內(nèi)容，即危機(jī)調(diào)查和危機(jī)預(yù)測。危機(jī)調(diào)查。開展危機(jī)調(diào)查就是通過民意測驗(yàn)、問卷調(diào)查、形象調(diào)研及交叉審計等方法，與組織內(nèi)部和外部進(jìn)行廣泛的溝通，以了解企業(yè)的處境和現(xiàn)狀。

（1）組織內(nèi)部

存在什么主要問題？問題能否得以解決？假如解決不了，是否會成為危機(jī)的隱患？一旦危機(jī)發(fā)生，公司是否具有處理危機(jī)的能力？

（2）組織外部媒體會如何報道？會基于事實(shí)介紹，還是會進(jìn)行大肆炒作？政府部門會干預(yù)嗎？會如何干預(yù)？造成的結(jié)果會怎樣？危機(jī)預(yù)測

二、危機(jī)初至危機(jī)中的溝通

危機(jī)初至危機(jī)中的溝通是指危機(jī)開始初期及危機(jī)發(fā)展過程中的溝通。在危機(jī)發(fā)生前制定危機(jī)的溝通目標(biāo)和計劃固然重要，但他畢竟是建立在假設(shè)、預(yù)測的基礎(chǔ)上的。危機(jī)爆發(fā)時的實(shí)際情況與事先的假設(shè)情形往往存在一定的差異，因此，在危機(jī)爆發(fā)初期及危機(jī)發(fā)展過程中要及時啟動危機(jī)應(yīng)預(yù)案，并根據(jù)實(shí)際情況對危機(jī)處理預(yù)案做適當(dāng)修正。控制局勢界定問題。應(yīng)該在周密調(diào)查的基礎(chǔ)上，對危機(jī)的狀況做一個全面的分析：危機(jī)產(chǎn)生的主要原因是什么？危機(jī)發(fā)展的狀況及趨勢如何？受影響的公眾有哪些,他們可能希望通過什么方式予以解決？在弄清楚這些問題的基礎(chǔ)上明確溝通目的，制定溝通方案。收集信息設(shè)立應(yīng)急中心及時溝通

三、危機(jī)后的溝通

危機(jī)后的溝通是指在危機(jī)發(fā)生后所進(jìn)行的溝通。危機(jī)過后并不意味著溝通結(jié)束，實(shí)際上，大量的溝通工作才剛剛開始。組織及其管理者在這個階段的溝通努力應(yīng)包括：與受危機(jī)影響的各方面進(jìn)行溝通。保持運(yùn)營狀態(tài)。制定計劃以避免危機(jī)重來。

第4節(jié)危機(jī)溝通中的障礙缺乏危機(jī)溝通意識。在危機(jī)爆發(fā)前，認(rèn)為危機(jī)不會降臨到自己頭上，一旦危機(jī)發(fā)生，就措手不及，不知該與誰溝通，如何溝通。封閉式組織文化。一旦危機(jī)發(fā)生，組織內(nèi)部就會一片混亂，氣氛緊張，人心渙散；組織外部則謠言四起，各種壓力紛至沓來，是事態(tài)進(jìn)一步惡化。缺乏預(yù)警系統(tǒng)。不善傾聽。處于生產(chǎn)第一線的員工或主管往往是最初的危機(jī)感應(yīng)者。然而，當(dāng)他們將自己的擔(dān)憂和意見向上反映時，上層管理者卻不以為然，近年來頻頻發(fā)生的煤礦礦難就是最好的例證。提供虛假信息。缺乏應(yīng)變能力。許多危機(jī)處理失敗的例子揭示了公司管理者的一個普遍的致命弱點(diǎn)：缺乏應(yīng)變能力。第5節(jié)危機(jī)溝通的策略加強(qiáng)培訓(xùn)建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)誠信至上。面對危機(jī)更應(yīng)該以誠信為本，唯有如此，才能克服困難，化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)。創(chuàng)建開放式組織文化。第6節(jié)危機(jī)管理者的基本素質(zhì)一個合格的危機(jī)管理者必須具備如下素質(zhì)：具有強(qiáng)烈的危機(jī)意識，能夠敏銳的洞察危機(jī)的發(fā)展；能夠靈活應(yīng)對各種復(fù)雜情況，敢于迎接挑戰(zhàn)；口齒清楚，口才良好，善于溝通和傾聽；在公司中擁有權(quán)威；富有同情心，善于運(yùn)用非語言與人交流；在外界的壓力下能保持冷靜；精力充沛，能夠在長時間連續(xù)工作；擁有危機(jī)溝通的知識和技能。第7節(jié)與媒體進(jìn)行危機(jī)溝通的技巧

作為企業(yè)的管理者，特別是作為危機(jī)應(yīng)急中心的負(fù)責(zé)人，身處危急關(guān)頭要臨危不亂，處變不驚，坦然而真誠的面對媒體，善于將準(zhǔn)確的信息傳遞個公眾。如何做到這一點(diǎn)呢？建議管理者從以下八個方面來把握與媒體進(jìn)行危機(jī)溝通的技巧：判定溝通政策。企業(yè)在對外溝通策劃中應(yīng)制定一名發(fā)言人，這樣可以確保統(tǒng)一對外溝通的口徑，準(zhǔn)確發(fā)布信息，從而避免未經(jīng)訓(xùn)練的其他人員在面對媒體時心口開河、鏡前失言。做好充分準(zhǔn)備。與新聞界保持良好關(guān)系。要以坦誠的態(tài)度面對記者。正確應(yīng)答。為了保持與媒體的有效溝通應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：回答問題要簡潔明了，避免跑題。在回答問題時，盡量引用客觀事實(shí)和具體數(shù)據(jù)，以增強(qiáng)說服力。在回答記者提問時，盡量有意識的把話題朝著有利于正面介紹企業(yè)的方向引導(dǎo)。切忌重復(fù)記者所說的不適當(dāng)?shù)脑挘员苊獗蝗藬嗾氯×x，惡意中傷。把握時機(jī)。出言謹(jǐn)慎?？谌魬液樱篷R由韁，都是面對媒體之大忌。在媒體面前，如果說錯了話，就是真正的覆水難收！掌握主動。面對媒體，你應(yīng)該努力掌握主動權(quán)，避免被問題牽著鼻子走。注意非語言溝通。第七章面談

第1節(jié)面談與自發(fā)性交談的差異面談是指組織中有目的、有計劃的通過兩人（或更多人）之間面對面的交互式談話而交流信息的過程。簡而言之，面談就是“有計劃的交談”。面談時發(fā)生在搜集信息者（面談?wù)撸┡c提供信息者（面談對象）之間的直接溝通行為，是人們（通常是兩個人，有時是更多人）為了某些特定目的而相互搜集、交流信息的一種行為。

面談與自發(fā)性交談的差異自發(fā)性交談面談無目的的自發(fā)的歡迎無關(guān)信息非正式的不受場所限制的禮貌的寒暄不講究技巧性有目的的有計劃的排除無關(guān)信息正式的受場所限制的具有面談的特征講究技巧性第2節(jié)面談的目標(biāo)面談大致包括五個基本目標(biāo):傳遞信息（任命+績效評估）尋求觀念和行為改變（勸告、訓(xùn)導(dǎo)、績效評估）做出決策（招聘面試）解決問題（績效評估、糾正）探索新信息（名義測驗(yàn)、調(diào)查研究、咨詢）第3節(jié)面談的準(zhǔn)備面談的目的：你究竟希望實(shí)現(xiàn)什么？你需要尋求信息還是傳遞信息？你需要的是什么樣的信息？你面談尋求觀念或行為改變嗎？需要解決的問題的性質(zhì)是什么？如果無法說服對方，有無讓你滿意的退路？

面談的對象你需要盡可能地了解你將與誰面談，分析一下你的這位面談對象。他的職位是什么？他與你是上下級關(guān)系，還是平級關(guān)系？他是否對你心存偏見？他的個人情況和家庭情況如何？他對你面談的可能反映是什么？他參與面談的能力如何？

面談的地點(diǎn)和時間面談在一天的什么時間進(jìn)行？面談前是否應(yīng)該給自己和對方留出足夠的準(zhǔn)備時間？面談前后可能發(fā)生的事情是什么？面談在辦公室還是在健身房進(jìn)行？面談的場所是否會受到干擾？

面談的內(nèi)容

面談的主題是什么？需要向?qū)Ψ浇榻B事情的全貌，還是只許略作提示？是否需要通報最新情況？需要提出的問題有哪些？對方可能提及的問題有哪些？你對面談內(nèi)容的控制程度如何？面談的方式你需要把握恰當(dāng)?shù)恼Z言和非語言表達(dá)方式。你的穿著打扮、言行舉止想給對方留下什么印象？你應(yīng)如何注意措辭？你將營造一個什么樣的面談氛圍？是以轉(zhuǎn)彎抹角好的方式開始，還是開門見山、直奔主題？你應(yīng)如何注意傾聽和反饋？你對提問的順序是如何考慮的？第4節(jié)面談的過程

營造氛圍闡明目的交流信息結(jié)束面談第5節(jié)面談的種類招聘面試績效反饋面談獲取信息的面談傳遞信息的面談解決問題的面談第6節(jié)績效反饋面談績效反饋面談的準(zhǔn)備：確定面談?wù)呤占c分析信息擬定績效反饋面談提綱選擇面談的時間、地點(diǎn)并通知面談對象?？冃Х答伱嬲劦某绦蛎嬲勯_場白面談對象自我評估對面談對象進(jìn)行評估交換意見深入討論達(dá)成共識確認(rèn)績效評估結(jié)果面談結(jié)束績效反饋面談的原則認(rèn)真傾聽，真誠友好先肯定成績，在指出缺點(diǎn)實(shí)事求是，客觀評估關(guān)注員工的工作績效把握面談的局面第7節(jié)招聘測試招聘面試的基本程序:工作分析明確目的遴選適合擔(dān)任招聘崗位工作的應(yīng)聘者向應(yīng)聘者說明招聘崗位工作的職責(zé)樹立良好的企業(yè)形象擬定面試問題確定評價標(biāo)準(zhǔn)組成面試小組并實(shí)施面試招聘面試者須知為了提高面試的效果，面試者應(yīng)遵循以下原則：關(guān)注主要問題不要輕易下結(jié)論對應(yīng)聘者一視同仁尊重應(yīng)聘者注意營造寬松的面試氛圍，避免讓應(yīng)聘者過于緊張。注重非語言信息應(yīng)聘者須知準(zhǔn)備面試問題注意傾聽，認(rèn)真作答留下良好的第一印象回避不必要的提問注意非言語行為的作用第8節(jié)面談?wù)叩募记闪私饴牨婈U明目的營造氛圍恰當(dāng)提問適時記錄第9節(jié)面談對象的技巧明確目的提供見解安排時間積極反饋第八章人際沖突處理第1節(jié)沖突的類型

一、內(nèi)心的沖突

當(dāng)個體的行為導(dǎo)致產(chǎn)生與眾不同的（包括積極地或消極的）結(jié)果，或個體的行為與所產(chǎn)生的結(jié)果互不相容時，就導(dǎo)致了目標(biāo)沖突。內(nèi)心的沖突主要有兩種：目標(biāo)沖突認(rèn)識沖突

二、人際沖突

一般而言，人際沖突可以描述為個體在達(dá)到目標(biāo)的過程中察覺或經(jīng)理挫折的情形。人際沖突指的是人與人之間在認(rèn)識、行為、態(tài)度及價值觀等方面存在著分歧。三、小組沖突

小組沖突值得是小組內(nèi)的成員相互間發(fā)生矛盾，這種矛盾常常會影響小組的工作效率。

四、組織內(nèi)沖突組織內(nèi)沖突主要分為兩種：

縱向沖突?？v向沖突指的是組織內(nèi)不同級別之間的沖突，這類沖突常常是由于上司控制過于嚴(yán)格導(dǎo)致下屬不服而產(chǎn)生的，下屬之所以反抗，是因?yàn)樗麄冋J(rèn)為上司控制太多而侵犯了自己的工作主動權(quán)。橫向沖突。橫向沖突指的是組織內(nèi)相同級別的部門之間的沖突，產(chǎn)生這種沖突的主要原因是各部門只考慮自己部門的利益而不顧及其他部門利益的本位主義。五、組織與外部的沖突第2節(jié)人際沖突產(chǎn)生的原因

人際沖突產(chǎn)生的原因通常是人們對于同一個問題存在著不同的看法。另外，人們在為實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)而奮斗時，往往會因觸犯他人的利益而產(chǎn)生沖突。最近關(guān)于管理者的一項調(diào)查表明，工作中產(chǎn)生的沖突主要有：誤解、個性差異、觀念差異、工作方式與方法的差異、缺乏合作精神、工作中的失敗、追求目標(biāo)的差異、工作職責(zé)方面的問題，以及沒有很好的執(zhí)行有關(guān)規(guī)章制度。工作場所個體個體成長經(jīng)歷對話語的理解對情感的反應(yīng)對某些人的偏見成長經(jīng)歷對話語的理解對情感的反應(yīng)對某些人的偏見觀念差異的因素第3節(jié)人際沖突的過程潛在沖突潛在沖突是指在組織和個體關(guān)系多處特定環(huán)境中潛伏著但尚未凸顯出來的沖突。感知沖突感覺沖突公開沖突沖突結(jié)果人際沖突的過程潛在沖突感知沖突感覺沖突公開沖突沖突結(jié)果減少合作增加合作積極作用消極影響促進(jìn)問題的公開討論促進(jìn)問題的盡快解決提高員工在組織事務(wù)處理中的參與程度增進(jìn)員工間的溝通與了解化解積怨影響員工的身心健康導(dǎo)致員工不能參與某些重要問題的研究與處理造成組織內(nèi)部的不滿與不信任使組織內(nèi)相互支持、相互信任的關(guān)系變得緊張導(dǎo)致員工和整個組織變得封閉、孤立、缺乏合作阻礙組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)沖突的雙重影響第4節(jié)人際沖突的處理方式個體對待人際沖突大致有五種不同的處理方式，即：回避、對抗、妥協(xié)、迎合及合作。回避對抗妥協(xié)迎合合作

人際沖突的處理方式不自信合作不合作·迎合·回避·妥協(xié)·合作·對抗自信第5節(jié)人際沖突中的溝通策略一、溝通策略

不同的人際沖突處理方式會使沖突或者激化，或者減弱，或者維持現(xiàn)狀，或者得以避免。個體沖突處理的目的、方法以及組織對待沖突的價值觀決定了采取何種沖突處理策略。

二、工作中沖突的避免與處理工作中沖突的避免。工作中沖突的處理。如果某種沖突不可避免的發(fā)生了，就要采取積極的、建設(shè)性的措施來處理這些沖突。工作中沖突的避免承認(rèn)這樣一個事實(shí)：人們的價值觀、需求期望以及對問題的看法往往存在差異。對他人和自己都要誠實(shí)。抽出足夠的時間和精力與常跟你打交道的人多進(jìn)行一項交流，更好的了解他們的價值觀及信仰等。不要以為你總是對的，他人一定錯了。不要對不同意你的看法的人心存敵意。學(xué)會傾聽。為下屬發(fā)表看法和意見提供適當(dāng)?shù)那?。善于從以往的工作沖突處理中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。學(xué)會換位思考。

缺乏換位思考的說法：你怎么總是遲到？這個星期你已經(jīng)第三次遲到了！注重?fù)Q位思考的說法：最近是否遇到了什么麻煩？都能跟我說說嘛？第九章自我溝通第1節(jié)自我溝通的定義

自我溝通即信息發(fā)送者和信息接收者為同一行為主體，自行發(fā)出信息，自行傳遞并自我接收和理解的過程。

第2節(jié)自我溝通與人際溝通的差異主客體差異。目的差異。人際溝通的目的在于與他人達(dá)成共識，而自我溝通的目的在于說服自己。

第3節(jié)自我溝通的主要障礙缺乏自我認(rèn)知人生沒有目標(biāo)疏于理性思考

第4節(jié)自我溝通的策略自我認(rèn)知自我暗示自我激勵自我調(diào)適自我超越第十章傾聽第1節(jié)傾聽的特征和類型一