旅游政策與法規(guī)-11旅游消費者權(quán)益保護法律制度

第11章旅游消費者權(quán)益保護法律制度【本章重點】1.旅游消費者的權(quán)利和旅游經(jīng)營者的義務(wù)。2.國家和消費者協(xié)會對消費者合法權(quán)益的保護。3.旅游消費者權(quán)益爭議的解決途徑。4.旅游經(jīng)營者侵犯旅游者權(quán)益時應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。第一節(jié)概述11.1.1《消費者權(quán)益保護法》概述11.1.2旅游消費者合法權(quán)益的含義11.1.3保護旅游消費者的合法權(quán)益的重要性我國尚未制定專門的旅游者合法權(quán)益保護法，前幾章中介紹的《旅行社條例》、《導(dǎo)游人員管理實施辦法》（修訂）、《旅游投訴處理辦法》等法規(guī)為保護旅游者的合法權(quán)益，及時、公正地處理旅游糾紛提供了一定的依據(jù)。1994年1月1日起施行的《消費者權(quán)益保護法》在保護旅游消費者合法權(quán)益，維護旅游市場秩序，促進旅游業(yè)健康發(fā)展的過程中同樣起著非常重要的作用。11.1.1《消費者權(quán)益保護法》概述1.消費者權(quán)益保護法的概念2.《消費者權(quán)益保護法》的立法宗旨3.《消費者權(quán)益保護法》的適用范圍4.《消費者權(quán)益保護法》的基本原則1.消費者權(quán)益保護法的概念消費者權(quán)益保護法，是指調(diào)整國家、經(jīng)營者、消費者相互之間在保護消費者權(quán)益過程中發(fā)生的社會關(guān)系的法律規(guī)范的總稱。消費者權(quán)益保護法的調(diào)整對象：國家與經(jīng)營者之間的監(jiān)督管理關(guān)系；國家與消費者之間的指導(dǎo)與被指導(dǎo)、保護與被保護的關(guān)系；經(jīng)營者和消費者之間的商品交換關(guān)系。消費者權(quán)益保護法以保護消費者權(quán)益為核心。

2.《消費者權(quán)益保護法》的立法宗旨（1）保護消費者的合法權(quán)益。在社會生活中，損害消費者權(quán)益的問題時有發(fā)生。（2）維護社會經(jīng)濟秩序。（3）促進社會主義市場經(jīng)濟的健康發(fā)展。

3.《消費者權(quán)益保護法》的適用范圍（1）消費者為生活消費需要購買、使用商品和接受服務(wù)時，適用于《消費者權(quán)益保護法》。（2）農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料時，參照《消費者權(quán)益保護法》執(zhí)行。（3）經(jīng)營者為消費者提供其生產(chǎn)、銷售的商品或者提供服務(wù)時，適用于《消費者權(quán)益保護法》。4.《消費者權(quán)益保護法》的基本原則（1）經(jīng)營者與消費者自愿、平等、公平、誠信交易的原則。（2）國家保護消費者合法權(quán)益不受侵犯的原則。（3）全社會共同保護消費者合法權(quán)益的原則。（1）經(jīng)營者與消費者自愿、平等、公平、誠信交易的原則。

自愿是指經(jīng)營者與消費者進行交易時，要尊重消費者的意愿，建立交易關(guān)系亦應(yīng)真正出于消費者意愿，不得強買強賣。平等是指交易雙方法律地位平等，不得恃強凌弱。公平是指雙方交易要符合等價交換這一商品經(jīng)濟的本質(zhì)要求和社會商業(yè)道德規(guī)范精神，不得哄抬物價。誠實信用是指雙方在交易中應(yīng)友好合作、實事求是、恪守信用，不得弄虛作假。（2）國家保護消費者合法權(quán)益不受侵犯的原則。

國家要制定保護消費者權(quán)益的政策、法律、法規(guī)，明確消費者在社會經(jīng)濟生活中，特別是在與經(jīng)營者的關(guān)系中所處的特殊法律地位，采取措施，切實保障消費者的合法權(quán)益。有關(guān)國家機關(guān)對實際生活中發(fā)生的侵犯消費者權(quán)益的行為進行監(jiān)督、查處。國家司法機關(guān)迅速、便捷解決消費者與經(jīng)營者發(fā)生的消費糾紛，維護消費者的利益。國家設(shè)立專門的保護消費者的組織機構(gòu)，專門從事保護消費者的合法權(quán)益的活動。

（3）全社會共同保護消費者合法權(quán)益的原則。

國家鼓勵、支持一切組織和個人對損害消費者合法權(quán)益的行為進行社會監(jiān)督。消費者協(xié)會和其他消費者組織有權(quán)對商品和服務(wù)進行社會監(jiān)督，保護消費者的合法權(quán)益。行業(yè)協(xié)會應(yīng)當(dāng)加強行業(yè)自律，規(guī)范行業(yè)行為，督促和引導(dǎo)經(jīng)營者依法經(jīng)營；行業(yè)協(xié)會制定行業(yè)規(guī)范、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、合同文本等，應(yīng)當(dāng)聽取消費者和消費者組織的意見，體現(xiàn)對消費者合法權(quán)益的保護。大眾傳播媒介應(yīng)當(dāng)做好維護消費者合法權(quán)益的宣傳，對損害消費者合法權(quán)益的行為進行輿論監(jiān)督。消費者應(yīng)當(dāng)學(xué)習(xí)消費者權(quán)益保護的法律法規(guī)和商品與服務(wù)消費知識，提高自我保護意識和維護合法權(quán)益的能力。11.1.2旅游消費者合法權(quán)益的含義1.消費者與旅游消費者2.旅游經(jīng)營者3.旅游消費者的權(quán)益1.消費者與旅游消費者消費者是指為生活消費需要而購買、使用商品或者接受服務(wù)的自然人、社會團體和單位。旅游者是指與旅行社簽訂旅游合同，參加旅游活動的居民或團體。

2.旅游經(jīng)營者經(jīng)營者是指從事商品生產(chǎn)、經(jīng)營或者提供服務(wù)的自然人、法人和其他組織。旅游經(jīng)營者，是指從事旅游產(chǎn)品的銷售和營業(yè)性服務(wù)，為旅游者提供旅游服務(wù)的單位和個人。旅游經(jīng)營者主要指旅行社，從廣義上來講，還包括旅游景區(qū)（點）、旅游飯店、旅游商店等。3.旅游消費者的權(quán)益消費者權(quán)益是指消費者依法享有的權(quán)利和應(yīng)得利益。旅游消費者的合法權(quán)益就是旅游者在旅游活動中依照旅游法律、法規(guī)和制度享有的權(quán)利和應(yīng)得利益。

11.1.3保護旅游消費者的合法權(quán)益的重要性1.保護旅游消費者的合法權(quán)益是旅游者的迫切愿望和要求，也是推動旅游業(yè)發(fā)展的源泉和動力2.保護旅游消費者的合法權(quán)益是旅游經(jīng)營者的重要法律義務(wù)3.有效地保護旅游消費者的合法權(quán)益，能為旅游經(jīng)營者創(chuàng)造更多的利潤11.2旅游消費者的權(quán)利和旅游經(jīng)營者的義務(wù)

11.2.1旅游消費者的權(quán)利11.2.2旅游經(jīng)營者的義務(wù)11.2.1旅游消費者的權(quán)利

1．安全保障權(quán)2.知情權(quán)3.自主選擇權(quán)4.公平交易權(quán)5.求償權(quán)6.結(jié)社權(quán)7.獲得相關(guān)知識權(quán)8.人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣受尊重權(quán)9.監(jiān)督權(quán)1．安全保障權(quán)旅游者在購買、使用旅游產(chǎn)品或者接受旅游服務(wù)時，享有人身、財產(chǎn)安全不受侵犯的權(quán)利。為保障旅游者安全權(quán)的實現(xiàn)，旅游者有權(quán)要求旅游經(jīng)營者提供的商品、服務(wù)以及經(jīng)營場所、服務(wù)設(shè)施，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。安全保障權(quán)是旅游消費者最基本、最重要的權(quán)利。安全保障權(quán)包括人身安全權(quán)和財產(chǎn)安全權(quán)。當(dāng)人身、財產(chǎn)安全權(quán)受到損害時，旅游者有權(quán)主張法律救濟，還有權(quán)主動要求經(jīng)營者提供的旅游產(chǎn)品和服務(wù)安全可靠。2.知情權(quán)旅游者在購買、使用旅游產(chǎn)品或接受旅游服務(wù)時，享有知悉其所購買、使用的旅游產(chǎn)品或接受的旅游服務(wù)的真實、準(zhǔn)確、完整信息的權(quán)利。在旅游活動中，旅游者有權(quán)根據(jù)旅游產(chǎn)品和旅游服務(wù)的不同情況，要求旅游經(jīng)營者提供與旅游有關(guān)的必要知識，包括服務(wù)內(nèi)容以及其他相關(guān)知識和真實信息，諸如旅游廣告的內(nèi)容、提供服務(wù)的內(nèi)容、景區(qū)景點的基本情況及路線安排、旅游行程時間表和赴有關(guān)國家(地區(qū))的旅行須知、旅行服務(wù)的價格、住宿標(biāo)準(zhǔn)、餐飲標(biāo)準(zhǔn)、交通標(biāo)準(zhǔn)等旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等等。3.自主選擇權(quán)旅游者在購買旅游產(chǎn)品或者接受旅游服務(wù)時，享有自主選擇商品或者接受服務(wù)的權(quán)利。（1）有權(quán)自主選擇提供旅游服務(wù)產(chǎn)品或者服務(wù)的經(jīng)營者。（2）有權(quán)自主選擇旅游服務(wù)產(chǎn)品的品種或者服務(wù)的方式。（3）有權(quán)自主決定是否購買任何一種商品或者是否接受任何一項服務(wù)。（4）在選擇旅游服務(wù)產(chǎn)品或者接受服務(wù)時，有權(quán)進行比較和鑒別、挑選。4.公平交易權(quán)旅游者在購買旅游產(chǎn)品或者接受旅游服務(wù)時享有獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件的權(quán)利，有權(quán)拒絕旅游經(jīng)營者的強制交易行為。（1）旅游者與經(jīng)營者的交易行為的發(fā)生不存在強迫或歧視。（2）交易雙方以誠相待。（3）公平交易的實現(xiàn)條件是保障質(zhì)量、價格合理、計量正確以及拒絕強制交易。（4）旅游經(jīng)營者與旅游者簽訂合同時應(yīng)遵循市場交易的基本原則，旅游者有權(quán)享受合同約定的服務(wù)。

5.求償權(quán)

旅游者因購買和使用旅游產(chǎn)品或者接受旅游服務(wù)時受到人身傷害或者財產(chǎn)損害的，享有依照法律規(guī)定或者合同約定獲得賠償?shù)臋?quán)利。享有求償權(quán)的主體是因為購買、使用商品或接受服務(wù)而受到人身財產(chǎn)損害的人。包括旅游產(chǎn)品的購買者、使用者、接受服務(wù)者和第三人（在別人購買、使用旅游服務(wù)產(chǎn)品或接受服務(wù)過程中受到人身或財產(chǎn)損害的其他人）。求償權(quán)的范圍包括：人身權(quán)（包括生命健康權(quán)、人格權(quán)鄧）受到侵害；財產(chǎn)權(quán)受到損害（包括直接損失和間接損失）；旅游者因人身權(quán)受到侵害造成精神痛苦的，經(jīng)營者也要根據(jù)不同情況予以賠償。求償權(quán)的實現(xiàn)方式：經(jīng)濟賠償，是賠償最基本、最常見的方式；還包括恢復(fù)原狀、賠禮道歉、重做、更換、消除影響、恢復(fù)名譽等民事責(zé)任的承擔(dān)方式。求償權(quán)的限制：通常旅游者只要因購買、使用商品或接受服務(wù)而受到人身、財產(chǎn)的損害，就可依法獲得賠償，并不需要商品生產(chǎn)者、銷售者、服務(wù)的提供者具有過錯，但如果是受害者自己的過錯造成損害，則商品的制造者、銷售者、服務(wù)的提供者不承擔(dān)責(zé)任。6.結(jié)社權(quán)

旅游者依法享有的，依照我國有關(guān)法律的規(guī)定，按照法定程序成立維護自身合法權(quán)益的社會團體的權(quán)利。消費者協(xié)會和其他消費者組織就是維護消費者自身合法權(quán)益的社會團體。消費者社會團體的作用如下：組織消費者形成對商品和服務(wù)的廣泛監(jiān)督；促使一些侵害消費者權(quán)益的行為得到及時懲罰；充當(dāng)政府和消費者之間的橋梁；指導(dǎo)消費者的消費行為，提高消費者自我保護意識。7.獲得相關(guān)知識權(quán)

旅游消費的獲得相關(guān)知識權(quán)，是指旅游者在購買旅游產(chǎn)品和接受旅游服務(wù)中，享有獲得與旅游有關(guān)的消費知識的權(quán)利，享有旅游者合法權(quán)益受保護的權(quán)利，諸如權(quán)益保護的途徑和權(quán)益保護的部門等。8.人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣受尊重權(quán)旅游者在購買、使用旅游產(chǎn)品和享受旅游服務(wù)時，享有其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利，享有個人信息受保護的權(quán)利。9.監(jiān)督權(quán)

旅游消費者享有對旅游產(chǎn)品和旅游服務(wù)以及保護旅游者權(quán)益工作進行監(jiān)督的權(quán)利。旅游消費者有權(quán)檢舉、控告侵害旅游者權(quán)益的行為和國家機關(guān)及其工作人員在保護旅游者權(quán)益工作中的違法失職行為，有權(quán)對保護旅游消費者權(quán)益工作提出批評、建議。旅游者監(jiān)督的范圍包括：旅游經(jīng)營者提供的旅游產(chǎn)品和旅游服務(wù)的質(zhì)量及數(shù)量、價格；旅游經(jīng)營者的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)作風(fēng)；旅游者保護工作，如對國家進行相關(guān)權(quán)益保護法立法的建議，對實施相關(guān)保護旅游者合法權(quán)益法律、法規(guī)的監(jiān)督。權(quán)利與義務(wù)的統(tǒng)一

旅游者在依法享受權(quán)利時：必須遵守國家法律、政策和社會公德原則；不得損害國家利益、集體利益和他人合法權(quán)益的原則；堅持權(quán)利和義務(wù)相一致的原則。11.2.2旅游經(jīng)營者的義務(wù)1.依照法定或者約定履行義務(wù)2.接受監(jiān)督的義務(wù)3.保障人身和財產(chǎn)安全的義務(wù)4.提供真實信息的義務(wù)5.標(biāo)明真實名稱和標(biāo)記的義務(wù)6.出具憑證、單據(jù)的義務(wù)7.保證質(zhì)量的義務(wù)8.承擔(dān)“三包”義務(wù)9.不得有不公平、不合理的規(guī)定10.不得侵犯旅游者的受尊重權(quán)1.依照法定或者約定履行義務(wù)旅游經(jīng)營者向旅游消費者提供旅游產(chǎn)品或旅游服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照《消費者權(quán)益保護法》和其他有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定履行義務(wù)。旅游經(jīng)營者和旅游消費者有約定或者經(jīng)營者向旅游者作出承諾的，應(yīng)當(dāng)按照約定和承諾履行；但約定或者承諾的內(nèi)容不得違背法律、法規(guī)的禁止性規(guī)定或者侵害國家、社會公共利益。2.接受監(jiān)督的義務(wù)旅游經(jīng)營者應(yīng)尊重旅游消費者的權(quán)益，要通過有效途徑和方式聽取旅游者對其提供的旅游產(chǎn)品或者旅游服務(wù)的意見，接受旅游者的監(jiān)督。如：設(shè)立專門機構(gòu)、配置專職人員收集、聽取旅游者的批評和建議，與旅游者對話等，把對旅游者提供的產(chǎn)品或服務(wù)的活動置于旅游者有效監(jiān)督之下。3.保障人身和財產(chǎn)安全的義務(wù)（1）提供的旅游產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)當(dāng)符合國家標(biāo)準(zhǔn)或者行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。（2）提供的旅游產(chǎn)品和服務(wù)在指定用途或者通常可能預(yù)見到的用途方面應(yīng)當(dāng)安全可靠。（3）對可能危及旅游者人身、財產(chǎn)安全的旅游產(chǎn)品或服務(wù)，旅游經(jīng)營者要事先向旅游者做出真實的說明和明確的警示，并標(biāo)明或說明正確使用旅游產(chǎn)品和接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法，采取相應(yīng)的防護措施。（4）發(fā)現(xiàn)提供的旅游產(chǎn)品和服務(wù)存在嚴(yán)重缺陷，應(yīng)當(dāng)向有關(guān)行政管理部門報告和告知旅游者，并采取防止危害發(fā)生的措施。

4.提供真實信息的義務(wù)旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向旅游消費者提供有關(guān)產(chǎn)品或者服務(wù)的真實、準(zhǔn)確、完整信息，不得作虛假宣傳和虛假表示，旅游產(chǎn)品或者服務(wù)存在風(fēng)險或者有特別要求的，應(yīng)當(dāng)采取合理的方式提請旅游者注意。旅游經(jīng)營者對旅游者就其提供的產(chǎn)品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實、明確的答復(fù)。旅游經(jīng)營者提供旅游產(chǎn)品或者旅游服務(wù)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價、質(zhì)價相符，不得有價格欺詐行為。5.標(biāo)明真實名稱和標(biāo)記的義務(wù)旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)標(biāo)明其真實名稱和標(biāo)記。租賃他人場地的旅游經(jīng)營者，也應(yīng)當(dāng)標(biāo)明其真實名稱和標(biāo)記。旅游經(jīng)營者只能使用自己真實的企業(yè)名稱或營業(yè)標(biāo)記。不得使用未經(jīng)核準(zhǔn)登記的企業(yè)名稱；不準(zhǔn)擅自改動、使用經(jīng)核準(zhǔn)登記的企業(yè)名稱；不準(zhǔn)假冒他人企業(yè)名稱或營業(yè)標(biāo)記登記、不準(zhǔn)仿冒或使用他人企業(yè)名稱或營業(yè)標(biāo)記相似、足以造成旅游消費者誤認(rèn)的企業(yè)名稱或營業(yè)標(biāo)記。6.出具憑證、單據(jù)的義務(wù)旅游經(jīng)營者提供旅游產(chǎn)品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定或者商業(yè)慣例向旅游消費者出具購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)；消費者索要購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)的，經(jīng)營者必須出具。7.保證質(zhì)量的義務(wù)旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)明示旅游產(chǎn)品或者服務(wù)的安全使用期限或者保質(zhì)期限，應(yīng)當(dāng)保證在正常使用產(chǎn)品或者接受服務(wù)的情況下其提供的產(chǎn)品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限；但消費者在購買該產(chǎn)品或者接受該服務(wù)前，經(jīng)營者明確告知消費者存在瑕疵的除外。經(jīng)營者以廣告、產(chǎn)品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)的實際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符。8.承擔(dān)“三包”義務(wù)旅游經(jīng)營者提供旅游產(chǎn)品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)包修、包換、包退義務(wù)（以下簡稱“三包”），不得故意拖延或者無理拒絕。9.不得有不公平、不合理的規(guī)定旅游經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對旅游者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害旅游消費者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有對消費者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其民事責(zé)任的內(nèi)容，其內(nèi)容無效10.不得侵犯旅游者的受尊重權(quán)（1）在旅游活動中，旅游經(jīng)營者和導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)尊重旅游者的人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣，不得對旅游者進行侮辱、誹謗，不得搜查旅游者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯旅游者的人身自由。（2）在旅游活動中，旅游經(jīng)營者和導(dǎo)游人員不得貶低旅游者的人格，導(dǎo)游人員不得對有經(jīng)濟實力的旅游者服務(wù)周到，對其他人則冷漠對待。（3）旅游經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)時，應(yīng)當(dāng)充分告知并征得旅游者同意，合理收集必要的旅游者個人信息，并為旅游者免費提供查詢、獲取和修改本人消費記錄等個人信息的服務(wù)。對已收集的旅游者個人信息，經(jīng)營者負有安全保管、合理使用、限期持有和妥善銷毀義務(wù)。11.3旅游消費者權(quán)益的保護

11.3.1國家對旅游消費者合法權(quán)益的保護11.3.2消費者協(xié)會對旅游消費者合法權(quán)益的保護

11.3.1國家對旅游消費者合法權(quán)益的保護《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定：國家保護消費者的合法權(quán)益不受侵害。國家采取措施，保障消費者依法行使權(quán)利，維護消費者的合法權(quán)益。國家對消費者合法權(quán)益的保護，由立法機關(guān)、行政機關(guān)、司法機關(guān)通過采取措施來實現(xiàn)。（1）國家制定有關(guān)旅游消費者權(quán)益的法律、法規(guī)和政策時，應(yīng)當(dāng)聽取旅游消費者的意見和要求。（2）各級人民政府應(yīng)當(dāng)加強領(lǐng)導(dǎo)，組織、協(xié)調(diào)、督促有關(guān)行政部門做好保護消費者合法權(quán)益的工作。各級人民政府應(yīng)當(dāng)加強監(jiān)督，預(yù)防危害消費者人身、財產(chǎn)安全行為的發(fā)生，及時制止危害消費者人身、財產(chǎn)安全的行為。（3）各級人民政府工商行政管理部門和旅游行政主管部門以及其他有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)依照法律、法規(guī)的規(guī)定，在各自的職責(zé)范圍內(nèi)，采取措施，保護旅游者的合法權(quán)益。旅游行政主管部門一有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)聽取旅游者及其社會團體對旅游經(jīng)營者交易行為、商品和服務(wù)質(zhì)量問題的意見，及時調(diào)查處理。（4）有關(guān)國家機關(guān)應(yīng)當(dāng)依照法律、法規(guī)的規(guī)定，懲處經(jīng)營者在提供商品和服務(wù)中侵害旅游者合法權(quán)益的違法犯罪行為。（5）人民法院應(yīng)當(dāng)采取措施，方便消費者提起訴訟。對符合《中華人民共和國民事訴訟法》起訴條件的旅游消費者權(quán)益爭議，必須受理，及時審理。11.3.2消費者協(xié)會對旅游消費者合法權(quán)益的保護消費者協(xié)會是國家依照《消費者權(quán)益保護法》設(shè)立的對商品和服務(wù)進行社會監(jiān)督的保護消費者合法權(quán)益的具有公共事務(wù)管理職能的社會組織。消費者協(xié)會不得從事商品經(jīng)營和營利性服務(wù)，不得以牟利為目的向社會推薦商品和服務(wù)。這就要求各級人民政府應(yīng)當(dāng)支持消費者協(xié)會履行職能，并為消費者協(xié)會開展工作提供必要的條件，配備必要的人員。11.4旅游消費者權(quán)益爭議的解決及法律責(zé)任11.4.1爭議的解決11.4.2損害賠償?shù)闹黧w及順序11.4.3旅游經(jīng)營者的法律責(zé)任

11.4.1爭議的解決旅游消費者權(quán)益爭議是指旅游者與旅游經(jīng)營者在購買、使用商品或接受服務(wù)和提供商品或服務(wù)的過程中，雙方在權(quán)利義務(wù)上發(fā)生的糾紛。

旅游消費者權(quán)益爭議的解決途徑1．與旅游經(jīng)營者協(xié)商和解2．請求消費者協(xié)會調(diào)解3．向旅游投訴處理機構(gòu)投訴4．根據(jù)與旅游經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁5．向人民法院提起訴訟1．與旅游經(jīng)營者協(xié)商和解指旅游爭議的雙方當(dāng)事人依據(jù)事實，在平等的基礎(chǔ)上互諒互讓，使糾紛得到自行解決。遵循自愿原則、地位平等原則和依法協(xié)商原則。2．請求消費者協(xié)會調(diào)解指在消費者協(xié)會的主持下，旅游爭議的雙方當(dāng)事人互相協(xié)商、互諒互讓，依法自愿達成協(xié)議，使糾紛得以解決的一種活動。遵循自愿原則、合法原則和公正原則。調(diào)解并非解決旅游爭議的必經(jīng)程序。3．向旅游投訴處理機構(gòu)投訴是指旅游者認(rèn)為旅游經(jīng)營者損害其合法權(quán)益，請求旅游行政管理部門、旅游質(zhì)量監(jiān)督管理機構(gòu)或者旅游執(zhí)法機構(gòu)（統(tǒng)稱“旅游投訴處理機構(gòu)”）對雙方發(fā)生的民事爭議進行處理的行為。這是采用行政手段解決旅游爭議，主要是指旅游投訴處理機構(gòu)依照《《旅游投訴處理辦法》處理旅游爭議。（第八章已有詳細介紹）。消費者協(xié)會、旅游投訴處理機構(gòu)在處