高效溝通技巧-學(xué)員講義

有效溝通與協(xié)作九牧王河南分公司一個(gè)正常人每天花60-80%的時(shí)間在“說(shuō)、聽(tīng)、讀、寫(xiě)”等溝通活動(dòng)上，可以說(shuō)溝通無(wú)處不在；溝通其實(shí)不是一種本能,而是一種能力，是后天不斷訓(xùn)練出來(lái)的，如果你想成就一番事業(yè)，就要學(xué)會(huì)這種技能。溝通，成就卓越內(nèi)容一、溝通的定義與障礙二、有效溝通的必備技巧三、不同人際風(fēng)格的溝通藝術(shù)四、如何與上司、平級(jí)和下屬溝通五、全面提升溝通效果的六大法則第一部分

溝通的定義與障礙溝通的定義溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。有效溝通的關(guān)鍵定義四要素溝通一定是雙向的；事先有一個(gè)明確的目標(biāo)；雙方可以達(dá)成共同的協(xié)議；溝通內(nèi)容包括信息、思想和情感。溝通的價(jià)值所在1、行為糾偏；2、增進(jìn)感情；3、交換信息；溝通效果的三個(gè)層次

---“我知道”、“我理解”、“我愿意”練習(xí)：

我認(rèn)為我的直接上司了解我多少_____%了解的內(nèi)容包括個(gè)性、專長(zhǎng)、興趣、特質(zhì)、情緒、背景資料等不同的關(guān)注75%吻合25%上級(jí)認(rèn)為下屬應(yīng)當(dāng)做的工作下級(jí)認(rèn)為自己應(yīng)當(dāng)做的工作25%溝通陷阱：人際交往中的溝通漏斗想表達(dá)的100%表達(dá)出來(lái)的80%理解的40%聽(tīng)到的60%記住的20%執(zhí)行？%傳遞信息的你接收信息的人討論：你認(rèn)為公司內(nèi)部目前存在哪些溝通的障礙？溝通常見(jiàn)的障礙分析1、信息泛濫；2、等級(jí)觀點(diǎn)；3、專業(yè)術(shù)語(yǔ)；4、時(shí)機(jī)不合；5、沒(méi)有反饋；溝通常見(jiàn)的障礙分析（續(xù)）6、認(rèn)知偏見(jiàn)；7、迷信經(jīng)驗(yàn)；8、組織氛圍；9、情緒影響；10、“我”比天大。尋找“決竅”有沒(méi)有哪一種溝通方法是100%有效呢？

溝通的正確理念是什么？溝通是一場(chǎng)信任交換彼此之間的承諾與相互信任是建立有效溝通的前提。如果你讓別人獲得利益或好的感覺(jué),你就受到更多歡迎和喜歡。溝通的正確理念溝通要有同理心一個(gè)人要能換位思考，具有體會(huì)并關(guān)照他人情感的能力，能專心聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話，讓對(duì)方覺(jué)得被尊重，并正確辯識(shí)、解讀對(duì)方的情緒，正確解讀對(duì)方說(shuō)話的含義溝通更是一種情緒管理“你講得越有理，對(duì)方越?jīng)]有面子，越生氣，越不講理越難以溝通”“永遠(yuǎn)不要替別人做決定”我們都是有高度自主性的，喜歡自己決定；所以，真正的溝通高手就是善于制造機(jī)會(huì)，讓對(duì)方在不知不覺(jué)中按照你的布局做最后決定。討論？由于公司生產(chǎn)任務(wù)重，產(chǎn)品交貨期緊，如果你希望你的員工能提前到崗，并延遲下班，你如何與員工有效溝通？第二部分

有效溝通的必備技巧

積極聆聽(tīng)善于表達(dá)有效反饋一、積極聆聽(tīng)：成功溝通的第一步；有智慧的人都是先聽(tīng)再說(shuō)。從說(shuō)話者的立場(chǎng)看事情：

“穿別人的靴子走一里路，才能看穿他的心事?！?/p>

——諺語(yǔ)聽(tīng)的五個(gè)層次完全不聽(tīng)假裝聽(tīng)有選擇地聽(tīng)全神貫注地聽(tīng)有同理心地聽(tīng)聆聽(tīng)小測(cè)試：公交之旅你的人際敏感性高么？

----移情換位之術(shù)表層深層聽(tīng)者簡(jiǎn)單地解析、重述或總結(jié)溝通的內(nèi)容。聽(tīng)者不僅有表層的參與，也能理解對(duì)方隱含的或沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的內(nèi)容。七種不同聆聽(tīng)回應(yīng)方式評(píng)價(jià)式碰撞式轉(zhuǎn)移式探測(cè)式重述式平靜式反射式如何作出有效回應(yīng)有效聆聽(tīng)的原則1、傾聽(tīng)回應(yīng)。2、提示問(wèn)題。3、重復(fù)內(nèi)容。4、歸納總結(jié)。5、表達(dá)感受?？傊?，從說(shuō)話者的立場(chǎng)看事情，讓人把話說(shuō)完，切勿打斷別人。二、說(shuō)---善于表達(dá)：

說(shuō)話是一門(mén)重要卻往往被人們忽略的藝術(shù)。良好的口才，可以讓人傾心于你，交結(jié)更多的朋友，替你開(kāi)辟人生之路，讓你獲得幸福美滿。

——戴爾·卡耐基如何講話：要點(diǎn)突出；笑里藏道；異中求同；同中有異；

S——微笑(Smile)O——準(zhǔn)備注意聆聽(tīng)的姿態(tài)(OpenPosture)F——身體前傾(ForoardLean)T——音調(diào)(Tone)E——目光交流(EyeCommrnication)N——點(diǎn)頭(Nod)說(shuō)——SOFTEN原則

有意識(shí)使用身體語(yǔ)言說(shuō)——面部和頭部動(dòng)作手和胳膊的姿勢(shì)身體的其余部分三、什么是反饋？在溝通過(guò)程中，最后一個(gè)步驟是：信息反饋。反饋就是溝通雙方期望得到一種信息的回流。并且驗(yàn)證是否正確理解對(duì)方的意圖。我給你信息，你也要給我信息反饋。這一信息旨在使行為有所改變或加強(qiáng)。反饋的類型正面的反饋建設(shè)性的反饋負(fù)面的反饋無(wú)反饋留心捕捉臉部表情洞察眼睛的變化肢體動(dòng)作可以增添色彩與氣氛距離代表親疏暗示地位的非語(yǔ)言信號(hào)善于觀察“非語(yǔ)言信息”討論：根據(jù)先前討論的內(nèi)部存在的溝通障礙，你認(rèn)為深層次的原因有哪些？第三部分

不同人際風(fēng)格的溝通藝術(shù)認(rèn)識(shí)人的差異性年齡性別職位性格非權(quán)威溝通才能真正提升個(gè)人影響力權(quán)威溝通：僅僅依靠職位、資歷、事實(shí)等“權(quán)威”因素影響他人非權(quán)威溝通：把溝通建立在對(duì)方內(nèi)心情感基礎(chǔ)上，激發(fā)并使對(duì)方產(chǎn)生對(duì)你的需要或認(rèn)可人際溝通風(fēng)格

謙和外向支配內(nèi)向情緒表達(dá)行為支配弱強(qiáng)強(qiáng)？？？？討論：

你遇到這種情況，如何溝通？公司某員工性格較內(nèi)向，在溝通中很被動(dòng)，不善于回答開(kāi)放式的問(wèn)題。也從不主動(dòng)溝通，即使溝通也不敞開(kāi)心扉，自我保護(hù)較強(qiáng)。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，此類大多為低層次人員或無(wú)進(jìn)取心的員工。表現(xiàn)型快節(jié)奏、動(dòng)作夸張直率情緒化追尋樂(lè)趣、喜歡新奇容易興奮不喜歡計(jì)劃、不喜歡處理細(xì)節(jié)熱情、樂(lè)觀人際溝通風(fēng)格與表現(xiàn)型的溝通要點(diǎn)耐心傾聽(tīng)，尤其傾聽(tīng)其感受聲音洪亮、充滿激情要有一些動(dòng)作和手勢(shì)，可以模仿他的肢體動(dòng)作表達(dá)直接，多從宏觀角度說(shuō)不要期望他有穩(wěn)定的表現(xiàn)，必要時(shí)注意用書(shū)面確認(rèn)分析型緘默少語(yǔ)關(guān)注事重思考、重邏輯喜文字、閱讀寫(xiě)作重隱私人際溝通風(fēng)格與分析型的溝通要點(diǎn)事先準(zhǔn)備細(xì)致、精確措辭精確要一邊說(shuō)一邊拿紙和筆在記錄，像他一樣認(rèn)真一絲不茍注意細(xì)節(jié)，講求整潔采取主動(dòng)，幫助他緩和人際關(guān)系；不要求給予實(shí)時(shí)的反應(yīng)；友善型隨和、謙虛慢節(jié)奏友善、耐心喜歡穩(wěn)定和可預(yù)測(cè)多感情流露人際溝通風(fēng)格與友善型的溝通要點(diǎn)看重的是雙方良好的關(guān)系，他們不看重結(jié)果。關(guān)注他們的情感、表示親情（如家人照片）說(shuō)話要比較慢，要注意抑揚(yáng)頓挫；耐心鼓勵(lì)、引導(dǎo)他們多說(shuō)有頻繁目光接觸控制型決斷、主導(dǎo)好勝，爭(zhēng)做第一感情不外露愛(ài)命令指揮意志堅(jiān)強(qiáng)忙碌人際溝通風(fēng)格與控制型的溝通要點(diǎn)聲音洪亮，充滿信心，語(yǔ)速較快；保持眼神接觸，立場(chǎng)堅(jiān)定；遵守并盡可能節(jié)約時(shí)間；開(kāi)門(mén)見(jiàn)山、直入主題；分析簡(jiǎn)潔明確，便于他決擇；表達(dá)注重結(jié)果導(dǎo)向；表示支持他們的意愿；人際風(fēng)格應(yīng)用分析：通過(guò)下列通過(guò)下列辦公室素描大致判斷其主人的風(fēng)格情景一：你匆匆趕到約定的辦公室，因?yàn)槿嚹氵t到了，邊敲門(mén)邊想著怎么解釋。此時(shí)對(duì)方正聚精會(huì)神閱讀公司簡(jiǎn)報(bào)，他抬起頭，友好地招呼并起身迎接你。你剛一解釋他就安慰你說(shuō)不著急沒(méi)關(guān)系。環(huán)視辦公室，桌上擺著全家福、和老朋友甚至和寵物的合影，還有周末野餐會(huì)、釣魚(yú)協(xié)會(huì)的邀請(qǐng)通知。墻上掛著風(fēng)景、鳥(niǎo)類等五顏六色的圖片。辦公家具時(shí)尚但不過(guò)于講究，你發(fā)現(xiàn)主人的穿著和整個(gè)辦公室陳設(shè)非常協(xié)調(diào)。溝通風(fēng)格

謙和外向支配內(nèi)向情緒表達(dá)行為支配弱強(qiáng)強(qiáng)表現(xiàn)型控制型分析型友善型從自己做起從現(xiàn)在做起

調(diào)整人際風(fēng)格，需要改變的并不是別人，而是要改變你自己。情景模擬某部門(mén)駕駛員(十級(jí)工)，由于做事踏實(shí)能力強(qiáng)，公司有意向想讓其做行政專員（八級(jí))，通過(guò)溝通對(duì)方也表示愿意嘗試轉(zhuǎn)變職位，但數(shù)天后對(duì)方卻又提出了拒絕。后來(lái)通過(guò)了解公司新增加了一輛高級(jí)轎車，駕駛員轉(zhuǎn)向去爭(zhēng)取該車的駕駛權(quán)。如果這位員工是一位積極進(jìn)取的人，你會(huì)怎么溝通?如果這位員工只是一位得過(guò)且過(guò)的人，你會(huì)怎么溝通?第四部分

如何與上司、同級(jí)與下屬溝通全面提升組織溝通技巧1、如何與上司溝通2、如何與同級(jí)溝通3、如何與下屬溝通與上司溝通的關(guān)鍵點(diǎn)主動(dòng)報(bào)告你的工作進(jìn)度；對(duì)上司的回答，清清楚楚，有問(wèn)必答；努力學(xué)習(xí)，了解上司的言語(yǔ)內(nèi)涵與思維高度、眼界；不犯二次同樣的過(guò)錯(cuò)；主動(dòng)分擔(dān)其它工作，不要只做布置你的事，請(qǐng)做需要做的事；與上司溝通的關(guān)鍵點(diǎn)（續(xù)）毫無(wú)怨言的接受上級(jí)主管布置的任務(wù)，這樣才能成大事；對(duì)自己的業(yè)務(wù)主動(dòng)提出改進(jìn)計(jì)劃，多想想怎么可以改善；要學(xué)會(huì)合理的堅(jiān)持，“幾分把握，幾分堅(jiān)持”；給上司面子，對(duì)上級(jí)立即的懷疑是最愚蠢的行為。討論，下列溝通問(wèn)題如何解決？作為在生產(chǎn)一線主管，認(rèn)為自己最為了解現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)際情況也最具發(fā)言權(quán)，然而有些管理層上級(jí)對(duì)其工作干涉過(guò)多，強(qiáng)加自己的想法，忽視甚至否定了一線主管創(chuàng)新能力和工作能力，于公司的發(fā)展不利。你認(rèn)為如何改善？向上司請(qǐng)示與匯報(bào)的程序1、5W2H的方法來(lái)分解明確上司的指令；2、和上司一起討論目標(biāo)的可行性；3、擬訂詳細(xì)的工作計(jì)劃；4、隨時(shí)把過(guò)程中的工作狀態(tài)向上司反饋；5、工作完成后，及時(shí)總結(jié)匯報(bào)；給上司做選擇題，

而不是問(wèn)答題

工作中遇到各種問(wèn)題時(shí)，先爭(zhēng)取自己解決。如果你需要請(qǐng)示上司的話，尊重他的時(shí)間，就像我們每個(gè)人都希望別人尊重自己的時(shí)間一樣。在和上司溝通時(shí)，一定要提出你的行動(dòng)建議、可供選擇的解決方案或計(jì)劃(最好有三種以上選擇方案)。全面提升組織溝通技巧1、如何與上司溝通2、如何與同級(jí)溝通3、如何與下屬溝通同級(jí)溝通為何如此困難溝通因素的雙重失效：“硬權(quán)力”的職權(quán)方面；“軟權(quán)力”的權(quán)威方面。同級(jí)溝通失敗的深層次原因解析1、高層依賴癥2、不同部門(mén)目標(biāo)各異

我們?cè)趺崔k？

問(wèn)題：你如何理解公司目前跨部門(mén)溝通的障礙？打破部門(mén)墻由于目前各部門(mén)均有績(jī)效考核且財(cái)務(wù)獨(dú)立預(yù)算，在面對(duì)旁部門(mén)、生產(chǎn)單位的援助請(qǐng)求或臨時(shí)分配任務(wù)時(shí)往往回避，以避免影響本部工效。你認(rèn)為如何改善這種現(xiàn)狀？同事間要多注意禮節(jié)和人際關(guān)系；主動(dòng)+謙讓+體諒；自已先提供協(xié)作，再要求對(duì)方配合；標(biāo)準(zhǔn)的平行溝通句式模型；先提出對(duì)方有利的；再講出雙方互惠的；最后提出希望與要求；跨部門(mén)溝通的成功要素

全面提升組織溝通技巧1、如何與上司溝通