有效溝通與服務(wù)

客戶(hù)溝通與服務(wù)技巧良好的溝通與服務(wù)——成功的金鑰匙

如何學(xué)習(xí)本次課程孔子：我聽(tīng)到的……我忘記了。我看到的……我記住了。我做的……...我了解了。一位行為科學(xué)家大約在2000年后說(shuō)：你聽(tīng)到的留住5%你讀到的留住10%你看到的留住20%你討論的留住40%你力圖實(shí)施的

留住70%你教授的留住90%目錄——第一部分有效溝通技巧第二部分良好的服務(wù)技巧◆認(rèn)知服務(wù)角色◆服務(wù)意識(shí)—認(rèn)識(shí)服務(wù)

◆了解溝通概念、特征及作用◆服務(wù)技巧—懂得服務(wù)◆掌握有效溝通的方法與技巧◆如何應(yīng)對(duì)客戶(hù)抱怨與投訴

有效溝通與服務(wù)技巧第一部分溝通篇有效溝通技巧為什么需要良好的溝通和服務(wù)技巧

一、認(rèn)識(shí)企業(yè)與角色

大約300年前，英國(guó)第一部商法中很明確的回答了這個(gè)問(wèn)題辦企業(yè)的目的是什么？企業(yè)生存靠什么？企業(yè)給顧客提供什么？顧客給企業(yè)帶來(lái)什么？企業(yè)靠什么生存下去并發(fā)展？二、如何有效溝通溝通的意義將一個(gè)人的意思（感覺(jué)）傳達(dá)給別人，且企圖為對(duì)方所接受與了解的行為，即如圖所示：傳達(dá)者傳達(dá)符點(diǎn)接受者意思反應(yīng)語(yǔ)言或非語(yǔ)言溝通經(jīng)常是參與的雙方交互進(jìn)行著傳與接受的程序。

良好的溝通有“化腐朽為神奇”的功效溝通的4個(gè)70%說(shuō)法：

一項(xiàng)權(quán)威的統(tǒng)計(jì)表明：除去睡覺(jué)時(shí)間，我們70%以上的時(shí)間都用在傳遞或接受信息上

企業(yè)70%的問(wèn)題是由于溝通障礙引起的

在企業(yè)里管理人員每天將70以上%的時(shí)間花費(fèi)到“聽(tīng)、說(shuō)、讀寫(xiě)”的溝通上

哈佛大學(xué)研究發(fā)現(xiàn)，我們工作中70%的錯(cuò)誤是不善于溝通，或者說(shuō)不善于談話引起的溝通的作用溝通的概念：什么是溝通？溝：水道、通道通：貫通、往來(lái)、通曉、通過(guò)、通知溝通是一種信息的雙向甚至多向的交流，將信息傳送給對(duì)方，并期望得到對(duì)方作出相應(yīng)反應(yīng)的過(guò)程。溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。溝通四分法

——根據(jù)不同性格客戶(hù)使用不同溝通方法1、狀態(tài)—熱情溝通2、方法—幽默溝通3、專(zhuān)業(yè)—專(zhuān)家溝通4、氣度—老板溝通服務(wù)溝通技巧客戶(hù)到底哪些方面不滿(mǎn)意？68%是職員的冷漠服務(wù)；14%是產(chǎn)品問(wèn)題；18%是價(jià)格和其他問(wèn)題。也就是說(shuō)，溝通水平的改善直接可以影響68%的客服績(jī)效。

溝通如何改善？從對(duì)人的認(rèn)識(shí)開(kāi)始。

——了解自己，再體察他人。

了解自己和客戶(hù)嗎？1、客戶(hù)是多種多樣的2、客戶(hù)認(rèn)識(shí)、個(gè)性不同，同一問(wèn)題不同的客戶(hù)其服務(wù)要求也不同3、針對(duì)不同的客戶(hù)個(gè)性，實(shí)施不同的服務(wù)方式是客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵如何實(shí)施針對(duì)性的客戶(hù)溝通1、判斷客戶(hù)所屬的類(lèi)型和不同的個(gè)性特點(diǎn)2、判斷客戶(hù)要求的問(wèn)題與實(shí)際解決的差距客戶(hù)溝通的不同針對(duì)性客戶(hù)溝通的關(guān)鍵九型人格幫助您了解不同人的性格了解對(duì)方的溝通風(fēng)格

支配型和藹型

表現(xiàn)型分析型理性、紀(jì)律、任務(wù)傾向內(nèi)向被動(dòng)合作、緩慢、跟從非命令、避免風(fēng)險(xiǎn)

主動(dòng)競(jìng)爭(zhēng)、迅速、敢冒險(xiǎn)、命令外向感性、散漫、人際傾向友善、開(kāi)放、不拘禮節(jié)不同溝通風(fēng)格的優(yōu)缺點(diǎn)風(fēng)格優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)支配型獨(dú)立、坦誠(chéng)果決、實(shí)際效率、行動(dòng)專(zhuān)橫跋扈冷酷無(wú)情分析型一絲不茍、按部就班循序漸進(jìn)、有條不紊謹(jǐn)慎小心、推理力強(qiáng)吹毛求疵、不知變通雞蛋里挑骨頭和藹型態(tài)度合作、支持別人忠誠(chéng)信賴(lài)、有耐心配合別人、居中協(xié)調(diào)一味順從、缺乏主見(jiàn)有求必應(yīng)、委曲求全表現(xiàn)型熱情洋溢、活力四射熱誠(chéng)率直、幽默風(fēng)趣求新求變、說(shuō)服力強(qiáng)好高騖遠(yuǎn)、不切實(shí)際耐心不夠、經(jīng)常轉(zhuǎn)移注意力虎頭蛇尾溝通技巧說(shuō)聽(tīng)問(wèn)看如何溝通

方法與技巧

a、學(xué)會(huì)觀察他人（衣著、舉止、使用工具、年齡、氣質(zhì)等判斷其特性）b、看他怎么說(shuō)（觀察身體語(yǔ)言）如何看到真實(shí)的

溝通技巧怎么看？雙手插褲兜雙手疊放于胸前（避免溝通漏斗）自然賦予我們?nèi)祟?lèi)一張嘴,兩只耳朵，也就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō)。

------蘇格拉底

溝通技巧怎么聽(tīng)？

20%40%60%

80%100%注意：如何防止溝通漏斗的出現(xiàn)溝通技巧世界上沒(méi)有一種語(yǔ)言能完全表達(dá)意志和思想。怎么說(shuō)？言辭恰當(dāng)不在于我們說(shuō)了多少，而在于對(duì)方明白、理解了多少

夸夸其談，不如投機(jī)所好

真實(shí)適當(dāng)

時(shí)機(jī)完整客戶(hù)服務(wù)人員說(shuō)的技巧注意說(shuō)話的語(yǔ)氣:※樂(lè)觀※親和※克制※自然說(shuō)話的語(yǔ)氣，往往比說(shuō)話的內(nèi)容更重要

在客戶(hù)服務(wù)人員的語(yǔ)言表達(dá)中，應(yīng)該盡量避免使用負(fù)面的語(yǔ)言，這一點(diǎn)非常關(guān)鍵。因?yàn)榭蛻?hù)不喜歡聽(tīng)到這些話，他只對(duì)解決問(wèn)題感興趣?？头藛T應(yīng)該告訴客戶(hù)，能夠做什么，而不是不能做什么，這樣就可以創(chuàng)造積極的、正面的談話氛圍。措辭的四個(gè)原則對(duì)事不對(duì)人：

Χ“你沒(méi)有填寫(xiě)對(duì)?！?/p>

√“這張表中有些地方需核對(duì)一下?！庇谩拔摇眮?lái)代替“你”

Χ“你搞錯(cuò)了?！?/p>

√“讓我們看一下這當(dāng)中是否存在誤解?！?/p>

Χ“你把我搞糊涂了?！?/p>

√“我有點(diǎn)糊涂了?！必?fù)起責(zé)任

Χ“我不能……”

√“也許我們技術(shù)部能幫您解決，我?guī)ァ?/p>

Χ“這不是我的事。”

√“我可以先幫你做……”避免下命令

Χ“你必須……”

√

“請(qǐng)你……我們最好這樣?！?/p>

Χ“你本來(lái)應(yīng)該這樣做……”

√“下次來(lái)，希望您能更順利”服務(wù)用語(yǔ)三原則“我不”原則：

Χ“我不能、我不會(huì)、我不愿意、我不可以等?！?/p>

√“我可以、我會(huì)、我愿意等?！薄暗恰痹瓌t

Χ“你的衣服好看，但是….?！?/p>

√“只要不說(shuō)但是，說(shuō)什么都可以?！?/p>

“因?yàn)椤痹瓌t

Χ“你要退貨是不可能的”

√“不能退貨是因?yàn)椤?”

——要告知理由凡是責(zé)備的,命令的,推卸的,易引起對(duì)抗的言詞都是”沖突導(dǎo)火線.”凡是友善的,文明的,對(duì)事不對(duì)人的負(fù)起責(zé)任的可緩解現(xiàn)場(chǎng)氣氛的言詞稱(chēng)為“交流催化劑”客戶(hù)服務(wù)人員說(shuō)的技巧服務(wù)禁語(yǔ)※你好像不明白……※你肯定弄混了……※你應(yīng)該……※我們不會(huì)……

我們從沒(méi)……我們不可能……※你弄錯(cuò)了……※以前從來(lái)沒(méi)有人抱怨過(guò)這些※這是我們公司的規(guī)定※我不知道※這不關(guān)我的事※我們可不負(fù)責(zé)※我們一直都是這樣做的※這是你的事，你自己做決定※絕對(duì)不會(huì)，絕對(duì)不可能應(yīng)當(dāng)避免的客服用語(yǔ)及正確回應(yīng)避免用語(yǔ)使用后果正確回應(yīng)我不能客戶(hù)想“什么（憑）不能”

看能幫您做什么我不會(huì)做有負(fù)面感覺(jué)，認(rèn)為你在拒絕我能為您做…..

我可以幫您做…

我可以幫您分析…

這不是我應(yīng)該做的認(rèn)為不配提出要求，我很愿意為您做…從而不再聽(tīng)你的解釋我希望能幫到您…

您看這樣行嗎？…我想我做不了與客戶(hù)溝通處于消極氣氛我非常希望能夠幫助您注意力集中你或公司從不過(guò)這件事情…不能做什么，或不想做什么我可以幫助您…您看好嗎怎么問(wèn)？客戶(hù)服務(wù)人員提問(wèn)技巧A、服務(wù)性問(wèn)題:你看還需要我做些什么B、開(kāi)放式:對(duì)方可自由發(fā)揮,目的可收集更多信息C、封閉式:回答YES或NOD、當(dāng)封閉式問(wèn)題得到一個(gè)負(fù)面答案時(shí)請(qǐng)?jiān)賳?wèn)一個(gè)開(kāi)放式問(wèn)題封閉/開(kāi)放式提問(wèn)方式對(duì)比表提問(wèn)方式開(kāi)放式提問(wèn)封閉式提問(wèn)優(yōu)點(diǎn)有利于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，掌握談話主動(dòng)權(quán)，了解客戶(hù)的想法引出更深入的問(wèn)題缺點(diǎn)難于控制談話，限制客戶(hù)表達(dá)自己的客戶(hù)容易隨意發(fā)揮思想，提問(wèn)咄咄逼人不易發(fā)現(xiàn)真正想法列舉客服人員：除了對(duì)我們公司的客服人員：我保證在接設(shè)備維修的響應(yīng)速度不滿(mǎn)外，到您的電話后，我們的您還有其他不滿(mǎn)意的地方嗎工程師將在24小時(shí)內(nèi)到客戶(hù)：對(duì)，我們不滿(mǎn)的地方達(dá)貴公司，您認(rèn)為可以

除了速度外還有……

嗎？客戶(hù)：那太好了溝通的障礙語(yǔ)意的障礙:地位的障礙：環(huán)境因素的障礙：年齡間的障礙：12你看懂了嗎？“99，3q姑力i，偶會(huì)+U！”良好溝通的原則傳達(dá)要清楚、具體、實(shí)際：說(shuō)話速度不要太快，讓聽(tīng)者能清楚地接受。簡(jiǎn)單扼要敘述要點(diǎn)，盡量不要有雙關(guān)語(yǔ)、抽象語(yǔ)、夸大語(yǔ)。不要連續(xù)說(shuō)不停，須適當(dāng)停頓，以免超過(guò)聽(tīng)者負(fù)荷，而無(wú)法在腦中整理、思考。依對(duì)象不同而使用聽(tīng)者易懂的方式及語(yǔ)句。重點(diǎn)須重復(fù)加強(qiáng)。12345678良好溝通的原則清楚具體地接受巧妙應(yīng)用身體語(yǔ)言：若對(duì)某事耿耿于懷，就應(yīng)坦誠(chéng)討論：建設(shè)性批評(píng)，勿吹毛求疵：耐心說(shuō)出「決定」或「結(jié)論」的理由承認(rèn)每件事皆有多方面看法：接受并承認(rèn)事實(shí)：不要讓討論變成惡言的爭(zhēng)吵：不要說(shuō)教，最好能以發(fā)問(wèn)的方式：錯(cuò)了或不小心傷害對(duì)方，須坦誠(chéng)道歉委婉有禮地尊重對(duì)方和他的感受：12345678良好溝通的原則玩弄數(shù)字游戲:我不是告訴你上百次嗎？你沒(méi)有一次做對(duì)。威脅、恐嚇、發(fā)脾氣。使人產(chǎn)生愧疚或罪惡感:作可憐狀、唉聲嘆氣、哭……等來(lái)操縱對(duì)方。冷戰(zhàn):沉默、不理、繃臉……挖苦諷刺：諷刺對(duì)于溝通的破壞性很大。12345678溝通要領(lǐng)一〉少批評(píng)別人，嚴(yán)于律己，寬以待人。二〉言辭溫和，少與人爭(zhēng)辯，盡量去了解對(duì)方的觀點(diǎn)。

三〉使用禮貌用語(yǔ)，與人握手時(shí)，力量要適中。四〉保持愉快的心情，把心扉打開(kāi)。五〉笑臉常在。因?yàn)槲⑿κ侨穗H關(guān)系最佳的潤(rùn)滑劑。六〉欣賞別人的優(yōu)點(diǎn)，特點(diǎn)。有一顆關(guān)注別人的心。

七〉專(zhuān)心傾聽(tīng)對(duì)方講話，并注視對(duì)方。八〉常贊美別人，林肯說(shuō)過(guò)：‘每個(gè)人都喜歡被恭維。九〉對(duì)自己充滿(mǎn)信心。懂得在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)推薦自己。

良好的溝通具備的前提：1、信任和真誠(chéng)；

2、你怎么對(duì)待別人，別人就怎么對(duì)待你；3、用別人喜歡的方式來(lái)與其溝通有效溝通流程溝通的過(guò)程

產(chǎn)生意念選擇表達(dá)方式傳送信息接收信息理解領(lǐng)悟接受行動(dòng)

信息的發(fā)送者

信息的接收者溝通的目標(biāo)在于“接受”，而非“接收”重點(diǎn)在于“如何說(shuō)”，而非“說(shuō)什么”回顧溝通流程第二部分服務(wù)篇客戶(hù)服務(wù)技巧為什么客戶(hù)服務(wù)變成了“生死攸關(guān)”的事？思考：客戶(hù)是什么？客戶(hù)是給你發(fā)工資的衣食父母，客戶(hù)使你能夠生存發(fā)展三星電子的理解

第一部分

培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)服務(wù)有什么特點(diǎn)?。糠?wù)：SERVICE其中每一個(gè)字母都有著豐富的含義認(rèn)識(shí)服務(wù)不同類(lèi)型客戶(hù)的服務(wù)要求服務(wù)三大問(wèn)題1、共性服務(wù)一定要滿(mǎn)足2、個(gè)性類(lèi)型迅速判斷

3、個(gè)性服務(wù)設(shè)法滿(mǎn)足不同類(lèi)型客戶(hù)的服務(wù)需求受歡迎的需求及時(shí)服務(wù)的需求感覺(jué)舒適的需求有序服務(wù)的需求被理解的需求被幫助的需求受重視的需求被稱(chēng)贊的需求被識(shí)別和記住的需求受尊重的需求被信任的需求安全和隱私的需求……共性服務(wù)要求不同類(lèi)型客戶(hù)的服務(wù)要求1、客戶(hù)自身認(rèn)識(shí)所產(chǎn)生的服務(wù)要求2、客戶(hù)個(gè)性所能接受的服務(wù)要求3、客戶(hù)情緒所產(chǎn)生的服務(wù)要求4、客戶(hù)自身利益產(chǎn)生的服務(wù)要求5、客戶(hù)不滿(mǎn)意所產(chǎn)生的服務(wù)要求6、客戶(hù)心態(tài)所產(chǎn)生的服務(wù)要求……個(gè)性服務(wù)要求基本服務(wù)滿(mǎn)意服務(wù)超值服務(wù)難忘服務(wù)服務(wù)水準(zhǔn)線客戶(hù)忠誠(chéng)度服務(wù)四個(gè)層次客戶(hù)服務(wù)的3重境界把分內(nèi)的服務(wù)做精把額外的服務(wù)做足把超乎想象的服務(wù)做好第一重境界：把分內(nèi)的服務(wù)做精意料之內(nèi)，情理之中的服務(wù)，即企業(yè)本“應(yīng)該”做好的服務(wù)，客戶(hù)有需求也期望企業(yè)能提供的服務(wù)。如常規(guī)商品的維修和退換等售后服務(wù)。對(duì)于這部分服務(wù)做好、做精——客戶(hù)滿(mǎn)意。案例我在這買(mǎi)的車(chē)子對(duì)香草冰淇淋“過(guò)敏”如何做精分內(nèi)的服務(wù)從內(nèi)心里尊重和關(guān)注客戶(hù)不問(wèn)責(zé)任，先幫助客戶(hù)解決問(wèn)題始終以客戶(hù)為中心迅速響應(yīng)客戶(hù)的需求持續(xù)提高品質(zhì)服務(wù)第二重境界：把額外的服務(wù)做足意料之外，情理之中的服務(wù)，即客戶(hù)有需要，但是沒(méi)有預(yù)期的服務(wù)。例如，企業(yè)提供的各種增值服務(wù)、“定制”服務(wù)、針對(duì)個(gè)別客戶(hù)的個(gè)性化服務(wù)等都屬于額外的服務(wù)。對(duì)于鎮(zhèn)部分沒(méi)做好，客戶(hù)不責(zé)怪，做好非常滿(mǎn)意——忠誠(chéng)度建立如何做足額外的服務(wù)方法增值服務(wù)——超出客戶(hù)期望“定制”服務(wù)——滿(mǎn)足特殊客戶(hù)需求個(gè)性化服務(wù)——滿(mǎn)足客戶(hù)特殊要求案例為什么我的機(jī)子會(huì)壞呢？第三重境界：把超乎想象的服務(wù)做好意料之外，情理之外的服務(wù)，即客戶(hù)并沒(méi)有預(yù)期，甚至都“沒(méi)有需求”的服務(wù)（不是真的不需要，你想的比他想的周到，給個(gè)驚喜，令客戶(hù)感動(dòng)）。例如，企業(yè)提供的各種增值服務(wù)、“定制”服務(wù)、針對(duì)個(gè)別客戶(hù)的個(gè)性化服務(wù)等都屬于額外的服務(wù)。對(duì)于鎮(zhèn)部分沒(méi)做好，客戶(hù)不責(zé)怪，做好非常滿(mǎn)意——忠誠(chéng)度建立如何做好超乎想象的服務(wù)方法挖掘客戶(hù)潛意識(shí)里的需求注意每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)建立相應(yīng)的企業(yè)文化和制度案例我們公司的服務(wù)理念是：從滿(mǎn)意到感動(dòng)太讓我感動(dòng)了！

第二部分

卓越客戶(hù)服務(wù)人員素質(zhì)

及4項(xiàng)修煉客戶(hù)服務(wù)人員的素質(zhì)要求外在：一、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象塑造二、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)三、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)技能素質(zhì)??！客戶(hù)服務(wù)人員的素質(zhì)要求內(nèi)在：一、注重承諾二、寬容為美三、謙虛誠(chéng)實(shí)四、有同理心五、積極熱情六、服務(wù)導(dǎo)向你和客戶(hù)約好的時(shí)間，你準(zhǔn)時(shí)到，可是客戶(hù)臨時(shí)有事或者正在開(kāi)會(huì)，你應(yīng)該如何？一、服務(wù)心態(tài)二、服務(wù)禮儀三、服務(wù)細(xì)節(jié)四、溝通技巧客戶(hù)服務(wù)人員的4項(xiàng)修煉一、服務(wù)心態(tài)塑造積極心態(tài)的5個(gè)行動(dòng)1、樂(lè)觀面對(duì)困難和逆境2、拒絕拖延，立即行動(dòng)3、控制情緒，調(diào)整自我4、學(xué)習(xí)阿甘精神，直面挫折和失敗5、堅(jiān)持自我激勵(lì)，保持巔峰狀態(tài)熱情勇氣成就感決心愛(ài)心果斷激勵(lì)寬容心企圖心務(wù)實(shí)拼搏真誠(chéng)沉著榮譽(yù)