物流質(zhì)量管理

物流質(zhì)量管理在傳統(tǒng)物流管理中，物流活動(dòng)側(cè)重于解決供、需雙方在時(shí)間、空間上的分離，實(shí)現(xiàn)時(shí)間、空間效用，往往忽視質(zhì)量的重要作用。物流質(zhì)量—全面質(zhì)量物流質(zhì)量職能物流質(zhì)量管理目標(biāo)物流質(zhì)量管理的目標(biāo)就是保證物流服務(wù)質(zhì)量，提升顧客滿意度。對(duì)最終顧客滿意起決定作用的是物流服務(wù)質(zhì)量，物流與營(yíng)銷學(xué)者關(guān)注的重點(diǎn)也是物流服務(wù)質(zhì)量而不是產(chǎn)品實(shí)體的質(zhì)量，企業(yè)和研究人員都越來越認(rèn)識(shí)到物流服務(wù)質(zhì)量對(duì)一個(gè)公司戰(zhàn)略成功的重要性。物流不僅是成本改善的工具，而且成為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵源泉。資料閱讀與討論：我國(guó)物流服務(wù)企業(yè)質(zhì)量管理存在的主要問題？你所在企業(yè)物流質(zhì)量及其管理存在的主要問題？物流商品質(zhì)量管理商品質(zhì)量的變化損耗：指商品在儲(chǔ)運(yùn)過程中，由于自然環(huán)境因素與商品本身特性的正常作用和非正常的人為原因而造成的數(shù)量損失和消耗。如揮發(fā)、熔化、溶化、脆裂與干縮、滲漏、破碎與散落劣化：指商品在儲(chǔ)運(yùn)過程中，由于外界環(huán)境因素作用，商品發(fā)生化學(xué)變化（如分解、水解、氧化、老化、腐蝕）、生理變化（如氧化反應(yīng)、水果的后熟、發(fā)芽、僵直、成熟與自熔）或生物變化（霉變、發(fā)酵、腐敗、蟲蛀）使商品質(zhì)量變劣，甚至完全喪失使用價(jià)值的現(xiàn)象。物流商品質(zhì)量管理技術(shù)方法溫度濕度管理（密封、通風(fēng)、吸濕或加濕）防霉腐（藥劑、氣調(diào)、氣相、低溫、干燥、輻射）防蟲（化學(xué)、物理、生物方法）防腐（涂油、氣相、可剝性塑料）防老化防火防盜。。。案例

庫存啤酒的質(zhì)量控制措施啤酒入庫驗(yàn)收時(shí)外包裝要求完好無損、封口嚴(yán)密，商標(biāo)清晰；啤酒的色澤清亮，不能有沉淀物；內(nèi)瓶壁無附著物；抽樣檢查具有正常的酒花香氣，無酸、霉等異味。鮮啤酒適宜儲(chǔ)存溫度為0—15℃，熟啤酒適宜儲(chǔ)存溫度為5—25℃，高級(jí)啤酒適宜儲(chǔ)存溫度為10—25℃，庫房相對(duì)濕度要求在80%以下。瓶裝酒堆碼高度為5—7層，不同出廠日期的啤酒不能混合堆碼，嚴(yán)禁倒置。嚴(yán)禁陽光曝曬，冬季還應(yīng)采取相應(yīng)防凍措施。日本7-11配送過程質(zhì)量保證日本7

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店鋪是根據(jù)食品的保存溫度來建立配送系統(tǒng)的，7

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對(duì)食品的分類是：冷凍型（零下

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攝氏度），如冰激凌等；微冷型，如面包等。不同類型的食品會(huì)用不同的冷藏設(shè)備和方法配送，由于冷藏車在上下貨時(shí)不經(jīng)常開關(guān)門，容易引起車廂溫度的變化和冷藏食品的變質(zhì)，

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專用一種兩倉(cāng)式貨車來送貨，這樣一個(gè)倉(cāng)中的溫度變化不會(huì)影響另一個(gè)倉(cāng)，需冷藏的食品就始終能在需要的低溫下配送了。

除了配送設(shè)備，不同食品對(duì)配送時(shí)間和配送頻率也有不同的要求。對(duì)于有特殊要求的冰激凌，

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會(huì)繞過配送中心由配送車早、中、晚三次直接從生產(chǎn)商運(yùn)送到店鋪，對(duì)于一般的食品，

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實(shí)行的是一日三次的配送制度，早上三點(diǎn)到七點(diǎn)配送前一天晚上生產(chǎn)的一般食品，早上

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點(diǎn)到

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點(diǎn)配送前一天晚上生產(chǎn)的特殊食品，如牛奶、新鮮蔬菜等，下午

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點(diǎn)到

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點(diǎn)配送當(dāng)天上午生產(chǎn)的食品，這樣一日三次的配送頻率在保證了商店不缺貨的同時(shí)，也保證了食品的新鮮度，為確保各店鋪的萬無一失，配送中心還有一個(gè)特別的制度來和一日三次的配送制度相搭配，每個(gè)店鋪都會(huì)碰到一些特殊的情況造成缺貨，這時(shí)只能向配送中心電話告急，配送中心則會(huì)用安全庫存對(duì)店鋪進(jìn)行緊急配送，如果安全庫存也已告罄，中心就轉(zhuǎn)而向供應(yīng)商緊急要貨，并且在第一時(shí)間送貨到缺貨店鋪。順豐優(yōu)選CEO：生鮮最大挑戰(zhàn)是質(zhì)量管控討論：你所在企業(yè)是如何保證商品在物流過程中的質(zhì)量？物流的本質(zhì)是服務(wù)美國(guó)營(yíng)銷學(xué)會(huì)（AMA）1960年給服務(wù)的定義是“用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進(jìn)行出售的活動(dòng)、利益或滿足感?！盇drianPayne認(rèn)為，服務(wù)是一種涉及某些無形性因素的活動(dòng)，它包括與顧客或他們擁有財(cái)產(chǎn)的相互活動(dòng)，它不會(huì)造成所有權(quán)的更換。條件可能發(fā)生變化，服務(wù)產(chǎn)出可能或不可能與物質(zhì)產(chǎn)品緊密相連。北歐服務(wù)管理學(xué)派奠基人之一的芬蘭學(xué)者Gronroos（1990）探索性地認(rèn)為，服務(wù)一般是以無形的方式，在顧客與服務(wù)職員、有形資源商品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的、可以解決顧客問題的一種或一系列行為。PhilipKotler（1983）“服務(wù)是一方能向另一方提供的，基本上是無形的，并不產(chǎn)生任何影響所有權(quán)的一種活動(dòng)或好處。服務(wù)的生產(chǎn)可能和物質(zhì)生產(chǎn)相關(guān)，也可能不相關(guān)”。他區(qū)分了從純商品變化到純服務(wù)的四種分類：純有形商品，沒有附帶服務(wù)；附帶服務(wù)的有形商品，以提高對(duì)顧客的吸引力；附帶少部分商品的主要服務(wù)；純服務(wù)。實(shí)際上，這種變化是一個(gè)連續(xù)譜，遠(yuǎn)不止四種分類。ISO9000-2005四種通用產(chǎn)品類型包括硬件、軟件、流程性材料和服務(wù)。服務(wù)的定義：服務(wù)通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上需要完成至少一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。服務(wù)的提供可涉及，例如：

--在顧客提供的有形產(chǎn)品(如需要維修的汽車)上所完成的活動(dòng)；

--在顧客提供的無形產(chǎn)品(如為準(zhǔn)備納稅申報(bào)單所需的損益表)上所完成的活動(dòng)；

--無形產(chǎn)品的交付(如知識(shí)傳授方面的信息提供)；

--為顧客創(chuàng)造氛圍(如在賓館和飯店)。服務(wù)特點(diǎn)特點(diǎn)：無形性不可儲(chǔ)存性差異性服務(wù)和消費(fèi)的同時(shí)性無專利性由于無專利性，服務(wù)很容易被人模仿，正如科特勒所說，“主要的挑戰(zhàn)是大多數(shù)服務(wù)革新容易被他人模仿，很少能有革新能夠長(zhǎng)期保持領(lǐng)先地位，然而，有的服務(wù)公司仍在經(jīng)常研究與開發(fā)服務(wù)革新，獲得了超過競(jìng)爭(zhēng)者的暫時(shí)的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，并且由于贏得革新的名聲，可以保住總是希望得到最佳服務(wù)的顧客”。服務(wù)分類（1）托馬斯（DanR.E.Thomas）分類法。他將服務(wù)分為由設(shè)備提供的服務(wù)和由人工提供的服務(wù)。（2）蔡斯（RichardB.Chase）分類法。他將服務(wù)按照顧客和服務(wù)體系接觸的程度分為接觸程度高的服務(wù)和接觸程度低的服務(wù)，由此將服務(wù)體系分為純服務(wù)體系、混合服務(wù)體系和準(zhǔn)制造體系。（3）施曼納（RogerW.Schmenner）分類法。他按兩個(gè)維度來劃分服務(wù)，一是服務(wù)的勞動(dòng)密集程度，二是顧客與服務(wù)人員交往和定制化程度。由兩個(gè)維度組成一個(gè)“服務(wù)過程矩陣”，并將服務(wù)分為“服務(wù)工廠”、“服務(wù)車間”、“大眾服務(wù)”、“專業(yè)服務(wù)”四種類型。（4）洛伍勞克（ChristopherH.Lovelock）分類法。他認(rèn)為應(yīng)該根據(jù)服務(wù)行動(dòng)的性質(zhì)、服務(wù)企業(yè)與顧客的關(guān)系、服務(wù)定制化程度和服務(wù)人員主觀判斷程度、服務(wù)需求性質(zhì)、服務(wù)傳遞方式等多方面對(duì)服務(wù)進(jìn)行分類，從而提出了各種不同的服務(wù)類型。物流服務(wù)及其要素物流服務(wù)（logisticsservice）“為滿足客戶需求所實(shí)施的一系列物流活動(dòng)過程及其產(chǎn)生的結(jié)果?！保℅B草案《物流園區(qū)分類與基本要求

》）物流服務(wù)就是物流系統(tǒng)為顧客提供所需要的服務(wù)，從而帶來顧客滿意，促使顧客重復(fù)交易并達(dá)到顧客忠誠(chéng)，最終使公司獲得利潤(rùn)。在對(duì)物流園區(qū)的劃分中，將物流服務(wù)分為：貨運(yùn)服務(wù)型。應(yīng)符合以下要求：a)依托空運(yùn)或海運(yùn)或陸運(yùn)樞紐而規(guī)劃，至少有兩種不同的運(yùn)輸形式或兩條不同的運(yùn)輸干線銜接；b)提供大批量貨物轉(zhuǎn)換的配套設(shè)施，實(shí)現(xiàn)不同運(yùn)輸形式的有效銜接；c）主要服務(wù)于國(guó)際性或區(qū)域性物流運(yùn)輸及轉(zhuǎn)換。

生產(chǎn)服務(wù)型。應(yīng)符合以下要求：a)依托經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)、高新技術(shù)園區(qū)等產(chǎn)業(yè)園區(qū)而規(guī)劃；b)提供制造型企業(yè)一體化物流服務(wù)；c)主要服務(wù)于生產(chǎn)制造業(yè)物料供應(yīng)與產(chǎn)品銷售。

商貿(mào)服務(wù)型。應(yīng)符合以下要求：a)依托各類大型商品貿(mào)易現(xiàn)貨市場(chǎng)、專業(yè)市場(chǎng)而規(guī)劃，為商貿(mào)市場(chǎng)服務(wù)；b)提供商品的集散、運(yùn)輸、配送、倉(cāng)儲(chǔ)、信息處理、流通加工等物流服務(wù)；c)主要服務(wù)于商貿(mào)流通業(yè)商品集散。綜合服務(wù)型。應(yīng)符合以下要求：a)依托城市配送、生產(chǎn)制造業(yè)、商貿(mào)流通業(yè)等多元對(duì)象而規(guī)劃；b)位于城市交通運(yùn)輸主要節(jié)點(diǎn)，提供綜合物流功能服務(wù)；c)主要服務(wù)于城市與區(qū)域運(yùn)輸和配送體系的組織。

目前，我國(guó)3PL企業(yè)的幾種運(yùn)作模式：非資產(chǎn)型。即整合現(xiàn)有物流資源基礎(chǔ)物流服務(wù)模式。以提高物流環(huán)節(jié)的服務(wù)附加值為目標(biāo)電子商務(wù)與3PL的有機(jī)結(jié)合模式綜合物流代理模式。如中外運(yùn)集中物流模式。即采取集中戰(zhàn)略，滿足特定的物流服務(wù)需求

客戶服務(wù)要素交易前的要素客戶服務(wù)政策書面指南把客戶服務(wù)政策指南提供給客戶組織結(jié)構(gòu)系統(tǒng)柔性管理服務(wù)交易中的要素缺貨水平訂貨信息訂貨周期特殊運(yùn)輸處理轉(zhuǎn)運(yùn)系統(tǒng)準(zhǔn)確性訂貨的便利性商品的替代性交易后的要素安裝、質(zhì)量保證、維修和配件。商品追蹤客戶投訴、索賠及退貨商品的暫時(shí)替補(bǔ)Ballou（1999）提出了物流服務(wù)的交易全過程論，物流服務(wù)可分為交易前、交易中、交易后三個(gè)階段。Huiskonen等（1998）提出三種不同服務(wù)要素對(duì)顧客滿意度的影響不同。他們將服務(wù)要素分為三種：有吸引力的服務(wù)要素（AS）：即是“非常滿意要素”，它可以超出顧客預(yù)期，創(chuàng)造顧客滿意度，即使缺乏這些要素，也不會(huì)帶來不滿意，而增加這些要素則會(huì)顯著增加顧客滿意度，這正是物流企業(yè)提供有別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差異化服務(wù)的重要手段，是“訂單贏得要素”。一維的服務(wù)要素（1S）：也稱為“滿意要素”，反映服務(wù)要素與顧客滿意度的線性關(guān)系，即服務(wù)水平提高，顧客滿意度也會(huì)隨之提高，但并沒有明顯的滿意效果，其線性關(guān)系可表示為：滿意---不重要；不滿意---重要。比如物品價(jià)格、不同的材料型號(hào)等就屬于線性服務(wù)要素。期望的（基本的）服務(wù)要素（ES）：也可以稱為“不滿意要素”，它不創(chuàng)造滿意，但若缺乏則會(huì)導(dǎo)致不滿意，因此它是顧客可接受的服務(wù)水平下限，是“訂單資格要素”，它對(duì)顧客滿意度的影響是遞減的，如物流服務(wù)中的產(chǎn)品質(zhì)量問題、包裝破損等基本的服務(wù)內(nèi)容就是屬于顧客期望的服務(wù)要素。服務(wù)要素的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)（SWOT分析）好相同差期望要素一維要素有吸引力要素非關(guān)鍵要素弱勢(shì)機(jī)會(huì)威脅優(yōu)勢(shì)疏忽的要素

資料閱讀與分析

1、基于卡諾模型的物流服務(wù)質(zhì)量影響因素分析

2、顧客滿意度的測(cè)評(píng)—問卷調(diào)查表及其分析非常滿意5比較滿意4一般滿意3沒有不滿意2不滿意1測(cè)評(píng)項(xiàng)目1測(cè)評(píng)項(xiàng)目2…………..匯總顧客滿意度測(cè)評(píng)顧客滿意度基本分析

（1）每個(gè)項(xiàng)目的不同滿意度得分頻次及%

（2）每個(gè)項(xiàng)目的平均得分，最高分，最低分，標(biāo)準(zhǔn)差（中位數(shù)）

（3）全部項(xiàng)目的不同滿意度得分頻次及%

（4）全部項(xiàng)目的加權(quán)評(píng)價(jià)得分（總體滿意度）根據(jù)顧客對(duì)物流質(zhì)量、時(shí)間的不同要求，物流服務(wù)可以分為大眾物流服務(wù)、高端物流服務(wù)、緊急物流服務(wù)、高端定制物流服務(wù)大眾物流服務(wù)緊急物流服務(wù)高端物流服務(wù)高端定制服務(wù)時(shí)間質(zhì)量按照物流的過程來劃分，物流服務(wù)功能包括運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、庫存管理、訂單處理、信息系統(tǒng)和包裝等。在這些功能分類的基礎(chǔ)上，又可以將物流服務(wù)分為兩類，一是與商品實(shí)體物流直接相關(guān)的物流服務(wù)，包括物流核心過程（如運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)）和相關(guān)增值活動(dòng)（如加工裝配、質(zhì)量控制）；二是與商品實(shí)體物流不直接相關(guān)的物流服務(wù)，包括管理支持與工具、金融或財(cái)務(wù)服務(wù)。Niebuer(1996)根據(jù)所提供的物流服務(wù)功能對(duì)顧客的敏感性、標(biāo)準(zhǔn)化程度將物流服務(wù)劃分為三種：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、捆綁服務(wù)、定制服務(wù)（圖）。物流服務(wù)功能與顧客化程度傳統(tǒng)物流服務(wù)到供應(yīng)鏈物流服務(wù)企業(yè)物流→社會(huì)物流、外包物流功能物流→整合物流（3PL、4PL）信息孤島→信息共享、可視化低端粗放→高端定制、增值服務(wù)交易博弈→合作關(guān)系、分享獨(dú)立物流→物流網(wǎng)絡(luò)化、協(xié)作化劉明菲等（2005）認(rèn)為，物流服務(wù)是一個(gè)過程，是通過節(jié)省成本費(fèi)用為供應(yīng)鏈提供重要的增值利益的過程。物流服務(wù)是服務(wù)優(yōu)勢(shì)和服務(wù)成本的一種平衡，具有四個(gè)主要特點(diǎn)：整合性、柔性、增值性、網(wǎng)絡(luò)性。她們認(rèn)為，現(xiàn)代物流服務(wù)體系主要包括運(yùn)營(yíng)管理體系、營(yíng)銷服務(wù)體系、質(zhì)量服務(wù)體系、技術(shù)支持服務(wù)體系、制度保證支撐體系。運(yùn)營(yíng)管理體系、營(yíng)銷服務(wù)體系、質(zhì)量服務(wù)體系均屬于物流核心服務(wù)的范疇，而技術(shù)支持服務(wù)體系和制度保證支撐體系屬輔助服務(wù)體系，對(duì)核心業(yè)務(wù)起支撐和保障作用。不同的物流服務(wù)子體系有不同的評(píng)價(jià)指標(biāo)，它們共同構(gòu)成了完整的物流服務(wù)績(jī)效框架。

物流服務(wù)的特性物流作為一種基于供應(yīng)鏈過程的服務(wù)，它具有從屬性、及時(shí)性、移動(dòng)性、分散性、較強(qiáng)的需求波動(dòng)性以及可替代性等特征。它也具有一般服務(wù)的特征，即具有無形性、不可儲(chǔ)存性、差異性、服務(wù)和消費(fèi)的同時(shí)性、無專利性等特點(diǎn)。同時(shí)，它也有其特殊性，特別地，同純服務(wù)相比，它要提供有形的產(chǎn)品，而產(chǎn)品是有形的、可儲(chǔ)存的。魏際剛（2005）將物流的特性總結(jié)為需求的派生性、廣泛性、多樣性、時(shí)間和空間的不平衡性、部分可替代性、空間和時(shí)間特定性以及層次性

物流服務(wù)是在供應(yīng)鏈環(huán)境下由多種物流資源和多種物流功能要素通過合理配置整合而成，在信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的支持下構(gòu)成一個(gè)物流服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為顧客提供個(gè)性化、柔性化的物流服務(wù)，通過7R創(chuàng)造時(shí)間和空間效用，為顧客和供應(yīng)鏈成員提供增值利益；就是物流系統(tǒng)為滿足顧客（內(nèi)部和外部）需求所提供的一切與物流有關(guān)的物流活動(dòng)，既包括物流系統(tǒng)的顧客服務(wù)輸出，也包括物流活動(dòng)的過程。從本質(zhì)上講，物流服務(wù)是物流服務(wù)提供商（LSP）為顧客提供基本物流服務(wù)和增值物流服務(wù)的過程、是實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈價(jià)值增值的過程。作為一個(gè)綜合性的物流服務(wù)提供商，還應(yīng)該盡可能為客戶提供物流解決方案，成為第四方物流服務(wù)商。討論：1、你所在企業(yè)物流服務(wù)是如何定位的？2、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的本質(zhì)是差異化，物流服務(wù)差異化的具體策略？物流服務(wù)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPI,KeyPerformanceIndex)以下是一個(gè)物流企業(yè)的KPI

服務(wù)時(shí)間：365*24

單據(jù)處理及時(shí)率：>=98%

單據(jù)處理準(zhǔn)確率：接近100%

公路運(yùn)輸準(zhǔn)點(diǎn)率：>=98%

鐵路運(yùn)輸準(zhǔn)點(diǎn)率：>=95%

配送及時(shí)率：>=98%

運(yùn)輸貨損率：<=0.3%

倉(cāng)儲(chǔ)貨損率：<=0.01%

意外處理及時(shí)率：100%投訴處理及時(shí)率：100%GB/T24359-2009第三方物流服務(wù)質(zhì)量要求GB/T21071-2007倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)質(zhì)量要求物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)：神秘顧客法物流服務(wù)與成本：邊際收益遞減物流服務(wù)成本

物流服務(wù)水平物流服務(wù)與成本的關(guān)系成本服務(wù)在物流服務(wù)水準(zhǔn)一定的情況下，降低物流成本。亦即在實(shí)現(xiàn)既定服務(wù)水準(zhǔn)的條件下，通過不斷降低成本來追求物流系統(tǒng)的改善。（優(yōu)化物流系統(tǒng)）成本要提高物流服務(wù)水準(zhǔn)，不得不犧牲低水平的成本，聽任其上升。（普遍認(rèn)為）服務(wù)物流服務(wù)與成本成本服務(wù)在物流成本一定的情況下，提高物流服務(wù)水準(zhǔn)。這種狀況是靈活、有效利用物流成本，追求成本績(jī)效的一種做法。（加強(qiáng)管理，改善績(jī)效）服務(wù)成本在降低物流成本的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)較高的物流服務(wù)水平。（理想情況）如何確定服務(wù)水平（基于利潤(rùn)最大化）

收入成本

最大利潤(rùn)

服務(wù)水平

收入函數(shù)Y=f(x)成本函數(shù)C=g(x)服務(wù)質(zhì)量概念服務(wù)質(zhì)量就是指固有的服務(wù)特性滿足要求的程度。服務(wù)的質(zhì)量特性可以是定量的（可測(cè)量的），也可以是定性的（可比較的），這取決于如何評(píng)價(jià)以及是由服務(wù)企業(yè)還是顧客進(jìn)行評(píng)價(jià)。顧客的評(píng)價(jià)一般是主觀的、感知的、定性的或比較式的，服務(wù)企業(yè)為了便于運(yùn)作和考評(píng)，要采用適當(dāng)?shù)姆椒ㄟM(jìn)行定量度量。但是，服務(wù)的特點(diǎn)決定了服務(wù)質(zhì)量特性確定和評(píng)價(jià)的困難性。服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)過程中形成，服務(wù)信息對(duì)顧客和企業(yè)是基本對(duì)稱的，服務(wù)質(zhì)量特性在不同的行業(yè)和企業(yè)具有很大的差異，以制造業(yè)為導(dǎo)向的質(zhì)量模型和方法顯然不適合服務(wù)業(yè)。服務(wù)營(yíng)銷研究者不是從制造業(yè)的質(zhì)量概念出發(fā)而是從消費(fèi)者行為模型來提出和發(fā)展服務(wù)質(zhì)量概念和模型。因此，消費(fèi)者（顧客）成為服務(wù)質(zhì)量系統(tǒng)的關(guān)鍵因素。服務(wù)質(zhì)量的研究者圍繞顧客建立了許多描述服務(wù)質(zhì)量形成過程和衡量與評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的模型。服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意關(guān)系由于服務(wù)的對(duì)象是顧客，有的學(xué)者將服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意等同，有的學(xué)者（特別是顧客滿意研究者）認(rèn)為顧客滿意導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量是顧客多次服務(wù)體驗(yàn)之后的總體評(píng)價(jià)；而服務(wù)質(zhì)量研究者則認(rèn)為相反，顧客滿意是服務(wù)過程的結(jié)果和體現(xiàn)，是對(duì)服務(wù)質(zhì)量的一種評(píng)判，在經(jīng)過多次重復(fù)體驗(yàn)滿意之后形成顧客忠誠(chéng)。Bitner和Hubbert(1994)將服務(wù)業(yè)中的顧客滿意分為“接觸滿意”(encountersatisfaction)和“總體滿意”(overallsatisfaction)，接觸滿意是指顧客對(duì)非連續(xù)服務(wù)接觸的滿意／不滿意，而總體滿意是指顧客基于對(duì)特定組織的全部服務(wù)接觸和經(jīng)歷的總體滿意／不滿意。服務(wù)接觸的滿意度積累會(huì)產(chǎn)生對(duì)服務(wù)接觸的總體質(zhì)量評(píng)價(jià)，接觸滿意對(duì)總體滿意和服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生直接作用繼而通過總體滿意間接影響顧客忠誠(chéng)。Caruana（1997）等也認(rèn)為，顧客滿意是指顧客對(duì)特定服務(wù)交付的感知，而服務(wù)質(zhì)量是對(duì)服務(wù)交付長(zhǎng)期的總體評(píng)價(jià)?？梢姡佑|滿意是總體滿意的構(gòu)成要素之一。根據(jù)Hui