8.2-引導(dǎo)文明旅游的具體規(guī)范與總結(jié)反饋(教案)【導(dǎo)游業(yè)務(wù)-第五版】

XX職業(yè)學(xué)院教案課程名稱：導(dǎo)游業(yè)務(wù)（第五版）課題（項(xiàng)目）8.2引導(dǎo)文明旅游的具體規(guī)范與總結(jié)反饋授課時間2020-2021學(xué)年第2學(xué)期周次1周2次授課地點(diǎn)D406班級2020旅游管理3.啟發(fā)教學(xué)法。根據(jù)學(xué)生的展示、討論、點(diǎn)評等環(huán)節(jié)，及時發(fā)現(xiàn)學(xué)生行為、思想、觀念不當(dāng)?shù)牡胤?，并對其進(jìn)行積極引導(dǎo)與啟發(fā)，著力培養(yǎng)學(xué)生的表達(dá)能力和分析能力；4.合作討論法。通過授課教師教學(xué)資源課件、微課、學(xué)習(xí)通APP、微信等。教學(xué)內(nèi)容一、具體規(guī)范二、特殊/突發(fā)情況處理三、總結(jié)反饋教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)掌握導(dǎo)游導(dǎo)游客文明旅游。能力目標(biāo)能引導(dǎo)文明旅游的具體規(guī)范。教學(xué)重難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)具體規(guī)范教學(xué)難點(diǎn)特殊/突發(fā)情況處理教法學(xué)法教法1.問題教學(xué)法：教師設(shè)置思考問題，以問題為線索，引導(dǎo)學(xué)生學(xué)會思考、學(xué)會分析和解決問題。2.小組討論法：以學(xué)生為中心，針對任務(wù)中的重點(diǎn)和難點(diǎn)問題，通過組織學(xué)生討論，學(xué)生自主活動，活躍課堂氣氛，加強(qiáng)學(xué)生對知識內(nèi)容的掌握度。3.“啟發(fā)引導(dǎo)”教學(xué)方法由教師先提出問題，啟發(fā)學(xué)生自主思考，教師再介紹解決問題的方法，并歸納總結(jié)出一般規(guī)律或概念。在啟發(fā)引導(dǎo)教學(xué)過程中，教師要充分尊重學(xué)生在教學(xué)過程中的主體地位，將學(xué)習(xí)的主動權(quán)交給學(xué)生，讓學(xué)生成為知識與能力的主動構(gòu)建者，激發(fā)學(xué)生的積極性和創(chuàng)新精神培養(yǎng)學(xué)生科學(xué)的思維方式。4.“案例分析”教學(xué)方法案例教學(xué)法是指在教學(xué)中，通過分析和研究現(xiàn)有的案例，來解釋所要講授的教學(xué)內(nèi)容并推動教學(xué)內(nèi)容的發(fā)展與完善。5.理論講授法學(xué)法1.小組探究法：通過組內(nèi)討論學(xué)習(xí)，共同完成小組任務(wù)，在學(xué)習(xí)過程中充分調(diào)動每位組員參與的積極性，培養(yǎng)學(xué)生的發(fā)散思維和求異思維，并培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作的精神。2.自主學(xué)習(xí)法：學(xué)生在課前通過超星泛雅平臺自主學(xué)習(xí)微課、完成課前測試等，為課堂學(xué)習(xí)儲備知識。教學(xué)過程教學(xué)過程活動類型活動描述課前導(dǎo)入學(xué)習(xí)（10分鐘）教學(xué)活動1.通過學(xué)習(xí)通APP考勤。2.點(diǎn)評上次課程的課后小測和歷年真題中錯誤率高的題目。3.回顧上節(jié)重點(diǎn)內(nèi)容。學(xué)生活動1.登錄學(xué)習(xí)通APP進(jìn)行簽到。2.通過學(xué)習(xí)通APP完成課前小測。3.反思不足。根據(jù)自己課前測試的錯誤，反思自己課前學(xué)習(xí)的不足，重新思考測試錯誤問題的答案，回答教師提問。新課教學(xué)（70分鐘）教學(xué)活動教師理論講解：知識點(diǎn)1一、具體規(guī)范1.出行前導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)在出行前將旅游文明需要注意的事項(xiàng)以適當(dāng)方式告知游客。導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)參加行前說明會的,宣在行前說明會上向游客講解《中國公民國內(nèi)旅游文明行為公約》或《中國公民出境旅游文明行為指南》,提示基本的文明旅游規(guī)范,并將旅游目的地的法律法規(guī)、宗教信仰、風(fēng)俗禁忌、禮儀規(guī)范等內(nèi)容系統(tǒng)、詳細(xì)地告知游客,使游客在出行前具備相應(yīng)知識,為文明旅游做好準(zhǔn)備。不便于召集行前說明會或?qū)в晤I(lǐng)隊(duì)不參加行前說明會的,導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)宜向游客發(fā)送電子郵件、傳真,或通過電話溝通等方式,將文明旅游的相關(guān)注意事項(xiàng)和規(guī)范要求進(jìn)行說明和告知。在旅游出發(fā)地機(jī)場、車站等集合地點(diǎn),導(dǎo)

游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)將文明旅游事項(xiàng)向游客進(jìn)行重申。當(dāng)旅游產(chǎn)品具有特殊安排,如乘坐的廉價航班上不提供餐飲、入住酒店不提供一次性洗漱用品時,導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)向游客事先告知和提醒。2.登機(jī)(車、船)與出入口岸導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)提醒游客提前辦理檢票、安檢、托運(yùn)行李等手續(xù),不攜帶違禁物品。導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)組織游客依序候機(jī)(車、船),并優(yōu)先安排老人、未成年人、孕婦、殘障人士。導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)提醒游客不搶座、不占位,主動將上下交通工具方便的座位讓給老人、孕婦、殘障人士和帶嬰幼兒的游客。導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)引導(dǎo)游客主動配合機(jī)場、車站、港口以及安檢、邊防(移民局)、海關(guān)的檢查和指揮。與相關(guān)工作人員友好溝通,避免產(chǎn)生沖突,攜帶需要申報的物品時,應(yīng)主動申報。3.乘坐公共交通工具導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)宜利用乘坐交通工具的時間,將文明旅游的規(guī)范要求向游客進(jìn)行說明和提醒。導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)提醒游客遵守和配合乘務(wù)人員指示,確保交通工具安全有序運(yùn)行,例如乘機(jī)時應(yīng)按照要求使用移動電話等電子設(shè)備。導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)提醒游客乘坐交通工具的安全規(guī)范和基本禮儀,遵守秩序,尊重他人例如乘機(jī)(車、船)時不長時間占用通道或衛(wèi)生間,不強(qiáng)行更換座位,不強(qiáng)行開啟安全艙門。避免不文雅的舉止,不無限制索要免費(fèi)餐飲等。導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)提醒游客保持交通工具內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生,不亂扔亂放廢棄物。4.住宿導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)提醒游客尊重服務(wù)人員,服務(wù)人員問好時要友善回應(yīng)。導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)指引游客愛護(hù)和正確使用住宿場所的設(shè)施設(shè)備,注意維護(hù)客房和公用空間的整潔衛(wèi)生,提醒游客不在酒店禁煙區(qū)域抽煙。導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)引導(dǎo)游客減少一次性物品的使用,減少環(huán)境污染,節(jié)水節(jié)電。導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)提醒游客在客房區(qū)域舉止文明,如在走廊等公共區(qū)域時應(yīng)衣著得體,出入房間應(yīng)輕關(guān)房門,不吵鬧喧嘩,宜調(diào)小電視音量,以免打擾其他客人休息。導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)提醒游客在客房內(nèi)消費(fèi)的,應(yīng)在離店前主動聲明并付費(fèi)。5.餐飲

導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)提醒游客注意用餐禮儀,有序就餐,避免高聲喧嘩干擾他人。導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)引導(dǎo)游客就餐時適量點(diǎn)用,避免浪費(fèi)。導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)提醒游客自助餐區(qū)域的食物、飲料不能帶離就餐區(qū)。集體就餐時,導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)提醒游客正確使用公共餐具。游客如需在就餐時抽煙,導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)指示游客到指定抽煙區(qū)域就座,如果就餐區(qū)禁煙,游客應(yīng)遵守相關(guān)規(guī)則。就餐環(huán)境對服裝有特殊要求的,導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)事先告知游客，以便游客準(zhǔn)備。在公共交通工具或博物館、展覽館、音樂廳等場所,應(yīng)遵守相關(guān)規(guī)則,勿違規(guī)飲食。6.游覽導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)宜將文明旅游的內(nèi)容融合在講解詞中,進(jìn)行提醒和告知。導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)提醒游客遵守游覽場所規(guī)則,依序文明游覽。在自然環(huán)境中游覽時導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)提示游客愛護(hù)環(huán)境、不攀折花草、不驚嚇傷害動物,不進(jìn)入未開放區(qū)域。觀賞人文景觀時,導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)提示游客愛護(hù)公物、保護(hù)文物,不攀登騎跨或胡寫亂畫。在參觀博物館、教堂等室內(nèi)場所時,導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)提示游客保持安靜,根據(jù)場館要求規(guī)范使用攝影攝像設(shè)備。不隨意觸摸展品。游覽區(qū)域?qū)τ慰椭b有要求的(如教堂、寺廟、博物館、皇宮等)、導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)提前一天向游客說明,提醒準(zhǔn)備。導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)提醒游客攝影攝像時先后有序,不妨礙他人。如需拍攝他人肖像或與他人合影,應(yīng)征得同意。7.娛樂導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)組織游客安全、有序、文明、理性地參與娛樂活動。導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)提示游客觀賞演藝、比賽類活動時遵守秩序:例如按時入場、有序出入。中途入場或離席以及鼓掌喝彩應(yīng)合乎時宜。根據(jù)要求使用攝像攝影設(shè)備,慎用閃光燈。導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)提示游客觀看體育比賽時,尊重參賽選手和栽判,遵守賽場秩序。游客參加涉水娛樂活動的,導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)事先提示游客聽從工作人員指揮,注意安全,愛護(hù)環(huán)境。導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)提示游客在參加和其他游客、工作人員互動活動時,文明參與、大方得體,并在活動結(jié)束后對工作人員表示感謝,禮貌話別。

8.購物導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)提醒游客理性、誠信消費(fèi),適度議價,善意待人,遵守契約。導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)提醒游客遵守購物場所規(guī)范,保持購物場所秩序,不哄搶喧嘩,試吃試用商品應(yīng)征得同意,不隨意占用購物場所非公共區(qū)域的休息座椅。導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)提醒游客尊重購物場所購物數(shù)量限制。在購物活動前,導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)提醒游客購物活動結(jié)束時間和購物結(jié)束后的集合地點(diǎn),避免因游客遲到、拖延而引發(fā)的不文明現(xiàn)象。9.如廁在旅游過程中,導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)提示游客正確使用衛(wèi)生設(shè)施;在如廁習(xí)慣特別的國家、地區(qū),或衛(wèi)生設(shè)施操作復(fù)雜的,導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)向游客進(jìn)行相應(yīng)說明。導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)提示游客維護(hù)衛(wèi)生設(shè)施清潔,適度取用公共衛(wèi)生用品,并遵照相關(guān)提示和說明不在衛(wèi)生間抽煙或隨意丟棄廢棄物,不隨意占用殘障人士專用設(shè)施。在乘坐長途汽車前,導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)提示游客行車時間,提醒游客提前上衛(wèi)生間。在長途行車過程中,導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)與司機(jī)協(xié)調(diào),在中途安排停車如廁。游覽過程中,導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)適時提示衛(wèi)生間位置,尤其應(yīng)注意引導(dǎo)家長帶領(lǐng)未成年人使用衛(wèi)生間,不隨地大小便。在游客眾多的情況下,導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)引導(dǎo)游客依序排隊(duì)使用衛(wèi)生間,并禮讓急需的老人、未成年人殘障人士。在野外無衛(wèi)生間等設(shè)施設(shè)備的情況下,導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)引導(dǎo)游客在適當(dāng)?shù)奈恢萌鐜?避免污染水源或影響生態(tài)環(huán)境。并提示游客填埋、清理廢棄物。學(xué)生活動【歷年真題】：【2018年真題·單選】《導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)引導(dǎo)文明旅游規(guī)范》規(guī)定，登機(jī)(車、船)時，導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)提醒旅游者不搶座、不占位，主動將上下交通工具方便的座位讓給老人、孕婦、殘障人士和（）。A.身份特殊的旅游者B.宗教旅游者C.帶嬰幼兒的旅游者D.兒童旅游者2.【2019年真題·多選】《導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)引導(dǎo)文眀旅游規(guī)范》規(guī)定,導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)組織游客依序登記(車、船),并優(yōu)先安排()。A.未成年人B.殘障人士C.女性游客D.老人E.孕婦2.【2016年真題·單選】游覽區(qū)域?qū)β糜握咧b有要求的（如教堂、寺廟、博物館、皇宮等），導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)提前（）向旅游者說明，提醒準(zhǔn)備。A.3天B.2天C.4天D.1天3.【2018年真題·單選】一旅游團(tuán)20位游客從國內(nèi)飛往俄羅斯觀看2018年世界杯足球賽，領(lǐng)隊(duì)在俄羅斯航班上需提供的服務(wù)是（）。A.組織游客探討足球賽事B.監(jiān)督游客全程系好安全帶C.游客取餐時做好必要的翻譯D.請空乘人員幫助游客填寫入境卡4.【2018年真題·多選】按照《導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)引導(dǎo)文明旅游規(guī)范》，導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)引導(dǎo)旅游者游覽時，正確的做法有（）。A.提醒旅游者攝影攝像時先后有序，不妨礙他人B.提示旅游者愛護(hù)環(huán)境、不進(jìn)入未開放區(qū)域C.游覽區(qū)域?qū)χb有要求的，應(yīng)在出發(fā)前提醒旅游者D.提示旅游者愛護(hù)公物、保護(hù)文物E.提醒旅游者遵守游覽場所規(guī)則通過學(xué)習(xí)通隨堂練習(xí)功能讓全班學(xué)生進(jìn)行練習(xí)，回答正確+2分，回答錯誤0分，課堂積分作為平時成績的一部分。讓學(xué)生進(jìn)行真題訓(xùn)練，從而加深對知識點(diǎn)掌握，改進(jìn)和提高自己的職業(yè)適應(yīng)能力。教學(xué)活動教師理論講解：知識點(diǎn)2二、特殊/突發(fā)情況處理旅游過程中遭遇特殊/突發(fā)情況,如財物被搶被盜、感染重大傳染性疾病、遭受自然災(zāi)害、交通工具延誤等,導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)沉著應(yīng)對,冷靜處理。需要游客配合相關(guān)部門處理的,導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)及時向游客說明,進(jìn)行安撫勸慰,并積極協(xié)助有關(guān)部門進(jìn)行處理。在突發(fā)緊急情況下,導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)立即采取應(yīng)急措施,避免損失擴(kuò)大和事態(tài)升級。導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)在游客和相關(guān)機(jī)構(gòu)與人員發(fā)生糾紛時,及時處理、正確疏導(dǎo),引導(dǎo)游客理性維權(quán)、化解矛盾。遇游客采取拒絕上下機(jī)(車、船)、滯留等方式非理性維權(quán)的,導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)與游客進(jìn)行溝通、曉以利害。必要時應(yīng)向駐外使領(lǐng)館或當(dāng)?shù)鼐降葯C(jī)構(gòu)報告,尋求幫助。三、總結(jié)反饋旅游行程全部結(jié)束后,導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)向旅行社遞交的《帶團(tuán)報告》或《團(tuán)隊(duì)日志》中,宜有總結(jié)和反饋文明旅游引導(dǎo)工作的內(nèi)容,以便積累經(jīng)驗(yàn)并在導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)人員中進(jìn)行培訓(xùn)、分享。旅游行程結(jié)束后,導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)宜與游客繼續(xù)保持友好交流,并妥善處理遺留問題。對旅游過程中嚴(yán)重違背社會公德,違反法律規(guī)范,影響惡劣、后果嚴(yán)重的游客,導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)將相關(guān)情況向旅行社進(jìn)行匯報,并通過旅行社將該游客的不文明行為向旅游管理部門報告,經(jīng)旅游管理部門核實(shí)后,納入游客不文明旅游記錄。旅行社、導(dǎo)游行業(yè)組織等機(jī)構(gòu)應(yīng)做好導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)引導(dǎo)文明旅游的宣傳培訓(xùn)和教育工作。學(xué)生活動【歷年真題】：1.【2020年真題·判斷】旅游行程全部結(jié)束后，導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)向旅行社遞交的《帶團(tuán)報告》或《團(tuán)隊(duì)日志》中，宜有總結(jié)和反饋文明旅游引導(dǎo)工作的內(nèi)容。（）A.正確B.錯誤通過學(xué)習(xí)通隨堂練習(xí)功能讓全班學(xué)生進(jìn)行練習(xí)，回答正確+2分，回答錯誤0分，課堂積分作為平時成績的一部分。讓學(xué)生進(jìn)行真題訓(xùn)練，從而加深對知識點(diǎn)掌握，改進(jìn)和提高自己的職業(yè)適應(yīng)能力。課程小結(jié)（10分鐘）教學(xué)活動1.課堂總結(jié)對本課堂中重難點(diǎn)的掌握