第三章 客戶溝通技巧

第三章

客戶溝通技巧

講師

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EMAIL：本章要點(diǎn)有效溝通的定義溝通三要素有效溝通的原則有效溝通的過程有效溝通步驟傾聽技巧提問技巧總結(jié)與重復(fù)（理清）同理心2一有效溝通概述3

溝通為什么研究表明，我們工作中70%的錯誤是由于不善于溝通，或者說是不善于談話造成的。

贏得信任抱怨告訴、通知謾罵贊揚(yáng)

學(xué)習(xí)銷售買東西消除疑慮干蠢事掙錢

激勵

獲得友誼娛樂警告社交往來表達(dá)自我觀點(diǎn)

4

想表達(dá)的100%表達(dá)出來的80%理解的40%聽到的60%記住的20%執(zhí)行？%傳遞信息的人接收信息的人溝通漏斗5溝通失敗會怎樣？6溝通的重要性

信 息 無所適從爆炸

你需要了解對方

你需要有效地表達(dá)自己

良好的溝通能力是構(gòu)成事業(yè)基礎(chǔ)的一個要項。能簡明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解別人的用意，就擁有最好的機(jī)會。

——

美國保德信人壽保險公司總裁RobertBeck

7二有效溝通的定義8有效溝通三要素1、明確目標(biāo)2、達(dá)成共同協(xié)議3、溝通信息、思想和情感9溝通的定義溝通就是為了一個明確的

，把

、

和

在客戶間傳遞，并且

的過程，即為有效的客戶溝通。目標(biāo)信息思想情感達(dá)成協(xié)議10三有效溝通的原則11有效溝通的三個原則1、談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€性——對事不對人2、明確溝通——有準(zhǔn)確、唯一的理解3、積極傾聽12四有效溝通的過程1314請思考溝通過程中發(fā)送者（信息源）和接受者出現(xiàn)溝通障礙發(fā)生在哪一個環(huán)節(jié)？為什么？編碼15溝通過程中應(yīng)注意的問題1、發(fā)送信息選擇有效的信息發(fā)送方式發(fā)送信息要考慮選擇正確的方法發(fā)送方式要根據(jù)溝通內(nèi)容偏重度來選擇2、接受信息3、反饋16反饋反饋就是溝通雙方期望得到一種信息的回流。積極的反饋消極的反饋17給予反饋的技巧具體、明確18給予反饋的技巧

五有效溝通的基本步驟有效溝通六步驟第一步事前準(zhǔn)備第二步確認(rèn)需求第三步闡述觀點(diǎn)第四步處理異議第五步達(dá)成協(xié)議第六步共同實(shí)施21第一步事前準(zhǔn)備1、設(shè)立溝通目標(biāo)2、制定計劃3、預(yù)測可能遇到的異議和爭執(zhí)4、對情況進(jìn)行SWOT分析22第二步確認(rèn)需求1、積極傾聽2、有效提問3、及時確認(rèn)23第三步闡述觀點(diǎn)符合FAB原則：F——Feature，即屬性；A——Advantage，即作用；B——Benefit，即利益。24第四步處理異議當(dāng)在溝通中遇到異議時可以采用“柔道法”。這種方法不是強(qiáng)行說服對方，而是用對方的觀點(diǎn)來說服對方。解決人際關(guān)系問題中最具威力的三個字是“我理解”25柔道法示例客戶：“我收入少，沒有錢買保險?！北ｋU業(yè)務(wù)員：“就是因?yàn)槟闶杖肷俨鸥枰徺I保險，以便從中獲得更多的保障?！笨蛻粽f：“我這種身材穿什么都不好看。”銷售人員說：“就是因?yàn)槟闵聿牟缓貌鸥枰右栽O(shè)計，來修飾你身材不好的地方?！笨蛻粽f：“我的小孩連學(xué)校的課本都沒興趣，怎么可能會看這種課外讀物呢？”銷售人員說：“我們這套讀本就是為激發(fā)小朋友的學(xué)習(xí)興趣而特別編寫的。”26第五步達(dá)成協(xié)議是否完成了溝通，取決于最后是否達(dá)成了協(xié)議。溝通結(jié)束了嗎？27第六步共同實(shí)施要共同按照協(xié)議去實(shí)施，并取得預(yù)期的效果，才是真正有效的溝通28總結(jié)1、事前準(zhǔn)備2、確認(rèn)需求3、闡述觀點(diǎn)4、處理異議5、達(dá)成協(xié)議6、共同實(shí)施29六有效溝通技巧30思考你在生活中最愿意愿意和誰談心？他/她們都有什么樣的特點(diǎn)？31

聽

做個聽眾往往比做一個演講者更重要。專心聽他人講話，是我們給予他的最大尊重、呵護(hù)和贊美。——卡耐基32

我們有70％的工作時間都用在與人的交流上，交流以聽為重。關(guān)于傾聽小故事兩則

？思考一下，你得到了什么啟發(fā)傾聽的定義和注意事項傾聽就是指一個人能夠禮貌地聽完他人講話的能力。1、傾聽者要適應(yīng)講話者的風(fēng)格;2、傾聽不僅僅用耳朵在聽，還應(yīng)該用心去感受客戶;3、首先要理解客戶;4、鼓勵對方。35有效傾聽的步驟1、準(zhǔn)備傾聽2、發(fā)出準(zhǔn)備傾聽的信息3、采取積極的行動4、準(zhǔn)確理解對方全部信息36五種不同層次的傾聽效果1、聽而不聞；2、假裝傾聽；3、選擇性的傾聽；4、專注的傾聽；5、設(shè)身處地的傾聽。37客戶服務(wù)中的傾聽技巧1、表現(xiàn)出愿意提供幫助的意愿2、鼓勵客戶先開口3、接受客戶的觀點(diǎn)4、總結(jié)重點(diǎn)、確認(rèn)理解5、傾聽過程中不打斷客戶38客戶服務(wù)中的傾聽技巧6、集中注意力，適時回應(yīng)7、傾聽關(guān)鍵詞語8、避免使用專業(yè)術(shù)語9、做溝通記錄39思考問題一、在客戶服務(wù)中傾聽的目的是什么？問題二、說出幾點(diǎn)善于傾聽的好處。40傾聽的目的1.是為了更準(zhǔn)確地了解客戶的需求2.為與客戶建立相互信任的良好的合作關(guān)系3.避免重復(fù)發(fā)問41善于傾聽的好處1.傾聽可以使他人感受到被尊重和被欣賞2.傾聽能真實(shí)地了解他人，增加溝通的效力3.傾聽可以解除他人的壓力，幫助他人清理思緒4.傾聽是解決沖突、矛盾、處理抱怨的最好方法5.傾聽可以取他人之長補(bǔ)己之短；6.傾聽讓人感覺你很謙虛；7.傾聽，你會了解更多的細(xì)節(jié)。42

“聽與說”游戲游戲背景：私人飛機(jī)墜落在荒島上，只有6人存活。這時逃生工具只有一個只能容納一人的橡皮氣球吊籃，沒有水和食物。游戲方法：針對由誰乘坐氣球先行離島的問題，各自陳訴理由。先復(fù)述前一人的理由再申述自己的理由。最后，由大家根據(jù)復(fù)述別人逃生理由的完整與陳述自身理由充分的人，自行決定可先行離島的人。

43角色分配：

1、孕婦：懷胎八月2、發(fā)明家：正在研究新能源（可再生、無污染）汽車3、醫(yī)學(xué)家：經(jīng)年研究愛滋病的治療方案，已取得突破性進(jìn)展4、宇航員：即將遠(yuǎn)征火星，尋找適合人類居住的新星球5、生態(tài)學(xué)家：負(fù)責(zé)熱帶雨林搶救工作組6、流浪漢44傾聽“八戒”1、不要假裝聽。2、非必要時不要打斷別人的談3、不要帶著偏見聽人講話。4、不要匆忙作結(jié)論。5、不要讓自己陷入爭論。6、提問不要太多。7、對帶有情緒的話不要過分敏感8、不要用沉默代替聽。45

恰當(dāng)?shù)奶釂?/p>

通過詢問：尋找線索，挖掘細(xì)節(jié)，以構(gòu)成清晰的圖畫。確定講話者需求、希望和擔(dān)心。問的技巧開放式提問封閉式提問一般用于在初步了解需求的時候例：請問您，發(fā)生了什么事情？封閉式提問一般用于確認(rèn)客戶需求或澄清問題時例：請問您是想查詢基金的情況對嗎？開放式提問開放式的問題：“會議是如何結(jié)束的？”封閉式的問題：“請問會議結(jié)束了嗎？”開放式的問題：“我想問一下，去上海都有哪些航班，各航班的時間為幾點(diǎn)？”封閉式的問題：“有4點(diǎn)去上海的航班嗎？”

封閉式問題

特點(diǎn)：

尋求事實(shí)，避免羅嗦。節(jié)約時間容易控制氣氛

缺點(diǎn)：帶有引導(dǎo)性不能充分了解細(xì)節(jié)不利于收集信息

開放式問題

特點(diǎn)：收集正確信息的最好方式有助于幫助分析對方是否真正理解你的意思缺點(diǎn)：浪費(fèi)時間容易偏離主題

提問的幾點(diǎn)注意事項1、少說為什么2、少問帶有引導(dǎo)性的問題3、避免問多重問題其他提問方式1、特定的問題—“這個號碼方便與你聯(lián)系嗎？”2、可選擇性的問題—“您看我是下午給您打電話，還是明天上午？”3、引導(dǎo)性問題—“那么您是否愿意一周后受到這些相關(guān)產(chǎn)品資料呢？”52其他常用提問技巧1、問簡單的問題2、問YES的問題3、問二選一的問題4、不要連續(xù)發(fā)問5、避免詢問錯誤問題沙漠奇案

案情：一個男人，在沙漠當(dāng)中一絲不掛躺著，死了，周圍沒有痕跡。要求：1、學(xué)生只能通過問封閉性問題的方式去判斷案情的起因。2、老師的回答只能說“是”或“不是”水草案情：

一個男人，走到湖邊的一個小木屋，同一個陌生人交談以后，就跳到湖里死了。55課前游戲每人準(zhǔn)備一張紙，根據(jù)老師的指令去執(zhí)行。56總結(jié)與重復(fù)有效溝通——請重復(fù)一次別人的話57什么是總結(jié)和重復(fù)?是人與人溝通過程中必不可少的環(huán)節(jié).適當(dāng)?shù)目偨Y(jié)和重復(fù),是加深和諧程度的必要手段.58作用1、促進(jìn)客服進(jìn)一步了客戶的意圖；2、促使會談沿著重復(fù)方向繼續(xù)作深入闡述3、客服選擇客戶敘述的不同主題來予以關(guān)注，促使客戶作進(jìn)一步展開

59美少女？老婦人？61挑戰(zhàn)一下將你看到的圖畫描述給你的同學(xué)要求不能使用肢體語言只能用語言表達(dá)62Q1:請問拿破侖在哪里？Q2:有沒有看到獅子，請指出在哪？64Q3：

請算出這只大象有幾條腿？總結(jié)和重復(fù)的使用頻率多少66重復(fù)和總結(jié)應(yīng)該注意什么？準(zhǔn)確性專業(yè)性關(guān)鍵性問題措詞嚴(yán)謹(jǐn)消極與積極的轉(zhuǎn)變要有建議重復(fù)的部分，必須是關(guān)鍵性的、值得探討的部分。是客戶此時此刻的感受與想法，而不是過去的經(jīng)驗(yàn)。一般情況下，最后面的信息，常常比其它部分更重要。可選擇此作重復(fù)。

67雙贏的溝通——同理心68關(guān)于同理心引發(fā)的問題客戶如此的描述我們理解的信息我們這樣的判斷客戶認(rèn)為我們認(rèn)為我們開始模糊的思維處理方式其實(shí)客戶的需求原來如此我們認(rèn)為處理的方向客戶的差異69投訴者的內(nèi)心感受1、盡量讓我把話講完，不要打斷；2、我很生氣，希望得到安慰；3、目的是解決問題；4、我很著急，希望提高效率；5、我希望有意外收獲；6、得到尊重；7、同樣的事情下次不要再發(fā)生。70實(shí)質(zhì)：清晰的內(nèi)心表象：迷糊的表達(dá)解決方