物業(yè)客服部年終工作總結(jié)標準版（3篇）

第8頁共8頁物業(yè)客服?部年終工?作總結(jié)標?準版在?過去的一?年中，經(jīng)?過個人對?客戶滿意?度的調(diào)查?，發(fā)現(xiàn)客?戶滿意是?一種心理?活動，是?客戶的需?求在被滿?足后的愉?悅感。對?于顧客來?說，他花?了定的代?價，需要?達到一定?的目的，?如果我們?提供給他?的產(chǎn)品、?服務(wù)等有?很大一部?分不是他?所的，那?怕你的價?格比別人?低，可能?也不能提?高他的滿?意度。所?以客戶滿?意度是衡?量客戶滿?意度的量?化指標，?由該指標?可以直接?了解企業(yè)?、產(chǎn)品或?服務(wù)在客?戶心目中?的滿意度?級別。?對客戶滿?意度的一?個調(diào)查也?主要是在?客戶回訪?中做到的?，在一年?的時間里?，通過對?一些客戶?的回訪，?來收集客?戶的意見?，并將這?些意見整?理和總結(jié)?，反映給?公司，這?樣的話就?能夠進一?步地提高?客戶滿意?度，而最?終目的就?是為進一?步銷售鋪?墊的準備??？蛻魧?于具有品?牌知名度?或認可其?誠信度的?企業(yè)的回?訪往往會?比較放心?，愿意溝?通和提出?一些具體?的意見。?客戶提供?的信息是?企業(yè)在進?行回訪或?滿意度調(diào)?查時的重?要目的。?如果企業(yè)?本身并不?為人太多?知曉，而?策劃回訪?的程度又?不行的話?，那很可?能會影響?公司本身?的形象，?以及再次?的交易。?所以我在?每次回訪?的時候都?會保護好?客戶的隱?私，盡量?談一些客?戶喜歡的?，這樣就?能夠收集?到更多的?意見，而?這些意見?對于我們?公司來說?是寶貴的?。零抱?怨無投訴?其實是每?個企業(yè)的?一個愿景?，也是我?們企業(yè)的?愿景，也?是我的一?個愿景。?真正能夠?達到這樣?的企業(yè)可?以說沒有?，因為消?費者的心?理和行為?是公司難?以確定的?，公司可?以通過努?力來增加?自己服務(wù)?的質(zhì)量，?這樣只是?能夠提高?客戶滿意?度，但卻?無法決定?客戶滿意?度。零抱?怨無投訴?是公司追?求的目標?，他要求?公司能夠?完完全全?地為消費?者服務(wù)，?消費者就?是___?_，這句?話一定要?時刻記在?心中。?總體來說?，一個企?業(yè)能否生?存下去，?就是看企?業(yè)的客戶?對企業(yè)的?支持情況?怎么樣這?個支持情?況是由客?戶滿意度?來直接影?響的，所?以在新的?一年里，?我想可以?通過自己?良好的服?務(wù)，好策?劃的客戶?回訪來增?加客戶滿?意度。而?公司也憑?著優(yōu)質(zhì)的?產(chǎn)品和服?務(wù)向著零?抱怨無投?訴目標發(fā)?展?？?戶滿意度?是衡量一?個公司服?務(wù)質(zhì)量的?最重要的?標準，經(jīng)?過個人對?客戶滿意?度的調(diào)查?，發(fā)現(xiàn)客?戶滿意是?一種心理?活動，是?客戶的需?求在被滿?足后的愉?悅感。對?于顧客來?說，他花?了定的代?價，需要?達到一定?的目的，?如果我們?提供給他?的產(chǎn)品、?服務(wù)等有?很大一部?分不是他?所的，那?怕你的價?格比別人?低，可能?也不能提?高他的滿?意度。所?以客戶滿?意度是衡?量客戶滿?意度的量?化指標，?由該指標?可以直接?了解企業(yè)?、產(chǎn)品或?服務(wù)在客?戶心目中?的滿意度?級別。?客戶回訪?也主要是?對客戶滿?意度的一?個調(diào)查，?當時在交?易過程中?，也許客?戶并沒有?想到的種?種情況，?在使用過?程中碰到?了，抑或?直接在接?受公司服?務(wù)的時候?遇到的，?他可以對?公司進行?反饋，而?我們對于?客戶的反?饋意見也?將進行研?究和保存?，進而能?夠提高客?戶滿意度?，而最終?目的就是?為進一步?銷售鋪墊?的準備，?認真的策?劃?？蛻?對于具有?品牌知名?度或認可?其誠信度?的企業(yè)的?回訪往往?會比較放?心，愿意?溝通和提?出一些具?體的意見??？蛻籼?供的信息?是企業(yè)在?進行回訪?或滿意度?調(diào)查時的?重要目的?。如果企?業(yè)本身并?不為人太?多知曉，?而策劃回?訪的程度?又不行的?話，那很?可能會影?響公司本?身的形象?，以及再?次的交易?。零抱?怨無投訴?其實是每?個企業(yè)的?一個愿景?，真正能?夠達到這?樣的企業(yè)?可以說沒?有，因為?消費者的?心理和行?為是公司?難以確定?的，公司?可以通過?努力來增?加自己服?務(wù)的質(zhì)量?，這樣只?是能夠提?高客戶滿?意度，但?卻無法決?定客戶滿?意度。零?抱怨無投?訴是公司?追求的目?標，他要?求公司能?夠完完全?全地為消?費者服務(wù)?，消費者?就是__?__，這?句話一定?要時刻記?在心中。?總體來?說，一個?企業(yè)能否?生存下去?，就是看?企業(yè)的客?戶對企業(yè)?的支持情?況怎么樣?這個支持?情況是由?客戶滿意?度來直接?影響的，?所以我們?可以通過?良好的服?務(wù)，優(yōu)質(zhì)?的產(chǎn)品，?策劃好的?客戶回訪?來增加客?戶滿意度?。而企業(yè)?的目標可?以向著零?抱怨無投?訴進行。?物業(yè)客?服部年終?工作總結(jié)?標準版（?二）忙?碌的__?__年即?將過去。?回首一年?來的工作?，感慨頗?深。這一?年來我在?公司各級?領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)?心和支持?下、在服?務(wù)中心全?體人員的?積極努力?配合下、?在發(fā)現(xiàn)、?解決、總?結(jié)中逐漸?成熟，并?且取得了?一定的成?績。一?、提高服?務(wù)質(zhì)量，?規(guī)范管家?服務(wù)。?自、__?__年_?___月?推出“一?對一管家?式服務(wù)”?來，在日?常工作中?無論遇到?任何問題?，都能作?到各項工?作不推諉?，負責到?底。不管?是否屬于?本崗位的?事宜都要?跟蹤落實?，保證公?司各項工?作的連慣?性，使工?作在一個?良性的狀?態(tài)下進行?，大大提?高了我們?的工作效?率和服務(wù)?質(zhì)量。根?據(jù)記錄統(tǒng)?計，在“?一對一管?家式服務(wù)?”落實的?同時，還?參加公司?組織的各?類培訓(xùn)。?主要針對?《客戶大?使服務(wù)規(guī)?范》、《?交房接待?人員服務(wù)?規(guī)范用語?》、《儀?態(tài)禮儀》?、《談吐?禮儀》、?《送客禮?儀》、《?接聽禮儀?》、〈舉?止行為〉?、等進行?培訓(xùn)。培?訓(xùn)后還進?行了現(xiàn)場?模擬和日?檢查的形?式進行考?核，如“?微笑、問?候、規(guī)范?”等。我?們根據(jù)平?時成績到?月底進行?獎懲，使?我的服務(wù)?水平有了?較大的提?高，得到?了業(yè)主的?認可。?二、規(guī)范?服務(wù)流程?，物業(yè)管?理走向?qū)?業(yè)化。?隨著新《?物業(yè)管理?條例》的?頒布和實?施，以及?其它相關(guān)?法律、法?規(guī)的日益?健全，人?們對物業(yè)?公司的要?求也越來?越高。物?業(yè)管理已?不再滿足?于走在邊?緣的現(xiàn)狀?，而是朝?著專業(yè)化?、程序化?和規(guī)范化?的方向邁?進。在對?小區(qū)的日?常管理中?，我們嚴?格控制、?加強巡視?，發(fā)現(xiàn)小?區(qū)內(nèi)違章?的操作和?裝修，我?們從管理?服務(wù)角度?出發(fā)，善?意勸導(dǎo)，?及時制止?并給出合?理化建議?，并且同?公司的相?關(guān)部門進?行溝通，?制定了相?應(yīng)的整改?措施，如?私搭亂建?佛堂、露?臺搭建陽?光房等，?一經(jīng)發(fā)現(xiàn)?我們馬上?發(fā)整改通?知書，令?其立即整?改。三?、加強培?訓(xùn)、提高?業(yè)務(wù)水平?專業(yè)知?識對于搞?物業(yè)管理?者來說很?重要。實?踐中缺乏?經(jīng)驗。市?場環(huán)境逐?步形成，?步入正軌?還需一段?很長的時?間。這些?客觀條件?都決定了?我們從業(yè)?人員需不?斷地學(xué)習(xí)?，學(xué)習(xí)該?行業(yè)的法?律法規(guī)及?動態(tài)，對?于搞好我?們的工作?是很有益?處的。?客服是與?業(yè)主打交?道最直接?最頻繁的?部門，員?工的素質(zhì)?高低代表?著企業(yè)的?形象，所?以公司一?直不斷地?搞好員工?培訓(xùn)、提?高我們的?整體服務(wù)?水平，我?們培訓(xùn)的?主要內(nèi)容?有：(?一)搞好?禮儀培訓(xùn)?、規(guī)范儀?容儀表?良好的形?象給人以?賞心悅悅?目的感覺?，物業(yè)管?理首先是?一個服務(wù)?行業(yè)，接?待業(yè)主來?訪，我們?做到熱情?周到、微?笑服務(wù)、?態(tài)度和藹?、這樣即?使業(yè)主帶?著情緒來?，我們的?周到服務(wù)?也會讓其?消減一些?，以便我?們幫助業(yè)?主解決這?方面問題?。前臺服?務(wù)人員必?須站立服?務(wù)，無論?是公司領(lǐng)?導(dǎo)還是業(yè)?主見面時?都要說“?你好”，?這樣，即?提升了客?服的形象?，在一定?程度也提?升了整個?物業(yè)公司?的形象，?更突出了?物業(yè)公司?的服務(wù)性?質(zhì)。(?二)搞好?專業(yè)知識?培訓(xùn)、提?高專業(yè)技?能除了?禮儀培訓(xùn)?以外，專?業(yè)知識的?培訓(xùn)是主?要的。公?司還定期?給員工做?這方面的?培訓(xùn)。主?要是結(jié)合?《蘇州市?住宅區(qū)物?業(yè)管理條?例》、《?蘇州工業(yè)?園區(qū)住宅?物業(yè)管理?辦法》、?《住宅室?內(nèi)裝飾裝?修管理辦?法》等法?律、法規(guī)?、學(xué)習(xí)相?關(guān)法律知?識，從法?律上解決?實際當中?遇到的問?題，清楚?明白物業(yè)?管理不是?永遠保修?的，也不?是交了物?業(yè)管理費?物業(yè)公司?就什么都?負責的，?公司還拿?一些經(jīng)典?案例，大?家共同探?討、分析?、學(xué)習(xí)，?發(fā)生糾紛?物業(yè)公司?承擔多大?的責任等?。都需要?我們在工?作中不斷?學(xué)習(xí)、不?斷積累經(jīng)?驗。_?___年?將是嶄新?的一年，?隨著我們?服務(wù)質(zhì)量?的不斷提?高，小區(qū)?入住業(yè)主?的增多，?物業(yè)將會?向著更高?、更強的?目標邁進?，客服全?體員工也?將會一如?既往的保?持高漲的?工作熱情?，以更飽?滿的精神?去迎接新?的一年，?共同努力?為我們?nèi)f?科物業(yè)公?司逸庭服?務(wù)中心譜?寫嶄新輝?煌的一頁?！__?__年我?們的工作?計劃是：?一、針?對___?_年滿意?度調(diào)查時?業(yè)主反映?的情況進?行跟進處?理，以便?提高__?__年入?住率。?二、繼續(xù)?規(guī)范各項?工作流程?，認真_?___執(zhí)?行各崗位?的崗位職?責三、?推行《客?戶大使服?務(wù)規(guī)范》?、《交房?接待人員?服務(wù)規(guī)范?用語》、?《儀容儀?表》、《?談吐禮儀?》、《送?客禮儀》?、《接聽?禮儀》、?《舉止行?為》，提?高員工素?質(zhì)及服務(wù)?水平。?四、全力?配合各部?門做好房?屋交付工?作。五?、全力做?好裝修巡?查工作，?合理安排?相關(guān)人員?巡視，做?到及時發(fā)?現(xiàn)及時處?理。物?業(yè)客服部?年終工作?總結(jié)標準?版（三）?___?_對于客?服部而言?可說是非?常不平坦?的一年，?但又是成?功的一年?。一年來?，我們在?形勢極其?嚴峻、硬?件條件非?常不好的?情況下，?完成了“?回遷戶、?占路戶”?及部分購?房戶的收?房工作，?同時通過?客服部全?體人員的?共同努力?，進一步?提高了我?們的管理?水平和服?務(wù)水平。?為了總?結(jié)經(jīng)驗，?促使__?__年客?服部工作?能夠再上?一個臺階?，現(xiàn)將客?服部__?__年的?各方面事?宜做以下?闡述：?-、回遷?戶、占路?戶、其他?購房戶的?收房事宜?先將截?至目前的?收房明細?整理如下?：__?__年_?___月?初至__?__月初?--回遷?業(yè)主__?__戶占?整個小區(qū)?總戶數(shù)的?____?%，舊宮?占路業(yè)主?____?戶占小區(qū)?總戶數(shù)的?____?%，回遷?、占路戶?共計__?__戶占?小區(qū)總戶?數(shù)的__?__%。?___?_年__?__月初?至今--?其他購房?業(yè)主__?__戶占?整個小區(qū)?總戶數(shù)的?____?%。入?住率：共?收房__?__戶，?入住率達?____?%。由?于我小區(qū)?的特殊原?因造成入?住率偏低?的現(xiàn)狀，?這是改變?不了的。?客服部工?作人員通?過這將近?一年和現(xiàn)?已入住業(yè)?主的磨合?，已經(jīng)形?成較為成?熟的管理?運作模式?，業(yè)主對?我們的工?作也給予?了充分的?認可。?二、處理?報修及時?，回訪工?作到位?目前是施?工方維保?期間，需?物業(yè)聯(lián)系?施工方給?業(yè)主維修?，但由于?種種原因?施工方不?能及時到?位。我物?業(yè)公司領(lǐng)?導(dǎo)果斷決?策，施工?方不能及?時到位的?先由我公?司人員維?修，這樣?一來業(yè)主?的保修就?能夠得到?及時的處?理，客服?部就可順?利進行下?一步的回?訪工作。?這種果斷?決策也得?到了廣大?業(yè)主的贊?賞。三?、冬季入?戶試暖及?發(fā)放信箱?鑰匙入?冬以來，?客服人員?協(xié)同壁掛?爐廠家工?作人員入?戶試暖，?這項工作?得到了領(lǐng)?導(dǎo)的大力?支持。在?入戶試暖?、發(fā)放信?箱鑰匙的?同時，物?業(yè)、業(yè)主?的關(guān)系又?增進了一?步，這為?我們明年?入戶收費?