房地產(chǎn)物業(yè)-物業(yè)管理解決方案

物業(yè)管理解決方案——行業(yè)產(chǎn)品部演講人：舒森時間：2006年9月20日版權(quán)所有?1993-2006金蝶軟件(中國)有限公司物業(yè)管理行業(yè)與信息化發(fā)展趨勢物業(yè)管理信息化總體規(guī)劃物業(yè)管理軟件產(chǎn)品介紹物業(yè)管理解決方案介紹目錄Content物業(yè)管理行業(yè)與信息化發(fā)展趨勢物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展趨勢在《物業(yè)管理條例》的指導(dǎo)下，以人為本，精細(xì)化管理，提高科技含量，探索新的物業(yè)管理商業(yè)模式；市場化程度會越來越高，優(yōu)勝劣汰，出現(xiàn)一批巨無霸企業(yè)

物業(yè)管理企業(yè)信息化建設(shè)現(xiàn)狀相對于其他行業(yè)，物業(yè)管理行業(yè)信息化建設(shè)還非常薄弱，應(yīng)用層次低（業(yè)務(wù)層），普及率低，投入低，缺乏標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范各地不均衡,沿海發(fā)達地區(qū)普及率較高，深圳大部分管理處已使用收費管理軟件，并且銀行劃款在深圳非常普及，其他城市普及率不高物業(yè)管理企業(yè)信息化建設(shè)現(xiàn)狀物業(yè)資料、檔案管理功能也較多使用業(yè)務(wù)調(diào)度系統(tǒng)的推廣剛剛起步OA系統(tǒng)在大型物業(yè)公司逐漸普及

社區(qū)網(wǎng)站在新建的智能小區(qū)逐漸推廣呼叫中心和CRM在大型物業(yè)公司開始嘗試

物業(yè)管理信息化發(fā)展總體回顧時間階段發(fā)展特點管理需求信息化程度創(chuàng)立期八十年代初――九十年代初專業(yè)化、社會化、經(jīng)營化組織架構(gòu)的建設(shè)，業(yè)務(wù)流程的建立引入電腦，簡單辦公軟件的使用規(guī)范期九十年代初――九十年代中后期基礎(chǔ)管理規(guī)范化規(guī)范內(nèi)部管理，實施ISO9000體系客戶檔案管理、收費管理等業(yè)務(wù)軟件的普及市場規(guī)模化九十年代中后期至今市場化程度提高，企業(yè)規(guī)模擴大管理扁平化、信息快速傳遞內(nèi)部郵件系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)在大型物業(yè)公司逐漸推廣服務(wù)至上期2000年至今

貫徹以客戶為中心的管理思想，智能化系統(tǒng)的大量應(yīng)用ISO90002000版的推廣，業(yè)務(wù)流程重組、滿足客戶需求社區(qū)服務(wù)網(wǎng)站、客戶服務(wù)調(diào)度系統(tǒng)、呼叫中心系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、智能化集成管理系統(tǒng)各階段典型案例及應(yīng)用效益分析規(guī)范期階段1994－1995年，深圳主要的物業(yè)管理公司包括中海、長城、中航等開始使用物業(yè)收費管理軟件。中海物業(yè)公司95年開始應(yīng)用收費軟件，各項費用的計算、收取、銀行劃款、統(tǒng)計匯總等工作均通過電腦實現(xiàn)，大幅度提高了工作效率，降低了人工成本，收費率提高，客戶滿意率提高。對比：深圳一個樓盤21萬平方米，由于通過軟件收費，只需要兩個收費管理人員；而99年提供顧問服務(wù)的一個北方樓盤，12萬平方米，人工收費，竟然需要八位收費管理人員，而且收繳率不高。兩者效率相差十倍！收費軟件給管理處帶來的效益：每年節(jié)約15萬；投資收益率超過500%。市場規(guī)模化階段1999年，深圳大型物業(yè)管理公司開始使用辦公自動化系統(tǒng)。萬科物業(yè)公司98年開始應(yīng)用OA系統(tǒng)，集團總部到各管理處均通過內(nèi)部郵件系統(tǒng)進行無紙化辦公，發(fā)布通知、下達文件，匯報工作、業(yè)務(wù)審批，經(jīng)驗和知識共享。2000年開始，又陸續(xù)建設(shè)了社區(qū)服務(wù)網(wǎng)站，為業(yè)主提供交互式的物業(yè)信息服務(wù)和電子商務(wù)服務(wù)，提供客戶關(guān)懷活動取得的效果：業(yè)務(wù)流程透明，管理規(guī)范，組織扁平化，效率提高，支持了公司近年來管理面積大幅度的增長；加強了與客戶的交流，住戶的投訴和服務(wù)請求及時反饋，客戶滿意率保持在較高水平服務(wù)至上階段2000年，北京回龍觀特大型住宅區(qū)建設(shè)國內(nèi)首個數(shù)字化社區(qū)系統(tǒng)2001年，深圳大型住宅社區(qū)蔚藍海岸設(shè)立客戶服務(wù)中心，應(yīng)用客戶服務(wù)調(diào)度軟件作為中心運行的支撐系統(tǒng)?？蛻魣笮?、派單、完成情況反饋、回訪、統(tǒng)計匯總等流程全部通過系統(tǒng)完成。大幅度提高了工作效率，客戶滿意率提高。同時，系統(tǒng)支持了管理處的各種有償服務(wù)，為管理處增加了盈利點2002年，上海陸家嘴物業(yè)管理公司在全國物業(yè)管理行業(yè)建設(shè)首家呼叫中心系統(tǒng)“96916”信息服務(wù)平臺，凸現(xiàn)出交互式管理與個性化服務(wù)的特征，2002年5月18日投入使用，成功運行三年為公司增創(chuàng)利潤20%以上，取得了良好的社會和經(jīng)濟效益2004年，中國第一個通過設(shè)計認(rèn)證的三星級智能小區(qū)----廣州匯景新城投資建設(shè)智能化集成管理信息平臺，內(nèi)容之全、功能之強為全國之最。包括：智能化集成管理系統(tǒng)（32個系統(tǒng)接口）；物業(yè)管理系統(tǒng)（與智能家居系統(tǒng)集成，前后臺服務(wù)無縫連接）；社區(qū)網(wǎng)站系統(tǒng)（可實時查詢各智能化子系統(tǒng)的數(shù)據(jù)）；基于CRM的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)信息化到底帶給物業(yè)公司什么好處？

1.

高效、規(guī)范地處理各項業(yè)務(wù)各種物業(yè)資料、檔案的電子化存儲方式各類業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的有效記載實現(xiàn)各種收費數(shù)據(jù)的電算化效率至少提高10倍!指引基層人員按照ISO9000規(guī)范模式運作客戶服務(wù)、維修、設(shè)備維護等事務(wù)的自動調(diào)度和提醒與客戶高效、互動式的溝通主動的客戶關(guān)懷信息化到底帶給物業(yè)公司什么好處？

2.

對人、財、物進行控制和調(diào)度各類業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的快速查詢、匯總、統(tǒng)計員工績效考核的支撐平臺收支預(yù)算制定的工具預(yù)算執(zhí)行情況的及時監(jiān)控現(xiàn)金流預(yù)測各類物資采購、庫存、使用情況的監(jiān)控信息化到底帶給物業(yè)公司什么好處？

3.

決策和監(jiān)控，標(biāo)準(zhǔn)運作體系的建立和推廣綜合統(tǒng)計分析商業(yè)智能、決策支持知識管理的支撐平臺ISO9000等質(zhì)量體系文件的編寫、改版、管理質(zhì)量體系執(zhí)行情況的監(jiān)控重大投訴事件的監(jiān)控和處理市場推廣、宣傳的有效手段物業(yè)管理信息化的發(fā)展趨勢一體化系統(tǒng)將在大中物業(yè)管理企業(yè)得到應(yīng)用物業(yè)管理信息化將在《建筑與住宅社區(qū)物業(yè)管理數(shù)字化應(yīng)用》國家標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)下，規(guī)范地發(fā)展。物業(yè)管理信息化總體規(guī)劃物業(yè)維修管理設(shè)備管理環(huán)境管理物料管理安全管理OA人力

資源領(lǐng)導(dǎo)

綜合查詢物業(yè)管理信息化總體規(guī)劃租賃管理綜合經(jīng)營服務(wù)客戶服務(wù)會所管理管理處：業(yè)務(wù)處理，高效、規(guī)范地處理各項業(yè)務(wù)

知識

管理區(qū)域公司：管理控制，對人、財、物進行控制和調(diào)度

計劃預(yù)算管理收費管理數(shù)字化社區(qū)智能化集成管理呼叫中心財務(wù)管理市場推廣分包管理公司網(wǎng)站OA綜合統(tǒng)計分析商業(yè)智能集團總部：決策和監(jiān)控，標(biāo)準(zhǔn)運作體系的建立和推廣

計劃預(yù)算管理市場推廣集團網(wǎng)站計劃預(yù)算管理OA知識管理知識

管理物業(yè)管

理平臺PM物業(yè)維修管理物業(yè)設(shè)備管理物業(yè)環(huán)境管理物料管理安全管理OA人力

資源領(lǐng)導(dǎo)

決策企業(yè)內(nèi)部門戶客

戶管

理

平臺CRM應(yīng)收管理應(yīng)付管理全面計劃預(yù)算管理物業(yè)管理一體化信息建設(shè)市場營銷租賃管理綜合經(jīng)營服務(wù)客戶服務(wù)會所管理總帳企業(yè)外部門戶企業(yè)

網(wǎng)站數(shù)字

化

社區(qū)呼叫

中心知識

管理企業(yè)內(nèi)部管理平臺分包管理物業(yè)管理軟件產(chǎn)品介紹軟件產(chǎn)品特點1適應(yīng)集團化物管企業(yè)的三層組織架構(gòu) 集團化的物業(yè)管理企業(yè)一般由集團總部、區(qū)域公司、管理處三級的組織構(gòu)成，各級部門的管理職能均不同。這類企業(yè)一般在全國開展業(yè)務(wù)。集團總部的職能：決策和監(jiān)控，標(biāo)準(zhǔn)運作體系的建立和推廣區(qū)域公司的職能：管理控制，對人、財、物進行控制和調(diào)度

管理處的職能：業(yè)務(wù)處理，高效、規(guī)范地處理各項業(yè)務(wù)軟件產(chǎn)品特點2覆蓋物管企業(yè)的全部管理職能企業(yè)管理方面的職能 制定政策、編制標(biāo)準(zhǔn)、人事管理、財務(wù)管理、分包管理、重大審批、業(yè)務(wù)檢查、市場推廣等。業(yè)務(wù)執(zhí)行方面的職能 驗房、房產(chǎn)、客戶、收費、租賃、裝修、設(shè)備、維修、服務(wù)、處理投訴、會所、停車場、保安、消防、保潔、綠化、社區(qū)文化信息門戶 數(shù)字化社區(qū)、呼叫中心、公司網(wǎng)站應(yīng)用與智能化集成 短信平臺、支持三表抄表、手持PDA驗房巡查、一卡通、財務(wù)軟件接口、、智能化集成接口等產(chǎn)品功能列表（1）業(yè)務(wù)處理功能房產(chǎn)管理登記公司管理的管理區(qū)、大樓和房間的資料，可以批量自動生成房間資料；驗房管理；房產(chǎn)查詢等客戶管理入伙登記、租戶入住登記、住戶管理、客戶事件管理等功能知識管理按照ISO9000管理要求，對管理知識的產(chǎn)生、發(fā)布、更新、共享進行管理收費管理初始設(shè)置、收費數(shù)據(jù)輸入、外部數(shù)據(jù)導(dǎo)入、費用計算、預(yù)交管理、收款登記、銀行劃款、收費報表、收費月結(jié)、數(shù)據(jù)導(dǎo)出、憑證管理等綜合服務(wù)客戶投訴、二次裝修管理、房產(chǎn)維修、有償服務(wù)安全管理保安事件管理、消防責(zé)任區(qū)及器材管理、保安巡查管理環(huán)境管理清潔衛(wèi)生、綠化管理產(chǎn)品功能列表（2）業(yè)務(wù)處理功能設(shè)備管理設(shè)備檔案、故障記錄、設(shè)備保養(yǎng)維修、設(shè)備巡查倉庫管理物料檔案、庫存管理、入庫操作、出庫操作、盤點操作、月結(jié)操作車位管理車輛檔案、車位管理、車輛事件管理等社區(qū)文化公共關(guān)系管理、社區(qū)活動、社團管理入住管理客戶檔案登記、收費初始化、劃款協(xié)議錄入綜合查詢可以按房間、按客戶、按電話、按車號對房產(chǎn)資料、客戶檔案、收費情況、出入證、車位情況、客戶服務(wù)進行查詢租賃管理客源管理、房源管理、租賃管理、來訪客戶(潛在租戶)管理、到期提醒設(shè)定等會所管理設(shè)施登記、會員管理、會所經(jīng)營管理產(chǎn)品功能列表（3）企業(yè)管理功能計劃預(yù)算工作計劃制定與維護、預(yù)算編制、預(yù)算與計劃關(guān)聯(lián)設(shè)置市場推廣市場推廣策劃與活動登記、建立與維護市場信息、投標(biāo)管理、相關(guān)合同與合同流程記錄分包管理分包商資料管理、分包合同管理、分包工作考評記錄、支付管理等行政管理組織架構(gòu)管理、部門分工設(shè)置、人事管理（員工資料、工作簡歷、培訓(xùn)記錄、獎懲記錄、崗位變動）、行政文檔管理等資產(chǎn)管理資產(chǎn)類型設(shè)置、建立并維護資產(chǎn)檔案、登記資產(chǎn)記錄、資產(chǎn)盤點產(chǎn)品功能列表（4）可選子系統(tǒng)服務(wù)調(diào)度子系統(tǒng)引入CRM理念，采用總臺制服務(wù)模式，將客戶服務(wù)登記、派單（人工派單與周期性工作自動派單）、工作提醒、工作反饋、回訪、工作評估、收費提示、統(tǒng)計匯總統(tǒng)一完成領(lǐng)導(dǎo)查詢子系統(tǒng)供公司領(lǐng)導(dǎo)隨時查詢各區(qū)域公司、各管理處的各項業(yè)務(wù)的處理狀況和所有管理處的綜合統(tǒng)計數(shù)據(jù)。包括集團報表、分公司報表、管理處報表三層架構(gòu)。通過領(lǐng)導(dǎo)綜合查詢系統(tǒng)，物業(yè)管理系統(tǒng)每個功能模塊的各項業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)都可以實現(xiàn)匯總統(tǒng)計數(shù)字化社區(qū)提供與業(yè)主、住戶交互式溝通平臺PDA巡查子系統(tǒng)