客房管理課件第一章

《客房管理》學(xué)習(xí)模式圖基礎(chǔ)知識篇技能篇管理篇客房產(chǎn)品知識1客房業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)1清潔物料與面層材料知識2、3樓層客房清潔保養(yǎng)2公共區(qū)域清潔保養(yǎng)3洗衣房與布草房業(yè)務(wù)4組織管理5安全管理*管家系統(tǒng)2\5人力資源管理7成本控制6《客房管理》課程第一單元認(rèn)知客房部

學(xué)習(xí)內(nèi)容：

第一部分了解客房部

第二部分客房的布局與功能第一部分了解客房部問題：

什么是“客房”與“客房部”？

客房：是酒店為客人準(zhǔn)備用于住宿以及休閑娛樂等服務(wù)的場所客房部：又稱房務(wù)部或管家部，是酒店向客人提供住宿服務(wù)的部門，為住店客人提供各種客房服務(wù)項(xiàng)目，負(fù)責(zé)客房設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)，并承擔(dān)著客房和酒店公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生。一、客房部的地位與作用1、客房部是飯店收入的主要來源

客房收入占飯店總收入的40%--60%2、客房工作是體現(xiàn)飯店水準(zhǔn)的一個(gè)重要窗口

客人除了根據(jù)客房基礎(chǔ)環(huán)境判斷飯店水平還通過體驗(yàn)到的客房服務(wù)質(zhì)量來評價(jià)飯店的優(yōu)劣二、客房部工作的內(nèi)容

1、清潔保養(yǎng)

客房區(qū)域的清潔以及飯店公共區(qū)域的清潔，客房設(shè)備的保養(yǎng)。2、對客服務(wù)

迎送服務(wù)、房內(nèi)小酒吧服務(wù)、托嬰服務(wù)、夜床服務(wù)3、改善管理，提高效率，增收節(jié)支4、為其他部門提供服務(wù)

三、客房部與其他部門的業(yè)務(wù)關(guān)系與前廳

與餐飲與采購與工程與財(cái)務(wù)與營銷部與保安部與人力資源部為前廳部提供保質(zhì)保量的客房供前廳部銷售相互通報(bào)和核對房態(tài)相互通報(bào)客情信息（1）前廳部通報(bào)給客房的信息主要包括：當(dāng)日客房出租率，近幾天客房預(yù)訂情況，重大接待，預(yù)離、預(yù)抵客人（2）客房部須將客人的相關(guān)喜好及時(shí)告知前廳部，記入客史檔案4協(xié)助前廳部對客服務(wù)5交叉培訓(xùn)1、為餐飲部經(jīng)營場所提供清潔保養(yǎng)服務(wù)2、為餐飲部提供洗燙、縫補(bǔ)布草及員工制服服務(wù)3、配合做好大型活動(dòng)的接待服務(wù)工作4、協(xié)助餐飲部的送餐服務(wù)5、餐飲部協(xié)助布置貴賓房的水果、食品等6、交叉培訓(xùn)1、客房部根據(jù)需要提出屋子申購報(bào)告，然后送財(cái)務(wù)等部門審核，領(lǐng)導(dǎo)審批2、采購部根據(jù)申購報(bào)告落實(shí)具體采購事宜3、客房部參與對購進(jìn)物資的檢查驗(yàn)收，把好質(zhì)量和價(jià)格關(guān)4、相互通報(bào)市場及產(chǎn)品信息1、相互配合，共同做好客房維修保養(yǎng)工作（1）常見維修項(xiàng)目：皂架松動(dòng)、天花板漏水、門把手無法轉(zhuǎn)動(dòng)、鏡前燈破裂、衣柜把手松動(dòng)、地板滲水、浴缸水質(zhì)混濁、空調(diào)不制冷、Minibar或衣柜起泡、墻壁位移裂痕明顯等（2）服務(wù)員或領(lǐng)班發(fā)現(xiàn)客房工程問題，首先電話告知房務(wù)中心，由房務(wù)中心文員開單，送至工程部，如是緊急維修，則直接電話工程部上樓搶修，再將單據(jù)送上樓層，及時(shí)安排維修，確保質(zhì)量（3）通常分為日常維護(hù)保養(yǎng)、定期檢修、大修等三部分

2、部門交叉培訓(xùn)1、財(cái)務(wù)部有責(zé)任指導(dǎo)與協(xié)助客房部做好開支預(yù)算，并監(jiān)督客房部預(yù)算開支的具體執(zhí)行2、財(cái)務(wù)部協(xié)助并監(jiān)督客房部做好庫存物資收發(fā)管理工作3、客房部協(xié)助財(cái)務(wù)做好客房消費(fèi)賬單核對與對客結(jié)賬服務(wù)4、客房部做好員工工作時(shí)數(shù)記錄，以便財(cái)務(wù)部支付員工薪水1、配合銷售部進(jìn)行廣告宣傳2、接受營銷部市場反饋，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量3、交叉培訓(xùn)1、保安部隊(duì)客房部員工進(jìn)行安全保衛(wèi)的專門培訓(xùn)，增強(qiáng)客房部員工的安全保衛(wèi)意識與能力2、保安部指導(dǎo)幫助客房部制定安全計(jì)劃和安全保衛(wèi)工作制度3、客房部積極參與和配合保安部組織的消防演習(xí)等活動(dòng)4、客房部和保安不相互配合做好客房安全事故的預(yù)防與處理工作1、人力資源部審核客房部的人員編制2、相互配合做好客房部的員工招聘工作3、人力資源部指導(dǎo)、幫助、監(jiān)督客房部做好員工培訓(xùn)工作4、人力資源部負(fù)責(zé)審核客房部薪金發(fā)放方案5、人力資源部協(xié)助客房部進(jìn)行臨時(shí)性人力調(diào)配四、客房類型（一）客房類型根據(jù)客房的房間數(shù)量多少分類單間房套房四、客房類型（一）客房類型根據(jù)客房內(nèi)所配備的床的種類與數(shù)量分類單人間、大床間、雙人間三人間三、客房類型與客房設(shè)施（一）客房類型按檔次劃分：（構(gòu)成套房的房間數(shù)量及內(nèi)部裝潢布置分類）普通套房豪華套房總統(tǒng)套房（特套房）立體套房普通套房豪華套房總統(tǒng)套房立式套房四、客房類型與客房設(shè)施（一）客房類型按客房位置劃分：內(nèi)景房外景房四、客房類型與客房設(shè)施（二）客房設(shè)施（五大功能區(qū)域）

床的種類及尺寸客房其它設(shè)施設(shè)備：窗簾curtain地毯carpet空調(diào)air-conditioner煙感報(bào)警器smoke-detector自動(dòng)噴淋器auto-sprayhead思考：客房VOD有哪些功能？

什么是“數(shù)碼E房”？客房中是否需要

配置電腦？四、客房設(shè)計(jì)與布置

經(jīng)理的困惑——

臥室與浴室之間采用玻璃墻客人會(huì)喜歡嗎?心聲：

我們酒店已經(jīng)經(jīng)營了10年，最近進(jìn)行了裝修改造，最大的變化就是將衛(wèi)生間與臥室之間的墻打通了，換成了玻璃。這樣，客人在洗澡時(shí)就可以看見臥室，從臥室也可看到衛(wèi)生間，如果臥室的窗戶打開或者陽臺的門開著，也能看到戶外的景色。據(jù)說這是一種潮流，不知這種潮流能夠持續(xù)多久？還有，客人會(huì)喜歡嗎？

四、客房設(shè)計(jì)與布置客房設(shè)計(jì)與布置的一般原則客房設(shè)計(jì)與布置的發(fā)展趨勢智能技術(shù)在酒店設(shè)計(jì)與裝修中的應(yīng)用客房設(shè)計(jì)布置的一般原則臥室設(shè)計(jì)與布置的一般原則

安全性設(shè)置火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)；減少火荷載；保護(hù)客人隱私（走廊兩側(cè)客房門錯(cuò)開）

健康性