餐飲收銀員工作手冊(cè)czm

一、收銀崗位責(zé)任制1、自覺遵守財(cái)經(jīng)紀(jì)律和財(cái)務(wù)制度。2、不得私自套換外幣。3、不得私自取長(zhǎng)補(bǔ)短，長(zhǎng)短款應(yīng)按規(guī)定處理。4、根據(jù)財(cái)務(wù)部制度的工作程序進(jìn)行工作。5、按規(guī)定原則營(yíng)業(yè)消費(fèi)價(jià)格收取客人費(fèi)用。6、結(jié)算款及營(yíng)業(yè)收入不得拖欠公款，客離帳清。7、工作時(shí)間不得私人款與公款混淆。8、不得向無關(guān)人員泄露有關(guān)企業(yè)的營(yíng)業(yè)收入狀況、資料及數(shù)據(jù)。9、對(duì)于違反財(cái)務(wù)制度和財(cái)經(jīng)紀(jì)律的要勇于制止和揭發(fā)，起監(jiān)督作用。10、提前30分鐘到崗，開市前必須兌換好當(dāng)日所需的零錢，備足底錢。交班前準(zhǔn)備好自己當(dāng)班所發(fā)生的業(yè)務(wù)做好交接手續(xù)，點(diǎn)清發(fā)票、營(yíng)業(yè)現(xiàn)金、營(yíng)業(yè)單據(jù)、客戶掛帳簽單等，并且交接人雙方簽名確認(rèn)。交款表必須填寫交款收據(jù)（姓名、臺(tái)崗、金額、發(fā)據(jù)的張數(shù)），交款需有指定人員作證，并請(qǐng)證人簽名。二、收銀員崗位職責(zé)1、收銀員在上班前應(yīng)先作好營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作。預(yù)備好零鈔，以便找數(shù)；檢查使用的收銀機(jī)、計(jì)算器、驗(yàn)鈔機(jī)等設(shè)備，并做好清潔保養(yǎng)工作。2、精確打印各項(xiàng)收款單據(jù)、發(fā)票；及時(shí)、快捷收妥客人消費(fèi)款；在收款中做到快、準(zhǔn)、不錯(cuò)收、漏收；對(duì)多種現(xiàn)金必須認(rèn)真驗(yàn)明真?zhèn)?；收到偽鈔自賠。3、每日收入現(xiàn)金，必須切實(shí)執(zhí)行“長(zhǎng)繳短補(bǔ)”的規(guī)定，不得以長(zhǎng)補(bǔ)短。出現(xiàn)長(zhǎng)款或短款，必須如實(shí)向上級(jí)匯報(bào)，按企業(yè)財(cái)務(wù)規(guī)定長(zhǎng)款入企業(yè)帳，短款當(dāng)事人自賠。4、收銀過程中，動(dòng)作規(guī)范，服務(wù)周到，唱收唱付，聲音清晰、態(tài)度禮貌親切5、每天收入的現(xiàn)款、票據(jù)必須與單據(jù)相符，認(rèn)真填寫營(yíng)業(yè)報(bào)表，字跡清晰，不得涂改，連同收款菜單、卡單、簽單單據(jù)查對(duì)后，交審核員審查對(duì)帳后轉(zhuǎn)交會(huì)計(jì)簽收作帳，現(xiàn)金、信用卡票據(jù)等款項(xiàng)交出納、營(yíng)業(yè)收款單據(jù)交審核員并簽收?？腿诵枰l(fā)票要進(jìn)行凳記，主管級(jí)簽名才有效。6、備用周轉(zhuǎn)金即時(shí)收銀錢，必須每天查對(duì)，專人保管如有遺失自賠，絕對(duì)不得以白條抵庫(kù)私自挪用。7、一切營(yíng)業(yè)收入現(xiàn)金，不準(zhǔn)亂支。未經(jīng)總經(jīng)理同意（必須書面簽名，可在總經(jīng)理電話同意后補(bǔ)簽），不得在營(yíng)業(yè)收入現(xiàn)金中借給任何部門或任個(gè)人。8、使用信用卡結(jié)帳時(shí)，必須按銀行培訓(xùn)的使用規(guī)定和操作程序辦理。9、每一位收銀員在當(dāng)班營(yíng)業(yè)結(jié)束后，檢查當(dāng)班營(yíng)業(yè)收入單、卡數(shù)量與現(xiàn)金簽單及信用卡結(jié)算等與否相符，同步根據(jù)當(dāng)日票、款、帳單做出營(yíng)業(yè)報(bào)表上交財(cái)務(wù)審查無誤后早，才能下班。收銀員工作守則收銀員在營(yíng)業(yè)時(shí)身上不可帶有現(xiàn)金，以免引起不必要的誤會(huì)；收銀員除茶水杯（透明的），不可放置任何私人物品在前臺(tái)；收銀員在工作期間不得私自離崗，如確需離開，因向同伴或主管告知去向；使用規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)；營(yíng)業(yè)時(shí)間不得嬉笑聊天或做與工作無關(guān)的事情；在營(yíng)業(yè)時(shí)間不要隨意打開錢箱清點(diǎn)現(xiàn)金；進(jìn)行退單或作廢單時(shí)必須有主管或值班經(jīng)理簽字；熟悉門店內(nèi)菜品及特色服務(wù)、對(duì)應(yīng)人員的打折權(quán)限和客戶的掛賬協(xié)議；收銀員待客用語(yǔ)站立姿勢(shì)：兩腳自然踏地，同肩寬、昂首挺胸、身體放松；手勢(shì)：子讓，沒事時(shí)雙手疊放與下腹；（注意，不要用手指指向顧客）面部：自始至終眉心舒展，面帶微笑，保持情緒的穩(wěn)定。禮貌用語(yǔ)：請(qǐng)稍等，我立即幫您把賬單拿過來打擾了，請(qǐng)問哪位買單請(qǐng)問您是付現(xiàn)金還是刷卡呢？您好，麻煩您輸入密碼您好，請(qǐng)問您的發(fā)票與否需要開單位？麻煩您寫在這張紙上好嗎？謝謝您好，請(qǐng)您在此單上簽上您的姓名好嗎？先生請(qǐng)檢查好您的信用卡和發(fā)票您好，收您伍仟元整，謝謝，請(qǐng)稍等對(duì)不起，先生麻煩您重新?lián)Q一張好嗎先生，這是您的零錢和發(fā)票，請(qǐng)拿好，歡迎下次光顧對(duì)不起，我們不收小費(fèi)，這是我們應(yīng)當(dāng)做的不能處理的事情，應(yīng)說“對(duì)不起，我處理不了這件事，我請(qǐng)我的主管為您處理”或“對(duì)不起，這不在我的職權(quán)之內(nèi)，我?guī)湍襒X處理，請(qǐng)稍等！”收銀員服務(wù)原則考核項(xiàng)目工作內(nèi)容考核原則服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表1、工作服潔凈整潔，無明顯皺紋、污跡2、儀容清爽，嚴(yán)禁化濃妝3、牙齒清潔、口氣清爽；嚴(yán)禁有異味、刺激味、煙味4、工號(hào)牌佩戴在左胸上方；嚴(yán)禁不帶或佩戴他人的工牌5、頭發(fā)按規(guī)定梳妝，不能染成鮮艷的顏色6、不容許帶袖套、不容許涂指甲油、不容許穿露腳趾的鞋子表情1、自然、親切的微笑；不能無表情、無奈、不理會(huì)、僵硬、淡漠2、積極向三米之內(nèi)的顧客打招呼、熱情、友好、自信動(dòng)作1、身體直立、姿勢(shì)端正；不能歪站、歪頭、叉腰、彎腰、駝背、聳肩、雙手前叉、雙手后背、手放口袋、跺腳、拖鞋、蹭鞋2、良好的個(gè)人生活習(xí)慣：嚴(yán)禁吃東西、抽煙、對(duì)著客人咳嗽、打噴嚏、隨地吐痰、亂扔雜物、不停眨眼3、嚴(yán)禁當(dāng)眾揉眼、扣鼻、撓頭、挖耳、搓臉、搔癢、化妝、修剪指甲、整頓衣服4、良好的職業(yè)習(xí)慣，包括看見地板有垃圾、紙屑要隨手撿起；積極給客人讓路或引路等5、面對(duì)顧客要有問必答、態(tài)度友好、肢體語(yǔ)言文明語(yǔ)言使用一般話，使用禮貌用語(yǔ)23字（您好，歡迎光顧，請(qǐng)，謝謝，對(duì)不起，請(qǐng)稍等，好走，歡迎下次光顧）；嚴(yán)禁將粗話、開不恰當(dāng)?shù)耐嫘Γ７骂櫩桶l(fā)言、交頭接耳、竊竊私語(yǔ)其他1、友善地提醒顧客拿好隨身物品2、對(duì)顧客做好“三聲兩到手”服務(wù)工作考核項(xiàng)目考核原則勞動(dòng)紀(jì)律1、準(zhǔn)時(shí)上、下班，一種班打四次卡，并簽到，不得托人、代人打卡和簽到2、不串崗、溜崗、聚堆聊天3、得在上班時(shí)間吃零食、不得在店內(nèi)打鬧、講臟話、大聲喧嘩，接聽與工作無關(guān)的電話，做與工作無關(guān)的事情4、按規(guī)定分批次在規(guī)定期間呃逆完畢就餐5、無條件服從安排（入?yún)f(xié)助其他部門工作），不得頂撞與欺騙上司6、愛惜企業(yè)資產(chǎn)與耗材，不得惡意損壞與普漲揮霍7、不得將禮品當(dāng)作工具或個(gè)人用品使用8、積極參與企業(yè)與部門組織的培訓(xùn)9、按規(guī)定參與企業(yè)召開的早晚會(huì)10、飲水盡量到休息室飲水，人流高峰期不容許當(dāng)著顧客飲水衛(wèi)生原則1、隨時(shí)整頓收銀臺(tái)臺(tái)面，物品擺放整潔有序2、每日上班前、下班后清潔收銀機(jī)設(shè)備，做到無灰、無塵、光潔收銀員作業(yè)流程（收銀員每日工作流程/收銀結(jié)賬程序）收銀員日工作流程工作內(nèi)容作業(yè)規(guī)定營(yíng)業(yè)前打卡上班一種班打四次卡、嚴(yán)禁代人打卡根據(jù)排班表的班次于上崗前簽到統(tǒng)一著工作裝上班、工作裝規(guī)定整潔、潔凈，不得在樓面脫換參與晨會(huì)員工站姿端正，雙手背后，精神飽滿，聲音洪亮主管對(duì)昨日工作進(jìn)行總結(jié)，布置當(dāng)日工作，學(xué)習(xí)和傳達(dá)企業(yè)文獻(xiàn)主管傳達(dá)當(dāng)日特色菜信息/打折活動(dòng)，交代注意事項(xiàng)領(lǐng)用發(fā)放備用金收銀員與領(lǐng)班或主管一起清點(diǎn)周轉(zhuǎn)金無誤后在登記簿上簽收班次之間辦理周轉(zhuǎn)金交接手續(xù)，并在收銀員周轉(zhuǎn)金交接登記簿上簽字。發(fā)放備用金清點(diǎn)備用金，做好迎賓準(zhǔn)備設(shè)備用品和賬單、發(fā)票準(zhǔn)備及耗材準(zhǔn)備在收銀主管處領(lǐng)取該班次所需使用的帳單及發(fā)票（檢查帳單及收據(jù)與否順號(hào)，如有缺號(hào)、短聯(lián)應(yīng)立即退回），并在帳單領(lǐng)用登記簿上簽字收銀柜臺(tái)常用辦公用品：海綿缸、抹布、訂書機(jī)（針）、票夾、銀聯(lián)卡紙帶收銀員必備用品：驗(yàn)鈔機(jī)、計(jì)算器、中性筆（黑、紅）、印章（泥）、登記簿（支票登記簿、發(fā)票登記簿）準(zhǔn)備收銀紙、發(fā)票、零錢袋檢查收銀紙、銀行卡單、發(fā)票與否足夠?qū)⒘沐X袋、小票帶、發(fā)票放置愛對(duì)的的位置和設(shè)備上，保證存根聯(lián)及收款聯(lián)的對(duì)的裝置庫(kù)存的銀行卡單與否安全收放在收銀柜中檢查pos機(jī)檢查POS機(jī)連線與否正常POS機(jī)與否放置對(duì)的的銀行卡單POS機(jī)開機(jī)后與否可以正常工作開機(jī)/檢查收銀機(jī)系統(tǒng)的日期、開機(jī)狀態(tài)與否正常機(jī)內(nèi)的程序設(shè)計(jì)和各項(xiàng)記錄數(shù)值與否對(duì)的，能否進(jìn)行收銀、打單開業(yè)前的衛(wèi)生整頓收銀機(jī)臺(tái)面清潔收銀機(jī)設(shè)備整頓收銀柜查閱交接記事本理解上班遺留問題，以便及時(shí)處理。準(zhǔn)備就緒在開市前5分鐘各項(xiàng)準(zhǔn)備工作就緒站在自己崗位上微笑迎接顧客工作內(nèi)容作業(yè)規(guī)定營(yíng)業(yè)中收銀原則動(dòng)作核單1、手工單狀況;當(dāng)服務(wù)員把點(diǎn)菜單交到收銀臺(tái)時(shí)，收銀員