售后服務(wù)方案

售后服務(wù)方案工期項目完成日期1、設(shè)備到貨合同簽訂后6天2、設(shè)備完成安裝調(diào)試合同簽訂后6天內(nèi)3、設(shè)備驗收系統(tǒng)投入運(yùn)行后4天內(nèi)安裝、調(diào)試與驗收1、將提供原廠商授權(quán)工程師對本項目主機(jī)系統(tǒng)、系統(tǒng)平臺軟件等設(shè)備的正常安裝、調(diào)試和運(yùn)行的整套附件、配套件和材料；交貨時提供主機(jī)系統(tǒng)、系統(tǒng)平臺軟件等設(shè)備的各項技術(shù)文檔。2、按國家有關(guān)行業(yè)管理部門規(guī)定的ISO質(zhì)理管理標(biāo)準(zhǔn)、機(jī)房環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)、系統(tǒng)應(yīng)用平臺要求進(jìn)行設(shè)備安裝調(diào)試。3、保證設(shè)備均為制造商原產(chǎn)原裝并通過國家認(rèn)證，保證所提供貨物是全新的、未使用過的，并完全符合合同規(guī)定的質(zhì)量、規(guī)格和性能的要求。貨物到達(dá)用戶指定的現(xiàn)場后，由與用戶共同核對裝箱單，共同開箱（若有爭議，請質(zhì)檢機(jī)構(gòu)檢驗確定），依照合同的貨物清單清點，并進(jìn)行簽字確認(rèn)。4、保證在項目實驗過程中，若牽涉到與第三方產(chǎn)品集成工作，保證將同其他供應(yīng)商通力合作，并提供強(qiáng)力的技術(shù)支持。5、保證其提供的貨物在正確安裝、正常使用和保養(yǎng)條件下，在使用壽命期內(nèi)具有滿意的性能，對由于產(chǎn)品設(shè)計、工藝或材料的缺陷而產(chǎn)生的故障負(fù)責(zé)與原制造廠商并協(xié)助解決,在滿足用戶需要的前提條件下提供最佳處理方式。6、承諾本次提供的所有設(shè)備滿足標(biāo)書要求，對標(biāo)書中的變更修改內(nèi)容以本合同的設(shè)備配置附件為準(zhǔn)。承諾所有的設(shè)備滿足技術(shù)完整性要求。如有線纜、附件等遺漏，影響設(shè)備安裝和運(yùn)行，由承擔(dān)并負(fù)責(zé)解決,直至達(dá)到平臺和用戶最終要求為止。7、承諾所有設(shè)備按用戶規(guī)定時間到達(dá)并組織相關(guān)項目驗收流程：第一階段在合同規(guī)定的所有貨物到貨后，由用戶或第三方監(jiān)理公司對設(shè)備到貨進(jìn)行到貨驗收（清點設(shè)備及附件是否齊全，加電是否工作正常等工作）如出現(xiàn)貨物與合同清單不匹配或貨物由于運(yùn)輸造成的故障將按合同要求更換新產(chǎn)品；第二階段在設(shè)備安裝調(diào)試完成后2天內(nèi)由用戶或第三方監(jiān)理公司對設(shè)備組織驗收（項目經(jīng)理應(yīng)提前一天通知用戶單位項目負(fù)責(zé)人，并且準(zhǔn)備好全部與驗收有關(guān)的各種驗收文檔與技術(shù)文檔，陪同用戶項目組驗收人員對工程進(jìn)行驗收，相關(guān)技術(shù)負(fù)責(zé)人進(jìn)行講解，并且向用戶驗收組人員演示各種功能）。項目驗收合格后，應(yīng)向用戶項目組人員提供全套施工文檔、技術(shù)文檔（書面、電子），并且進(jìn)行技術(shù)交底，并且根據(jù)合同中規(guī)定的各項要求，對用戶相關(guān)技術(shù)人員進(jìn)行培訓(xùn)等,在2018年6月底前完成交接工作。質(zhì)保服務(wù)1、提供三年現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)，包括免費升級、功能完善、故障排除、性能調(diào)優(yōu)、技術(shù)咨詢等，并負(fù)責(zé)系統(tǒng)的開發(fā)、集成，處理、協(xié)調(diào)與各系統(tǒng)軟件、硬件等供應(yīng)商的關(guān)系。2、簽訂合同時提供所投本項目設(shè)備的原廠商授權(quán)承諾原件。3、承諾在質(zhì)保期內(nèi)提供3年免費免費現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)并定期進(jìn)行巡檢，出現(xiàn)設(shè)備故障時，承諾:A、針對所投硬件產(chǎn)品承諾原廠商3年7×24現(xiàn)場服務(wù)。在質(zhì)保期內(nèi)，提供24小時內(nèi)上門服務(wù)。對于硬件損壞當(dāng)場無法修復(fù)，當(dāng)日48小時內(nèi)更換所需配件。保證機(jī)器正常使用不受影響。另保證整機(jī)原廠不拆封送到客戶指定安裝地點。B、針對所投系統(tǒng)開發(fā)提供1人/3年5*8小時的常駐現(xiàn)場服務(wù)。在質(zhì)保期內(nèi)，提供24小時(24*7)內(nèi)上門服務(wù)（配件+人力)，人工、配件、交通等任何費用全免。4、臨安市擁有售后服務(wù)機(jī)構(gòu)，為保障用戶本地日常技術(shù)維護(hù)力量，將提供完全本地化服務(wù)，詳細(xì)如下表：5、為本項目提供方案設(shè)計、系統(tǒng)實施、設(shè)備安裝調(diào)試、項目交接過程結(jié)束后都將為用戶提供完整的技術(shù)資料和報告。每次售前服務(wù)包括設(shè)備故障維護(hù)、日常巡檢服務(wù)都會為用戶提交相關(guān)文檔，內(nèi)容包括起因、響應(yīng)、過程、結(jié)果、今后注意事項等各部分。6、在保修期結(jié)束前，由專職工程師、用戶對所供設(shè)備進(jìn)行一次全面檢查，任何設(shè)備軟件硬件缺陷將負(fù)責(zé)修理，在修復(fù)之后，將缺陷原因、修理內(nèi)容、完成修理及恢復(fù)正常的時間和日期等報告給用戶。7、擁有完備的備品備件倉庫、物流、技術(shù)服務(wù)流程，承諾提供本項目所有設(shè)備的終身保障，承諾對用戶因業(yè)務(wù)所需要新增設(shè)備或部件提供最優(yōu)的技術(shù)和價格保障。巡檢服務(wù)系統(tǒng)巡檢服務(wù)又稱系統(tǒng)預(yù)防性檢查維護(hù)，是系統(tǒng)維護(hù)的重要組成部分。系統(tǒng)巡檢一般定期進(jìn)行，由服務(wù)方工程師對委托方的業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行全面檢測，確認(rèn)設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，檢查系統(tǒng)錯誤記錄，排除潛在隱患，以確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)能正常穩(wěn)定的運(yùn)行。系統(tǒng)巡檢是將系統(tǒng)故障的幾率降低到最小程度的有效重要手段，是系統(tǒng)維護(hù)的重要環(huán)節(jié)。系統(tǒng)健康巡檢是主動式服務(wù)。系統(tǒng)健康巡檢完畢后，提交系統(tǒng)健康巡檢報告。巡檢目的1、消除隱患：通過巡檢，可以發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)潛在的隱患，從而可以預(yù)先采取必要的手段消除這些隱患。任何故障的發(fā)生都是由于潛在的隱患積累到一定程度后的反映，一般來說通過巡檢可以消除大多數(shù)的故障隱患，保障系統(tǒng)不間斷運(yùn)行。2、降低損失：通過巡檢，可以降低故障的損失。比如說巡檢發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)備份不正常，就可以及時處理，如果數(shù)據(jù)備份有問題時，雖可能對系統(tǒng)運(yùn)行沒有影響，但一旦數(shù)據(jù)庫故障發(fā)生，備份不能用的話，損失就不可估量。3、快速恢復(fù)：巡檢的一個重要目的是有助于在故障發(fā)生時，巡檢資料有助于系統(tǒng)故障的查找，從而快速恢復(fù)系統(tǒng)。巡檢內(nèi)容巡檢項目簡要描述環(huán)境狀況檢查溫度、灰塵、電源、濕度運(yùn)行狀態(tài)檢查整體狀態(tài)性能檢查主觀感受抽查、主機(jī)負(fù)載情況檢查、網(wǎng)絡(luò)負(fù)載情況、數(shù)據(jù)庫負(fù)載情況、備份策略及備份可用性檢查安全性檢查機(jī)房安全性、主機(jī)安全性、數(shù)據(jù)庫安全性、備份安全性定期預(yù)防性維護(hù)解決問題的最好方法是防范于未然。給用戶指定的專責(zé)工程師將對用戶的服務(wù)器進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)控，并將根據(jù)制訂好的支持計劃書每月對用戶的設(shè)備進(jìn)行正規(guī)的定期預(yù)防性服務(wù)。定期巡檢：每月巡檢一次，每年巡檢維護(hù)12次。不定期巡檢：重要項目、系統(tǒng)改造等重要操作日期前，增加對系統(tǒng)進(jìn)行現(xiàn)場巡檢支持服務(wù)。定期走訪：工程師定期走訪，解答用戶的技術(shù)疑難。預(yù)防性維護(hù)的內(nèi)容包括：環(huán)境檢查，溫度濕度，電源等；系統(tǒng)故障記錄的分析(包括軟件和硬件)，排除故障隱患；硬件設(shè)備的全面診斷體檢；硬件設(shè)備的清潔；網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的檢查、測試按需要對硬件進(jìn)行微代碼升級按需要安裝補(bǔ)丁程序（PTF）操作系統(tǒng)健康檢查系統(tǒng)基本的性能分析技術(shù)問題的咨詢和輔導(dǎo)專用備件的庫存狀態(tài)查詢及更新向客戶提交詳細(xì)的巡檢報告和總結(jié)提供專職維護(hù)工程師的信息系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)采取專責(zé)維護(hù)工程師制度。針對臨安市水利水電局，可以指定專門的工程師為用戶信息中心服務(wù)，以全面負(fù)責(zé)與用戶相關(guān)的維護(hù)服務(wù)，保證維護(hù)服務(wù)的全面和連續(xù)性。專責(zé)工程師負(fù)責(zé)處理下列事務(wù)：客戶檔案管理及時檢查和更新客戶檔案信息，確保信息準(zhǔn)確，一致。及時的溝通專責(zé)工程師每月對此次用戶項目的服務(wù)器及軟件作預(yù)防性維護(hù)工作,并和客戶進(jìn)行溝通,了解客戶的需求,并和客戶技術(shù)人員進(jìn)行技術(shù)交流。定期匯報專責(zé)工程師每季度會和售后服務(wù)經(jīng)理一起與客戶負(fù)責(zé)人召開會議,做好服務(wù)匯報工作,并提交詳細(xì)的服務(wù)報告和以后的工作規(guī)劃。同時悉心聽取客戶領(lǐng)導(dǎo)的意見，以便更好地提高服務(wù)質(zhì)量。合理化建議在日常的維護(hù)工作中，針對服務(wù)器及數(shù)據(jù)庫軟件的系統(tǒng)運(yùn)行情況，結(jié)合工程師的實際經(jīng)驗，提出一些系統(tǒng)改進(jìn)建議,供用戶參考。（八）服務(wù)方式1、電話支持服務(wù)及24小時報修熱線技術(shù)支持中心，對用戶提供免費的技術(shù)支持熱線。熱線支持范圍包括產(chǎn)品的功能、配置、安裝、調(diào)試和客戶化，以及使用中遇到的各種技術(shù)問題等。提供三年7*24小時報障熱線電話服務(wù)。當(dāng)用戶發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)硬件或軟件發(fā)生異常，或遇到難以解決的系統(tǒng)疑問時，都可以通過熱線電話獲得服務(wù)支持。同時，值班經(jīng)理、值班工程師電話全天侯開通，隨時準(zhǔn)備處理各種突發(fā)事件。2、遠(yuǎn)程訪問診斷服務(wù)為使用戶能得到最快的響應(yīng)時間和最好的服務(wù)，工程師可根據(jù)用戶實際情況與要求，通過遠(yuǎn)程撥號或用戶專用網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)遠(yuǎn)程終端聯(lián)機(jī)訪問用戶系統(tǒng)，以便準(zhǔn)確掌握現(xiàn)場信息，跨越時空界限，快速定位和解決用戶問題。3、現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)在服務(wù)期內(nèi)會指派一名工程師專門負(fù)責(zé)用戶設(shè)備的維護(hù)工作，該工程師三年7*24小時響應(yīng)用戶系統(tǒng)維護(hù)需求，保障用戶系統(tǒng)的正常運(yùn)行。并且針對用戶系統(tǒng)的每一次維護(hù)服務(wù)均有詳細(xì)的服務(wù)記錄。用戶除了可以得到一線工程師的專業(yè)服務(wù)外，必要時，還可以得到原廠本地區(qū)技術(shù)支援中心，大中華地區(qū)技術(shù)支援中心，亞太區(qū)技術(shù)支援中心，乃至產(chǎn)品設(shè)計者的實驗室和工廠技術(shù)支援中心的全面支持。4、售后服務(wù)要求（1）免費服務(wù)期：3年（在項目驗收合格后開始計算），在該服務(wù)期內(nèi)，免費升級、功能完善、故障排除、性能調(diào)優(yōu)、技術(shù)咨詢等，并負(fù)責(zé)系統(tǒng)的開發(fā)、集成，處理、協(xié)調(diào)與各系統(tǒng)軟件、硬件等供應(yīng)商的關(guān)系。如果我單位在售后服務(wù)中承諾時間超過3年的，按我單位承諾計算。（2）響應(yīng)時間：即時響應(yīng)，如電話響應(yīng)無法解決的24小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。（3）修復(fù)時間：48小時內(nèi)解決，如未能解決問題則必須采取應(yīng)急措施，以確保系統(tǒng)的正常工作。（九）服務(wù)時段及相應(yīng)時間1、服務(wù)時間硬件設(shè)備服務(wù)時間：三年7*24小時現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)；系統(tǒng)開發(fā)服務(wù)時間：1人/三年5*8小時常駐現(xiàn)場。2、響應(yīng)時間承諾盡最大努力盡快修復(fù)客戶報修的維護(hù)服務(wù)設(shè)備，保障客戶業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行。如果發(fā)生軟、硬件系統(tǒng)故障，專責(zé)工程師在接到軟、硬件問題報告后15分鐘之內(nèi)提供電話支持服務(wù)，如果發(fā)生硬件系統(tǒng)非宕機(jī)的其他故障，專責(zé)工程師將在接到客戶報修電話后半小時內(nèi)提供電話支持，并根據(jù)客戶要求和實際情況決定是否需要現(xiàn)場維護(hù)，并可在24小時內(nèi)帶備件到達(dá)臨安市水利水電局現(xiàn)場。提供現(xiàn)場技術(shù)支持。（十）故障處理承諾1、故障級別分類為用戶提供三年7*24的維護(hù)服務(wù)，根據(jù)用戶不同的故障級別啟動不同的服務(wù)流程，盡快修復(fù)故障，恢復(fù)設(shè)備正常運(yùn)行。專責(zé)工程師可通過電話指導(dǎo)、遠(yuǎn)程登錄或現(xiàn)場服務(wù)等方式進(jìn)行故障修復(fù)，并保證滿足雙方約定的服務(wù)等級中相應(yīng)故障級別的處理時限。同時將協(xié)助用戶建立所有硬件設(shè)備及相關(guān)系統(tǒng)軟件各種故障的恢復(fù)流程及應(yīng)急措施，提供更換故障配件步驟或相關(guān)技術(shù)方案。根據(jù)故障的嚴(yán)重程度和影響程度的不同，故障級別由低到高分為四級故障、三級故障、二級故障、一級故障。當(dāng)故障沒有在規(guī)定時限內(nèi)恢復(fù)或解決時，故障級別將自動升級故障級別劃分如下：一級：屬于緊急問題；其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng)故障導(dǎo)致業(yè)務(wù)停止、數(shù)據(jù)丟失。二級：屬于嚴(yán)重問題；其具體現(xiàn)象為：部分部件失效、系統(tǒng)性能下降但不影響正常業(yè)務(wù)運(yùn)作。三級：屬于較嚴(yán)重問題；其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng)能繼續(xù)運(yùn)行且性能不受影響，但出現(xiàn)系統(tǒng)報錯或部分部件故障，存在較大安全隱患。四級：屬于普通問題；其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng)技術(shù)功能、安裝或配置咨詢，或其他顯然不影響業(yè)務(wù)的預(yù)約服務(wù)。2、故障響應(yīng)級別為了保證用戶設(shè)備故障的盡快解決，若專責(zé)工程師通過遠(yuǎn)程支持不能解決問題，工程師將在用戶的服務(wù)級別時效內(nèi)立即趕赴故障現(xiàn)場進(jìn)行緊急現(xiàn)場支持。對到場時間的要求根據(jù)設(shè)備的服務(wù)級別確定：一級和二級故障（影響業(yè)務(wù)運(yùn)行）：2小時內(nèi)到達(dá)故障現(xiàn)場。三級和四級故障（不影響業(yè)務(wù)運(yùn)行）：4小時內(nèi)到達(dá)故障現(xiàn)場。3、故障處理在故障發(fā)生后，專責(zé)工程師在到達(dá)用戶現(xiàn)場后，立刻開始進(jìn)行不間斷服務(wù)直至系統(tǒng)恢復(fù)正常運(yùn)行，盡快修復(fù)故障并投入使用，主要服務(wù)內(nèi)容包括：（1）根據(jù)故障診斷結(jié)果及時進(jìn)行備件的更換，如故障無法判斷時或其它必要時可在大范圍內(nèi)更換設(shè)備備件以保證在最快時間內(nèi)恢復(fù)設(shè)備的正常使用狀態(tài)；（2）對于維護(hù)清單以外的非我方供應(yīng)硬件設(shè)備（如軟件或其他廠商設(shè)備）故障造成的問題，工程師給出合理的建議。（3）對未明確原因的問題，將協(xié)助用戶進(jìn)行排查。對于影響到業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行的一級故障和二級故障，將在4小時以內(nèi)恢復(fù)。對于不影響業(yè)務(wù)系統(tǒng)正常運(yùn)行的三級故障和四級故障，將在24小時內(nèi)完成故障修復(fù)。（4）軟件版本/補(bǔ)丁的測試與升級，根據(jù)原廠商發(fā)布的系統(tǒng)軟件版本和補(bǔ)丁升級程序，并結(jié)合客戶的需求和實際情況，為客戶提供系統(tǒng)軟件版本和補(bǔ)丁測試，實施現(xiàn)場軟件版本和補(bǔ)丁的升級服務(wù)以及固件升級。4、故障分析時間工程師在解決故障，系統(tǒng)恢復(fù)正常運(yùn)行后，還將繼續(xù)對系統(tǒng)運(yùn)行情況進(jìn)行跟蹤，并結(jié)合