一汽大眾汽車公司客戶服務(wù)培訓(xùn)(培訓(xùn)講座課件)

培訓(xùn)課程客戶服務(wù)

培訓(xùn)課程客戶服務(wù)培訓(xùn)課程客戶服務(wù)一、客戶服務(wù)的特點(diǎn)及價(jià)值二、如何成為優(yōu)秀的客戶服務(wù)代表三、客戶服務(wù)的基本原則四、優(yōu)秀服務(wù)的四個(gè)要素五、客戶的類型六、客戶關(guān)系技巧培訓(xùn)課程客戶服務(wù)一、客戶服務(wù)的特點(diǎn)及價(jià)值什么是顧客

客戶是我們最重要的人物。不是客戶依賴于我們，而是我們依賴于客戶?？蛻羰俏覀兩虡I(yè)的一部分。客戶并非數(shù)據(jù)。和我們一樣，顧客是有血有肉、有情緒、有偏見的活生生的人。客戶帶給我們經(jīng)濟(jì)欲望與需求，我們的任務(wù)是以服務(wù)來滿足他們?？蛻羰沁@個(gè)行業(yè)的血液，是我們的工作目標(biāo)，是我們賴以生存的根源?？蛻魪膩矶疾粫?huì)惹麻煩，他們只是在給我們提供服務(wù)的機(jī)會(huì)。什么是顧客客戶是我們最重要的人物。

什么是客戶服務(wù)電子郵件誰是你的顧客？他們什么時(shí)候會(huì)成為你的顧客？顧客的期望是什么？什么是客戶服務(wù)電子誰是你的顧客？

客戶服務(wù)的重要性對(duì)顧客服務(wù)不好造成顧客離去的百分?jǐn)?shù)是94%因沒能解決顧客的問題造成顧客離去的百分?jǐn)?shù)是75%平均起來看，一個(gè)不滿意的顧客會(huì)向9個(gè)人抱怨通過較好的解決顧客的投訴，可以挽回89%的顧客吸引一個(gè)新顧客的花費(fèi)是保持一個(gè)老顧客的6倍不滿意的顧客有67%要投訴客戶服務(wù)的重要性對(duì)顧客服務(wù)不好造成顧客離去的百分?jǐn)?shù)是94

客戶服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)顧客的要求顧客的體會(huì)＜＝＞提供的服務(wù)客戶服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)顧客的要求顧客的體會(huì)＜提供的服務(wù)

服務(wù)的特點(diǎn)服務(wù)是無形的服務(wù)是無法預(yù)造和存儲(chǔ)的，消費(fèi)與生產(chǎn)同時(shí)發(fā)生只有生產(chǎn)出來，才會(huì)被顧客感受到服務(wù)的失敗無可挽回服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)定，全憑顧客的主觀感覺服務(wù)質(zhì)量因人而已，不易控制服務(wù)的特點(diǎn)服務(wù)是無形的

服務(wù)的價(jià)值顧客滿意，是衡量服務(wù)價(jià)值的唯一尺度服務(wù)品質(zhì)的評(píng)價(jià)取決于顧客評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)因人、因時(shí)、因場(chǎng)合而異服務(wù)的價(jià)值顧客滿意，是衡量服務(wù)價(jià)值的唯一尺度客戶服務(wù)部門的位置用戶服務(wù)人員相關(guān)部門客戶服務(wù)部門的位置用戶服務(wù)人員相關(guān)部門培訓(xùn)課程客戶服務(wù)一、客戶服務(wù)的特點(diǎn)及價(jià)值二、如何成為優(yōu)秀的客戶服務(wù)代表三、客戶服務(wù)的基本原則四、優(yōu)秀服務(wù)的四個(gè)要素五、客戶的類型六、客戶關(guān)系技巧培訓(xùn)課程客戶服務(wù)一、客戶服務(wù)的特點(diǎn)及價(jià)值如何成為出色的客戶服務(wù)人員客戶不是在與“公司”交談，他們交談的對(duì)象是“你”出色的服務(wù)源自良好的態(tài)度，你的良好態(tài)度就是我們的生意客戶并不認(rèn)為他們是“顧客”，他們認(rèn)為自己是在向你尋求幫助。享受幫助別人的樂趣，你將出色完成你的工作與客戶的交談并沒有固定的模式，每一個(gè)顧客是不同的；每一個(gè)問題也是不同的，所有每次交談的方式也將不同如何成為出色的客戶服務(wù)人員客戶不是在與“公司”交談，他們交如何成為出色的客戶服務(wù)人員不要僅僅是解決問題，你應(yīng)該學(xué)會(huì)創(chuàng)造機(jī)會(huì)。這樣你可以將市場(chǎng)變得更為盈利不要僅僅聆聽，更重要的在于從中學(xué)習(xí)。微不足道的抱怨可能醞釀重大的改進(jìn)學(xué)會(huì)預(yù)料問題，你可以從顧客的語氣和談話方式中讀出客戶的態(tài)度服務(wù)每一個(gè)顧客，都是一次判斷。你的知識(shí)越淵博，你作出的判斷將越精確如何成為出色的客戶服務(wù)人員不要僅僅是解決問題，你應(yīng)該學(xué)會(huì)創(chuàng)造培訓(xùn)課程客戶服務(wù)一、客戶服務(wù)的特點(diǎn)及價(jià)值二、如何成為優(yōu)秀的客戶服務(wù)代表三、客戶服務(wù)的基本原則四、優(yōu)秀服務(wù)的四個(gè)要素五、客戶的類型六、客戶關(guān)系技巧培訓(xùn)課程客戶服務(wù)一、客戶服務(wù)的特點(diǎn)及價(jià)值

客戶服務(wù)的基本原則讓顧客認(rèn)為你做了什么或者沒做什么，而不是你實(shí)際上做了什么或者沒做什么。黃金法則：按你應(yīng)該做的為客戶服務(wù)白金法則：按客戶的需求為客戶服務(wù)善意的謊言：讓客戶覺得滿意 讓客戶覺得關(guān)心 讓客戶覺得特別、特別的關(guān)心最重要：讓客戶覺得永遠(yuǎn)、永遠(yuǎn)、特別、特別的關(guān)心客戶服務(wù)的基本原則讓顧客認(rèn)為你做了什么或者沒做什么，而不是培訓(xùn)課程客戶服務(wù)一、客戶服務(wù)的特點(diǎn)及價(jià)值二、如何成為優(yōu)秀的客戶服務(wù)代表三、客戶服務(wù)的基本原則四、優(yōu)秀服務(wù)的四個(gè)要素五、客戶的類型六、客戶關(guān)系技巧培訓(xùn)課程客戶服務(wù)一、客戶服務(wù)的特點(diǎn)及價(jià)值優(yōu)秀服務(wù)的四個(gè)要素名聲是自己做出來的A可靠—讓用戶相信你可靠所有的答案無論結(jié)果是什么，一定要在承諾的日期內(nèi)回復(fù)用戶。例：答案沒回來：很抱歉我正在聯(lián)系我們的業(yè)務(wù)部門，盡力的給您解決這件事情，由于對(duì)您的問題非常重視所以我們非常慎重，請(qǐng)您給我們一點(diǎn)時(shí)間好嗎？您放心，我一定幫您追蹤到底。答案還沒回來：按上解釋以后，一定要說：請(qǐng)問您還有什么事情我能幫助您。回復(fù)的目的：了解客戶是否滿意 提高客戶滿意度優(yōu)秀服務(wù)的四個(gè)要素名聲是自己做出來的優(yōu)秀服務(wù)的四個(gè)要素名聲是自己做出來的B可信—讓用戶覺得你可信例：用戶認(rèn)為燒機(jī)油就是質(zhì)量問題：避免正面回答：請(qǐng)您到我們的特許維修站進(jìn)行詳細(xì)的檢測(cè)，我們的特許維修站有著完善的檢測(cè)設(shè)備和高水平的技術(shù)人員，能夠?qū)δ嚨娜魏螁栴}進(jìn)行診斷和解決，請(qǐng)您放心到我們的服務(wù)站，由我們的服務(wù)專家為您提供更好的服務(wù)可以嗎？而且一汽-大眾會(huì)向我們的服務(wù)站提供強(qiáng)有力的技術(shù)支持。優(yōu)秀服務(wù)的四個(gè)要素名聲是自己做出來的優(yōu)秀服務(wù)的四個(gè)要素名聲是自己做出來的C熱情—讓用戶覺得你熱情，自己受重視任何事情都要有一些鋪墊，讓用戶被您所感動(dòng)。用戶的問題解決以后，回復(fù)用戶時(shí)：演一點(diǎn)戲，讓用戶感覺他的問題很難解決，費(fèi)了很多周折，而現(xiàn)在你已為他解決了。優(yōu)秀服務(wù)的四個(gè)要素名聲是自己做出來的優(yōu)秀服務(wù)的四個(gè)要素名聲是自己做出來的D切實(shí)—讓用戶覺得你幫助了他很誠(chéng)懇的問用戶：您對(duì)我的服務(wù)滿意嗎？我盡力幫您，不知是否幫到您了，請(qǐng)問我還能幫您做什么？客戶先被你感動(dòng)，知道你在竭盡全力幫助他。

優(yōu)秀服務(wù)的四個(gè)要素名聲是自己做出來的培訓(xùn)課程客戶服務(wù)一、客戶服務(wù)的特點(diǎn)及價(jià)值二、如何成為優(yōu)秀的客戶服務(wù)代表三、客戶服務(wù)的基本原則四、優(yōu)秀服務(wù)的四個(gè)要素五、客戶的類型六、客戶關(guān)系技巧培訓(xùn)課程客戶服務(wù)一、客戶服務(wù)的特點(diǎn)及價(jià)值

顧客的類型憤怒緊張強(qiáng)硬安心顧客的類型憤怒緊張強(qiáng)硬安心

三大法寶-緊張型用戶

給用戶一點(diǎn)信心例：沒問題,包在我身上，一定給您辦到 請(qǐng)您相信我們，我們一定盡全力幫助您態(tài)度溫和，耐心解釋立場(chǎng)堅(jiān)定，把握原則三大法寶-緊張型用戶給用戶一點(diǎn)信心兩大法寶-強(qiáng)硬型用戶贊揚(yáng)用戶-您真是這方面的專家語氣婉轉(zhuǎn)-盡量解釋原因例：您的這個(gè)部件不能給予索賠很抱歉按照您的購車日期，已超過了我們的質(zhì)量擔(dān)保期，按規(guī)定不能給予索賠，但是我們?yōu)橛脩籼峁┙K身的維修和保養(yǎng)，使您購買我們的車沒有任何后顧之憂

兩大法寶-強(qiáng)硬型用戶贊揚(yáng)用戶-您真是這方面的專家三大法寶-憤怒型用戶冷靜冷靜冷靜三大法寶-憤怒型用戶冷靜冷靜冷靜三大法寶-憤怒型用戶允許用戶發(fā)泄，體現(xiàn)我們關(guān)心，引導(dǎo)用戶把憤怒的要求說出來例：找總經(jīng)理很抱歉，我們經(jīng)理不在，為了不耽誤您的時(shí)間，把您的問題和聯(lián)系方式留下來好嗎，經(jīng)理一回來馬上給您回電話，或者為了更節(jié)約您的時(shí)間，把您的問題留下來，我們研究一下如何解決您的問題，再給您答復(fù)，您看這樣可以嗎三大法寶-憤怒型用戶允許用戶發(fā)泄，體現(xiàn)我們關(guān)心，引導(dǎo)用培訓(xùn)課程客戶服務(wù)一、客戶服務(wù)的特點(diǎn)及價(jià)值二、如何成為優(yōu)秀的客戶服務(wù)代表三、客戶服務(wù)的基本原則四、優(yōu)秀服務(wù)的四個(gè)要素五、客戶的類型六、客戶關(guān)系技巧培訓(xùn)課程客戶服務(wù)一、客戶服務(wù)的特點(diǎn)及價(jià)值用戶關(guān)系技巧※用戶抱怨

“贏得爭(zhēng)論的唯一途徑是避免爭(zhēng)論”此觀點(diǎn)尤其適用于與用戶的爭(zhēng)論，假如你與用戶爭(zhēng)，輸?shù)舻囊环娇偸悄恪词鼓阙A得了爭(zhēng)論，對(duì)于目睹爭(zhēng)論的其他用戶來說，爭(zhēng)論不是好事，無論你爭(zhēng)論的觀點(diǎn)是對(duì)是錯(cuò)，用戶們往往是站在一個(gè)立場(chǎng)上，他們不喜歡看到你對(duì)其他用戶不好。

用戶關(guān)系技巧※用戶抱怨“贏得爭(zhēng)論的唯一途徑是避免爭(zhēng)論”用戶關(guān)系技巧※不正當(dāng)抱怨的處理多學(xué)習(xí)消費(fèi)心理學(xué)，研究“問題用戶”的心理特征即使是“問題用戶”也要使他滿意拿出最有說服力的論據(jù)，禮貌地、實(shí)事求是地同用戶辯論有技巧地提問使用戶自己思考自已的責(zé)任即使是不正當(dāng)抱怨也要表示理解和同情，不要計(jì)較誰的責(zé)任如果用戶的要求超過可以接受的極限并且用戶用極端方式威脅你，那么你只能是漠視這種威脅如果是對(duì)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的抱怨，要借助技術(shù)手冊(cè)等資料向用戶進(jìn)行解釋。如果不能說服用戶，自己又不肯妥協(xié)，通過消協(xié)或法律手段解決是最后一種解決辦法，也是最壞的解決辦法

用戶關(guān)系技巧※不正當(dāng)抱怨的處理多學(xué)習(xí)消費(fèi)心理學(xué)，研究“用戶關(guān)系技巧※用戶抱怨平息用戶不滿技能評(píng)估

從不這樣 總是這樣保持平靜 ●1

2345

不去打岔 ●1

2345專心于他所關(guān)心的事情 ●1

2345面對(duì)口頭的人身攻擊不采取對(duì)抗態(tài)度●1

2345減少電話或其他事情的干擾●1

2345體態(tài)、面部表情合適●1

2345眼神自信●1

2345耐心聽完對(duì)方全部敘述后再做回答●1

2345適當(dāng)做記錄●1

2345表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方情感的理解●1

2345讓他知道自己樂意給予幫助●1

2345知道在什么時(shí)候請(qǐng)服務(wù)經(jīng)理出面●1

2345語調(diào)自信●1

2345不使用會(huì)使對(duì)方火上澆油的措辭●1

2345避免指責(zé)自己的同事或公司起了麻煩●1

2345

用戶關(guān)系技巧※用戶抱怨平息用戶不滿技能評(píng)估 從不這用戶關(guān)系技巧※測(cè)試結(jié)果75-61：優(yōu)秀

60-44：良好45-31：需要訓(xùn)練30-0：不要從事與用戶接觸的服務(wù)工作

用戶關(guān)系技巧※測(cè)試結(jié)果75-61：優(yōu)秀用戶關(guān)系技巧※安撫用戶的六個(gè)階段—問候階段問候階段傾聽階段平息抱怨階段處理問題階段結(jié)束階段電話回訪階段在接觸初期有積極作用電話問候：友好的語音和語調(diào)，你的友好會(huì)讓用戶不失去理智親自問候：友善、握手、介紹自己姓名保持目光接觸，表現(xiàn)信心，避免局促不安不要以貌取人將發(fā)怒的用戶引向別處，避免對(duì)其他用戶的負(fù)面影響接待抱怨用戶人員的外表很重要，用戶會(huì)依此判斷你是否有權(quán)威解決問題用戶關(guān)系技巧※安撫用戶的六個(gè)階段—問候階段問候階段傾聽階用戶關(guān)系技巧※安撫用戶的六個(gè)階段—傾聽階段問候階段傾聽階段平息抱怨階段處理問題階段結(jié)束階段電話回訪階段專注并表示興趣間歇地表明你在傾聽，說“是的”“嗯”或點(diǎn)頭你的平靜會(huì)使用戶變得平靜遭到人身攻擊不反辱相擊不要打斷用戶的談話不要不加思考地答復(fù)用戶用戶關(guān)系技巧※安撫用戶的六個(gè)階段—傾聽階段問候階段傾聽階用戶關(guān)系技巧※安撫用戶的六個(gè)階段—平息抱怨階段問候階段傾聽階段平息抱怨階段處理問題階