旅游管理課件-飯店管理基礎理論

飯店管理的基礎理論與基本方法

學習目標：1、明確飯店管理的新理念2、掌握飯店管理的基本方法第一節(jié)飯店管理者應有新理念

一、人本理念

１、以顧客為中心２、個性化與多樣化服務（1）靈活性服務（2）細微服務（3）超常服務（4）情感服務（5）微笑服務（6）超值服務二、市場理念－－主題飯店１、飯店的客源定位２、飯店產(chǎn)品定位三、品牌理念四、忠誠理念五、文化理念案例：酒店文化管理見功力：海景花園酒店紀實六、綠色理念案例：紹興飯店案例評析：1、飯店盡管都把客人是上帝作為服務的金科玉律，然而在具體細節(jié)上卻常常與此相悖。例如飯店的《服務指南》中，“必須”“應該”，甚至是“嚴禁”之類的詞語大可信手拈來。對“上帝”竟敢用以言辭斥之，顯然有悖情理，“上帝”們讀了那樣的《服務指南》一定噤若寒蟬。大堂內(nèi)掛著的“賓至如歸”與那些“必須”“不準”“應該”等出現(xiàn)在同一家飯店，常會使人產(chǎn)生一種滑稽的感覺。紹興飯店在這類告示中以“請”字取代那些生硬的詞語，很有見識，體現(xiàn)出飯店對客人應有的禮貌。另外，那塊鏡臺上的牌子字里行間處處浸透著飯店待客的摯情。這段文字回避了多數(shù)飯店慣常使用的“如有損壞，照價（甚至還加倍）償還”之類冷峻的語言。有些客人確實會隨意取走房內(nèi)物品，隨之而來的一定是不愉快的交涉、爭辯。這段文字中的“如果您想選購”等用語，內(nèi)涵清楚，但不失禮貌，堪稱一絕。2、人類保護環(huán)境意識起始于上個世紀70年代，到1992年聯(lián)合國召開環(huán)境與發(fā)展大會，通過了《里約熱內(nèi)盧宣言》和《21世紀議程》，標志著世界進入了一個“保護環(huán)境、崇尚自然、促進可持續(xù)發(fā)展”的嶄新階段。隨著90年代世界進入環(huán)保時代、綠色時代，飯店經(jīng)營中的環(huán)保意識逐漸成為廣大從業(yè)人員和消費者的共識。人們把講究環(huán)保的飯店稱為“綠色飯店”于是創(chuàng)建“綠色飯店”，充分利用資源、減少資源消耗、減少污染，一時成為飯店管理者高層次、高境界的追求目標?？头渴秋埖甑闹黧w，客房用品的使用與消耗是飯店資源利用、減少污染的重要構(gòu)成因素。紹興飯店對創(chuàng)建綠色飯店作了不少的努力。他們在客房衛(wèi)生間和臥室的床頭柜上放置環(huán)保宣傳卡，動員客人減少毛巾或床單的洗滌，以節(jié)約水資源、洗衣粉和減少污水排放；將塑料制品換成可重復使用的物品，例如，塑料洗衣袋換成布制洗衣袋等，既順應了客人節(jié)約資源、保護環(huán)境的良好愿望，又有助于“綠色客房”的創(chuàng)建。紹興飯店所作的是兩全其美的好事，值得同行們學習。應注意：創(chuàng)建“綠色客房”節(jié)約能源、減少污染，應該以滿足客人需求為前提，過頭了就不合理了。例如，客人要求更換的床單、浴巾不更換，以節(jié)約資源為名，減少必備的香皂、牙具等用品，給客人帶來不便和尷尬，那就違背了“綠色飯店”的宗旨。第二節(jié)飯店管理的基本方法

一、制度管理法

特點：1、強制性2、權威性3、穩(wěn)定性4、防范性二、經(jīng)濟管理法特點：1、間接性2、有償性3、平等性三、行政管理法特點：1、強制性2、權威性3、垂直性4、無償性四、表、單管理法

分類：1、上級部門向下級部門發(fā)布各種業(yè)務指令2、各部門之間傳遞業(yè)務的表單3、下級向上級呈遞的各種報表具體規(guī)定1、表、單的種類和數(shù)量2、表、單的性質(zhì)３、傳遞的程序要明確４、時間要求５、表、單資料的處理方式五、感情管理法通過對員工的思想、情緒、愛好、愿望、需求和社會關系的研究，加以引導，給予必要的滿足，以實現(xiàn)預期目標的方法。案例1：小冬的辭職案例2：“回聘”使他死心踏地案例3：茶杯的故事六、定量管理法通過對管理對象數(shù)量關系的研究，遵循其量的規(guī)定性，利用數(shù)量關系進行管理的方法

七、走動管理法又叫現(xiàn)場管理法，要求管理者深入現(xiàn)場，加強巡視檢查，調(diào)節(jié)飯店業(yè)務經(jīng)營活動中各方面關系的方法第三節(jié)管理人員應具備的素質(zhì)飯店管理者

經(jīng)此為生：在工作中找到富有的人生忠于職守：良好的職業(yè)品行精于此道：知識+見識+膽識一、品行

“小勝在智，大勝在德”1、理解角色管理者：從事管理工作并對此負責的人。角色特征——責任工作內(nèi)容——管理工作特征——借力

自我認識2、牢記使命

目標明確，志向高遠為社會創(chuàng)造財富為企業(yè)創(chuàng)造效益為顧客創(chuàng)造價值為下屬創(chuàng)造利益

3、忠于職守

計劃工作：確立目標、制訂行動方案，著眼于有限資源的合理配置。組織工作：組織設計、人員配備、權力配置，著重于合理的分工與明確的協(xié)作關系的建立。領導工作：指導、協(xié)調(diào)、激勵，致力于積極性的調(diào)動和方向的把握。控制工作：檢查和監(jiān)督，著力于糾偏。

4、正人君子

對事忠誠為人正直敢于負責

二、情商

情商：對自己情感、情緒的控制管理能力和在社會人際關系中的交往調(diào)控能力。知道別人的情緒知道自己的情緒尊重別人的情緒調(diào)控自己的情緒

1、認識自己

你是一個什么樣的人？你適合從事什么工作？你在團隊中屬于什么角色？------Belbin博士的團隊角色理論RI:ResourceInvestigator資源調(diào)研人特點:熱情,動作麻利,性格外向,善于交際,天才談判家,喜歡新鮮事物并樂于接受,善于發(fā)現(xiàn)可用資源、開發(fā)新渠道。弱點：過分樂觀，熱情容易消失，需要有人不斷鼓勵。適合工作種類：是與外單位取得聯(lián)系和進一步接洽的最佳人選。原因：擅長調(diào)查和報告其他單位的設想、進展和資源，能夠知已知彼。

PM:PlanMarker謀劃者特點：是改革家和發(fā)明家，有創(chuàng)造性，想像力豐富，喜歡標新立異，獨立性強，聰明，對批評和表揚反應強烈。弱點：不拘小節(jié)，專橫，不能與人進行有效的溝通，是團隊中最有才干的人，但容易偏離正軌，自行其事，意見常常過于激進，缺乏實際意義。適合工作種類：項目創(chuàng)始階段或項目停滯不前階段的主要負責人。公司創(chuàng)始人和新產(chǎn)品的開發(fā)者。原因：善于提出新的建議，解決復雜困難的問題。

CO:Coordinator協(xié)調(diào)人特點：成熟、自信，可以信賴，出色的組織者，善于確定目標及做決策，善于分派任務，未必是最聰明的人，但是高瞻遠矚，能贏得大家的尊重。弱點：控制欲較強，好發(fā)號施令，分配工作時可能會將自己的工作推給別人。適合工作種類：能很出色地管理一個由各種才能和性格的人組成的團隊。原因：組織和控制能力都比較強，同時有很強的控制欲。ME：MonitorEvaluators監(jiān)督評估者特點：嚴肅認真，小心謹慎，不會對事情過分熱情，喜歡反復思考，做決定慢，有戰(zhàn)略頭腦，有判斷力，考慮周到，判斷正確，典型的ME很少犯錯誤。弱點：顯得古板，乏味，吹毛求疵，缺乏激勵他人的主動性。適合工作種類：在公司內(nèi)的戰(zhàn)略性崗位上會做得很好。原因：善于分析問題，評價不同的觀點，往往考慮所有可選方案并分析利弊后才做決定。

2、認識他人面相法交往法試驗法

卑鄙小人搬弄是非的人過河拆橋的人招搖撞騙的人暗箭傷人的人趁火打劫的人口蜜腹劍的人

私利小人自私自利的人愛貪小利的人阿諛奉承的人嫉賢妒能的人不守信用的人不負責任的人

性格缺陷的人性格孤僻的人爭勝逞強的人死板教條的人性情急躁的人尖酸刻薄的人3、操之在我

如果你自己不傷害自己，別人就不可能傷害你。要主動去影響別人，而不要讓別人破壞你的心情。要分享別人的快樂，而不要破壞別人的情緒。把握自己的心情，控制自己的情緒。（1）確立自信自信：對自己能力的正確正確認識，即相信自己。能力自信非能力自信潛勇力自信

自信的表現(xiàn)

從點滴的進步開始正視自己的缺點并勇于改正為自己鼓掌加油，實現(xiàn)自我激勵勇敢面對失敗，百折不撓發(fā)揮自己的長處，在人生的旅途上不斷閃光信任自己，對自身發(fā)展充滿希望自信的典型語言

我一定行。沒問題。我能擠出時間來。我想信/決定。我們可以另想一個辦法。我能夠換種方式。我自己決定要不要那么做。事在人為。

自卑的典型語言

我做不到。這不可能。我沒時間。我擔心……將來還不知怎么樣呢。過去試過，行不通。領導肯定不批。我沒辦法呀我就是這樣的人/脾氣！

（2）增強愛心

關注別人寬以待人人情味、同理心發(fā)現(xiàn)別人的閃光點（3）學會思維辯證思維：客觀、全面、發(fā)展光明思維：看到黑暗，也看到光明；黑暗能轉(zhuǎn)變成光明；生活中充滿光明。世上總是好人多，辦法總比困難多。樂觀思維：知足常樂，自得其樂，助人為樂，苦中作樂。

（4）調(diào)節(jié)態(tài)度

我們不能改變生命的長度，但我們可以選擇生命的寬度。我們不能左右天氣，但我們可以改變心情。我們不能改變?nèi)菝?，但我們可以展現(xiàn)笑容。我們不能預知明天，但我們可以掌握自己。我們不能樣樣勝利，但我們可以事事盡力。愿您能以主動積極的心態(tài)來面對每一天……

4、善于溝通

溝通的基本要點：溝通的起點：誠心主動溝通的基礎：換位思考溝通的原則：彼此平等溝通的結(jié)局：雙勝不敗

溝通——人際關系的建立好好你我我輸你輸（自閉癥）你贏我輸（無力感）我贏你輸（虐待狂）你贏我贏（皆大歡喜）擁有家的感覺下對上溝通技巧。除非上司想聽，否則不要講。若是意見相同，要熱烈反應。意見略有差異，要先表贊同。持有相反意見，勿當場頂撞。想要有些補充，要用引伸式。如有他人在場，宜仔細顧慮。心中存有上司，比較好溝通（1）對上溝通

爭取領導的常識以忠誠引起注意以精明贏得重視以業(yè)績得到重用

學會與領導相處例：如何處理好與正職的關系尊重盡職溝通擋駕讓功參謀監(jiān)督

平行溝通技巧。彼此尊重，從自己先做起。換位思考，站在他的立場。平等互惠，不讓對方吃虧。了解情況，選用合適方式。依據(jù)情報，把握適當時機。如有誤會，誠心化解障礙。知己知彼，創(chuàng)造良好形象（2）平等溝通

例：如何處理好與副職的關系授權信任指導支持溝通監(jiān)督

（3）對下溝通

以身作則，以人品樹立威信嚴格管理，以權力顯示威信展現(xiàn)才華，以實績造就威信廣開言路，以開明擴大威信信守諾言，以誠信提高威信體察下情，以關懷鞏固威信

三、習慣

習慣：慣性思維與習以為常之行為世界上最可怕的力量是習慣，世界上最寶貴的財富也是習慣。習慣可以改變1、以終為始先將焦點放在期望的目標再開始做先訂立目標然后尋找與目標相關的信息先訂立目標然后準備達成該目標所必備的能力機會永遠屬于準備好的人！

2、勤于思考

白色思考帽：思考的是客觀的事實和數(shù)據(jù)紅色思考帽：提供的是感性的看法黑色思考帽：意味著小心和謹慎黃色思考帽：樂觀、充滿希望和積極思考綠色思考帽：指向的是創(chuàng)造性和新觀點藍色思考帽：對思考過程和其他思考帽的控制和組織（美）愛德華·德·波諾

3、要事第一

需要時才發(fā)現(xiàn)找不到4、雙贏思維

真誠的了解別人，坦誠的表露自己體諒或理解別人的處境和感受，站在對方的立場、觀點看問題，了解他人的需要與顧慮，甚至比對方了解得更透徹。認清問題的關鍵所在以及彼此的顧慮（而非立場）。對求彼此都能接受的結(jié)果。商討達成上述結(jié)果的各種可能途徑。

四、技能

管理者是借助別人的力量來實現(xiàn)工作目標的人。1、指揮（1）正確授權（2）善下指令（3）開好會議充分授權指令的性質(zhì)做好會議的準備彈性授權指令的內(nèi)容控制會議的時間制約授權指令的層次關注會議的風氣指令的形式掌握會議的議題注重會議的結(jié)果

2、控制技巧表單控制法定量控制法制度控制法現(xiàn)場控制法情感控制法

3、督導技巧

個人效能=意愿X能力下屬的成熟度沒意愿、沒能力有意愿、沒能力沒意愿、有能力有意愿、有能力

督導方式指揮式教導式鼓勵式授權式

4、激勵技巧

了解需求激發(fā)動機鼓勵行為

善用“胡蘿卜“天女散花表示關懷特殊關照具有特殊意義的禮物讓工作充滿挑戰(zhàn)性的刺激頒發(fā)獎狀給員工制定工作目標的機會鼓勵他們的獻身精神策劃員工之間的競爭巧用“大棒”激勵式批評建設式批評啟發(fā)式批評詳解式批評行動式評評

五、健商

健商：對健康的智慧和維護健康的能力身體是革命的資本

變革型經(jīng)理“碌碌”型經(jīng)理永遠有一個目標永遠有一個理由永遠是答案的一部分永遠是問題的一部分總是看到每個問題的答案總是看到每個答案的問題“可能很困難，但希望很大”“可能有希望，但困難重重”“讓我來幫助你”“那不是我的事”結(jié)果，目標，出路風險，責任，障礙總給成功找方法總給失敗找借口闖，試，尋等，靠，混共勉:

兒童的自我激勵他們對新事物充滿好奇，這使他們時刻處于最佳學習狀態(tài)！對于任何環(huán)境，有良好的適應能力他們尊重規(guī)則他們從小就懂得去體會競爭他們善于交友他們從小就重視工作流程他們瘋狂

地學習……他

們

懂得自我激勵

…

…他們敢于探索……他們對未知事物充滿好奇！

他們勇于挑戰(zhàn)新的高度！他們善用一切可利用的資源他們坦率地表達自我他們冷靜地嘗試新事物他們嚴格要求自己他們懂得彼此依靠他們相互欣賞他們雖然還小——但很自信！我不要牛奶!拿啤酒來!!第四節(jié)酒店管理的層次與形式一、酒店管理的層次（一）上層管理１、管理人員－－總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、總監(jiān)２、管理內(nèi)容－－公關、人事、財產(chǎn)、財務（二）中層管理１、管理人員－－部門經(jīng)理、部門副經(jīng)理或相當于這一職務的人員２、主要職能－－指導、控制、溝通、預算、決策3、飯店中層管理者的素質(zhì)1、對酒店——忠誠

（1）既然選擇了，就要堅定地做下去，不能朝三暮四。（2）不能身在曹營心在漢。（3）把酒店當成自己的家，自己是家庭中負責任的一員，不是旁觀者。（4）正確處理好酒店、部門、個人三者利益之間的關系。（5）時時維護酒店利益，處處維護酒店形象。

（6）用一種感激的心情去工作。（7）原則性強。2、對上級——負責

（1）正確理解上級領導工作意圖，行動上與領導步調(diào)要一致。

（2）落實上級指示堅決，不打折扣。

（3）互相補臺，不