酒店服務質(zhì)量概述

酒店服務質(zhì)量概述一、酒店服務質(zhì)量概述假日酒店公司創(chuàng)始人凱蒙斯?威爾遜的名言是：優(yōu)質(zhì)服務是構(gòu)成最終勝利的因素。國際酒店業(yè)巨子拉馬達公司總裁杰里?馬尼昂曾說："向客人提供卓越的服務是拉馬達公司未來成功的關(guān)鍵所在?！笨腿巳胱【频?，購買的不僅是設施，客人來酒店就餐，購買的也不僅是飯菜，更重要的是購買優(yōu)質(zhì)周到的服務。因此，酒店的使命就是為客人提供優(yōu)質(zhì)服務，滿足客人的需求。如何提高酒店服務質(zhì)量，使酒店在激烈的市場競爭中處于優(yōu)勢，是酒店管理者的共同目標和基本追求。酒店服務定義酒店服務可定義為酒店員工以設備設施為基礎,以一定的操作活動為內(nèi)容，以客人需求為目標，傾注員工感情形成的行為效用的總和。在英文中，"服務”一詞（SERVICE）通常被解釋為七個方面：微笑（Smile）、優(yōu)秀（Excellence）、準備好（Ready）、看待（Viewing）、邀請（Invitation）、創(chuàng)造（Creating）、目艮神（Eye）。它使服務概念一目了然，更具體化、更具有操作性。酒店服務質(zhì)量概念和內(nèi)容（1） 酒店服務質(zhì)量定義。酒店服務質(zhì)量即酒店以其所擁有的設施設備為依托，為顧客所提供服務在使用價值上適合和滿足顧客物質(zhì)和精神需要的程度。（2） 酒店服務質(zhì)量的內(nèi)容。根據(jù)酒店服務質(zhì)量的定義，酒店質(zhì)量實際上包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品質(zhì)量兩個方面。有形產(chǎn)品質(zhì)量。首先，酒店設施設備的質(zhì)量。設施設備是酒店賴以生存的基礎，是酒店各種服務的依托，反映了一家酒店的接待能力，同時也是服務質(zhì)量的基礎和重要組成部分。其次，酒店實物產(chǎn)品質(zhì)量。實物產(chǎn)品滿足顧客的物質(zhì)消費需要，通常包括菜點酒水質(zhì)量、客用品質(zhì)量、商品質(zhì)量、服務用品質(zhì)量等。再次，服務環(huán)境質(zhì)量。通常要求是整潔、美觀、有序和安全。無形產(chǎn)品質(zhì)量。是指酒店提供服務的使用價值質(zhì)量，也就是服務質(zhì)量，包括禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德、服務態(tài)度、服務技能、服務效率及安全衛(wèi)生等。二、 提高服務質(zhì)量是酒店生存發(fā)展之本現(xiàn)代顧客需求呈現(xiàn)多樣化和個性化，對服務質(zhì)量的要求也越來越高。這就要求酒店要從顧客需求出發(fā)，不斷提高服務質(zhì)量，提供可滿足不同顧客在不同時間的各種需要。中國酒店業(yè)近年來發(fā)展迅猛，數(shù)量大量增加，但同時，業(yè)內(nèi)競爭也愈來愈激烈。提高服務質(zhì)量、提升自身競爭力，是酒店在激烈競爭中取得相對優(yōu)勢的最為直接途徑。從根本上說，服務質(zhì)量是酒店生存與發(fā)展的基礎，酒店之間的競爭，本質(zhì)上是服務質(zhì)量的競爭。其原因如下：顧客對服務質(zhì)量的敏感性強酒店服務質(zhì)量中的無形服務是酒店產(chǎn)品區(qū)別于其他行業(yè)產(chǎn)品的一個重要特征，顧客特別敏感，正是無形服務使客人從心理和情感上得到最大的滿足。無形服務是使酒店產(chǎn)品價值增值的重要手段。顧客滿意度與服務質(zhì)量正相關(guān)有顧客才有市場，有市場才有利潤，而酒店能否贏得并保持更多的顧客，關(guān)鍵在于酒店所提供的服務質(zhì)量能否讓顧客滿意。顧客滿意度是酒店服務好壞的最終評價標準，也是酒店生存與發(fā)展的先決條件。三、 酒店服務質(zhì)量存在的問題分析我國酒店業(yè)服務質(zhì)量總體水平不斷提升，但也存在不少問題，如何從根本上推進酒店服務質(zhì)量的提高成為酒店業(yè)發(fā)展面臨的一大問題。服務質(zhì)量水平較低多年來，國內(nèi)很多酒店員工服務工作缺少主動性，"微笑服務”開展不起來，缺乏基本的禮貌禮節(jié)，先進的設施設備不會操作使用，外語水平普遍較差，能熟練操作電腦的人少等等，都是酒店服務質(zhì)量水平低的表現(xiàn)。雖然近幾年情況有所改善，但還不能令顧客滿意。部門間缺乏服務協(xié)調(diào)酒店服務產(chǎn)品具有綜合性，是由不同部門、不同員工共同提供的，酒店服務質(zhì)量的好壞取決于各部門之間、員工之間的配合與協(xié)調(diào)程度。在我國酒店行業(yè)，部門經(jīng)理更關(guān)心的是如果把自己的部門業(yè)績搞好，而不是與其他部門的合作，由此造成的障礙最終會把客人趕到競爭對手那里去。主管和一線員工在各自經(jīng)理領(lǐng)導下進行著內(nèi)部戰(zhàn)爭，指責其他部門。顧客成為這些內(nèi)部戰(zhàn)爭的直接的受害者，他們會選擇不再光顧這間酒店，盡管某個部門在某次內(nèi)戰(zhàn)中獲勝，但整個組織卻輸?shù)袅烁偁?。服務質(zhì)量管理效率低酒店產(chǎn)品服務質(zhì)量比一般實物產(chǎn)品多了無形服務內(nèi)容，所以質(zhì)量控制更難把握。無形服務主體是人，也就是酒店員工，對服務人員的行為進行規(guī)范和控制是提高服務質(zhì)量的根本途徑，制定科學的服務質(zhì)量標準和規(guī)程，并保證其能夠切實、有效貫徹實施是保證酒店服務質(zhì)量穩(wěn)定性的主要手段。我國酒店管理者質(zhì)量管理意識普遍薄弱，手段和技術(shù)落后，管理效率低下。具體表現(xiàn)為：缺乏科學、完善的服務質(zhì)量管理制度，或者是制定了完善的制度，但執(zhí)行不力，甚至各項制度過于陳舊，和顧客多樣化和個性化需求有沖突。確保服務質(zhì)量的“硬件”和“軟件”不匹配我國酒店業(yè)一直都有"重硬件、輕軟件”的傾向，世界旅游組織專家費雷德(Fred)曾走訪了我國14個旅游城市，考察了各地112家酒店，認為我國大部分旅游酒店的硬件設施己達到或超過國際同類酒店水平，但從業(yè)人員素質(zhì)、質(zhì)量管理及服務水平卻落后于同行業(yè)國際水準。這與我國酒店星級評定標準過分強調(diào)酒店硬件設施指標有關(guān)，不利于酒店業(yè)服務質(zhì)量的提高。四、問題產(chǎn)生的原因分析管理者缺乏戰(zhàn)略眼光對服務質(zhì)量重要性認識不夠。服務質(zhì)量不能直接創(chuàng)造收益，作用是間接的。酒店管理者往往關(guān)注能直接增加酒店收益的內(nèi)容，對服務質(zhì)量的重要性視而不見。認為服務質(zhì)量管理投入資金大，得到的效果不明顯，倒不如把資金投入到可見可觸摸的硬件設施上。結(jié)果是"五星級的設施，三星級的服務'！管理者對服務質(zhì)量管理的漠視，對酒店的傷害無疑是致命性的。對服務質(zhì)量管理流于形式。用"虎頭蛇尾”來形容目前我國酒店的服務質(zhì)量管理尤為貼切。酒店管理者開始抓得很緊，一些規(guī)范和制度隨之出臺，效果也較明顯。但由于沒有對未來進行科學規(guī)劃，制定各階段的計劃措施，缺乏對服務質(zhì)量全過程、全員、全方位的管理，時間一久，質(zhì)量意識慢慢淡化，問題隨之出現(xiàn)，服務質(zhì)量管理流于形式。酒店員工整體素質(zhì)不高缺乏規(guī)范的行業(yè)勞動力水平認證及準入體系。酒店行業(yè)員工準入門檻低，專業(yè)人才市場尚未完成形成，未能成立有社會權(quán)威性或政府性質(zhì)的星級酒店員工培訓及認證機構(gòu)，致使酒店行業(yè)招工條件參差不齊，降低了酒店業(yè)員工的總體素質(zhì)水平。薪酬較低、難以吸引高素質(zhì)人才。在我國現(xiàn)階段，工作仍是大多數(shù)員工謀生的重要手段。既然是謀生，員工就不得不考慮收入問題。酒店員工，特別是與賓客直接接觸的一線員工，工作中不僅要消耗大量的體力，更要承受巨大的精神壓力。當員工的付出與所得到的回報嚴重不成比例時，必然產(chǎn)生不滿心理、厭倦工作，能力較強的員工容易流失。而現(xiàn)實中酒店業(yè)員工薪酬普遍偏低，使高素質(zhì)人才對