客房部工作計劃

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-CAL-本頁僅作為文檔封面，使用請直接刪除客房部工作計劃(總40頁)客房部工作計劃酒店客房是任何酒店的支柱產(chǎn)業(yè)和綜合形象門戶，客房部的工作人員和管理制度直接影響著酒店的發(fā)展、形象的體現(xiàn)、口碑的建立。我們懂得客房部所存在的問題諸多，由于酒店規(guī)章制度、管理力度，待遇福利、員工業(yè)務(wù)能力、客戶素質(zhì)等原因，導致管理不到位，制約了酒店的發(fā)展。俗話說：“酒店行業(yè)無小事”。近來，我對客戶部一般出現(xiàn)的問題進行了歸納整頓，大體有如下幾類：一是房間衛(wèi)生問題。上次有一種服務(wù)員在做清潔的時候，由于粗心遺留了一兩根頭發(fā)在浴缸里，當晚上客人就寢時發(fā)現(xiàn)浴缸里有頭發(fā)，就會認為是服務(wù)員沒有清洗過的，而頭發(fā)又是酒店衛(wèi)生最忌諱的，于是招到了客人的投訴。二是工作效率問題。例如客人更換房間之后，客房中心人員未告知洗衣房，導致客人沒有收到衣服，而送錯房間又給其他客人帶來不便，最終引起不必要的麻煩。三是工作態(tài)度問題。諸多服務(wù)員或工作人員責任感不強，心態(tài)不好，得過且過。事不關(guān)己，高高掛起，做與不做一種樣，飯照吃、工資照拿的懶散心態(tài)。四是人手不夠問題。由于酒店發(fā)展較快，近來生意也很好，可是員工流動性較大，導致人手不夠，常常是一種員工做幾種崗位的事情。

客房在酒店中的重要地位以及它是酒店經(jīng)濟收入的重要一、建立健全員工培訓制度，提高酒店執(zhí)行力

開展員工培訓工作是提高員工素質(zhì)的重要手段，同步員工的培訓工作，也是員工鼓勵的一項重要內(nèi)容，是吸引人才的一種重要方面。通過員工培訓提高員工隊伍的素質(zhì)是酒店發(fā)展的基本途徑，也是酒店人力資源管理的一項重要工作，如可采用員工之間交叉學習、舉行各項培訓課程指導、開展各項技能比賽等，不僅可以培養(yǎng)員工的工作愛好，協(xié)助員工籌劃職業(yè)生涯，并且可以讓每個員工學到一技之長，工作上更有激情，也更有責任感。讓適合做什么工作的人去做什么樣的工作，這是一種田忌賽馬的游戲過程，對此，提議領(lǐng)導對員工工作職責進行考核，公開、公平執(zhí)行企業(yè)獎優(yōu)罰劣、獎勤罰懶的制度。即讓員工明白，前途是靠自己努力出來的，機會是要自己去把握的，沒有付出是得不到成功的。

二、加強部門交流合作，提高工作效律

信息溝通是加強部門之間協(xié)作和配合的前提，信息越來越成為企業(yè)開展經(jīng)營管理勞動所依賴的重要資源。信息載體高速發(fā)展的時代，為何會常常出現(xiàn)信息錯誤？由于部門與部門之間、領(lǐng)導與下屬之間、同事與同事之間、員工與客戶之間均有也許由于出現(xiàn)某種矛盾或誤會，導致互不理解，互不搭理的局面，從而影響到酒店的利益。目前酒店大多配置了完整的信息溝通平臺，但只有加強部門的交流合作，形成互相配合、互相進步的一種長期有效機制，才能從主線上提高工作效率。

三、倡導創(chuàng)先爭優(yōu)意識，端正工作態(tài)度

在工作中還應(yīng)培養(yǎng)員工中的模范作用，以做標榜。不管員工是什么職位，在每天、每周、每月能完畢自己的工作外，還能無條件協(xié)助他人完畢他人工作以做評比基礎(chǔ)。當然，在這前提下，員工的行為規(guī)范，服務(wù)意識，服務(wù)質(zhì)量都可以作為評估分數(shù)的參照。所謂的模范，在評比員工的基礎(chǔ)上，除了工作量以外的評估，還需要對員工的關(guān)鍵競爭力的進行評估，關(guān)鍵競爭力就是模范員工平時的服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)態(tài)度，行為規(guī)范，這些東西，并不是每個人都可以做到的，并且是需要艱苦的去堅持下去的。通過模范的標榜、開展有益有趣的文娛活動，倡導創(chuàng)先爭優(yōu)的意識，在酒店

營造全員學習、爭當優(yōu)秀，奮發(fā)有為、敢為人先，銳意創(chuàng)新、團結(jié)合作的精神面貌。

四、增長員工幸福感，提高福利待遇

攻城為下，攻心為上，制定理想的處理方案?？梢哉匍_全體或者職稱客房員工會議，讓每個員工深刻理解，發(fā)現(xiàn)問題、處理問題和自身發(fā)展的重要性和必然性。為了員工自身的發(fā)展，給員工一種發(fā)揮的舞臺，讓有能力、有思想的員工參與到酒店籌謀和計劃的行列。根據(jù)員工提供的提議和方案，合適提高員工的物質(zhì)待遇和職位，增長員工在酒店的幸福感。讓員工自己有被酒店承認的歸屬感，由于讓員工做主角，最大的好處在于維護這些制定出來的制度，并用自己的行動感染其他員工，從而不用以領(lǐng)導為中心，畢竟領(lǐng)導的力量是有限的，團體的體現(xiàn)是最具價值的。

酒店業(yè)是一棵長青樹，但只有不停地除草、施肥、澆水，它才夠愈加興旺。我們要加強酒店的制度管理，加強各個部門的溝通，提高酒店服務(wù)的質(zhì)量，讓酒店每位員工均有如家的歸屬感和幸福感。我們要認認真真接待每一位客人，仔仔細細處理每一件事，做到急客人之所急，想客人之所想。客人想到的我們必須提前想到,客人沒有想到的我們也應(yīng)當想到。酒店做的就是一種理念和完善的服務(wù)，我們在服務(wù)上要有自己的特色，要超越其他酒店，提供人無我有，人有我優(yōu)的服務(wù)意識！

客房培訓計劃

為了使酒店員工可以做好自己的工作角色，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，把客房服務(wù)、衛(wèi)生質(zhì)量整體水平統(tǒng)一化、原則化。整年的客房培訓計劃，本著實踐操作為主、理論為輔的培訓原則，將培訓工作列為平常工作的重要之重，現(xiàn)將的培訓計劃制定如下：一、培訓思緒

1、以“為經(jīng)營做服務(wù)、為管理做保障、增進酒店發(fā)展”為主導思想，進行培訓工作的開展。

2、從各方面提高員工業(yè)務(wù)技能與崗位知識，引導員工的職業(yè)發(fā)展。、著手提高員工素養(yǎng)，轉(zhuǎn)變工作思緒，進行人才儲備。二、培訓規(guī)劃

1、新入職工工培訓

2、客房年度培訓計劃表

三、培訓效果評估

1、在平常工作中關(guān)注所培訓內(nèi)容及操作措施與否按照原則對的實行。、定期根據(jù)月度、季度、年度所所培訓內(nèi)容對員工進行培訓總體效果的評估。

3、加強對新入職工工的考核，保證可以從各方面按照對的的操作措施進行工作的開展。

4、如有員工外出考察受訓，在學習結(jié)束后應(yīng)寫出《培訓心得總結(jié)》，并將受訓所學內(nèi)容對其他有關(guān)員工進行培訓，以擴大培訓效果。

5、在進行年度評估時，將年內(nèi)每一次的評估成果作為根據(jù)。0度整體客房培訓工作將以處理問題和增進酒店發(fā)展為目的，根據(jù)平常工作實際狀況加強員工技能、提高工作效率；在企業(yè)文化學習、培訓分為營造、課程開發(fā)等方面不停創(chuàng)新；為酒店的可持續(xù)發(fā)展奠定人才基礎(chǔ)。

客房部工作總結(jié)及工作計劃

是酒店營業(yè)第一年，也是客房部門打基礎(chǔ)的重要階段，客房部根據(jù)酒店總體計劃，緊緊圍繞著以經(jīng)營為中心并在員工培訓、服務(wù)接待、設(shè)施保養(yǎng)、質(zhì)量控制等方面展動工作。為提高酒店的接待能力和服務(wù)水平，現(xiàn)將的工作詳細開展狀況予以匯報：

一、客房管理、員工培訓

根據(jù)員工平常工作中易出現(xiàn)的問題，及時集中開展培訓，重要負責培訓課程內(nèi)容，各個樓層做好培訓后的跟進反饋工作。對于新員工的操作不純熟、輕易出現(xiàn)的失誤，樓層主管負責現(xiàn)場培訓，以身示范、模擬演習，并隨時做好跟進督促工作，并在平日工作中常常予以關(guān)注，從個人思想、生活中予以關(guān)懷，讓他們迅速成長起來，成為部門骨干基礎(chǔ)力量。

強化酒店應(yīng)知應(yīng)會，每日班前會不定期抽查新、老員工，將新員工分派到各個樓層，讓其負責新員工應(yīng)知應(yīng)會的抽查。通過實際操作和理論知識的培訓，讓兩者結(jié)合起來，并在實際工作中運用，效果明顯?？头坎繂T工在業(yè)務(wù)技能、服務(wù)技巧、臨場應(yīng)變方面離我們的原則尚有一定的的差距，客房部針對這種現(xiàn)象，同步也響應(yīng)酒店號召，將培訓工作一直放在客房工作的首位。

根據(jù)員工的實際狀況，制定部門詳細的培訓計劃，并采用了多種培訓方式進行培訓。在業(yè)務(wù)技能培訓方面采用先掌握工作程序和原則，在根據(jù)理論學習內(nèi)容現(xiàn)場演習給員工看，并讓員工親自操作，現(xiàn)場指導，讓員工掌握基本的操作技能?；竟毢昧?，提高工作效率的目的就會實現(xiàn)。通過這些培訓工作，員工的做房時間已經(jīng)到達一定的原則。通過近幾種月的工作質(zhì)量起落，客房部深感部門培訓的重要，在此后的工作中，客房部將會根據(jù)各個崗位來開展有針對性對的培訓工作。

員工流失率

二、服務(wù)接待

接待多次的展會客戶，酒店迎接來自世界各地的朋友，客房整年發(fā)售房間0000間次，衛(wèi)生班人均日做房00000間次。酒店服務(wù)的極致是個性化服務(wù)，滿意加驚喜的服務(wù)，這也是客房部一直追求的服務(wù)目的，怎樣才能做到個性化服務(wù)，客房部為此召開部門會議，規(guī)定每位員工在工作當中都要留心客人的生活起居，只有這樣才可以發(fā)現(xiàn)客人的習慣，有針對性的去服務(wù)。

三、資產(chǎn)的管理

今年九月份，在總企業(yè)領(lǐng)導的支持下，客房部實行了對固定資產(chǎn)、易耗品、布草等資產(chǎn)分樓層管理的模式，由主管、員工加入共同管理，開源節(jié)流，降本增效，從點滴做起，重要表目前：

客房部一直規(guī)定員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子、回收后可賣給廢品收購站。

為了做好客房的成本控制，客房部針對酒店給部門下發(fā)的預(yù)算指標，對各樓層的物品領(lǐng)用進行了合理劃分，各樓層每月申領(lǐng)的物品均有定額，且領(lǐng)貨不得超過定額的85%，如確因

工作需要需超過的，必由部門經(jīng)理指示后方可領(lǐng)取，且客用品領(lǐng)用責任到人。

布草管理一直是酒店重視的問題，酒店自開業(yè)至今，已經(jīng)有1年多的時間，布草的磨損率不停增大，近期布草報廢率逐漸攀高，已協(xié)調(diào)洗滌企業(yè)確定有關(guān)措施，提高洗滌質(zhì)量，加強員工的思想品德教育和操作技能培訓，減少報廢率；

四、設(shè)施設(shè)備的維護及保養(yǎng)

眾所周知，客房部區(qū)域占酒店經(jīng)營區(qū)域的近85%，投資也占酒店整體投資的較大比重，客房設(shè)施能否到達規(guī)定的使用年限，是直接影響酒店效益和長遠發(fā)展的關(guān)鍵，因此在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上客房部嚴格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定，定期對床墊翻轉(zhuǎn)，地毯定期清洗等。嚴格對棉織品、房間的電器、設(shè)施設(shè)備按對的措施操作和使用，以延長其使用壽命。尤其是對地毯的保養(yǎng)，客房部非常重視，規(guī)定員工在平時的工作中，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點狀污漬，都應(yīng)及時的做好清潔，這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數(shù)，還能保持地毯整體衛(wèi)生。

在房間整體保養(yǎng)和維護上，客房部協(xié)助工程部對房間、通道、進行了全面排查，雖然在過去的一年里通過工程部同事的努力，改善了某些設(shè)施設(shè)備狀況，不過我們的房間整體保養(yǎng)還存在某些問題，有待和工程部共同探討處理。

根據(jù)房間內(nèi)設(shè)施的使用頻率不一樣，制定不一樣的保養(yǎng)計劃。對于6001房間地毯，即時發(fā)現(xiàn)污漬，及時清除。若地毯在一定程度上影響房間整體清潔效果，客情較空時，安排PA清洗地毯并做好清洗記錄，對比清洗時間找出原因，減少清洗次數(shù)，減少運行成本。定期翻轉(zhuǎn)床墊，清洗窗簾，做好房間理石的保養(yǎng)維護工作。

在平常打掃、查房過程中，服務(wù)員、領(lǐng)班發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備損毀，及時報工程部，對不能維修好的設(shè)備，開出維修單讓工程部簽字。關(guān)注新員工推拉工作車，防止因其措施不對導致走廊的墻紙、房間門框的撞壞與損壞。一旦發(fā)現(xiàn)措施不對，當場以身示范，提醒并監(jiān)督平常的操作與否規(guī)范，常對工作車邊緣的膠條進行檢查，看與否有無破損狀況，發(fā)現(xiàn)及時報修，規(guī)定每天下班前做好結(jié)束工作，整頓工作車，擦拭吸塵器清理塵袋等。

五、產(chǎn)品的出品質(zhì)量

客房部的產(chǎn)品就是為客人提供清潔、衛(wèi)生、安全舒適的房間。

1、衛(wèi)生方面

客房部嚴格按照五星級衛(wèi)生原則對房間的物品進行消毒。堅持床上用品一客一換，巾類根據(jù)客人規(guī)定隨時更換。床上用品及巾類在洗滌時規(guī)定高溫消毒，衛(wèi)生間潔具堅持使用帶消毒功能的清潔劑，房間的杯具采用浸泡消毒和高溫消毒，電話、電視遙控器、所有開關(guān)采用酒精消毒。

2、房間清潔方面

為了保證客人有一種整潔的生活居住環(huán)境，部門規(guī)定住客房每天打掃不得少于一次。早上九點后來，必須對所有的走客房全面清理一次，除了必須要做的打掃之外還隨時接受客人打掃房間的規(guī)定，哪怕是在后午夜有客人規(guī)定整頓房間。我們也安排有專人服務(wù)。CO房的出品規(guī)定樓層領(lǐng)班嚴格按星級原則100%檢查房間，本人20%抽查。

、服務(wù)員自查

服務(wù)員打掃好一間走客房，在抹塵、吸塵時查看房間內(nèi)的物品的配置狀況，床底邊緣與否有遺留物品等。

、樓層領(lǐng)班檢查

各個樓層領(lǐng)班對所管轄樓層房間，根據(jù)查房流程逐一對房間內(nèi)的物品進行查看，有污漬、破損、顏色大小不統(tǒng)一的棉織品、印刷品及時更換。對房間角落不易清潔處，空閑安排計劃衛(wèi)生。

、本人抽查

對各個樓層隨機抽查住客房、走客房的打掃狀況，發(fā)現(xiàn)不妥之處，及時告知樓層領(lǐng)班進行糾正，做好清潔工作。

3、在安全面

安全包括員工自身安全、消防安全和客人的人身、財產(chǎn)安全幾種方面。酒店員工大部分來自外地，部門在平時的培訓中常常對員工進行安全教育，加強安全防備意識。在工作安全面規(guī)定嚴格按照程序操作，做到不被清潔用劑傷害，不因不對的操作損壞設(shè)備，或被設(shè)備傷害。在平時的工作中注意房間客人與否帶有易燃、易爆、有毒物品及大功率電器在房間使用等狀況，發(fā)現(xiàn)可疑人員在樓層走動等狀況要及時上報，根據(jù)狀況告知保安部。為了防止客人在房間出現(xiàn)安全事故，客房部加強了安全檢查程序。

六、存在的局限性之處

1．由于部分員工文化程度不高以及有些員工怕麻煩的現(xiàn)象，導致培訓效果不盡人意，考核成績不穩(wěn)定，員工接受度有偏差，同步也存在班組跟進不到位，培訓過后就忘掉了。其他各項常規(guī)培訓還存在員工積極性不高，覺得是多出的不樂意參與的狀況。同步崗位的培訓工作創(chuàng)新局限性，形式仍然比較單一；

2．衛(wèi)生質(zhì)量不穩(wěn)定，存在OK房不OK，住客房衛(wèi)生也不能保證的狀況。員工操作馬虎，同步主管檢查控制不到位，導致了整體衛(wèi)生質(zhì)量的下降；

3．外語水平局限性，在面對外賓服務(wù)時難以到達理想的效果，提議行政人事安排某些酒店英語方面的培訓；

4．員工的個性化服務(wù)還是處在被動狀態(tài)，需要管理者的督導和檢查，檢查時發(fā)現(xiàn)沒有按規(guī)定做的狀況一再發(fā)生；還存在值班不記錄的狀況。

七、基礎(chǔ)工作計劃

雖然客房部在的工作中獲得了某些成績，但在這段經(jīng)營期間也暴露出某些局限性，客房部會在明年的工作中針對這些局限性不停完善工作，繼續(xù)圍繞以經(jīng)營為中心、以提高服務(wù)質(zhì)量的思想來開展各項工作，在保證經(jīng)營目的完畢的狀況下，不停提高服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)設(shè)施，提高企業(yè)著名度，美譽度。為來賓提供一種清潔衛(wèi)生、安全舒適、賓至如歸的居家氣氛而努力！同步也但愿酒店領(lǐng)導和兄弟部門一如既往的支持客房部的工作。

做竣工作總結(jié)，我們對有了更多的期許，但愿一年勝似一年，為此，我們將此前好的方面堅持做下去，對于存在的局限性，我們有深省的認識并加以改善，并在的工作計劃中重點做好如下幾種方面：

一、培養(yǎng)員工的服務(wù)技巧能力，協(xié)助營銷部提供個性化服務(wù)，創(chuàng)服務(wù)品牌伴隨行業(yè)發(fā)

展，飯店業(yè)的經(jīng)營理念與服務(wù)理念在不停更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需

讓客人難忘。這就規(guī)定在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供個性化服務(wù)。

培訓計劃

二、保證客房衛(wèi)生質(zhì)量，規(guī)定樓層主管嚴格按星級原則100%檢查房間，經(jīng)理20%抽查，

檢查制度來提高房間的衛(wèi)生質(zhì)量原則。

檢查制度

三、做好易耗品、布草等資產(chǎn)的管理，客房部是酒店的重要創(chuàng)收部門，同步也是酒店

成本費用最高的一種部門，本著節(jié)省就是創(chuàng)利潤的思想，部門將號召全體員工本

著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切揮霍現(xiàn)象，同步在員工技能考核中，節(jié)能

也做為考核項目，目的是加強員工的節(jié)能意識，

計劃節(jié)省回收多少成本

四、加強與各部門之間的溝通與協(xié)助，出現(xiàn)問題及時商討處理，共同把各項工作完畢。

五、與工程部協(xié)調(diào)，就目前客房存在的工程問題“墻紙發(fā)霉腐朽變型項目、滲水項目、鏡面玻璃破裂項目、玻璃膠發(fā)黑發(fā)黃項目、門框裂縫”等項目逐一進行維修保養(yǎng)。

以上是客房部工作總結(jié)及工作計劃，如有局限性之處敬請指正；謝謝！

匯報人：馮家蘭

十二月十五日

茉莉花國際大酒店前廳部工作計劃

即將結(jié)束了，在這里，首先感謝酒店領(lǐng)導對前廳工作的大力支持和協(xié)助。是茉莉花國際大酒店深入提高經(jīng)濟效益、創(chuàng)收創(chuàng)利的關(guān)鍵一年。前廳部將認真貫徹貫徹酒店年度工作的總體規(guī)定，結(jié)合前廳部工作特點，制定工作。要點如下：

第一季度：

一月份

1、完畢接待、收銀、總機各分部的崗位知識培訓，培訓前廳部員工對客服務(wù)技巧，儀容儀表，提高員工的對客服務(wù)意識，方式偏向模擬操作培訓。

2、28日，對新員工進行全面考核，針對個別員工進行一對一教導。

3、針對老員工進行業(yè)務(wù)操作中存在問題的探討，并提出處理方案，將培訓轉(zhuǎn)化為平時工作中的指導與修正，完善總臺操作細節(jié)。同步進行對客服務(wù)技巧，儀容儀表，提高員工的對客服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量，方式偏向?qū)嶋H操作指導與督促。

4、組織全體員工進行一次規(guī)章制度的學習，加強制度化管理體制。

5、組織一次全體員工活動，增進感情，處理員工之間的矛盾，增進前廳部友好發(fā)展。

6、月內(nèi)有組織、有次序地進行員工調(diào)休，以備春節(jié)在崗員工充足。

7、上述計劃的開展實行重要目的是實現(xiàn)前廳部友好氣氛，提高前廳部整體接待能力和質(zhì)量，以一種嶄新的面貌迎接春節(jié)高峰的來臨。計劃目的是突破前廳部服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)實狀況，到達更高一層的原則，來賓投訴率減少50%，好評率提高30%，爭取順利完畢春節(jié)高峰期來賓接待任務(wù)。

二月份

1、協(xié)助市場營銷部做好春節(jié)及情人節(jié)的有關(guān)活動推銷及接待工作。

2、針對前廳部全體員工進行全面的監(jiān)督指導，在實踐中發(fā)現(xiàn)問題、處理問題，并組織員工分析、學習實際案例，再度提高服務(wù)質(zhì)量。

3、監(jiān)督指導前廳部春節(jié)來賓接待工作，嚴格控制定房數(shù)量及房價。

4、22日-25日將對部門的全體員工進行一次筆試，重要是測試員工前期所接受崗位的知識面，對員工進行精神鼓勵，提高員工對工作的積極性。

5、27日準備部門內(nèi)部舉行一次崗位技能操作培訓，重要對象是前廳部各崗位員工，內(nèi)容是各崗位員工的崗位技能比賽，針對各分部體現(xiàn)很好的員工作為部門重點的培養(yǎng)對象。

6、上述計劃重要目的是提高服務(wù)質(zhì)量，加強員工技能。計劃目的是順利完畢春節(jié)高峰期的來賓接待，并且使總臺服務(wù)臨時定格在一種較高的原則上。

三月份

1、5日，對春節(jié)期間，前廳部接待任務(wù)完畢過程中存在的問題、服務(wù)中體現(xiàn)出的長處進行總結(jié)和分析，議會的形式進行討論，并作詳細記錄作為實際案例進行學習。

2、10日根據(jù)2月份的筆試，結(jié)合平常工作體現(xiàn)及平時對客服務(wù)意識，綜合考慮有關(guān)問題，對較弱的員工進行強化培訓。

3、親密合作，積極協(xié)調(diào)與酒店其他部門做好業(yè)務(wù)結(jié)合工作。根據(jù)來賓的需求，積極與酒店其他部門親密聯(lián)絡(luò)，互相配合，充足發(fā)揮酒店整體營銷活力，發(fā)明最佳效益。16日組織銷售部、客房部、前廳部領(lǐng)班級別以上員工交流會。

4、18日-22日討教銷售部，邀請銷售經(jīng)理對前廳部員工進行一次銷售談判技巧培訓，傳授技巧和經(jīng)驗，提高前臺員工的售房技巧，增長散客的入住率。為酒店淡季銷售做好基礎(chǔ)準備。

5、以上計劃實行的目的是為了增進酒店內(nèi)部各部門之間的友好，互相學習、互相借鑒、共同發(fā)展。實行計劃所要到達的目的是前廳部總體銷售水平更進一階，與其他部門溝通無障礙，將前廳部與其他各部門摩擦降到最低點。

第二季度：

四月份

1、根據(jù)員工的愛好愛好，計劃在8日舉行一種“野外拓展”的活動，重要是為了增進員工之間的溝通與交流。加強員工之間的凝聚力。同步為營造一種友好、積極的工作團體，多組織某些故意義的部門活動，來提高團體的凝聚力。同步為五一節(jié)的接待做好精神準備。

2、協(xié)助市場營銷部做好團體接待、散客預(yù)訂接待工作。

3、對五一黃金旅游周各類活動的推銷及接待工作進行準備，將合理安排人員上崗，爭取圓滿完畢接待任務(wù)。

4、深入加強前廳部員工的強化培訓，增強對總臺員工工作的監(jiān)督指導。

5、以上計劃實行的目的是運用四月份酒店淡季空閑，對總臺工作做出對應(yīng)調(diào)整，查缺補漏，及時彌補，為五一黃金周作準備。所需到達的目的是，總臺所有員工都可以保證以飽滿的精神狀態(tài)進行工作、不帶著情緒上班、同事關(guān)系良好、溝通順暢、注意力集中、錯誤和失誤率在2%如下。

五月份

1、全力以赴做好五一黃金周的接待工作，爭取為酒店發(fā)明利益最大化。

2、15日，對五一黃金周期間，前廳部接待任務(wù)完畢過程中存在的問題、服務(wù)中體現(xiàn)出的長處進行總結(jié)和分析，議會的形式進行討論，并作詳細記錄作為實際案例進行學習。

3、以上計劃實行目的是為了提高前廳部總體接待能力，再為酒店發(fā)明利益的同步也將消防安全防備意識強化。計劃目的是將前廳部接待能力提高到一種新的階段，消防安全意識深入人心。

六月份

1、計劃在5日對全體部門員工進行一次“飯店對客人的服務(wù)與責任”的有關(guān)內(nèi)容培訓，由于前廳部員工處在第一線，都是正面同客人溝通、服務(wù)。人都是情感動物，有時很輕易由于語言的理解會讓人產(chǎn)生誤會的想法，假如在接待過程中讓客人產(chǎn)生誤會的想法，素質(zhì)稍好的客人也許只是罵人，假如碰到部份素質(zhì)較低的客人也許會出現(xiàn)動手打人的現(xiàn)象，面對這一現(xiàn)象，諸多的員工都是很難把握，根據(jù)這一種工作需要，因此將會對前廳部全體非當班的員工進行“飯店對客人的服務(wù)與責任”的培訓，重要的目的是讓員工能更明確自己的責任。深入強化銷售員工培訓、提高員工素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平。并為端午節(jié)各類活動的推銷及接待工作，將合理安排人員上崗，爭取圓滿完畢接待任務(wù)。

2、15日邀請客房部召開協(xié)商溝通交流分析會，做好部門之間的溝通，處理好工作中的矛盾，并搜集客人意見，同步研究客人的需求及消費心理，提高前臺銷售技巧能力。

3、以上計劃實行目的是為了深入提高前廳部員工語言溝通能力，并充足理解和掌握來賓心理變化，以便更好的對客服務(wù)。計劃目的是使前廳部員工對來賓消費心里有一定的理解。

第三季度：

七月份

1、七月份是旅游季節(jié)的啟動期，因此，為了更好的接待好每個團體，讓每一位在茉莉花國際大酒店下榻過的來賓都能感受到酒店每一位組員付出誠心的服務(wù)，計劃在2日對全體員工進行一次團體接待的培訓，重要的目的是鞏固前廳部員工在工作的責任心與責任感。讓團體客人也能感受到酒店工的努力，真正讓來賓體驗“家外之家”的溫暖。

2、日，組織全體員工組織學習規(guī)章制度，鞏固制度管理成果，將制度變成工作習慣。

3、監(jiān)督指導總臺團體操作有關(guān)工作，配合市場營銷部完畢七月份旅游團體接待工作，使旅游旺季接待工作有一種良好的開端。

4、以上計劃實行目的是為了更好的迎接旅游旺季的到來，提高前廳部旅游團體的接待能力。其目的是完善并確定旅游團體接待的原則服務(wù)流程，將團體接待失誤率降至最低，甚至無團體接待失誤。

八月份

1、1日-5日之間計劃給部門員工進行一次前廳各崗位常見案例的分析與講解，為了防止接待過于繁忙員工的責任心有所下降，重要的目的是提高員工的責任心與責任感。

2、協(xié)助市場營銷部做好團體接待、電話訂房等各項工作，完善部門間的溝通、協(xié)調(diào)工作。

3、6日-10日之間計劃組織一次部門協(xié)調(diào)會議，將七月份團體接待中存在的問題和我們的優(yōu)勢進行分析討論。

4、貫徹G20峰會的各旅館應(yīng)注意的事項，督促做好四實登記及來訪登記的工作

5、以上計劃實行目的是深入調(diào)整前廳部團體接待操作，發(fā)現(xiàn)問題、處理問題。計劃目的是使前廳部接待工作質(zhì)量提高到細致化操作的階段。

九月份

1、做好中秋節(jié)客房促銷活動的推銷，力爭圓滿完畢任務(wù)。

2、為了沖刺黃金周10月1日的旺季接待，計劃在23日-28日對員工進行全面性的培訓，內(nèi)容有：禮節(jié)禮貌、儀容儀表、各崗位的職責、各崗位知識的培訓、各崗位常見案例的探討，重要偏向現(xiàn)場模擬演習培訓。

3、合理調(diào)整員工班次，為十一黃金周做好充足的準備。

4、以上計劃實行目的是為了重申和調(diào)整前段時間員工因繁重的接待任務(wù)而忽視的禮節(jié)禮貌、儀容儀表、各崗位的職責、各崗位知識等服務(wù)原則。重要目的是使前廳部員工工作重新煥發(fā)活力，有足夠的工作動力迎接十一黃金周的到來。

第四季度：

十月份

1、十月份是黃金周的旅游期，在十月上、中旬，前廳部重要的工作就是投入到重大的接待中，把每一位抵店的客人接待好、服務(wù)好就是前廳部工作的重中之重。此期間本職將合理安排好人力、物力，保證接待工作能力到達一種新的高峰。

2、做好十月份黃金周的銷售工作，根據(jù)十月份的預(yù)訂與當日的售房預(yù)測，合理性的控制客房的銷售，對部份房型價格提議調(diào)價政策。

3、做好客房的預(yù)訂工作，屆時將合理安排專人跟進預(yù)訂工作，防止出現(xiàn)超額預(yù)訂、反復(fù)預(yù)訂或漏訂等問題。

4、20日-29日計劃將安排員工進行合理的休息，黃金周大型接待過后，員工的心相對較疲憊，對部份業(yè)務(wù)骨干要合適調(diào)整工作的檔期進行合理化休假。

5、30日、31日根據(jù)十月份接待的工作進行總結(jié)，根據(jù)總結(jié)出的長處與缺陷在會議上與部門的員工分享，表楊體現(xiàn)優(yōu)秀的員工，鼓勵做得不夠的員工，同步確定十一月份的培訓計劃，對部份在工作做得不夠的員工進行崗位突破性的培訓。培訓方式發(fā)現(xiàn)場模擬為主。目的是為了提高員工對客服務(wù)的純熟度。

6、以上計劃實行目的是為了更好的完畢十月黃金周的接待工作，并從中獲得經(jīng)驗，提高前廳部整體接待能力。其目的是順利優(yōu)質(zhì)的完畢十月旅游旺季接待工作，為酒店發(fā)明更多的效益。

十一月份

1、協(xié)助市場營銷部門做好會議與團體的接待。

2、組織員工起草《前廳部員工年工作總結(jié)》，為《前廳部工作總結(jié)》奠定基礎(chǔ)。

3、初步記錄來賓接待量化數(shù)據(jù)，為前廳部年中數(shù)據(jù)分析做好準備工作。

4、聯(lián)合并協(xié)助市場營銷部做好十二月份圣誕節(jié)的布置及推出有關(guān)活動的各項工作。

5、組織員工再度學習會議團體接待流程，更好的迎接年終會議接待高峰。

6、以上計劃實行目的是為了迎接年終和新年高峰期的到來。目的是年終接待來賓好評率明顯上升。

十二月份

1、十二月份是臨近春節(jié)的月份，酒店各部門都處在忙碌中，計劃在十二月重要的工作是穩(wěn)定固定客源的同步應(yīng)注意散客的接待，因此，計劃每天都要搜集來賓意見。

2、根據(jù)天氣狀況，合理的控制空調(diào)、燈光的開關(guān)時間，將酒店領(lǐng)導響應(yīng)和號召灌輸?shù)矫恳晃粏T工，讓員工從內(nèi)心深處有節(jié)能降耗意識。

3、總結(jié)的工作，并在部門會議上與員工分享，對部門所做的工作、營業(yè)額、經(jīng)營的狀況進行通報，對體現(xiàn)突出的提議進行表揚，對體現(xiàn)較平庸的進行鼓勵或懲罰。

4、配合營銷部做好圣誕節(jié)促銷及溫馨回饋活動。

以上計劃實行目的是為了承前啟后，總結(jié)經(jīng)驗教訓，準備新的一年。目的是使前廳部全體員工更好的總結(jié)和理解過去的一年，到達對員工的鼓勵作用，為酒店留住優(yōu)秀員工。

飛鹿旗艦店工作計劃

新的一年，新的起點，新的舞臺，在即未來臨的，我店將緊緊圍繞利潤這一關(guān)鍵目的，從菜式出品，服務(wù)質(zhì)量，成本控制，營銷創(chuàng)新等方面著力打造“情滿飛鹿，舒適家園”這一品牌戰(zhàn)略，開展工作，以顧客就是家人的心態(tài)做好各方面工作，開創(chuàng)我店餐飲新的局面，大體工作如下：

一、培訓與學習0將對培訓方向進行調(diào)整，減少培訓密度，重視培訓效果，提供行業(yè)學習有關(guān)信息，引導員工學習專業(yè)知識，鼓勵員工積極參與餐飲服務(wù)技能考核、餐飲專業(yè)知識方面的學習，在餐飲部掀起學習專業(yè)知識的熱潮，對培訓中變現(xiàn)優(yōu)秀的員工進行獎勵，培養(yǎng)知識型管理人才，為酒店作好優(yōu)秀管理人員的儲備工作，把旗艦店打?qū)е聻橐恢W習型的團體。

的我店培訓重要課程是：把的部分課程進行調(diào)整、優(yōu)化，使課程更具針對性、實效性。重要優(yōu)化課程為：，等，其中將作為年度重要課程進行專題培訓，并將把平常管理工作與所學內(nèi)容緊密結(jié)合，全面推進部門管理。

培訓的目的是為了提高工作效率，使管理愈加規(guī)范有效。前期由管理人員進行培訓，后期由店內(nèi)優(yōu)秀員工進行培訓，鼓勵員工展示自我，給員工們一種發(fā)展的平臺，予以優(yōu)秀員工的工作進行肯定，從而留住優(yōu)秀員工。

培訓內(nèi)容開始由管理人員對目前推銷存在的問題進行發(fā)掘，并提出進行改善培訓，讓員工的推銷手法越發(fā)成熟。后期由員工不停創(chuàng)新，改善推銷中發(fā)現(xiàn)的問題，從而進行整頓，繼而分享與培訓！二、提高服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)新服務(wù)細節(jié)

1、編寫操作規(guī)程，提高服務(wù)質(zhì)量

根據(jù)我店的實際運作狀況，編寫了《服務(wù)員包間服務(wù)操作規(guī)范》、《服務(wù)員酒席操作規(guī)范》等。統(tǒng)一服務(wù)原則，為各部門培訓、檢查、監(jiān)督、考核確立原則和根據(jù)，規(guī)范員工服務(wù)操作。同步根據(jù)重要接待的服務(wù)規(guī)定，編寫服務(wù)接待流程，從咨客接待、語言規(guī)定、席間服務(wù)、酒水推銷、衛(wèi)生原則、物品準備、環(huán)境布置、視聽效果、能源節(jié)省等方面作了明確詳細的規(guī)定，增進服務(wù)質(zhì)量。

2、加強現(xiàn)場監(jiān)督，強化走動管理

現(xiàn)場監(jiān)督和走動管理是餐飲管理的重要形式，本人堅持在當班期間按二八原則進行管理時間分派，并直接參與現(xiàn)場服務(wù)，對現(xiàn)場出現(xiàn)的問題予以及時的糾正和提醒，對經(jīng)典問題進行記錄，并分析問題本源，制定培訓計劃，堵塞管理漏洞。

3、定期召開服務(wù)專題會議，探討服務(wù)中存在的問題

良好的服務(wù)品質(zhì)是餐飲競爭力的關(guān)鍵，為了保證服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)管理水平，提高顧客滿意度，將每月最終一天定為服務(wù)質(zhì)量專題研討會日，分析各服務(wù)員的當月服務(wù)狀況，檢討服務(wù)質(zhì)量，分享管理經(jīng)驗，對經(jīng)典案例進行剖析，尋找問題本源，研討管理措施。在研討會上，各餐廳互相學習和借鑒，與會人員積極參與，各抒己見，勇于面對問題，勇于承擔責任，防止了同樣的服務(wù)質(zhì)量問題在管理過程中再次出現(xiàn)。這種形式的研討，為餐廳管理人員提供了一種溝通交流管理經(jīng)驗的平臺，對保證和提高服務(wù)質(zhì)量起到了積極的作用。

4、完善案例搜集制度，減少顧客投訴幾率

完善餐飲案例搜集制度，搜集顧客對服務(wù)質(zhì)量、出品質(zhì)量等方面的投訴，作為改善管理和評估各服務(wù)人員業(yè)務(wù)技能水平的重要根據(jù)，由專人對搜集的案例進行分析總結(jié)，針對問題拿出處理方案，使培訓更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。

5、細節(jié)服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)

酒店競爭日趨劇烈，競爭集中在服務(wù)創(chuàng)新。談起創(chuàng)新，很有必要，也很重要，但做起來難度卻不小的

難度。他人做不到，我們能做到的，這就是細節(jié)。

來賓的需求分為顯性需求和隱性需求。顯性需求比很好識別，酒店基本可以采用措施予以滿足。而隱性需求因不好識別，輕易被酒店疏忽，甚至連來賓自己也沒故意識到酒店能提供這些服務(wù)，這就是創(chuàng)新服務(wù)。

來賓沒想到的，我們都能為來賓想到、做到了；來賓認為我們做不到的，我們卻為來賓做到了；來賓認為我們做得很好了，我們要做的更好。這就會感動一批來賓，塑造一批忠誠來賓、這就是感動服務(wù)。

三、成本控制開源節(jié)流

1.加強店里水、電、氣的管理，要加強宣傳、教育，將“倡導節(jié)省、反對揮霍、開源節(jié)流”的觀念深入員工心中，增強員工的節(jié)省意識。同步更要加強這方面的管理。在水、電及空調(diào)的使用方面，我們將根據(jù)實際狀況限時開放，并加強督促與檢查，杜絕“長流水、長明燈、長開空調(diào)”的現(xiàn)象，并嚴令嚴禁公物私用的狀況發(fā)生。

2.加強店內(nèi)辦公用品、一次性消耗物品及勞保用品的管理，我們將參照以往的有關(guān)原則規(guī)定，并根據(jù)實際狀況，重新梳理，制定部門的辦公用品、一次性消耗物品及勞保用品的領(lǐng)用年限與數(shù)量原則，并完善領(lǐng)用手續(xù)，做好帳目。規(guī)定按規(guī)定發(fā)放，做到帳實相符，日清月結(jié)，控制沒必要的消耗，并對倉庫物品進行妥善保管，防止變質(zhì)受損。

四、安全環(huán)境衛(wèi)生

1.美化旗艦店店環(huán)境，營造“溫馨家園”。嚴格衛(wèi)生管理是保證酒店環(huán)境整潔，為來賓提供舒適環(huán)境的有效措施。今年，我們將加大衛(wèi)生管理力度，除了繼續(xù)堅持周月10日，20日，30日的衛(wèi)生大檢查外，我們還將進行不定期的檢查，并且嚴格按照原則，決不走過場，決不流于形式，將檢查成果進行通報，并制定獎罰制度，實行獎罰兌現(xiàn)，以增強員工的責任感，調(diào)動員工的積極性，使旗艦店衛(wèi)生工作躍上一種新臺階。

2.宿舍的管理歷來是一種微弱環(huán)節(jié)，今年我們將加大管理力度，為住店員工打造一種真正的“舒適家園”。為此，一是要有一種整潔的寢室環(huán)境，我們規(guī)定宿舍管理員搞好公共區(qū)域衛(wèi)生，并在每個寢室設(shè)置寢室長，負責安排督促寢室人員打掃衛(wèi)生，規(guī)定室內(nèi)清潔，物品擺放整潔，并對各寢室的衛(wèi)生狀況進行檢查，將檢查狀況進行通報。

3.要加強寢室的安全管理，時刻不忘防火防盜、嚴禁外來人員隨意進出宿舍，實行對外來人員的問詢與登記制度，以保證住宿員工的人身、財產(chǎn)安全。

4.要變管理型為服務(wù)型：管理員要轉(zhuǎn)變?yōu)樽∷迒T工的服務(wù)員。住店員工大多是來自四面八方，初出家門的年青人，他們大數(shù)年齡小，社會經(jīng)驗局限性，因此，在諸多方面都需要我們的關(guān)懷照顧，因此宿舍管理員要多關(guān)注他們的思想情緒變化，關(guān)懷他們的生活，尤其是對生病的員工，要予以他們親情般的關(guān)愛，使他們感受到家庭般的溫暖。

五、隊伍建設(shè)

有關(guān)市場調(diào)查表明，30%以上第二次光顧的顧客是對酒店服務(wù)價值的認同，也即對優(yōu)秀員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認同。因此，酒店要獲得經(jīng)濟效益，就要有一支優(yōu)秀的員工隊伍。酒店管理者在發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)、選拔人才的同步，更多的應(yīng)當考慮怎樣留住優(yōu)秀人才。

沒有優(yōu)秀的員工，就沒有滿意的客人；而沒有滿意的客人，就談不上有滿意的企業(yè)經(jīng)濟效益。因此，我們將變化競爭機制，變“伯樂相馬”為“賽場選馬”，形成“管理人員能上能下，員工能進能出，工資能高能低，機構(gòu)能設(shè)能撤”的靈活氣氛。

制定一套科學合理的考核評價體系，采用末位淘汰制，予以員工壓力與動力，予以他們一種舞臺一種晉升空間，對于團體內(nèi)最優(yōu)秀的百分之二十的人進行升職與加薪，讓中間百分之七十的人學習與培訓，想方設(shè)法讓他們晉升到百分之二十的人中去，對于末位的百分之十的人，解雇或轉(zhuǎn)崗。

為了更好的打造“情滿飛鹿，舒適家園”這一品牌戰(zhàn)略，開創(chuàng)我店的餐飲新局面，新氣象，在新的一年中我店詳細工作如下:

我們對有了更多的期許，但愿一年勝似一年，為此，我們將此前好的方面堅持做下去，對于存在的局限性，我們有深省的認識并加以改善，并在的工作計劃中重點做好如下幾種方面：

一、培養(yǎng)員工的服務(wù)技巧能力，協(xié)助營銷部提供個性化服務(wù)，創(chuàng)服務(wù)品牌伴隨行業(yè)發(fā)

展，飯店業(yè)的經(jīng)營理念與服務(wù)理念在不停更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需

讓客人難忘。這就規(guī)定在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供個性化服務(wù)。

培訓計劃

二、保證客房衛(wèi)生質(zhì)量，規(guī)定樓層主管嚴格按星級原則100%檢查房間，經(jīng)理20%抽查，

檢查制度來提高房間的衛(wèi)生質(zhì)量原則。

檢查制度

三、做好易耗品、布草等資產(chǎn)的管理，客房部是酒店的重要創(chuàng)收部門，同步也是酒店

成本費用最高的一種部門，本著節(jié)省就是創(chuàng)利潤的思想，部門將號召全體員工本

著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切揮霍現(xiàn)象，同步在員工技能考核中，節(jié)能

也做為考核項目，目的是加強員工的節(jié)能意識，

計劃節(jié)省回收多少成本

四、加強與各部門之間的溝通與協(xié)助，出現(xiàn)問題及時商討處理，共同把各項工作完畢。

五、與工程部協(xié)調(diào)，就目前客房存在的工程問題“墻紙發(fā)霉腐朽變型項目、滲水項目、鏡面玻璃破裂項目、玻璃膠發(fā)黑發(fā)黃項目、門框裂縫”等項目逐一進行維修保養(yǎng)。

以上是客房部工作總結(jié)及工作計劃，如有局限性之處敬請指正；謝謝！

第一季度

1.在春節(jié)來臨之際加大力度推銷羊肉、羊雜鍋底的同步，加強推銷會員卡的力度，保障企業(yè)的客源，并且不停做好服務(wù)留住老顧客，發(fā)展新客源。

2.酒席聯(lián)絡(luò)與制定年夜飯的推銷方案，年初酒席居多，我店將發(fā)展各自人脈聯(lián)絡(luò)酒席到我店，增長企業(yè)效益，并且在新年來臨之前制定好年夜飯的推銷方案。

3.節(jié)日問候：

二月份將對酒店在冊并留有聯(lián)絡(luò)方式的各顧客進行短信問候新年快樂，對于個別尤其重要的客人進行電話問候，并可以合適的送點小禮品表達酒店對其的心意;并且及時的對本店員工的父母打電話體現(xiàn)酒店對其的新年祝愿，理解家庭狀況，以及員工我們部分理解不到的思想走向，從而能更好的管理員工。

三月份將對酒店在冊并留有聯(lián)絡(luò)方式的女性顧客進行短信問候，代表酒店對其送上婦女節(jié)的節(jié)日祝愿，并且及時的將節(jié)日祝愿以電話的方式送給酒店員工的母親。

4.學習與培訓

每次培訓，每堂課前由員工對上次培訓的知識做回憶，并且分享各自的學習感悟。

為迎接二月份的上客高峰期，讓服務(wù)員有純熟的服務(wù)技能以及推銷措施，從而到達更大的利潤，一月份培訓，在業(yè)余時間對員工進行培訓，并且在培訓結(jié)束后規(guī)定員工做出培訓總結(jié)與心得，并運用在工作中，估計兩個課時。

由于二月份乃員工辭職的高峰期，為防止流逝過多的優(yōu)秀員工，我店估計將在二月份業(yè)余時間學習，從而但愿可以留住部分優(yōu)秀員工，估計兩個課時。

三月份是過渡期，老員工的離開與新員工的進入的過渡期，因此三月份將培訓，讓老員工穩(wěn)固，新員工學習，可由老員工培訓，估計兩個課時。

三月份組織全店人員學習、由管理人員培訓，估計兩個課時。

5.籌劃3月16號的“情系貧困山區(qū)留守小朋友、全飛鹿統(tǒng)一行動”的義務(wù)活動，從而宣傳我們的企業(yè)。

6.人員安排：

傳菜生帶夜保合計5人，服務(wù)員12人，保潔1人，收銀1人，管理人員三名。

第二季度

1.推銷企業(yè)特色菜品以及火鍋鍋底，并且推銷會員卡，不停創(chuàng)新服務(wù)，發(fā)展新客源。

2.節(jié)日問候：

五月份將對酒店在冊并留有聯(lián)絡(luò)方式的已婚女性顧客進行短信問候母親節(jié)快樂，對于個別尤其重要的客人進行電話問候;并且及時的對本店員工的母親打電話體現(xiàn)酒店對其的關(guān)懷以及節(jié)日的問候。

六月份將對酒店在冊并留有聯(lián)絡(luò)方式的已婚男性顧客進行短信問候父親節(jié)快樂，對于個別尤