辦公室事務(wù)復(fù)習(xí)題及答案

辦公室管理期末復(fù)習(xí)指導(dǎo)辦公室管理課程各章練習(xí)第一章緒論一、單項(xiàng)選擇題1．級(jí)別高的辦公室一般稱為（）A．中心B．辦公廳C．秘書處D．聯(lián)絡(luò)處2．中央機(jī)關(guān)分別采用分理制和綜理制設(shè)置下屬機(jī)構(gòu)，其辦公廳（室）屬于分理制的是（）A．全國(guó)人大B．全國(guó)政協(xié)C．中央軍委D．國(guó)務(wù)院3．辦公室的關(guān)鍵功能是（）A．塑造出組織文化及價(jià)值觀B．辦文C．辦會(huì)D．辦事4．辦公室的本質(zhì)屬性是（）A．事務(wù)性B．綜合性C．服務(wù)性D．輔助性5、辦公室工作的第一要義是（）A．服務(wù)B．管理C．協(xié)調(diào)D．參謀答案：1.B．2.D3.A4.C5.A二、判斷題1、辦公室是組織內(nèi)部辦文、辦公、辦事、辦會(huì)的重要平臺(tái)。（）2、省政府的辦公廳比其他廳的行政級(jí)別要高。（）3、信息調(diào)研是辦公室的一項(xiàng)詳細(xì)職能。（）4、辦公室的工作具有綜合性特點(diǎn)。（）5、辦公室管理要嚴(yán)格按既定條條框框辦事，不能用彈性原理。（）答案：1.√．2.×3.√4.√5.×三、簡(jiǎn)答題1、簡(jiǎn)答辦公室的重要特點(diǎn)。參照答案：（1）輔助性（2）綜合性（3）服務(wù)性2、談?wù)勀銓?duì)辦公室人員應(yīng)具有的職業(yè)素質(zhì)中“善謀”的理解。參照答案：辦公室人員“善謀”規(guī)定：要善于對(duì)的理解領(lǐng)導(dǎo)的意圖，替領(lǐng)導(dǎo)呢過濾重要的事務(wù)要參到點(diǎn)子上，謀到關(guān)鍵處，重視諫言技巧；學(xué)會(huì)把握職場(chǎng)環(huán)境的運(yùn)作措施，一是個(gè)性與共性協(xié)調(diào)統(tǒng)一，二是朦朧與含蓄的工作技巧相結(jié)合善謀要防止幾種誤區(qū)：一是參政意識(shí)過度，把自己擺在準(zhǔn)領(lǐng)導(dǎo)或副職的位置上。把幕后工作放到臺(tái)前。二是輕易拋出夾生的想法，并強(qiáng)加領(lǐng)導(dǎo)，于工于己都不利。三是出餿主意，幫倒忙，給單位導(dǎo)致?lián)p失，導(dǎo)致被動(dòng)。要防止以上誤區(qū)，就規(guī)定秘書人員用良好的職業(yè)道德規(guī)范約束自己，踏踏實(shí)實(shí)地做好工作，而不能靠油滑奸巧去取悅、應(yīng)付領(lǐng)導(dǎo)。四、設(shè)計(jì)題X市政府辦公室的李助理，在接受徐市長(zhǎng)的一份緊急材料寫作任務(wù)之后，急匆匆地趕往自己辦公室，在走廊被分管經(jīng)濟(jì)工作的楊副市長(zhǎng)叫了過去。楊副市長(zhǎng)要李秘書趕緊為他查找有關(guān)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的重要資料。李助理此時(shí)此刻一心只想到完畢徐市長(zhǎng)布置的任務(wù)，對(duì)楊副市長(zhǎng)說的什么心不在焉。楊副市長(zhǎng)見他有些走神，又重述了一遍自己的話。面對(duì)兩位領(lǐng)導(dǎo)幾乎同步布置的工作，李助理陷入左右為難的境地。面對(duì)這種狀況，李助理應(yīng)當(dāng)怎么辦？參照答案：1.李助理接受任務(wù)后回到辦公室，向辦公室主任匯報(bào)，與其他助理協(xié)商，由他人完畢楊副市長(zhǎng)交辦的事項(xiàng)。2.李助理自己全神貫注認(rèn)認(rèn)真真起草徐市長(zhǎng)交代的緊急材料寫作任務(wù)3.他人查找完楊副市長(zhǎng)所要的材料后，李助理親自將材料送至楊副市長(zhǎng)處，假如也許，可以順便把參與查找人員的名字講一下。五、案例題文員小曹向分管營(yíng)銷業(yè)務(wù)的孫副經(jīng)理請(qǐng)示了業(yè)務(wù)處理的意見后，又碰到了負(fù)責(zé)宣傳的張副經(jīng)理，小曹又向他作了請(qǐng)示，成果兩位領(lǐng)導(dǎo)的意見很不一致，小曹無(wú)所適從，兩位領(lǐng)導(dǎo)也因此矛盾加深．孫認(rèn)為小曹與張關(guān)系親近些，支持過張，認(rèn)為小曹故意與他作對(duì)；而張認(rèn)為此業(yè)務(wù)是他引介的，小曹應(yīng)先同他通氣。請(qǐng)你分析小曹這樣做對(duì)不對(duì)?錯(cuò)在哪里?面對(duì)這種狀況小曹應(yīng)當(dāng)怎么辦?參照答案：(1)小曹犯了多頭請(qǐng)示的錯(cuò)誤。遵照領(lǐng)導(dǎo)職權(quán)分工、單向請(qǐng)示的原則，既然向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示了，就應(yīng)按孫的意見辦，不應(yīng)多頭請(qǐng)示；(2)在工作中不應(yīng)過度親近或疏遠(yuǎn)某領(lǐng)導(dǎo)，以至落到尷尬的境地；(3)兩位領(lǐng)導(dǎo)都作了指示，假如張通情達(dá)理，小曹應(yīng)向他闡明只能按職權(quán)分工辦事，求得諒解后，按孫的意見辦；(4)假如不能求得諒解時(shí)，小曹應(yīng)向兩位領(lǐng)導(dǎo)分別自我檢討，再提議兩位商議一種措施遵照?qǐng)?zhí)行；(5)假如矛盾不能統(tǒng)一，應(yīng)向總經(jīng)理請(qǐng)示，遵照總經(jīng)理的意見辦，并請(qǐng)他對(duì)孫或張作解釋。這是文員執(zhí)行重要決策人的意見。第二章辦公用品管理一、單項(xiàng)選擇題1、常用辦公用品中屬于辦公文具的是（）A.中性筆B.回形針C.剪刀D.印章2、發(fā)放辦公用品的人員規(guī)定是（）A.使用者自行入庫(kù)取用B.不可指定人員發(fā)放C.無(wú)需領(lǐng)用人員簽字D.發(fā)放人員要提醒使用部門和人員節(jié)省辦公用品3、辦公用品庫(kù)存管理中的再訂貨量是指（）A.辦公用品一次采購(gòu)局限性而追加采購(gòu)的數(shù)量B.辦公用品的平均使用量C.鑒定需要訂購(gòu)新的辦公用品的庫(kù)存余額D.新采購(gòu)辦公用品的數(shù)量4、對(duì)的選擇辦公設(shè)備和易耗供應(yīng)商不必考慮的原因是（）A.價(jià)格和費(fèi)用B.名牌和高檔C.質(zhì)量和交貨D.服務(wù)和位置5、有權(quán)對(duì)政府采購(gòu)協(xié)議進(jìn)行監(jiān)督和管理的是（）A.國(guó)家級(jí)或省級(jí)財(cái)政部門B.地廳級(jí)財(cái)政部門C.縣級(jí)財(cái)政部門D.任意級(jí)別的財(cái)政部門參照答案：1.A．2.D3.C4.B5.A二、判斷題1、發(fā)放辦公用品的時(shí)候，不需要對(duì)用品庫(kù)存進(jìn)行記錄。（）2、辦公電話應(yīng)定期檢查并查對(duì)電話賬單以控制開銷。（）3、辦公用品的最大庫(kù)存量是指?jìng)}庫(kù)最多能容納的數(shù)量。（）4、辦公用品的庫(kù)存管理和監(jiān)督中，規(guī)定保持進(jìn)貨卡、出貨卡和庫(kù)存卡的三卡一致。（）5、辦公設(shè)備使用權(quán)的獲取只能通過購(gòu)置。（）參照答案：1.×．2.√3.×4.√5.×三、簡(jiǎn)答題1、簡(jiǎn)述辦公室設(shè)備使用規(guī)范。參照答案：（1）必須明確每臺(tái)設(shè)備的詳細(xì)用途，熟悉掌握其操作程序，嚴(yán)格按照使用闡明書的規(guī)定進(jìn)行操作。（2）必須明確專人專責(zé)專管制度，嚴(yán)禁任何人隨意使用，除非配置給個(gè)人專用或指定公用的（3）注意安全，注意節(jié)點(diǎn)，注意衛(wèi)生，注意定期保養(yǎng)，注意每次使用的極限（4）未經(jīng)上司容許，任何人嚴(yán)禁私自使用辦公設(shè)備，尤其是用于處理私人事務(wù)。（5）辦公設(shè)備的使用環(huán)境溫度為5℃至35℃，相對(duì)濕度為20%至85%，過低需用加濕器，過高需用除濕器，放在距設(shè)備5米左右有效影響距離。（6）假如不處在工作狀態(tài)，使用完畢應(yīng)切斷電源。2、簡(jiǎn)述在儲(chǔ)備間存儲(chǔ)辦公用品時(shí)的注意事項(xiàng)。參照答案：（1）儲(chǔ)備間或者物品柜要上鎖，保證安全。（2）儲(chǔ)備需要的面積取決于單位的大?。?）合理擺放。例如在柜中和儲(chǔ)備室放置物品，必須清晰地加標(biāo)簽，以迅速找到物品和表明新物品應(yīng)放置的地方，新物品置于舊物品的下面或背面等。（4）儲(chǔ)備辦公用品應(yīng)有良好的照明，以便輕易找到（5）辦公用品應(yīng)保留在干燥和通風(fēng)良好的房間中。若寄存在潮濕環(huán)境中，將導(dǎo)致紙張不能正常的送人打印機(jī)或復(fù)印機(jī)中。四、設(shè)計(jì)題設(shè)計(jì)一份A4白文獻(xiàn)紙庫(kù)存記錄卡參照答案：庫(kù)存記錄卡庫(kù)存參照號(hào)B4項(xiàng)目A4白文獻(xiàn)紙最大庫(kù)存量100令最小庫(kù)存量15令單位數(shù)量（1令=500頁(yè)）再訂貨量25令日期接受發(fā)放接受數(shù)量發(fā)票號(hào)供應(yīng)商發(fā)放數(shù)量申請(qǐng)?zhí)杺€(gè)人/部門余額第三章政務(wù)性工作實(shí)務(wù)一、單項(xiàng)選擇題1.辦公室人員輔助領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行決策，意味著（）A.辦公室人員在輔助決策過程中要勇于替領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行決斷B.只能充當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的參謀和助手C.辦公室人員只能站在自己的崗位層次輔助領(lǐng)導(dǎo)決策D.辦公室人員輔助決策不是對(duì)領(lǐng)導(dǎo)工作的搭臺(tái)補(bǔ)臺(tái)，而是要登臺(tái)唱戲2.辦公室在做調(diào)查研究工作時(shí)不能A.有針對(duì)性B.調(diào)查時(shí)，要牢記領(lǐng)導(dǎo)對(duì)問題的預(yù)判來篩選一手材料C.要尊重客觀事實(shí)D.要遵照結(jié)論后于調(diào)查的原則3.辦公室調(diào)查研究的選題原則不包括A.易出成果原則B.可行原則C.價(jià)值原則D.適量原則4.督查工作部門的基本任務(wù)不包括A.上級(jí)決策、本級(jí)決策貫徹的督查B.領(lǐng)導(dǎo)批交辦文獻(xiàn)的督查C.熱、難點(diǎn)事件查辦D.在督查中就有關(guān)重大問題作出重新決策5、辦公室信息工作的規(guī)定不包括A.及時(shí)B.精確C.信息量越大越好D.完整參照答案：1.B．2.B3.A4.D5.C二、判斷題1.我國(guó)古代的謀士、諫官和幕僚，以及當(dāng)今各國(guó)的智囊團(tuán)、思想庫(kù)等都是決策的重要輔助力量。（）2.調(diào)查研究是指通過多種途徑，運(yùn)用科學(xué)措施，有計(jì)劃、有目的地對(duì)特定的社會(huì)現(xiàn)象進(jìn)行實(shí)地考察，理解其發(fā)生的多種原因和有關(guān)聯(lián)絡(luò)，從而提出處理社會(huì)問題對(duì)策的活動(dòng)。（）3.調(diào)查和研究是一回事。（）4.決策者督查工作職責(zé)重要是指領(lǐng)導(dǎo)班子組員互相督促檢查所負(fù)責(zé)領(lǐng)域的工作進(jìn)展?fàn)顩r。（）5.辦公室信息整頓過程中要把原始信息中的虛假、失效和無(wú)效信息進(jìn)行剔除，挑選出有價(jià)值的信息變換成為便于使用的信息。（）參照答案：1.√．2.√3.×4.×5.√三、簡(jiǎn)答題1.簡(jiǎn)述調(diào)查研究的三個(gè)階段及其重要任務(wù)。參照答案：（1）準(zhǔn)備階段，重要包括確定調(diào)研課題、成立調(diào)研小組、明確調(diào)研任務(wù)及規(guī)定（2）實(shí)行階段，重要包括確定調(diào)查措施、搜集整頓資料，分析材料和綜合提煉調(diào)研成果。（3）完畢階段，重要撰寫調(diào)研匯報(bào)2.簡(jiǎn)述辦公室督查工作的方式。參照答案：（1）現(xiàn)場(chǎng)督查（2）會(huì)議督查（3）書面督查（4）電話督查第四章平常事務(wù)管理實(shí)務(wù)1.在接待準(zhǔn)備過程中，下列選項(xiàng)中被視為辦公室接待禮儀基本要素的是（）。A.純熟掌握寒暄語(yǔ)B.精心安排合影留念C.要有誠(chéng)心D.高規(guī)格接待2．下列電話禮儀中錯(cuò)誤的是（）。A.與領(lǐng)導(dǎo)通電話，領(lǐng)導(dǎo)先掛B.與客戶通電話，客戶先掛C.與長(zhǎng)者通電話，長(zhǎng)者先掛D.與女士通電話，男士先掛3.簡(jiǎn)介禮儀中，一般不說出被簡(jiǎn)介者的（）。A.姓名B.職位C.年齡D.單位4.行政辦公費(fèi)用中的“三項(xiàng)經(jīng)費(fèi)”不包括（）。A.職工福利費(fèi)B.職工教育經(jīng)費(fèi)C.工會(huì)會(huì)費(fèi)D.業(yè)務(wù)招待費(fèi)5.行政事業(yè)單位壓縮辦公經(jīng)費(fèi)開支的途徑不包括（）。A.嚴(yán)格控制多種會(huì)議、外出考察及公務(wù)活動(dòng)B.加強(qiáng)對(duì)出國(guó)、出境的管理，壓縮出國(guó)、出境活動(dòng)規(guī)模，團(tuán)組和人員數(shù)量，做到負(fù)增長(zhǎng)C.專業(yè)設(shè)備的更新，要嚴(yán)格按照規(guī)定審批D.把事權(quán)盡量分給下屬機(jī)構(gòu)，單位自身做事越少越好6.根據(jù)1990年9月19日國(guó)家保密局公布的《國(guó)家秘密保密期限的規(guī)定》，國(guó)家秘密的保密期限，除有特殊規(guī)定外，絕密事項(xiàng)不超過（）。A.三十年B.二十年C.十年D.五十年7.公章的尺寸，地、市、州、縣機(jī)關(guān)的直徑為（）。A.5厘米B.4.5厘米C.4.2厘米D.6厘米8.在組織中當(dāng)一種人工作量不多的時(shí)候，個(gè)體行為符合柏金森時(shí)間底線定律的是A.他會(huì)提議調(diào)整組織構(gòu)造，或規(guī)定更多的事來做（）。B.他會(huì)故作忙碌狀C.他會(huì)由于工作量不大而很快完畢任務(wù)D.他會(huì)抓緊時(shí)間休息參照答案：1.C2.D3.C4.D5.D6.A7.B8.B二、判斷題1.涉外禮儀中以右為尊。（）2.迎賓時(shí)應(yīng)在門口或機(jī)場(chǎng)（車站）出口處停留寒暄，不應(yīng)立即引導(dǎo)客人進(jìn)入汽車或邊寒暄邊引導(dǎo)。（）3.名片遞送應(yīng)當(dāng)選擇初識(shí)之際，而不可選擇分別之際。（）4.舉行開業(yè)典禮，要遵照熱烈、隆重、不計(jì)費(fèi)用的原則。（）5.簽字典禮中應(yīng)使用簽字筆，不能使用圓珠筆。（）6.印章必須有專人負(fù)責(zé)保管和使用，保管者就是使用者。（）7.無(wú)限忠于祖國(guó)、忠于人民，把祖國(guó)的利益看得高于一切，自覺維護(hù)祖國(guó)的榮譽(yù)、民族的尊嚴(yán)和人民的利益，這是對(duì)外事工作者的一項(xiàng)基本道德規(guī)范規(guī)定。（）參照答案：1.√2.×3.×4.×5.√6.√7.√三、簡(jiǎn)答題1.簡(jiǎn)述辦公環(huán)境的含義并按照由遠(yuǎn)及近的次序列舉環(huán)境類別參照答案：（1）辦公環(huán)境或稱辦公室環(huán)境，是直接或者間接作用和影響辦公過程的多種原因的綜合。（2）按照由遠(yuǎn)及近的次序?qū)⑥k公環(huán)境分為辦公活動(dòng)社會(huì)環(huán)境，辦公活動(dòng)職能環(huán)境和辦公活動(dòng)工作環(huán)境。2.簡(jiǎn)述信訪工作中網(wǎng)絡(luò)來信的處理規(guī)定參照答案：（1）定期打開信箱，及時(shí)處理電子郵件（2）重要信訪，及時(shí)報(bào)請(qǐng)（3）轉(zhuǎn)辦信訪，跟蹤督辦（4）網(wǎng)絡(luò)保密，脫機(jī)閱讀3.簡(jiǎn)述第三代時(shí)間管理的ABCD法則及其內(nèi)容參照答案：第三代時(shí)間優(yōu)先級(jí)管理，講求優(yōu)先次序的觀念，即把要做的事情辨別輕重緩急，又叫ABCD法則A．重要且緊急——必須立即做。這是第一級(jí)的優(yōu)先管理，又稱危機(jī)管理B．緊急但不重要（如有人由于打麻將三缺一而緊急約你，有人忽然打電話請(qǐng)你吃飯等）——只有在優(yōu)先考慮了重要的事情后，再來考慮此類事。C．重要但不緊急（如學(xué)習(xí)、做計(jì)劃、與人談心、體檢等）——只要是沒有第一類事的壓力，就應(yīng)當(dāng)講其當(dāng)成緊急的事情去做，不要遲延。D．既不緊急也不重要（如娛樂、消遣等）——有閑功夫再說。四、設(shè)計(jì)題1.設(shè)計(jì)一份電話記錄單參照答案：來電人姓名單位部門來電時(shí)間年月日時(shí)分通話地點(diǎn)來電人地點(diǎn)通話要點(diǎn)1、2、3、結(jié)束時(shí)間年月日時(shí)分處理要點(diǎn)1、交由進(jìn)行處理2、請(qǐng)盡快處理記錄人2.設(shè)計(jì)一種開業(yè)典禮的籌辦工作流程參照答案：開業(yè)典禮的籌辦工作流程：開業(yè)典禮的輿論宣傳工作（可運(yùn)用傳播媒介在報(bào)紙、電臺(tái)、電視臺(tái)廣泛公布廣告或在通告欄中張貼開業(yè)通告）→要做好來賓邀請(qǐng)工作→發(fā)放請(qǐng)柬→現(xiàn)場(chǎng)的布置→準(zhǔn)備開幕詞、致答詞→要做好接待服務(wù)工作→要做好禮品饋贈(zèng)工作→確定典禮程序→做好多種物質(zhì)的準(zhǔn)備工作3.設(shè)計(jì)一種新聞公布會(huì)的籌辦流程參照答案：主題確實(shí)定→時(shí)間的選擇→地點(diǎn)確實(shí)定→人員的安排→材料的準(zhǔn)備→發(fā)送請(qǐng)柬→準(zhǔn)備胸卡和名簽→準(zhǔn)備好視聽設(shè)備→制定預(yù)算計(jì)劃五、案例分析題1.新加坡利達(dá)企業(yè)銷售部新聘任了文員陳小姐，試用期三個(gè)月。陳小姐大專剛畢業(yè)，比較單純，經(jīng)理鼓勵(lì)她努力干。某一天，經(jīng)理外出了，陳小姐正在企業(yè)打字，電話鈴響了，陳小姐與來電者的對(duì)話如下：來電者：“是利達(dá)企業(yè)嗎？”陳小姐：“是?！眮黼娬撸骸澳銈兘?jīng)理在嗎？”陳小姐：“不在?！眮黼娬撸骸澳銈兪巧a(chǎn)塑膠手套的嗎？”陳小姐：“是。”來電者：“你們的塑膠手套多少錢一打？”陳小姐：“1.8美元?！眮黼娬撸骸?.6美元一打行不行？”陳小姐：“對(duì)不起，不行的。”說完，“啪”掛上了電話。經(jīng)理回來后，陳小姐也沒有把來電的事告知經(jīng)理。過了一星期，經(jīng)理提起他剛談成一筆大生意，以1.4美元一打賣出了100萬(wàn)打。陳小姐突口而出：“啊呀，上星期有人問1.6美元一打行不行，我懂得你的定價(jià)是1.8，就說不行的。”經(jīng)理當(dāng)即臉色一變說：“你被解雇了”陳小姐哭喪著臉說：“為何？”問題：陳小姐被解雇，你認(rèn)為她犯了哪些錯(cuò)？參照答案：(1)該問的沒有問(指對(duì)方狀況，手套的需要量)；(2)該記的沒有記錄(對(duì)方的姓名、企業(yè)、電話號(hào)碼)；(3)該說的沒有說(沒有及時(shí)向上司匯報(bào))；(4)不該說的卻說了(價(jià)格上的自作主張，不向上司請(qǐng)示)；(5)不懂得保護(hù)自己(雖然自己自作主張拒絕了對(duì)方，犯了錯(cuò)誤，也沒必要告訴上司，使自己陷入被解雇的境地)；(6)電話禮儀方面，鈴響了沒有自報(bào)家門；(7)不等對(duì)方說完，就“啪”掛上電話。2.愛達(dá)企業(yè)的丁秘書正埋頭起草一份文獻(xiàn)，電話鈴響了，拿起電話，丁秘書聽著對(duì)方的聲音，辨別出又是那位推銷員朱磊打來的電話。第一次他來電時(shí)，丁秘書聽著朱磊的自我簡(jiǎn)介，判斷這電話不是經(jīng)理正在等的電話，也不是緊急要事。于是她說：“很抱歉，經(jīng)理不在。請(qǐng)你留下姓名、地址、回電號(hào)碼，我會(huì)轉(zhuǎn)達(dá)給經(jīng)理的?！笨蓪?duì)方非要找經(jīng)理本人不可。掛斷電話，丁秘書就此事匯報(bào)了經(jīng)理。經(jīng)理聽后，告訴她，曾在一次交易會(huì)上見過此人，印象不佳，不想和他有生意上的來往。十天前，朱磊又來了電話，丁秘書說：“對(duì)不起，經(jīng)理仍然不在。我已將你的狀況和規(guī)定轉(zhuǎn)告經(jīng)理，目前他非常繁忙，這事后來再說吧！”隨即，積極掛斷了電話。目前，朱磊第三次來電，丁秘書應(yīng)當(dāng)怎么辦？問題：（1）文秘人員接聽電話時(shí)，首先應(yīng)做些什么？電話結(jié)束后又應(yīng)當(dāng)怎么做？（2）假如你是丁秘書，針對(duì)朱磊第三次來電，你怎樣說？（3）文秘人員怎樣審查來電？詳細(xì)做法怎樣？（4）文秘人員替上司審查來電的態(tài)度和技巧是怎樣的？參照答案：(1)文秘人員接聽電話時(shí)，首先應(yīng)自報(bào)家門。掛斷電話應(yīng)遵照“誰(shuí)先打出誰(shuí)先掛”的原則。丁秘書做錯(cuò)了。(2)丁秘書在朱磊第二次來電時(shí)，就應(yīng)告知對(duì)方經(jīng)理不想與他聯(lián)絡(luò)。在朱磊第三次來電時(shí)，丁秘書應(yīng)當(dāng)說：“你的事情，我已經(jīng)與經(jīng)理匯報(bào)過了，對(duì)你們的生意經(jīng)理無(wú)意參與，尚未考慮與你聯(lián)絡(luò)。請(qǐng)你后來不要來電話了。假如狀況有了變化，我會(huì)積極與你聯(lián)絡(luò)的。謝謝！”(3)審查來電時(shí)應(yīng)問詢對(duì)方的姓名、單位、來電事由、回電號(hào)碼，然后請(qǐng)示上司與否想與對(duì)方通話。如上司同意通話，可打回電或請(qǐng)對(duì)方再打過來；如上司不想通話，應(yīng)想措施拒絕對(duì)方。(4)在電話中應(yīng)怎樣既做到為領(lǐng)導(dǎo)“擋駕”，又不得在言語(yǔ)、行動(dòng)上失禮，冒犯對(duì)方。3．某國(guó)營(yíng)企業(yè)總經(jīng)理辦公室人員小趙正在看當(dāng)日準(zhǔn)備上報(bào)的記錄報(bào)表，我司一位實(shí)習(xí)生，剛從大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理專業(yè)畢業(yè)的小林走了進(jìn)來，小林針對(duì)該企業(yè)管理寫的畢業(yè)論文中的某些觀點(diǎn)和見解很得指導(dǎo)老師賞識(shí)，他本人也認(rèn)為對(duì)企業(yè)改革有一定作用，他準(zhǔn)備找總經(jīng)理談?wù)?。小趙客氣地請(qǐng)小林坐下，說：“總經(jīng)理外出了，有什么事請(qǐng)跟我說吧”。小林就滔滔不絕地講了起來。小趙一邊聽，一邊看報(bào)表。小林言談中常帶“像我們這樣的小企業(yè)……”，小趙越聽越不快樂，成果沒等小林把話說完，他便滿臉怒氣地說“企業(yè)小與否埋沒了你的才能?你是大材小用，為何不去大企業(yè)呢?’’小趙的冷嘲熱諷，激怒了小林，引起了劇烈的爭(zhēng)執(zhí)，最終小林生氣地離開了辦公室。小趙還在悶悶不樂時(shí)，三名被解職的職工吵吵嚷嚷地進(jìn)來了，他們因平時(shí)工作不遵守紀(jì)律，完不成任務(wù)被解職，此刻要找總經(jīng)理處理他們的問題。小趙說總經(jīng)理不在，想請(qǐng)他們坐下來慢慢談，他們不相信，非要找總經(jīng)理不可。恰好總經(jīng)理走了進(jìn)來，他們怒氣沖沖地推推搡搡，揪住總經(jīng)理的衣服不放。小趙在一邊干著急，不懂得怎么辦才好……你認(rèn)為小趙在這兩件事上做得怎么樣?他有什么失誤，他應(yīng)當(dāng)怎么做才對(duì)。參照答案：(1)不能說“總經(jīng)理外出了，有什么事請(qǐng)跟我說吧’’，辦公室人員不能替上司做主；(2)接待來訪者應(yīng)細(xì)心傾聽，不應(yīng)邊看報(bào)表邊聽；(3)對(duì)提重要提議的來訪者，應(yīng)認(rèn)真記錄，匯報(bào)上司；(4)應(yīng)熱情，不能對(duì)來訪者冷嘲熱諷；(5)對(duì)言辭劇烈的來訪者應(yīng)有禮有節(jié)，宣傳政策；(6)應(yīng)盡快為總經(jīng)理解圍，可以請(qǐng)保安或打110。4.小李受上司委托在浦東機(jī)場(chǎng)接到企業(yè)的一位重要客人，“歡迎、歡迎”，嘴里說著，并不積極伸手，等客人伸手了，小李才與之相握。小李一把拿過客人的行李，放入汽車的行李箱，接著引導(dǎo)客人到副駕駛座位上，說：“坐在這里視野好?！倍?，自己坐到汽車后排座位上。一路上，小李非常關(guān)懷地問詢了客人所在企業(yè)的狀況，打聽客人的收入，福利和家庭狀況，而這位客人似乎對(duì)這一切不很滿意，話越來越少。小李有點(diǎn)摸不著頭腦，心想我這樣殷勤地看待他，他怎么

……你認(rèn)為小李的舉止與否合乎禮儀？為何？小李應(yīng)當(dāng)怎么做才是對(duì)的的？參照答案：（1）主人和客人之間，應(yīng)當(dāng)主人先伸手；（2）在替客人拿行李前應(yīng)征求同意；“我替你拿可以嗎？”（3）哪些行李可以放入行李箱中也要征得同意；（4）司機(jī)開車，汽車的位次禮儀是“右為上，左為下；后為上，前為下”；（5）客人應(yīng)當(dāng)坐后排，小李應(yīng)當(dāng)坐副駕駛座；（6）客人企業(yè)的某些內(nèi)容狀況、個(gè)人收入、福利和家庭狀況等是不合適的話題；（7）應(yīng)當(dāng)與客人談某些合適的話題，如天氣、風(fēng)土人情、新聞等。第五章文書寫作實(shí)務(wù)一、單項(xiàng)選擇題1、下面屬于文書的是。（）A書信B電影片段C音樂磁帶D話劇演出2、在公文行文中，下級(jí)想上級(jí)行文時(shí)，錯(cuò)誤的是。（）A原則上主送一種上級(jí)機(jī)關(guān)B根據(jù)需要同步抄送有關(guān)上級(jí)機(jī)關(guān)和同級(jí)機(jī)關(guān)C抄送下級(jí)機(jī)關(guān)D屬于部門職權(quán)范圍內(nèi)的事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)直接報(bào)送上級(jí)主管部門3、公文寫作的規(guī)范規(guī)定。（）A生動(dòng)地反應(yīng)事實(shí)，鼓勵(lì)文學(xué)手法B為組織管理服務(wù)，倡導(dǎo)個(gè)性化寫作C具有規(guī)范體式，符合公文格式原則D采用生活語(yǔ)言，拒絕公文式原則4、向上級(jí)做請(qǐng)示時(shí)，下面哪個(gè)做法不妥。（）A嚴(yán)格執(zhí)行一文一事制度B請(qǐng)示必須事前行文，切忌先斬后奏C地級(jí)市政府越過省政府直接向國(guó)務(wù)院行文請(qǐng)示D請(qǐng)示理由要充足，規(guī)定和提議詳細(xì)5、意向書的特點(diǎn)不包括。（）A嚴(yán)謹(jǐn)性B靈活性C約束性D協(xié)調(diào)性參照答案：1.A2.C3.C4.C5.C二、判斷題1、狹義的文獻(xiàn)即指公文。（）2、公文行文時(shí)越級(jí)行文是普遍現(xiàn)象。（）3、辦文能力就是指寫文能力。（）4、意向書簡(jiǎn)樸而言就是傳遞意向的文書。（）5、協(xié)議書自身與協(xié)議的法律效力是同樣的。（）參照答案：1.√2.×3.×4.√5.×三、簡(jiǎn)答題1、簡(jiǎn)要回答公文寫作的五部曲。參照答案：第一步，領(lǐng)悟領(lǐng)導(dǎo)意圖。規(guī)定：精確、全面、提煉、增長(zhǎng)貼近度；第二步，站在領(lǐng)導(dǎo)角度考慮問題第三步，把握常用思維措施：模式化思維，對(duì)象化思維，辯證思維，散點(diǎn)思維，求同存異思維。第四步，牢記擬寫公文要素及規(guī)定第五步，符合國(guó)家公文格式原則2、簡(jiǎn)要回答起草請(qǐng)示的“五步棋”。參照答案：由于何請(qǐng)示——對(duì)于原因、目的的闡明請(qǐng)示什么問題——提出請(qǐng)示的主題內(nèi)容怎樣處理問題——提出處理問題的提議與方案祈求上級(jí)答復(fù)——結(jié)尾用語(yǔ)的使用有無(wú)附加需要闡明——根據(jù)需要確定附件的使用與否四、案例分析題企業(yè)經(jīng)理在星期一早上告訴文員小劉，星期四上午9：00到11：00召開銷售員會(huì)議，規(guī)定小劉告知有關(guān)人員。小劉剛到企業(yè)很快，不太清晰企業(yè)有多少銷售員，她到幾種業(yè)務(wù)部門轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn)，大多數(shù)人外出了，也沒有碰到銷售員。接下來小劉忙于其他的事情，幾乎把告知的事忘了。一直到星期三下午，經(jīng)理問她會(huì)議告知了沒有，她才匆忙在企業(yè)的布告欄里寫了如下的告知：“茲定于星期四上午在會(huì)議室召開銷售員會(huì)議，會(huì)議重要，請(qǐng)務(wù)必出席?！毙瞧谒纳衔?：30左右，有2個(gè)銷售員到了會(huì)議室，但會(huì)議室里沒有人招呼，認(rèn)為會(huì)議不開了，坐了一會(huì)就走了。9：00左右有6個(gè)銷售員來了，什么資料也沒帶，其中兩個(gè)說，他們已經(jīng)約好客戶在10：00會(huì)面。到了10點(diǎn)，只剩余4位銷售員，也談不出什么東西，會(huì)議草草結(jié)束了，經(jīng)理很不快樂。企業(yè)一共有12位銷售員，事后去問此外4位，他們說，主線沒有看到告知。經(jīng)理對(duì)小劉非常不滿。問題：你認(rèn)為小劉究竟錯(cuò)在哪些地方？對(duì)的的做法應(yīng)當(dāng)是怎樣的？參照答案：（1）應(yīng)當(dāng)弄清銷售員的人數(shù)和姓名，準(zhǔn)備這份名單；（2）打印好書面告知；（3）在三天內(nèi)，當(dāng)面發(fā)放告知或電話告知（電話中需要對(duì)方確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容等）到名單上的每一種人；（4）告知不能寫在布告欄里，也許不被人注意；（5）告知上應(yīng)會(huì)議的時(shí)間（開始到結(jié)束時(shí)間）、地點(diǎn)；（6）應(yīng)詳細(xì)寫清會(huì)議內(nèi)容，應(yīng)做好那些準(zhǔn)備；（7）應(yīng)提前到會(huì)議室做好準(zhǔn)備，做好簽到工作。會(huì)議告知經(jīng)局領(lǐng)導(dǎo)決定，茲定于4月2日上午9時(shí)在局辦公大樓會(huì)議室召開各部門負(fù)責(zé)人會(huì)議，會(huì)議重要，請(qǐng)準(zhǔn)時(shí)出席。小萬(wàn)將告知下發(fā)后很快，就接到了不少部門的電話，問詢開什么會(huì)議，言談中頗有些責(zé)怪的意思。參照答案：會(huì)議告知缺乏主題(議題))；時(shí)間上缺乏從幾點(diǎn)到幾點(diǎn)；請(qǐng)哪些人出席不明確；發(fā)放會(huì)議告知要交到會(huì)議出席者手上，可進(jìn)行闡明解釋；⑸.如本人不在，應(yīng)請(qǐng)代收人(或秘書)簽字，打電話確認(rèn)與否出席。

第六章文書管理實(shí)務(wù)一、單項(xiàng)選擇題1、在辦剪發(fā)文時(shí)，經(jīng)復(fù)核，對(duì)于不符合規(guī)定的公文應(yīng)當(dāng)。（）A辦公室人員幫其糾正后發(fā)出B退交起草部門補(bǔ)充或修正C雖然文稿做了實(shí)質(zhì)性修改，也無(wú)需原簽發(fā)人重新簽發(fā)D修改回來的文稿不再重新復(fù)核2、在收文過程中，可以由辦公室人員啟封的信件是。（）A信封上寫有領(lǐng)導(dǎo)親啟的信件B有密級(jí)的信件C沒有寫名字的信件D公開出版的雜志的贈(zèng)閱信件3、四分四注意立卷措施不包括。（）A分年度B分級(jí)別C分問題D分紙型4、電子公文的屬性是。（）A不是真正意義上的公文B一般屬于涉密公文C具有規(guī)范格式D權(quán)威性遠(yuǎn)低于紙質(zhì)公文5、電子公文的處理。（）A只能在網(wǎng)上辦理B在網(wǎng)上分發(fā)流轉(zhuǎn)時(shí)，無(wú)需做登記、管理等C可以印制成紙質(zhì)文獻(xiàn)分發(fā)處理D不能網(wǎng)上處理與紙質(zhì)處理相結(jié)合參照答案：1.B2.D3.D4.C5.C二、判斷題1、上行發(fā)文的主送機(jī)關(guān)必須為上級(jí)機(jī)關(guān)，而不是上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人。（）2、收文時(shí)應(yīng)逐件清點(diǎn)，并以簽字或蓋章的方式簽收。（）3、檔案保管期限就是對(duì)檔案劃定的存留年限，它與檔案自身的價(jià)值大小無(wú)關(guān)。（）4、檔案庫(kù)房要結(jié)實(shí)、安全、專用，合適保管檔案，和閱覽室、辦公室實(shí)行三分開。（）5、電子文檔不存在銷毀問題。（）參照答案：1.√2.√3.×4.√5.×三、簡(jiǎn)答題1、簡(jiǎn)述公文校對(duì)工作規(guī)定。參照答案：（1）校正、補(bǔ)充一切與定稿不符的文字、標(biāo)點(diǎn)符號(hào)、圖表、格式等；（2）處理統(tǒng)行、倒版等排版方面的問題和正文、注碼與注文之間銜接以及頁(yè)碼編排問題；（3）深入審核定稿中的疏漏，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)提交有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人或者撰稿人處理；（4）需要使用原則校對(duì)符號(hào)；（5）對(duì)于重要的或者大量印制的公文，應(yīng)實(shí)行三校、四校，以保證公文的正本不出差錯(cuò)2、簡(jiǎn)答電子公文處理過程的五個(gè)環(huán)節(jié)。參照答案：創(chuàng)立：根據(jù)一定的規(guī)則建立電子公文的過程辦理：通過計(jì)算機(jī)系統(tǒng)對(duì)電子公文進(jìn)行收發(fā)、批閱等有關(guān)操作互換：按始發(fā)者意圖進(jìn)行跨系統(tǒng)的公文傳遞歸檔：根據(jù)國(guó)家或本部門檔案管理規(guī)定對(duì)辦理完畢后的電子公文予以存儲(chǔ)銷毀：根據(jù)有關(guān)規(guī)定將電子公文從存儲(chǔ)介質(zhì)上物理刪除四、設(shè)計(jì)題設(shè)計(jì)一份歸檔文獻(xiàn)目錄參照答案：件號(hào)責(zé)任者文號(hào)題名日期頁(yè)數(shù)備注第七章辦公室公共關(guān)系一、單項(xiàng)選擇題1.公共關(guān)系工作的特點(diǎn)不包括A.以公眾為對(duì)象B.以美譽(yù)沒目的C.以惠己為原則B.以長(zhǎng)遠(yuǎn)為方針2.危機(jī)的特點(diǎn)不包括A.意外性B.嚴(yán)重性C.危害性B.常常性3.危機(jī)管理的原則不