客房服務(wù)開啟房門流程

第1頁·共1頁一、在客房實(shí)際工作中，我們又會遇到很多種人或情況讓你開啟某個(gè)房門，我們該如何解決呢？也就是說如何既方便客人的入住又能確保不出現(xiàn)安全問題，我們列舉了下面常見的幾種情況，以便服務(wù)人員掌握并能很好的運(yùn)用到工作中。

1、住客外出時(shí)，忘記拿房卡。

2、住客外出時(shí)，忘記拿房卡但拿著卡袋。

3、客人拿著房卡，但不知為何打不開房門。

4、客人的親戚朋友來訪，客人不在房間，想進(jìn)入客人的房間等候。

5、兩個(gè)人住宿，給一張房卡，倆人外出，其中沒有拿房卡的客人先回來。

6、客人是要參觀我們的房間。

7、政府、科局的客人或老板的朋友等要求先到房間再辦理開房手續(xù)。

8、客人外出不慎將房卡丟失。

9、醉酒客人回來后，忘了自己的房號。

10、別有用心的“客人”想尋機(jī)偷竊。

11、服務(wù)員在做房間衛(wèi)生時(shí)，“客人”回來進(jìn)入房間。

二、、針對不同情況我們應(yīng)如何應(yīng)對呢？1、住客外出時(shí)，忘記拿房卡。

一般客人在入住酒店時(shí)，服務(wù)員都會提醒客人：如果外出時(shí)，請隨身攜帶房卡。但有時(shí)客人會忘掉，這時(shí)有兩種情況，一種是：服務(wù)員認(rèn)識這個(gè)客人，知道客人是那個(gè)房間的，而客人要求開的房間也對，在這種情況下，服務(wù)員可以給客人打開房門。

另外一種情況是：服務(wù)員沒見過客人，更不知道是那個(gè)房間，這時(shí)必須要核實(shí)客人的身份。可以問客人：您的房間是用誰的名字登記的？客人回答后及時(shí)和服務(wù)中心聯(lián)系，確認(rèn)無誤后，給客人開啟房門?？腿嘶卮鸩徽_時(shí)，要委婉的請客人再想一想，如果還是回答不正確，要婉拒客人，并請客人到前臺辦理開門的相關(guān)手續(xù)。

切記一點(diǎn)是：不要被客人激動(dòng)的言辭嚇住，凡是不能確認(rèn)身份的堅(jiān)決不能開門！如果因此遭到客人的投訴，部門不但不會批評你，反而會表揚(yáng)你。但一定要注意和客人溝通時(shí)的語言技巧和態(tài)度，要表明這不是在為難客人，只是為了客人的安全著想。2、住客外出時(shí)，忘記拿房卡但拿著卡袋。

因?yàn)榭ù蠈懹蟹刻枺珱]寫日期，更辨認(rèn)不了客人，因此，只拿卡袋要求開房等同于沒拿房卡。因?yàn)榭ù锌赡鼙粍e有用心的人拾到，騙取服務(wù)員開房，所以，更要加小心！3、客人拿著房卡，但不知為何打不開房門。

有三種情況：

第一種情況：客人押金不夠，超過居住天數(shù)，要續(xù)押金，這時(shí)門鎖系統(tǒng)自動(dòng)鎖門；這時(shí)要禮貌的請客人到前臺續(xù)交押金，再次刷卡即可，不要聽信客人說“等一下再去續(xù)費(fèi)”等謊言，可以說“酒店規(guī)定，沒有前臺通知，我們沒有權(quán)利給您開門，否則將罰我們”等托詞。

第二種情況：客人剛?cè)胱》块T打不開，有可能前臺制卡時(shí)出現(xiàn)錯(cuò)誤，我們可以讓客人先進(jìn)房間，然后親自到前臺替客人刷卡，把問題解決后再把房卡給客人；有可能門鎖失靈，要通知前臺給客人換房，并報(bào)修門鎖。

第三種情況：客人有可能記錯(cuò)房號，這時(shí)首先要核對卡袋和客人登記的姓名，核實(shí)無誤后，再開門。（具體操作見住客外出時(shí)，忘記拿房卡）4、客人的親戚朋友來訪，客人不在房間，想進(jìn)入客人的房間等候。

第一種情況：客人交代過可以給他的某位朋友開門，經(jīng)核實(shí)來訪者的姓名后，可以開門。

第二種情況：客人交代過不能給任何人開門，服務(wù)員要婉拒來訪者，可以請來訪者到大堂休息處等候。客人執(zhí)意要進(jìn)房間，最低限要來訪者跟客人電話溝通，在得到客人的親口同意后，再開房門，否則不能開門。

第三種情況：客人沒有任何交代時(shí)，未經(jīng)客人親口同意，堅(jiān)決不能給來訪者開門。5、兩個(gè)人住宿，給一張房卡，倆人外出，其中沒有拿房卡的客人先回來。

處理方法同“住客外出時(shí)，忘記拿房卡”。

有時(shí)會議、旅游團(tuán)隊(duì)的客人只知道會議名或團(tuán)隊(duì)名，前臺有具體名單，要與前臺核對無誤后，再開門。6、客人是要參觀我們的房間。

我們規(guī)定：凡客人要參觀房間，必須有酒店相關(guān)人員陪同，如\o"前廳管理"前廳\o"主管"主管、經(jīng)理、銷售部人員、別的部門經(jīng)理、\o"酒店總經(jīng)理"總經(jīng)理或老板，不給單獨(dú)到樓層的客人開門參觀，當(dāng)然，只能參觀空房。7、政府、科局的客人或老板的朋友等要求先到房間再辦理開房手續(xù)。

如果有前臺的電話通知或總經(jīng)理、老板的通知，可以開門，但要作好記錄，由\o"領(lǐng)班"領(lǐng)班或主管并和前臺溝通。

沒有任何人的通知，禮貌的請客人先到前臺辦理手續(xù)，才能開門，也可以由服務(wù)員陪同客人去辦理手續(xù)，酒店規(guī)定：樓層服務(wù)員沒有權(quán)利給未辦手續(xù)的客人開門。8、客人外出不慎將房卡丟失。

處理方法同“住客外出時(shí)，忘記拿房卡”。

必須到前臺補(bǔ)辦手續(xù)！9、醉酒客人回來后，忘了自己的房號。

安撫客人，通知保安協(xié)助先到服務(wù)中心休息，聯(lián)系前臺，確認(rèn)房號。此種情況比較少見，要注意不要騷擾到其他客人。10、別有用心的“客人”想尋機(jī)偷竊。

為確?？腿松⒇?cái)產(chǎn)的安全，切記：

不給任何陌生人開啟房門，尤其是住客房！

不把住客信息透漏給任何人！11、服務(wù)員在做房間衛(wèi)生時(shí)，“客人”回來進(jìn)入房間。

服務(wù)員在做住客房時(shí)，一定要用工作車擋住房門。

如果客人