飯店服務(wù)規(guī)程-前廳部概述199

前廳部概述房務(wù)管理系統(tǒng)資源投入生產(chǎn)過程客房產(chǎn)品銷售活動客人反饋反饋資源組織和配置質(zhì)量監(jiān)控產(chǎn)品調(diào)整和開發(fā)銷售效益評估第一節(jié)

前廳部工作第二節(jié)

前廳部人員素質(zhì)第一節(jié)前廳部工作

一、前廳的地位與作用

二、前廳部的工作任務(wù)三、前廳部的組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)

四、前廳部的工作流程

五、大堂與總臺

一、前廳的地位與作用概念前廳部〔frontoffice〕，是設(shè)在飯店前廳區(qū)域銷售客房及其他產(chǎn)品、組織接待工作、調(diào)度業(yè)務(wù)經(jīng)營和為飯店各部門提供信息的綜合性效勞部門。

地位與作用如果把飯店看成是一個巨大的輪胎，那么這輪胎中間的中心軸就是前廳。形象中心收入控制中心信息協(xié)調(diào)中心迎送客人的窗口；連接飯店和賓客之間的橋梁。銷售客房的中心，負(fù)責(zé)管理客帳飯店各種信息的聚集處，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門對客效勞和以信息為根底為管理層提供參謀二、前廳部的工作任務(wù)銷售客房接待效勞綜合效勞管理客賬聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)由前廳部的預(yù)訂處和總臺接待處負(fù)責(zé)，受理客人預(yù)訂，并隨時向沒有預(yù)訂的散客〔walk－inguest〕推銷客房和飯店的其他效勞。銷售客房總臺接待住店客人，為他們辦理住店手續(xù)〔check－in〕、分配房間、答復(fù)問訊、辦理退房手續(xù)〔check－out〕等，還接待其他消費(fèi)客人和訪客?？刂瓶头繝顟B(tài)。接待效勞機(jī)場〔車站等〕接送客人，為客人提供行李搬運(yùn)、出租車效勞、郵電效勞和問訊效勞等。綜合效勞建立客人帳戶、登帳、核帳和結(jié)帳等管理客帳收集有關(guān)飯店經(jīng)營的各項信息〔外部、內(nèi)部〕，進(jìn)行加工、整理并傳遞倒飯店的經(jīng)營部門和管理部門；聯(lián)絡(luò)各效勞部門協(xié)調(diào)對客效勞。聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)具體功能〔1〕處理預(yù)約、入住客房的手續(xù)〔預(yù)訂〕〔2〕住宿登記和合理分配客房〔接待〕〔3〕迎接賓客，提供前廳效勞〔如行李、存放、匯兌、禮賓效勞等等〕〔禮賓〕〔4〕處理現(xiàn)金和信用卡業(yè)務(wù)〔收銀〕〔5〕提供各種信息及指南效勞〔問訊、總機(jī)〕〔6〕處理郵件、電信、通信等業(yè)務(wù)〔問訊〕〔7〕協(xié)商調(diào)解賓客的投訴〔大堂副理〕〔8〕保管貴重物品〔收銀〕其他相關(guān)的業(yè)務(wù)〔1〕協(xié)助進(jìn)行附帶設(shè)施的營銷效勞的業(yè)務(wù)〔2〕向有關(guān)部門通報客房及有關(guān)事務(wù)的變動狀況〔3〕支援對外營銷活動〔4〕處理與其他有關(guān)部門間必要的業(yè)務(wù)聯(lián)系與銜接三、前廳部的組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)前廳部大廳服務(wù)處預(yù)訂處接待處問詢處商務(wù)中心電話總機(jī)票務(wù)處收銀處大堂副理寄存室迎賓崗接待崗問詢崗服務(wù)崗話務(wù)崗預(yù)訂崗行李崗票務(wù)崗?fù)鈳艃稉Q崗夜審崗結(jié)帳崗前廳部工作崗設(shè)置大型酒店前廳部組織結(jié)構(gòu)客務(wù)總監(jiān)前廳部經(jīng)理大堂副理禮賓高級主管〔金鑰匙〕接待主管總機(jī)主管商務(wù)中心主管商務(wù)樓層經(jīng)理領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班接待員話務(wù)員文員接待員領(lǐng)班行李員文員秘書備注：由于各酒店前廳組織結(jié)構(gòu)各有特點(diǎn)，因而收銀處有的歸前廳部管理，也有歸財務(wù)部管理。大酒店管理層次多，可能有前廳經(jīng)理－主管－領(lǐng)班－效勞員；小酒店管理層次少，可能是經(jīng)理－領(lǐng)班－效勞員。大酒店組織機(jī)構(gòu)內(nèi)容多，小酒店組織機(jī)構(gòu)內(nèi)容少。

職責(zé)預(yù)訂處〔RoomsReservation〕接受客房預(yù)訂，辦理預(yù)訂手續(xù)。制作預(yù)訂報表，對預(yù)訂進(jìn)行方案安排，按要求定期處理預(yù)訂客源情況和保管預(yù)訂資料。

接待處〔Reception/Check-in/Registration〕接待抵達(dá)要求住店的賓客，包括有預(yù)訂的團(tuán)體、散客及無預(yù)訂的散客辦理賓客駐店手續(xù)，負(fù)責(zé)分配客房負(fù)責(zé)對內(nèi)聯(lián)絡(luò)，安排接待事項掌握并控制客房出租狀況制作客房出租報表，保管有關(guān)保密資料。問詢處〔Information/Inquiry〕答復(fù)賓客有關(guān)飯店各種效勞、設(shè)施及飯店所在城市的交通、游覽、購物等內(nèi)容的詢問代客對外聯(lián)絡(luò)，代辦客人委托事項收發(fā)保管客房鑰匙處理客人信函、電報接待來訪客人大廳效勞處〔BellService〕負(fù)責(zé)接送賓客，代客卸送行李陪送賓客進(jìn)房，介紹客房設(shè)備及飯店效勞工程為離店賓客搬送行李提供行李存放和托運(yùn)效勞代客聯(lián)系出租車輛總機(jī)〔SwitchBoard〕轉(zhuǎn)接市內(nèi)，承辦國內(nèi)外長途業(yè)務(wù)為客人提供問詢效勞、聯(lián)絡(luò)效勞、叫醒效勞通知緊急和意外事件等商務(wù)中心〔BusinessCenter〕代客提供通訊、打字、復(fù)印、、翻譯、Internet等商務(wù)效勞提供秘書效勞票務(wù)處〔Ticket〕主要負(fù)責(zé)代客預(yù)訂會議代表、旅游團(tuán)體和散客的飛機(jī)、火車、輪船票收銀處收銀人員歸屬財務(wù)部，但工作地點(diǎn)在前廳。負(fù)責(zé)飯店賓客在店一切消費(fèi)的收款業(yè)務(wù)，包括客房、餐廳、酒吧及各項綜合效勞費(fèi)用等同飯店一切有賓客消費(fèi)的部門的收款員和效勞員聯(lián)系，催收核實(shí)帳單夜間審核全店營業(yè)收入，制作報表保管客人貴重物品為離店賓客辦理結(jié)帳手續(xù)四、前廳部的工作流程客人到達(dá)前到達(dá)時入住期間離店離店后不再入住預(yù)訂駐機(jī)場代表行李門童接待大堂副理接待、總機(jī)、問詢、結(jié)帳、商務(wù)中心、大堂副理門童行李收款接待大堂副理客人不入住五、大堂與總臺大堂〔lobby〕是指進(jìn)入飯店大門后到進(jìn)入飯店客房走廊、電梯、樓梯、餐廳等其他效勞設(shè)施和部位之前的供所有賓客活動的公共區(qū)域?？腿嗽谶@個區(qū)域辦理住宿登記手續(xù)、休息、會客和結(jié)帳。

從飯店的裝修布置而言，一個良好的飯店大堂應(yīng)具有以下特征：寬敞舒適，面積與飯店的接待能力相匹配?！布s0.4～0.8平方米/間〕有一定高度，不會使人感到壓抑，采光良好。空氣清新，溫度適宜。燈光柔和地面面層美觀位于大堂的部門招牌顯而易見。凱悅酒店大堂曼谷經(jīng)濟(jì)酒店大堂總效勞臺〔GeneralServiceCounter〕總臺位于一樓大堂內(nèi)，是為客人提供住宿登記、結(jié)賬、問詢、外幣兌換等綜合效勞的場所?？偱_位置總臺的中軸線一般與客人進(jìn)出飯店大門的通道垂直或平行。這樣可以使客人很容易找到總臺，也使總臺效勞人員能夠觀察到整個前廳，出入口、電梯等處的客人活動，以及門口車輛進(jìn)出情況，便于接待、送客和業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)。

總臺的外觀：形狀——直線型；半圓型；L型。高度——應(yīng)以方便客人和總臺員工的接待效勞工作為原那么，通常，理想高度為120～130cm，柜臺內(nèi)側(cè)有工作臺，其臺面高度為85cm，寬30cm總臺大小由總臺效勞工程和規(guī)模等決定。總臺設(shè)備傳統(tǒng)的酒店，總臺一般有如下設(shè)備總臺員工的素質(zhì)要求有良好的外部形象機(jī)智靈活，有較強(qiáng)的應(yīng)變能力有較強(qiáng)的人際關(guān)系能力有推銷員的素質(zhì)“能說會道〞有較寬的知識面有較強(qiáng)的理解力第二節(jié)前廳部人員素質(zhì)一、前廳部工作人員的職責(zé)二、前廳部工作人員的禮貌禮節(jié)一、前廳部工作人員的職責(zé)看教學(xué)片學(xué)習(xí)二、前廳部工作人員的禮貌禮節(jié)稱呼禮節(jié)接待禮節(jié)應(yīng)答禮節(jié)保持環(huán)境安靜與客人保持適當(dāng)?shù)木嚯x，不可過分隨意不輕易接受客人贈送的禮物接待禮節(jié)客人抵達(dá)時怎么做呢？熱情主動問候客人接待客人時全神貫注，不應(yīng)漠不關(guān)心和粗魯，要與客人保持目光接觸。接待禮節(jié)怎么做呢？向多位客人同時提供效勞時不要只和一位客人談話太久而怠慢其他客人。平等待客，一視同仁。送別客人時主動征詢意見，道別，并歡迎再次光臨。應(yīng)答禮節(jié)解答客人問題必須站立語氣溫和耐心，雙目注視對方對客人的問話沒聽清，可禮貌地請他重復(fù)一次。不說“不知道〞。第三章

客房預(yù)訂效勞第三章客房預(yù)訂效勞第一節(jié)預(yù)訂的方式與種類第二節(jié)預(yù)訂的受理第一節(jié)預(yù)訂的方式與種類一、預(yù)訂的目的和任務(wù)二、預(yù)訂方式和類別

三、國際酒店收費(fèi)方式

一、預(yù)訂的目的與任務(wù)預(yù)訂〔reservation〕客人在未到達(dá)前向飯店預(yù)先提出租用房間要求的契約。預(yù)訂的目的從客人角度看：可以周密有效地計劃行程，保證及時入住酒店。從飯店角度看（1）是一種售前服務(wù)，擴(kuò)寬了對客服務(wù)時間、內(nèi)容，形成了更完整的對客服務(wù)體系。（2）更廣泛、更直接地了解客人需要，是促銷的有效手段。（3）可使飯店對客源、客情作出合理預(yù)測，便于有效配置飯店資源，提高管理效率和服務(wù)水平。（4）可在一定程度上避免超額預(yù)訂和缺額預(yù)訂，使房間達(dá)到理想的出租率。預(yù)訂的任務(wù)〔1〕根據(jù)客人要求，提供使之滿意的房間〔2〕及時處理客人的特殊訂房要求〔3〕記錄、儲存預(yù)訂資料〔4〕完成客人抵店前的準(zhǔn)備工作二、預(yù)訂方式和類別1.預(yù)訂的方式電話傳真網(wǎng)絡(luò)信函口頭較為普遍的方式優(yōu)點(diǎn)：速度快、方便；便于客人與飯店溝通；缺點(diǎn)：語言障礙或聽的問題易引發(fā)預(yù)訂錯誤。接受預(yù)訂應(yīng)注意：認(rèn)真記錄并復(fù)述；不讓對方等太久。電話A案例——伍先生與吳先生之誤10月25日，一名伍先生打給酒店訂房處，聲明“我是你們酒店的一名?？?，我姓伍，我想預(yù)訂10月29日至30日房號2618兩天。〞預(yù)訂員小劉當(dāng)即查閱了29~30日的預(yù)訂情況，表示酒店將給他預(yù)留2618房至10月29日下午18：00。

10月29日下午15：00，伍先生和他的一位朋友來到前廳，在出示證件要辦手續(xù)時，接待員小方查閱了預(yù)訂后去說：“對不起，伍先生，您沒有預(yù)訂??？〞“怎么可能，我明明在四天以前就預(yù)訂了。〞“對不起，我已經(jīng)查閱了，況且本酒店的2618房間已出租，入住的是一位吳先生，請問您是不是搞錯了？〞“不可能，我預(yù)訂好的房間，你們也容許了，為什么這么不講信譽(yù)？〞接待員小方一聽，趕緊核查預(yù)計才發(fā)現(xiàn)，原來預(yù)訂員一時粗心把“伍〞與“吳〞輸出錯誤，當(dāng)吳先生登記入住時，小方認(rèn)為這就是預(yù)訂人，隨手就把吳先生安排進(jìn)了2618房間，接待員小方向伍先生抱歉地說：“伍先生，實(shí)在抱歉，您看這樣行不行，您和您的朋友就入住2619房間吧，2619房間的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)與2618房間也完全一樣。〞伍先生不同意，并且很生氣，認(rèn)為酒店有意欺騙他們，立即向大堂副理投訴……

較為準(zhǔn)確的訂房方式優(yōu)點(diǎn)：方便、快捷、準(zhǔn)確、正規(guī)?？蓪㈩A(yù)訂資料原樣保存，不易引起訂房糾紛。方法：把客人上的信息輸入電腦中，然后再給對方回復(fù)一個確認(rèn)。B傳真古老而正式的訂房方式，多為旅行社所采用。優(yōu)點(diǎn)：較為正式，也可將預(yù)訂資料原樣保存。缺點(diǎn)：速度慢?，F(xiàn)已較少使用。C信函客人直接抵店預(yù)訂。優(yōu)點(diǎn)：面對面便于掌握訂房的正確信息，及時了解客人要求。使效勞人員有時機(jī)開展推銷。注意：書寫清楚入住客人的姓名。對客人講明訂房本卷須知。D口頭分網(wǎng)站預(yù)訂和

E—mail預(yù)訂兩種網(wǎng)站預(yù)訂酒店每天審核所有的網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂，所預(yù)訂的酒店本身每天也會打出客房預(yù)訂的相關(guān)信息，審核確認(rèn)并補(bǔ)充客人的特殊要求和客史檔案。E—mail預(yù)訂客人直接將預(yù)訂要發(fā)到飯店預(yù)訂的電子郵箱中，預(yù)訂員做完預(yù)訂后發(fā)一個確認(rèn)E--mail預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)E批量預(yù)訂的方式——合同訂房是酒店與旅行社或商務(wù)公司之間通過簽訂訂房合同，到達(dá)長期出租房間的目的。案例——合同不清住宿惹糾紛新疆經(jīng)貿(mào)國際旅行社與烏市獨(dú)山子大酒店于去年簽訂了一份預(yù)訂130間客房的合同，供旅行社在今年6月10日至20日期間安排客人入住，由于合同上并未注明是每天住130間還是10天共住130間，雙方對此各執(zhí)一詞。

預(yù)訂酒店客房的新疆經(jīng)貿(mào)國際旅行社一位姓賈的副總經(jīng)理說，去年10月18日，旅行社與獨(dú)山子大酒店簽訂了預(yù)訂130間客房的訂房合同，供今年6月10日至20日期間安排客人入住，誰知在支付完5000元押金后準(zhǔn)備安排客人入住時，酒店卻稱所預(yù)訂的客房是6月10日至20日期間10天共計130間，即酒店每天只提供13間客房，而旅行社的意思那么是需要酒店每天提供130間客房，供客人住10天。

后經(jīng)自治區(qū)旅游局協(xié)調(diào)，酒店只給他們每天提供了25間客房，在6月10日客人入住時卻發(fā)現(xiàn)酒店所預(yù)留的客房并未到達(dá)相應(yīng)的星級標(biāo)準(zhǔn)，客人對此不滿，旅行社急忙又將客人安排到了其他酒店。對此，獨(dú)山子大酒店公關(guān)營銷部經(jīng)理笪偉說，訂房合同是由新疆經(jīng)貿(mào)國際旅行社提供的，解釋權(quán)應(yīng)在旅行社，旅行社所預(yù)訂的130間客房，合同上只注明是6月10日至20日10天期間使用，根據(jù)酒店的結(jié)算規(guī)定，酒店認(rèn)為這130間客房是10天的需求量，故每天只需提供13間客房，如果旅行社預(yù)訂了每天130間客戶使用10天，那么酒店要按照1300間結(jié)算，對此，合同上并未做詳盡說明。2.預(yù)訂的種類臨時類預(yù)訂確認(rèn)類預(yù)訂保證類預(yù)訂等待類預(yù)訂〔1〕臨時類預(yù)訂〔AdvancedReservation〕是客人在即將抵店前很短的時間，甚至是當(dāng)天聯(lián)系訂房。由于臨時訂房已十分接近客人入住日期，故飯店一般不要求其交納訂金，也不向其做書面確認(rèn)，只做口頭確認(rèn)。按照國際慣例，飯店對預(yù)先訂房的客人，會為其保存房間至預(yù)訂日下午6時為止，超過期限預(yù)訂即被取消。〔2〕確認(rèn)類預(yù)訂〔ConfirmedReservation〕指以書面形式予以確認(rèn)過的預(yù)訂。一般不要求客人預(yù)付訂金，飯店可事先聲明保存客房至某一具體時間，但規(guī)定客人必須于預(yù)訂入住日的規(guī)定時限到達(dá)，否那么作為自動放棄預(yù)訂?！?〕保證類預(yù)訂〔GuaranteedReservation〕是指賓客可以預(yù)付形式或擔(dān)保來保證自己的訂房要求得以滿足。三種類型預(yù)付款擔(dān)保信用卡擔(dān)保合同擔(dān)保預(yù)付款擔(dān)保和信用卡擔(dān)保一般為預(yù)付一日房費(fèi)。如期到達(dá)的客人在離店結(jié)帳時予以扣除；失約客人，那么不返還，為其保存客房至第二日中午12時止。合同擔(dān)保多為公司訂房時采用。

〔4〕等待類預(yù)訂〔On-WaitReservation〕飯店在客房訂滿的情況下，因考慮到預(yù)訂有一定的“水分〞，如取消、變更等，有時仍按一定數(shù)量給予等待訂房。思考對飯店而言，那一種類型的預(yù)訂質(zhì)量最高？三、國際酒店收費(fèi)方式歐式〔Europeanplan，簡稱EP〕美式〔Americanplan，簡稱AP〕修正美式〔ModifiedAmericanplan，簡稱MAP〕歐陸式〔Continentalplan，簡稱CP〕百慕大式〔Bermudaplan，簡稱BP〕第二節(jié)預(yù)訂的受理一、預(yù)訂的處理二、超額預(yù)訂一、預(yù)訂處理通訊聯(lián)系明確訂房要求確認(rèn)預(yù)訂婉拒預(yù)訂接受預(yù)訂記錄、儲存訂房資料客人取消預(yù)訂客人抵達(dá)前的準(zhǔn)備工作客人變更預(yù)訂核對預(yù)訂處理預(yù)訂的具體流程明確訂房要求將處理預(yù)訂所需的信息與客人溝通清楚。這些信息有：客房種類、數(shù)量、價格、付款方式、詢問是否需要訂車接機(jī)等效勞并說明收費(fèi)姓名、人數(shù)、國籍、抵離時間、車次/航班預(yù)訂人姓名、單位、地址、特別要求婉拒預(yù)訂〔Turningdown〕是否接受訂房要求需要考慮的因素：客人預(yù)期抵達(dá)的日期客人所需客房種類客人所需客房的數(shù)量客人住店天數(shù)客人對房價的要求及特殊要求婉拒預(yù)訂應(yīng)注意：〔1〕在選擇拒絕預(yù)訂之前，“用建議代替簡單拒絕〞不能因未能符合客人的最初要求而終止效勞，而應(yīng)主動提出可供客人選擇的建議。還可征得客人同意，將客人姓名、登記在候補(bǔ)客人名單上，以便有空房時及時聯(lián)系客人?！?〕正式的婉拒應(yīng)向客人簽發(fā)致歉信。致歉信對于在以下日期內(nèi)，由于客滿而不能接受您的訂房要求，我店深表歉意，感謝您對本店的照顧，希望以后能有時機(jī)為您效勞。某某酒店案例——巧妙推銷豪華套房某天，南京金陵飯店前廳部的客房預(yù)訂員小王接到一位美國客人從上海打來的長途，想預(yù)訂兩間每天收費(fèi)在120美元左右的標(biāo)準(zhǔn)雙人客房，三天以后開始住店。小王馬上翻閱了一下訂房記錄表，答復(fù)客人說由于三天以后飯店要接待一個大型國際會議的多名代表，標(biāo)準(zhǔn)間客房已經(jīng)全部訂滿了。小王講到這里并未就此把掛斷，而是繼續(xù)用關(guān)心的口吻說：“您是否可以推遲兩天來，要不然請您直接打與南京XX飯店去聯(lián)系詢問如何？〞美國客人說：“我們對南京來說是人地生疏，你們飯店比較有名氣，還是希望你給想想方法。〞小王暗自思量以后，感到應(yīng)該盡量勿使客人失望，于是接著用商量的口氣說：“感謝您對我們飯店的信任，我們非常希望能夠接待象您們這些尊敬的客人，請不要著急，我很樂意為您效勞。我建議您和朋友準(zhǔn)時前來南京，先住兩天我們飯店內(nèi)的豪華套房，每套每天也不過收費(fèi)280美元，在套房內(nèi)可以眺望紫金山的優(yōu)美景色，室內(nèi)有紅木家具和古玩擺飾，提供的效勞也是上乘的，相信您們住了以后會滿意的。〞小王講到這里成心停頓一下，以便等等客人的回話，對方沉默了一些時間，似乎在猶豫不決，小王于是開口說：“我料想您并不會單純計較房金的上下，而是在考慮這種套房是否物有所值，請問您什么時候乘哪班火車來南京？我們可以派車到車站來接，到店以后我一定陪您和您的朋友一行親眼去參觀一下套房，再決定不遲。〞美國客人聽小王這么講，倒有些感到情面難卻了，最后終于容許先預(yù)訂兩天豪華套房后掛上了。接受預(yù)訂〔Accepting〕查閱預(yù)訂控制簿和電腦，有空房那么立即填寫預(yù)訂單。散客預(yù)訂單團(tuán)隊預(yù)訂單確認(rèn)預(yù)訂預(yù)訂確認(rèn)：口頭確認(rèn)和書面確認(rèn)確認(rèn)預(yù)訂時需說明的：1.復(fù)述預(yù)訂的所有信息，尤其是訂房要求、房價和付款方式2.申明飯店對訂房變更、取消預(yù)訂的規(guī)定3.對確認(rèn)類預(yù)訂的客人申明抵店的時限4.對保證類預(yù)訂的客人申明收取預(yù)訂金5.表達(dá)謝意確認(rèn)了客人的預(yù)訂后，要及時發(fā)出預(yù)訂確認(rèn)書預(yù)訂確認(rèn)書萬達(dá)〔WYNDHAM〕花園酒店鳳凰機(jī)場4月30日，年瑪莉沃森女士西北區(qū)第一大街120號鎮(zhèn)得克薩斯州，77001尊敬的沃森女士：感謝您為下次參觀此地選擇下榻鳳凰機(jī)場－Wyndnam花園酒店。能為您的預(yù)訂作如下確認(rèn)，我們深感榮幸。確認(rèn)＃75747已確認(rèn)抵達(dá)日期05/09/離開日期05/11/提前離店可能會導(dǎo)致額外收費(fèi)顧客人數(shù)1成人0兒童房間數(shù)1房價$169.00請花片刻時間瀏覽以下內(nèi)容：酒店將未確認(rèn)的預(yù)訂留到顧客抵達(dá)當(dāng)日的下午4點(diǎn)。允許已確認(rèn)的預(yù)訂在顧客抵達(dá)日的下午4點(diǎn)以前取消。顧客如違反要求那么需交納一夜房費(fèi)和稅。如果需要做預(yù)訂更改或了解更多的信息，請同預(yù)訂部聯(lián)系。預(yù)訂部：〔602〕220－4400。我們盼望著能歡送您下榻鳳凰機(jī)場－Wyndnam花園酒店，也希望您在此過得愉快。您忠實(shí)的朋友預(yù)訂銷售代理JeanneS.Tibbetts書面確認(rèn)的優(yōu)點(diǎn)：使客人了解了飯店方面是否正確理解其訂房要求，可減少失誤。書面函件還寫明了房價、保存客房時間、預(yù)付金的方式、取消預(yù)訂的規(guī)定以及付款方式等，是一種飯店與客人之間的書面協(xié)議?？蛇M(jìn)一步證實(shí)客人的個人信用情況，減少信用風(fēng)險。書面確認(rèn)比較正式。核對預(yù)訂〔Reconfirming〕核對的必要性核對工作通常進(jìn)行三次抵店前一個月或半個月抵店前一周抵店前一日變更預(yù)訂〔Amendment〕客人在抵達(dá)之前臨時改變預(yù)訂的日期、人數(shù)、要求、期限、姓名等信息。變更申請查看電腦或預(yù)訂控制記錄可滿足不能滿足填寫預(yù)訂更改表修正預(yù)訂控制記錄將變更信息傳達(dá)各有關(guān)部門做好相應(yīng)準(zhǔn)備工作將酒店空房類型與有空房的日期告知客人，與之協(xié)商解決取消預(yù)訂〔Cancellation〕注意接到客人取消預(yù)訂的申請時的態(tài)度取消預(yù)訂時應(yīng)詢問其理由，是屬于違約的情況按規(guī)定收取違約金。申請取消在預(yù)訂單上蓋“Canceled”的印章12在備注欄注明取消日期、原因、經(jīng)手人等存檔后在預(yù)訂控制簿和電腦上將其注銷。34將客人取消預(yù)訂信息通知各有關(guān)接待部門。當(dāng)日未到由總臺接待員辦理有關(guān)事項〔僅限住一天〕，與預(yù)訂單位或客人聯(lián)系12假設(shè)是Canceled，通知有關(guān)部門假設(shè)是No－show，根據(jù)實(shí)際情況保存房間。34住一天以上那么轉(zhuǎn)由預(yù)訂員處理二、超額預(yù)訂概念超額預(yù)訂是指在飯店在一定時期內(nèi)，有意識地使其所接受的客房預(yù)訂數(shù)超過其客房接待能力的一種現(xiàn)象。進(jìn)行超額預(yù)訂應(yīng)考慮的因素〔1〕掌握團(tuán)體訂房和散客訂房的比例在某段時間團(tuán)體訂房多，散客預(yù)訂房少的情況下，超額預(yù)訂的幅度不可過大；反之不宜過小?！?〕掌握預(yù)訂類別的比例在某一時期準(zhǔn)確訂房多而意向性預(yù)訂少，超額預(yù)訂的幅度不宜過大，反之不宜過小。〔3〕根據(jù)訂房資料以及以往的相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計以下人數(shù)所占的比例訂房不到者〔No-Shows〕臨時取消者〔Cancellations〕逾期留宿者〔Overstays〕提前退房者〔Early－Departures〕超額預(yù)訂數(shù)確實(shí)定與計算超額預(yù)訂房數(shù)〔預(yù)計臨時取消預(yù)訂房數(shù)＋預(yù)計訂房不到房數(shù)預(yù)計提前退房房數(shù)〕預(yù)計延期住宿房數(shù)＝＋－超額預(yù)訂糾紛當(dāng)超額預(yù)訂發(fā)生風(fēng)險時，即當(dāng)預(yù)訂客人到達(dá)飯店無房提供時的處理：〔1〕向客人誠懇抱歉；〔2〕與同等級的飯店聯(lián)系請求援助并免費(fèi)將客人送往該飯店，高出房價的房費(fèi)由本飯店支付；〔3〕遞送正式的致歉信；〔4〕向提供援助的酒店表示感謝。如客人屬于保證類預(yù)訂，那么除采取以上措施，還視具體情況為客人提供以下幫助：〔1〕支付其在其他飯店住宿期間第一夜房費(fèi)，或客人搬回本飯店后享受一天免費(fèi)房的待遇。〔2〕免費(fèi)為客人提供一次長途或電傳費(fèi)，以便其能夠?qū)⑴R時改變地址的情況通知有關(guān)方面?！?〕對于愿意再次搬回來的客人，在排房時，首先考慮此類客人的用房安排，大堂副理應(yīng)在客人回店當(dāng)日在大堂迎候客人，并陪同客人辦理入住手續(xù)。預(yù)訂員的本卷須知接聽電話時：必須使用禮貌語言，口齒清晰，應(yīng)酬得體。1填寫預(yù)訂單時：必須認(rèn)真仔細(xì)、逐欄逐項填寫清楚。3接到預(yù)訂函電后時：必須立即處理，不能讓客人久等。2遇大團(tuán)預(yù)訂和特別預(yù)訂時：訂房確認(rèn)書須由前廳部經(jīng)理或總經(jīng)理簽發(fā)。4第四章

大廳效勞第一節(jié)門僮效勞第二節(jié)行李員第三節(jié)金鑰匙效勞第四節(jié)總機(jī)效勞與管理〔自學(xué)〕第五節(jié)商務(wù)中心效勞〔自學(xué)〕第一節(jié)門僮效勞一、什么是門僮二、門僮的職責(zé)一、什么是門僮門僮〔Doorman〕是站在飯店入口處負(fù)責(zé)迎送賓客的前廳部工作人員。FRANKDIPAOLO,JR據(jù)說，他第1000萬次翻開Representatives酒店的門。對于這位在這個酒店已經(jīng)效勞了30年的老門僮來說，他已經(jīng)為差不多幾十位英國爵士在這個古老的家族酒店翻開房門，如今，F(xiàn)rank也已經(jīng)成為爵士，只因為他30年來一成不變的忠誠微笑。香港半島酒店80歲“前門僮〞話當(dāng)年

74年前，香港半島酒店正式開張；昨天，半島酒店踏入第75年?，F(xiàn)年80歲的陳柏十幾歲起就在“半島〞做門僮，昨天也獲邀參加了慶祝儀式，并對傳媒講起當(dāng)年趣事。

自12歲參加半島，陳柏的成長便與這所五星級酒店緊緊相連。陳柏說：那時候，半島酒店還沒裝冷氣，一夏天就靠風(fēng)扇嘩嘩地吹。一群做門僮的孩子，每天早上睡醒的第一件事，便是走出位于天臺的宿舍，在樓頂向九龍倉方向張望。“有遠(yuǎn)洋船來，就代表有生意做，有錢賺了，半島是最美的，船上的客人怎能不來喝杯茶！〞

從門僮升到餐廳主管，陳柏見過不少名人，包括剛獲得諾貝爾和平獎的美國總統(tǒng)卡特、中建集團(tuán)主席許世勛、大紫荊得主李福善?！胺参也徽J(rèn)識的，他再知名都有限；他不認(rèn)得我，他知名也有限〞陳柏說。人民網(wǎng)2002年12月13日二、門僮的職責(zé)迎賓指揮門前交通做好門前平安保衛(wèi)工作答復(fù)客人問訊送客第二節(jié)行李員一、崗位職責(zé)二、工作要求三、行李效勞的程序四、行李寄存服務(wù)一、工作職責(zé)迎接客人并提供行李效勞，指引客人到前臺登記，然后送客人進(jìn)入房間。向客人介紹酒店的效勞設(shè)施如果是退房客人，幫助其將行李送到大堂，并帶著賓客到前臺結(jié)賬。待客人結(jié)賬完畢協(xié)助將客人行李放入車內(nèi)，并清點(diǎn)行李件數(shù)請客人確認(rèn)。對于無名無主的行李要報告公安機(jī)關(guān)。給客人房間送信件、郵件、留言、報紙等。保持工作間的衛(wèi)生清潔，秩序井然。對于無應(yīng)答的叫醒效勞，及時上樓敲門叫醒。向大堂副理匯報在大廳和樓層區(qū)發(fā)生的異常情況。傳呼客人。替客人預(yù)約車輛。執(zhí)行上級分配的其他任務(wù)。二、工作要求能吃苦耐勞，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和藹可親。性格開朗，思維敏捷熟悉本部門工作程序和操作標(biāo)準(zhǔn)。熟悉飯店內(nèi)各條路徑和有關(guān)部門的位置。了解飯店各效勞設(shè)施和工程的內(nèi)容。了解所在地的社會信息。三、行李效勞的程序散客入店行李效勞散客離店行李效勞團(tuán)體入店行李效勞團(tuán)體離店行李效勞換房行李效勞散客入店行李效勞熱情歡送清點(diǎn)行李領(lǐng)客至總臺等候客人領(lǐng)取鑰匙乘電梯進(jìn)房間介紹房內(nèi)設(shè)施離房填散客行李入店表去房間大堂店外散客離店行李效勞接通知準(zhǔn)備手推車等工具，迅速去房間做散客離店行李搬運(yùn)記錄協(xié)助客人清點(diǎn)行李；查看行李有無破損客人完成結(jié)帳事宜協(xié)助行李裝車，向客人道別問清房號、客人姓名、行李數(shù)量等信息摁鈴掛好標(biāo)簽、行李搬運(yùn)至效勞臺，于總臺確認(rèn)客人是否結(jié)帳記錄車號團(tuán)體入店行李效勞認(rèn)真交接行李行李進(jìn)店，碼放整齊，等待分房行李員、領(lǐng)班和送行李的來人一起清點(diǎn)行李件數(shù)，檢查行李破損情況分房表出來，核對行李牌、客人姓名、房號，將行李碼放在行李車上進(jìn)入樓層，行李員送行李入房，與客人交接1.發(fā)現(xiàn)行李出現(xiàn)過失或件數(shù)不夠，立即報告當(dāng)班領(lǐng)班和主管2.有姓名卡喪失的行李，應(yīng)由領(lǐng)班幫助確認(rèn)填寫團(tuán)隊行李進(jìn)出店登記表并按時間存檔1.禮貌的與客人清點(diǎn)、檢查行李2.對于破損和無人認(rèn)領(lǐng)的行李，同領(lǐng)隊或陪同及時取得聯(lián)系團(tuán)體離店行李效勞接通知依照團(tuán)號、團(tuán)名及房間號碼到樓層收取行李將團(tuán)隊號碼和下行李的準(zhǔn)確時間記清，并寫在交接班本上，找出該團(tuán)入店時寫的行李表核對并重建此表集中行李。

裝車。

將所有行李運(yùn)到行李部，與陪同一起檢查行李無誤后，在行李進(jìn)出店登記單上簽字行李進(jìn)出店登記單存檔

換房行李效勞接通知先敲門，經(jīng)客人允許后進(jìn)入請客人清點(diǎn)行李物品，將行李小心地裝上行李車。進(jìn)入新房間后，幫助客人把行李重新放好原房間卡交給前臺效勞員問清客人房間號碼，并確認(rèn)客人是否在房間收回客人的原房卡，將新的房卡交給客人向客人道別，離開房間四、行李存放效勞第三節(jié)金鑰匙效勞一、什么是金鑰匙

二、崗位職責(zé)

三、素質(zhì)要求

案例：“萬能〞的金鑰匙〔一〕有一位外賓向某酒店“金鑰匙〞提出想在晚上宴請賓客時使用一種品牌的“雪茄〞，希望“金鑰匙〞能在晚上7點(diǎn)前幫其買到。可經(jīng)過“金鑰匙〞的多方尋找得知此煙在內(nèi)地根本沒有，于是又找到這位客人，向他了解其最后一次購置的地點(diǎn)及其所了解的其他銷售地點(diǎn)。經(jīng)了解得知客人只在香港購置過這種煙，而任何國際快遞效勞周期都是72小時，顯然滿足不了客人的需要。但這并沒有難倒經(jīng)驗豐富的“金鑰匙〞，他立即撥通了香港分店的，請那邊的“金鑰匙〞派人購置此煙，并請其在酒店內(nèi)找一位乘下午飛機(jī)在晚7點(diǎn)前到達(dá)當(dāng)?shù)氐目腿耍堖@位客人將商品帶到。最后，那位外賓終于在晚宴前收到了他想要的商品，他非常驚訝地稱贊酒店“金鑰匙〞成員的辦事能力。案例：“萬能〞的金鑰匙〔二〕去年8月1日，有位客人入住某酒店，要求送洗衣服。當(dāng)效勞員在為其熨燙襯衣時，發(fā)現(xiàn)有一粒紐扣掉了。因為是件名牌襯衫，所有的紐扣都有圖案并與襯衫顏色相匹配。酒店洗衣房未配有這種紐扣。在征求客人意見時，客人很豪爽地說：“不礙事〞。這一切都被金鑰匙小趙看在眼中，雖然客人表示沒關(guān)系，也并未要求做什么，但他和洗衣房的員工下班后，就在市場上找同樣款式與顏色的紐扣。找了數(shù)十家專賣店后，終于買到了與客人襯衣同樣的紐扣。當(dāng)再次將清洗的衣服送還客人時，客人驚奇地發(fā)現(xiàn)襯衫上那排整齊的紐扣。此時他馬上致電房務(wù)經(jīng)理，連聲稱贊金鑰匙的效勞，說真的有種回家的感覺。一、什么是金鑰匙“金鑰匙〞是一種“委托代辦〞〔Concierge〕的效勞概念。金鑰匙徽標(biāo)“金鑰匙效勞〞是按照國際金鑰匙組織特有的金鑰匙效勞理念和由此派生出的效勞方式為客人提供以“委托代辦〞的形式出現(xiàn)的“一條龍〞個性化效勞。

金鑰匙的效勞哲學(xué)：盡管不是無所不能，但一定做到竭盡所能。個性化網(wǎng)絡(luò)化全程化國際金鑰匙組織的格言：友誼與效勞

無論在世界的哪個角落，金鑰匙們都將傾盡全力，去延續(xù)我們肩負(fù)的使命：以真誠效勞于我們的職業(yè)，我們的酒店，乃至整個旅游業(yè)。

------國際金鑰匙組織創(chuàng)始人：費(fèi)迪南德吉列特二、崗位職責(zé)直接上級：前廳部經(jīng)理直接下屬：行李領(lǐng)班客人交辦的各種特殊要求的處理禮賓部的管理工作中國飯店金鑰匙效勞工程行李及通訊效勞：運(yùn)送行李、電報、、電子郵件及跑腿問詢效勞：指路等快遞效勞：國際托運(yùn)、國際郵政托運(yùn)、空運(yùn)、緊急包裹、國內(nèi)包裹托運(yùn)等接送效勞：汽車效勞、租車效勞、接機(jī)效勞旅游：個性化旅游效勞線路介紹訂房效勞：房價、房類、折扣、取消預(yù)訂訂餐效勞：推薦餐館訂車效勞：汽車及轎車等租賃代理訂票效勞：飛機(jī)票、火車票、戲票訂花效勞：鮮花預(yù)訂、異地送花其它：美容、按摩、跑腿、看孩子、郵票等三、素質(zhì)要求忠誠通曉多種語言熱心的品質(zhì)和豐富的知識彬彬有禮，善解人意身體強(qiáng)健，熱愛工作處事機(jī)智老練，應(yīng)變能力強(qiáng)能建立廣泛的社會關(guān)系和協(xié)作網(wǎng)絡(luò)。客人滿意加驚喜效勞生喜領(lǐng)金鑰匙上午，國際飯店金鑰匙組織負(fù)責(zé)人將一把象征酒店效勞最高榮譽(yù)的“金鑰匙〞，交到了海情大酒店前廳主管徐宏彬手中。

在前廳站了七年

今年25歲的小徐1997年來到海情大酒店，一直在前廳做效勞工作。與他一同來酒店的效勞生因為耐不住這份工作的枯燥和瑣碎，而相繼轉(zhuǎn)行干別的了，只有小徐，在這個崗位上一干就是7年。7年來，他以比對待親人還親的感情，對待每一位求助的客人，贏得了客人的稱贊。

頂著烈日找護(hù)照

今年7月的一天中午，天氣熱得讓人難受。一位住店客人反映護(hù)照不知何時喪失，希望小徐幫助查找。在酒店找了半天沒有結(jié)果。小徐請客人回憶了一下曾經(jīng)去過什么地方，告訴客人，你放心吧，我會盡力幫你找到護(hù)照。整整一下午，他頂著烈日，騎著自行車，逐一到客人曾經(jīng)去過的地方查找，終于在一家酒吧找到了客人的護(hù)照。解下腰帶給客人

一天上午，像往常一樣，小徐正在酒店大堂巡視著，隨時準(zhǔn)備為有客人提供幫助。這時匆匆跑過來一位臺灣客人。原來客人的腰帶扣突然斷了，想請小徐幫助解決一下。考慮到客人馬上要隨團(tuán)出門旅游，小徐將客人領(lǐng)到衛(wèi)生間，將自己的皮帶解下來，請客人先解燃眉之急?？腿丝鞓返仉S旅游團(tuán)旅游去了，小徐找了根繩當(dāng)做腰帶系上，又開始為客人忙碌起來。等晚上客人回到酒店，小徐已將客人的皮帶扣修好，放到了客人的房間，令客人好不感動。標(biāo)準(zhǔn)：滿意加驚喜

小徐說，他理解的酒店前廳效勞就是使客人“滿意加驚喜〞，讓客人自踏入酒店到離開酒店，自始自終都感受到無微不至的關(guān)心和照料，而他那么努力成為一個客人旅途中可以信賴的朋友，一個可以幫助解決麻煩問題的知已，一個個性化效勞專家。這也是國際飯店金鑰匙組織對金鑰匙的品質(zhì)的要求：見多識廣、經(jīng)驗豐富、謙虛謹(jǐn)慎，熱情、善解人意。中國金鑰匙網(wǎng)：課堂練習(xí)案例分析巴德先生和巴德太太是來自英國德一對年近花甲的老年夫婦，都是十足的“中國迷〞。在2000年春光明媚的5月，巴德夫婦準(zhǔn)備去著名制造業(yè)城市---東莞，他們通過國際連鎖飯店的預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂了東莞H飯店的一個套房。他們將于5月8日下午2點(diǎn)左右到達(dá)，在H飯店預(yù)計住半個月。飯店營銷部總監(jiān)對巴德夫婦的到來非常重視，親自檢查了為他們準(zhǔn)備的房間，并在房內(nèi)以總經(jīng)理的名義贈送了一盤水果。5月8日下午，一輛出租車停在H飯店的大門口。行李員立即上前為客人開門，從車上下來一男一女兩位頭發(fā)發(fā)白的外賓。行李員根據(jù)剛剛從例會上得知的信息猜到這兩位很有可能就是從英國來的巴德夫婦，因此，他熱情地招呼客人：“你們好！想必兩位就是從英國來的巴德先生和巴德太太吧，我們已經(jīng)恭候多時了，歡送光臨！〞巴德夫婦非常快樂行李員能猜到自己的身份。巴德夫婦的行裝可真龐大，占滿了整個后車箱。當(dāng)搬完行李準(zhǔn)備關(guān)上車門時，巴德太太喊了起來：“哦，等等，還有我的‘小雪球’呢，它還沒睡醒嗎？〞說著，轉(zhuǎn)身又從車內(nèi)抱出了一條渾身雪白的小狗。行李員一看這情景就犯愁了，酒店可是不允許寵物入內(nèi)的。可眼前這位巴德太太撫摩小狗的喜愛之情，又讓他感到為難。問題：這可怎么辦呢？行李員請示上司后特別允許他們將小狗暫時存放在行李房。沒想到，第二天，麻煩就來了：小狗因不適應(yīng)行李房的環(huán)境，不斷掙扎，結(jié)果把自己的腿給磨出血了。行李員知道后，準(zhǔn)備打告訴巴德太太，但又一想，巴德太太聽到這個消息后會有什么反響呢？她想，此事還得三思而后行……問題：這又該怎么辦？啟示：

1.假設(shè)客人的存放物品發(fā)生損壞或遺失，

應(yīng)在第一時間告訴客人，不能隱瞞

或拖延否那么后果將更嚴(yán)重.2.客人有困難時，飯店員工不要視而不

見，更不要知難而退,應(yīng)將之視作提

供超常規(guī)效勞的時機(jī)，正所謂“危難

之處顯身手〞。3.效勞工程的完善。很遠(yuǎn)的地方發(fā)現(xiàn)了金礦，為了得到黃金人們蜂擁而去，可一條大江擋住了必經(jīng)之路，請問：你會怎么辦？

第四節(jié)總機(jī)效勞與管理一、總機(jī)效勞員工作崗位職責(zé)〔略〕二、總機(jī)員工的素質(zhì)要求〔略〕三、話務(wù)效勞的根本要求四、總機(jī)效勞工程、工作程序和標(biāo)準(zhǔn)案例：一天清晨，住在3115房間的陳先生被一陣柔和的鈴聲從睡夢中驚醒，原來是總機(jī)提供的叫醒效勞，因為陳先生一早就要去機(jī)場。話務(wù)員在叫醒的同時，用甜美的聲音照顧道：“陳先生，昨晚下了一夜的雨，今天早上天氣較涼，請你多穿點(diǎn)衣服，祝你旅途愉快！〞陳先生非常感動地說：“謝謝你的關(guān)心。〞三、話務(wù)效勞的根本要求1〕務(wù)員必須在總機(jī)鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)答。

2〕務(wù)員應(yīng)答時，必須禮貌、友善、愉快、且面帶微笑。

3〕接到時，首先用中英文熟練準(zhǔn)確地自報家門，并自然親切地使用問候語。

4〕答外部來話時，先報酒店名稱，并對客人致以問候。5〕話務(wù)員遇到無法解答的問題時，要將轉(zhuǎn)交領(lǐng)班、主管處理。

6〕話務(wù)員與客人通話時，聲音必須清晰、親切、自然、甜美，音調(diào)適中，語速正常。

7〕話務(wù)員應(yīng)能夠辯別主要管理人員的聲音，接到他們的來話時，話務(wù)員須給予恰當(dāng)?shù)淖鸱Q。四、總機(jī)效勞工程、工作程序和標(biāo)準(zhǔn)1.轉(zhuǎn)接及留言效勞2.答復(fù)問訊和查詢效勞3.“免打攪〞效勞4.報警的處理5.叫醒效勞叫醒效勞的問題與對策叫醒失誤的原因有：酒店方面的——a接線生漏叫b總機(jī)接線生做了記錄但忘記輸入電腦c記錄的房號太潦草，筆誤或誤聽，輸入電腦時輸錯房間號或時間d電腦出了故障e酒店內(nèi)部溝通不暢客人方面的——f報錯房號g聽筒沒放好，無法振鈴h睡得太死，鈴響沒聽見防止叫醒失誤的對策：A經(jīng)常檢查電腦運(yùn)行狀況，及時通知有關(guān)人員排除故障B客人報房號與叫醒時間時，接聽人員應(yīng)重復(fù)一遍，得到客人確實(shí)認(rèn)C遇到?jīng)]有提機(jī)，通知客房效勞員敲門叫醒課堂練習(xí)案例分析一天下午，一位住在江蘇某三星級酒店的澳大利亞團(tuán)隊陪同，來到酒店大堂反映：不知為何當(dāng)天早晨該團(tuán)11個房間都沒有按要求叫醒，耽誤了客人的時間，客人對此非常有意見。

大堂值班經(jīng)理立即向總臺了解情況。團(tuán)隊抵店時確實(shí)提出過叫醒效勞，當(dāng)時總臺有3位效勞員在為團(tuán)隊辦理入住手續(xù)，并接受了客人的叫醒效勞要求，但3位效勞員相互間都以為對方將叫醒效勞要求通知了總機(jī)，結(jié)果誰也沒有通知，總機(jī)不知該團(tuán)隊有叫醒要求。大堂值班經(jīng)理向團(tuán)隊陪同誠懇地表示歉意，在與陪同交談中，得知當(dāng)天是該團(tuán)隊一位老先生的生日，便立即為老人準(zhǔn)備了生日蛋糕和鮮花。當(dāng)團(tuán)隊客人在大廳集合準(zhǔn)備外出用餐時，值班經(jīng)理代表飯店為生日老人送上了真摯的祝福，并借此時機(jī)向全體團(tuán)隊客人表達(dá)歉意。生日老人手捧鮮花感動得不知說什么好，團(tuán)隊客人們手拉手一起唱起了生日祝福歌，美好的歌聲沖走了那一絲不快，客人們露出了滿意的笑容。通過案例，你有什么感想？課堂練習(xí)案例分析深夜一點(diǎn)，有一位女士來電要求轉(zhuǎn)3115房間。話務(wù)員立即將直接轉(zhuǎn)入了3115房間。第二天早晨，大堂副理接到3115房間孫小姐的投訴，說昨晚的來電不是找她的，她的正常休息因此受到了干擾，希望飯店對此作出解釋。大堂副理經(jīng)調(diào)查，了解到該要找的是前一位住3115房的客人，他已于昨晚9點(diǎn)退房離店了。孫小姐是快12點(diǎn)時才入住的，她剛洗完澡睡下不久，就被吵醒了，你說能不生氣嗎？誰知一波未平，一波又起。原住3115房的劉先生緊接著也打來了投訴，說昨晚他太太打來找他，由于話務(wù)員不分青紅皂白就將接了進(jìn)去，接的又是一位小姐，引起了太太的誤會，導(dǎo)致太太跟他翻臉。劉先生說此事破壞了他們的夫妻感情，如果不給他一個圓滿的答復(fù)，他一定不會放過那個話務(wù)員，而且今后他公司的人都不再入住此飯店。問題：請問該怎么辦？第五章

總臺接待效勞第一節(jié)住宿登記第二節(jié)客房分配第三節(jié)換房與更改離店日期第四節(jié)問訊效勞第五節(jié)貴重物品的保管第六節(jié)結(jié)帳業(yè)務(wù)第七節(jié)夜間核帳第一節(jié)

住宿登記一、顧客的選擇二、住宿登記三、總臺接待中的常見問題一、顧客的選擇對于以下客人接待人員可以婉拒其開房要求，不予接待：沒有合法有效證件的人公安機(jī)關(guān)和平安部門的通緝犯；被酒店協(xié)會通報的不良分子；被列入酒店黑名單的客人；擬用信用卡結(jié)帳，但其信用卡無效者；衣冠不整者；酗酒滋事者；身上有血跡或打斗痕跡者；帶寵物者；二、住宿登記〔registration〕是平安部門和警方的要求?？梢杂行ПＵ巷埖昀妫乐箍腿颂訋?。是飯店取得客源市場信息的重要渠道。是飯店為客人提供效勞的依據(jù)?？梢员Ｕ巷埖昙翱腿松⒇敭a(chǎn)平安。住宿登記的必要性程序A歡送客人到來B確認(rèn)客人有無預(yù)訂C填寫住宿登記表D確定付款方式E填寫住房卡F將客人入住信息通知客房部等部門G制作客人帳單辦理住宿登記〔check－in〕A歡送客人到來藝術(shù)地向客人問好早上好，先生，歡送光臨！您好，〔先生/小姐〕，有什么可以為您效勞的嗎？您好，您是來住宿的嗎？╳

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B確認(rèn)客人有無預(yù)訂確認(rèn)客人有無預(yù)訂有預(yù)訂無預(yù)訂找出訂單，核對房態(tài)后，復(fù)述客人住宿要求（尤其是房型、離店日期），得到客人確認(rèn)后填寫入住登記表有空房無空房滿足客人住宿要求向客人藝術(shù)地推薦飯店各類服務(wù)項目確認(rèn)付款方式，刷卡并提取一定數(shù)額的授權(quán)，或收取預(yù)付金若時間早客人執(zhí)意希望入住，請客人留下聯(lián)系方式，在約定時間內(nèi)，一有空房就通知客人，其行李可暫存飯店介紹或幫客人聯(lián)系附近同等級的酒店對于攜帶訂房付款憑證的客人，禮貌的請其出示憑證，注意核查內(nèi)容，核查無問題后填表接待預(yù)訂客人，可能會遇到以下情況：1.在當(dāng)天的預(yù)訂單上沒有客人的名字2.預(yù)訂上有客人名單，但同等價格的房間已經(jīng)沒有3.停留天數(shù)與預(yù)訂不符4.預(yù)訂客人提前抵店C填寫住宿登記表〔Registering〕凡住宿客人年滿14周歲，須填寫住宿登記表。登記過程中必須記錄以下事項：a正確記錄賓客的姓名b正確記錄地址c抵離時間要確認(rèn)清楚d護(hù)照編號及國籍必須記入〔身份證〕e房號與房價f記錄出生日期，職業(yè)、公司名等。g客人簽名和接待人員簽名登記時接待人員還應(yīng)注意：〔1〕按規(guī)定在完成的登記表上用時間戳打上客人入住時間。〔2〕最好取得客人親筆填寫的離店日期?！?〕開房率較高的時期，前臺接待員或管理人員可提前向客人確認(rèn)離店時間?！?〕可視情況，為預(yù)訂客人將登記表上的根本工程先填好?！?〕做信用確認(rèn)?！?〕團(tuán)體客人還應(yīng)在陪同的配合下填寫團(tuán)客資料單。D確定付款方式客人采用的付款方式有：信用卡、現(xiàn)金或旅行支票和轉(zhuǎn)帳信用卡結(jié)帳：是否是酒店接受的；是否在有效期，授權(quán)金額現(xiàn)金/旅行支票：根據(jù)酒店規(guī)定收取轉(zhuǎn)帳：說明轉(zhuǎn)帳范圍E填寫住房卡在客人填寫住宿登記表時，接待人員應(yīng)為客人填寫住房卡內(nèi)容：客人姓名、房號、抵離時間、簽名房卡(HOTELPASSPORT)的作用：向客人表示歡送說明客人身份起一定促銷作用起向?qū)ё饔闷鹇暶髯饔肍將客人入住信息通知客房部等部門G制作客人帳單打印客人的帳單，將帳單連同一份住宿登記表以及客人的信用卡簽購單一起交收款員保存。

使用轉(zhuǎn)帳方法結(jié)帳的客人制作A單（簽約單位支付的款項）和B單（客人自付款項）

團(tuán)隊客人制作團(tuán)隊主帳單（全團(tuán)款項，組團(tuán)單位支付）和分帳單（客人自付款項）團(tuán)體客人的接待一般都有接待方案，預(yù)訂了房間，應(yīng)提前做好準(zhǔn)備?？腿说诌_(dá)時，將鑰匙袋交給陪同或領(lǐng)隊，請他填好“團(tuán)體住房登記表〞；填好后，填報人簽名接待VIP團(tuán)，為確保客人的平安，可由陪同逐個辦理住房登記手續(xù)。三、總臺接待中的常見問題客人不愿登記或登記時有些工程不愿填寫，怎么辦？客人辦理完登記手續(xù)進(jìn)房間時，發(fā)現(xiàn)房間已有人占用，怎么辦？來訪者查詢住店客人，怎么辦？旅游旺季，住店客人要求延住，怎么辦？客人離店帶走房間物品，怎么辦？課堂練習(xí)案例分析10月2日，黃昏6點(diǎn)左右，某飯店的住宿率已到達(dá)了92%，飯店尚有5間已預(yù)訂出去的標(biāo)準(zhǔn)間，還有少數(shù)幾間單人間和一套套房可供出租。這時，從飯店大門外進(jìn)來一位客人，他徑直來到總臺，對接待員小胡說：“我是昌輝公司的客戶，昌輝公司為我訂了一個標(biāo)準(zhǔn)間，房間準(zhǔn)備好了嗎〞“請稍候，〞小胡立即在電腦上從“預(yù)訂類客人〞中進(jìn)行查找，奇怪的是電腦顯示沒有該預(yù)訂。小胡又查了總臺的預(yù)訂夾，里面也沒有該公司的件。小胡禮貌地問客人：“請問林先生，您有昌輝公司的票據(jù)嗎？〞“有啊。〞林先生立即從包里拿出一張文件遞小胡。小胡一看，果然是昌輝公司于9月15日為林先生預(yù)訂了一個標(biāo)準(zhǔn)間，住10月2日、3日兩晚，房價按飯店與昌輝公司簽定的協(xié)議價。但怎么會沒有原始訂房單呢？小胡正在疑惑的時候，細(xì)心的領(lǐng)班小許又發(fā)現(xiàn)了一個問題：以前，每一次從昌輝公司過來的票據(jù)上都有一個印鑒標(biāo)志，但這張上面卻沒有。因此小許開始疑心起這份訂房單的真實(shí)性：是不是客人為了能在國慶節(jié)期間以較低的房價訂到房間而擅自偽造了一張訂房單呢？但又不能僅憑一個印鑒標(biāo)志來判斷客人所持票據(jù)的真?zhèn)?，因為昌輝公司從來沒有向酒店正式聲明過以此印鑒作為真?zhèn)巫R別符號。如果在平時，總臺可以立即打與該公司聯(lián)系確認(rèn)，或與客人協(xié)商一個房價安排客人入住?？善珖鴳c節(jié)期間該公司休假，而酒店又沒有多余的標(biāo)準(zhǔn)間可供出租了。即使是剩下的單人房和套房，根據(jù)總經(jīng)理室的指示，在國慶節(jié)期間也要執(zhí)行特別的價格政策，按門市價上浮20%出售，客人能接受這些房型和價格嗎？看著客人期待的目光，總臺接待員真的感到為難了。問題：請問該怎么辦？課堂練習(xí)案例分析某天，廣州一家三星級酒店大堂內(nèi)，812房間的謝先生正在總臺辦理退房手續(xù)，收銀員在打印帳單，謝先生在和他兩歲左右的小兒子玩耍。過了一會兒，管家部報房下來說：“812房內(nèi)的電視機(jī)遙控器不見了。〞收銀員小王面帶笑容婉轉(zhuǎn)地問客人：“您好，謝先生，請問您看到電視機(jī)的遙控器了嗎？〞“有啊，昨晚我還用過呢。〞謝先生答道?！罢垎柲阌眠^之后放在那里了呢？〞“這我就不記得了，不過，總在房間的。〞“可是現(xiàn)在找不到了……〞“那是你們的事。〞問題：請問該怎么辦？“我們客房中心已經(jīng)找遍了每個角落，房間里確實(shí)沒有，您看您是否檢查一下您的行李，有沒有在里面？〞謝先生一聽這話就生氣了，“你的意思是我偷了這個遙控器？我要遙控器干嗎？好！你們查！〞謝先生說著“嘩〞地一下拉開了自己的行李箱，里面的東西掉出來了一大半，小男孩也被嚇得大哭起來。小王被這突如其來的動作嚇懵了，他不知道自己的哪一句話惹惱了客人。這時，大堂經(jīng)理聞訊趕來，她首先抱起哭著的孩子……第二節(jié)

客房分配一、排房的順序二、排房的藝術(shù)一、排房的順序團(tuán)體客人重要客人和?？鸵迅抖ń鸬谋ＷC類預(yù)訂客人要求延期之預(yù)期離店客人普通預(yù)訂客人，并有準(zhǔn)確航班號和抵達(dá)時間無預(yù)訂之散客不可靠之預(yù)訂客人二、排房的藝術(shù)首先按客人預(yù)訂時的特殊要求盡量安排，無預(yù)訂的按客人的特點(diǎn)進(jìn)行安排。團(tuán)隊客人〔或會議客人〕殘疾、年老、帶小孩的客人新婚、合家住店的客人盡量使之住在同一樓層或相近的樓層盡量安排在離服務(wù)臺和電梯較近的地方飯店的側(cè)翼、有大床的房間、連通房還應(yīng)注意的有：內(nèi)賓和外賓盡量分別安排在不同的樓層不要把有分歧國家的客人安排在同一樓層或相鄰的房間要注意房號的忌諱一般零散客人公務(wù)人員——套間、豪華間度假者——標(biāo)準(zhǔn)間、經(jīng)濟(jì)套間第三節(jié)

換房與更改離店日期一、房間的調(diào)換二、離店日期的變更一、房間的調(diào)換客人要求換房查房態(tài)向客人說明，請其諒解在“換房申請簿”上登記換房要求安排客人換房并填寫“換房通知單”一式多份送相關(guān)部門有空房，住一天，接待員安排住多天，通知預(yù)訂員查預(yù)訂資料后有空房，接待員安排可滿足不能馬上滿足飯店提出換房二、離店日期的變更客人要求提前離店通知預(yù)訂處修改房間預(yù)訂記錄，通知客房部盡快清掃房間。客人要求推遲離店與預(yù)訂處聯(lián)系看是否可滿足要求；如可以，那么接待員開出“推遲離店通知單〞，通知客房部、結(jié)帳處等。第四節(jié)問訊效勞一、問訊二、留言三、郵件的處理一、問訊訪客問詢有關(guān)飯店內(nèi)部的問詢店外情況介紹訪客問詢訪客問詢AA有預(yù)約電話聯(lián)系在房間不在房間無有住客確認(rèn)查看留言登記請其上樓按住客交待處理請在大廳等候/留言訪客問詢BB無預(yù)約電話聯(lián)系辦理手續(xù)允許上樓委婉告知來訪者/請其留言委婉告知來訪者/請其留言不在房間在房間拒絕征得同意課堂練習(xí)案例分析一位先生入住3213房，要求為保密房。當(dāng)晚一位自稱為該先生妻子的女士來酒店總臺查找這位客人，接待員A通過電腦得知客人申請保密，便禮貌告知其查無此人，但該女士說其夫肯定在這里住，現(xiàn)在找他有急事，要求接待員仔細(xì)查找，此時A靈機(jī)一動，說：“我再到辦公室?guī)湍悴檎乙幌伦】唾Y料。〞A來到后臺，通過告知3213客人前臺有人找他，此客人問明情況后表示回避。于是A來到前臺再次對該女士說查無此人，該女士見接待員不厭其煩地找了幾遍都沒結(jié)果也就離開了。分析案例——想想你該怎么辦？一位先生來到總臺，對正在值班的你說想找酒店的劉總，希望你幫他打通知劉總。這時你該怎么辦？一位先生來到總臺說要找酒店劉總，接待員C有禮貌地問到：“好的，先生，請問您是哪個單位的？怎么稱呼您？〞客人報上了自己的單位與姓名。C又說：“先生請您稍等，我為您聯(lián)系一下。〞于是C撥通了行政辦公室的，可沒有人接聽，接著C只好直接撥通劉總辦公室，正好是劉總接聽，由于當(dāng)著客人的面，C靈活地對劉總說：“您好，我是前臺接待員，請問劉總在嗎？有某單位某某