淘寶客服工作總結和計劃標準模板（3篇）

第7頁共7頁淘寶客服?工作總結?和計劃標?準模板?零抱怨無?投訴其實?是每個企?業(yè)的一個?愿景，真?正能夠達?到這樣的?企業(yè)可以?說沒有，?因為消費?者的心理?和行為是?公司難以?確定的，?公司可以?通過努力?來增加自?己服務的?質量，這?樣只是能?夠提高客?戶滿意度?，但卻無?法決定客?戶滿意度?。零抱怨?無投訴是?公司追求?的目標，?他要求公?司能夠完?完全全地?為消費者?服務，消?費者就是?____?，這句話?一定要時?刻記在心?中?？?體來說，?一個企業(yè)?能否生存?下去，就?是看企業(yè)?的客戶對?企業(yè)的支?持情況怎?么樣這個?支持情況?是由客戶?滿意度來?直接影響?的，所以?我們可以?通過良好?的服務，?優(yōu)質的產?品，策劃?好的客戶?回訪來增?加客戶滿?意度。而?企業(yè)的目?標可以向?著“零抱?怨無投訴?”進行。?一、勤?奮學習，?與時俱進?理論是?行動的先?導。作為?客服服務?人員，我?深刻體會?到理論學?習不僅是?任務，而?且是一種?責任，更?是一種境?界。我堅?持勤奮學?習，努力?提高業(yè)務?水平，強?化思維能?力，注重?用理論聯(lián)?系實際，?用實踐來?鍛煉自己?。為公司?全面信息?化的成功?上線貢獻?了自己的?微薄之力?。二、?立足本職?，愛崗敬?業(yè)作為?客服人員?，我始終?堅持“把?簡單的事?做好就是?不簡單”?。工作中?認真對待?每一件事?，每當遇?到繁雜瑣?事，總是?積極、努?力的去做?;當同事?遇到困難?需要替班?時，能毫?無怨言地?放棄休息?時間，堅?決服從公?司的安排?，全身心?的投入到?替班工作?中去;每?當公司要?開展新的?業(yè)務時，?自己總是?對新業(yè)務?做到全面?、詳細的?了解、掌?握，只有?這樣才能?更好的回?答顧客的?詢問，才?能使公司?的新業(yè)務?全面、深?入的開展?起來。?在工作中?，我嚴格?按照“顧?客至上，?服務第一?”的工作?思路，對?顧客提出?的咨詢，?做到詳細?的解答;?對顧客反?映的問題?，自己能?解決的就?積極、穩(wěn)?妥的給予?解決，對?自己不能?解決的問?題，積極?向上級如?實反映，?爭取盡快?給顧客做?以回復;?對顧客提?出的問題?和解決與?否，做到?登記詳細?，天天查?閱，發(fā)現(xiàn)?問題及時?解決，有?效杜絕了?錯忘漏的?發(fā)生。?以上是自?己對全年?工作的總?結，但自?己深知還?存在一些?不足之處?。一是?工作經驗?欠缺，實?際工作中?存在漏洞?。二是?工作創(chuàng)新?不夠。?三是工作?中有急躁?情緒，有?時急于求?成。在?下步工作?中，要加?以克服和?改進。?由于去年?的業(yè)績不?是很好，?我找了一?些原因，?很大問題?是我工作?不到位，?為改善此?情況，遂?結合實際?，制定出?____?的工作計?劃。一?、工作目?標1、?銷售工作?目標要有?好業(yè)績就?得加強產?品知識和?淘寶客服?的學習，?開拓視野?，豐富知?識，采取?多樣化形?式，把產?品知識與?淘寶客服?技能相結?合運用。?2、心?理定位要?好，明白?自己的工?作性質，?對待客戶?的態(tài)度要?好，具備?良好的溝?通能力，?有一定的?談判能力?。3、?要非常熟?悉本店的?寶貝，這?樣才能很?好地跟顧?客交流，?回答顧客?的問題。?4、勤?快、細心?，養(yǎng)成做?筆記的習?慣。5?、對網店?的經營管?理各個環(huán)?節(jié)要清楚?(寶貝編?輯，下架?，圖片美?化，店鋪?裝修，物?流等)。?6、對?于老客戶?，和固定?客戶，要?經常保護?聯(lián)系，在?有時間有?條件的情?況下，節(jié)?日可以送?上祝福。?7、在?擁有老客?戶的同時?還要不斷?的通過各?種渠道開?發(fā)新客戶?。二、?自我方面?目標1?、要做事?先做人，?踏實做人?踏實做事?，對工作?負責，每?天進步一?點點。?2、和同?事有良好?的溝通，?有團隊意?識，多交?流，多探?討，才能?不斷增長?業(yè)務技能?。3、?執(zhí)行力，?增強按質?按量地完?成工作任?務的能力?。4、?養(yǎng)成勤于?學習、善?于思考的?良好習慣?。5、?自信也是?非常重要?的，擁有?健康樂觀?積極向上?的工作態(tài)?度才能更?好的完成?任務。?目標調整?的原則：?堅持大的?方向不變?，適當改?變小的方?向。最?后，計劃?固然好，?但更重要?的，在于?其具體實?踐并取得?成效。任?何目標，?只說不做?到頭來都?會是一場?空。然而?，現(xiàn)實是?未知多變?的，寫出?的目標計?劃隨時都?可能遭遇?問題，要?求有清醒?的頭腦。?其實，?每個人心?中都有一?座山峰，?雕刻著理?想、信念?、追求、?抱負;每?個人心中?都有一片?森林，承?載著收獲?、芬芳、?失意、磨?礪。一個?人，若要?獲得成功?，必須拿?出勇氣，?付出努力?、拼搏、?奮斗。?成功，不?相信眼淚?;成功，?不相信頹?廢;成功?不相信幻?影，未來?，要靠自?己去打拼?!淘寶?客服工作?總結和計?劃標準模?板（二）?認真回?想這一年?，我到底?做了什么?，而又有?了什么收?獲呢，我?要怎么樣?對待今天?，才能在?回憶往事?的時候，?不會后悔?;也不會?因為沒什?么成績而?感到羞愧?，基于以?上問題，?我根據去?年制作的?計劃做了?一些總結?，對現(xiàn)在?要做的事?情進行了?一些梳理?，并根據?實際詳細?的修改了?以后的計?劃以及方?向。我?記得去年?我寫的工?作總結中?，提到了?今年的計?劃，一是?熟悉產品?;二是做?好產品的?售后維護?;三是研?究好客戶?心理;可?是今年我?做了什么?呢，對于?熟悉產品?，目前為?止，雖然?有很多細?節(jié)方面不?是很清楚?，但是以?現(xiàn)在的了?解對于客?戶的咨詢?足夠了，?當然，有?些新的知?識需要不?斷地去學?習;對于?客戶售后?維護的，?服務方面?也做到了?____?%;而最?后一項我?確實做得?不好，在?銷售過程?中，沒有?把握住客?戶的真正?需求，另?外，我發(fā)?現(xiàn)我太善?良，不夠?果斷，有?些事情我?知道，可?是我沒有?去做，客?戶想要的?是什么，?所存在的?不確定信?息，我也?沒有及時?的去說服?，導致有?些機會就?此錯過了?，做為一?名銷售人?員，對此?，不得不?去反思，?不得不去?學習。?下個月轉?做售后，?領導說，?業(yè)績倒數?第一去做?售后，說?實話，我?非常不甘?心，但是?知之者不?如好之者?，好之者?不如樂之?者，無論?崗位怎么?變換，我?都不會讓?自己不開?心，無論?是怎么樣?的變化，?對于我來?說都是一?種鍛煉，?或者售后?是一種很?好的轉變?，之前我?做售前時?想做的卻?又沒時間?去做的事?情，做售?后，我可?以充分的?按自己的?想法去做?，我討厭?一成不變?的流程，?更不喜歡?默守成規(guī)?的處事方?法，而售?后我打算?先這么去?做：一?、關于退?換貨，流?程太復雜?，時間太?慢，我認?為卡點在?于產品退?回的損壞?以及倉管?在處理時?，因為產?品問題維?修或是入?庫等方面?從而引起?拖延，為?此我想的?是簡化這?一流程，?當貨退回?來后，第?一檢查產?品，若有?問題，直?接拿去維?修，及時?給出解決?方案，而?倉庫點入?庫再提交?所謂的退?換貨單太?麻煩了，?因此我想?的是入庫?由售后去?點，貨和?退換貨單?直接退回?倉管，后?面就可以?很快的交?由財務處?理，以免?有時倉管?發(fā)貨較忙?，來不及?點入庫，?從而引起?的延誤。?二、關?于售后電?話，這次?規(guī)定的是?____?%，說實?話，有點?多，但是?要做，怎?么去做，?初步的想?法是在打?電話前查?詢客戶是?不是在線?，如果在?線，則通?過旺旺去?回訪，如?果客戶不?在線，才?去電話回?訪，這樣?一來，有?兩個好處?，一是如?有問題，?旺旺有聊?天記錄可?查，且可?根據旺旺?來避免說?不清的事?情，第二?，節(jié)省電?話費，而?且，還有?一個重要?的問題，?就是給客?戶打電話?的時候，?一般是_?___點?到11：?30，下?午14：?00到1?7;00?為佳，而?在這之間?，售后導?單審單主?要是在下?午完成，?因此時間?上可以說?只有早上?可以打電?話，在這?種情況下?可能電話?回訪就不?會做得很?好了。但?是還是先?努力下，?總結之后?再提出改?變方案。?三、物?流跟蹤，?如果有發(fā)?生轉單，?則由售后?直接查詢?發(fā)給客戶?，雖說售?后不參與?售前的工?作，但是?如果說轉?到售前，?再轉給客?戶，這樣?多了一個?步驟，覺?得沒有必?要，希望?后期能采?納。四?、開發(fā)票?事宜，按?規(guī)定，每?天下午_?___點?之后的發(fā)?票改天開?出，為了?杜絕所謂?的特殊，?只要在_?___點?前將發(fā)票?申請發(fā)到?財務就可?以了，而?定在15?：00，?個人覺得?有點早，?但是具體?怎么做呢?，按時間?____?點前有發(fā)?票的單，?最遲3：?30錄完?，剩余_?___分?鐘開出庫?單以及發(fā)?票申請，?時間上我?覺得有爭?取的時間?，但是現(xiàn)?在還沒有?想出比之?前提出的?更好的方?案。淘?寶客服工?作總結和?計劃標準?模板（三?）產品?的貴與不?貴跟產品?本身沒有?多少關系?，而跟客?戶的自我?判斷有關?系。他認?為值就不?貴，不值?就貴。所?以優(yōu)秀的?客服他不?會急于跟?客戶討價?還價。他?會問客戶?：“你為?什么會覺?得貴呢”?雖然看似?簡單的一?句話，但?是這里面?很有學問?。問話的?目的是找?到客戶的?價值觀。?聽聽他是?怎么回答?的，看看?以上四種?原因客戶?是屬于哪?一類如果?他說我以?前買得都?沒有那么?貴，那么?就是屬于?第二類;?如果他說?別人的產?品都沒有?那么貴，?那么就是?屬于第四?類;如果?他說這么?貴我哪里?買得起也?許是屬于?第三類;?如果客戶?說不出具?體的原因?，那么多?屬于第一?類。當?客服知道?了客戶的?抗拒點以?后，自然?就知道了?他所需要?的答案。?因為問題?就是答案?，只要客?服有足夠?的理由說?明產品的?價格符合?客戶所想?的價格，?他們自然?就容易接?受。所以?對于價格?浮動比較?大的產品?，客服可?以反問他?一句：“?你覺得多?少不貴嗎?”當然，?問這句話?之前先要?塑造產品?價值。然?后，才能?問出客戶?所能授受?的價格，?找到成交?點。也?可以從以?下幾個方?面來講：?第一是?公司規(guī)定?不能降價?;第二是?單件產品?不能降價?;第三是?客戶平等?不能降價?;第四是?物超所值?不能降價?。第五?是增加附?價值，滿?足客戶需?求而不讓?價。只要?客服話說?得好，客?戶就能理?解你的心?情，自然?就不會跟?你講價了?。因此?，一個優(yōu)?秀的客服?，如果客?戶提出讓?價，他會?說：“我?非常理解?你的心情?，當然，?誰都希望?能以最低?的價格購?買到