物業(yè)質(zhì)量員工培訓(xùn)手冊

PAGE51物業(yè)質(zhì)量員工培訓(xùn)手冊目錄序言物業(yè)管理概論物業(yè)管理的特色物業(yè)管理的原則物業(yè)管理公司的職責(zé)范圍物業(yè)管理公司的基本任務(wù)物業(yè)管理公司的架構(gòu)物業(yè)管理在中國的發(fā)展物業(yè)管理公司質(zhì)量體系物業(yè)的先期管理物業(yè)管理公司的權(quán)利與義務(wù)物業(yè)管理公司的運作流程提前介入接管驗收入伙管理裝修管理入伙后的管理5.0物業(yè)管理的行政人事管理行政人事及行政人事管理的涵義物業(yè)管理公司的聘用制度招聘與簽約管理與考核勞動報酬管理福利的形式和內(nèi)容培訓(xùn)工作的內(nèi)容和任務(wù)物業(yè)管理的財務(wù)管理財務(wù)監(jiān)控人事管理的收費項目管理費的標(biāo)準(zhǔn)與使用物業(yè)管理的行政管理管理制度客戶關(guān)系人事管理物資采購物業(yè)管理與社區(qū)文化物業(yè)管理的保安管理保安崗位職責(zé)及準(zhǔn)則停車場的管理規(guī)則治安管理的范圍及有關(guān)制度施工安全管理突發(fā)事件的處理物業(yè)管理的客務(wù)管理管理部崗位職責(zé)總臺服務(wù)入伙管理裝修管理投訴處理物業(yè)管理的設(shè)備管理設(shè)備管理概述設(shè)備的保養(yǎng)設(shè)備管理的各類制度11.0物業(yè)管理的法規(guī)依據(jù)物價局對管理費的審批及管理體制《物業(yè)管理合同》及《業(yè)主公約》的規(guī)則消防監(jiān)督的管制竣工驗收管理營業(yè)執(zhí)照的需求其它政府有關(guān)部門的法規(guī)要求12.0 物業(yè)管理的法律依據(jù)物業(yè)管理的法律規(guī)范物業(yè)管理的立法包含的內(nèi)容物業(yè)法律關(guān)系的概念及構(gòu)成要素物業(yè)管理法律責(zé)任的構(gòu)成要件物業(yè)管理法律責(zé)任的民事責(zé)任物業(yè)管理法律責(zé)任的行政責(zé)任物業(yè)管理法律責(zé)任的刑事責(zé)任物業(yè)管理的法律責(zé)任的處理物業(yè)價值與價格評估物業(yè)價格的成因物業(yè)物業(yè)價格體系影響物業(yè)價格的因素影響物業(yè)價格的區(qū)域因素影響物業(yè)價格的個別因素物業(yè)估價格的概念和作用物業(yè)估價格的原則物業(yè)估價格的程序物業(yè)估價格的基本方法智能大廈綜合管理系統(tǒng)智能大廈概念智能大廈物業(yè)管理概念智能大廈物業(yè)管理原則智能大廈的管理目標(biāo)智能大廈管理的內(nèi)容智能大廈集中監(jiān)視的信息集中的控制內(nèi)容物業(yè)管理與保險物業(yè)管理與保險的關(guān)系物業(yè)管理常保的險種保險合同

序言：物業(yè)管理培訓(xùn)的重要要管好質(zhì)量體系的運作，員工培訓(xùn)是實現(xiàn)物業(yè)管理公司經(jīng)營策略的重要內(nèi)在條件，員工的素質(zhì)直接影響物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量?！肮尽庇绕渲匾曃飿I(yè)管理員工的培訓(xùn)工作。特別建立有“提高管理質(zhì)量水平“的培訓(xùn)方針，著重在職業(yè)道德及管理技術(shù)方面發(fā)展員工培訓(xùn)計劃。員工培訓(xùn)的形式物業(yè)管理員工通過多層次的培訓(xùn)，教導(dǎo)和實習(xí)進(jìn)行，務(wù)求給員工樹立全心全意為業(yè)主和用戶服務(wù)的精神。在員工履行職責(zé)的過程中，執(zhí)行質(zhì)量體系監(jiān)控的方法，去建立員工的工作品質(zhì)和職業(yè)道德精神。公司提供以下幾類的培訓(xùn)：上崗培訓(xùn)–為新聘員工提供午物業(yè)管理概念及集團(tuán)的背景，管理質(zhì)量體系，公司的質(zhì)量方針及目標(biāo)，公司的運作制度等指引。在職培訓(xùn)–各部門管理提供該部的培訓(xùn)課程，包括員工職責(zé)操守，運作程序等。其中以保安部及工程部的培訓(xùn)課程為管理員工培訓(xùn)的重點工程部人員培訓(xùn)課程課程包括管理處的組織結(jié)構(gòu)、部門運作的制度、維修的目的及標(biāo)準(zhǔn)、預(yù)防性維修，保養(yǎng)制度、交樓程序及搬運流程、室內(nèi)裝修流程、工程驗收處理程序、緊急工程措施制定及執(zhí)行、處理客戶投訴程序、ISO9000品質(zhì)管理等等。保安部人員培訓(xùn)課程包括保安系統(tǒng)介紹、保安的目的及要求說明、停車場、卸貨等公共區(qū)域之管理措施、各崗位職責(zé)、職級權(quán)限、緊急事件之應(yīng)變措施。防火措施培訓(xùn)包括防火的注意事項、火警演習(xí)安排、滅火筒的使用方法、火警的起因及撲滅方法。突發(fā)事件處理培訓(xùn)包括有突發(fā)事件時的服務(wù)態(tài)度、接到寒流、臺風(fēng)、地震、暴亂、炸彈報告的應(yīng)變方法等。專題培訓(xùn)課程在大廈開業(yè)后每半年特別安排有業(yè)務(wù)技術(shù)及專題培訓(xùn)，給員工傳遞最新管理咨詢和技術(shù)，把管理人員的素質(zhì)及水準(zhǔn)不斷提高。實地考察按有關(guān)需要，我們會安排員工到公司管轄F的樓宇實地考察和交流，以增廣見聞。對本身工作上有幫助。在培訓(xùn)階段中每個學(xué)員均會接受簡單問卷考核，以評估學(xué)院對課程的認(rèn)知程度及吸收能力，以供高層人員參考。

第一章物業(yè)管理概論1.0物業(yè)管理的特色1.1位置固定性、地區(qū)性房地產(chǎn)位置的固定性，使得房地產(chǎn)的開發(fā)、租賃、銷售及售租后的服務(wù)等一系列經(jīng)濟(jì)活動只能就地進(jìn)行。從而派生了房地產(chǎn)的地區(qū)性。1.2單一性房地產(chǎn)盡管它的體積龐大、結(jié)構(gòu)復(fù)雜、內(nèi)容繁多、用途廣泛，但它卻是單件產(chǎn)品。沒有兩處房地產(chǎn)是完全相同的，它的開發(fā)過程存在著很大差別，由此在經(jīng)濟(jì)上出現(xiàn)同一房地產(chǎn)的大量供應(yīng)是不可能的，其價格千差萬別。1.3耐久性房屋和土地是相當(dāng)耐久的資產(chǎn)。土地服務(wù)于人類的時限是耐久的乃至是無限的，房屋一經(jīng)建造完成，使用期限一般可達(dá)數(shù)十年乃至百年以上。但房地產(chǎn)的耐久性，在我國受到了國家實行國有土地有償、有期限使用制度的制約。1.4周期長、大量投資性房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)周期比一般的商品生產(chǎn)周期要長得多，一棟上千萬米的樓房僅建筑安裝施工生產(chǎn)就需要半年以上的時間。同時，房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)需要巨大的投資，一棟樓房幾千至上萬平方米，僅建筑安裝工程造價就高達(dá)幾百萬甚至幾千萬元。加上城市土地價格瘋漲，也決定房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)投資周轉(zhuǎn)慢，周轉(zhuǎn)率低。1.5政策限制性房地產(chǎn)受法令和政府政策的影響較重要的有兩項：一是警察權(quán)的行使；政府基于公共利益，可應(yīng)用警察權(quán)限制某些房地產(chǎn)的使用。二是行政征用權(quán)；政府為滿足公共利益的需要，可以對任何房地產(chǎn)實行強(qiáng)制性征收。作為房地產(chǎn)方面的大法《城市房地產(chǎn)管理法》已出臺。1.6相互影響性某一房地產(chǎn)的價格，往往取決于其周圍其他房地產(chǎn)的（良好）狀況。1.7保值性與增值性由于土地面積固定不變，供與求矛盾日益尖銳，所以房地產(chǎn)的價格一般會不斷上漲，有著保值和增值的作用。

2.0物業(yè)管理的原則為了保證物業(yè)管理的健康發(fā)展，我們必須加強(qiáng)立法工作，徹底改變無法可依的局面，為物業(yè)管理工作制定市場規(guī)則。2.1權(quán)力界定原則明確以物業(yè)產(chǎn)權(quán)為管理權(quán)的基礎(chǔ)，業(yè)主為管理權(quán)的權(quán)力主體，物業(yè)管理公司為管理的具體執(zhí)行者。2.2業(yè)主至上原則在新的物業(yè)管理體制下，業(yè)主是真正的主人，有權(quán)決定先聘哪家物業(yè)管理公司。物業(yè)管理公司帳目必須定期公布，各項費用的支出接受業(yè)主監(jiān)督，從根本上搞清了兩者的關(guān)系。2.3統(tǒng)一管理原則物業(yè)是一個有機(jī)的整體。過去多頭、分散管理的缺陷很大，為克服舊體制的弊端，必須對物業(yè)及其附屬設(shè)施實行統(tǒng)一管理。2.4經(jīng)濟(jì)合理原則物業(yè)管理的經(jīng)費是搞好管理和服務(wù)工作的物質(zhì)基礎(chǔ)。開發(fā)商應(yīng)提供必要的公用設(shè)施備用基金，以及一定量的辦公房和商業(yè)用房給管理公司。2.5專業(yè)化服務(wù)原則物業(yè)管理是一項涉及面廣、專業(yè)性要求比較強(qiáng)的工作。需要由物業(yè)管理公司進(jìn)行統(tǒng)一管理。物業(yè)管理公司根據(jù)需要，通過簽訂合同將一些專業(yè)化更強(qiáng)的項目分包給專業(yè)公司進(jìn)行。2.6權(quán)責(zé)明確原則業(yè)主、業(yè)主大會、管委會、物業(yè)管理公司的權(quán)利、義務(wù)應(yīng)予明確。另外，物業(yè)同周邊配套設(shè)施的銜接問題，各職能部門分工問題等都應(yīng)明確。2.7超前管理原則物業(yè)管理工作中超前介入管理十分重要，最好是在項目規(guī)劃設(shè)計階段就邀請物業(yè)管理公司參與，提供專業(yè)意見，充分考慮將來管理的需要。一般在項目竣工前半年，一定要選好物業(yè)管理公司。3.0物業(yè)管理公司的職責(zé)范圍3.1物業(yè)的前期管理3.2工程設(shè)備使用與維修管理3.3安全保衛(wèi)與消防管理3.4綠化與保潔管理3.5行政事務(wù)與公共關(guān)系管理4.0物業(yè)管理公司的基本服務(wù)4.1監(jiān)督保障：保證樓宇的安全使用，監(jiān)督業(yè)主（住戶）按有關(guān)規(guī)定安全使用樓宇。4.2保潔服務(wù)：維護(hù)物業(yè)區(qū)的公共環(huán)境衛(wèi)生。4.3保安消防：負(fù)責(zé)本轄區(qū)的安全保衛(wèi)與消防監(jiān)督。4.4供水供電：負(fù)責(zé)保障所轄物業(yè)的水電供應(yīng)，負(fù)責(zé)機(jī)電、消防及其它公共用電設(shè)施設(shè)備的日常管理和維護(hù)。4.5樓宇養(yǎng)護(hù)：對樓宇本身及其內(nèi)外設(shè)備設(shè)施進(jìn)行維護(hù)維修。4.6綠化環(huán)境：綠化養(yǎng)護(hù)樓宇公共區(qū)域內(nèi)的花草樹木。4.7事務(wù)服務(wù)：代辦收繳各種商業(yè)費用，收發(fā)信件、購票代辦等各種服務(wù)工作，并代表業(yè)主和住戶協(xié)調(diào)解決日常生活中涉及的公共事務(wù)?？偨?jīng)理5.0物業(yè)管理公司的架構(gòu)總經(jīng)理維修員領(lǐng)班副主任主任經(jīng)理保安員領(lǐng)班副主任主任經(jīng)理清潔員管理員副主任主任經(jīng)理出納員會計員副主任主任經(jīng)理辦事員副主任主任經(jīng)理行政人事部工程部保安部客務(wù)部財務(wù)部維修員領(lǐng)班副主任主任經(jīng)理保安員領(lǐng)班副主任主任經(jīng)理清潔員管理員副主任主任經(jīng)理出納員會計員副主任主任經(jīng)理辦事員副主任主任經(jīng)理行政人事部工程部保安部客務(wù)部財務(wù)部6.0物業(yè)管理在中國的發(fā)展改革開放以來，房地產(chǎn)作為新興產(chǎn)業(yè)，異軍突起，獲得了巨大的發(fā)展。到1995年底，全國建筑面積5萬平方米以上的住宅小區(qū)已達(dá)5000多個，城市人口的四分之一生活在規(guī)模不等的住宅小區(qū)里。多年業(yè)，我國大多數(shù)住宅小區(qū)和房屋的管理體制是建立在住房福利制的基礎(chǔ)上，采用的是行政管理而不是經(jīng)濟(jì)的、法律的手段，加上“重建設(shè)、輕管理”的傾向，管理本身面臨著重重問題：法規(guī)欠缺、制度不全；經(jīng)費不足、手段落后；力量薄弱、素質(zhì)不高。舊有的管理模式已經(jīng)不能適應(yīng)發(fā)展的需要，因此許多有識之士借鑒國外的先進(jìn)經(jīng)驗，紛紛提出學(xué)習(xí)和引進(jìn)先進(jìn)的物業(yè)管理方法，特別是近年深圳、廣州等市住宅小區(qū)物業(yè)管理的實踐獲得初步成功，為各地的物業(yè)管理提供出寶貴的經(jīng)驗。物業(yè)管理的新模式逐漸被人們所認(rèn)識。目前物業(yè)管理有三種模式：第一種是由專業(yè)的物業(yè)管理公司接受委托，進(jìn)行社會化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營型的物業(yè)管理；第二種是房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)自行設(shè)立物業(yè)管理機(jī)構(gòu)管理自己開發(fā)的物業(yè)；第三種是街道、居委會和區(qū)級房地產(chǎn)管理部門進(jìn)行管理的物業(yè)，原有的新村和部分零星新建住宅都是這種模式管理。時代將進(jìn)入21世紀(jì)，下世紀(jì)的物業(yè)將是高科技、高智能化的產(chǎn)物，它將從根本上突破20世紀(jì)建筑的局限，從而徹底改變?nèi)祟惖纳罘绞脚c管理模式。因此，物業(yè)管理在21世紀(jì)也將向高科技與高智能化方向發(fā)展，物業(yè)管理人員必須有充分的心理準(zhǔn)備、素質(zhì)準(zhǔn)備、知識準(zhǔn)備，迎接即將來臨的挑戰(zhàn)。思考題：物業(yè)管理公司的職責(zé)范圍是什么？物業(yè)管理公司所提供的基本服務(wù)是什么？

7.0物業(yè)管理公司質(zhì)量體系為了配合公司對客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)的承諾，(中國)物業(yè)管理業(yè)務(wù)開拓發(fā)展了一套優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理系統(tǒng)，專注提高給顧客高素質(zhì)的管理服務(wù)。(中國)的優(yōu)質(zhì)管理可令顧客對公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)有加倍信心外，更能強(qiáng)化本身公司的管理能力，增強(qiáng)監(jiān)管力，以致運作能達(dá)到指標(biāo)，符合顧客的需求。本公司的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證是建立在“顧客滿意”的基礎(chǔ)之上。以“服務(wù)質(zhì)量”在大廈內(nèi)部管理運作上，強(qiáng)調(diào)分工合理、責(zé)任明確。根據(jù)每個員工不同的崗位職責(zé)建立考核標(biāo)準(zhǔn)，建立一整套考核檢評制度，優(yōu)勝劣汰，大大地提高了員工的服務(wù)工作基本技能和服務(wù)質(zhì)量。在服務(wù)工作中實行嚴(yán)格的管理服務(wù)的質(zhì)量評定，特別重視業(yè)主/用戶對管理服務(wù)要求。(中國)將全面推行一整套能切實有效地保證為用戶提供“服務(wù)質(zhì)量”的[物業(yè)管理質(zhì)量體系手冊]，明確監(jiān)控物業(yè)管理的運作。質(zhì)量體系規(guī)定了物業(yè)管理過程控制的職責(zé)和內(nèi)容目的是使顧客能得到良好的售后服務(wù)及舒適安全的環(huán)境。過程控制方法包括：-明確職能分工，完善閉環(huán)運作系統(tǒng)-制訂簡潔有效的運作程序-注重質(zhì)量記錄質(zhì)量體系規(guī)定了物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量評定的職責(zé)和內(nèi)容以保證服務(wù)活動符合規(guī)范和滿足顧客、業(yè)主/用戶的服務(wù)要求。服務(wù)評定，包括內(nèi)部評定、顧客評定。質(zhì)量體系程序規(guī)定對不合格服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行糾正和預(yù)防的職責(zé)防止不合格服務(wù)質(zhì)量的發(fā)生，保證服務(wù)質(zhì)量符合規(guī)范并滿足顧客的要求和期望。糾正方法包括： 1、有清晰的指引以界定不合格服務(wù)的定義 2、當(dāng)發(fā)生不合格服務(wù)時要及時發(fā)現(xiàn)及時糾正， 將影響減少到最低范圍及尋找原因。 3、制定預(yù)防措施 4、驗證預(yù)防措施的可行性7.1（中國）質(zhì)量方針符合顧客的要求>提供優(yōu)質(zhì)的管理>務(wù)求顧客感滿意7.2（中國）質(zhì)量目標(biāo) 本公司的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動是建立在以“顧客滿意”的基礎(chǔ)上，它基于：依質(zhì)量體系管理的工作宗旨:員工對公司的質(zhì)量目標(biāo)和崗位工作質(zhì)量要求有足夠的了解，明確自己的工作對整體質(zhì)量影響，確保公司的信譽(yù)。合理的收費符合政府法律、法規(guī)等的要求。公司新接管的物業(yè)兩年內(nèi)要達(dá)到“物業(yè)管理優(yōu)秀級的目標(biāo)”.管轄區(qū)內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故，員工上崗前培訓(xùn)合格率達(dá)100%；用戶報修處理及時率達(dá)95%以上；用戶對服務(wù)的滿意率達(dá)95%以上；

7.3 （中國）質(zhì)量體系的功能精簡管理程序由物業(yè)管理運作各部門架構(gòu)開始，務(wù)求有責(zé)任制及精簡人事架構(gòu)的配合，以提高工作的效率和成效。及時處理客戶投訴的程序加強(qiáng)處理客戶投訴的問題，并增加部門與部門之間的協(xié)調(diào)和運作上的監(jiān)控。 3．有內(nèi)部評審制度去監(jiān)控操作和證實服務(wù)的承諾。 （中國）質(zhì)量體系將著重內(nèi)部稽核這方面的功能，如此可以確保屬下員工可否有依照質(zhì)量體系管理的要求進(jìn)行運作，并定出可改善之處。4．質(zhì)量體系的評審程序通過定期地對質(zhì)量體系的評審，保證本公司質(zhì)量體系持續(xù)有效地滿足本公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的要求。 總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織管理評審活動，并批準(zhǔn)《管理評審計劃》和管理評審報告》。各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)評審中提出的糾正和預(yù)防措施的實施工作。 5．糾正和預(yù)防控制程序通過分析不合格質(zhì)量的原因，制訂并實施糾正和預(yù)防措施，以消除造成實際或潛在不合格質(zhì)量的原因。各部門負(fù)責(zé)組織對本部門需采取糾正和預(yù)防措施的制定和監(jiān)督，并對處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤和驗證。必要時，（中國）總部對各部門制定和實施的糾正和預(yù)防措施進(jìn)行監(jiān)督和檢查。6．顧客投訴的處理程序質(zhì)量體系規(guī)范對用戶投宿的服務(wù)質(zhì)量問題進(jìn)行處理的程序，使服務(wù)質(zhì)量能得到及時、有效、合理的處理。各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門服務(wù)過程中出現(xiàn)的質(zhì)量問題的投訴處理。接待投訴的人員負(fù)責(zé)填寫《用戶投訴記錄》。根據(jù)投訴的內(nèi)容，接待投訴的人員應(yīng)立即將投訴問題以書面報、口頭等形式轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)部門或主管負(fù)責(zé)人。被投訴部門接到投訴后應(yīng)立即與用戶聯(lián)系，并向用戶道歉，對其投訴的問題進(jìn)行解釋。對能解決的問題應(yīng)立即采取補(bǔ)救措施，需要時填寫《不合格服務(wù)質(zhì)量/糾正措施報告》，并做好回訪工作。投訴問題處理結(jié)束后，將結(jié)果在《用戶投訴記錄》上做好記錄，并妥善保存。物業(yè)的先期管理物業(yè)的先期管理是指物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)的開發(fā)設(shè)計階段即介入，從事物業(yè)形成前的階段性管理。物業(yè)的先期管理包括以下幾個方面：前期介入1.1審視工程土建構(gòu)造、管理走向、出入線路、保安系統(tǒng)、內(nèi)外裝飾、設(shè)施建設(shè)、設(shè)備安裝的全理性。1.2對施工現(xiàn)場提出符合物業(yè)管理需要的建議方案，磋商解決方法。1.3在施工現(xiàn)場做好日后維修、養(yǎng)護(hù)的要點記錄，圖紙更改要點記錄。設(shè)計管理模式、制定管理制度2.1設(shè)立管理機(jī)構(gòu)，進(jìn)行人員編制。2.2擬定物業(yè)管轄區(qū)的管理制度。2.3制定各部門工作崗位職責(zé)。2.4編制各種手冊、物業(yè)管轄區(qū)的綜合管理方法。2.5編制管理預(yù)算、制定上崗人員的培訓(xùn)計劃。3.0辦理接管移交事宜3.1擬定移交接和辦法。3.2進(jìn)行器材檢查、外觀檢查、性能檢查、功能測試等。4.0接管驗收4.1檢查各種產(chǎn)權(quán)資料、技術(shù)資料是否齊全、合法。4.2落實物業(yè)的保修事宜。4.3明確記錄接管驗收中發(fā)現(xiàn)的問題（如給排水、門窗、供電、墻面、屋頂、地板、公共設(shè)施等）。思考題：為何物業(yè)先期管理這樣重要？

第三章物業(yè)管理公司的權(quán)力與義務(wù)1.0物業(yè)管理公司的權(quán)利物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)根據(jù)有關(guān)法規(guī)，結(jié)合實際制定物業(yè)管理辦法。依照物業(yè)管理合同和管理辦法對物業(yè)實施管理。依照物業(yè)管理合同和有關(guān)規(guī)定收取管理費用。有權(quán)制止違反規(guī)章制度的行為。有權(quán)要求管委會協(xié)助管理。有權(quán)選聘專營公司（如清潔公司、保安公司等）承擔(dān)專項管理業(yè)務(wù)?？梢蚤_展多種經(jīng)營服務(wù)，以其收益增強(qiáng)公司實力，提高物業(yè)管理水平。根據(jù)實際需要，有權(quán)制定物業(yè)的大修計劃，并經(jīng)管委會審核同意使用物業(yè)維修基金。2.0物業(yè)管理公司的義務(wù)2.1履行物業(yè)管理合同，依法經(jīng)營。2.2接受管委會和住宅小區(qū)內(nèi)居民的監(jiān)督。2.3重大管理措施應(yīng)當(dāng)提交管委會審議，并經(jīng)管理會認(rèn)可2.4接受房地產(chǎn)行政主管部門、有關(guān)行政主管部門及住宅物業(yè)所在地人民政府監(jiān)督指導(dǎo)。思考題：物業(yè)管理公司的權(quán)力與義務(wù)是什么？

第四章物業(yè)管理的運作流程1.0提前介入事實上，房地產(chǎn)業(yè)在后期管理中出現(xiàn)的問題總是在房產(chǎn)建筑過程中就已經(jīng)存在了。因此最佳的做法是“提前介入”，從后期管理的角度直接參與對樓宇的規(guī)劃設(shè)計。1.1介入程序規(guī)劃設(shè)計階段。土建施工階段。設(shè)備安裝與裝飾裝修階段。驗收接管階段。1.2操作要點土建管理。注意試運行的效果。必須看懂各種圖紙。提前進(jìn)行人員培訓(xùn)，先期設(shè)定管理模式，健全管理機(jī)構(gòu)和制度。各管理人員逐步到位，充分掌握第一手資料。2.0接管驗收“接管驗收”是指建筑施工單位、房地產(chǎn)開發(fā)公司、政府主管部門、物業(yè)管理公司以及業(yè)主對樓宇的接管驗收。它是一個承上啟下的重要環(huán)節(jié)。2.1接收程序房地產(chǎn)開發(fā)商向施工企業(yè)接管驗收樓宇。政府各有關(guān)主管與職能部門參與綜合驗收。物業(yè)管理公司向房地產(chǎn)開發(fā)商接管驗收樓宇。用戶向物業(yè)管理公司接管驗收樓宇。2.2驗收要點依照規(guī)劃設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)接管驗收，使工程質(zhì)量達(dá)到設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)。站在業(yè)主的立場代表業(yè)主的利益參與接管驗收。認(rèn)真、全面、細(xì)致地對樓宇的各個部分進(jìn)行綜合驗收。詳細(xì)記錄在驗收中查出的各種問題，并嚴(yán)格監(jiān)督處理，直至達(dá)到驗收標(biāo)準(zhǔn)。注意接管驗收條件是否具備。注意接管驗收所有的物業(yè)資料：（1）產(chǎn)權(quán)資料（2）技術(shù)資料。3.0入伙管理交鎖移房俗稱“入伙”。用戶和物業(yè)管理公司簽訂“物業(yè)管理合同”，預(yù)交管理費、水電費押金等，填寫相關(guān)表格，簽領(lǐng)鑰匙，然后接房入住。物業(yè)管理公司的工作是：驗明用戶身份，核對合法手續(xù)。4.0裝修管理4.1用戶向客務(wù)部、工程部提交裝修申請。提交二次裝修申請表、二次裝修圖紙、政府部門批示文件和裝修投保副本。4.2工程部審批用戶所提交資料。4.3用戶到財務(wù)部辦理繳費手續(xù)。應(yīng)繳納二次裝修押金和出入證費用及押金。4.4用戶前來客務(wù)部領(lǐng)取臨時出入證。4.5裝修竣工，工程部進(jìn)行驗收并對損壞部分照價索賠并填寫竣工驗收單。財務(wù)部按章歸還裝修押金或扣除裝修押金及出入證押金。5.0入伙后的管理5.1設(shè)備管理設(shè)備管理不是一項保存式的工作，而是一項增值式的管理工作。只有這樣物業(yè)才會贏利。5.1.1工作程序設(shè)備登記建檔。接管驗收。設(shè)備檢修項目及規(guī)范。5.1.2操作要點A]按設(shè)備分類登記建檔。供電及照明設(shè)備給排水及衛(wèi)生設(shè)備運輸設(shè)備消防及保安設(shè)備空調(diào)設(shè)備通風(fēng)設(shè)備娛樂及辦公設(shè)備防雷及接地裝置按法規(guī)進(jìn)行接管驗收。機(jī)電設(shè)備管理人員檢修項目及規(guī)范。消防系統(tǒng)給排水系統(tǒng)空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)供電系統(tǒng)5.2保安管理能否提高單位面積物業(yè)管理費，安全感是至關(guān)重要的。確保用戶的生命與財產(chǎn)安全，是物業(yè)管理最重要的一項工作。工作程序設(shè)定保安崗位與重點目標(biāo)。用戶登記與車輛登記。完善安全防范設(shè)施，健全保安管理制度。突發(fā)性事件的處理。5.3清潔綠化管理清潔與綠化給人們創(chuàng)造良好的工作與生活環(huán)境，提升物業(yè)的形象。5.3.1清潔管理確立清潔工作程序。建立清潔人員崗位職責(zé)。清潔設(shè)備與消耗用品管理。清潔監(jiān)督檢查。5.3.2綠化管理確定綠化工作步驟。建立綠化人員崗位職責(zé)。綠化的監(jiān)督檢查。5.4客務(wù)管理客務(wù)部的工作以客戶服務(wù)為主，其中包括有償服務(wù)，主要的客務(wù)管理范圍包括：總臺服務(wù)。信件投遞服務(wù)。清潔/綠化服務(wù)。投訴處理服務(wù)。事務(wù)處理服務(wù)。思考題：物業(yè)管理的運作流程包括哪些方面？如何做好二次裝修管理？第五章物業(yè)管理的行政人事管理1.0行政人事管理的涵義行政人事管理是通過以下五個職能要素實施的。確保。這是為了實現(xiàn)組織目標(biāo)而募集與配置能力的過程，是行政人事管理中的先行職能。其主要內(nèi)容為：職務(wù)分析：行政人事計劃：招募、考核、選拔與錄用。開發(fā)。這是指開發(fā)所募集的人員的品德智能，以提高組織績效的過程，是人事管理中重要職能。其主要內(nèi)容為：培訓(xùn)、開發(fā)規(guī)劃：職前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)及脫產(chǎn)培訓(xùn)：職業(yè)生涯開發(fā)。報償。這是為員工對組織所作出的貢獻(xiàn)而給予報酬的過程。而行政人事管理中的激勵凝聚職能。其主要內(nèi)容為：激勵工作積極性：工作績效評估：工作薪酬：福利措施。整合。這是使員工之間和睦相處、協(xié)調(diào)共事、取得群體認(rèn)同的過程，是行政人事管理中的人際協(xié)調(diào)職能。其主要內(nèi)容為：新來人員的職前教育與社會化：群體中人際關(guān)系之和諧：矛盾沖突的化解與調(diào)解?？卣{(diào)。這是對員工實施合理、公平的動態(tài)管理的過程，是行政人事的控制調(diào)整職能。其主要內(nèi)容為：科學(xué)合理的員工績效素質(zhì)的考評評估：對員工使用的動態(tài)管理措施，如晉升、調(diào)動、獎勵等。所以，行政人事管理可以定義為：為了有效地達(dá)成組織的目標(biāo)而進(jìn)行的組織內(nèi)行政人事的確保、開發(fā)、報償、整合、控調(diào)的活動的過程。2.0物業(yè)管理公司的聘用制度物業(yè)公司成立后向社會公開招聘人員，物業(yè)管理公司采用固定期限合同制的聘用制度，簽訂勞動合同，約定合同終止的時間、條件。在合同期內(nèi)履行合同義務(wù)，享受合同權(quán)利。采用人員能進(jìn)能出，干部能上能下，工資能高能低的用工制度。使物業(yè)管理公司的人員請得進(jìn)，留得住，流得出，用得活。有利于物業(yè)管理公司精減人員、降低成本、提高效益、激勵士氣。3.0招聘與簽約招聘包括招募、選拔、錄用三個過程。簽約是行政人事部門根據(jù)《勞動法》規(guī)定與正式錄用員工簽訂的勞動合同書，勞動合同書應(yīng)包括以下內(nèi)容：勞動合同期限；工作內(nèi)容；勞動保護(hù)和勞動條件；勞動報酬；勞動紀(jì)律；勞動合同終止的條件；違反勞動合同的責(zé)任。勞動合同除前面規(guī)定的必備條款外，當(dāng)事人可以協(xié)商約定其它內(nèi)容。4.0管理和考核 4.1行政人事的日常管理4.1.1員工入職管理從通知員工正式錄用開始依次辦理員工報到手續(xù)，收取員工身份證、學(xué)歷證明崗位資格證、崗位操作證、駕駛執(zhí)照、勞動手冊（下崗、待業(yè)證明）、養(yǎng)老保險關(guān)系轉(zhuǎn)移單、獨生子女證等，有關(guān)證件、資料復(fù)印后原件應(yīng)歸還員工，然后發(fā)制服、員工手冊及管理規(guī)定、職員卡、更衣柜鑰匙等，并要求員工在物料卡上簽名后存檔，接著安排入職培訓(xùn)，完成后到各自部門崗位上報到。4.1.2員工規(guī)章制度管理物業(yè)管理公司運作等程序的管理，是以規(guī)章制度形式等予以貫徹執(zhí)行的。公司為不同性質(zhì)的內(nèi)容的崗位（工種），制定各級崗位責(zé)任制，各部門、各工種的員工在工作崗位上行為都有必須遵循崗位責(zé)任制條款的規(guī)定。有關(guān)員工紀(jì)律管理的日常規(guī)章制度一般包括有《員工手冊》中。物業(yè)管理公司編印《員工手冊》，發(fā)給全體員工人手一冊，介紹公司的各種章程和規(guī)定，尤其對必須遵守的紀(jì)律管理和各種規(guī)章制度，簡要明白地逐條羅列，便于員工集中學(xué)習(xí)，在日常工作中參照對比。《員工手冊》內(nèi)容應(yīng)包括員工守則、勞動條例、員工福利、安全守則、獎懲條例。4.1.3投訴處理員工投訴是指員工對公司的管理政策、制度的執(zhí)行情況，對公司的工作方法的作風(fēng)，對所受懲處等因素不滿所產(chǎn)生怨憤而進(jìn)行的申訴。行政人事部門正確處理好員工的投訴，是涉及協(xié)調(diào)人事關(guān)系，促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部溝通，關(guān)系員工士氣與情緒的一個重要人事管理環(huán)節(jié)。4.1.4員工調(diào)職升職管理行政人事部門應(yīng)協(xié)同員工所在部門，對員工進(jìn)行升職（或調(diào)職）的評估。由員工所在部門的主管填寫升職/調(diào)職申請表，經(jīng)行政人事部門、總經(jīng)理等必要的審批手續(xù)后，同意升職或調(diào)職，并按新職位的試用期標(biāo)準(zhǔn)考驗。一般在三個月后確定新職位，進(jìn)行晉級加薪。4.1.5員工檔案及人事統(tǒng)計管理員工檔案一般可由員工的人事檔案、工作檔案和培訓(xùn)檔案等三個主要內(nèi)容組合而成一個獨立的檔案卷宗。員工的培訓(xùn)檔案將與其工作檔案一起作為對員工晉升、提級、加薪時的參考依據(jù)，也是行政人事部門人才發(fā)掘與調(diào)配的原始依據(jù)。人事統(tǒng)計的主要內(nèi)容包括：員工人數(shù)及其變動情況統(tǒng)計，打印月末人數(shù)情況及做出流動率的統(tǒng)計。員工結(jié)構(gòu)統(tǒng)計，即關(guān)于員工性別、年齡、文化程度、政治狀況、工作年限、專業(yè)技能、其它方面的統(tǒng)計。員工出勤情況統(tǒng)計。員工獎懲情況統(tǒng)計。員工接受培訓(xùn)情況統(tǒng)計。人事統(tǒng)計的工作步驟是：對統(tǒng)計的調(diào)查與收集，以統(tǒng)計資料的系統(tǒng)加工與綜合，對統(tǒng)計資料的計算與分析。4.1.6員工辭職程序員工辭職的一般程序為：由員工本人向部門經(jīng)理提出書面辭職請求—由員工所在部門經(jīng)理向行政人事部門及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)提出報告—經(jīng)審批后轉(zhuǎn)行政人事部門、財務(wù)部門備案。行政人事部門開具離職還物表—員工在結(jié)束工作后，歸還發(fā)給的全部物品，并經(jīng)各有關(guān)部門會簽—由財務(wù)部門結(jié)清員工工資及其它帳目—在行政人事部門辦理離職手續(xù)。4.1.7辭退員工程序辭退員工的一般程序為：部門經(jīng)理提出辭退員工的報告—經(jīng)由最高管理部門或總經(jīng)理批準(zhǔn)后轉(zhuǎn)入行政人事部門、財務(wù)部門等備案—員工歸還發(fā)給的全部物品—財務(wù)部門結(jié)清有關(guān)帳目—行政人事部門辦理退工手續(xù)—通知保安部門以后禁止放行被辭退員工進(jìn)入公司。4.2內(nèi)部質(zhì)量審核4.2.1總則定期開展內(nèi)部質(zhì)量審核，檢查和驗證公司的質(zhì)量活動和質(zhì)量體系是否符合質(zhì)量體系文件、法律、法規(guī)和合同的要求，確保質(zhì)量體系的符合性和有效性，為管理評審提供現(xiàn)實的依據(jù)。4.2.2內(nèi)部質(zhì)量審核管理者代表負(fù)責(zé)任命內(nèi)部質(zhì)量審核；審核工作由審核組長和具有內(nèi)審員資格的人員進(jìn)行；公司每年至少進(jìn)行兩次內(nèi)部質(zhì)量審核；內(nèi)部質(zhì)量審核按照計劃安排和《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》進(jìn)行；對審核中發(fā)現(xiàn)的不合格，由內(nèi)審組發(fā)出《不合格報告》，由責(zé)任部門限期糾正，審核組進(jìn)行跟蹤與驗證；4.2.3物業(yè)管理公司的績效考核進(jìn)行工作表現(xiàn)考核的方法很多，但一般而言，可以分為客觀法和鑒別方法兩大類。1)客觀法客觀法就是根據(jù)各人具體完成目標(biāo)、任務(wù)的情況進(jìn)行客觀的考核。這方面考核的主要內(nèi)容有：完成任務(wù)量、業(yè)主或使用人的服務(wù)質(zhì)量反饋、銷售額等等。2)鑒別性方法所謂鑒別性方法，主要就是依據(jù)各人的工作表現(xiàn)、5.0勞動報酬管理如何建立一個有效的勞動報酬制度，一般來說，必須考慮下面三個方面的主要問題。確定工資水平在確定工資水平時，應(yīng)考慮以下幾個因素：要建立具有競爭性的工資比率。失業(yè)率也會影響到一個單位的工資水平。物價上漲、生活費用提高會影響到工資水平。生產(chǎn)效益問題。本單位不同工作的工資比率問題。工資和工資結(jié)構(gòu)一般來說，一個企業(yè)公司的工資結(jié)構(gòu)都有是由本公司的最高管理人員和少量職工組成的專門委員會，在對每一個具體工作進(jìn)行分析、比較的基礎(chǔ)上制定的。工作分級和考核制度工作分級就是將物業(yè)管理公司中所有崗位，按勞動的技術(shù)繁簡、責(zé)任大小、強(qiáng)度高低、條件好壞等因素，劃分為若干個相對等級。考核制度，實際上就是對員工工作數(shù)量和質(zhì)量考核的具體內(nèi)容和要求的規(guī)定。這兩項工作的好壞，將直接關(guān)系到勞動報酬分配的合理與否。6.0福利的形式和內(nèi)容福利具體包括以下幾個內(nèi)容：勞動保險、勞動保護(hù)、交通補(bǔ)貼費、托兒補(bǔ)貼費、副食品補(bǔ)貼費、醫(yī)療衛(wèi)生補(bǔ)貼費、福利設(shè)施（如員工宿舍、浴室、理發(fā)室、閱覽室、俱樂部等）、離退休福利、教育培訓(xùn)福利等。上述這些福利，為員工工作、學(xué)習(xí)和生活提供了方便，即減輕了員工的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，又豐富了員工的文化生活，對加強(qiáng)員工的凝聚力、向心力起到了較大的作用。

7.0培訓(xùn)工作的內(nèi)容和任務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容7.1.1新員工入職培訓(xùn)。安排在報到后的前2天或延續(xù)至半個月視工種崗位而定。課程內(nèi)容包括辦理報到人事手續(xù)，介紹公司的背景、提供的服務(wù)項目、經(jīng)營范圍、運作方式、以及用工制度、福利待遇、工資結(jié)構(gòu)、發(fā)薪日、加班工資；物業(yè)管理人員的基本要求，教育上崗前的儀容儀表，平時的禮貌禮節(jié)要求；安全工作常識，物業(yè)管理基礎(chǔ)知識，《員工手冊》、《規(guī)章制度》的學(xué)習(xí)。培訓(xùn)方式以講解、觀看錄像、參觀大廈以及討論、漫談形式結(jié)合進(jìn)行，并配合簡單的考核以鞏固有關(guān)知識。7.1.2專業(yè)培訓(xùn)課程。這是對不同的訓(xùn)練要求開展的的，如保安人員在入職前要進(jìn)行軍訓(xùn)、政訓(xùn)，由保安部門制定具體計劃，行政人事部門組織協(xié)調(diào)，外請武警部隊官兵進(jìn)行列隊、擒拿格斗等專題培訓(xùn)，最后由所有學(xué)員討論、交流學(xué)習(xí)心得、并撰寫培訓(xùn)小結(jié)。7.1.3部門實務(wù)培訓(xùn)。公司內(nèi)經(jīng)常開展部門崗位培訓(xùn)，由行政人事部門配合各業(yè)務(wù)部門做好計劃安排。7.2行政人事部門在培訓(xùn)中主要職能和任務(wù)制訂并執(zhí)行公司的年度培訓(xùn)計劃。制訂年度培訓(xùn)預(yù)算計劃，定期向上級匯報培訓(xùn)費用開支情況。確定各級人員的培訓(xùn)要求，并聽取各部門的培訓(xùn)需求，制訂相應(yīng)的訓(xùn)練計劃。組織實施各種培訓(xùn)課程與活動。做好員工的培訓(xùn)檔案管理工作。做好培訓(xùn)資料，編制符合公司經(jīng)營管理特點的基礎(chǔ)教材。維護(hù)培訓(xùn)設(shè)備與場地，充分開發(fā)與利用各類培訓(xùn)資源。思考題：員工培訓(xùn)的內(nèi)容包括哪些？

第六章物業(yè)管理的財務(wù)管理財務(wù)管理是物業(yè)管理中最重要的內(nèi)容之一。物業(yè)管理收入的主要來源是用戶按月繳納的固定數(shù)目的管理費和其他各種管理收費（車輛的停車管理費、信件收發(fā)費等）。財務(wù)監(jiān)控 物業(yè)管理企業(yè)的財務(wù)監(jiān)控包括財務(wù)收入監(jiān)控，財務(wù)支出監(jiān)控，財務(wù)日常工作監(jiān)控。1.1財務(wù)收入監(jiān)控物業(yè)企業(yè)的財務(wù)收入有管理費收入及其他收入。管理費收取的監(jiān)控應(yīng)做到及時把收費通知單發(fā)放到用戶手中，讓用戶能在規(guī)定的時間內(nèi)把款項交齊，在月底及時上報用戶欠款情況，并發(fā)放催款單。B]其他收入對其他收的監(jiān)控主要有票據(jù)管理及收款時間管理，一般來說票據(jù)是采用領(lǐng)用管理，用完一本領(lǐng)一本，收款時間定為一天收一次款，并每日出具日報表，反映發(fā)票使用和收情況。1.2財務(wù)支出監(jiān)控物業(yè)管理企業(yè)的財務(wù)支出包括人工支出\行政辦公費支出\清潔費用\綠化養(yǎng)護(hù)費及公共設(shè)施日常維修費等。人工支出的監(jiān)控要做到人盡其才、物盡其用。精減人員做到按時發(fā)放工資。行政辦公費支出監(jiān)控要求財務(wù)部與人事部配合進(jìn)行，做好申購及保管管理。申購必須在不超過預(yù)算的情況下進(jìn)行，每個部門領(lǐng)用的工具及材料都必須登記制卡。清潔費用的支出監(jiān)控是要做好清潔劑和清潔工具的使用和采購情況的管理。綠化養(yǎng)護(hù)費的監(jiān)控是要與客戶部配合進(jìn)行，提高植物使用年限，降低綠化種植再造費，做好植物的養(yǎng)護(hù)工作。公共設(shè)施日常維修費在物業(yè)管理企業(yè)開支中占的比例較大，要做到“經(jīng)濟(jì)、合理、安全、實用”，合理使用人力、物力和財力，晝做到少花錢多維護(hù)。

1.3財務(wù)日常工作監(jiān)控財務(wù)日常工作監(jiān)控包括制定預(yù)算方案，財務(wù)登記、編制報表。制定預(yù)算方案有利于對資金使用的監(jiān)控，有了預(yù)算方案就能使廣大職工在日常管理活動范圍內(nèi)精打細(xì)算，改善日常管理水平，積級主動的把物業(yè)日常工作組織好，有效控制日常開支。財務(wù)登記，設(shè)立專用帳戶，加強(qiáng)日常核算，保證收支安全完整，并合理有效使用。編制報表，按時報稅，編制欠費統(tǒng)計表及水電費匯總表等。及時提供財務(wù)信息，真實反映企業(yè)的財務(wù)收支狀況。2.0物業(yè)管理收費項目2.1審圖費在客戶申請裝修工程時，他們需要向管理處申請，需要付審圖費，用于圖紙的審批。2.2裝修押金客戶在申請裝修前，須在管理處先付指定的裝修押金，目的是用以押扣任何在裝修時所受的損失。2.3水電周轉(zhuǎn)金每個月用戶須付該單位應(yīng)付的水電費，因為水電的使用是事后計算所以管理處要求用戶開業(yè)前先付水電周轉(zhuǎn)金。2.4工作證押金及工本費工作證的目的是給大廈員工或臨時工有出入的證明，管理處會收取應(yīng)付的押金及工本費。2.5水費管理處會按單位大小來收取各單位的水費，公共地方的水費以單位面積比例來分?jǐn)偂?.6電費用戶內(nèi)部用電按電表讀數(shù)交費。公共地方的電費以實際用電量按面積分?jǐn)偂?.7空調(diào)費空調(diào)費以實際用電量按面積分?jǐn)偂?.8停車費每輛車按月租或按當(dāng)月來收費。

3.0管理費的標(biāo)準(zhǔn)與使用3.1通常根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容來確定管理費標(biāo)準(zhǔn)，收費包括以下服務(wù)的范圍：A]清潔綠化管理的收費。B]保安管理的收費。C]交通車輛管理收。D]機(jī)電、消防設(shè)備維修保養(yǎng)的收費。E]水、電供給的收費。F]處理公共事務(wù)的行政收費。G]用戶投訴處理收費。3.2管理費的支出項目管理處員工的工資和福利。機(jī)電設(shè)備、消防系統(tǒng)的維修保養(yǎng)。清潔綠化費用?？照{(diào)費和水電費。保安費用。行政辦公費用。保險費及國家規(guī)定的有關(guān)稅收。4.0管理費的收繳與管理4.1管理費付款時間用戶應(yīng)于物業(yè)管理合約簽定之日繳納當(dāng)月剩余天數(shù)的管理費，以后則應(yīng)于每月首日至第五日內(nèi)繳納。4.2逾期繳費處理辦法逾期繳費者，管理處會增收欠費總額的1%作為每日的滯納金。如果長期不交者，管理處根據(jù)“管理合約”斷水電的供應(yīng)，并保留采取法律手段的權(quán)利。思考題：物業(yè)管理的收費項目及收費方法？物業(yè)管理費由哪幾方面構(gòu)成？

第七章物業(yè)管理的行政管理1.0管理制度宗旨：以“服務(wù)第一、住戶至上”為行為宗旨。勞動用工制度：主要包括用工原則、員工招聘、工時制度、調(diào)職任免、辭退辭職等勞動人事管理方面的條款。行為規(guī)范：主要包括遵守國家政策法規(guī)，熱愛本職工作，服務(wù)從領(lǐng)導(dǎo)、儀表端正、遵紀(jì)守法、工作態(tài)度、保密意識、重視業(yè)主投訴等。員工福利：主要包括員工所應(yīng)享受的年假、法定假日、醫(yī)療福利、勞動保護(hù)、社會保險、伙食補(bǔ)貼、職工培訓(xùn)等。獎懲規(guī)定：主要是為調(diào)動員工積極性，提高工作和服務(wù)效率而定的獎勵和處罰制度。2.0客戶關(guān)系管理處與客戶的關(guān)系是長期的，一旦管理合約簽定就決定了這種以“服務(wù)”為主的客戶關(guān)系。物業(yè)管理處在行政上要宣導(dǎo)“服務(wù)”意識，通常要達(dá)到以下要求：2.1效果這是用戶對物業(yè)管理處的相應(yīng)素質(zhì)和使用價值的訴求，是由知識、技術(shù)或體力轉(zhuǎn)化所帶來的實際效果。例如：維修工作必須保質(zhì)保量，提供安全、清潔、舒適的環(huán)境。`2.2方便這是用戶在講究效果的同時對于省力、省時、省事的訴求，又稱為對于時空效果的訴求。例如，報修近便，有求必應(yīng)，隨叫隨到等。2.3態(tài)度這是用戶對于管理處行為方式上的訴求。為提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，服務(wù)者必須與業(yè)主相互溝通，協(xié)調(diào)一致，貼心周到，才能取提信任。2.4合理滿意這是用戶對于管理處的服務(wù)質(zhì)量的心理感受，也是對所需服務(wù)高效優(yōu)質(zhì)與否的綜合評價。物業(yè)管理公司是集管理、經(jīng)營、服務(wù)為一體的有償勞動，是行社會化、專業(yè)化、企業(yè)化的經(jīng)營之路，堅持“統(tǒng)一管理、綜合服務(wù)”。

3.0人事關(guān)系物業(yè)管理公司作為法人企業(yè)，在其經(jīng)濟(jì)活動中受國家行政機(jī)關(guān)的管理，受專業(yè)管理部門的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，與專項管理企業(yè)的合同關(guān)系。勞動局房地產(chǎn)局電業(yè)局市建委市容委公安局環(huán)衛(wèi)局街道辦事處勞動局房地產(chǎn)局電業(yè)局市建委市容委公安局環(huán)衛(wèi)局街道辦事處房屋修繕企業(yè)房屋修繕企業(yè)園林綠化公司園林綠化公司清潔公司（業(yè)務(wù)指導(dǎo)與監(jiān)督）清潔公司公用事業(yè)企業(yè)市政管養(yǎng)企業(yè)保安公司（合同）世哲學(xué)（合同）公用事業(yè)企業(yè)市政管養(yǎng)企業(yè)保安公司用戶物業(yè)管理公司用戶物業(yè)管理公司 （隸屬關(guān)系）業(yè)主或業(yè)主委員會業(yè)主或業(yè)主委員會4.0物資采購4.1物資采購的作用是物業(yè)正常運營的物資保障。是物業(yè)經(jīng)營成本控制的重要環(huán)節(jié)。采購工作質(zhì)量關(guān)系到物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。4.2物資采購領(lǐng)用的程序各部門所需物資都需填寫購物申請單，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可購買。B]采購人員根據(jù)購物申請單上規(guī)格、單價、數(shù)量購買物品。C]采購回的物品需經(jīng)保管人員簽收無誤后，入帳。D]建立領(lǐng)用物料登記表，所有物品都須登記并簽字后方可領(lǐng)用。E]物資保管人員應(yīng)建立物資的物料帳，正確登記出、入、存，并于月末盤點后做報表報財務(wù)部。5.0物業(yè)管理與社區(qū)文化社區(qū)是一定地域的居民社會生活的共同體。社區(qū)文化可以創(chuàng)造一種和諧、愉快、友好的家庭及周邊環(huán)境氛圍，讓人們的心理得到放松，身體更健康，精力更充沛，從而調(diào)節(jié)了人們的情緒，改善了人際關(guān)系，有利于物業(yè)管理的溝通。社區(qū)文化的參與包括：商住活動與文化活動的結(jié)合，如不定期舉辦各種展覽。群體生活的結(jié)合，如節(jié)假日舉辦與用戶的聯(lián)宜活動。國家社會政策的宣傳、支持，如對保護(hù)消費者權(quán)益宣傳。商業(yè)活動與文明建設(shè)相結(jié)合，如開展市民“十不”活動。思考題：物業(yè)管理的行政管理制度包括哪些？物資采購領(lǐng)用的程序？

第八章物業(yè)管理的保安管理1.0保安崗位職責(zé)及準(zhǔn)則1.1保安主任職責(zé)制定、部署保安部的工作計劃，督促各領(lǐng)班的工作。主持保安工作會議，貫徹經(jīng)理的指令。加強(qiáng)與所屬管轄警區(qū)的警民關(guān)系，以便日后執(zhí)行工作。須認(rèn)識大廈周圍環(huán)境，熟悉本大廈公共設(shè)備的位置和保安監(jiān)控的重點，以便執(zhí)行工作。對重點崗位的巡邏，每天不少于三次，每月夜巡不少于三次。熟記緊急聯(lián)絡(luò)用信號，電話號碼，對講機(jī)號碼。定期與福州市消防局聯(lián)系，以便日后執(zhí)行工作。1.2領(lǐng)班職責(zé)協(xié)助主任監(jiān)察及教導(dǎo)各保安員工作。做好全班的考勤工作、主持崗前訓(xùn)示、檢查儀容儀表、分派崗哨和跟辦有關(guān)工作。不定時巡邏、督促各崗哨，及時糾正違章違紀(jì)現(xiàn)象。處理一般性的治安案件和客人投訴。管理好本班的警具器械和公用物資。當(dāng)值時發(fā)生緊急情況和突發(fā)事件時，應(yīng)立即趕到第一現(xiàn)場處理，發(fā)生重大問題立即報告上司，一般問題做好書面記錄、分析并報告。1.3保安員職責(zé)須熟悉大廈的環(huán)境、公共設(shè)施的操作技能及出入口警鐘、閉路電視的位置以便工作。須隨時與管理處或監(jiān)控室保持聯(lián)絡(luò)。遇有罪案發(fā)生，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜盡可能留意疑犯的特征及身形衣著。當(dāng)值時須帶齊裝備，集中精神，提高警覺。服從上級指示，無異議地執(zhí)行一切合理的工作安排。盡可能認(rèn)識大廈的用戶以及其聯(lián)系電話地址，以便聯(lián)絡(luò)。

2.0停車場的管理規(guī)則本車場嚴(yán)禁貨物車、大客車進(jìn)入。任何車輛停泊本車場內(nèi)，車內(nèi)物品，如有損失，車主自理與本車場無關(guān)。所有駛?cè)氡拒噲龅能囕v，必須遵照管理處與公安交通部所制定的交規(guī)車速及路標(biāo)駕駛。任何車輛進(jìn)入本車場，不論有意或無意損壞本停車場任何公物，必須照價賠償。如車輛非法占用他人車位或停放在非指定認(rèn)可的區(qū)域內(nèi)，本車場保安有權(quán)將此違例車輛扣押。由管理處核發(fā)本車場有效停車證，此車證應(yīng)該是懸貼于車輛擋風(fēng)玻璃顯眼位置以便識別。本車場內(nèi)嚴(yán)禁擺放任何易燃物，也不準(zhǔn)進(jìn)行車輛修理，如屬緊急維修應(yīng)通知管理處，登記獲允許后方可放行。任何車輛不準(zhǔn)在本車場內(nèi)洗車（抹車除外）。本車場實行有償服務(wù)其按日租、夜租、月租、租場四種形式，日租單次收費每次10元，停放時間到晚12點，超過12點按超時計算。月租按150元/月，但月租車位不得轉(zhuǎn)讓或作其它非停車用途，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)管理處即時收回該車位。車場內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。所有違例車輛包括占停、未能出示有效停車證、阻塞交通等均由管理處實施扣押，以維護(hù)停車場的秩序。3.0治安管理的范圍及有關(guān)制度3.1治安管理的范圍保安人員堅守各主要出入口，執(zhí)行工作。定時和不定時巡邏大廈內(nèi)各公共地方、樓梯、走廊、天臺、設(shè)備房垃圾房、平臺、外圍、車場等，并將巡邏情況記錄于報告表內(nèi)。加強(qiáng)各天臺、平臺、及外墻等的防盜設(shè)備的保安工作。做好送貨、提貨、裝修等登記工作。保安人員在執(zhí)行任務(wù)時需留意四周發(fā)生事情，遇緊急事故要謹(jǐn)慎處理及清楚記錄。協(xié)助派發(fā)通知及張貼海報，提高用戶的警覺性。保安部須存放各單位的業(yè)主、負(fù)責(zé)人姓名及聯(lián)絡(luò)電話。定時鎖上各大閘門、電梯、通道及開啟防盜設(shè)備。留意管轄地點，可疑之處，立即舉報。3.2治安管理制度保安部交接班制度。保安部會議制度。對講機(jī)使用及管理規(guī)定。消防監(jiān)控中心管理制度。4.0施工安全的管理各單位用戶，在裝修施工前，須將裝修設(shè)計方案及設(shè)計圖樣送本大廈管理處，經(jīng)同意后方可施工。所有施工單位均須要在大廈管理處，辦理有關(guān)登記及領(lǐng)取證件手續(xù)，接受施工安全教育，并配備消防器具等。施工人員進(jìn)入大廈時必須按照管理處指示，例如乘坐貨梯或走后門，并須佩帶施工證，及接受管理員查問。施工單位必須對現(xiàn)場安全負(fù)責(zé)，嚴(yán)禁任何人士抽煙，不許到施工現(xiàn)場以外區(qū)域活動，更嚴(yán)禁穿拖鞋及袒胸露背。禁止將易燃易爆危險品帶入樓內(nèi)，如工作需要，需先獲得管理處同意，并由專人嚴(yán)謹(jǐn)監(jiān)察，妥善存放，即日用完，即日帶走，不得在商廈內(nèi)存放。電氣焊作業(yè)必須得到管理處批準(zhǔn)，向管理處繳付押金，發(fā)出動火證后，由指定有經(jīng)驗及專業(yè)證明之專人看管；現(xiàn)場必須放置水桶或滅火筒以供意外發(fā)生時應(yīng)用，并不可有易燃物品。盡可能避免發(fā)生任何意外。禁止在消防通道樓梯，公共地方堆放物料，建筑垃圾必須由業(yè)主/用戶或施工單位負(fù)責(zé)人搬離大廈范圍以外。搬運裝修材料及家具，一律從貨梯上落，并遵照管理處指定地方進(jìn)出，大型物品帶出大廈，必須于事前書面通知管理處，并接受保安人員檢查。保安部將建立現(xiàn)場保護(hù)小組，落實防盜措施，裝修單位須遵守保安部有關(guān)保安條例，搞好治安，消防及保衛(wèi)工作。

5.0突發(fā)事件的處理5.1刑事治安事件向當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶊缶磽堋?10”。必須保護(hù)好現(xiàn)場。及時組織搶救受害人員。等待公安人員到達(dá)現(xiàn)場后全力協(xié)助開展偵破工作。5.2火警發(fā)生立即通知保安監(jiān)控中心。在情況許可下，可以使用滅火筒或消防栓自行滅火。如人身安全已受到威脅，而火勢亦不能立時受到控制時把通往失火現(xiàn)場的門關(guān)閉，以隔離及控制火勢。并盡快從最近的逃生口逃離現(xiàn)場。D]如果聽到火警鐘所有職員及顧客須利用消防樓梯撤離現(xiàn)場。F]做好安全保衛(wèi)工作，嚴(yán)防壞人渾水摸魚及破壞活動。G]請服從消防局及有關(guān)人員決定，安全后方可再次進(jìn)入大廈。H]協(xié)助有關(guān)部門做好善后工作，查原因、損失及安置工作。5.3搶劫/偷盜遇有盜匪持械進(jìn)入大廈內(nèi)打劫，請保持鎮(zhèn)靜、沉著，迅速發(fā)出警報警號。設(shè)法制服案犯。案犯逃竄時，應(yīng)及時記下案犯的人數(shù)、衣著、相貌等特征。D]及時記下罪犯的作案工具和交通工具，并留意逃竄的方向。5.4炸彈恐嚇雖然大部分炸彈恐嚇均屬虛報，為以策萬全請以顧客及職員的安全為重。按遇到真的炸彈威脅，以慎重及小心的方法處置。但請緊記切勿驚恐，請注意以下事項：請保持鎮(zhèn)靜小心聆聽，并切勿打擾致電者的說話。利用預(yù)先安排的訊號或方法通知保安部。接電話時避免插及無辜人員。請留意致電者的特點。如果接到書面炸彈恐嚇時。請盡量避免自行處理該恐嚇函件，以免破壞上面的指紋及其證據(jù)。盡速將函件交給管理處，再由管理處將它轉(zhuǎn)交給公安局處理。管理處會與公安局保持聯(lián)系，根據(jù)情況確定并通知有關(guān)人員的疏散及提供必要的協(xié)助。5.5電梯故障當(dāng)控制室操作員接獲電梯緊急求助訊號時，應(yīng)立即按以下步驟：A]通知電梯承辦商立即往現(xiàn)場及時拯救被困的乘客。B]在電梯搶救員工尚未到達(dá)現(xiàn)場時，應(yīng)盡量安慰被困的乘客。C]使用通訊系統(tǒng)，每隔約15分鐘與被困乘客進(jìn)行對話，并留意電梯內(nèi)的情況，如空氣流通，被困乘客的情緒等等。D]如情況需要，得通知救護(hù)車到現(xiàn)場。F]在電梯被檢查維修及一切乘客被拯救后，將整體事情過程登記記錄。5.6受傷如果發(fā)現(xiàn)有受傷事件立即通知管理處。B]保安人員應(yīng)盡力協(xié)助處理。C]如受傷者不能移動切不可強(qiáng)行搬動或移動它。D]如無接受過救護(hù)訓(xùn)練，切不能自行搶救，應(yīng)安慰傷者。E]保安人員應(yīng)記錄下受傷者的姓名、地址等資料以備需要時用。5.7自然災(zāi)害5.7.1暴風(fēng)、暴雨（根據(jù)實際情況另行安排）5.7.2水災(zāi)把有可能受損的貴重物品轉(zhuǎn)移至安全地方。在水進(jìn)入之前，切斷電器的所有電源。提防通訊的電線。臺風(fēng)過后加強(qiáng)保安防止盜賊進(jìn)入大廈。5.7.3臺風(fēng)如遇有臺風(fēng)時大廈各用戶應(yīng)檢查門窗是否已關(guān)好，并注意聽廣播通知的具體情況。要檢查樓層及所有窗戶，確保所有排水道無堵塞、并堅守崗位。待有安全威脅時，方可離開。在臺風(fēng)吹襲之后，進(jìn)行現(xiàn)場保護(hù)并通知用戶入內(nèi)整理。5.7.4地震保持鎮(zhèn)定，切勿離開大廈。躲在條干或鞏固的結(jié)構(gòu)下，尋求掩護(hù)。準(zhǔn)備應(yīng)付接著更多的余震。如大廈受到破壞，立即通知管理處。切勿散播謠言或夸大報告。思考題：物業(yè)管理的保安管理有哪些制度？2、如何做好施工安全管理？

第九章物業(yè)管理的客務(wù)管理1.0客務(wù)部崗位職責(zé)1.1主任/副主任職責(zé)每日上班后即察看管理日記簿，留意上一班所注下之記錄，如有需要，采取行動跟進(jìn)所需之工作。巡視各處，檢查各員工上班情況，如有變動應(yīng)及時通知人事部。整理廣場的用戶資料。接受用戶投訴，可處理者即行處理。不能解決者，向上級報告，并將投訴情況記錄于管理日記簿內(nèi)。審核清潔部的日常報告，并向總經(jīng)理提交周報、月報。定期培訓(xùn)本部門員工。協(xié)調(diào)公司與政府部門及公用事業(yè)部門之間的關(guān)系。在總經(jīng)理的指導(dǎo)下，有計劃開展公關(guān)活動，促進(jìn)大廈的整體形象。1.2管理員職責(zé)每日上班后察看管理日記簿，留意上一班所注下之記錄，如有需要采取行動跟進(jìn)所需之工作。巡視公共地方，若有異常情況應(yīng)記錄于管理日記簿內(nèi)，并提交清潔檢查情況的報告。接受用戶投訴，可處理者即行處理。不能解決者向上級報告，并將投訴情況記錄于管理日記簿內(nèi)。D]向用戶解釋《用戶手冊》之細(xì)則，并監(jiān)督其執(zhí)行情況。E]熟知水、電費及空調(diào)費的計算分?jǐn)偡椒?，每月抄報水、電表讀數(shù)，并發(fā)放催款通知。F]向用戶發(fā)放出入證及停車證。G]協(xié)助部門主管開展公關(guān)活動。H]向用戶解釋有關(guān)大廈管理的各項規(guī)定。2.0總臺服務(wù)2.1指導(dǎo)顧客各項詢問。2.2接受顧客投訴并登記。2.3發(fā)放廣場宣傳資料。2.4收發(fā)郵件。2.5配合廣場促銷活動。2.6與管理處保持密切聯(lián)系。2.7處理遺失物件。2.8處理在廣場內(nèi)緊急事項。2.9發(fā)布廣場最新通告。2.10票務(wù)代訂服務(wù)。2.11禮品盒代包裝。3.0入伙管理3.1用戶按租賃處通知按時帶齊各類資料到本管理處辦理各類事項。3.2到管理處客務(wù)部辦理手續(xù)。3.2.1用戶應(yīng)出示證明：本人身份證明的原件及復(fù)印件。租賃合同或協(xié)儀書（原件及復(fù)印件）。3.2.2若用戶本人未能親臨，委托他人辦理，被委托人應(yīng)出示的印件：由用戶本人簽署的委托書原件及復(fù)印件。被委托人身份證明原件及復(fù)印件。3.2.3客務(wù)部應(yīng)辦事項：驗明來客身份證明。將上述客戶資料復(fù)印件存檔。發(fā)放《用戶手冊》給用戶或用戶的委托人。驗證完畢，交待一定事宜后簽署并在入伙巡回單上蓋上客務(wù)部印章。3.3前往管理處財務(wù)部辦理繳費手續(xù)。3.3.1用戶應(yīng)出示的印件：出示經(jīng)客務(wù)部蓋章的入伙巡回單。租憑合同。3.3.2財務(wù)部應(yīng)辦事項：收繳各項費用（水電周轉(zhuǎn)金，管理費）。用戶或用戶代理人繳費手續(xù)完畢，財務(wù)部應(yīng)在入伙巡回單上簽字蓋章。3.4前往工程部辦理驗房手續(xù)。3.4.1用戶或用戶委托人應(yīng)出示證件：出示經(jīng)客務(wù)部、財務(wù)部蓋章的入伙巡回單。出示租憑合同或協(xié)議書。3.4.2工程部應(yīng)辦理驗房的程序。驗證用戶或其委托人所呈交的證明。呈交裝修指南和相應(yīng)的驗收表格。3.4.3實地驗房。客務(wù)部攜帶鎖匙協(xié)同工程部與用戶前往實地。根據(jù)驗樓表格所示進(jìn)行講解。用戶或其委托人驗房后按表格所指項目填寫簽字。D]用戶或其委托人驗房滿意后客務(wù)部管理員將3套鎖匙交于用戶或委托人。如果用戶或其委托人對部份設(shè)施未滿意，填寫遺漏缺陷工程申請表、鎖匙可暫不交于用戶或其委托人。工程部驗房結(jié)束，在入伙巡回單上簽署意見并蓋章。3.5用戶巡回單一個流程結(jié)束應(yīng)交回客務(wù)部作為客戶資料妥為保管。4.0裝修管理4.1用戶向客務(wù)部、工程部提交裝修申請。提交二次裝修申請表。提交二次裝修圖紙，有關(guān)政府部門審批的裝修方案批示文件。提交裝修投保副本。4.2工程部審批用戶所提交資料。審批通過，工程部移交用戶資料與客務(wù)部，并在用戶二次裝修巡回單上簽字蓋章。客務(wù)部接巡回單，通知用戶來登記施工人員名單、人數(shù)，制作臨時出入證，辦完手續(xù)客務(wù)部將在巡回單上簽字蓋章。審批未通過，工程部通知用戶說明原因，請用戶自行修改或辦齊某些手續(xù)。4.3用戶通過工程部、客務(wù)部審批，到財務(wù)部辦理繳費手續(xù)。繳納辦理裝修期間臨時出入證費用及押金。繳納二次裝修押金。當(dāng)用戶繳納完所交費用，財務(wù)部將在巡回單上簽字蓋章。4.4用戶將巡回單回到工程部辦理裝修事項。工程部驗證巡回單及相關(guān)用戶資料。工程部登記用戶所提交施工人員名單及聯(lián)系人電話，住址。工程部簽發(fā)施工許可證。4.5用戶前來客務(wù)部領(lǐng)取臨時出入證，客務(wù)部并將名單通知保安部。裝修期間工程部定期檢查裝修情況，保安部經(jīng)常性檢查安全事項，清潔部經(jīng)常性督導(dǎo)裝修衛(wèi)生情況。4.7用戶裝修完畢手續(xù)。到工程部填寫裝修結(jié)算申請表。工程部驗收用戶裝修完的商鋪。對于損壞的公共設(shè)施將按價從裝修押金中扣除，對不足者將由用戶承擔(dān)賠款。工程部驗收完畢將填寫竣工驗收單，并簽署意見、蓋章。4.8用戶將驗收單、臨時出入證、工程部簽署的意見書送財務(wù)部，財務(wù)部驗完證明，按章歸還裝修押金或扣除裝修押金及出入證押金。5.0投訴處理5.1投訴前詳盡記錄投訴人姓名、鋪號名稱、聯(lián)系電話。5.2接受投訴耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。即使錯誤在本身，亦不可當(dāng)面指出，顧客態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞顧客，并記下投訴內(nèi)容。5.3客戶投訴后應(yīng)感謝客人指出的不妥之處，對客人提出的建議表示感謝，并向客戶保證會盡快將處理結(jié)果通知對方。5.4投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對處理結(jié)果是否滿意，是否有別的建議，并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。思考題：客務(wù)部管理中應(yīng)遵守哪些職責(zé)？如何處理好客戶投訴？

第十章物業(yè)管理的設(shè)備管理1.0設(shè)備管理概述1.1設(shè)備管理的涵義1.1.1設(shè)備管理的地位和作用設(shè)備管理在整個物業(yè)管理工作中，處于最重要的地位。設(shè)備管理的好壞直接影響房屋的住用水平，是關(guān)系到人們生活的大事，同時也體現(xiàn)了物業(yè)管理公司的精神面貌，是物業(yè)管理工作的重要組成部分。1.1.2設(shè)備管理的方式和內(nèi)容設(shè)備管理主要由設(shè)備運行管理和設(shè)備維修管理兩大部分組成：運行和維修既可統(tǒng)一管理，也可分別管理。設(shè)備管理的內(nèi)容包括以下幾個方面：設(shè)備的基礎(chǔ)資料管理，如設(shè)備的登記卡、帳冊、技術(shù)方案、維修方案等。設(shè)備的運行管理，如設(shè)備運行、設(shè)備值班、設(shè)備巡檢等。設(shè)備的維修管理，如設(shè)備保養(yǎng)和修理、應(yīng)急搶修等。能源管理，如采用各種先進(jìn)技術(shù)和管理措施節(jié)約能源，節(jié)省開支，減少浪費等。文明安全管理，如按工作制度、操作規(guī)程、安全職責(zé)實施設(shè)備的運行和維修等。1.2設(shè)備管理的對象設(shè)備管理的對象是設(shè)備。物業(yè)內(nèi)的各種設(shè)備都是為住戶提供良好的工作、生活環(huán)境和服務(wù)而設(shè)置的，按功能分類，可以分成給排水及衛(wèi)生設(shè)備、供電及照明設(shè)備，制冷及供暖設(shè)備、運輸設(shè)備、消防及保安設(shè)備、通訊設(shè)備、辦公設(shè)備、清潔設(shè)備、娛樂設(shè)備、景觀設(shè)備等。2.0 設(shè)備的保養(yǎng)對各系統(tǒng)設(shè)備制定出全部的定期維修保養(yǎng)計劃，這不僅使設(shè)備處于良好運行狀況以保證物業(yè)正常運營，提高了設(shè)備的使用壽命，從而降低運營成本。每個系統(tǒng)設(shè)備的全年維修保養(yǎng)計劃，要各專業(yè)做的非常細(xì)致，每天的保養(yǎng)、周、月、年檢修的日期、保養(yǎng)、檢修內(nèi)容都要列在計劃上，保養(yǎng)檢修要有記錄，專業(yè)主管要簽字，檢修計劃要根據(jù)物業(yè)運營的時間安排，檢修不應(yīng)影響到物業(yè)的正常運營，3.0設(shè)備管理的各類制度3.1水泵房管理制度水泵房是提供業(yè)主或使用人生活用水、消防用水的關(guān)鍵部位。為管理好水泵房需制訂管理規(guī)定。水泵房及地下水池、消防系統(tǒng)的全部機(jī)電設(shè)備由機(jī)電人員負(fù)責(zé)監(jiān)控、定期保養(yǎng)、維修、清潔，定時進(jìn)行巡回檢查，了解設(shè)備的運轉(zhuǎn)情況，及時發(fā)現(xiàn)故障苗子和消防隱患并及時處理，認(rèn)真做好記錄，解決不了的問題書面報告上級主管部門，爭取早日解決。水泵房內(nèi)機(jī)電設(shè)備由機(jī)電人員負(fù)責(zé)，無關(guān)人員不得進(jìn)入水泵房。消防泵、生活泵、恒壓泵、污水泵的選擇開頭位置與自動位置，操作標(biāo)志都應(yīng)簡單明確。保證生活供水泵的正常運轉(zhuǎn)，定期檢查泵的運轉(zhuǎn)情況，主接處定期檢查擦洗。消防泵每月運轉(zhuǎn)一次（10分鐘），以保持正常運轉(zhuǎn)，每半年進(jìn)行一次“自動、手動”操作檢查，每年進(jìn)行一次全面檢查。水泵房衛(wèi)生每周打掃一次，及管道每半月清潔一次。操作人員在2米以上檢修設(shè)備（包括開關(guān)、閥門等），必須帶好安全帽，扶梯要有防滑措施，要有人扶擋。3.2配電房管理規(guī)定配電房全部機(jī)電設(shè)備，由機(jī)電技術(shù)人員負(fù)責(zé)管理和值班。送、停電由值班人員負(fù)責(zé)完成，無關(guān)人員嚴(yán)禁入內(nèi)。建立運行記錄，每班巡查一次，每月細(xì)查一次，半年大檢修一次。查出問題及時處理，并做好記錄。不能解決的問題及時上報主管部門。每班巡視內(nèi)容：記錄電壓、電流、溫度、電表數(shù)；檢查屏上指示燈、電器運行聲音是否正常；房內(nèi)有否異味。室內(nèi)照明、通風(fēng)良好，室內(nèi)溫控在40度以下。供電回路操作開關(guān)的標(biāo)志要顯著，停電拉閘、檢修停電要掛標(biāo)志牌，非有關(guān)人員決不能動。應(yīng)嚴(yán)格保持各開關(guān)狀態(tài)與模擬盤相一致，不能隨意更改設(shè)備和結(jié)線的運行方式及各種開關(guān)的整定值。嚴(yán)格遵守交接班制度和安全、防火、清潔衛(wèi)生制度。嚴(yán)格執(zhí)行崗位責(zé)任制，遵守電業(yè)系統(tǒng)有關(guān)變配電的各項規(guī)程。嚴(yán)格執(zhí)行各種設(shè)備的安全操作規(guī)程。在惡劣的氣候環(huán)境下，要加強(qiáng)對設(shè)備的特巡，當(dāng)發(fā)生事故時應(yīng)保持冷靜，按操作規(guī)程及時排除故障，并按時作好記錄。操作及檢修時必須按規(guī)定使用電工絕緣工具、絕緣鞋、絕緣手套等。3.3空調(diào)系統(tǒng)工作制度空調(diào)工對當(dāng)班空調(diào)系統(tǒng)運行負(fù)有全部責(zé)任。領(lǐng)班必須組織好空調(diào)工按照巡回檢查制度，定時對外界及各空調(diào)區(qū)域的溫度、相對濕度進(jìn)行監(jiān)視，根據(jù)外界天氣變化及時進(jìn)行空調(diào)工況調(diào)節(jié)，努力使空調(diào)區(qū)域的溫度、相對濕度符合要求的數(shù)值范圍。嚴(yán)格執(zhí)行各種設(shè)備的安全操作規(guī)程和巡回檢查制度。堅守工作崗位，任何時間都不得無人值班或擅自離崗，工作時間不作與本崗位無關(guān)的事。負(fù)責(zé)空調(diào)的日常保養(yǎng)和一般故障的檢修。值班人員必須掌握設(shè)備運行的技術(shù)狀況，發(fā)現(xiàn)問題立即報告，并及時處理，且在工作日記上做好詳細(xì)記錄。值班人員違反制度或失職造成設(shè)備損壞，將追究其責(zé)任。認(rèn)真學(xué)習(xí)專業(yè)知識，熟悉設(shè)備結(jié)構(gòu)、性能及系統(tǒng)情況，做到故障判斷準(zhǔn)確，處理迅速及時。3.4電梯工作制度嚴(yán)格執(zhí)行電梯設(shè)備的安全操作規(guī)程和巡回檢查制度。堅守工作崗位，值班時不做與本崗位無關(guān)之事。密切監(jiān)視和掌握各機(jī)的運行狀態(tài)。遇重大活動，及時做好需變通的電梯運行方式的調(diào)度、管理工作，必要時可設(shè)置專梯以適應(yīng)客流量的需要。按時完成設(shè)備的定期保養(yǎng)和維修工作。認(rèn)真學(xué)習(xí)專業(yè)知識，熟悉設(shè)備結(jié)構(gòu)及性能，做到故障判斷準(zhǔn)確，處理迅速及時。值班人員違反制度或失職造成設(shè)備損壞，將追究其責(zé)任。思考題：設(shè)備管理的方式有哪些？設(shè)備管理包括哪些管理制度？第十一章物業(yè)管理的法規(guī)依據(jù)1.0物價局對管理費的審批及管理物業(yè)管理部門經(jīng)工商行政管理機(jī)關(guān)登記注冊后，物業(yè)管理單位根據(jù)實際提供的服務(wù)項目和各項費用開支情況，向物價部門申報，由物價部門征求物業(yè)管理行政主管部門意見后，物業(yè)管理單位可在政府指導(dǎo)價格規(guī)定幅度內(nèi)確定具體收費標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)管理公司的服務(wù)性收費包括以下幾個部份：管理、服務(wù)人員的工資和按規(guī)定提取的福利費。公共設(shè)施、設(shè)備日常運行、維修及保養(yǎng)。綠化管理費。清潔衛(wèi)生費。保安費。辦公費。物業(yè)管理單位固定資產(chǎn)折舊費。法定稅費。物業(yè)管理單位與物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人之間發(fā)生收費糾紛，可由物價部門進(jìn)行調(diào)處。2.0《物業(yè)管理合同》《業(yè)主公約》的規(guī)則2.1《物業(yè)管理合同》是物業(yè)管理公司與業(yè)主簽訂的。物業(yè)管理合同應(yīng)當(dāng)明確規(guī)定以下內(nèi)容：管理項目管理內(nèi)容管理費用雙方權(quán)力與義務(wù)合同期限違約責(zé)任其它2.2《業(yè)主公約》是維護(hù)全體業(yè)主的合法權(quán)益和公共秩序，保障物業(yè)的安全與合理使用，創(chuàng)造優(yōu)良環(huán)境，物業(yè)管理公司與業(yè)主共同遵守的公約，公約應(yīng)包括以下內(nèi)容：業(yè)主的權(quán)利、義務(wù)業(yè)主大會組成、作用業(yè)主委員會組建、作用違約的責(zé)任其它事項3.0消防監(jiān)督的管制消防工作在物業(yè)管理工作中占有重要的地位，在高層樓宇管理中更顯突出。消防工作有了失誤，物業(yè)財產(chǎn)就將受到極大的破壞與損失，甚至?xí)繗в谝坏┒溂白筻徲疑?，給社會帶來極大的不安定因素。消防工作的主要內(nèi)容是：貫徹國家和當(dāng)?shù)卣南拦ぷ鞣?。堅持每天一至?shù)次的巡回檢查及節(jié)假日、重大活動日的全面安全檢查。對檢查出的消防安全隱患、存在問題，一定要督促有關(guān)主辦單位制訂整改措施，限期整改。健全專職和兼職的消防組織，以主要行政負(fù)責(zé)人擔(dān)任防火責(zé)任人，建立義務(wù)消防制度。制訂嚴(yán)格的消防制度。對消防器材要定期巡視、試驗、大修、換新、保證設(shè)備的完好率。積極開展防火宣傳教育。抓好滅火管理的平時訓(xùn)練、火災(zāi)監(jiān)控、火災(zāi)的撲救與人員疏散。4.0竣工驗收管理4.1竣工驗收的定義竣工驗收是指一個建筑工程項目經(jīng)過建筑施工和設(shè)備安裝之后，達(dá)到了該項目設(shè)計文件所規(guī)定的要求，具有了使用的條件，即竣工以后，承建單位與開發(fā)單位之間辦理交接手續(xù)的過程。4.2竣工驗收的種類建筑工程項目的竣工驗收可以分為隱蔽工程驗收、分期驗收、單項工程驗收、全部工程驗收。4.3竣工驗收的程序熟悉圖紙，了解設(shè)備提供廠家的設(shè)計資料。按照有關(guān)規(guī)定制定驗收標(biāo)準(zhǔn)。參與現(xiàn)場施工調(diào)試，了解設(shè)備一些基本情況。審核施工單位提交的技術(shù)資料，看是否符合規(guī)程規(guī)范的要求。提出工程遺漏和缺陷，并跟進(jìn)相關(guān)工作。5.0營業(yè)執(zhí)照的需求物業(yè)管理向工商管理部門辦理營業(yè)執(zhí)照應(yīng)出具以下文件：名稱核準(zhǔn)通知書資信證明物業(yè)管理合同公司章程可行性報告法定代表人證明外經(jīng)貿(mào)委批準(zhǔn)證書（三資企業(yè)）房地產(chǎn)管理部門的資質(zhì)審查證明6.0其它政府有關(guān)部門的法規(guī)要求物業(yè)管理部門應(yīng)遵循的政府部門法規(guī)有：《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》《城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費暫行辦法》《城市房地產(chǎn)開發(fā)管理暫行辦法》《城市市容和環(huán)境衛(wèi)生管理條例》《福州市城市住宅小區(qū)物業(yè)管理辦法》《福建省新建住宅小區(qū)竣工綜合驗收管理辦法》《福建省物業(yè)管理服務(wù)收費暫行管理辦法》《福建省消防監(jiān)督管理辦法》《福建省住宅小區(qū)物業(yè)管理試點大綱》《福州市關(guān)于新建小區(qū)物業(yè)管理達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)活動的通知》《福州市住宅新村建設(shè)與管理暫行規(guī)定》《關(guān)于加強(qiáng)市區(qū)住宅防盜網(wǎng)建設(shè)管理的報告》《福州市城市園林綠化管理辦法》《建設(shè)部物業(yè)管理考核標(biāo)準(zhǔn)及評分細(xì)則》思考題：如何做好消防監(jiān)督管制？物業(yè)管理公司申辦營業(yè)執(zhí)照需要哪些資料?第十二章 物業(yè)管理中的法律知識物業(yè)管理法律規(guī)范的依據(jù)制定物業(yè)管理法律規(guī)范的依據(jù)主要有五個方面憲法。憲法是中國的根本大法。憲法中關(guān)于住宅、城市管理、經(jīng)濟(jì)管理、公民權(quán)利等方面的規(guī)定及原則，是物業(yè)管理立法的根本依據(jù)和指導(dǎo)思想。法律。法律是由中國最高國家權(quán)力機(jī)關(guān)—全國人民代表大會和它的常務(wù)委員會經(jīng)過一定的立法程序制定的規(guī)范化文件。目前適用物業(yè)管理的中國法律，有民法通則、經(jīng)濟(jì)合同法、土地管理法、城市規(guī)劃法、城市房地產(chǎn)管理法等法律中的有關(guān)內(nèi)容。行政法規(guī)。行政是國務(wù)院根據(jù)憲法和法律制定和宣布的規(guī)范性文件。涉及物業(yè)管理的行政法規(guī)有《城市房屋管理條例》等。地方性法規(guī)。地方性法規(guī)是由省、自治區(qū)、直轄市或全國人大常委會特別授權(quán)的市的人民代表大會及其常委會制定和發(fā)布的，實施于本地區(qū)的規(guī)范性文件。行政規(guī)章及其它。行政規(guī)章是國務(wù)院主管部門、縣以上各級人民政府依照法律規(guī)定的權(quán)限制定和發(fā)布的規(guī)范性文件。目前適用于物業(yè)管理的行政規(guī)章比較多，如建設(shè)部發(fā)布的《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》、《城市商品房預(yù)售管理辦法》、《房屋接管驗收標(biāo)準(zhǔn)》、《城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費暫行辦法》等。2.0 物業(yè)管理立法應(yīng)包含的內(nèi)容制定物業(yè)管理法律規(guī)范，考慮應(yīng)以下一些內(nèi)容。2.1 明確政府主管部門的職責(zé)。組織制定科學(xué)有序的物業(yè)管理條例和規(guī)定。審查物業(yè)管理公司的資格，頒發(fā)資質(zhì)證書。負(fù)責(zé)對物業(yè)管理公司的監(jiān)督，協(xié)調(diào)物業(yè)管理公司與供電、供水、園林、公安、衛(wèi)生、工商等部門關(guān)系。2.2對房地產(chǎn)開發(fā)商的要求。房地產(chǎn)開發(fā)商在報建開發(fā)項目時，應(yīng)提供日后物業(yè)管理問題的有關(guān)資料，作為項目申請的必備文件之一。開發(fā)商在項目規(guī)劃設(shè)計審報時，必須提供所聘物業(yè)管理公司對該規(guī)劃設(shè)計的意見。開發(fā)商在和建設(shè)單位簽訂工程委托合同時，應(yīng)把物業(yè)管理公司列為監(jiān)理成員之一。在工程質(zhì)量驗收時，要賦予物業(yè)管理公司簽字驗收的權(quán)力。物業(yè)銷售時，要在售房合同書中明確把物業(yè)移交給業(yè)主的權(quán)力賦予所聘物業(yè)管理公司。在建筑物移交給物業(yè)管理公司后，開發(fā)商應(yīng)按規(guī)定一次性劃撥物業(yè)維修基金，否則不予頒發(fā)質(zhì)檢證書，不予辦理房產(chǎn)證明。2.3明確業(yè)主的權(quán)力和義務(wù)2.3.1業(yè)主的權(quán)力和利益獨自擁有、使用、居住和享用其名下物業(yè)及全部租金的收益。全權(quán)將其名下所占業(yè)權(quán)份數(shù)，連同上述權(quán)力及利益，自由出售、轉(zhuǎn)讓、出租或準(zhǔn)許他人使用而不受他人干涉?？膳c其它業(yè)主共同使用物業(yè)的公用設(shè)施。對物業(yè)的各項管理決策擁有投票權(quán)，每一份業(yè)權(quán)一票。依法組建業(yè)主委員會，監(jiān)督物業(yè)管理公司的工作。2.3.2業(yè)主管理委員會的權(quán)力制定管委會章程和居住公約，代表業(yè)主和使用人，維護(hù)其合法權(quán)益。決定選聘或續(xù)聘物業(yè)管理公司。審議物業(yè)管理公司制訂的年度計劃和物業(yè)管理服務(wù)的重大措施。監(jiān)管和審議決定物業(yè)維修基金的使用。檢查、監(jiān)督物業(yè)管理公司各項管理工作的實施及規(guī)章制度的執(zhí)行。2.3.3業(yè)主的義務(wù)和責(zé)任業(yè)主在行使權(quán)利時，須遵守與物業(yè)管理公司所簽訂的公共契約或其他合約規(guī)定。負(fù)責(zé)其名下應(yīng)分擔(dān)的管理費及維修等款項。按有關(guān)規(guī)定繳付各種稅項。遵守“用戶守則”，協(xié)助物業(yè)管理公司做好工作。2.3.4業(yè)主管理委員會的責(zé)任協(xié)助物業(yè)管理公司落實各項管理工作。接受業(yè)主和用戶的監(jiān)督并對其負(fù)責(zé)。接受房地產(chǎn)行政部門、各有關(guān)行政主管部門以及物業(yè)所在地政府的監(jiān)督指導(dǎo)。定期組織召開業(yè)主大會并報告工作。民主選舉新一屆管委會成員。明確物業(yè)管理公司的權(quán)利和義務(wù)(略，詳見第三章)3.0 物業(yè)法律關(guān)系的概念及構(gòu)成要素物業(yè)法律關(guān)系：是法律關(guān)系中的一種，即物業(yè)管理法律規(guī)范在調(diào)整物業(yè)管理及相關(guān)活動的過程中所形成的法定權(quán)利和義務(wù)關(guān)系。在具體的物業(yè)管理行為中，特定的當(dāng)事人應(yīng)遵循物業(yè)管理法律關(guān)系中的規(guī)范內(nèi)容，否則將承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。物業(yè)管理法律關(guān)系構(gòu)成的要素是：主體、客體和內(nèi)容。物業(yè)管理法律關(guān)系的主體的種類包括國家、法人和自然人。物業(yè)管理法律關(guān)系的客體可以表現(xiàn)為物、行為和非物質(zhì)財富。物業(yè)管理法律關(guān)系的內(nèi)容就是主體的權(quán)力和義務(wù)，法律關(guān)系的實質(zhì)就是主體的權(quán)利和義務(wù)的關(guān)系。物業(yè)管理中的權(quán)利和義務(wù)關(guān)系是互相對應(yīng)與制約的。4.0 物業(yè)管理法律責(zé)任的構(gòu)成要件能夠引起法律責(zé)任的各種條件的總和稱為法律責(zé)任的構(gòu)成要件。物業(yè)管理法律責(zé)任的構(gòu)成要件是：4.1 違法性物業(yè)管理主管部門的工作人員、物業(yè)管理公司、物業(yè)所有人或使用人，在進(jìn)行管理、服務(wù)、使用活動中，不遵守國家關(guān)于物業(yè)的有關(guān)法律規(guī)范，就屬于違法行為。4.2 危害性違法行為人的行為對國家、集體、或公民、企業(yè)的合法權(quán)益造成了侵害，具備了法律規(guī)定的危害結(jié)果。4.3 可罰性行為人的違法行為符合法律規(guī)范所規(guī)定的制裁條件。只有同時具備以上違法行為，才能由當(dāng)事人承擔(dān)物業(yè)管理的法律責(zé)任。5.0 物業(yè)管理法律責(zé)任中的民事責(zé)任5.1 違約責(zé)任違約責(zé)任是指當(dāng)事人因違反合同規(guī)定的內(nèi)容而承擔(dān)的責(zé)任。其承擔(dān)方式主要是違約方支付違約金和賠償經(jīng)濟(jì)損失以便重作、更換。其主要違約行為有：未按銷售合同規(guī)定的期限和質(zhì)量交付使用物業(yè)。物業(yè)移交時，開發(fā)商未按有關(guān)規(guī)定向物業(yè)管理公司支付物業(yè)維修金。物業(yè)管理公司未按管理合同規(guī)定的內(nèi)容向用戶提供服務(wù)和對物業(yè)進(jìn)行管理。用戶沒有履行管理合同規(guī)定的義務(wù).5.2 侵權(quán)責(zé)任侵權(quán)責(zé)任指在物業(yè)管理活動中，侵犯國家、集體的財產(chǎn)權(quán)以及公民的財產(chǎn)和人身權(quán)時所應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。因房屋建筑質(zhì)量而產(chǎn)生的侵權(quán)責(zé)任。因物業(yè)維修施工而產(chǎn)生的侵權(quán)責(zé)任。因妨礙行為而產(chǎn)生侵權(quán)責(zé)任。因管理人員履行職務(wù)而產(chǎn)生的法律責(zé)任。5.3 無過錯責(zé)任指只要有損害事實發(fā)生，就要承擔(dān)民事法律責(zé)任，這種責(zé)任，主要反映了法律責(zé)任的補(bǔ)償性，而不具有法律制裁意義。物業(yè)管理法律責(zé)任中的行政責(zé)任非法買賣、租賃物業(yè)的行為，對此違法行為國家有關(guān)部門將沒收其非法所得，宣布其轉(zhuǎn)讓、出租、買賣、預(yù)售等合同無效。非法經(jīng)營行為，包括無證營業(yè)和超范圍營業(yè)，對此將被停止?fàn)I業(yè)，沒收全部非法所得，并處以罰款。妨礙管理行為，包括妨礙執(zhí)行公務(wù)行為、妨礙實施監(jiān)督行為、物業(yè)管理工作人員瀆職行為等。不正當(dāng)競爭行為，指物業(yè)管理公司采用不正當(dāng)?shù)幕蜻`法的手段獲取經(jīng)營利益的行為。7.0 物業(yè)管理法律責(zé)任中的刑事責(zé)任投機(jī)倒把罪，指違反工商管理法規(guī)非法倒賣物業(yè)，情節(jié)嚴(yán)重的行為。詐騙罪，指在物業(yè)管理活動中，隱瞞事實真相或者捏造虛假事實騙取公私財物的行為。妨礙公文、證件罪，指在物業(yè)管理活動中，偽造、變造、涂改物業(yè)權(quán)屬證書的行為。玩忽職守罪，指物業(yè)管理從業(yè)人員對工作嚴(yán)重不負(fù)責(zé)任，或濫用職權(quán)，致使單位和用戶遭受重大損失的行為。貪污罪，指物業(yè)管理人員利用職務(wù)上的便利條件，侵吞或者以其他方法占用公共財物的行為。受賄罪，指物業(yè)管理人員利用職務(wù)上的便利條件，為他人在物業(yè)管理活動中謀取私利，而索取財物的行為。8.0 物業(yè)管理法律責(zé)任的處理物業(yè)管理法律責(zé)任的處理分二個過程，一是確定違法行為的性質(zhì)，違法行為的后果和法律責(zé)任的主體；二是確定法律責(zé)任主體承擔(dān)法律責(zé)任的種類和大小。根據(jù)法律兩物種類和處理方法的不同，法律責(zé)任的處理形式可分為調(diào)解、行政裁決、復(fù)議和申訴、審判三類。思考題：1、物業(yè)管理法律關(guān)系的三要素是什么？2、物業(yè)管理中所發(fā)生的法律責(zé)任有哪些？第十三章 物業(yè)的價值與價格評估隨著經(jīng)濟(jì)體制改革的深入，中國物業(yè)市場日趨活躍。對物業(yè)進(jìn)行科學(xué)合理的估價，有利于規(guī)范和調(diào)控物業(yè)市場，充分發(fā)揮市場機(jī)制對物業(yè)資源配置的作用。從物業(yè)管理角度來說，物業(yè)估價是物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)濟(jì)核算的前提條件，是反映投資和經(jīng)營成果的根本環(huán)節(jié)。因此物業(yè)估價是物業(yè)管理的一項基礎(chǔ)性工作。對物業(yè)進(jìn)行定期評估可反映出該物業(yè)價值變化的軌跡，為物業(yè)管理積累較連續(xù)完整的資料。這對增強(qiáng)管理者的責(zé)任也是不可少的。將物業(yè)估價結(jié)果及時遞交業(yè)主，使業(yè)主了解自己物業(yè)保值增值的情況，會使業(yè)主感受到物業(yè)管理公司對他們的委托是認(rèn)真負(fù)責(zé)的，是確保業(yè)主利益的，從而加深物業(yè)管理