物業(yè)案例分析

案例分析題七（一）某日上午9：30左右，控制中心收到警報(bào)，發(fā)現(xiàn)C座6樓廚房有濃煙冒出，而當(dāng)時(shí)該房房主不在家，事發(fā)后房主返回。問(wèn)題：1、面對(duì)此種狀況應(yīng)作怎樣處理？2、發(fā)生火警時(shí)，我們應(yīng)采用的應(yīng)對(duì)措施有哪些？答：1、面對(duì)此種狀況，可進(jìn)行如下處理：（1）立即告知安防員攜帶工具趕赴現(xiàn)場(chǎng)；（2）關(guān)閉6樓電源總開(kāi)關(guān)及燃?xì)獠块y；（3）盡快與業(yè)主聯(lián)絡(luò)告知其返回；（4）業(yè)主返回后，協(xié)助業(yè)主打開(kāi)門(mén)窗；（5）查明原因并在采用自我防護(hù)措施后進(jìn)行滅火操作。2、發(fā)生火警時(shí)，我們應(yīng)采用的措施有：（1）理解和確認(rèn)起火位置、范圍和程度；（2）向公安及消防機(jī)關(guān)報(bào)警；（3）清理通道，迎接消防車入場(chǎng)；（4）立即組織現(xiàn)場(chǎng)人員疏散，在不危及人身安全的狀況下急救物資；（5）組織義務(wù)消防隊(duì)在保證安全的前提下靠近火場(chǎng)，用合適消防器材控制火勢(shì)；（6）及時(shí)封鎖現(xiàn)場(chǎng)，直到有關(guān)方面抵達(dá)為止。案例分析題八：（二）某日上午10點(diǎn)左右，物管中心接到住戶匯報(bào)：五幢二單元樓道中彌漫有煤氣味。物管維修人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)煤氣是由301室溢出。但業(yè)主不在家，發(fā)出告知后業(yè)主返回。問(wèn)題：1、面對(duì)此種狀況應(yīng)作怎樣處理？2、發(fā)生易燃?xì)怏w泄漏事件狀況嚴(yán)重時(shí)，我們應(yīng)采用何種緊急措施？答：1、面對(duì)這種狀況我們可進(jìn)行如下處理：（1）立即告知維修人員攜帶工具趕赴現(xiàn)場(chǎng)，查明泄漏源及狀況；（2）立即關(guān)閉本單元燃?xì)饪傞y；（3）盡快告知業(yè)主返回；（4）業(yè)主返回后，告誡不可使用任何電器和敲打金屬，防止產(chǎn)生火花和爆炸。2、發(fā)生燃?xì)庑孤┦录顩r嚴(yán)重時(shí)，我們可采用的緊急措施有：（1）告知燃?xì)馄髽I(yè)；（2）處理人員抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，要謹(jǐn)慎行事，不可使用任何電器（包括門(mén)鈴、電話、風(fēng)扇等）和敲打金屬，防止產(chǎn)生火花；（3）關(guān)閉燃?xì)忾y門(mén)、打開(kāi)所有門(mén)窗；（4）狀況嚴(yán)重時(shí)應(yīng)及時(shí)疏散人員；（5）如發(fā)既有人員受傷或不適者，立即告知醫(yī)療單位急救；（6）燃?xì)馄髽I(yè)人員抵達(dá)火場(chǎng)后，應(yīng)協(xié)助其徹底檢查，消除隱患。1、某建設(shè)單位在售房期間，為以便購(gòu)房人上下，提前使用了電梯。在此期間出現(xiàn)了電梯困人事件。問(wèn)題：1、當(dāng)電梯困人時(shí)，電梯工應(yīng)采用何種緊急處理措施？2、電梯故障的后續(xù)處理，應(yīng)做好哪些工作？答：1、當(dāng)電梯困人時(shí)，處理措施有：(1)通過(guò)電梯對(duì)講機(jī)或其他方式安撫被困乘客，穩(wěn)定乘客情緒。同步告知乘客不要自行采用措施，以免出現(xiàn)意外。（2）立即聯(lián)絡(luò)其他電梯工盤(pán)車解救被困乘客。2、電梯故障的后續(xù)處理工作有：（1）在解救被困乘客后，乘客若有不適應(yīng)立即聯(lián)絡(luò)建設(shè)單位送乘客入院檢查，有關(guān)費(fèi)用由建設(shè)單位承擔(dān)；（2）將電梯困人狀況書(shū)面匯報(bào)建設(shè)單位；（3）提議建設(shè)單位對(duì)故障電梯立即進(jìn)行必要檢查和修理；（4）故障電梯在檢查檢修前應(yīng)暫停使用。做好電梯安全防護(hù)，同步在現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置標(biāo)牌、標(biāo)識(shí)，以警示乘客防止意外。某小區(qū)業(yè)主反應(yīng)每天夜間后午夜可聽(tīng)到“嗡嗡”聲，影響其入睡，望物管及時(shí)處理。經(jīng)查證貫徹嗡嗡聲是衛(wèi)生間排水管及供水加壓水管接觸發(fā)生震動(dòng)所致，而加壓共振是由水泵電源不穩(wěn)定所致。問(wèn)題：1、面對(duì)這種狀況應(yīng)怎樣處理？2、當(dāng)業(yè)主受到噪聲侵?jǐn)_時(shí)，我們應(yīng)采用哪些處理措施？答：1、面對(duì)這種狀況應(yīng)進(jìn)行如下處理：（1）立即告知維修人員到現(xiàn)場(chǎng)查看并尋找噪聲源；（2）通過(guò)測(cè)試比較，查證確定噪聲產(chǎn)生的原因；（3）隔離供、排水管，消除噪聲。2、當(dāng)業(yè)主受到噪聲侵?jǐn)_時(shí)，我們應(yīng)采用的處理措施有：（1）接到投訴，立即派人到現(xiàn)場(chǎng)查看；（2）必要時(shí)通過(guò)技術(shù)手段或設(shè)備確定噪聲與否超標(biāo)；（3）判斷噪聲侵?jǐn)_來(lái)源，針對(duì)不一樣吱聲源采用對(duì)應(yīng)的處理措施；（4）做好對(duì)受噪聲影響的業(yè)主的溝通解釋工作。夏季某日晚9時(shí)，因雷雨天氣，小區(qū)忽然斷電，整個(gè)小區(qū)一片漆黑。問(wèn)題：1、面對(duì)這種故障，當(dāng)怎樣處理？2、在小區(qū)中，我們應(yīng)怎樣防止和處理電力故障？答：1、面對(duì)這種故障，可進(jìn)行如下處理：（1）有關(guān)人員應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)查明故障原因。如屬內(nèi)部故障慶立即組織搶修，有備用供電線路或自備發(fā)電設(shè)備的，應(yīng)立即切換供電線路；（2）在處理停電故障的同步，應(yīng)立即派人檢查電梯內(nèi)與否有人，做好應(yīng)急處理。同步告知住戶，拉下電閘，加強(qiáng)消防和安全防備措施，防止因停電而發(fā)生異常狀況；（3）加強(qiáng)小區(qū)的安全保衛(wèi)工作，竭力保證住戶的安全；（4）恢復(fù)供電后，應(yīng)檢查小區(qū)內(nèi)電梯、消防系統(tǒng)、安防系統(tǒng)的運(yùn)作狀況。2、在小區(qū)中，我們可以采用如下措施來(lái)防止和處理電力故障：（1）如電力部門(mén)預(yù)先告知小區(qū)/大廈停電，應(yīng)立即將詳細(xì)狀況和有關(guān)信息通過(guò)廣播或張貼告知的方式傳遞給業(yè)主，并安排對(duì)應(yīng)的電工人員值班；（2）若屬外部供電線路故障，小區(qū)、大廈中有備用供電線路或自備發(fā)電設(shè)備的，應(yīng)立即切換供電線路及時(shí)供電。若屬內(nèi)部線路故障，應(yīng)立即查清原因組織搶修及早恢復(fù)供電。（3）在搶修線路時(shí)，應(yīng)立即派人檢查并確認(rèn)電梯中與否有人，以作應(yīng)急處理。同步，告知住戶加強(qiáng)安全、消防防備。（4）恢復(fù)供電后，應(yīng)及時(shí)檢查小區(qū)、大廈的電梯、消防系統(tǒng)、安防系統(tǒng)的運(yùn)作狀況。（5）物業(yè)管理單位在平時(shí)也可備些蠟燭，以供業(yè)主在停電時(shí)使用。案例分析題十二某小區(qū)徐先生喜歡在三樓的陽(yáng)臺(tái)上養(yǎng)花。一天一只貓從另一種陽(yáng)臺(tái)跳到徐先生的花盆上，使花盆重心偏移掉下去，恰好砸在過(guò)路的吳女士頭上，吳女士當(dāng)場(chǎng)被砸昏，被行人送往醫(yī)院。醫(yī)院診斷為吳女士頭部重傷。傷愈后，吳女士向徐先生提出賠償，徐先生說(shuō)花盆是貓弄下的，他不慶負(fù)責(zé)。吳女士找到物業(yè)企業(yè)賠償，物業(yè)企業(yè)稱是徐先生的花盆將其砸傷的，與其無(wú)關(guān)。問(wèn)題：1、花盆砸傷吳女士，徐先生和物業(yè)企業(yè)有無(wú)賠償責(zé)任？2、怎樣防止和處理高空墜物事件？答：1、徐先生和物業(yè)企業(yè)都應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任，這是由于：根據(jù)民法通則第一百二直十六條“建筑物及其建筑物上的擱置物、懸掛物發(fā)生倒塌、脫落、墜落導(dǎo)致他人傷害的，它的所有人或應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任，但可以證明自己沒(méi)有過(guò)錯(cuò)的除外”的規(guī)定。可見(jiàn)徐先生及物業(yè)企業(yè)都應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任，假如物業(yè)企業(yè)曾對(duì)徐先生進(jìn)行過(guò)勸阻并有勸阻證據(jù)，證明自己沒(méi)有過(guò)錯(cuò)則可免除責(zé)任。2、防止和處理高空墜物事件的措施有：（1）物業(yè)企業(yè)發(fā)現(xiàn)住戶在高空有危險(xiǎn)擱置物、懸掛物時(shí)，應(yīng)及時(shí)發(fā)出書(shū)面告知，共整改并在恰當(dāng)位置張貼“請(qǐng)勿高空拋物”標(biāo)識(shí)。通過(guò)多種方式使業(yè)主自覺(jué)遵守公德，防止高空墜物事件的發(fā)生。（2）發(fā)生高空墜物后，有關(guān)管理人員要立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，確定墜物導(dǎo)致的危害狀況。如有傷者，立即送往醫(yī)院或撥打急救電話；如導(dǎo)致財(cái)務(wù)損壞的，要保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，拍照取證并告知有關(guān)人員。（3）盡快確定墜落物來(lái)源。（4）確定墜落物來(lái)源后，及時(shí)召集負(fù)責(zé)人、受害人雙方進(jìn)行協(xié)商處理。案例分析題十三一天，一種新獲得駕照的業(yè)主將自己的車從公共車庫(kù)中移位開(kāi)出。但由于技術(shù)不純熟，將自己的車猛撞到車庫(kù)中另一輛車上，導(dǎo)致另一輛車側(cè)面受損，但開(kāi)車業(yè)主并未受傷。問(wèn)題：1、面對(duì)這種狀況我們應(yīng)當(dāng)怎樣處理？2、小區(qū)中若發(fā)生交通意外，我們的處理措施有哪些？答：1、面對(duì)這種狀況，可進(jìn)行如下處理：（1）保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并立即告知受害車主到場(chǎng)；（2）如有必要，可對(duì)現(xiàn)場(chǎng)拍照，保留有關(guān)記錄；（3）對(duì)肇事車主進(jìn)行問(wèn)詢筆錄并由雙方車主共同對(duì)筆錄進(jìn)行簽字確認(rèn)或告知交警部門(mén)到現(xiàn)場(chǎng)筆錄；（4）撤離現(xiàn)場(chǎng)，疏導(dǎo)其他車輛出入；（5）召集雙方協(xié)商處理。2、小區(qū)中若發(fā)生交通意外，我們的處理措施有：（1）出現(xiàn)交通事故后，安全主管應(yīng)及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)處理；（2）若有人受傷，應(yīng)立即送往醫(yī)院或撥打急救電話；（3）如有需要，應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)拍照，保留有關(guān)記錄；（4）安排專門(mén)人員疏導(dǎo)交通，盡量使事故不影響其他車輛正常行駛；（5）協(xié)助有關(guān)部門(mén)盡快予以處理；（6）事后，應(yīng)地管理區(qū)交通路面進(jìn)行檢查，完善有關(guān)交通標(biāo)識(shí)，減速帶、隔離墩等的設(shè)置。案例分析題十四7月兩名歹徒從小區(qū)后門(mén)潛入3棟104室內(nèi)并將業(yè)主殺害，劫去財(cái)務(wù)若干。3棟業(yè)主發(fā)現(xiàn)實(shí)狀況況后，來(lái)物業(yè)企業(yè)報(bào)案。問(wèn)題：1、接到業(yè)主報(bào)案，物業(yè)企業(yè)應(yīng)當(dāng)怎樣處理？2、小區(qū)中若發(fā)生刑事案件，我們應(yīng)采用哪些應(yīng)對(duì)措施？答：1、接到報(bào)案可進(jìn)行如下處理：（1）接到業(yè)主報(bào)案，物業(yè)企業(yè)慶立即派安防負(fù)責(zé)人到現(xiàn)場(chǎng)察看，理解狀況；（2）如發(fā)生犯罪事件，立即撥打110報(bào)警，并派安防員保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)直到警員抵達(dá)；（3）協(xié)助警員維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序和進(jìn)行調(diào)查取證工作；（4）協(xié)助警方處理事件和藹后工作。2、小區(qū)若發(fā)生刑事案件，我們的應(yīng)對(duì)措施有：（1）接到報(bào)案后，應(yīng)立即派人趕到現(xiàn)場(chǎng)；（2）如證明發(fā)生了犯罪事件，應(yīng)立即撥打110報(bào)警，并留守人員控制現(xiàn)場(chǎng)，直到警方人員抵達(dá)；（3）嚴(yán)禁任何人在警方人員抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)前觸動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)任何物品；（4）若有需要，關(guān)閉出入口，勸阻住戶及訪客暫停出入，防止疑犯乘機(jī)逃跑；（5）積極協(xié)助警方維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序和調(diào)查取證工作。案例分析題十五某日，業(yè)主周先生來(lái)到物業(yè)服務(wù)中心，接待員小趙立即起身接待，當(dāng)趙小姐與周先生溝通時(shí)，王先生也來(lái)到了物業(yè)服務(wù)中心。問(wèn)題：1、接待員小趙應(yīng)怎樣接待這兩位業(yè)主？2、我們與客戶溝通時(shí)應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？答：1、接待員小趙慶這樣接待這兩位業(yè)主：（1）周先生來(lái)到，小趙應(yīng)立即起身站姿迎客，并微笑著請(qǐng)對(duì)方在對(duì)面座位上就座。倒杯茶水，放到周先生面前說(shuō)“你請(qǐng)喝水”；（2）問(wèn)詢周重重的來(lái)意并立即著手處理。如有困難，則慶向其他工作人員祈求支援或查閱有關(guān)文獻(xiàn)，盡量讓業(yè)主得到滿意答復(fù)；（3）小趙在處理周先生問(wèn)題的過(guò)程中，若王先生也來(lái)到。小趙應(yīng)先對(duì)周先生對(duì)一句“對(duì)不起”，您稍等，然后起身迎接王先生；（4）問(wèn)清晰王先生的規(guī)定后，假如王先生的問(wèn)題不是一下就能處理，應(yīng)引領(lǐng)其他同事來(lái)支援前線，并將王先生簡(jiǎn)介給來(lái)接待的同事；（5）回到周先生旁邊，繼續(xù)處理周先生的問(wèn)題。2、我們?cè)谂c客戶溝通時(shí)，應(yīng)注意如下問(wèn)題：（1）在物業(yè)管理辦公區(qū)實(shí)行溝通時(shí)，辦公區(qū)的有關(guān)場(chǎng)所應(yīng)進(jìn)行必要布置，做到擺放有序，潔凈整潔，明亮舒適；（2）在與客戶溝通時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇、神情專注。沒(méi)有尤其的狀況，不去做其他與溝通無(wú)關(guān)的事；（3）溝通中，物業(yè)管理人員要與客戶保持適度距離，不應(yīng)有多出的肢體協(xié)作或不恰當(dāng)?shù)男袨椋唬?）在與業(yè)主正式溝通前，可以以寒暄的方式開(kāi)場(chǎng)，以緩和后氣氛，使雙方能更好地交流；（5）物業(yè)服務(wù)的溝通，慶根據(jù)溝通的對(duì)象、目的、內(nèi)容和地點(diǎn)的不一樣而采用對(duì)應(yīng)的溝通方式；（6）客戶溝通的事由、過(guò)程、成果應(yīng)記錄歸檔。對(duì)客戶所提的規(guī)定，無(wú)論能否滿足，都慶將成果及時(shí)反饋給客戶。案例分析題十六業(yè)主張小姐電話報(bào)稱家中廚房的地漏冒水。維修工小黃帶了設(shè)備趕到張小姐家并用吸泵試圖抽通地漏。但因地漏堵得很死，須用疏通機(jī)器才能打通。按企業(yè)規(guī)定，使用疏通機(jī)須收取30元費(fèi)用。當(dāng)小黃向張小姐提及費(fèi)用時(shí)，張小姐立即不一樣意，認(rèn)為主管堵塞不應(yīng)收費(fèi)，并電話投訴小黃。問(wèn)題：1、小黃應(yīng)怎樣處理與張家的矛盾？

2、我們?cè)谖锕芄ぷ髦刑幚順I(yè)主投訴的措施有哪些？答：1、小黃可這樣來(lái)處理同張家的矛盾：（1）按規(guī)定，主水管堵塞的疏通責(zé)任由物業(yè)企業(yè)承擔(dān)，支水管堵塞的疏通費(fèi)用和責(zé)任應(yīng)由業(yè)主承擔(dān)。若物業(yè)企業(yè)代為疏通，則應(yīng)收取有償服務(wù)費(fèi)用；（2）小黃可采用婉轉(zhuǎn)溝通方略，進(jìn)行疏通試驗(yàn)，并向張小姐加以約定和闡明，若第主水管堵塞，疏通后不收一分錢(qián)；若第支水管堵塞，疏通后您需支付維修費(fèi)用；（3）雙方到達(dá)協(xié)議后，盡快疏通，協(xié)助業(yè)主處理積水問(wèn)題。疏通后，按規(guī)定向張小姐收取疏通費(fèi)用。2、我們?cè)谖锕芄ぷ髦?，處理業(yè)主投訴的措施有：（1）耐心傾聽(tīng)，不與爭(zhēng)辯；（2）詳細(xì)記錄，確認(rèn)投訴；（3）真誠(chéng)看待，冷靜處理；（4）及時(shí)處理，重視質(zhì)量；（5）總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改善服務(wù)。案例分析題六某高樓業(yè)主李某深夜回來(lái)時(shí)，在小區(qū)中被不法分子襲擊受傷。李某以物業(yè)企業(yè)未盡職責(zé)、安防人員不合格、小區(qū)不安全為由，將物業(yè)企業(yè)告上法庭，規(guī)定物業(yè)企業(yè)賠償108605元。物業(yè)企業(yè)辯稱，物業(yè)企業(yè)保安員的責(zé)任只是配合公安機(jī)關(guān)的安全防備活動(dòng)，而不負(fù)有保證每個(gè)業(yè)主人身安全的義務(wù)。并且物業(yè)企業(yè)已按協(xié)議配置了24個(gè)保安。案發(fā)時(shí)，當(dāng)崗、巡查的人員都未脫崗，也未發(fā)現(xiàn)陌生人進(jìn)入大廈，因此不一樣意李某祈求。問(wèn)題：1、業(yè)主在小區(qū)中遭受不法侵害，物業(yè)企業(yè)與否必須承擔(dān)民事責(zé)任。

2、物業(yè)企業(yè)應(yīng)根據(jù)什么來(lái)對(duì)業(yè)主的人身、財(cái)產(chǎn)安全承擔(dān)責(zé)任？

3、物業(yè)企業(yè)與否應(yīng)進(jìn)行賠償？

4、物業(yè)企業(yè)應(yīng)從本案中吸取什么教訓(xùn)？答：1、業(yè)主在小區(qū)中遭受不法侵害，不能認(rèn)定物業(yè)企業(yè)就一定要承擔(dān)民事責(zé)任，這需要作詳細(xì)的分析。物業(yè)企業(yè)雖有安全防備的義務(wù)，但物業(yè)企業(yè)并不能根治和完全杜絕治安案件。假如物業(yè)企業(yè)已按協(xié)議的約定設(shè)置了門(mén)崗及安全防備人員，同步也實(shí)行了24小時(shí)安全防備值班，并有證據(jù)證明自己在管理上不存在過(guò)錯(cuò)，則不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任。2、物業(yè)企業(yè)重要根據(jù)物業(yè)服務(wù)協(xié)議中的約定來(lái)對(duì)業(yè)主的人身財(cái)產(chǎn)安全承擔(dān)責(zé)任。因此在簽訂協(xié)議步，物業(yè)企業(yè)一定要明確物業(yè)企業(yè)與業(yè)主之間是什么關(guān)系，是保安還是保管、保險(xiǎn)、保鏢關(guān)系。假如只是保安關(guān)系，那么保安的范圍，保安的責(zé)任及義務(wù)是什么？都必須詳細(xì)明確，這樣才可以防止協(xié)議界定不明確的糾紛。3、按罪責(zé)自負(fù)原則，業(yè)主的損失應(yīng)由犯罪分子賠償。假如物業(yè)企業(yè)有違反協(xié)議約定的違約責(zé)任，則物業(yè)企業(yè)應(yīng)按協(xié)議約定承擔(dān)對(duì)應(yīng)的管理責(zé)任賠償。4、物業(yè)企業(yè)應(yīng)吸取的教訓(xùn)有：（1）認(rèn)真仔細(xì)的起草簽訂協(xié)議，對(duì)保安事項(xiàng)、責(zé)任、義務(wù)要有明確的約定。（2）嚴(yán)格按照協(xié)議約定履行保安職責(zé)、義務(wù)，盡量防止在保安事務(wù)上出現(xiàn)過(guò)錯(cuò)。（3）雖然物業(yè)企業(yè)不能保證公共場(chǎng)所內(nèi)業(yè)主的人身和財(cái)產(chǎn)安全，但物業(yè)企業(yè)還是應(yīng)提高安全防備意識(shí)，加強(qiáng)安全防備管理，竭力防止小區(qū)中的治安傷害事故的發(fā)生。案例分析題七（一）某日上午9：30左右，控制中心收到警報(bào)，發(fā)現(xiàn)C座6樓廚房有濃煙冒出，而當(dāng)時(shí)該房房主不在家，事發(fā)后房主返回。問(wèn)題：1、面對(duì)此種狀況應(yīng)作怎樣處理？

2、發(fā)生火警時(shí)，我們應(yīng)采用的應(yīng)對(duì)措施有哪些？答：1、面對(duì)此種狀況，可進(jìn)行如下處理：（1）立即告知安防員攜帶工具趕赴現(xiàn)場(chǎng)；（2）關(guān)閉6樓電源總開(kāi)關(guān)及燃?xì)獠块y；（3）盡快與業(yè)主聯(lián)絡(luò)告知其返回；（4）業(yè)主返回后，協(xié)助業(yè)主打開(kāi)門(mén)窗；（5）查明原因并在采用自我防護(hù)措施后進(jìn)行滅火操作。2、發(fā)生火警時(shí)，我們應(yīng)采用的措施有：（1）理解和確認(rèn)起火位置、范圍和程度；（2）向公安及消防機(jī)關(guān)報(bào)警；（3）清理通道，迎接消防車入場(chǎng)；（4）立即組織現(xiàn)場(chǎng)人員疏散，在不危及人身安全的狀況下急救物資；（5）組織義務(wù)消防隊(duì)在保證安全的前提下靠近火場(chǎng)，用合適消防器材控制火勢(shì)；（6）及時(shí)封鎖現(xiàn)場(chǎng)，直到有關(guān)方面抵達(dá)為止。案例分析題八：（二）某日上午10點(diǎn)左右，物管中心接到住戶匯報(bào)：五幢二單元樓道中彌漫有煤氣味。物管維修人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)煤氣是由301室溢出。但業(yè)主不在家，發(fā)出告知后業(yè)主返回。問(wèn)題：1、面對(duì)此種狀況應(yīng)作怎樣處理？2、發(fā)生易燃?xì)怏w泄漏事件狀況嚴(yán)重時(shí)，我們應(yīng)采用何種緊急措施？答：1、面對(duì)這種狀況我們可進(jìn)行如下處理：（1）立即告知維修人員攜帶工具趕赴現(xiàn)場(chǎng)，查明泄漏源及狀況；（2）立即關(guān)閉本單元燃?xì)饪傞y；（3）盡快告知業(yè)主返回；（4）業(yè)主返回后，告誡不可使用任何電器和敲打金屬，防止產(chǎn)生火花和爆炸。2、發(fā)生燃?xì)庑孤┦录顩r嚴(yán)重時(shí)，我們可采用的緊急措施有：（1）告知燃?xì)馄髽I(yè)；（2）處理人員抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，要謹(jǐn)慎行事，不可使用任何電器（包括門(mén)鈴、電話、風(fēng)扇等）和敲打金屬，防止產(chǎn)生火花；（3）關(guān)閉燃?xì)忾y門(mén)、打開(kāi)所有門(mén)窗；（4）狀況嚴(yán)重時(shí)應(yīng)及時(shí)疏散人員；（5）如發(fā)既有人員受傷或不適者，立即告知醫(yī)療單位急救；（6）燃?xì)馄髽I(yè)人員抵達(dá)火場(chǎng)后，應(yīng)協(xié)助其徹底檢查，消除隱患。案例分析題十六業(yè)主張小姐電話報(bào)稱家中廚房的地漏冒水。維修工小黃帶了設(shè)備趕到張小姐家并用吸泵試圖抽通地漏。但因地漏堵得很死，須用疏通機(jī)器才能打通。按企業(yè)規(guī)定，使用疏通機(jī)須收取30元費(fèi)用。當(dāng)小黃向張小姐提及費(fèi)用時(shí)，張小姐立即不一樣意，認(rèn)為主管堵塞不應(yīng)收費(fèi)，并電話投訴小黃。問(wèn)題：1、小黃應(yīng)怎樣處理與張家的矛盾？

2、我們?cè)谖锕芄ぷ髦刑幚順I(yè)主投訴的措施有哪些？答：1、小黃可這樣來(lái)處理同張家的矛盾：（1）按規(guī)定，主水管堵塞的疏通責(zé)任由物業(yè)企業(yè)承擔(dān)，支水管堵塞的疏通費(fèi)用和責(zé)任應(yīng)由業(yè)主承擔(dān)。若物業(yè)企業(yè)代為疏通，則應(yīng)收取有償服務(wù)費(fèi)用；（2）小黃可采用婉轉(zhuǎn)溝通方略，進(jìn)行疏通試驗(yàn)，并向張小姐加以約定和闡明，若第主水管堵塞，疏通后不收一分錢(qián)；若第支水管堵塞，疏通后您需支付維修費(fèi)用；（3）雙方到達(dá)協(xié)議后，盡快疏通，協(xié)助業(yè)主處理積水問(wèn)題。疏通后，按規(guī)定向張小姐收取疏通費(fèi)用。2、我們?cè)谖锕芄ぷ髦?，處理業(yè)主投訴的措施有：（1）耐心傾聽(tīng)，不與爭(zhēng)辯；（2）詳細(xì)記錄，確認(rèn)投訴；（3）真誠(chéng)看待，冷靜處理；（4）及時(shí)處理，重視質(zhì)量；（5）總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改善服務(wù)。例分析題五物業(yè)企業(yè)管理人員在裝修管理巡視過(guò)程中發(fā)現(xiàn)了如下問(wèn)題：（一）業(yè)主安裝太陽(yáng)能熱水器的位置違規(guī)，據(jù)查，第管理人審批有誤。（二）小區(qū)中有未佩帶標(biāo)識(shí)牌的施工人員在進(jìn)行裝修作業(yè)。經(jīng)問(wèn)詢，其回答是“未來(lái)得及辦理手續(xù)”。（三）小區(qū)高層樓頂堆放了大量的鋼材，經(jīng)理解，是業(yè)主準(zhǔn)備運(yùn)用坡頂加設(shè)鋼構(gòu)造閣樓。（四）高層寫(xiě)字樓在國(guó)慶長(zhǎng)假期間實(shí)行裝修。（五）某業(yè)主未經(jīng)申報(bào)，私自更換了四扇鋁合金窗。(六)小區(qū)某裝修現(xiàn)場(chǎng)材料堆放混亂，工人用電爐做飯且無(wú)滅火設(shè)備。問(wèn)題：1、針對(duì)現(xiàn)場(chǎng)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)怎樣處理？2、在裝修管理中，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)注意的問(wèn)題有哪些？答：1、針對(duì)上述問(wèn)題慶綜合分析和處理：（1）有關(guān)安裝太陽(yáng)能熱水器的問(wèn)題，處理措施是：①向業(yè)主承認(rèn)錯(cuò)誤，闡明狀況，并由物業(yè)企業(yè)出資進(jìn)行整改。②加強(qiáng)裝修審批環(huán)節(jié)的管理，規(guī)定管理員在審批之前，應(yīng)去現(xiàn)場(chǎng)查證和貫徹。（2）對(duì)未有標(biāo)識(shí)牌問(wèn)題，處理措施是：①立即檢查裝修申報(bào)、出入口及裝修管理環(huán)節(jié)，查出漏洞并加以整改。②規(guī)定入場(chǎng)售貨員立即補(bǔ)辦入場(chǎng)手續(xù)，否則拒絕其入場(chǎng)。（3）對(duì)樓頂堆放鋼材問(wèn)題，處理措施是：①告知業(yè)主，此項(xiàng)裝修工程須先委托專業(yè)設(shè)計(jì)單位進(jìn)行設(shè)計(jì)出②裝修前，應(yīng)先申報(bào)，得到許可后方可施工。③檢查企業(yè)在材料進(jìn)出管理方面存在的問(wèn)題，堵住漏洞、防患于未然。（4）對(duì)國(guó)慶長(zhǎng)假裝修的問(wèn)題，處理措施是：①一般的住宅項(xiàng)目在節(jié)假日不適宜施工，但寫(xiě)字樓項(xiàng)目卻剛好相反，節(jié)假日裝修不會(huì)影響其他業(yè)主。②容許該項(xiàng)目政黨進(jìn)行裝修施工。（5）對(duì)更換鋁合金窗的問(wèn)題，處理措施是：①開(kāi)出違章整改單，規(guī)定其限期整改。若不整改，將采用對(duì)應(yīng)的管理措施。②檢查材料進(jìn)出控制環(huán)節(jié)的問(wèn)題，查明原因、堵住漏洞。③檢討巡樓人員的巡樓工作狀況，追究事先未發(fā)現(xiàn)業(yè)主違章裝修的責(zé)任。（6）對(duì)現(xiàn)場(chǎng)電爐做飯問(wèn)題，處理措施有：①規(guī)定現(xiàn)場(chǎng)材料堆放有序。②如需做飯，應(yīng)采用較為安全的方式，并有防止火災(zāi)發(fā)生的措施。③易燃易爆物品應(yīng)隔離堆放。④現(xiàn)場(chǎng)必須配置滅火裝置。⑤若不能按上述規(guī)定，可規(guī)定停工進(jìn)行整改。2、裝修管理中物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)注意的問(wèn)題有：（1）嚴(yán)把出入關(guān)，杜絕無(wú)政府狀態(tài)。（2）加強(qiáng)巡視，防患于未然。