第三章前廳部銷售客房

第三章前廳部銷售客房模塊二：前廳部客房銷售藝術(shù)與技巧第一節(jié)前廳房價(jià)管理第二節(jié)前廳部客房銷售藝術(shù)與技巧

學(xué)習(xí)目標(biāo)：熟悉客房房價(jià)了解客房基本房型掌握客房的狀態(tài)熟悉并掌握前廳部客房銷售藝術(shù)與技巧

模塊二：前廳部客房銷售藝術(shù)與技巧

重點(diǎn)與難點(diǎn)：重點(diǎn)：1.熟悉房價(jià)；2.掌握客房的狀態(tài)難點(diǎn)：熟悉并掌握前廳部客房銷售藝術(shù)與技巧

模塊二：前廳部客房銷售藝術(shù)與技巧白天租用價(jià)免費(fèi)商務(wù)合同價(jià)折扣價(jià)標(biāo)準(zhǔn)價(jià)團(tuán)隊(duì)價(jià)小包價(jià)任務(wù)1：熟悉房價(jià)(RackRate)(GroupRate)(DiscountRate)(PackagePlanRate)(CommercialRate)(Complimentary)(DayUseRate)一、前廳房價(jià)管理小資料：國際飯店計(jì)價(jià)方式歐式計(jì)價(jià)修正美式計(jì)價(jià)美式計(jì)價(jià)歐陸式計(jì)價(jià)百慕大式計(jì)價(jià)??:???????(EuropeanPlan，簡稱

EP)：這種計(jì)價(jià)只計(jì)房租，不含餐費(fèi)，為世界上大多數(shù)飯店所采用(AmericanPlan，簡稱

AP)：客房價(jià)格不僅包括房租，還包括一日三餐的費(fèi)用，多為度假型飯店或團(tuán)隊(duì)客人使用(ModifiedAmericanPlan，簡稱

MAP)：包括房租和早餐費(fèi)用，還包括一頓正餐(午餐、晚餐任選其一)，較適合普通旅游客人。(ContinentalPlan，簡稱CP)：包括房租和歐陸式早餐。歐陸式早餐比較簡單，一般提供冷凍果汁、烤面包(配黃油、果醬)、咖啡或茶。(BermudaPlan，簡稱BP)：包括房租和美式早餐。美式早餐除包括歐陸式早餐的內(nèi)容外，通常還提供煎(煮)雞蛋、火腿、香腸、咸肉、牛奶、水果等。任務(wù)2：了解客房類型

（一）按房間床具的種類劃分1、單人間（SingleRoom）：一張單人床。2、雙人間（TwinRoom）：國內(nèi)也稱標(biāo)準(zhǔn)間，設(shè)單人床2張3、大床間（Double或KingsizeRoom）：設(shè)雙人床一張4、三床間（TripleRoom），設(shè)3張單人床單人間雙人間大床間三人間（二）按房間等級(jí)劃分1、標(biāo)準(zhǔn)間（StandardRoom）2、高級(jí)間（SuperiorRoom）3、豪華間（DeluxeRoom）4、套間（SuiteRoom）:普通套間（JuniorSuite）商務(wù)套間（BusinessSuite）雙層套間（DuplexSuite）:復(fù)式套房豪華套間（DeluxeSuite）總統(tǒng)套間（PresidentSuite）標(biāo)準(zhǔn)間豪華間普通套房商務(wù)套間雙層套間豪華套間（三）按位置劃分內(nèi)景房(InsideRoom)外景房(OutsideRoom)：湖景房、海景房等角房(CornerRoom)連通房(Connectingroom)相鄰房(AdjoiningRoom)特殊類型客房：無煙客房、殘疾人客房、女士客房、兒童客房、商務(wù)客房、家庭客房、高科技客房任務(wù)3：掌握客房的狀態(tài)

一、客房狀態(tài)的定義和作用二、客房狀態(tài)的主要類型一、客房狀態(tài)的定義和作用1、定義：指飯店的客房隨著客人入住、逗留、離去、預(yù)訂以及飯店內(nèi)部工作的需要等情況，在某一時(shí)刻所處的狀態(tài)。2、作用：是做好飯店銷售及提高接待水平的

前提。

二、客房狀態(tài)的主要類型1、常用房態(tài)2、其他重要房態(tài)1、常用房態(tài)VC房（VccantClean）VD房(VccantDirty)OC房(OccupiedClean)OD房(OccupiedDirty)保留房(Blocked)客人房(Occupied)空房(Vccant)E/D(ExpectDeparture)房2、其他重要房態(tài)OOO房(OutofOrder)SO房(SleepOut)NB房(OccupiedwithNoBaggage)DND房(DoNotDisturbRoom)MUR房(MakeUpRoom)VIP房(VeryImportantPerson)LSG房(LongStayGuest)EB房(ExtraBed)NS房(NoSmoking)DL房(Double-Locked)預(yù)備知識(shí)3：掌握計(jì)費(fèi)方法走進(jìn)案例某客人入住某三星級(jí)酒店，在凌晨5:30入住，下午2點(diǎn)左右離開，前后逗留不過10小時(shí)，酒店方面卻收取其一天半的房費(fèi)，并聲稱這是合乎“國際慣例”的。請(qǐng)問：酒店這樣做是否合理？酒店行業(yè)中，一天房費(fèi)是否等于入住24小時(shí)？酒店一天的房費(fèi)又是如何計(jì)算的？掌握計(jì)費(fèi)方法《旅游飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定》國家標(biāo)準(zhǔn)對(duì)旅游飯店的規(guī)定如下：

能夠以夜為時(shí)間單位向旅游客人提供配有餐飲及相關(guān)服務(wù)的住宿設(shè)施。掌握計(jì)費(fèi)方法

舊規(guī)：中國旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)2002年制定的《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》中，第三章第十條規(guī)定：

飯店客房收費(fèi)以“間/夜”為計(jì)算單位(鐘點(diǎn)房除外)。按客人住一“間/夜”，計(jì)收一天房費(fèi)；次日12時(shí)以后、18時(shí)以前辦理退房手續(xù)者，飯店可以加收半天房費(fèi)；次日18時(shí)以后退房者，飯店可以加收一天房費(fèi)。掌握計(jì)費(fèi)方法

新規(guī)：《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》(2009年8月修訂版)取而代之的第三章第十條為：“飯店應(yīng)在前廳顯著位置明示客房價(jià)格和住宿時(shí)間結(jié)算方法，或者確認(rèn)已將上述信息用適當(dāng)方式告知客人?！标P(guān)于新規(guī)定需注意的幾個(gè)問題：1《規(guī)范》刪除了“12點(diǎn)退房”的內(nèi)容，“12點(diǎn)退房”

是否已經(jīng)壽終正寢？2是否意味著盡管《規(guī)范》修改了，飯店仍然可以堅(jiān)持

“12點(diǎn)退房”？3如果飯店堅(jiān)持“12點(diǎn)退房”，客人可以拒付房款。你

是否認(rèn)可這種說法？一表現(xiàn)出良好的職業(yè)素質(zhì)總臺(tái)員工必須面帶笑容，以端正的站姿，熱情的態(tài)度，禮貌的語言，快捷規(guī)范的服務(wù)接待每一位客人，這是總臺(tái)銷售成功的基礎(chǔ)。

二把握客人的特點(diǎn)不同的客人有不同的特點(diǎn)，對(duì)酒店也有不同的要求?？偱_(tái)接待員在接待客人時(shí)，要注意從客人的衣著打扮、言談舉止以及隨行人數(shù)待方面把握客人的特點(diǎn)，進(jìn)而根據(jù)其需求的特點(diǎn)和心理，做好有針對(duì)性的銷售。

前臺(tái)銷售的重點(diǎn)－上門散客酒店散客按其住店需求與構(gòu)成來劃分:家庭型

情侶型商務(wù)型

團(tuán)體型熟客型

旅游型家庭型家庭型：這種類型多以一家三口為主，他們講求住店經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。這種類型的客人，可作為普通經(jīng)濟(jì)、實(shí)用型客房的推薦對(duì)象，附帶的贈(zèng)送些小禮品或者早餐，客人會(huì)很感興趣。例如家庭聯(lián)通房向此類客人的推薦。情侶型情侶型：這種類型的客人一般比較喜歡有大床的房間，追求時(shí)尚與浪漫（可推薦相對(duì)比較溫馨，安靜的房間）。在介紹時(shí)可以這樣：“我們的特色大床房，寬1.8米，床墊舒適寬敞，房間有著時(shí)尚通透的衛(wèi)生間，非常有情調(diào)，還可以免費(fèi)上網(wǎng)，免費(fèi)國內(nèi)長途，一定會(huì)讓您非常滿意的。”例如時(shí)尚大床房；特色單間可向此類客人的推薦。團(tuán)體型團(tuán)體型：這種類型的客人一來就是四五個(gè)人，目的是為開間房在一塊兒聊聊天、打打牌。前臺(tái)人員可向其推薦套房或者角落里的房間，空間比較大，也不會(huì)過多地影響其他客人，并提供相應(yīng)的設(shè)備，這樣可最大程度地滿足這類客人的需求。商務(wù)型商務(wù)型：是指商務(wù)類型的客人。這樣的客戶比較關(guān)心商務(wù)設(shè)施以及周邊的交通及輔助設(shè)施?？梢灾攸c(diǎn)向?qū)Ψ竭@樣介紹：“在我們的商務(wù)房，您可以享受免費(fèi)寬帶、免費(fèi)的國內(nèi)長途，獨(dú)立的寫字臺(tái)專門提供給您辦公之用。向客人詳細(xì)說明周邊的環(huán)境以及交通路線。旅游型旅游型此類客人對(duì)當(dāng)?shù)氐某浴⒆?、玩等各方面都不太了解，可以設(shè)身處地的為對(duì)方，提供相應(yīng)服務(wù)。相信多一份幫助和關(guān)愛，客人會(huì)對(duì)我們的服務(wù)滿意的?？蓮木频甑牡乩砦恢玫纫蛩貋砦龑?duì)方，如：介紹酒店附近有某某知名景點(diǎn)，眾多的餐飲、娛樂設(shè)施，購物便利，離交通樞紐火車站、機(jī)場(chǎng)很近等。三銷售客房，而非銷售價(jià)格接待員在銷售客房時(shí)，必須對(duì)客房做適當(dāng)?shù)拿枋?，以減弱客房價(jià)格的份量，突出客房能夠滿足客人需要的特點(diǎn)，要準(zhǔn)確地描述客房，必須首先了解客房的特點(diǎn)。價(jià)格敏感型客人總臺(tái)員工在報(bào)價(jià)時(shí)一定要注意積極描述住宿條件。如：酒店優(yōu)質(zhì)的床墊，衛(wèi)生間熱帶雨林式的噴灑，讓客人在疲勞的旅途中變得更加舒暢。提供給客人一個(gè)選擇價(jià)格的范圍，要運(yùn)用靈活的語言描述各種房型的設(shè)施優(yōu)點(diǎn)。時(shí)刻圍繞超值這個(gè)概念，打動(dòng)客人。四從高到低報(bào)價(jià)這種報(bào)價(jià)可以最大限充地提高客房的利潤率和客房的經(jīng)濟(jì)效益，首先確定一個(gè)客人按受的價(jià)格范圍，從高到低報(bào)價(jià)。

五選擇適當(dāng)?shù)膱?bào)價(jià)方式

1．“沖擊式”報(bào)價(jià)。

2．“夾心式”報(bào)價(jià)。

3．“魚尾式”報(bào)價(jià)。六注意語言藝術(shù)

總臺(tái)員工在推銷客房，接待客人時(shí)，說話不僅要有禮貌，而且要講究藝術(shù)性。七客人猶豫不決時(shí)，要多提建議，帶領(lǐng)客人進(jìn)客房參觀

這時(shí)是銷售客房的關(guān)鍵總臺(tái)人員要正確分析客人的心理活動(dòng)，耐心地、千方百計(jì)地去消除他們的疑慮，多提建議，不要輕易放過任何一位可能住店的客人，這時(shí)，任何忽視、冷淡與不耐煩的表現(xiàn)，都會(huì)導(dǎo)致銷售的失敗。八利益引誘法

它是針對(duì)預(yù)訂的客人而言，當(dāng)客人來到酒店住宿登記時(shí)，總臺(tái)要進(jìn)行二次銷售的機(jī)會(huì)，只要在原價(jià)上銷高一些，便可得到更多的好外，總臺(tái)不僅是銷售酒店客房，而且要不失時(shí)機(jī)地銷售酒店其他服務(wù)產(chǎn)品。巧妙推銷留住客人某酒店總臺(tái)來了兩位客人提出要開特價(jià)房。接待員禮貌的告知客人：“對(duì)不起，先生，今天的特價(jià)房已售完，您看其他的房間可以嗎？”話未說完，客人就不高興了：“怎么這么快就賣完了呢，特價(jià)房只是個(gè)幌子呢還是有卻不賣給我們？”前廳接待員耐心解釋道：“先生，我們的特價(jià)房數(shù)量有限，每天只是推出十幾間答謝客人。今天剛好周末，特價(jià)房銷售特別火爆，早早就售完了。下次您需要的話提前打個(gè)，我們一定幫您預(yù)留出來。今天我們剛好還有一間非常舒適的貴賓房，要是您住的話我?guī)湍暾?qǐng)個(gè)優(yōu)惠折扣價(jià)，比特價(jià)房貴不了多少但您能享受到一流的服務(wù)，還提供免費(fèi)雙早，您意下如何？”客人正猶豫間，前廳接待員緊接著問道：“請(qǐng)問兩位是住一天還是住兩天？”客人隨口答道：“兩天”。接下來便順利地辦理了入住登記。問題：案例中的總臺(tái)接待員是如何運(yùn)用客房銷售報(bào)價(jià)技巧的？你從案例中得到了什么啟示？分析提示：案例中的總臺(tái)接待員能夠根據(jù)客人的特點(diǎn)靈活選擇合適的報(bào)價(jià)方法。究竟是否入住酒店，往往是客人一念之間的事情。而在這一念之間，前廳接待員的銷售工作扮演著重要角色，這是幫助客人做出決定的重要推動(dòng)力，也是酒店成功贏得客人、贏得效益的關(guān)鍵所在?！肚擅钔其N豪華套房》南京某酒店前臺(tái)小夏接到霍曼先生一個(gè)，客人想預(yù)訂180美元左右的標(biāo)準(zhǔn)雙人客房兩間，住店時(shí)間6天，3天以后來酒店住。由于3天后酒店正好有個(gè)大型會(huì)議，標(biāo)準(zhǔn)間已全部預(yù)訂完。小夏講到這里用商量的口吻繼續(xù)說道：“霍曼先生，您是是否可以推遲3天來店？”霍曼先生回答說：“我們?nèi)粘桃寻才藕?，南京是我們?cè)谥袊淖詈笠粋€(gè)日程安排，還是請(qǐng)你給想想辦法”。小夏想了想說：“霍曼先生，感謝你對(duì)我的信任，我很樂意為您效勞，我想，您可否先住3天我們酒店的豪華套房，套房是外景房，在房間可眺望紫金山的優(yōu)美景色，紫金山是南京名勝古跡集中之地，室內(nèi)有我門中國傳統(tǒng)雕刻的紅木家具和古玩瓷器擺飾；套房每天收費(fèi)也不過280美元，我想您和您的朋友住了一定會(huì)滿意”。小夏講到這里，等待霍曼先生回答，對(duì)方似乎猶豫不決，小夏又說：“霍曼先生，我想您不會(huì)單純計(jì)較房價(jià)的高低，而是在考慮豪華套房是否物有所值吧。請(qǐng)告訴我您和您的朋友乘哪次航班來南京，我們將派車來機(jī)場(chǎng)接您們，到店后，我一定先陪您們參觀套房，到時(shí)您再作決定都可以的？我們還可以免費(fèi)為您提供美式早餐，我們的服務(wù)也是上乘的?！被袈壬犘∠倪@樣講，倒覺得還不錯(cuò)，想了想欣然同意先預(yù)訂3天豪華套房。問題：小夏用了哪些銷售技巧？給客人留足面子一位客人來到總臺(tái)，在辦理入住手續(xù)時(shí)向服務(wù)員進(jìn)出房價(jià)七折的要求。按酒店規(guī)定，只向住房六次以上的常住客提供七折優(yōu)惠。這位客人聲稱自己也曾多次住店，服務(wù)員馬上在電腦上查找核對(duì)，結(jié)果沒有發(fā)現(xiàn)這位先生名字，當(dāng)服務(wù)員把調(diào)查結(jié)果當(dāng)眾道出時(shí)，這位先生頓時(shí)惱怒起來。此時(shí)正值總臺(tái)入住登記高峰期，由于他的惱怒、叫喊，引來了許多不明事由好奇的目光。問題：1.服務(wù)員在此問題的失誤之處是什么？2.當(dāng)你遇到這樣的事情你會(huì)如何去處理呢？

從這則案例中我們看出這位前廳員工的處理方式顯然是不正確的。這樣不但沒能夠給客人留面子而且影響了正常工作秩序。第一：總臺(tái)服務(wù)員遇到這類情況的時(shí)候應(yīng)當(dāng)及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)而不是當(dāng)眾揭穿客人的謊言。如果你堅(jiān)持揭穿客人的謊言那么顯然你會(huì)讓客人很難看而且會(huì)惹怒客人，后果可想而知。第二：上報(bào)上級(jí)經(jīng)理之后經(jīng)理在處理的時(shí)候應(yīng)當(dāng)找個(gè)比較安靜的地方，給客人合理的解釋，給客人留足面子，相信通過你的細(xì)說客人會(huì)接受的。1.3客房銷售的程序與技巧一、把握客人的特點(diǎn)商務(wù)客人：因公出差，房價(jià)不敏感，往返可能性大，可推薦商務(wù)套房（其中含免費(fèi)早餐、飲料、免費(fèi)洗衣等）【價(jià)格較高、寬敞明亮、齊全辦公設(shè)備、便于會(huì)客、寬大寫字臺(tái)】不分淡旺季，旺季時(shí)可預(yù)留部分房間給這些客人度假旅游客人：景色優(yōu)美、價(jià)格適中客房蜜月新婚夫婦：安靜、不易受到干擾大床房帶孩子父母：聯(lián)通房或相鄰房情景模擬：某日，一位香港?？蛠淼侥筹埖昕偱_(tái)要求住房。接待員小鄭見他是?？?，便給他9折優(yōu)惠。客人還是不滿意，他要求飯店再多給些折扣。此時(shí)正是旅游旺季，飯店的客房出租率甚高，小鄭不愿意在黃金季節(jié)輕易給客人讓更多的利，香港客人便提出要見經(jīng)理。其實(shí)，飯店授權(quán)給總臺(tái)接待員的賣房折扣不止9折，小鄭原可以把房價(jià)再下調(diào)一些，但他沒有馬上答應(yīng)客人。一則他不希望客人產(chǎn)生如下想法：接待員原可以再多打一些折扣，但他不愿給，只是客人一再堅(jiān)持后才無可奈何地退讓，大飯店員工處理問題不老實(shí)；再則，他希望通過前廳經(jīng)理讓利讓他感到前廳經(jīng)理對(duì)他的尊重。小鄭腦中閃過這些想法后，同意到后臺(tái)找經(jīng)理請(qǐng)示，他請(qǐng)香港客人先在沙發(fā)上休息片刻。數(shù)分鐘后，小鄭滿面春風(fēng)地回到總臺(tái)，對(duì)客人說：“我向經(jīng)理匯報(bào)了您的要求。他聽過您是我店常客，盡管我們這幾天出租率很高，但還是同意再給您5美元的優(yōu)惠，并要我致意，感謝您多次光臨我店?！毙∴嵣宰魍ｎD后又說：“這是我們經(jīng)理給常客的特殊價(jià)格，不知您覺得如何？”香港客人計(jì)算一下，5美元相當(dāng)于半折，這樣他實(shí)際上得到了優(yōu)惠折扣便是8.5折，這對(duì)于位于南京路，又處在旅游旺季的三星級(jí)飯店來說，已經(jīng)是給面子的了?？腿诉B連點(diǎn)頭，很快便遞上回鄉(xiāng)證辦理入住手續(xù)了。1.3客房銷售的程序與技巧二、突出客房商品的價(jià)值報(bào)價(jià)：在六樓有一間最近才裝修過的客房，房間面江，很安靜，便于您休息，而且離電梯也不遠(yuǎn)，它的價(jià)格是500元。恰好有一間您所希望的大床房，在這個(gè)客房內(nèi)可以看到美妙的山景，行李員會(huì)幫您把一切安頓好的，這個(gè)客房只有300元。這個(gè)房價(jià)包括兩份早餐、服務(wù)費(fèi)，一杯由酒吧提供的免費(fèi)飲料——“三明治”報(bào)價(jià)方式減弱價(jià)格分量1.3客房銷售的程序與技巧三、提供價(jià)格選擇范圍，給客人進(jìn)行比較報(bào)價(jià)：“靠近湖邊，新裝修的客房是500元”；“進(jìn)出方便、別墅式的客房是400元”；“環(huán)境安靜，景色優(yōu)美，在四樓的客房是300元”?！澳矚g哪一種？”引導(dǎo)客人，幫助客人進(jìn)行選擇，不能硬性推銷，不要堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)辯護(hù)，不可貶低客人的意見1.3客房銷售的程序與技巧四、堅(jiān)持正面的介紹飯店只剩下一間客房：您運(yùn)氣真好，我們恰好還有一間漂亮的標(biāo)準(zhǔn)間。著重介紹客房的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)以及給客人帶來的方便和好處1.3客房銷售的程序與技巧五、采用適當(dāng)?shù)膱?bào)價(jià)方式高低趨向報(bào)價(jià)低高趨向報(bào)價(jià)交叉排列報(bào)價(jià)選擇性報(bào)價(jià)利益誘導(dǎo)報(bào)價(jià)“沖擊式”報(bào)價(jià)“魚尾式”報(bào)價(jià)“三明治”式報(bào)價(jià)靈活報(bào)價(jià)1.3客房銷售的程序與技巧六、注意推銷飯店其他產(chǎn)品客人傍晚抵店，可以介紹飯店餐廳特色，飯店內(nèi)娛樂活動(dòng)；客人深夜抵店，可以向客人介紹24小時(shí)咖啡廳服務(wù)或房內(nèi)用餐服務(wù)；經(jīng)過通宵旅行，清晨抵店客人，介紹洗衣服務(wù)1.3客房銷售的程序與技巧七、實(shí)行收益管理，靈活報(bào)價(jià)靈活報(bào)價(jià)是根據(jù)飯店的現(xiàn)行價(jià)格和規(guī)定的價(jià)格浮動(dòng)幅度將價(jià)格靈活地報(bào)給客人的一種方法。一般由飯店的主管部門規(guī)定。飯店根據(jù)實(shí)際情況在一定價(jià)格范圍內(nèi)適當(dāng)浮動(dòng)，靈活報(bào)價(jià)，可以有效調(diào)節(jié)客人的需求，使客房出租率和經(jīng)濟(jì)效益達(dá)到理想水平，從而實(shí)行收益管理。小資料：收益管理根據(jù)飯店歷史的銷售資料，通過科學(xué)的預(yù)測(cè)，將客房出租率與平均房價(jià)聯(lián)系在一起，從而找到這兩項(xiàng)指標(biāo)的最佳結(jié)合點(diǎn)。收益管理意味著在任何特定的時(shí)間段內(nèi)，都要按照客房需求量來調(diào)整客房價(jià)格。也就是說，如果客房馬上就要訂滿了，在這種情況下還要對(duì)房價(jià)進(jìn)行打折，就毫無意義了；相反，如果有天晚上客房肯定住不滿，那么，將房間以折扣價(jià)出租，總比空著要好。因此，前廳服務(wù)員應(yīng)根據(jù)自己的權(quán)限和客人入住時(shí)飯店的實(shí)際情況，在一定的價(jià)格范圍內(nèi)適當(dāng)?shù)馗?dòng)，靈活報(bào)價(jià)，調(diào)節(jié)客人的需求，使客房出租率和經(jīng)濟(jì)效益達(dá)到理想水平。同時(shí)，前廳管理人員應(yīng)給員工一定的授權(quán)，在適當(dāng)?shù)姆秶鷥?nèi)，根絕客人的人數(shù)、入住時(shí)間等情形，靈活決定價(jià)格。此外，為了提高員工的銷售意識(shí)，飯店還應(yīng)將銷售量與工資效益相掛鉤，以提高員工的工作積極性。案例：巧妙推銷豪華套房某天，南京金陵飯店前廳部的客房預(yù)訂員小王接到一位美國客人從上海打來的長途，想預(yù)訂兩間每天收費(fèi)在120美元左右的標(biāo)準(zhǔn)雙人客房，三天以后開始住店。小王馬上翻閱了一下訂房記錄表，回答客人說由于三天后飯店要接待一個(gè)大型國際會(huì)議的多名代表，標(biāo)準(zhǔn)間客房已經(jīng)全部訂滿了。小王講到這里并未就此把掛斷，而是繼續(xù)用關(guān)心的口吻說：“你是否可以推遲兩天來，要不然請(qǐng)您直接打與南京某飯店去聯(lián)系詢問如何？”美國