職業(yè)化員工形象基本要求與標準-

這廂有“禮”

員工禮儀培訓

前言

公司員工是否懂得和運用現(xiàn)代生活中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理境界

誰是受歡迎的人？LadiesandGentlemen

一、儀容、穿著與姿勢頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不染夸張顏色的

頭發(fā)，不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，

女性不留披肩發(fā)，也不用華麗頭飾。眼睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼

鏡端正、潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼

鏡。女性不畫濃重的眼影，不用人造睫毛。

耳朵：內(nèi)外干凈，無耳屎。女性不戴耳環(huán)。

鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕。鼻毛不外露。

胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字

胡或其他怪狀胡子。

嘴：牙齒整齊潔白，口中無異味，嘴角無泡沫，

會客時不嚼口香糖等食物。女性不用深色

或艷麗口紅。

臉部：潔凈。女性施粉適度，不留痕跡。

脖子：不戴過于華麗的項鏈或其他飾物。

手部：潔凈。指甲整齊，不留長指甲。不涂鮮艷指甲油，不戴過多的戒指。

帽子：整潔、端正，顏色與形狀符合自己的年齡與身份。襯衣：領口與袖口保持潔凈。扣上風紀扣，不要挽袖子。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾相匹配，并符合自己的年齡、身份和公司的個性。

領帶：端正整潔，不歪不皺。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾匹配，符合自己的年齡、身份和公司的個性。不宜過分華麗和耀眼。

西裝：整潔筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑。不打皺，不過分華麗。與襯衣、領帶和西褲匹配。與人談話或打招呼時，將第一個紐扣扣上。上口袋不要插筆，所有口袋不要因放置錢包、名片、香煙、打火機等物品而鼓起來。胸飾與女性服裝：胸卡、徽章等佩帶端正，不要佩帶與工作無關的胸飾。胸部不宜袒露。服裝整

潔無皺。穿職業(yè)化服裝，不穿時裝、艷裝、

晚裝、透明裝和超短裙。

皮帶：高于肚臍，松緊適度，不要選用怪異的皮帶頭。

鞋襪：鞋襪搭配得當。系好鞋帶。鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過高、過厚和怪異。襪子干凈無異味，不露出腿毛。女性穿肉色短襪或長筒襪，襪子不要褪落和脫絲。穿西裝的七原則

*要拆除衣袖上的商標

*要熨燙平整

*要扣好紐扣

*要不倦不挽

*要慎穿毛衫

*要巧配內(nèi)衣*要少裝東西不同款式的領帶

*斜紋：果斷權威、穩(wěn)重理性，適合在談判、主持會議、演講的場合

*

圓點、方格：中規(guī)中矩、按部就班、適合初次見面和見長輩上司時用*不規(guī)則圖案：活潑、有個性、創(chuàng)意和朝氣，較隨意，適合酒會、宴會和約會

她們給你的感覺有什么不同？

職業(yè)便裝職業(yè)禮服

站立

男性站姿：雙腳平行打開，雙手握于小腹前。當下列人員走來時應起立：客戶或客人；上級和職位比自己高的人；與自己平級的女職員。女性站姿：雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手握于腹前。站姿

就座

男性座姿：一般從椅子的左側入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。坐姿上車下車

拾東西行走男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。女士：背脊挺直，雙腳平行前進，步履輕柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夾置于臂膀間。手勢（1）指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時，食指以上靠攏，拇指向內(nèi)側輕輕彎曲，指示方向。招手：向遠距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。不可向上級和長輩招手。

手勢（2）握手：手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手3秒左右。與多人握手時，遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男的原則。握手時注視對方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。與異性握手時用力輕、時間短，不可長時間握手和緊握手。為表示格外尊重和親密，可以雙手與對方握手。要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個人握手。握手的禁忌不要用左手與他人握手不要在握手時爭先恐后，而應當遵守秩序，依次而行。不要戴著手套握手，女性的晚禮服手套除外。不要在握手時戴著墨鏡，患有眼疾或眼部有缺陷者才能例外。不要在握手時將另外一只手插在衣袋里。不要在握手時另外一只手依舊拿著香煙、報刊、公文包、行李等東西而不放下。不要在握手時面無表情，不置一詞，無視對方存在，純粹為了應付。不要在握手時長篇大論，點頭哈腰，濫用熱情，顯得過分客套。不要在握手時把對方的手拉過來、推過去，或者上下左右抖個沒完。不要在握手后，立刻揩拭自己的手掌，好象害怕傳染似的。

何時要握手?

遇見認識人與人道別某人進你的辦公室或離開時被相互介紹時安慰某人時握手的技巧主動與每個人握手（主動，說明你對對方尊重，才會受到別人的尊重）有話想讓對方出來講時，握手時不要松開。握手時贊揚對方

鞠躬與客戶交錯而過時，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。接送客戶時，行30度鞠躬禮。初見或感謝客戶時，行45度鞠躬禮。行禮的方式15度行禮30度行禮45度行禮視線與客戶交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。懇請對方時，注視對方的雙眼。為表示對顧客的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉。目光接觸的技巧視線向下表現(xiàn)權威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。社交距離

美國人類學家和心理學家愛德華.霍爾將人類的交往空間劃分為四種區(qū)域：親密距離（0—45厘米）語義：親切、熱烈擁抱

0—15厘米親密狀態(tài)16—45厘米疏遠狀態(tài)個人距離（46—120厘米）語義：親切、友好握手交談

46—75厘米接近狀態(tài)75—120厘米疏遠狀態(tài)社交距離（120—360厘米）語義：嚴肅、莊重會晤、談判

120—210厘米接近狀態(tài)210—360厘米疏遠狀態(tài)公共距離（360厘米以上）語義：自由、開放演講、授課

二、介紹、稱呼、致意自我介紹在不妨礙他人工作和交際的情況下進行。介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。給對方一個自我介紹的機會。您好！我是xxx公司的業(yè)務代表，我叫XXX。請問，我應該怎樣稱呼您呢？介紹他人順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。國際慣例敬語（姓名和職位）。如：王小姐，請允許我向您介紹XXX總監(jiān)。介紹時不可單指指人，而應掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。被介紹者應面向?qū)Ψ健＝榻B完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認識您！避免對某個人特別是女性的過分贊揚。坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應起立。但在會議、宴會進行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。稱呼國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。（個別地區(qū)對于女性忌稱“小姐”）中國特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）。根據(jù)行政職務、技術職稱、學位、職業(yè)來稱呼。如：黃總、吳局長、王教授、宋工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。稱呼隨時代而變化。服務業(yè)（酒店、餐飲）人員過去稱服務員，現(xiàn)在大都稱先生、小姐。致意點頭：適合于肅靜場合（圖書館、音樂廳、電影院）和特定場合（酒會、舞會）。經(jīng)常見面的人相遇時，可點頭相互致意，而不必用有聲語言來問候。在社交場合遇見僅有一面之交者，也可相互點頭致意。點頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點即可。微笑

自然、真誠、不露牙，不出聲。切忌做作和皮笑肉不笑。鼓

掌兩臂抬起，張開左掌，用合攏的右手四指（拇指除外）輕拍左掌中部，節(jié)奏要平穩(wěn)，頻率要一致。鼓掌時，姿態(tài)要端正，并伴以微笑。三、與女性交往的禮儀紳士風度女士優(yōu)先原則行路并肩：女士在右（考慮安全。下同）前后：女士在前（除非前面有障礙物或危險）上樓：女士在前下樓：女士在后乘車給女士讓座。乘坐火車和巴士時，如不擁擠，男士應先上車，接應女士或為女士找座位。到站后，男士先下，接應女士。乘出租車時，男士后上先下，拉開和關閉車門，協(xié)助女士上下車。男士坐在女士旁邊，或坐在司機旁邊。社交先向女主人問候。女主人走來時，應當起立。與站著的女士交談時不能坐著。與陌生女士交談要有分寸。餐飲在餐館約會，男士不能遲到。同時到餐館時，女士先進門、入坐，男士在旁協(xié)助。點菜應先征求女士意見，但叫菜、賣單由男士負責（女士做東除外）。用餐時照顧身邊的女士。用完餐后，協(xié)助女士拿東西，并走在前面開門。

四、交換名片的禮儀名片放在什么地方？襯衣左側口袋或西裝的內(nèi)側口袋?？诖灰驗榉胖妹钠饋?。不要將名片放在褲袋里。養(yǎng)成一個基本的習慣：

會客前檢查和確認名片夾內(nèi)是否有足夠的名片

如何遞交名片？要雙手遞過去，以示尊重對方。將名片放置手掌中，用拇指夾住名片，其余四指拖住名片反面，名片的文字要正向?qū)Ψ?，以便對方觀看。同時，講一些“請多聯(lián)系、請多關照、我們認識一下吧”之類的友好客氣的話語。如何接拿名片？應恭恭敬敬，雙手捧接，點頭致謝，并應認真的看看名片上所顯示的內(nèi)容，最好將名片上的姓名、職務（較高的職務）讀出聲來，然后細心地把名片放進名片夾或筆記本里。外行的表現(xiàn)無意識地玩弄對方的名片。把對方名片放入褲兜里。當場在對方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。注意事項在接收了他人的名片后，也要記住給別人自己的名片，否則是無禮拒絕的意思。雙方同時遞交名片時，應左手接，右手遞。索取名片不應直言相告，而應委婉的表達?！敖窈笕绾蜗蚰埥?？以后怎么與您聯(lián)系？”

反過來，不想給對方時，也應委婉的表達：“對不起，我的名片正好用完了。我忘記帶名片了。”

五、會客室入座的禮儀您該坐哪個位置？六、共同乘車或電梯的禮儀如何共同乘車？如何共乘電梯？先按電梯，讓客人先進。若客人不止一人時，可先進電梯，一手按“開”，一手按住電梯側門，對客人禮貌地說：“請進！”進入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側伸面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應主動詢問去幾樓，并幫忙按下。到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導方向。

七、電話禮儀您會接電話嗎？不讓鈴聲響得太久，應盡快接電話。若周圍吵嚷，應安靜后再接電話。接電話時，與話筒保持適當距離，說話聲大小適度。嘴里不含東西。因為有急事或在接另一個電話而耽擱時，應表示歉意。熱情問候并報出公司或部門名稱。如：“您好！xxx公司！”如果對方打錯電話，不要責備對方，知情時還應告訴對方正確的號碼。確認對方單位與姓名，詢問來電事項，并做必要的記錄。聽對方講話時不能沉默，否則對方會以為您不在聽或沒有興趣。扼要匯總和確認來電事項。謝謝對方，并表示會盡快處理。說聲“再見”，對方掛后再掛。上班時在電話里不談私事，不閑聊。電話記錄單

給：

日期：時間：

你不在辦公室時，

公司的

先生（小姐、女士）電話是：

○

請回電

○還會打電話來○緊急○不急留言：