公共關(guān)系的語言藝術(shù)

公共關(guān)系語言藝術(shù)第一節(jié)公關(guān)人員的語言表達

一、公關(guān)人員的語言表達概述

公關(guān)語言藝術(shù)，既表現(xiàn)為說的藝術(shù)，又體現(xiàn)出聽的藝術(shù)，同時蘊涵著寫作的藝術(shù)。它的源頭是古代春秋戰(zhàn)國時的辯說、善辭、外交辭令等。

培養(yǎng)對公關(guān)語言現(xiàn)象的判斷能力，提高公關(guān)實務中的語言使用和應對能力非常重要。

如曾有一位營業(yè)員向英國顧客介紹工藝品時說：“這件不錯，又比較便宜。”顧客聽了她的話后，丟下商品，轉(zhuǎn)身而去。在英國人心目中，買便宜貨有失身份，所以這樁買賣沒有做成。

二、口頭語言的特點通俗易懂。遠離滿口“之乎者也”感染力強。語言必須帶有感情靈活性強?！澳犲e了”“我不是這個意思”

三、公關(guān)人員的語言表達方法語言表達方法BECDA幽默法委婉法模糊法暗示法激勵法

（一）幽默法心理學家凱瑟林說過：“如果您能使一個人對你有好感，那么也就可能使你周圍的每一個人甚至是全世界的人，都對你有好感?！庇哪ㄊ沁\用意味深長的詼諧語言傳遞信息的方法。

如某西餐廳內(nèi)顧客和服務員之間的一段對話：顧客：“我要的菜還沒有做好嗎？”

服務員：“您定了什么菜？”顧客：“炸蝸牛?！?/p>

服務員：“噢，我去廚房看一下，請您稍等片刻?！鳖櫩停骸拔乙呀?jīng)等了半小時啦！”（生氣地說）服務員：“這是因為蝸牛是行動遲緩的動物……”（兩人笑了）1、反幽默法

是通過反邏輯的方式造成笑料的方法。如20世紀中期，作為文化部長的王蒙，在一次中外記者招待會上，被一位外國記者問道：“王先生，您能否談談30年前的王蒙和30年后的王蒙有什么相同點和不同點？”王蒙聽了笑笑說：“30年前和30年后的王蒙，都叫王蒙，這是相同點；30年前的王蒙20多歲，30年后的王蒙50多歲，這是不同點?！痹拕傊v完，全場哄堂大笑，外國記者則哭笑不得地搖頭。2、歧義幽默法

是利用一個詞的諧音，同時關(guān)聯(lián)兩種以上不同的意義的進行曲解的方法。

如正在“大酬賓”的百貨公司柜臺前，購買者爭先恐后，秩序混亂，一位女士憤然對營業(yè)員說：“幸好沒打算向你們找limao（禮貌），我看在這兒根本找不到?！睜I業(yè)員沉默了一會兒說：“請讓我看看您所需要的禮帽的樣品！”那位女士愣了一下，笑了。3、歸謬而成幽默不批駁對方的不合理觀點或想法，而是以此為出發(fā)點，順勢推導，最后得到一個荒謬的結(jié)果。

漢武帝晚年很希望自己長生不老。一天，他對侍臣說：“相書上說，一個人鼻子下面的人中越長，壽命就越長；人中長一寸，能活一百歲。不知是真是假？”東方朔聽了這話，知道皇上又在做長生不老之夢，于是臉上顯出一絲譏諷的笑意?；噬弦姈|方朔似有譏諷之意，于是面有不悅之色，問道：“你怎么敢笑話我？”東方朔恭敬地答道：“我怎么敢笑話皇上呢？我是在笑彭祖的臉太難看了?！睗h武帝問：“你為什么笑彭祖呢？”東方朔說：“據(jù)說彭祖活了八百歲，如果真像皇上說的一寸人中活一百歲，彭祖的人中就該有八寸長。那么，他的臉豈不是太難看了嗎？”漢武帝聽了，也哈哈大笑起來。東方朔以幽默的語言，用嘲笑彭祖的辦法來諷勸皇帝，整個批駁過程機智含蓄、幽默詼諧，令正欲發(fā)怒的皇帝也怒不起來了。4、曲解語言而成幽默

有時為了交際的需要而故意曲解言語，以詼諧、幽默的口吻，左右逢源。公關(guān)人員在日?；顒又锌隙〞錾显S多尷尬或不可控制的局面，這時便要學會審時度勢、隨機應變，以幽默或詼諧的語言化解一些不愉快的場面，這便是曲解言語而成幽默的效用。

比如清代大學者紀曉嵐，幽默風趣，以出奇制勝的機智見長。傳說有一次他夏日乘涼，脫了個赤膊。不料乾隆皇帝突然到來，他來不及迎候便躲了起來。過了好久，他以為皇帝已經(jīng)走了，便私下低聲問書僮：“老頭子走了沒有？”事實上乾隆皇帝正在一旁，還沒有走，聽到紀曉嵐的話后便要求他解釋“老頭子”是什么意思。紀曉嵐思忖片刻，從容答道：“萬歲為‘老’，人首為‘頭’，子乃圣賢之尊稱。”乾隆皇帝聽了后笑了笑，便不再追究了。本來用“老頭子”來稱呼皇帝是大為不敬的，但紀曉嵐能急中生智，以故意曲解的辦法使自己得以解脫。

5、一語雙關(guān)而成幽默

利用語言的歧義，在特定的語境中，另有所指，從而形成幽默。一語雙關(guān)的語言技巧需要公關(guān)人員對語言的把握能力和對外部事態(tài)的機敏應變，學會靈活應對。

二次世界大戰(zhàn)期間，英國首相丘吉爾到美國尋求援助。一天，他正在洗澡，羅斯福總統(tǒng)突然出現(xiàn)在他面前，丘吉爾感到身為大英帝國的首相，以此等尊容面對美國總統(tǒng)，十分難堪。但丘吉爾不愧為語言大師，便幽默地自我解嘲道：“總統(tǒng)先生您瞧，我這個大英帝國的首相，可是什么對沒對美國總統(tǒng)隱藏啊！”一句詼諧的雙關(guān)語，丘吉爾不僅得以擺脫困境，言外之意，也表明了英美之間親密的關(guān)系，以及自己此行求援的坦誠態(tài)度。6、避重就輕而成幽默

在言語交際中，有時為了避免對方逃脫責難，采用避重就輕、避實就虛、虛實相濟、請君入甕的策略，效果則更勝一籌。在人際公關(guān)的交往中，當雙方發(fā)生矛盾時，只有那些缺少幽默感的人才會把事情弄得越來越僵，而幽默者卻使一切變得輕松而自然。作為一位公關(guān)人員，就應當學會在這樣的場合或情境中作出適時的調(diào)節(jié)。

有一個笑話講的就是這個道理：一個英國人，一個日本人，一個美國人，同去一家咖啡廳喝咖啡。入座后，服務員端來3杯咖啡。不知怎么回事，里面都有只蒼蠅。這時，英國人不聲不響地掏出鈔票，壓在杯下，悄悄地離開了；日本人與服務員爭辯起來，批評咖啡廳管理不善；美國人則一本正經(jīng)地叫來服務員說：“你應該把咖啡放在一起，蒼蠅另外放在一處，客人要吃什么，自己來?！边@個故事當然是虛構(gòu)的，但卻形象地反映出美國人特有的那種幽默性。

（二）婉轉(zhuǎn)法

在日常交際中，總會有一些使人們不便、不忍，或語境不允許直說的話題內(nèi)容。需要把“辭鋒”隱遁，或“棱角”磨圓一些，使語意軟化，便于受者接受。

如美國前總尼克松在回憶1972年訪問中國時，他就把周恩來和江青跟他會見時的“見面語”作了比較。1.借用委婉法借用一事物或他事物的特征來代替對事物實質(zhì)問題直接回答的方法。如外賓：“請問，中國人民銀行有多少資金？”周恩來答：“中國人民銀行的貨幣資金嘛，有18元8角8分。”

2.曲語委婉法相親想打聽對方收入，怎么辦？

（三）模糊法

是運用不確定的、或不精確的語言進行交際的方法。在公關(guān)語言中使的模糊法，這是一種必備的藝術(shù)。

多用“盡量”，“可能”“暫定”

例如：某經(jīng)理給員工作報告時說：“我們企業(yè)內(nèi)絕大多數(shù)的青年是好學、要求上進的?！?/p>

（四）激將法激將，是以語言信息的反作用作為刺激，激起對方依據(jù)說話人的意向說話或回答問題。

1.反語激勵法是以正話反講，用故意扭曲的反語信息和激的語氣表述自己意念，以激起對方發(fā)言表態(tài)，達到目標的方法。如：一家中外合資公司的總裁與一家鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)廠長的洽談，廠長：“總裁贏利的能力，的確比我們這些鄉(xiāng)下佬大得多，簡直是一個大如牯牛，一個小如毫毛，這么大的魄力，雖然讓我們折服，但我們實在不敢奉陪，只能收回土地，停止合作?！贝死校瑥S長不說對方“黑心貪利”，卻說其反語“魄力大”，又以“不敢奉陪”的“哀兵”戰(zhàn)術(shù)以退為進。2.貶低式激勵法

這是說話人的一種善意貶低他人、促使發(fā)話生效、引起互動的言語激勵方法。

如晚餐的聯(lián)誼舞會中，一位女賓邀請某中年男經(jīng)理跳舞，對方以“我不會跳”或“跳不好”來推托。于是女賓就說：“哪是不會跳，您八成是‘妻管嚴’，怕跳舞回家，被太太知道挨整吧？……“對方被貶受激，仰頭大笑，終于邁出舞步。再如：你不敢吧，銷售人員”沒錢別碰“

（五）暗示法是通過語言、行為或其他符號把自己的意向傳遞給他人，并引起反應方法。因此，暗示法可以通過人（語言形式、手勢、表情）施授，也可以通過情景（視覺符號、聲音符號）施授。暗示法是用點化式與意向緊密相聯(lián)的另外一件事來引起反應的方法。如公路拐彎處，一塊標語牌寫著：“這里已經(jīng)有6人死在撞車中！”酒駕的標語:酒駕身亡，別人開你車住你房，睡你老婆打你娘。愛護花草標語：踩一腳掛一科！蘭迪·鮑什的最后一次演講案例鏈接第二節(jié)口頭語言藝術(shù)在公共關(guān)系中的運用

一、交談

交談是語言符號、非語言符號被兩個或兩個以上的人識別與共享的活動。語言符號指文字語言與口頭語言，非語言符號指面部表情，身段表情，言語表情等。人際交往顯現(xiàn)著彼此間復雜的心理聯(lián)系，不僅包括語言符號、非語言符號的物質(zhì)客觀刺激，還包括語言符號的“言外之意”和非語言符號的“表征意義”等意向主觀刺激。（二）交談應避免的心理效應自卑心理怯懦心理猜忌心理排他心理冷漠心理逆反心理

有些人容易產(chǎn)生自卑感，甚至瞧不起自己，只知其短不知其長，甘居人下，缺乏應有的自信心，無法發(fā)揮自己的優(yōu)勢和特長。有自卑感的人，在社會交往中辦事無膽量，習慣于隨聲附和，沒有自己的主見。這種心態(tài)如不改變，久而久之，有可能逐漸磨損人的膽識、魄力和獨特個性。

自卑心理

主要見于涉世不深，閱歷較淺，性格內(nèi)向，不善辭令的人。怯懦會阻礙自己計劃與設想的實現(xiàn)。怯懦心理是束縛思想行為的繩索，理應斷之，棄之。怯懦心理

有猜忌心理的人，往往愛用不信任的眼光去審視對方和看待外界事物，每每看到別人議論什么，就認為人家是在講自己的壞話。猜忌成癖的人，往往捕風捉影，節(jié)外生枝，說三道四，挑起事端，其結(jié)果只能是自尋煩惱，害人害己。

90%的猜疑都是錯誤的猜忌心理

有些人總愛與別人抬杠，以此表明自己的標新立異。對任何事情，不管是非曲直，你說好他偏偏說壞；你說一他偏說二，你說辣椒很辣，他偏說不辣。逆反心理容易模糊是非曲直的嚴格界限，常使人產(chǎn)生反感和厭惡。

逆反心理

人類已有的知識、經(jīng)驗以及思維方式等，需要不斷地更新，否則就會失去活力，甚至產(chǎn)生副效應。排他心理恰好忽視了這一點，它表現(xiàn)為抱殘守缺，拒絕拓展思維，促使人們只在自我封閉的狹小空間內(nèi)兜圈子。

排他心理

有些人對與自己無關(guān)的人和事一概冷漠對待，甚至錯誤地認為言語尖刻、態(tài)度孤傲，高視闊步，就是自己的“個性”，致使別人不敢接近自己，從而失去了更多的朋友。冷漠心理（三）交談的技巧技巧調(diào)整心態(tài)贊賞與感謝以對方為中心

公關(guān)人員交談的技巧就是以這樣的意識為基礎(chǔ)的。1987年，亞歷山大德拉博士闡述的“白金法則”：在人際交往中要取得成功，就一定要做到交往對象需要什么，我們就要在合法的條件下滿足對方什么。觀念決定思路，思路決定出路。

以對方為中心

調(diào)整心態(tài)講的是善待自己。有一句話叫三不煩。第一，昨天過去了沒有必要再煩。第二，明天沒有