天然氣有限公司客戶服務(wù)中心前臺職責(zé)

XXXX天然氣有限公司客戶服務(wù)中心前臺職責(zé)一、環(huán)境及衛(wèi)生要求1、客戶服務(wù)中心應(yīng)提供資費標(biāo)準(zhǔn)、客戶須知、服務(wù)項目，服務(wù)承諾、服務(wù)監(jiān)督電話、服務(wù)人員、服務(wù)地址等信息；2、客戶服務(wù)中心陳列物品應(yīng)保持整潔清潔、無塵；所有宣傳資料或海報張貼或懸掛要整齊、位置適當(dāng)，無破損，各類業(yè)務(wù)宣傳單、冊擺放整齊，數(shù)量適中。3、辦公用品擺放整齊有序，電腦顯示器擺放角度一致，并保證其正常運轉(zhuǎn)。4、在客戶視線所及范圍不得放置個人衣物、生活用品及無關(guān)的物品。二、工作要求1、客戶服務(wù)中心工作人員應(yīng)在上班前10分鐘到達(dá)工作崗位，前臺人員對前臺環(huán)境設(shè)施的簡單檢查，檢查內(nèi)容如下：2、營業(yè)柜臺內(nèi)、外物件（辦公設(shè)施、物品、業(yè)務(wù)單等）擺設(shè)是否統(tǒng)一有序。3、營業(yè)員服飾、儀容是否符合標(biāo)準(zhǔn)。4、收到的所有款項應(yīng)當(dāng)天存入銀行，嚴(yán)禁挪用。5、客戶服務(wù)中心工作人員必須用普通話服務(wù)。三、業(yè)務(wù)辦理制度1、工作員必須有良好的服務(wù)意識和工作能力，業(yè)務(wù)知識精通全面，一專多能，操作快捷、熟練、準(zhǔn)確。2、當(dāng)客戶明示所要辦理業(yè)務(wù)時，工作人員應(yīng)根據(jù)不同情況答復(fù)。3、推行限時服務(wù)，減少客戶等候服務(wù)時間。當(dāng)辦理完畢客戶的業(yè)務(wù)時，明示等候的客戶前來辦理業(yè)務(wù)。4、當(dāng)客戶催促時，營業(yè)員應(yīng)做好安撫工作，客戶著急時，必須穩(wěn)定客戶急燥情緒。5、當(dāng)計算機(jī)系統(tǒng)出現(xiàn)故障或運行緩慢時，工作人員應(yīng)視不同情況禮貌地向等候地客戶作出解釋，并征詢客戶意見，靈活處理。6、當(dāng)客戶要求因辦理業(yè)務(wù)發(fā)生疑問而提出咨詢、意見、要求時，應(yīng)區(qū)別情況給予適當(dāng)解釋。7、當(dāng)客戶出現(xiàn)錯誤時，工作人員應(yīng)耐心解釋指導(dǎo)或示范，嚴(yán)禁出現(xiàn)輕視客戶、不耐煩或直接批評客戶的現(xiàn)象。8、當(dāng)客戶對服務(wù)工作提出建議時，工作人員應(yīng)誠懇接受，并表示感激。四、收費與查詢業(yè)務(wù)管理制度1、客戶服務(wù)收費范圍營業(yè)收費范圍應(yīng)包括公司經(jīng)營業(yè)務(wù)所涉及的全部營業(yè)收費。主要包括燃?xì)怃N售款、零星報裝款、修理維護(hù)費、更換氣表費、過戶費、開戶工本費、單獨申請熱水器驗收費及其他相關(guān)的收費事項（根據(jù)公司文件執(zhí)行）。2、燃?xì)饨毁M查詢公司提供燃?xì)饪蛻舨樵內(nèi)細(xì)庀M情況。如果客戶在交費和使用過程中產(chǎn)生疑問或需要核對數(shù)據(jù)等，通過熱線電話查詢，客戶服務(wù)工作人員則盡快通過電子系統(tǒng)輸入該客戶的相關(guān)信息進(jìn)行查詢，確認(rèn)后將查詢結(jié)果立即告知客戶。五、票據(jù)管理制度客戶服務(wù)收費票據(jù)分為：收費小票、收費發(fā)票、安裝費發(fā)票、預(yù)付款收據(jù)以及增值稅發(fā)票。各類票據(jù)的管理方式如下：1、收費小票即為普通一戶一表客戶繳費后所開的繳費收據(jù)。此收據(jù)必須底根，收費員在開票后要注意及時將小票拿給客戶。2、需開具發(fā)票用戶。公司目前只為部分客戶提供了開增值稅發(fā)票。以后如有客戶要求開此發(fā)票，必須要有齊全的相關(guān)手續(xù)才予辦理。此發(fā)票統(tǒng)一由財務(wù)部開具，充值單據(jù)第一聯(lián)和第三聯(lián)每月上交財務(wù)一次。六、客戶服務(wù)中心安全管理制度1、客戶服務(wù)中心作為經(jīng)濟(jì)工作場所，同時又是對外服務(wù)窗口，一直以來安全問題都是不可忽視的。每個客戶服務(wù)中心的工作人員都必須按照安全管理制度執(zhí)行，以確?？蛻舴?wù)中心正常有序的工作。2、營業(yè)員收費時一定要做到認(rèn)真仔細(xì)，做到百分百的正確率。安裝費單據(jù)、繳費單據(jù)與轉(zhuǎn)賬記錄收取的票據(jù)要放在固定的抽屜里，特別是部分現(xiàn)金每日下班后要放在保險柜里。3、嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項資金管