九大步驟培訓(xùn)-PPT

東風(fēng)雪鐵龍接車員初級培訓(xùn)之七保養(yǎng)與維修九大步驟部分12綜合運(yùn)用學(xué)習(xí)過的知識與技巧，提升實(shí)戰(zhàn)能力深層次理解九大步驟的合理性、整體性通過實(shí)戰(zhàn)演練，掌握為用戶提供滿意服務(wù)的方法培訓(xùn)目的3初級接車員職業(yè)要求保養(yǎng)與維修九大步驟

目的意義用戶的核心期望工作流程操作規(guī)程派工單的規(guī)范填寫案例演練與分析課程概述4“做一名稱職的接車員”初級接車員職業(yè)要求5接車員的重要位置接車員是唯一能為用戶提供全程服務(wù)的人用戶的滿意度在很大程度上取決于接車員的工作質(zhì)量6接車員的職責(zé)為用戶及其愛車提供滿意的全程服務(wù)為東風(fēng)雪鐵龍樹立品牌形象為服務(wù)商創(chuàng)造利潤7基本要求常見故障判斷保修政策解釋了解并熟練使用服務(wù)站管理系統(tǒng)（DMS）熟悉售后業(yè)務(wù)流程了解產(chǎn)品知識及車輛功能操作，熟練駕駛素質(zhì)要求良好的服務(wù)意識嚴(yán)肅、認(rèn)真的工作態(tài)度溝通及人際交往能力抱怨處理能力組織協(xié)調(diào)能力初級接車員的能力要求8保養(yǎng)與維修九大步驟預(yù)約用戶到達(dá)和接待故障診斷和檢查

商務(wù)報(bào)價(jià)和派工單的填寫維修工作維修質(zhì)量檢查開具發(fā)票維修項(xiàng)目、發(fā)票和付款解釋車輛交付保養(yǎng)維修9預(yù)約用戶到達(dá)和接待故障診斷和檢查

商務(wù)報(bào)價(jià)和派工單的填寫維修工作維修質(zhì)量檢查開具發(fā)票維修項(xiàng)目、發(fā)票和付款解釋車輛交付保養(yǎng)維修10希望有預(yù)約服務(wù)，打電話來時(shí)有專人安排我的預(yù)約時(shí)間和維修項(xiàng)目并幫我落實(shí)，縮短我維修前的等待時(shí)間。(1)預(yù)約——用戶的核心期望11目的確?？焖偌皶r(shí)接待用戶

明確用戶的要求，并根據(jù)服務(wù)商的實(shí)際條件，如作業(yè)時(shí)間、維修量和零件貨源等安排維修計(jì)劃，以便在最佳期限內(nèi)滿足用戶的要求(1)預(yù)約——目的及意義提供預(yù)約以方便用戶，吸引更多用戶方便安排人員、時(shí)間、工位、備件等，提高資源利用率提高工作效率，以接待更多的用戶意義12(1)預(yù)約——工作流程耐心傾聽用戶說明，對保養(yǎng)業(yè)務(wù)做預(yù)約用戶預(yù)約來電轉(zhuǎn)接至接車員您好！這里是東風(fēng)雪鐵龍XXX服務(wù)站，我是接車員XXX，很高興為您服務(wù)用戶描述故障特征、故障出現(xiàn)的情況等提出問題、對故障做出初步診斷簡單描述故障，確認(rèn)備件存貨狀況如果是快修建議隨時(shí)來，無需預(yù)約；如果是非保養(yǎng)維修建議用戶在客流量較小時(shí)段前來確認(rèn)預(yù)約時(shí)間，記錄用戶信息，開具維修派工單提前1小時(shí)與用戶確認(rèn)，并進(jìn)行預(yù)派工通知備件庫管員提前準(zhǔn)備備件維修派工單如果備件缺貨，確認(rèn)到貨時(shí)間預(yù)約登記本/預(yù)約工位/維修派工單預(yù)約登記本/維修派工單流程圖13(1)預(yù)約——特別注意忘記和預(yù)約用戶再次確認(rèn)用戶到達(dá)時(shí)間忘記安排人員、時(shí)間、工位、領(lǐng)料等僅憑電話無法對車輛故障做準(zhǔn)確判斷，卻又忘記向技術(shù)專家咨詢與用戶再次確認(rèn)時(shí)間時(shí)，發(fā)覺記錄信息不全，聯(lián)系不上用戶站內(nèi)情況有變化，但忘記通知用戶改日再來，用戶到站后不滿用戶到站后，發(fā)現(xiàn)無法按約定時(shí)間進(jìn)行維修，非常生氣用戶明天來，可是明天我休息

……14(1)預(yù)約——操作規(guī)程雪鐵龍服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與方法15要素：Appointmentsareofferedtosuitthecustomer’sconvenience提供預(yù)約以方便用戶重點(diǎn)技巧運(yùn)用：電話接聽禮儀傾聽復(fù)述15(1)預(yù)約——操作規(guī)程及話術(shù)一用戶來電預(yù)約：1.前臺接到用戶預(yù)約電話，按東風(fēng)雪鐵龍標(biāo)準(zhǔn)用語向用戶問好：“您好，東風(fēng)雪鐵龍***服務(wù)站，很高興為您服務(wù)。”2.前臺應(yīng)主動(dòng)詢問用戶姓名，以用戶姓名稱呼用戶，并詢問用戶來電目的?！澳?，請問怎么稱呼您？”“張先生，請問有什么可以幫您？”3.前臺在明確用戶來電目的是預(yù)約維修后，將用戶電話轉(zhuǎn)至接車員?！皬埾壬?，您今天預(yù)約的是30000公里常規(guī)保養(yǎng)對嗎？我給您轉(zhuǎn)到接車員那兒去好嗎？請稍等?！?.前臺將電話轉(zhuǎn)到接車員時(shí)，應(yīng)先向接車員說明用戶姓名及主要問題，以免用戶還要向接車員再說一遍?！?6二耐心傾聽用戶說明：1.接車員接到前臺的轉(zhuǎn)接電話后，應(yīng)以用戶姓名稱呼用戶，并做自我介紹?！澳?，張先生，我是接車員楊明，您想預(yù)約一次30000公里的常規(guī)保養(yǎng)對嗎?”2.詢問用戶的基本信息

并在預(yù)約記錄本上記錄。3.如用戶的車輛出現(xiàn)故障，請用戶描述車輛故障

、故障出現(xiàn)的

、故障的

等。“您的車還有其他故障嗎？”“大概是什么現(xiàn)象和癥狀呢？”(1)預(yù)約——操作規(guī)程及話術(shù)(姓名,車型,牌號,電話號碼,里程等)癥狀條件部位——————17三提出問題，對故障做出初步診斷：1.如用戶預(yù)約內(nèi)容屬快修項(xiàng)目，可建議用戶隨時(shí)到站，無需預(yù)約;如果是非保養(yǎng)維修，建議用戶在客流量較小時(shí)段來。2.如用戶車輛發(fā)生故障，應(yīng)進(jìn)行初步診斷。3.遇疑難問題時(shí)：(1)向用戶說明，這類問題比較復(fù)雜，等用戶到達(dá)服務(wù)站后，故障診斷會請

進(jìn)行；(2)如用戶希望馬上得到答復(fù)，在得到用戶的同意后，找技術(shù)專家來接電話，如技術(shù)專家無法迅速聯(lián)系，應(yīng)向用戶道歉，并說明技術(shù)專家會隨后給用戶回復(fù)電話?！拔铱纯醇夹g(shù)專家在不在座位上，如果您愿意，可以請他在電話里先了解一下情況，如果能確診，我就可以先給您安排準(zhǔn)備了，這樣您的車一來就可以修，能節(jié)省不少時(shí)間，您看好嗎？”“實(shí)在對不起，張先生，技術(shù)專家現(xiàn)在不在座位上，您要是愿意，我可以請他一會兒給您回電話，好嗎？”(1)預(yù)約——操作規(guī)程及話術(shù)技術(shù)專家————18四與用戶確認(rèn)預(yù)約時(shí)間：1.查詢預(yù)約登記本上工位情況，確認(rèn)可供用戶選擇的時(shí)間段。2.查詢備件狀況，如備件需訂貨，確認(rèn)到貨時(shí)間后向用戶說明。3.提供時(shí)間段供用戶選擇，與用戶最后確認(rèn)預(yù)約時(shí)間。(1)預(yù)約——操作規(guī)程及話術(shù)19五預(yù)約登記：1.復(fù)述用戶預(yù)約內(nèi)容，如車輛發(fā)生故障也要對故障現(xiàn)象進(jìn)行簡單復(fù)述，并請用戶進(jìn)行確認(rèn)。記得要提示用戶有無遺漏的內(nèi)容，并同時(shí)做記錄?！皬埾壬?，您預(yù)約的是明天下午2點(diǎn)到我站做30000公里保養(yǎng)，另外，您還希望做一個(gè)全面的車輛檢測。您看，還有沒有什么遺漏的內(nèi)容？”2.如用戶咨詢維修用時(shí)、項(xiàng)目、價(jià)格、地址等問題，應(yīng)簡要回答。“30000公里保養(yǎng)需要換機(jī)油、三濾和火花塞，費(fèi)用大約為****元左右。全車檢測是免費(fèi)的，在檢測中如果發(fā)現(xiàn)其它問題，我會幫您再次確認(rèn)維修項(xiàng)目和費(fèi)用的。”3．復(fù)述內(nèi)容并得到用戶確認(rèn)后，務(wù)必向用戶申明接車員本人的姓名、電話等。“好的，張先生。我是接車員楊明，您叫我小楊好了，我的手機(jī)是13×××××××，有任何需要您可以隨時(shí)打我的電話。另外，明天下午1點(diǎn)時(shí)我會跟您再電話確認(rèn)一下?！薄澳呛?，我們明天下午見?！?．應(yīng)在用戶掛電話之后再掛電話。 (1)預(yù)約——操作規(guī)程及話術(shù)————————20六提前安排維修計(jì)劃：1.接車員在預(yù)約登記本上將用戶信息填寫完整后，登記

并通知

進(jìn)行準(zhǔn)備。2．填寫派工單

部分，根據(jù)用戶要求提前安排好人員、工位、備件（領(lǐng)料或訂購）。3．如用戶到達(dá)時(shí)接車員休息，應(yīng)提前對值班接車員進(jìn)行預(yù)約交接，以免影響對用戶的服務(wù)。4．如遇疑難問題，接車員應(yīng)預(yù)約好技術(shù)專家，或請技術(shù)專家回復(fù)用戶的電話。5．用戶到達(dá)后，務(wù)必讓用戶看到填好并派工的維修派工單，并兌現(xiàn)所有預(yù)約時(shí)的承諾。(1)預(yù)約——操作規(guī)程及話術(shù)預(yù)約看板車間“基本信息及報(bào)修項(xiàng)目”21七確認(rèn)用戶預(yù)約：1．到預(yù)約日期當(dāng)天，記得在用戶到達(dá)前

與用戶電話確認(rèn)到達(dá)時(shí)間?！皬埾壬?，您好。我是東風(fēng)雪鐵龍***服務(wù)站的接車員小楊，打擾您了。您預(yù)約過今天下午兩點(diǎn)來做30000公里的常規(guī)保養(yǎng)，想和您確認(rèn)一下，您的時(shí)間有變化嗎？”2．如用戶表示會遲到，應(yīng)向用戶說明具體情況或者建議用戶重新預(yù)約?！皬埾壬?，因?yàn)槟洗晤A(yù)約的是下午兩點(diǎn)，我們的工位和維修人員都是按這個(gè)時(shí)間給您預(yù)留的，如果您3點(diǎn)來可能會多等一會兒，您看行嗎？如果您不愿意等，重新預(yù)約也可以?！?．如遇情況發(fā)生變化務(wù)必第一時(shí)間提前通知用戶并說明原因，向用戶道歉，并請用戶重新預(yù)約時(shí)間。“張先生，您好。我是東風(fēng)雪鐵龍***服務(wù)站的接車員小楊，打擾您了。您預(yù)約過今天下午兩點(diǎn)來做30000公里的常規(guī)保養(yǎng)，非常抱歉，由于我們這一帶今天停電了，現(xiàn)在還不確定什么時(shí)候來電，要不我為您重新做個(gè)預(yù)約，明天下午3點(diǎn)以后和后天下午2點(diǎn)以后都可以，或者您看您什么時(shí)間方便？”(1)預(yù)約——操作規(guī)程及話術(shù)一小時(shí)——————22

(1)預(yù)約——派工單的填寫(原版)200706180026張森2007-06-1812:13:12北京市昌平區(qū)天通苑西二區(qū)11號樓805FX7768SX16VLDC733L21604272132006-07-282006-09-252007-06-1917:00031623(1)預(yù)約——派工單的填寫(ＤＭＳ版)流程圖24演練要求避免常見錯(cuò)誤電話接聽禮儀傾聽復(fù)述演練點(diǎn)評(1)預(yù)約——真實(shí)再現(xiàn)25預(yù)約用戶到達(dá)和接待故障診斷和檢查

商務(wù)報(bào)價(jià)和派工單的填寫維修工作維修質(zhì)量檢查開具發(fā)票維修項(xiàng)目、發(fā)票和付款解釋車輛交付保養(yǎng)維修26(2)用戶到達(dá)和接待——用戶的核心期望到達(dá)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)時(shí)希望第一時(shí)間有人主動(dòng)熱情的接待我，引導(dǎo)我將車輛停好后為我提供快速周到的服務(wù)。27組織管理有序:可隨時(shí)接待無需預(yù)約用戶嚴(yán)格控制用戶等候時(shí)間，確保及時(shí)快速接待用戶要仔細(xì)聆聽并具備專業(yè)性表現(xiàn)用戶的要求應(yīng)該予以考慮目的(2)用戶到達(dá)和接待——目的及意義意義以高質(zhì)量的接待給用戶良好的第一印象獲得用戶的好感，令后續(xù)服務(wù)順利進(jìn)行28(2)用戶到達(dá)和接待——工作流程引導(dǎo)用戶停車接車員接待用戶，向用戶問好開車門迎客了解用戶姓名，并詢問需求Y詢問調(diào)度工位情況有工位嗎指引用戶直接開入快修區(qū)NY通知調(diào)度安排將車輛開入工位通知接車員主動(dòng)迎客快修安放防護(hù)用具

座椅防護(hù)罩；地毯墊；方向盤護(hù)套；變速桿護(hù)套；手剎護(hù)套流程圖29停車區(qū)無人引導(dǎo)，找不到停車位進(jìn)入大廳無人問候接待大廳內(nèi)用戶較多，有排隊(duì)現(xiàn)象接車員都在忙，用戶找不到接車員接待用戶時(shí)不專心，用戶不滿工作準(zhǔn)備不充分，找不到單子……

(2)用戶到達(dá)和接待——特別注意30(2)用戶到達(dá)和接待——操作規(guī)程雪鐵龍服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與方法15要素：Thevehiculeisfullyprotected(covers,mats,steeringwheelandgearlever)車輛完全保護(hù)（套子，墊子，方向盤和變速桿）重點(diǎn)技巧運(yùn)用：規(guī)范的形象接待禮儀——首輪效應(yīng)公共話題以用戶為中心31(2)用戶到達(dá)和接待——操作規(guī)程及話術(shù)一引導(dǎo)用戶停車：1.用戶開車到達(dá)服務(wù)站后，接車員應(yīng)主動(dòng)

，引導(dǎo)用戶將車停放到待修區(qū)。2.待用戶將車停穩(wěn)后，接車員主動(dòng)幫助用戶將車門打開。3．當(dāng)著用戶的面在車輛上安裝好

。4．如遇到惡劣天氣，接車員應(yīng)手持雨傘迎接用戶并引導(dǎo)他進(jìn)入大廳。出門迎接方向盤套、手剎套、擋柄套、腳墊、座椅套32二了解用戶姓名并詢問需求(一)：1．用戶下車后，接車員應(yīng)立即做

并詢問來意?！澳?！我是接車員楊明，請問有什么可以幫您的嗎?”2．了解用戶的姓名（或認(rèn)識用戶），馬上用姓名稱呼用戶，并詢問是否預(yù)約過?！昂玫?請問怎么稱呼您?”“張先生，請問您預(yù)約過嗎？”3．如果用戶沒有預(yù)約，初步了解用戶來站的目的，并持

請用戶一同進(jìn)行環(huán)車檢查。如遇疑難問題，應(yīng)請技術(shù)專家進(jìn)行檢查。(2)用戶到達(dá)和接待——操作規(guī)程及話術(shù)自我介紹——————預(yù)檢單/派工單33二了解客戶姓名并詢問需求(二)：4．注意觀察用戶的情況，遇用戶情況特殊，如老人、女士或有家人同來，應(yīng)注意對這些人群適當(dāng)照顧?！澳鷰Я撕⒆右黄饋淼?？這樣，那邊有兒童區(qū)，可以讓小朋友先到那邊去玩兒?！薄袄舷壬鷦e著急，修車的手續(xù)是有點(diǎn)復(fù)雜，我會幫您一項(xiàng)一項(xiàng)解釋清楚的?！?．如是預(yù)約過的用戶，應(yīng)取出事先填寫過用戶信息的派工單/預(yù)檢單，和用戶一同去做環(huán)車檢查，如有必要，請技術(shù)專家到場。（1）用戶只做常規(guī)保養(yǎng)或檢測的：“張先生，我們一起檢查一下您的車吧？”（2）用戶來做故障診斷的：“哦，您來電話說您的車有異響是吧，要判斷異響的原因可能會稍微復(fù)雜一些，我已聯(lián)系好技術(shù)專家了，現(xiàn)在我請他過來，咱們一起看看具體是什么情況吧！”(2)用戶到達(dá)和接待——操作規(guī)程及話術(shù)————————34二了解客戶姓名并詢問需求(三)：6．如預(yù)約用戶到達(dá)時(shí)接車員恰巧正在接待其它用戶，應(yīng)根據(jù)情況優(yōu)先接待

用戶，但必須先向正在接待的用戶道歉。“李先生，真不好意思，張先生是預(yù)約用戶，他的接待手續(xù)已經(jīng)辦完了，我給他稍微解釋一下，很快的，麻煩您稍等一下好嗎？”“實(shí)在不好意思，我們公司有個(gè)預(yù)約客戶優(yōu)先原則，我很快就好，就2-3分鐘，您先喝杯水，謝謝了！”（處理完預(yù)約用戶）“李先生，不好意思讓您久等了，其實(shí)您下次來也可以預(yù)約，不用排隊(duì)，還優(yōu)先，又不增加您的成本，還節(jié)省時(shí)間，打我的電話就能預(yù)約了?！?．如當(dāng)天服務(wù)站有特殊狀況，如維修用戶較多、技術(shù)專家不在現(xiàn)場或維修設(shè)備不能正常使用時(shí)，一方面盡可能高效地接待用戶，以縮短其它用戶等候時(shí)間，另一方面應(yīng)提前通知用戶，以免因等候接車及維修的時(shí)間較長引發(fā)用戶不滿。對正在接待的用戶：

“因?yàn)榻裉焓侵苣?，用戶比平常多，您等的時(shí)間可能也會稍長一些，您看可以嗎？”對其它等待的用戶：“各位，因?yàn)榻裉斓挠脩艉芏?，大家可能等待的時(shí)間稍長，請各位不要著急好嗎？”(2)用戶到達(dá)和接待——操作規(guī)程及話術(shù)——————預(yù)約————35二了解客戶姓名并詢問需求(四)：8．如用戶特別指定某位接車員接待而該接車員接待的用戶又較多時(shí)，可在征得用戶同意后請其它接車員幫忙接待。9．在接待過程中應(yīng)以用戶為中心，耐心傾聽用戶說明來意，并隨時(shí)表示理解和認(rèn)同，被其它事情中途打斷時(shí)應(yīng)征得用戶同意并道歉。“您今天時(shí)間比較緊，我知道了，我會盡快幫您安排的?！薄安缓靡馑迹医右粋€(gè)用戶的電話，麻煩您稍等一下?！?2)用戶到達(dá)和接待——操作規(guī)程及話術(shù)————36

按派工單題頭內(nèi)容向用戶詢問，并填寫派工單(2)用戶到達(dá)和接待——派工單的填寫（原版）200706180026張森2007-06-1812:13:12北京市昌平區(qū)天通苑西二區(qū)11號樓805FX7768SX16VLDC733L21604272132006-07-282006-09-252007-06-1917:00031637(1)——派工單的填寫(ＤＭＳ版)流程圖(2)用戶到達(dá)和接待——派工單的填寫（DMS版）38預(yù)約用戶到達(dá)和接待故障診斷和檢查

商務(wù)報(bào)價(jià)和派工單的填寫維修質(zhì)量檢查開具發(fā)票維修項(xiàng)目、發(fā)票和付款解釋車輛交付保養(yǎng)維修維修工作39(3)故障診斷和檢查——用戶的核心期望聽了我的故障描述后接待人員能正確判斷出故障原因，并且通過專業(yè)的檢查來找出車輛的隱藏故障，為我提供合理的維修建議。40實(shí)施高水平的故障診斷來鑒別用戶提出的故障原因?qū)囕v進(jìn)行目視檢查以便對用戶所要修理的項(xiàng)目內(nèi)容提出建議目的(3)故障診斷和檢查——目的及意義意義以專業(yè)性贏得用戶的信賴通過專業(yè)的檢測為用戶提供合理化建議，為品牌及企業(yè)創(chuàng)造利潤41(3)故障診斷和檢查——工作流程外觀檢查提出問題、對故障做出初步判斷用戶描述故障特征、故障出現(xiàn)的情況預(yù)約用戶非預(yù)約用戶耐心傾聽用戶說明,同時(shí)做環(huán)車外觀檢查根據(jù)派工單記載，與用戶核對故障、價(jià)格進(jìn)行進(jìn)一步的故障診斷和檢查與用戶確認(rèn)車輛外觀狀況維修派工YN車輛外部發(fā)動(dòng)機(jī)艙流程圖42按預(yù)檢單上注明的檢查點(diǎn)、現(xiàn)象點(diǎn)進(jìn)行系統(tǒng)的檢查車輛底部電器傳輸系統(tǒng)診斷結(jié)果告知用戶在預(yù)檢單上記錄檢查結(jié)果45分鐘查故障嗎？請求技術(shù)援助，按技術(shù)援助流程執(zhí)行NY●符合的內(nèi)容，標(biāo)記“好”；●

要更換的零件，標(biāo)記“壞”(3)故障診斷和檢查——工作流程故障檢查判斷是否預(yù)防行動(dòng)范圍內(nèi)的車輛Y：按預(yù)防行動(dòng)流程處理NY：按保修服務(wù)流程處理判斷有無保修43故障判斷不準(zhǔn)，又未能及時(shí)求助技術(shù)專家和PROXIA在未聽清用戶描述之前，主觀判斷，引起用戶不滿對用戶問題不能合理解釋，用戶不信任你預(yù)檢有遺漏，為交付留下隱患……(3)故障診斷和檢查——特別注意44(3)故障診斷和檢查——操作規(guī)程雪鐵龍服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與方法15要素：1．UsetheRepairOrdertoperformacompleteexaminationofthevehicule(visualchecks)用派工單對車輛做全面檢查（目視檢查）2．Thecustomerisadvisedontheworktobecarriedout:thisincludesworkrequestedbythecustomerandworkidentifiedduringvisualchecks將要實(shí)施的維修建議給用戶：包括用戶要求的維修和在檢查中發(fā)現(xiàn)要維修的項(xiàng)目3．TheServiceAdvisorchecksthatthevehiculeisnotconcernedbyarecallcampaigne接車員檢查車輛是否屬于預(yù)防行動(dòng)45(3)故障診斷和檢查——操作規(guī)程重點(diǎn)技巧運(yùn)用：

常見故障解釋保修政策解釋傾聽詢問復(fù)述服務(wù)產(chǎn)品銷售產(chǎn)品功能演示46一按預(yù)檢單上注明的檢查點(diǎn)、現(xiàn)象點(diǎn)進(jìn)行系統(tǒng)的檢查(一)：1．對照預(yù)檢單/派工單，首先對

、

的狀況進(jìn)行檢查，請用戶口頭確認(rèn)。2．在舉升機(jī)上對照預(yù)檢單/派工單，對車輛底部及電器傳輸系統(tǒng)進(jìn)行全面的檢查，請用戶口頭確認(rèn)。3．如遇疑難問題應(yīng)立刻請求

的幫助，利用技術(shù)資料和PROXIA診斷儀進(jìn)行故障診斷。4．技術(shù)專家在

分鐘內(nèi)未能判斷車輛故障原因，需聯(lián)系本地區(qū)技術(shù)專家組成員或聯(lián)系技術(shù)援助室按技術(shù)援助流程處理。(3)故障診斷和檢查——操作規(guī)程及話術(shù)車輛外觀發(fā)動(dòng)機(jī)艙技術(shù)專家4547一按預(yù)檢單上注明的檢查點(diǎn)、現(xiàn)象點(diǎn)進(jìn)行系統(tǒng)的檢查(二)：5．在檢查過程中，除對用戶提出的故障現(xiàn)象進(jìn)行確認(rèn)和判斷外，還應(yīng)對用戶未察覺到或看不到的故障或損壞狀況進(jìn)行檢查，并向用戶明確指出損壞部位和程度，待用戶口頭確認(rèn)后，應(yīng)建議用戶進(jìn)行維修或更換。比如：用戶雨刮片老化“您看，車前后的雨刮片都有些老化了，這樣在下雨天會影響到行車安全?！?．填寫派工單/預(yù)檢單的“維修前預(yù)檢（目視）”部分。(3)故障診斷和檢查——操作規(guī)程及話術(shù)——48一按預(yù)檢單上注明的檢查點(diǎn)、現(xiàn)象點(diǎn)進(jìn)行系統(tǒng)的檢查(三)：7．如用戶車輛發(fā)生故障，在檢查過程中，通過

式與

式的問題引導(dǎo)用戶準(zhǔn)確描述故障現(xiàn)象以迅速判斷故障原因。如何詳細(xì)描述故障現(xiàn)象：(1)找出涉及什么功能：

“您覺得哪里有異常？”(2)如何涉及的：

“這個(gè)故障（機(jī)油報(bào)警燈閃亮）是如何發(fā)生的？”(3)出現(xiàn)的條件：

“這種現(xiàn)象經(jīng)常出現(xiàn)嗎、出現(xiàn)多長時(shí)間了？”

“一啟動(dòng)就出現(xiàn)了嗎？”

“這時(shí)，發(fā)動(dòng)機(jī)水溫是多少、轉(zhuǎn)速是多少？”(3)故障診斷和檢查——操作規(guī)程及話術(shù)開放封閉——————————49一按預(yù)檢單上注明的檢查點(diǎn)、現(xiàn)象點(diǎn)進(jìn)行系統(tǒng)的檢查(四)：8．在環(huán)車檢查結(jié)束前，應(yīng)提醒用戶是否有遺漏的問題，并表示，服務(wù)站會對車輛進(jìn)行全面檢測，請用戶放心?！澳?，除了剛才我們一同檢查的故障以外，您在使用中還有其它問題嗎？”“沒關(guān)系，現(xiàn)在只是初步檢查，等一下車輛進(jìn)到維修車間時(shí)，維修技師還會做全面檢查的，如果發(fā)現(xiàn)問題會隨時(shí)通知您的。”(3)故障診斷和檢查——操作規(guī)程及話術(shù)————50一按預(yù)檢單上注明的檢查點(diǎn)、現(xiàn)象點(diǎn)進(jìn)行系統(tǒng)的檢查(五)：9．（1）對于用戶關(guān)于車輛功能操作方面的問題應(yīng)給予詳細(xì)的說明和示范，并應(yīng)根據(jù)用戶用車習(xí)慣進(jìn)行正確地指導(dǎo)。“您是問凱旋上的藍(lán)牙系統(tǒng)怎么用對嗎？是這樣，我來給您示范一下。”（2）對于用戶在用車方面的疑問，應(yīng)進(jìn)行專業(yè)解釋和正確指導(dǎo)。比如：用戶反映油耗高：“是這樣，咱們東風(fēng)雪鐵龍的發(fā)動(dòng)機(jī)都屬于高轉(zhuǎn)速發(fā)動(dòng)機(jī)，它在比較高的轉(zhuǎn)速下更能發(fā)揮出高性能，所以，您以后盡量在3000轉(zhuǎn)時(shí)換擋，另外，盡量減輕車重，油耗自然會降下來的?！?0．記得提醒用戶將車上的貴重物品帶走。(3)故障診斷和檢查——操作規(guī)程及話術(shù)————51二在派工單（預(yù)檢單）上記錄檢查結(jié)果：根據(jù)檢查的結(jié)果在預(yù)檢單/派工單上相應(yīng)位置標(biāo)記“好”“壞”及“維修”。(3)故障診斷和檢查——操作規(guī)程及話術(shù)52三診斷結(jié)果告知用戶(一)：1.引導(dǎo)用戶回到接待大廳。2.向用戶告知對車輛狀況和故障的診斷，無論是否收費(fèi)，也無論是由用戶發(fā)現(xiàn)還是經(jīng)由檢查發(fā)現(xiàn)的故障，每項(xiàng)均應(yīng)告知用戶，先告訴用戶車輛“

”的地方，再告訴用戶車輛“

”的地方，并向用戶提供合理可行的維修建議?！皬埾壬?，您的車平時(shí)保養(yǎng)得真好，底盤都沒什么大問題，就是變速箱有滲油現(xiàn)象，不嚴(yán)重，但是需要維修，否則時(shí)間長了變速箱油滲漏得太多就會傷害到變速箱體?，F(xiàn)在維修的話費(fèi)用大約在*****元左右，如果時(shí)間再長了損失會擴(kuò)大，就可能要換整個(gè)變速箱了。我建議您今天就修一下，大概三個(gè)小時(shí)左右就能修好，您看可以嗎？”(3)故障診斷和檢查——操作規(guī)程及話術(shù)好不好——53(3)故障診斷和檢查——操作規(guī)程及話術(shù)三診斷結(jié)果告知用戶(二)：3．根據(jù)用戶車輛使用的年限或季節(jié)、服務(wù)站促銷項(xiàng)目等情況，向用戶建議適合他的檢測或維修的內(nèi)容，如技術(shù)預(yù)檢、空調(diào)系統(tǒng)的檢查、冷卻系統(tǒng)的檢查、發(fā)動(dòng)機(jī)的排放檢查等。如屬促銷項(xiàng)目，應(yīng)詳細(xì)說明對用戶的利益，避免推銷嫌疑。4。核實(shí)用戶車輛是否屬于預(yù)防行動(dòng)車型。通過網(wǎng)站，100%核查用戶車輛的

號碼，如果屬于預(yù)防行動(dòng)的車輛，做相關(guān)規(guī)定的解釋?！皬埾壬沁@樣，東風(fēng)雪鐵龍現(xiàn)在正在統(tǒng)一做**

**部件的免費(fèi)升級，這次會為您免費(fèi)更換的，這個(gè)部件會記錄在派工單上，但不需要您付費(fèi)，向您提前說明一下?！盫IN——54(3)故障診斷和檢查——派工單的填寫(原版）200706180026張森2007-06-1812:13:12北京市昌平區(qū)天通苑西二區(qū)11號樓805FX7768SX16VLDC733L21604272132006-07-282006-09-252007-06-1917:000316984529848KM√√√√√√××××√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√55(3)故障診斷和檢查——派工單的填寫（DMS版）流程圖56預(yù)約用戶到達(dá)和接待故障診斷和檢查

商務(wù)報(bào)價(jià)和派工單的填寫維修工作維修質(zhì)量檢查開具發(fā)票維修項(xiàng)目、發(fā)票和付款解釋車輛交付保養(yǎng)維修57(4)商務(wù)報(bào)價(jià)和派工單填寫——用戶的核心期望接車員盡可能準(zhǔn)確地預(yù)估費(fèi)用和等候時(shí)間，迅速派工，并用我聽得懂的語言解釋我需要維修的項(xiàng)目。58向用戶詳細(xì)解釋將要在其車輛上進(jìn)行的維修工作內(nèi)容向用戶提供書面約定目的(4)商務(wù)報(bào)價(jià)和派工單填寫——目的及意義意義體現(xiàn)誠信、專業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)明確雙方責(zé)任，避免糾紛59

根據(jù)接車預(yù)檢單注明接車時(shí)發(fā)現(xiàn)的故障和隱患根據(jù)接車診斷單羅列要完成的項(xiàng)目（包括檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)的和用戶要求的）查詢備件情況填寫訂購備件單，辦理備件訂購手續(xù)Y：有備件N：無備件用戶是否同意修理期限N：不同意另預(yù)約時(shí)間Y：同意用戶是否回收自車的舊件N：不要Y：要通過DMS管理系統(tǒng)查詢在派工單背后記錄備件編號或訂貨單號派工單在派工單上注明用戶要求自己回收錄入DMS系統(tǒng)或手工填寫派工單(4)商務(wù)報(bào)價(jià)和派工單填寫——工作流程流程圖60明示服務(wù)報(bào)價(jià)，并征得用戶同意

注明用戶拒絕進(jìn)行的安全件項(xiàng)目；注明提車日期和時(shí)間陪用戶到休息室將派工單給維修人員，如果是保養(yǎng)業(yè)務(wù)，保養(yǎng)手冊、保養(yǎng)卡也需同時(shí)交給維修人員預(yù)約用戶：還需記錄在預(yù)約登記簿上是否保養(yǎng)N：不是Y：是要求用戶提供保養(yǎng)手冊保養(yǎng)手冊：蓋有服務(wù)站章提供下次保養(yǎng)日期和里程注明必要說明填寫保養(yǎng)卡；向用戶說明保養(yǎng)內(nèi)容是否現(xiàn)場等待Y：是請用戶按約定時(shí)間取車N：不是派工單請用戶簽字(4)商務(wù)報(bào)價(jià)和派工單填寫——工作流程61維修預(yù)檢欄填寫不仔細(xì)故障現(xiàn)象描述不明確，造成錯(cuò)誤維修及索賠拒付常用備件價(jià)格及工時(shí)不熟悉，令用戶不信任對于用戶拒絕維修的關(guān)于安全件的項(xiàng)目未在派工單上注明，也未讓用戶簽字，留下隱患手寫派工單字跡潦草，難以辨認(rèn)，既為維修人員帶來困難，也可能成為用戶不認(rèn)帳的把柄……(4)商務(wù)報(bào)價(jià)和派工單填寫——特別注意62(4)商務(wù)報(bào)價(jià)和派工單填寫—操作規(guī)程雪鐵龍服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與方法15要素：1.Thecostofworktobecarriedoutisgiventothecustomer對將要維修的項(xiàng)目向用戶報(bào)價(jià)2.TheRepairOrderinsignedbytheServiceAdvisorandthecustomer接車員和用戶在派工單上簽名重點(diǎn)技巧運(yùn)用：期望值引導(dǎo)達(dá)成一致63一派工單的規(guī)范填寫(一)：1．在管理系統(tǒng)中錄入派工單“用戶及車輛基本信息部分”。2．對于定期保養(yǎng)的用戶，請用戶出示

，根據(jù)保養(yǎng)卡向用戶解釋保養(yǎng)的操作及檢測項(xiàng)目和價(jià)格，并以專業(yè)的知識為用戶提供建議。“您現(xiàn)在要做3萬公里的常規(guī)保養(yǎng)，這是一次比較復(fù)雜的保養(yǎng)，需要更換和調(diào)整的部件較多。機(jī)油、三濾和火花塞需要更換，我們還要對檢查離合器間隙自動(dòng)補(bǔ)償裝置，對車輛的懸掛、制動(dòng)、排氣、轉(zhuǎn)向、電器等系統(tǒng)主要部件的緊固、密封狀況和使用效果也要檢查和調(diào)整，對車載電腦要讀取記錄，刪除錯(cuò)誤的信息。最后，要進(jìn)行路試，確保各項(xiàng)達(dá)標(biāo)。時(shí)間會較長，但這次保養(yǎng)完成后，車輛的狀況會調(diào)整到非常好的狀態(tài)，讓您用著更放心。(4)商務(wù)報(bào)價(jià)和派工單填寫—操作規(guī)程及話術(shù)——保養(yǎng)手冊“按規(guī)定您要更換SL級別的機(jī)油，現(xiàn)在有道達(dá)爾5000、7000、9000三種，很多用戶都會選道達(dá)爾7000，因?yàn)閷Πl(fā)動(dòng)機(jī)的動(dòng)力性、經(jīng)濟(jì)性和耐用性都會有提高，當(dāng)然，這3種型號的機(jī)油您都可以選擇，您看呢？”——64一派工單的規(guī)范填寫（二）：3．根據(jù)診斷結(jié)果向用戶說明需要修理的項(xiàng)目，包括用戶要求的項(xiàng)目和車輛檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)的項(xiàng)目，請用戶確認(rèn)?！敖?jīng)過檢查，我們確定您應(yīng)該維修***項(xiàng)目，另外，您車輛的排氣管有些腐蝕，暫時(shí)不影響使用，但是因?yàn)轳R上進(jìn)入夏季了，天氣比較潮濕，建議您今天一起修。您看可以嗎？”4．根據(jù)派工單/預(yù)檢單的“維修前預(yù)檢”的記錄在派工單上填寫“報(bào)修項(xiàng)目和維修工作內(nèi)容”部分，包括用戶要求的項(xiàng)目和接車時(shí)發(fā)現(xiàn)的項(xiàng)目。5．如該車在預(yù)防行動(dòng)范圍內(nèi)，在派工單上相關(guān)位置做記錄。(4)商務(wù)報(bào)價(jià)和派工單填寫—操作規(guī)程及話術(shù)——65一派工單的規(guī)范填寫（三）：6．如用戶進(jìn)行常規(guī)保養(yǎng)，還應(yīng)填寫相關(guān)車型的

，并在保養(yǎng)手冊上登記。7．如用戶的車輛故障需要維修（包括做常規(guī)保養(yǎng)的車輛同時(shí)需要維修的），應(yīng)先查詢備件狀況，如存貨、價(jià)格及訂購日期。如需訂購備件，應(yīng)事先向用戶說明原因并請用戶理解?！罢娌磺桑幸环N備件需要訂購，大概會在****時(shí)間內(nèi)到貨，我先幫您訂上，等備件一到貨我們馬上通知您，您看這樣可以嗎？”8．在派工單上記錄本次維修或保養(yǎng)所需的全部備件名稱、備件編碼等信息。(4)商務(wù)報(bào)價(jià)和派工單填寫—操作規(guī)程及話術(shù)——保養(yǎng)卡66二明示服務(wù)報(bào)價(jià)，并征得用戶同意：1．對于

項(xiàng)目，可立即進(jìn)行準(zhǔn)確報(bào)價(jià)。2．對于其它維修項(xiàng)目進(jìn)行盡量準(zhǔn)確地商務(wù)報(bào)價(jià)，如用戶對價(jià)格有疑問，可請用戶查看

。3．對于不能馬上確認(rèn)價(jià)格的維修項(xiàng)目，應(yīng)提前向用戶申明，目前報(bào)價(jià)是預(yù)估價(jià)格（預(yù)估價(jià)格要比實(shí)際價(jià)格報(bào)價(jià)稍高），可能與實(shí)際價(jià)格有一定的出入。(4)商務(wù)報(bào)價(jià)和派工單填寫—操作規(guī)程及話術(shù)常規(guī)保養(yǎng)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)67三確定修理期限：1.接車員應(yīng)根據(jù)車間狀況及向班組咨詢以確定維修用時(shí)，并征求用戶意見。2.在派工單上注明與用戶約定的提車

和

。3.如用戶希望改日可另行預(yù)約維修時(shí)間，并在

上記錄。4.對于用戶在維修時(shí)間上的要求，如合理、可行，應(yīng)盡量滿足，如不可行（維修車輛較多，員工休息等）應(yīng)向用戶解釋，并請用戶諒解。(4)商務(wù)報(bào)價(jià)和派工單填寫—操作規(guī)程及話術(shù)日期時(shí)間預(yù)約登記簿68四確定舊件處理方式：1.如舊件屬質(zhì)保期內(nèi)或預(yù)防行動(dòng)行動(dòng)中替換的零件，應(yīng)向用戶說明，按照規(guī)定，該舊件將由

收回。2.其它舊件或剩余物品應(yīng)事先征求用戶的處理意見，如用戶希望看到舊件，應(yīng)在交車時(shí)封裝好一并交給用戶。3.在派工單上“

”部分做記錄。(4)商務(wù)報(bào)價(jià)和派工單填寫—操作規(guī)程及話術(shù)廠家用戶希望69五請用戶簽字：1.如用戶還有其它需求，如希望輪胎充氣或不清洗車輛等，在派工單的“

”做記錄。2.如果用戶拒絕進(jìn)行某些涉及到

的維修項(xiàng)目，應(yīng)在派工單上“報(bào)修項(xiàng)目”中相關(guān)項(xiàng)目處注明并請用戶單獨(dú)簽字確認(rèn)。3.將派工單填寫完整后，

先簽字，然后

簽字確認(rèn)，并將第一聯(lián)交給用戶，提醒用戶提車時(shí)需出示此聯(lián)。(4)商務(wù)報(bào)價(jià)和派工單填寫—操作規(guī)程及話術(shù)自己請用戶安全件用戶要求70六等待前引導(dǎo)：1．如用戶表示愿意在現(xiàn)場等待，帶領(lǐng)用戶到休息區(qū)，并介紹休息區(qū)各項(xiàng)功能?！皬埾壬?，您大概要等三個(gè)小時(shí)左右，您可以到休息區(qū)去等候，那邊有飲料和報(bào)刊雜志，還可以上網(wǎng)和看大片，如果維修過程中有什么問題我會隨時(shí)通知您的?！?．如用戶不在現(xiàn)場等待，提醒用戶提車時(shí)間和提車注意事項(xiàng)。此外，可提醒用戶，是否需要其它幫助，如代步車、短信提醒等。(4)商務(wù)報(bào)價(jià)和派工單填寫—操作規(guī)程及話術(shù)——71七派工：1．將車鑰匙、派工單、用戶保養(yǎng)手冊及保養(yǎng)卡交

。2．提示調(diào)度員注意用戶的特殊需求，如用戶比較挑剔、曾經(jīng)投訴過或時(shí)間緊迫、希望輪胎充氣等，并由調(diào)度員提醒維修班組。(4)商務(wù)報(bào)價(jià)和派工單填寫—操作規(guī)程及話術(shù)調(diào)度員72(4)商務(wù)報(bào)價(jià)和派工單填寫（原版）1×××√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√13萬公里保養(yǎng)更換(xx機(jī)油,三濾，火花塞)2全車檢查3變速箱漏油更換油封E:更換C:檢查維修E:更換73√√√無無無楊明張森(4)商務(wù)報(bào)價(jià)和派工單填寫（原版）274(4)商務(wù)報(bào)價(jià)和派工單填寫（DMS版）75保養(yǎng)工藝卡例:2006年7月28日愛麗舍16V30000Km保養(yǎng)√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√3萬1733L2160427213京FX7768唐濤2007-06-19656580505050√√√√76演練要求避免常見錯(cuò)誤規(guī)范的形象接待禮儀——首輪效應(yīng)公共話題以用戶為中心期望值引導(dǎo)達(dá)成一致（2）（3）(4)——真實(shí)再現(xiàn)演練點(diǎn)評常見故障解釋保修政策解釋傾聽詢問復(fù)述服務(wù)產(chǎn)品銷售產(chǎn)品功能演示77預(yù)約用戶到達(dá)和接待故障診斷和檢查

商務(wù)報(bào)價(jià)和派工單的填寫維修工作維修質(zhì)量檢查開具發(fā)票維修項(xiàng)目、發(fā)票和付款解釋車輛交付保養(yǎng)維修78(5)維修工作——用戶的核心期望服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)能按照東風(fēng)雪鐵龍標(biāo)準(zhǔn)工藝操作，等待過程中有專人為我提供飲料并提供我感興趣的休閑服務(wù)項(xiàng)目，在此過程中有人能告訴我車輛的維修進(jìn)度和我需要等待的時(shí)間。79在約定期限內(nèi)實(shí)施同用戶約定的修理項(xiàng)目，并遵守東風(fēng)雪鐵龍的修理工藝目的(5)維修工作——目的及意義意義高質(zhì)量地修復(fù)用戶車輛故障，盡量保證一次性修復(fù)在維修過程當(dāng)中發(fā)現(xiàn)潛在的故障，提出維修增項(xiàng)建議80查看派工單修理項(xiàng)目按派工單背面記錄的備件編號，提取備件維修過程拆卸的零件分類存放用戶是否回收自車的舊件裝入塑料袋放入用戶車的行李廂中放入分類廢品箱中Y：要N：不要是否保養(yǎng)Y：是N：不是定期保養(yǎng)卡/首?？ㄉ舷嚓P(guān)欄目畫勾，不相關(guān)項(xiàng)目劃掉將保養(yǎng)卡放進(jìn)質(zhì)量檢查檔案袋內(nèi)保養(yǎng)卡/首?？ㄅ晒翁顚懕ｐB(yǎng)卡并簽字(5)維修工作——工作流程流程圖81是否發(fā)現(xiàn)新的維修項(xiàng)目通知接車員或診斷該業(yè)務(wù)的技術(shù)專家新的修理內(nèi)容所需備件是否短缺N：沒有Y：有N：不缺Y：缺N:不發(fā)生，只發(fā)生備件費(fèi)用Y：發(fā)生做出報(bào)價(jià)、延長時(shí)間N：不同意Y：同意訂購備件，做成備件供應(yīng)單用戶是否同意變更修理期限另預(yù)約時(shí)間估算新內(nèi)容工作量是否發(fā)生增項(xiàng)工作或延長期限(5)維修工作——工作流程82接車員通知用戶追加新項(xiàng)目，繼續(xù)維修工作現(xiàn)場用戶在派工單上書面確認(rèn)非現(xiàn)場用戶短信、傳真、電話錄音確認(rèn)用戶是否書面同意建設(shè)維修或增補(bǔ)項(xiàng)目不追加新項(xiàng)目繼續(xù)維修工作Y：同意N：不同意提交派工單、保養(yǎng)手冊、保養(yǎng)卡給質(zhì)檢員進(jìn)行維修質(zhì)量檢查班組打掃工作臺、整理工具N：沒有完成維修工作并擦拭所有相關(guān)維修部件，以留下工作痕跡(5)維修工作——工作流程83(5)維修工作——特別注意在維修過程中用戶進(jìn)入車間用戶在休息區(qū)休息無人理睬發(fā)現(xiàn)維修增項(xiàng)后聯(lián)系不上用戶用戶在電話里口頭許可增項(xiàng)，事后不認(rèn)帳……84雪鐵龍服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與方法15要素：TheTechnicianscarryoutworkaccordingtotherepairmanual維修技術(shù)人員遵照維修工藝進(jìn)行維修重點(diǎn)技巧運(yùn)用：講事實(shí)，講利益與用戶達(dá)成一致(5)維修工作——操作規(guī)程85一用戶等待管理（一）：1、維修過程中，接車員應(yīng)隨時(shí)到車間查看

，每半小時(shí)向用戶通告維修進(jìn)展。2、如維修需要延時(shí)，接車員需要向維修班組問明原因，并一定要在與用戶約好的交車時(shí)間之前向用戶解釋，求得用戶諒解，以免用戶產(chǎn)生不滿?！皬埾壬?，實(shí)在抱歉，車間的加氟機(jī)出了點(diǎn)小問題，可能要耽誤20分鐘左右，非常抱歉。我們正在組織搶修，很快就好。我們也不愿意您多等，但是為了保證維修質(zhì)量，麻煩您稍稍多等一下，請您原諒?！?5)維修工作——操作規(guī)程及話術(shù)維修進(jìn)度——86一用戶等待管理（二）：3、如果用戶希望到維修車間參觀維修過程，可根據(jù)服務(wù)站要求進(jìn)行解釋或婉言謝絕?！皬埾壬?，我們車間里有專門的技術(shù)專家對您的車做深入檢查，請您放心，我會跟蹤維修的進(jìn)度并在第一時(shí)間告訴您結(jié)果。車間內(nèi)的廢氣、噪音可能對您的健康不太好，另外車輛和工具之類的可能對您也不太安全，如果您確實(shí)想?yún)⒂^一下，我建議您只看幾分鐘，最好還是到休息室等候吧，而且休息區(qū)也可以直接看到車間情況的，您看好嗎？”“張先生，因維修車間比較危險(xiǎn)，一般是不建議用戶進(jìn)入的。如果您一定想看一下的話，我還要幫您辦一個(gè)手續(xù)，而且還需要簽字。您稍等一下，好嗎？”(5)維修工作——操作規(guī)程及話術(shù)————87二發(fā)現(xiàn)新的維修項(xiàng)目(一)：1．班組重新核實(shí)維修項(xiàng)目后，如發(fā)現(xiàn)新的故障需要增加維修項(xiàng)目，必須第一時(shí)間通知接車員，接車員立即在派工單“

”處填寫新增項(xiàng)目。2．如必要，接車員可向技術(shù)專家詢問具體情況，如確實(shí)需要新增維修項(xiàng)目立刻采取措施，接車員應(yīng)先查詢備件的

、

及更換備件的

。(5)維修工作——操作規(guī)程及話術(shù)建議維修及增補(bǔ)項(xiàng)目庫存價(jià)格工時(shí)88二發(fā)現(xiàn)新的維修項(xiàng)目(二)：3．接車員就新增項(xiàng)目及延長期限征求用戶意見，并應(yīng)充分說明需要立即進(jìn)行維修或更換的理由。（1）對現(xiàn)場等待的用戶，要請用戶再次在派工單上“建議維修及增補(bǔ)項(xiàng)目”處

。必要時(shí)可請用戶到車間查看需維修部位的損壞情況?！皬埾壬?，我們的專家在修理過程中發(fā)現(xiàn)，有一個(gè)部件已經(jīng)磨損了，為了保證車輛的耐用性和安全性，我們建議你本次更換，備件加工時(shí)費(fèi)一共是××，您還需要多等一個(gè)小時(shí)，您考慮一下，如果同意修的話，請您在這個(gè)地方簽個(gè)字?！保?）如用戶不在現(xiàn)場，應(yīng)在得到用戶的短信、郵件、電話錄音和傳真件等書面確認(rèn)后再通知班組繼續(xù)工作。如未獲得用戶的書面同意，不要進(jìn)行任何補(bǔ)充維修項(xiàng)目。(5)維修工作——操作規(guī)程及話術(shù)簽字確認(rèn)——89二發(fā)現(xiàn)新的維修項(xiàng)目(三)：4．如果用戶不同意更換，也必須要在派工單的“建議維修或增補(bǔ)項(xiàng)目”后面請用戶簽字確認(rèn)并說明?！皼]關(guān)系，您這次不同意更換，那麻煩您在這后面簽個(gè)字。不過，為了保證車輛的安全性和耐用性，我還是建議您如果有時(shí)間盡快到服務(wù)站來更換?！?5)維修工作——操作規(guī)程及話術(shù)——90(5)維修工作——派工單填寫（原版）√√√無無無楊明張森4建議更換油底殼同意張森5建議后橋保養(yǎng)6右后輪轂內(nèi)側(cè)變形,建議更換不同意張森91(5)維修工作——派工單填寫（DMS版）流程圖92預(yù)約用戶到達(dá)和接待故障診斷和檢查

商務(wù)報(bào)價(jià)和派工單的填寫維修工作維修質(zhì)量檢查開具發(fā)票維修項(xiàng)目、發(fā)票和付款解釋車輛交付保養(yǎng)維修93(6)維修質(zhì)量檢查——用戶的核心期望期望維修工作有著嚴(yán)格的維修質(zhì)量檢查，如果有問題能夠真的檢查出來。94向用戶保證維修質(zhì)量尊重用戶的要求目的(6)維修質(zhì)量檢查——目的及意義意義徹底消除車輛維修隱患，減少用戶抱怨保證對用戶的一次性交付率

95根據(jù)派工單反面提示進(jìn)行：在A欄中：所有維修：標(biāo)記“是”或“否”定期保養(yǎng)：標(biāo)記“是”或“否”其它項(xiàng)目：標(biāo)記“是”或“否”在B欄中：靜態(tài)檢查所有功能：標(biāo)記“好”、“壞”或“待修”在C欄中：動(dòng)態(tài)檢查所有功能：標(biāo)記“好”、“壞”或“待修”是否通過檢查Y：通過在“車輛第一次檢查”的“好”下作標(biāo)記，質(zhì)量檢查員簽名填寫“維修保養(yǎng)質(zhì)檢單”，并簽名在“車輛第一次檢查”的“壞”下作標(biāo)記，質(zhì)量檢查員簽名N：未通過返修描述中記錄返工項(xiàng)目維修工返修質(zhì)檢員派工清洗車輛，在專門交車區(qū)停好車，鑰匙交接車員或放在鑰匙柜中派工單背面(6)維修質(zhì)量檢查——工作流程96返工項(xiàng)目檢查只檢查返修描述欄中的項(xiàng)目是否通過檢查Y：通過在“返修后檢查合格”欄中簽名N：未通過派工清洗車輛，停好車，鑰匙交接車員或放在鑰匙柜中派工單背面填寫“維修保養(yǎng)質(zhì)檢單”，并簽名交派工單、保養(yǎng)手冊、保養(yǎng)卡給接車員維修保養(yǎng)質(zhì)檢單維修工返修重復(fù)維修分析表下班時(shí)，維修經(jīng)理填寫重復(fù)維修分析表，分析返修原因，提出預(yù)防措施告知維修人員(6)維修質(zhì)量檢查——工作流程97(6)維修質(zhì)量檢查——特別注意用戶剛剛離開就發(fā)現(xiàn)，故障并未徹底修復(fù)用戶特殊要求被遺忘……98(6)維修質(zhì)量檢查——操作規(guī)程雪鐵龍服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與方法15要素：1.RepairQualityarecarriedoutusingtheRepairorder使用派工單進(jìn)行維修質(zhì)檢2.IfthevehiculeinspecteddoesnotpasstheRepairQualityCheck,reworkisdonestraightaway如果車輛沒有通過維修質(zhì)檢，立即進(jìn)行返修3.Theservicemanageranalysesthecausesofreworkandidentifiescorrectiveactionpalns服務(wù)經(jīng)理分析返修原因并制定整改行動(dòng)計(jì)劃99核實(shí)質(zhì)檢員的工作：1．質(zhì)檢員工作完成后將車開到洗車處，車輛清洗之后，質(zhì)檢員將鑰匙和派工單交給接車員。2．接車員檢查派工單“

”欄的完成情況。3．接車員應(yīng)核實(shí)車輛上的

，如是特殊用戶（特別挑剔、曾經(jīng)投訴、已經(jīng)流露不滿情緒等），還應(yīng)進(jìn)行實(shí)際操作以核實(shí)車輛狀況確實(shí)完好。(6)維修質(zhì)量檢查——操作規(guī)程維修質(zhì)檢質(zhì)檢痕跡100(6)維修質(zhì)量檢查對已完成的工作做檢查對已完成的工作做檢查路試檢查功能檢查維修質(zhì)量檢查的確認(rèn)車輛交付質(zhì)量的確認(rèn)101(6)維修質(zhì)量檢查√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√凌森楊明無√√√√√√√√102(6)維修質(zhì)量檢查（DMS版）103(6)維修質(zhì)量檢查在檢查時(shí)，標(biāo)注出選擇的3個(gè)項(xiàng)目，并在《核查》一欄做記號√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√3萬1733L2160427213京FX7768唐濤656580505050√√√√√√√104(6)維修質(zhì)量檢查105(6)維修質(zhì)量檢查建議盡快更換左后輪轂建議進(jìn)行后橋保養(yǎng)2007年07月本站40000張森20070619京FX7768楊龍京津汽車服務(wù)有限公司0316凌森2007-06-19200706180026106預(yù)約用戶到達(dá)和接待故障診斷和檢查

商務(wù)報(bào)價(jià)和派工單的填寫維修工作維修質(zhì)量檢查開具發(fā)票維修項(xiàng)目、發(fā)票和付款解釋車輛交付保養(yǎng)維修107(7)開具發(fā)票——用戶的核心期望希望接車員陪同我至財(cái)務(wù)收款處協(xié)助我進(jìn)行結(jié)算，財(cái)務(wù)開具發(fā)票迅速，項(xiàng)目詳細(xì)、數(shù)目準(zhǔn)確，價(jià)格透明，并能提供適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠。108確定所有預(yù)定維修項(xiàng)目已很好地完