第11章-國際服務(wù)營銷

第十一章國際服務(wù)營銷理解國際服務(wù)營銷與國內(nèi)服務(wù)營銷的區(qū)別了解國際服務(wù)營銷面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)在服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，探討如何提供優(yōu)質(zhì)的國際服務(wù)導(dǎo)入案例

萬豪酒店是與希爾頓、香格里拉齊名的酒店之一，其總部位于美國。現(xiàn)在，其業(yè)務(wù)已經(jīng)遍及世界各地。在廣州，中國大酒店等已委托萬豪進(jìn)行經(jīng)營。這家酒店成功之道在于針對不同的細(xì)分市場成功推出一系列品牌。在高端市場，波特曼.麗嘉酒店為高檔次的顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面贏得了很高的贊譽(yù)并備受贊賞；新生作為間接商務(wù)和休閑品牌與萬豪在價格上基本相同，但它面對的是不同消費(fèi)心態(tài)的顧客群體，Marriott吸引的是已經(jīng)成功立業(yè)的人士，而新生的目標(biāo)顧客則是那些職業(yè)年輕人；在低端酒店市場上，萬豪酒店是由FairfieldInn衍生出公平套房，從而豐富了自己的產(chǎn)品線；位于高端和低端之間的酒店品牌是城鎮(zhèn)套房、庭院和居民客棧等，它們分別代表著不同的價格水準(zhǔn)，并在各自的娛樂和風(fēng)格上有效進(jìn)行區(qū)分。伴隨著市場細(xì)分的持續(xù)進(jìn)行，萬豪又推出了彈性套房，比公平客棧的檔次稍高一點(diǎn)，主要面對一晚75-95美元的顧客市場。為了獲取較高的價格和收益，酒店使公平套房品牌逐步向彈性套房品牌轉(zhuǎn)化。一、國際服務(wù)營銷概述服務(wù)服務(wù)營銷國際服務(wù)營銷國際服務(wù)營銷面臨的挑戰(zhàn)不值得定律不值得做的事情，就不值得做好。一個人如果從事的是一份認(rèn)為不值得做的事情，往往會持敷衍了事的態(tài)度，不僅成功率低，而且即使成功，也不會覺得有多大的成就感。思考的問題行動、心動、口動，誰為先？服務(wù)就是尊重。細(xì)節(jié)決定服務(wù)成敗服務(wù)要懷著感恩的心超越期望簡單的服務(wù)是否有前景服務(wù)經(jīng)濟(jì)的勃興世界正在由“產(chǎn)品工廠”走向“服務(wù)工廠”。原始經(jīng)濟(jì)（紅色道路）——農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)（黃色道路）——工業(yè)經(jīng)濟(jì)（黑色道路）——后工業(yè)經(jīng)濟(jì)（生態(tài)經(jīng)濟(jì)-綠色道路）——服務(wù)經(jīng)濟(jì)（七彩道路）IBM就是服務(wù)服務(wù)：就是制腦權(quán)，美國810億順差經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)型人性假設(shè)的轉(zhuǎn)變理性經(jīng)濟(jì)人社會人演員角色服務(wù)決定一切我們處于“服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代”

從長遠(yuǎn)而言，服務(wù)是職業(yè)成就和個人成功的關(guān)鍵。良好的服務(wù)技巧的養(yǎng)成和投入將會帶來巨大回報。服務(wù)不是附屬品，而是經(jīng)營的本質(zhì)?！胺?wù)部門”是一種多余的講法。服務(wù)的概念服務(wù)是行動、過程和表現(xiàn)。服務(wù)—通過產(chǎn)品銷售所采取的行動，提供的利益或滿足感服務(wù)是直接或者通過商品其他服務(wù)而提供滿足感的無形產(chǎn)出市場服務(wù)是由企業(yè)或企業(yè)家為主體進(jìn)行的，交易客體是有形產(chǎn)品所有權(quán)以外的行為。服務(wù)的概念服務(wù)是在銷售中提供有價值的利益或滿足感的一切行為，這些行為不能由顧客自行獲取或者選擇獲取。服務(wù)是對商品不作任何改進(jìn)的前提下，通過銷售提供利益或滿足感的一種行為。服務(wù)是一種特殊的無形活動，它向顧客或者工業(yè)用戶提供所需的滿足感。服務(wù)是一系列行為，它在與特定的人或機(jī)器進(jìn)行交易時產(chǎn)生，為顧客提供滿足感。服務(wù)是直接或間接提供無形利益，它包括一定物質(zhì)或技術(shù)要素。服務(wù)service再理解S:smileforeveryone.微笑待客E:excellenceineverythingyoudo.精通業(yè)務(wù)R:reachingouttoeverycustomerwithhospitality.賓至如歸V:viewingeverycustomerasspecial.I:invitingyourcustomertoreturn.保留顧客C:creatingawarmatmosphere.溫馨服務(wù)E:eyecontactthatshowswecare.眼神傳情。微笑（Smile）情人般的眼神嬰兒般的微笑對新入住的客人稱呼三次以上五星級酒店五星級微笑國民集體失笑癥：我們只有斗爭的觀念，沒有服務(wù)的觀念中國大酒店的標(biāo)準(zhǔn)：1、舉止文雅，posture;2、注意聆聽，look,listen;3、笑口常開，expression;4、整齊清潔，appearance;5、談吐得體，speech;6、樂于助人，eagertohelp要求員工稱呼客人的名字；要求了解本地的景點(diǎn)知識，以便介紹；預(yù)先估計客人的需要，在客人提出要求前采取行動；他們有著一個“15／5守則”：當(dāng)客人距離15步時，與他有眼神接觸，并面帶微笑，當(dāng)客人距離5步的時候，主動打招呼，說“早上好”或“晚上好”；在電話鈴響3聲之內(nèi)接聽來電，語帶微笑；關(guān)注每一位客人的喜好、個別需要，記錄下來，在可能的情況下作出反應(yīng)；在客人面前，停止手上所有其它工作；在客人住宿期間對他的到來表示由衷的高興……在中酒，所謂殷勤服務(wù)之道，就是牢記客人的一切禁忌、滿足客人的一切嗜好微笑是你最好的服裝

微笑生禪。佛曰：吾有正法眼藏，涅槃妙心，實(shí)相無相，微法妙門，不立文學(xué)，教外別傳，付囑摩訶迦葉最迷人的外表由微笑組成。佛陀拈花微笑、蒙娜麗莎，微笑是最人性化的微笑是全世界最佳的溝通手段。代表著自信、鼓勵、善意和熱情在我國，微笑比較奢侈?；仨恍Γ榛饝蛑T侯每人都有的本金

職業(yè)生涯的秘訣：四項標(biāo)準(zhǔn)（簡單、易行、不花本錢卻又行之長久）；微笑很難，皺眉要8塊肌肉，而微笑要動用全身的肌肉微笑訓(xùn)練：喬吉拉德，八顆牙齒，茄子，錢，一，遮住部位，日泰式，Wearelucky,wefeelhappy她是善解人意？包容？關(guān)鍵是歡樂的心態(tài)。微笑是最平和的歡樂心態(tài)。她讓人自然而然、如沐春風(fēng)、讓人開放微笑之都——巴黎微微一笑并不費(fèi)力，但她帶來的好處卻無法算計得到一個笑臉是個福氣給予一個笑臉也不會損失毫厘微微一笑雖然只要幾秒她留下的記憶卻不會輕易逝去沒有誰富有得連笑臉也拒絕看到也沒有誰貧窮得連笑臉也擔(dān)當(dāng)不起微笑為您的家庭帶來和順美滿微笑支撐您在工作中百事如意微笑還能幫助傳遞友誼對于疲勞者她猶如休息對于失意者她仿佛鼓勵對于傷心者她貼心安慰“解語之花”、“忘憂之草”的美名她當(dāng)之無愧她買不到、借不到、偷也偷不去因?yàn)樗荒芙o了別人，才變得珍貴用眼神殺死你幽默上天恩賜的潤滑劑幽默是一種精神創(chuàng)造微笑，娛樂經(jīng)濟(jì)，笑著賺錢歡樂＝財富歡樂是人生最大的財富；讓財富歡樂起來。創(chuàng)造歡樂，你就是別人人生最大的財富，人人如此，我們就都是微笑的上帝服務(wù)的特征無形性差異性生產(chǎn)與消費(fèi)同步進(jìn)行不可貯存性顧客有一定參與性服務(wù)分類作者服務(wù)分類居德租賃服務(wù)、已出售服務(wù)、非商品服務(wù)雷斯曼爾銷售類型、購買者類型、購買動機(jī)、購買實(shí)踐、管理量度休斯坦克賽瑟對人與對物、永久與暫時、可撤銷與不可撤銷、物質(zhì)與精神、個人與團(tuán)體托馬斯技術(shù)為主、人力為主、休斯顧客參與服務(wù)程度格魯諾斯服務(wù)類型、顧客類型考特勒人力基礎(chǔ)或設(shè)備基礎(chǔ)、顧客參與程度、私人需求或商業(yè)需求、國有或私營或非盈利斯凱姆相互影響或顧客化程度、勞動密集程度服務(wù)與客戶服務(wù)客戶服務(wù)是為支持企業(yè)核心產(chǎn)品而提供的服務(wù)。有形范圍有形領(lǐng)域無形領(lǐng)域食鹽軟飲料洗滌品汽車化妝品快餐快餐廣告公司航空投資管理咨詢教育理解服務(wù)中的顧客顧客的不同稱呼意味著不同形式的交換。（委托人、乘客、主顧、會員、非正式會員、用戶、買者、訂戶、讀者、觀眾、買主、客人、患者）一般顧客、客戶、會員、朋友吸引新顧客以及重新召回流失的顧客，對任何企業(yè)來說代價都昂貴的。良好的口碑比廣告更能有效吸引顧客顧客用腳投票流失顧客意味著失業(yè)。對客服務(wù)是企業(yè)生存的核心問題

培養(yǎng)一種強(qiáng)烈的機(jī)遇和挑戰(zhàn)意識通過掌握顧客期望及創(chuàng)造顧客忠誠等手段，找到應(yīng)對顧客不滿情緒的方法。培養(yǎng)對服務(wù)過程進(jìn)行引導(dǎo)、展開和控制的能力。培養(yǎng)職業(yè)成就所需的具體技能技巧了解對客服務(wù)的未來發(fā)展趨勢服務(wù)營銷與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別商品服務(wù)相應(yīng)含義有形標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)與消費(fèi)分離可儲存無形異質(zhì)性生產(chǎn)與消費(fèi)同步易逝性服務(wù)不可儲存不能申請專利不容易溝通難以定價服務(wù)提供與顧客滿意取決于員工行動服務(wù)質(zhì)量取決于許多不可控因素顧客參與并影響交易顧客相互影響分權(quán)可能是必要的難以大規(guī)模生產(chǎn)難以同步不能退貨或轉(zhuǎn)售關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷服務(wù)營銷與關(guān)系營銷服務(wù)營銷是顧客與服務(wù)提供者建立的接觸關(guān)系。格魯諾斯認(rèn)為:關(guān)系屬性是服務(wù)的內(nèi)在屬性。關(guān)系營銷就是把營銷活動看成一個企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、競爭對手、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動的過程。關(guān)系營銷是服務(wù)營銷的手段。關(guān)系營銷為服務(wù)營銷提供了維持持續(xù)競爭優(yōu)勢的最佳途徑。服務(wù)營銷的理論基礎(chǔ)是關(guān)系營銷。關(guān)系營銷的產(chǎn)生是服務(wù)業(yè)發(fā)展的結(jié)果員工滿意度服務(wù)利潤鏈企業(yè)內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量員工忠誠度員工工作效率顧客所獲價值企業(yè)獲利能力顧客滿意度顧客忠誠服務(wù)營銷的要素（海南苦丁茶的營銷）產(chǎn)品地點(diǎn)促銷價格人員有形展示過程產(chǎn)品實(shí)體產(chǎn)品特性質(zhì)量水平附屬產(chǎn)品包裝保證產(chǎn)品線品牌地點(diǎn)渠道類型商品陳列中間商店面位置運(yùn)輸倉儲管理促銷促銷組合媒介類型促銷人員廣告類型數(shù)量宣傳挑選促銷活動培訓(xùn)公共關(guān)系激勵渠道目標(biāo)價格靈活性價格水平期限區(qū)別對待折扣折讓廣告人員

人員是指提供服務(wù)并將服務(wù)以持續(xù)不斷的、可接受的形式傳遞給顧客的重要因素。服務(wù)就是人員提供非實(shí)物形態(tài)勞動的過程。員工招聘培訓(xùn)激勵獎勵團(tuán)隊顧客教育培訓(xùn)有形展示設(shè)施設(shè)置設(shè)備招牌員工服裝其他有形物報告名片聲明保證書過程活動流程標(biāo)準(zhǔn)化定制化步驟目標(biāo)簡單復(fù)雜顧客參與服務(wù)質(zhì)量差距模型期望的服務(wù)感知的服務(wù)服務(wù)傳遞顧客驅(qū)動的服務(wù)設(shè)計和標(biāo)準(zhǔn)公司對顧客期望的感知與顧客的外部溝通差距4差距3差距2差距1差距差距1不了解顧客期望差距2未選擇正確的服務(wù)設(shè)計和標(biāo)準(zhǔn)差距3未按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)差距4服務(wù)績效與服務(wù)承諾不相匹配服務(wù)營銷發(fā)展的影響因素技術(shù)對服務(wù)營銷發(fā)展的推動競爭消費(fèi)者需求的推動企業(yè)需求的推動服務(wù)生產(chǎn)率低于其他行業(yè)討論思考題請大致估計你一個月的開支有多大的比例用于服務(wù)？你購買的服務(wù)有價值嗎？請比較肯德基與一般中餐館的營銷戰(zhàn)略？服務(wù)經(jīng)濟(jì)與體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的區(qū)別？國際服務(wù)營銷國際服務(wù)營銷是跨越國際的服務(wù)營銷活動，其目的是使服務(wù)產(chǎn)品更好地滿足國際市場顧客的需要，是企業(yè)在國際市場上獲得競爭優(yōu)勢。國際服務(wù)營銷與《服務(wù)貿(mào)易總協(xié)定》服務(wù)貿(mào)易總協(xié)定主要包括五個部分（1）服務(wù)貿(mào)易協(xié)定條款（2）涉及各個具體服務(wù)部門特殊情況的條款（3）各國承諾表（4）關(guān)于服務(wù)貿(mào)易自由化的9項相關(guān)決議（5）全球金融服務(wù)協(xié)議、全球基礎(chǔ)電信協(xié)議、信息技術(shù)協(xié)議。國際服務(wù)營銷面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)國際服務(wù)市場快速成長人口統(tǒng)計變化社會變化經(jīng)濟(jì)的變化政治、法律的變化國際服務(wù)營銷的法律障礙文化障礙第二節(jié)國際服務(wù)營銷戰(zhàn)略國際服務(wù)營銷的定位戰(zhàn)略國際服務(wù)營銷的差異化戰(zhàn)略國際服務(wù)營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)戰(zhàn)略國際服務(wù)營銷組合策略國際服務(wù)營銷定位壓倒優(yōu)勢定位功效定位產(chǎn)品形象定位產(chǎn)品種類分離定位競爭對抗定位比附定位產(chǎn)品使用者定位法特殊使用時機(jī)定位法質(zhì)量-價格比較定位法在服務(wù)定位中，依據(jù)定位的五個步驟與方法進(jìn)行定位。服務(wù)特色、企業(yè)形象設(shè)計、整合宣傳進(jìn)行企業(yè)定位、以企業(yè)杰出人物定位、公共關(guān)系定位國際服務(wù)差異化戰(zhàn)略產(chǎn)品差異化形象差異化市場差異化國際營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)戰(zhàn)略質(zhì)量差距模型1、服務(wù)質(zhì)量的概念質(zhì)量是“反映實(shí)體滿足明確和隱含需要的能力的特征總和”。而實(shí)體是“可獨(dú)立描述和研究的事物”,它可以是多個內(nèi)容,包括活動或過程、產(chǎn)品、組織、體系或人以及上述各項的任何組合。質(zhì)量不僅要反映滿足用戶需要的性能、可靠性、可維修性等指標(biāo),又要反映兼顧供需雙方利益的經(jīng)濟(jì)性要求和追求物美價廉基礎(chǔ)上的適宜質(zhì)量,維護(hù)社會利益的安全性、環(huán)境保護(hù)、能源等的要求,同時還要反映顧客內(nèi)心需要但尚未用書面或口頭語言表述出來的需要。服務(wù)質(zhì)量評價特征(1)功能性。

(2)安全性。

(3)經(jīng)濟(jì)性。

(4)時間性。（5)文明性.(6)舒適性。感知服務(wù)質(zhì)量口碑個人需要過去的經(jīng)驗(yàn)預(yù)期服務(wù)感知服務(wù)服務(wù)質(zhì)量要素可靠性響應(yīng)性保證性移情性有形性感知服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量的差距與模式顧客的觀點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的諸方面有用性可靠性理解性反應(yīng)性勝任性可獲性顧客需要與要求期望的服務(wù)觀察到的服務(wù)差距等于質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)國際服務(wù)營銷組合策略產(chǎn)品價格渠道促銷人員有形展示過程開會時的專用發(fā)型構(gòu)建歡樂文化

打造微笑經(jīng)濟(jì)

-交互營銷態(tài)度決定一切總體而言，公司企業(yè)一致認(rèn)同顧客滿意的重要性，但很少企業(yè)能夠成功地將這種思想轉(zhuǎn)換成可行的戰(zhàn)略，使這種思想得以系統(tǒng)的應(yīng)用。對客服務(wù)技巧是事業(yè)成功的萬能鑰匙。服務(wù)技巧是職業(yè)成就和個人成功的關(guān)鍵。服務(wù)技巧的養(yǎng)成和投入將會帶來巨大的經(jīng)濟(jì)利益。任何事業(yè)的成功都需要積極的態(tài)度，樂觀的信念。自動自發(fā)。如果這個人是正確的，那么，這個世界就是正確的叢林之王如果看到羚羊逃竄，那是獅子來了如果看到獅子逃竄，那是象群來了如果看到羚羊、獅子、象群一起逃竄，那是螞蟻軍團(tuán)來了螞蟻——真正的叢林之王！“一滴水怎樣才能不干涸？”沒有完美的個人只有完美的團(tuán)隊個人潛能自我了解信息不了解信息了解信息他人不了解信息競技場（公眾的我）門面（隱秘的我）盲點(diǎn)（背脊的我）未知（潛在的我）團(tuán)結(jié)不是力量拉車試驗(yàn)：螃蟹、天鵝、兔子、蚯蚓拉繩試驗(yàn)：德國科學(xué)家瑞格爾曼的拉繩實(shí)驗(yàn)：二人組占合力的95%，三人組85%，八人組49%。1+1=？究竟什么因素影響了團(tuán)隊的核心競爭力？人類最大的失敗在于不能獲得他人的幫助和理解

合力還是牽制？團(tuán)隊是血脈

首先忘記來自外界的競爭吧，因?yàn)槟阕约鹤畲蟮臄橙司褪瞧髽I(yè)內(nèi)部人與人之間不良的交往方式

——杰克·韋爾奇

把我變成我們，把沙造成鋼筋混凝土重要的不僅是以一當(dāng)十，而是以十當(dāng)一以十當(dāng)一韓信將兵，多多益善劉邦：“夫運(yùn)籌帷幄之中，決勝千里之外，吾不如子房（張良）；鎮(zhèn)國家，撫百姓，給餉饋，不絕糧道，吾不如蕭何；連百萬之眾，戰(zhàn)必勝，攻必取，吾不如韓信。三者皆人杰，吾能用之，此吾所以取天下者也。項羽有一范增而不能用，此所以為吾擒也。”企業(yè)的競爭不是人才的競爭，而是團(tuán)隊的競爭人力不如牛，走不若馬，而牛馬為用，何也？曰：人能群，彼不能群也

——荀子什么是團(tuán)隊？TEAM≠GROUP團(tuán)隊5P，目標(biāo)purpose,定位place,職權(quán)power,計劃plan,人people團(tuán)隊團(tuán)隊，只有團(tuán)結(jié)協(xié)作才能成隊共同目標(biāo)、共同工作、按一定的規(guī)則和程序、共享、凝聚力、以才為核心、溫暖快樂、溝通Team看看日本人天地之性人為貴。松下幸之助“經(jīng)營即教育”，豐田“既要造車，又要造人”。職業(yè)生涯發(fā)展計劃，個人目標(biāo)和公司目標(biāo)一致“和諧高于一切”。松下幸之助：“事業(yè)的成功之首在人和”；“一群人在一起做事情最重要的是同心協(xié)力，團(tuán)結(jié)一致”；“公司上下能不能團(tuán)結(jié)一致，往目標(biāo)努力，是企業(yè)成功與失敗的關(guān)鍵?！?/p>

“Z”理論的核心內(nèi)容，就是現(xiàn)代企業(yè)管理應(yīng)建立一種充滿“信任、微妙性和親密感”的企業(yè)人際關(guān)系。“柯尼卡是富有人情味的企業(yè)”、“新日鐵公司就是我們的家”、“日立親如一家”。株式會社“集合眾智，無往不利”，團(tuán)者，集才為一也。向小日本學(xué)習(xí)日本媽媽和中國媽媽在公園里教導(dǎo)孩子。為孩子作的詩：孩子不要怕流汗，流汗長大的孩子不會倒，流汗賺的錢不會跑，流汗種的果實(shí)最美好，流汗學(xué)的功夫最牢靠，流汗創(chuàng)的事業(yè)永遠(yuǎn)屹立不動搖。自己不讀書卻逼孩子讀書。德川家康的精神：屈辱的忍耐、屈辱的等待學(xué)習(xí)，“素俠居”：一片素心、三分俠氣。寫評論社會問題文章的人應(yīng)該“節(jié)義傲青云，文品高白雪，”才名“云雪樓”。“一家的寶物過了3代應(yīng)該屬于國家，一國的文化過了3個世紀(jì)就應(yīng)該屬于全世界。你贊成嗎?”

關(guān)于戰(zhàn)爭：“軍事戰(zhàn)爭是一點(diǎn)機(jī)秘不能透露，歷史反省是一點(diǎn)資料都不能隱瞞?！标P(guān)于人力資源：“我們?nèi)毡救藢Α约喝恕臉?biāo)準(zhǔn)很嚴(yán)，必須血統(tǒng)上、法律上、能力上都是日本人。”物離鄉(xiāng)貴，人離鄉(xiāng)賤。關(guān)于文化：“大陸人會整人，卻整不到別人；日本人會賺，卻賺不到好感；臺灣人會買，卻買不到尊重；南朝鮮人會叫，卻叫不到回響?！毕虼笕毡緦W(xué)習(xí)團(tuán)隊精神要從小培養(yǎng)，漸進(jìn)堅持不懈，直到成功以身作則，同甘共苦核心企業(yè)文化良好的企業(yè)制度、反省力團(tuán)隊成員的挑選、塑造、培養(yǎng)、和合如果你討厭一樣?xùn)|西，就先考慮趕走它或躲開它，若都不行，你就應(yīng)該去了解它。如果日本有軍國主義思想。你更要了解日本團(tuán)隊精神Teamwork：三人行必有吾師焉，學(xué)習(xí)型T,Together,一起E,Everyone,每個人A,Accomplishes,完成M,More,更多W,With,和O,Organization,組織R,Responsibility,責(zé)任K,Knowledge,知識和而不同和而不同是團(tuán)隊的最高境界！海爾張瑞敏和楊綿綿，才平衡，一個做戰(zhàn)略，一個做執(zhí)行。海信有了周厚健在掌舵，于淑敏才能沖在前面。聯(lián)想的柳傳志充滿了智慧，才有了楊元慶和郭為的發(fā)揮余地?；ハ啻钆洳拍芑パa(bǔ)，才能達(dá)到企業(yè)管理的較高境界會解釋“團(tuán)”

這個字嗎？！五項修煉自我超越：認(rèn)識自我潛能、用積極心態(tài)激發(fā)潛能改善心智模式：改變思維定勢、改善氣質(zhì)、陰云思維和陽關(guān)思維共同愿景：斯巴達(dá)方陣團(tuán)隊學(xué)習(xí)：深度匯談——共同提升的藝術(shù)系統(tǒng)思考：解決組織智障Attitude

meanseverything職業(yè)生涯規(guī)劃與情緒管理改善心智模式心智模式是深植于我們心靈之中，關(guān)于我們自己、別人、組織以及世界每個層面的形象、假設(shè)和故事。它必要但有缺陷就如同魚和水的關(guān)系，比如“仁者見仁，智者見智”、“江山易改、本性難移”性格決定命運(yùn)思維定勢心兵法釋放心靈：心門、心結(jié)、心鎖現(xiàn)代人最大的危機(jī)是要克服內(nèi)心深處的混亂——梅琳達(dá)·戴維斯《新欲望文化》現(xiàn)在，追求內(nèi)心圓滿境界的原始欲望將主導(dǎo)一切。學(xué)習(xí)是唯一的方法——學(xué)習(xí)型個人“扯蛋”討論：企業(yè)進(jìn)行內(nèi)部營銷的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)何在？誠信、服務(wù)、平等、員工是公司最踏實(shí)的顧客、良好的工作環(huán)境、溝通、績效管理在美國芝加哥的一棟大樓前，有這樣一尊雕塑——耶穌蹲下他高大的身子跪著為他的門徒洗去雙腳的泥塵。旁邊的注解是：耶穌說，“每天去傳播福音的人不是我，而是我的門徒，所以我要跪下來為他們洗腳?！睙o論是中國企業(yè)還是跨國公司，為門徒洗腳的CEO們，在自己親自管理一線員工方面，各有自己獨(dú)到的故事。明確每一個成員在組織中的角色與職責(zé)——編寫一份實(shí)用有效的《崗位職責(zé)描述》；明確每一個成員履行職責(zé)程度的優(yōu)劣標(biāo)準(zhǔn)——制訂各個崗位的《績效考核標(biāo)準(zhǔn)》；明確每一個成員的實(shí)際業(yè)績與績效標(biāo)準(zhǔn)之間的差距，并尋求具體可行的雙方共同努力的改善方案；明確員工的實(shí)際業(yè)績與薪酬待遇及職務(wù)晉升的對應(yīng)關(guān)系，并讓所有員工都知道這種對應(yīng)關(guān)系；明確公司的信息渠道，避免道聽途說，這包括制度制訂、信息發(fā)布、員工申訴等。對客服務(wù)的藝術(shù)

——成功源自顧客的滿意

培養(yǎng)積極的對客服務(wù)態(tài)度——認(rèn)識對客服務(wù)在職業(yè)成就中的作用優(yōu)質(zhì)服務(wù)決定于態(tài)度只有培養(yǎng)創(chuàng)造顧客忠誠（CustomerLoyalty）的技巧，企業(yè)和個人才會成功。雖然顧客種類很多，但任何一種顧客關(guān)系都包含著價值的交換。相比之下，一些顧客關(guān)系顯得更為親切復(fù)雜。服務(wù)技巧能夠推進(jìn)更深層次的對客關(guān)系，從而推進(jìn)顧客的忠誠感與廣告相比，現(xiàn)實(shí)顧客滿意之后而做的正面口頭宣傳更能有效地吸引新顧客。態(tài)度決定一切顧客流失的代價不僅僅表現(xiàn)為失去實(shí)際營業(yè)額。其潛在的波動影響意味著更大的損失?？傮w而言，公司企業(yè)一致認(rèn)同顧客滿意的重要性，但很少企業(yè)能夠成功地將這種思想轉(zhuǎn)換成可行的戰(zhàn)略，使這種思想得以系統(tǒng)的應(yīng)用。服務(wù)技巧是職業(yè)成就和個人成功的關(guān)鍵。服務(wù)技巧的養(yǎng)成和投入將會帶來巨大的經(jīng)濟(jì)利益。培養(yǎng)積極的對客服務(wù)態(tài)度沒有實(shí)現(xiàn)顧客滿意，企業(yè)和個人都無法取得成功。顧客的叫法也許有很多，但所有顧客都要涉及價值的交換。有些對客關(guān)系表現(xiàn)得更曖昧和復(fù)雜一些，但是交換的要素是不變的。逐步加深和顧客的交往關(guān)系需要服務(wù)技巧。通常說來，利用廣告吸引新顧客的成本效益要低于現(xiàn)有顧客因?yàn)闈M意而做的口碑宣傳。失去顧客的代價往往比單純的銷售量下降要高出許多倍。潛在的負(fù)效應(yīng)會帶來巨大的損失。所有企業(yè)都認(rèn)同顧客滿意的重要性，但很少有人能夠成功地把這種良好的意愿轉(zhuǎn)換成可行的戰(zhàn)略或具體的行為。從長遠(yuǎn)而言，服務(wù)技巧是職業(yè)成功和個人成就的關(guān)鍵。服務(wù)技巧養(yǎng)成方面的投入將會帶來巨大的回報。認(rèn)識和應(yīng)對顧客流失問題關(guān)于服務(wù)，人人都有些怨言。這些通常都是些小問題，但小問題不斷積累就會造成顧客不滿意，或者造成顧客冷漠。小問題對企業(yè)或者個人的成功可能造成巨大的影響。這些小問題處理好了會變成優(yōu)勢，處理不當(dāng)就會帶來劣勢。顧客流失可以分成三類，即因價值而流失、因系統(tǒng)而流失和因人員而流失。價值和系統(tǒng)方面的問題主要由公司的上層領(lǐng)導(dǎo)去面對；而人員方面的問題則是每個員工的責(zé)任，人人都可以通過改進(jìn)人際關(guān)系技巧來消除這方面的顧客流失。因人員原因而流失幾乎無一例外地都屬于溝通問題。員工的語言和非語言溝通可能造成不恰當(dāng)?shù)男畔鬟f。價值是與價格相適應(yīng)的產(chǎn)品質(zhì)量的功能體現(xiàn)。認(rèn)識和應(yīng)對顧客流失問題系統(tǒng)的概念是指任何向顧客傳遞產(chǎn)品和服務(wù)的活動與內(nèi)容。它涉及許許多多的程序、政策以及系統(tǒng)行動。服務(wù)彌補(bǔ)是指顧客在經(jīng)歷過失望以后重新贏得他的信任。與從未遇到不快的顧客相比，如果公司恰當(dāng)?shù)奶幚眍櫩偷耐对V，這些客戶會更愿意繼續(xù)保持生意往來。當(dāng)服務(wù)成為經(jīng)營不可分割的一部分（而不是一種補(bǔ)充元素）的時候，顧客忠誠便會出現(xiàn)。因此，服務(wù)部門的概念是一種多余的提法。所有部門都應(yīng)該首先從事服務(wù)工作。我們可以通過五種方法來有效地減少顧客流失，即積極聽取顧客意見、利用調(diào)查小組來掌握其他商家的做法、通過神秘顧客的消費(fèi)來檢測自己的服務(wù)、定期開展小組集中討論來了解顧客的需求以及利用顧客意見反饋卡來獲取有關(guān)數(shù)據(jù)。雖然意見反饋表的使用很廣泛，但其缺陷會影響數(shù)據(jù)的收集。這些問題可以通過其它數(shù)據(jù)收集方法來加以彌補(bǔ)。箴言再造顧客必須先再造自我我們處于“服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代”投訴是一種機(jī)遇任何事業(yè)的成功都需要積極的態(tài)度，樂觀的信念。沒有顧客的滿意和忠誠，任何企業(yè)、機(jī)構(gòu)、個人都無法獲得成功和良好的生活。顧客——可廣義地定義為和他人進(jìn)行價值交換的人，顧客的不同稱呼會意味著不同形式的交換。對客服務(wù)技巧是事業(yè)成功的萬能鑰匙不提供顧客服務(wù)就無成功可言不提供顧客服務(wù)就無成功可言努力創(chuàng)造顧客伙伴關(guān)系：表現(xiàn)為一種慷慨的態(tài)度，即從給予者的角度，把對客關(guān)系從簡單的滿足需要，延伸為營造相互間的愉快；以相互信賴為基礎(chǔ)；以共同的目的為支撐—共好；在關(guān)懷和愛護(hù)中見真誠、坦率和直爽；基于對均衡和平等的追求；表現(xiàn)為一種優(yōu)雅，“一種給予參與者無拘無束、自然輕松感覺的藝術(shù)性感情流露”。顧客伙伴關(guān)系是一種高層次的關(guān)系。一般顧客-客戶或主顧-會員或同事-朋友或親人?！扒槿岁P(guān)系”。關(guān)系的提升會有不同的成就感和滿意感。再看廣義顧客概念。廣義顧客概念會使你充滿創(chuàng)造性。對客服務(wù)技巧是事業(yè)成功的

萬能鑰匙從廣義的顧客概念出發(fā)，對客服務(wù)不僅僅是事業(yè)興旺發(fā)達(dá)的關(guān)鍵，更為重要的是，他還是一把在人生不同階段開啟成功之門的萬能鑰匙。人生的鏈條。吸引新顧客以及重新召回流失顧客，對任何企業(yè)來說代價都是昂貴的。良好的口碑比廣告更能有效地吸引顧客。65%口碑，25%電視，15%報紙，13%雜志。對客服務(wù)好比是日常選舉，顧客用“腳”投票。流失顧客意味著失業(yè)失去顧客的代價：就失去一個顧客嗎？遭遇不幸的顧客會向別人訴說，1：67；拉回流失顧客的代價是昂貴的，我們根本沒嘗試過，1：6，吸引新顧客的花費(fèi)是留住老顧客的5-6倍；流失顧客意味著失業(yè)，因?yàn)槟愕匿N售額不足以支付“蝴蝶效應(yīng)”引起的維系你的工作所需的銷售額。簡言之，在一年內(nèi)導(dǎo)致3-4位顧客不滿意，其潛在的“漣漪效應(yīng)”就會大大超過維持這份工作所必需的銷售額。而遺憾的是，在有些機(jī)構(gòu)中，有的員工一天就“完成任務(wù)”了。“顧客總是對的”，把口號和良好意愿轉(zhuǎn)變?yōu)轭櫩退璧男袨槭且豁棙O富挑戰(zhàn)性的工作。要命的是，我們的命運(yùn)不在我們的手上，而在那些工資低，缺乏有素訓(xùn)練的員工手上。終生顧客

（CustomersforLife）你要充分認(rèn)識到，服務(wù)技巧是組織機(jī)構(gòu)各個層面運(yùn)作成功的關(guān)鍵，支持你持續(xù)成功和發(fā)展。顧客忠誠并非顧客滿意，后者波動性很大。（數(shù)量占優(yōu)、重復(fù)購買都是虛假忠誠）有錢換不來，必須用心爭取。真正的顧客忠誠是一種整體滿意（overallsatisfaction）所產(chǎn)生的作用、一種強(qiáng)化關(guān)系的意愿（抵制轉(zhuǎn)向和承諾）、一種重復(fù)購買并樂意向他人推薦的行為。認(rèn)識和應(yīng)對顧客流失問題：

標(biāo)準(zhǔn)在顧客手中讓顧客自己界定價值，你說了不算。每個人對于服務(wù)都會有些怨言，都有過不愉快的經(jīng)歷（粗魯冷漠的服務(wù)、長時間的等候、工作質(zhì)量低、看不起顧客）服務(wù)無小事，細(xì)小的事情也可以贏得巨大的競爭優(yōu)勢顧客流失的三種類型：價值（valueturnoffs）、系統(tǒng)（systemsturnoffs）、人員（peopleturnoffs）讓顧客走出“冷漠區(qū)”（ZoneofIndifference）,從滿意到激勵間有個冷漠區(qū)。服務(wù)就是經(jīng)營服務(wù)不是附屬品，而是經(jīng)營的本質(zhì)必須設(shè)身處地位顧客著想，除此，別無其他選擇。服務(wù)部門是一種多余的講法。調(diào)查小組：打電話回公司，看看你受到怎樣的對待。神秘消費(fèi)：最好用作獎勵員工的手段，而非抓辮子。員工問題無一例外是溝通問題。集中小組處理投訴他們因?yàn)殛P(guān)心才會投訴來獐子島的人在支持我；夸獎我的人在取悅我；投訴我的人在教導(dǎo)我，他們教會我如何取悅別人以便有更多的人光顧；心理不快而又不投訴的人在傷害我，他們連讓我糾正錯誤、改進(jìn)服務(wù)的機(jī)會都不給我。顧客投訴可能導(dǎo)致回頭客業(yè)務(wù)；投訴是鞏固顧客關(guān)系，創(chuàng)造顧客忠誠的好機(jī)會。（第一）保持一種積極健康的留住顧客的態(tài)度，這來自與顧客雙贏關(guān)系的渴求-共好。顧客總是對的—不管顧客是對還是錯，盡最大努力讓顧客滿意—問題的關(guān)鍵不在于顧客是對還是錯，關(guān)鍵在于解決現(xiàn)有問題的態(tài)度。雙贏自我分析案例：

應(yīng)付難以對付的顧客時，你有何感受？請選出五個你認(rèn)為最能表達(dá)這種感受的詞語：害怕、憤怒、焦急、冷漠、乏味、冷靜、謹(jǐn)慎、舒適、自信、混亂、滿意、異常激動、急切、欣喜若狂、得意洋洋、激動、不理智、沮喪、高興、猶豫、羞辱、愉快、緊張、自豪、輕松、傷心、糊涂、不舒服、不自在、抱有希望。溝通：

解決客戶投訴的金科玉律3W4R8F原則3W：我們知道了什么，我們什么時候知道，我們對此做了什么4R：是指態(tài)度：遺憾、改錯、賠償、糾正8F：應(yīng)遵循的原則：事實(shí)、第一（首先作出反應(yīng)，首任負(fù)責(zé)制、授權(quán)）、迅速、坦率（不要躲閃要坦誠）、感覺（與客戶分享您的感受、同理心）、論壇（內(nèi)部分享、通報）、靈活性（對外的藝術(shù)）、反饋客戶投訴管理表格客戶投訴登記表客戶投訴調(diào)查表客戶投訴處理表客戶投訴處理通知單客戶投訴統(tǒng)計表建立完善的客戶投訴管理制度以及科學(xué)合理的客戶投訴行政處罰準(zhǔn)則、經(jīng)濟(jì)處罰準(zhǔn)則以及獎勵準(zhǔn)則積極的投訴管理

有20個被激怒或不滿的客戶中只有一個正式投訴