管理心理學課件-人際沖突

人際沖突處理引導案例問題出在哪里？第一節(jié)沖突的類型沖突是指人與人在相互交往和互動過程中，因為種種原因產(chǎn)生意見分歧、爭論、對抗，使得彼此關系出現(xiàn)不同程度的緊張狀態(tài)，并為雙方所感覺到的一種現(xiàn)象。盡管沖突的表現(xiàn)形式多種多樣，但歸納起來主要是以下三種類型。內心沖突人際沖突組織沖突第二節(jié)人際沖突產(chǎn)生的原因引起人際沖突的因素：溝通方面組織方面?zhèn)€人方面溝通方面

溝通是人們分享信息、思想和情感的任何過程。這種過程不僅包括口頭語言和書面語言，也包含形體語言、個人的習氣和方式、物質環(huán)境等，即賦予信息含義的任何東西。由于語義理解困難、相互誤解，相互之間少有溝通或溝通過于頻繁及在溝通渠道中的噪音及溝通通道等都可能引起人際沖突。組織方面

組織變動、組織規(guī)模過大、組織中責權不清、組織中領導的風格不具有親和力、獎酬體系不合理、分配給成員的任務與能力不符等等均可導致人際沖突。個人方面由于多方面的原因導致人的觀念、價值觀、世界觀的不同，因此引起了人對相同問題的看法各異。觀念不同心理背景角色差異文化差異

第三節(jié)人際沖突的過程沖突要素：沖突潛伏期沖突爆發(fā)期沖突處理期沖突結果期溝通困難個人原因組織問題外顯沖突沖突潛伏期

（一）潛在沖突期潛在沖突包括以下三個方面：溝通方面組織方面?zhèn)€體因素（二）察覺沖突期（三）感知沖突期二、沖突爆發(fā)期

爆發(fā)期也稱“公開沖突階段”，或被稱為沖突的“行動階段”，是沖突行為的公開化。三、沖突處理期沖突的處理方式（第四節(jié)重點分析）四、沖突結果期沖突結果這一階段是由潛在、察覺、感知、實際沖突及處理相互作用的結果。沖突可能得到解決，也有可能沖突的過程未獲得建設性的處理，沖突的潛在條件仍然惡化，以另一更嚴重的方式爆發(fā)，其結果可能會比原來的沖突更大，直到被改正和解決為止。第四節(jié)人際沖突的處理方式充分了解人際沖突的性質及其產(chǎn)生的原因，并且能夠采取十分恰當?shù)姆椒▉肀苊饣蚪鉀Q沖突，對于任何負有管理責任的人來說都是非常重要的。人際沖突處理方式對抗遷就合作妥協(xié)回避人際沖突的處理方式

回避回避是一種被動的行為反應形式，對自己的需求與他人的需求都漠不關心，是指在沖突的情況下采取退縮或中立的傾向。遷就遷就是指在沖突的情況下盡量弱化沖突雙方的差異，更強調對方的利益。這是一種向對方讓步的做法，即高度關注對方的需求，忽視自己的需求。妥協(xié)妥協(xié)是指在沖突雙方互相讓步的過程中達成協(xié)議的一種局面。沖突雙方都放棄自身的部分利益，以便在一定程度上滿足對方的部分需求，即雙方都有所堅持，也有所退讓，并接受一種雙方都達不到徹底滿足的解決方法。對抗有些人在面對沖突時采用針鋒相對的處理方式，即一個人在沖突中尋求自我利益的滿足，而不考慮他人的影響，這種處理方式稱為對抗。合作以合作的態(tài)度來處理沖突是一種十分理想的模式。指的是沖突雙方均希望滿足兩方利益，并尋求相互收益的結果。盡可能地擴大合作利益，既堅持已見又與他人合作的行為，追求沖突解決的“雙贏”局面。第五節(jié)人際沖突中的溝通策略一、處理人際沖突應遵循的原則對事不對人給情緒降溫，做合理的讓步當?shù)禺敃r解決沖突二、人際沖突中的溝通策略維持現(xiàn)狀淡化差異運用權勢制定規(guī)劃和平共處討價還價迎合對方全力支持攜手合作本章總結所謂人際沖突是指兩個或更多社會成員間，由于反應或希望的互不相容性，而產(chǎn)生的緊張狀態(tài)。沖突過程大致可分為四個基本階段：沖突潛在期、沖突爆發(fā)期、沖突處理和沖突結果期。人際沖突的處理方式有五種：回避、對抗、妥協(xié)、遷就和合作。不同的沖突處理方式導致不同的結果：要么激化、要么減弱，或維持現(xiàn)狀、或避免沖突、或解決沖突。案例分析題討論：如果你是陳總監(jiān)，你有什么建議給張新和伊娜以幫助他們解決與營銷部李克和陳莉的沖突問題?你有什么建議使他們的會議更加有效?課內實訓要求：用頭腦風暴法找出解決沖突的方法，為下列沖突提供解決的建議。1.張新和楊華都覺得寫作很難。王玲的成績比他們兩人都好，所以他倆愿意做全部調查工作，請王玲負責研究報告的組織、撰寫、修改、編輯和校對。王玲認為，這樣一來，她的工作量就太大了。此外，因為她對這兩人調查工作的好壞只有到最后才能知道，工作進度會很難控制。2.因為晚上分別有選修課和會議，張新和楊華想在晚上8：30—9：30開個小組會討論完成作業(yè)的事，必要時還可以開得晚一些。但是王玲晚上課后需要回家，8：30以后就搭不上公交車了。她希望會議安排在下午課后4：00～5：00。但其他人都不想這么早開會。3．組長林俊希望公平地將工作加以分工，并且嚴格執(zhí)行截止日期。馬婭正在準備考研究生，她想承擔輕松一些的工作。4.許莉很清楚她經(jīng)常會在團隊爭論中指出邏輯錯誤，她經(jīng)常提醒團隊成員任務還未完成。她不愿意她的團隊交出錯誤百出的結果，但是不知其他成員是否認為她過于挑剔。5.張新的團隊