物業(yè)服務(wù)不合格項控制程序

物業(yè)服務(wù)不合格項控制程序不合格服務(wù)控制程序1.0 目的:讓不合格服務(wù)得到及時處理。針對存在的或潛在的不合格原因及時制定糾正或預(yù)防措施。2.0 范圍:適用于存在的或潛在的不合格服務(wù)的處理。3.0 職責(zé):各部門負(fù)責(zé)人及各班班長負(fù)責(zé)各自范圍內(nèi)的不合格服務(wù)的處理。物業(yè)管理部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理各部門在實施糾正措施過程中出現(xiàn)的問題,并對此進(jìn)行跟蹤驗證。管理者代表負(fù)責(zé)對公司所有預(yù)防措施實施控制。公司所有員工均有責(zé)任提出預(yù)防措施。4.0 程序:4.1 不合格服務(wù)的控制 :不合格服務(wù)的發(fā)現(xiàn)來源于公司內(nèi)部檢查和用戶的評價。不合格服務(wù)分為輕微不合格和嚴(yán)重不合格服務(wù) ,對不合格服務(wù)的控制重點在只對不合格事項進(jìn)行整改糾正讓用戶滿意或滿足服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求即可 ,如還需要采取措施消除不合格產(chǎn)生的原因,則按4.2要求制定糾正措施。日檢中發(fā)現(xiàn)的由班組長或領(lǐng)班即行關(guān)閉處理,處理結(jié)果記錄在日檢表中。周檢中發(fā)現(xiàn)的由領(lǐng)班填寫《不合格服務(wù)處理表》,由部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)認(rèn)可后交由責(zé)任人處理,領(lǐng)班進(jìn)行驗證。物業(yè)管理部組織的季檢和臨時檢查中發(fā)現(xiàn)的由檢查人填寫《不合格服務(wù)處理表》,物業(yè)管理部主任批準(zhǔn)認(rèn)可后交由責(zé)任部門處理,由物業(yè)管理部進(jìn)行跟蹤驗證。在夜間查崗中,由公司和物業(yè)管理部發(fā)現(xiàn)的由物業(yè)管理部填寫《不合格服務(wù)處理表》,管理處發(fā)現(xiàn)的通知相關(guān)班組長處理,處理結(jié)果記錄在查崗表上。內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的其控制具體見《內(nèi)部質(zhì)量審核控制程序》。用戶投訴的處理按《用戶投訴處理程序》處理。4.2 糾正措施的控制 :制定糾正措施是為了消除產(chǎn)生不合格的原因,以防止將來類似不合格的再次發(fā)生。在物業(yè)管理服務(wù)中有以下不合格服務(wù)需要制定糾正措施。A 、季檢、周檢中服務(wù)項目輕微不合格數(shù)超出控制次數(shù) ;用戶意見征詢滿意率低規(guī)定指標(biāo)和用戶反映有嚴(yán)重不合格服務(wù)項目時。、在季檢、周檢中發(fā)生的輕微不合格超出控制且集中在某一過程或區(qū)域時。、凡工作和檢查中發(fā)現(xiàn)的除整改之外還需另外識別原因制定措施防止再次發(fā)生的輕微不合格服務(wù)。、各項檢查中服務(wù)質(zhì)量存在嚴(yán)重不合格情況時。、內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的不合格需制定糾正措施的具體見《內(nèi)部質(zhì)量審核控制程序》。2) 在制定糾正措施前應(yīng)識別出產(chǎn)生不合格的根本原因 ,根據(jù)原因評價確定 ,確保不合格不再發(fā)生所需要的措施。若不合格原因發(fā)生在本部門,本部門負(fù)責(zé)人應(yīng)主持制定糾正措施,督促領(lǐng)班及有關(guān)班組實施糾正措施,并進(jìn)行跟蹤驗證。若發(fā)生的原因與其他部門有關(guān),則由本部門負(fù)責(zé)人上報物業(yè)管理部,由物業(yè)管理部主任安排制定糾正措施,協(xié)調(diào)和監(jiān)督相關(guān)部門實施,并進(jìn)行跟蹤驗證。在驗證時應(yīng)對糾正措施的結(jié)果進(jìn)行評審,確定是否達(dá)到預(yù)期作用或效果是否需要進(jìn)一步采取措施。4.3 預(yù)防措施的控制對服務(wù)過程中發(fā)生的潛在不合格進(jìn)行分析,制定預(yù)防措施,以防止不合格的發(fā)生。各部門根據(jù)內(nèi)部和外部反饋的質(zhì)量信息,發(fā)現(xiàn)有潛在不合格時,應(yīng)組織人員識別潛在不合格的原因,根據(jù)原因結(jié)合風(fēng)險程度確定是否采取所需要的預(yù)防措施。預(yù)防措施由所在部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行跟蹤驗證,并且對采取措施的結(jié)