電商平臺對用戶交易糾紛處理的機制或方案(2021完整版)

深圳微微商城絡(luò)科技有限公司指定客戶服務(wù)責(zé)任人，負(fù)責(zé)客戶理，包括與客戶充分溝通協(xié)商，糾紛的信息傳遞、材料的收集、傳遞和報責(zé)配合對已形成的訴訟糾紛進(jìn)行處理，協(xié)助風(fēng)險管理部收信相應(yīng)的證據(jù)材相關(guān)部門建立客戶投訴處理機制，明確客戶投訴途徑，在微微商城電子商要位置公布投訴處理電話、電子郵箱、通訊地址，并指定專門人員負(fù)責(zé)客客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)對客戶投訴的集中處理，包括設(shè)立客戶服務(wù)代理接受話投訴、協(xié)調(diào)處理相關(guān)部門與客戶溝通無果的投訴請求，并檢查相風(fēng)險管理部負(fù)責(zé)客戶交易糾紛所涉法律問題的處理，包括向公司客戶投訴處理的法律意見，處理業(yè)已形成的訴訟類糾紛，以及負(fù)責(zé)對公司自公司相關(guān)部門負(fù)責(zé)對客戶交易糾紛信息進(jìn)行分類登記，根據(jù)客戶程序的大小，將客戶交易糾紛分為以下四大類：3、因客戶自身對系統(tǒng)使用、規(guī)章制度、產(chǎn)品購買不熟悉，或客戶提出不合理要求、對員工按章行事感覺不便等原因引起的糾紛。公司相關(guān)部門應(yīng)將上述客戶糾紛信息分類登記結(jié)果報公司客戶了服務(wù)中心備案，對其中可能引發(fā)訴訟風(fēng)險的糾紛信息重點監(jiān)控并同時報風(fēng)險管理部備案。對于以上分類登記的客戶交易糾結(jié)，就貫徹以下應(yīng)對、處理原則：1、對于客戶自身原因形成的糾紛，以做好客戶的解釋工作為主，公司相關(guān)部門應(yīng)從客戶的角度考慮糾紛產(chǎn)生的原因，設(shè)計有針對性的解決方案；2、對于因公司原因形成的，堅持以減少訴訟防范風(fēng)險為主，積極做好客戶的溝通解釋工作并配合客戶解決問題，平臺將積極協(xié)助消費者維護(hù)合法權(quán)益。在交易隱匿或者拒絕提供前述資料，致使人民法院、仲裁機構(gòu)或者有關(guān)機關(guān)無法查明事實的，平臺承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。公司相關(guān)部門在處理客戶交易糾紛過程中，應(yīng)以消除矛盾、緩和紛爭為原則，與客戶溝通協(xié)調(diào)。相關(guān)部門已發(fā)生的非訴糾紛事項，相關(guān)部門應(yīng)視公司指定處理客戶交易糾紛的客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人，在接到客戶投訴如受理的投訴內(nèi)容涉及到公司相關(guān)規(guī)定或系了解情況后與公司有關(guān)部門溝通解決，必要時責(zé)任人先負(fù)責(zé)與客戶聯(lián)系協(xié)商，并將客戶投訴情責(zé)人，供其進(jìn)行決策。如客戶服務(wù)責(zé)任人與客戶處理；如投訴涉及相關(guān)法律問題的，由客戶服務(wù)部提出解決方案，經(jīng)征詢相關(guān)部門意見，報公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實施。風(fēng)險管理客戶部傳