燃?xì)庥邢薰救細(xì)夥?wù)工作規(guī)范

XXXX燃?xì)庥邢薰救細(xì)夥?wù)工作規(guī)范為加強公司紀(jì)律建設(shè)，規(guī)范文明用語，提升公司社會形象。根據(jù)職業(yè)道德規(guī)范結(jié)合我公司實際，制定本工作規(guī)范。一、文明服務(wù)行為要求1.愛崗敬業(yè)、盡職盡責(zé)。對本職工作懷有高度的責(zé)任感和自豪感，在思想上、業(yè)務(wù)上對自己從嚴(yán)要求，努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，全面掌握職業(yè)技能，增加服務(wù)中的科技含量與知識含量，做到干一行、愛一行、精一行。2.誠實守信、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。提供服務(wù)堅持優(yōu)質(zhì)、快捷、周到。想用戶所想、急用戶所急，熱情耐心，細(xì)致周到，不厭其煩。遇有用戶投訴或發(fā)生糾紛，工作人員應(yīng)以冷靜、克制、忍讓的態(tài)度向用戶解釋、道歉，并積極幫助解決問題，切忌爭辯、怠慢或推脫責(zé)任。3.儀容端莊、著裝整潔。嚴(yán)格執(zhí)行公司四個文明規(guī)定，工作人員儀容要自然和諧，端莊大方，行、站、坐體態(tài)標(biāo)準(zhǔn)。嚴(yán)禁做與他人聊天、玩游戲、吃零食、看雜志、接打私事電話等與工作無關(guān)事情。工作期間要統(tǒng)一著工裝，做到干凈、整潔、美觀。4.語言文明、態(tài)度溫馨。服務(wù)時多說“請”、“您好”、“謝謝”、“對不起”、“請您稍等”、“歡迎再來”等禮貌用語，如需接打工作電話，應(yīng)禮貌向用戶道歉：“請稍后”。切實做到多以溫馨的微笑、親切的目光與用戶進(jìn)行溝通，努力縮短與用戶之間的距離。二、文明服務(wù)用語要求1.當(dāng)用戶前來辦理業(yè)務(wù)時：“您好”、“請坐”、“請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”。2.當(dāng)用戶找錯部室時：“請您到××部室（窗口）辦理，如果有什么問題，可以再找我咨詢”。3.當(dāng)用戶辦理業(yè)務(wù)時：“請出示您的××證件（材料）”、“請稍侯，我很快就會幫您辦理”、“請您把款清點一下”、“請簽名”、“請收好您的單據(jù)”。4.當(dāng)用戶填錯表格時：“您的××項填寫有誤，請重新填一下好嗎？”、“如果有不明白的地方，您盡管問”。5.當(dāng)用戶手續(xù)（材料）不全時：“您的手續(xù)（材料）還缺少××項，請您準(zhǔn)備齊全再來”。6.當(dāng)用戶的業(yè)務(wù)不能即時辦完時：“我們將在××?xí)r間內(nèi)為您辦理完畢（給您答復(fù)）”。7.當(dāng)用戶辦理完業(yè)務(wù)時：“很高興為您服務(wù)”、“歡迎再來”、“請慢走”、“再見”。8.當(dāng)用戶表示感謝時：“不客氣”、“不用謝”、“這是我應(yīng)該做的”。9.當(dāng)用戶對服務(wù)感到不滿意或提出意見時，應(yīng)主動誠懇地道歉：“很抱歉”、“實在對不起”、“請原諒”、“請別著急”、“請多提寶貴意見”、“謝謝您的意見，我們會盡快研究改進(jìn)”。10.當(dāng)用戶來訪咨詢時：“請問您有什么事情需要幫助？”、“有什么需要請講，我們會盡量幫您”、“請您理解，我們是按照政策辦理的”。三、接打電話用語要求1.拿起聽筒接電話時說：“您好，綠川燃?xì)?部門名稱”、“請問”、“您請講”。2.來電話找人時：“請問您找哪一位？”、“請稍侯”、“對不起，××不在，有什么事需要轉(zhuǎn)告嗎？”。3.來電話咨詢問題時：“請問您要咨詢什么問題？”、“請您慢慢講，不要著急”、“對不起，我沒聽清楚，請您重復(fù)一遍，好嗎？”、“對不起，您咨詢的問題由××科（窗口）室負(fù)責(zé)，請打電話×××”。4.對方打錯電話時：“您打錯了，這里是綠川燃?xì)狻痢羻挝弧薄ⅰ霸僖姟薄?.向外打電話時：“您好，請問是××單位嗎？”、“請找一下××先生（女士），謝謝。”四、文明服務(wù)用語38句1、您好；2、請坐；3、請進(jìn)；4、對不起；5、謝謝；6、請稍等；7、再見；8、請用茶；9、請原諒；10、請講話；11、您慢走，歡迎再來；12、歡迎光臨指導(dǎo)；13、給您添麻煩了；14、對不起，工作場所請不要吸煙；15、對不起，讓您久等了；16.對不起，讓您久等了。17.對不起，今天人多，沒能及時接待您，請諒解。18、請別著急，聽我解釋好么；19、請按時交納燃?xì)赓M，謝謝您的合作；20、您好，找我有事嗎？21、請您自覺愛護(hù)供氣設(shè)施；22、您好，有什么是需要我?guī)兔幔?3、不客氣，請您多提寶貴意見；24、勞駕您了；25、請問您找誰？26、請不要隨地吐痰；27、對不起，他在開會，請稍等一會；28、請稍等，我馬上給您辦；29、他出差了，請過幾天再來好嗎？30、沒關(guān)系；31、不用客氣，這是我應(yīng)該做的。32.您的××項手續(xù)（資料）不全，請您準(zhǔn)備齊后，下次來時我再為您辦理。33.剛才是誤會，請您諒解。34.我可以將您的意見向領(lǐng)導(dǎo)反映，進(jìn)一步改進(jìn)我們的工作。35.對不起，是我工作馬虎，今后一定改正。36.您提的意見很好，我們一定采納，改進(jìn)今后的工作。37.請原諒，耽誤您的時間了，謝謝！38.沒關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的。五、文明服務(wù)忌語38句：1、討厭；2、活該；3、胡說；4、真煩人；5、干啥；6、沒長眼；7、你有??；8、不知道；9、你沒看見我正忙著嗎？10、他沒空見你；11、干嗎，你煩不煩；12、走開，少羅嗦；13、不知道，你去問別人吧；14、你不懂，少管閑事；15、下班了，明天吧；16、外面等著吧；17、我不管，找別人吧；18、不想活了；19、你愛找誰找誰；20、等著吧，沒時間；21、你問我，我問誰；22、不是告訴你了，怎么還不明白；23、我就這態(tài)度，你愛告告去吧；24、你少來這一套，我見得多了；25、你急什么急呀；26、我就專治你這樣的；27、給你停氣；28、交不起燃?xì)赓M，別用氣了。29.喂！叫什么名。30.別叫，等一下。31.少啰嗦！快點講。32.你要辦就動作快點，不辦就走人33.不是告訴你了嗎？怎么還問！34.你問我干嘛，又不是我管的。35.我就這態(tài)度！怎么樣？36.有意見你找領(lǐng)導(dǎo)。37.你找誰都沒用。38.有能耐你告去，隨便告到哪兒都不怕！服務(wù)客戶“十要十不準(zhǔn)”一要儀表整潔、舉止得體，不準(zhǔn)隨意閑聊；二要精神飽滿、標(biāo)識醒目，不準(zhǔn)萎靡不振；三要熱情主動、服務(wù)周到，不準(zhǔn)冷漠待客；四要態(tài)度和藹、微笑服務(wù)，不準(zhǔn)語氣生硬；五要文明用語、講普通話，不準(zhǔn)使用忌語；六要履行承諾、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不準(zhǔn)頂撞客戶；七要表述清晰、耐心解答，不準(zhǔn)推諉扯皮；八要按章辦理、及時完結(jié)，不準(zhǔn)無故拖延；九要用戶至上、誠信奉獻(xiàn)，不準(zhǔn)刁難客戶；十要遵章守紀(jì)、廉潔自律，不準(zhǔn)吃拿卡要?？蛻舴?wù)“三要”“三不”“一提醒”三要：要面帶微笑、要著裝整齊、要熱情服務(wù)。三不：不喝客戶水、不吃客戶飯、不接受客戶饋贈的財物。一提醒：在服務(wù)過程中，發(fā)現(xiàn)用戶用氣或管道出現(xiàn)異常、未按時繳納燃?xì)赓M、氣價調(diào)整等情況，及時提醒和告知用戶，避免用戶的損失。六、各服務(wù)崗位規(guī)范（一）、運營服務(wù)部內(nèi)勤崗位規(guī)范規(guī)范內(nèi)容：儀表端莊，禮貌待客；接待客戶，語言親切；認(rèn)真負(fù)責(zé)，及時辦理；公正透明，高效廉潔?；疽螅阂?、儀表端莊，禮貌待客統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，熱情接待，做好跟蹤服務(wù)。二、接待客戶，語言親切接待客戶耐心細(xì)致，嚴(yán)禁將客戶拒之門外，無“冷、硬、推、拖”現(xiàn)象；語言標(biāo)準(zhǔn)，使用日常接待用語、對外服務(wù)用語、窗口業(yè)務(wù)用語。三、認(rèn)真負(fù)責(zé)，及時辦理實行首問負(fù)責(zé)制。辦理業(yè)務(wù)主動熱情，認(rèn)真負(fù)責(zé)，注重時效，避免工作失誤。四、公正透明，高效廉潔公開辦事程序，各相關(guān)業(yè)務(wù)窗口之間無縫連接；對待客戶一視同仁，辦事公正；及時對客戶進(jìn)行回訪，反饋辦理和落實情況；對客戶提出的宴請和饋贈，婉言謝絕，不謀私利。(二)、運營服務(wù)部收費崗位規(guī)范規(guī)范內(nèi)容：統(tǒng)一著裝，舉止文明；耐心解答，周到熱情；唱收唱付，優(yōu)質(zhì)服務(wù)；催繳及時，廉潔奉公?；疽螅阂弧⒔y(tǒng)一著裝，舉止文明統(tǒng)一著裝并佩戴工作牌，舉止行為符合禮儀要求，嚴(yán)守公司崗位規(guī)范，文明服務(wù)。二、耐心解答，周到熱情善做溝通，耐心解答，服務(wù)熱情，及時跟蹤回復(fù)、回訪。三、唱收唱付，優(yōu)質(zhì)服務(wù)接待繳費客戶，態(tài)度親切，語言和氣，唱收唱付，當(dāng)面清點錢款和票據(jù)，做到錢款票據(jù)兩清。四、催繳及時，廉潔奉公催繳欠款，要向客戶講明原因，耐心解釋。秉公辦事，不徇私情，不做有損公司利益的任何事情。（三）、運營服務(wù)部維修崗位規(guī)范規(guī)范內(nèi)容：文明服務(wù)，客戶至上；維修及時，文明施工；合理收費，保證質(zhì)量；基本要求：一、文明服務(wù)，客戶至上統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，嚴(yán)格執(zhí)行“六個一”便民服務(wù)措施，熱情服務(wù)。二、維修及時，文明施工接到維修任務(wù)，及時趕到現(xiàn)場；維修完畢后，立即清理維修現(xiàn)場，并虛心征求客戶意見，請客戶驗收簽字。三、合理收費，保證質(zhì)量遵照公司規(guī)定，對外公開維修收費項目與價格，準(zhǔn)確核算，按標(biāo)準(zhǔn)合理收取費用；嚴(yán)格遵守公司各項規(guī)章制度，履行社會服務(wù)承諾，確保維修質(zhì)量。（四）、工程技術(shù)部崗位規(guī)范規(guī)范內(nèi)容：遵守法規(guī)，恪守職德；估算合理，預(yù)算準(zhǔn)確；現(xiàn)場查勘，嚴(yán)格監(jiān)管；決算無誤，公開公正。基本要求：一、遵規(guī)守法，恪守職德遵守有關(guān)建設(shè)工程造價的法律法規(guī)，遵守行業(yè)規(guī)范，按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定準(zhǔn)確預(yù)算。恪守職業(yè)道德，不索賄受賄，廉潔從業(yè)。二、估算合理，預(yù)算準(zhǔn)確熟練業(yè)務(wù)，運用適宜方法進(jìn)行估算、預(yù)算，確保依據(jù)合法、過程規(guī)范、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。三、現(xiàn)場查勘，嚴(yán)格監(jiān)管控制施工質(zhì)量，確保施工安全。掌握各類規(guī)范，嚴(yán)把材料質(zhì)量觀。做好建設(shè)項目管理過程分析與控制。四、決算無誤，公開公正項目竣工后，督促施工部門做好工程決算、竣工資料整理工作，及時、規(guī)范地組織驗收。嚴(yán)格編制竣工決算，提高工程造價管理水平。（五）、行政事業(yè)部內(nèi)勤崗位規(guī)范規(guī)范內(nèi)容：熱情誠懇，文雅得體；電話接訪，規(guī)范禮貌；來人接訪，耐心細(xì)致；會務(wù)接待，準(zhǔn)備周全；精心接待，嚴(yán)謹(jǐn)周到；及時總結(jié)，規(guī)范完善?；疽螅阂?、熱情誠懇，文雅得體具備禮儀接待知識和技能，熟知公司接待制度，具有較強的政治、業(yè)務(wù)素質(zhì)。舉止端莊，接待熱情周到，落落大方。二、電話接訪，規(guī)范禮貌用語規(guī)范，態(tài)度親切，按相關(guān)規(guī)定轉(zhuǎn)達(dá)、請示、匯報處理各類來電，做好記錄。三、來人接訪，耐心細(xì)致接待來人，熱情周到，詢問細(xì)致，解釋清楚，根據(jù)情況按規(guī)定做好請求、匯報、引領(lǐng)等工作，并做好相關(guān)記錄。四、會務(wù)接待，準(zhǔn)備周全對會務(wù)接待任務(wù)要及時記錄、全面匯報，按領(lǐng)導(dǎo)指示做好通知下達(dá)、會場安排、人員組織等各類會務(wù)準(zhǔn)備工作，確保會議順利進(jìn)行。五、精心接待，嚴(yán)謹(jǐn)周到嚴(yán)格接待方案和程序，服從領(lǐng)導(dǎo)指揮，嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致，周到完備。接待任務(wù)執(zhí)行中善于溝通，分工協(xié)作、注意節(jié)儉，并嚴(yán)守會議保密制度。六、及時總結(jié)，規(guī)范完善接待任務(wù)結(jié)束后，及時做好總結(jié)。凡制定接待方案的接待任務(wù)，需做出書面總結(jié)，并報辦公室負(fù)責(zé)人和公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審閱。（六）、市場部崗位規(guī)范規(guī)范內(nèi)容：儀表端莊，禮貌待客；接待客戶，語言親切；認(rèn)真負(fù)責(zé)，及時辦理；公正透明，高效廉潔。基本要求：一、儀表端莊，禮貌待客統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，熱情接待，做好跟蹤服務(wù)。二、接待客戶，語言親切接待客戶耐心細(xì)致，嚴(yán)禁將客戶拒之門外，無“冷、硬、推、拖”現(xiàn)象；語言標(biāo)準(zhǔn)，使用日常接待用語、對外服務(wù)用語、窗口業(yè)務(wù)用語。三、認(rèn)真負(fù)責(zé)，及時辦理實行首問負(fù)責(zé)制。辦理業(yè)務(wù)主動熱情，認(rèn)真負(fù)責(zé)，注重時效，避免工作失誤。四、公正透明，高效廉潔公開辦事程序，積極協(xié)調(diào)各相關(guān)業(yè)務(wù)窗口之間無縫連接；對待客戶一視同仁，辦事公正；及時對客戶進(jìn)行回訪，反饋辦理和落實情況；對客戶提出的宴請和饋贈，婉言謝絕，不謀私利。七、投訴處理制度一、目的為維護(hù)公司形象，提高用戶滿意度，特制訂本制度。二、適用范圍用戶對公司所提供的服務(wù)不滿并通過各種方式提出投訴的，均依照本制度辦理。三、投訴途徑1、用戶撥打公司投訴電話：0533—5419361。2、般陽民生或12345投訴熱線轉(zhuǎn)辦件。四、服務(wù)投訴處理工作程序1.行政事業(yè)部接到用戶投訴后，10分鐘內(nèi)完成登記，做好投訴記錄，（其他部門接到投訴時，應(yīng)在5分鐘內(nèi)通知行政事業(yè)部），并在15分鐘內(nèi)匯報總經(jīng)理（書面或電話請示）。2.總經(jīng)理閱示后轉(zhuǎn)分管行政副總，分管行政副總視投訴內(nèi)容轉(zhuǎn)交到有關(guān)分管部門副總承辦，承辦人應(yīng)在15分鐘內(nèi)與投訴人取得聯(lián)系并了解詳細(xì)情況，一般件2個工作日內(nèi)與投訴人約定時間面對面了解投訴人訴求并給予答復(fù)，原則上確保用戶滿意，特殊情況投訴人不滿意的，要確保投訴人對投訴處理過程滿意，并于當(dāng)天告知分管行政副總，并匯報總經(jīng)理；急件次日內(nèi)與用戶見面并給予用戶明確答復(fù)。解決不了的投訴事項當(dāng)天報總經(jīng)理，杜絕簡單應(yīng)付造成用戶不滿意。3.對用戶完成上門回訪后，應(yīng)將處理過程意見及結(jié)果在用戶投訴處理單中記錄完整，各承辦人在回復(fù)結(jié)果中須同時附上投訴人對事項辦理滿意度的反饋信息，并注明具體承辦人的姓名和聯(lián)系方式以及現(xiàn)場照片或視頻、錄音。對反映問題涉及的法律法規(guī)和政策文件，要提供具體的法律法規(guī)名稱及具體的法律法規(guī)條文和政策文件名稱并附照片。在回復(fù)中，要寫明投訴事件的調(diào)查處理過程和結(jié)果，堅決杜絕閉門造車，望文生意?；貜?fù)內(nèi)容要與投訴事項相一致?；貜?fù)要針對投訴反映內(nèi)容一一對應(yīng)進(jìn)行答復(fù)，對反映件內(nèi)容相似但具體問題不一樣的，要分別回復(fù)，不能一個模版上報。4.承辦人處理完畢，將投訴件及承辦資料當(dāng)日交回行政事業(yè)部，由行政事業(yè)部做好統(tǒng)一回復(fù)工作。五、用戶信息反饋1.服務(wù)投訴處理完成后當(dāng)日由行政事業(yè)部負(fù)責(zé)對用戶的回訪工作，屬于般陽民生平臺的轉(zhuǎn)辦件，協(xié)調(diào)用戶完成滿意評價。2.行政事業(yè)部投訴轉(zhuǎn)辦人回訪中發(fā)現(xiàn)用戶不滿意或處理意見確有不妥時，應(yīng)15分鐘內(nèi)匯報承辦部門分管副總和分管行政副總，由分管經(jīng)理安排專人在一個工作日內(nèi)對不滿意件進(jìn)行二次辦理，并在投訴處理單上寫明二次辦理結(jié)果并讓用戶對處理結(jié)果提出意見或建議，力求用戶滿意。3.專門承辦人二次辦理完畢后，將投訴反饋單當(dāng)日交回行政事業(yè)部，由行政事業(yè)部做好回復(fù)工作。六、歸檔1.行政事業(yè)部負(fù)責(zé)服務(wù)投訴處理臺賬的更新工作，回訪當(dāng)天記錄回訪結(jié)果、回訪人、回訪時間。2.行政事業(yè)部負(fù)責(zé)做好投訴件書面材料整理歸檔工作，周期為每月26日至次月25日并于每月26日完成服務(wù)投訴總結(jié)報行政副總。七、考核辦法1.行政事業(yè)部投訴轉(zhuǎn)辦人未及時登記轉(zhuǎn)辦每次扣2分。2.投訴承辦人無故未取得用戶滿意每次扣100元，未按期辦結(jié)每次扣100元。3.月度投訴問題處理考核得分位于全區(qū)排名得分前三名時，投訴承辦人、承辦人