燃氣有限公司燃氣服務工作規(guī)范

XXXX燃氣有限公司燃氣服務工作規(guī)范為加強公司紀律建設，規(guī)范文明用語，提升公司社會形象。根據(jù)職業(yè)道德規(guī)范結合我公司實際，制定本工作規(guī)范。一、文明服務行為要求1.愛崗敬業(yè)、盡職盡責。對本職工作懷有高度的責任感和自豪感，在思想上、業(yè)務上對自己從嚴要求，努力學習業(yè)務知識，全面掌握職業(yè)技能，增加服務中的科技含量與知識含量，做到干一行、愛一行、精一行。2.誠實守信、優(yōu)質服務。提供服務堅持優(yōu)質、快捷、周到。想用戶所想、急用戶所急，熱情耐心，細致周到，不厭其煩。遇有用戶投訴或發(fā)生糾紛，工作人員應以冷靜、克制、忍讓的態(tài)度向用戶解釋、道歉，并積極幫助解決問題，切忌爭辯、怠慢或推脫責任。3.儀容端莊、著裝整潔。嚴格執(zhí)行公司四個文明規(guī)定，工作人員儀容要自然和諧，端莊大方，行、站、坐體態(tài)標準。嚴禁做與他人聊天、玩游戲、吃零食、看雜志、接打私事電話等與工作無關事情。工作期間要統(tǒng)一著工裝，做到干凈、整潔、美觀。4.語言文明、態(tài)度溫馨。服務時多說“請”、“您好”、“謝謝”、“對不起”、“請您稍等”、“歡迎再來”等禮貌用語，如需接打工作電話，應禮貌向用戶道歉：“請稍后”。切實做到多以溫馨的微笑、親切的目光與用戶進行溝通，努力縮短與用戶之間的距離。二、文明服務用語要求1.當用戶前來辦理業(yè)務時：“您好”、“請坐”、“請問您要辦理什么業(yè)務？”。2.當用戶找錯部室時：“請您到××部室（窗口）辦理，如果有什么問題，可以再找我咨詢”。3.當用戶辦理業(yè)務時：“請出示您的××證件（材料）”、“請稍侯，我很快就會幫您辦理”、“請您把款清點一下”、“請簽名”、“請收好您的單據(jù)”。4.當用戶填錯表格時：“您的××項填寫有誤，請重新填一下好嗎？”、“如果有不明白的地方，您盡管問”。5.當用戶手續(xù)（材料）不全時：“您的手續(xù)（材料）還缺少××項，請您準備齊全再來”。6.當用戶的業(yè)務不能即時辦完時：“我們將在××時間內為您辦理完畢（給您答復）”。7.當用戶辦理完業(yè)務時：“很高興為您服務”、“歡迎再來”、“請慢走”、“再見”。8.當用戶表示感謝時：“不客氣”、“不用謝”、“這是我應該做的”。9.當用戶對服務感到不滿意或提出意見時，應主動誠懇地道歉：“很抱歉”、“實在對不起”、“請原諒”、“請別著急”、“請多提寶貴意見”、“謝謝您的意見，我們會盡快研究改進”。10.當用戶來訪咨詢時：“請問您有什么事情需要幫助？”、“有什么需要請講，我們會盡量幫您”、“請您理解，我們是按照政策辦理的”。三、接打電話用語要求1.拿起聽筒接電話時說：“您好，綠川燃氣+部門名稱”、“請問”、“您請講”。2.來電話找人時：“請問您找哪一位？”、“請稍侯”、“對不起，××不在，有什么事需要轉告嗎？”。3.來電話咨詢問題時：“請問您要咨詢什么問題？”、“請您慢慢講，不要著急”、“對不起，我沒聽清楚，請您重復一遍，好嗎？”、“對不起，您咨詢的問題由××科（窗口）室負責，請打電話×××”。4.對方打錯電話時：“您打錯了，這里是綠川燃氣××單位”、“再見”。5.向外打電話時：“您好，請問是××單位嗎？”、“請找一下××先生（女士），謝謝。”四、文明服務用語38句1、您好；2、請坐；3、請進；4、對不起；5、謝謝；6、請稍等；7、再見；8、請用茶；9、請原諒；10、請講話；11、您慢走，歡迎再來；12、歡迎光臨指導；13、給您添麻煩了；14、對不起，工作場所請不要吸煙；15、對不起，讓您久等了；16.對不起，讓您久等了。17.對不起，今天人多，沒能及時接待您，請諒解。18、請別著急，聽我解釋好么；19、請按時交納燃氣費，謝謝您的合作；20、您好，找我有事嗎？21、請您自覺愛護供氣設施；22、您好，有什么是需要我?guī)兔幔?3、不客氣，請您多提寶貴意見；24、勞駕您了；25、請問您找誰？26、請不要隨地吐痰；27、對不起，他在開會，請稍等一會；28、請稍等，我馬上給您辦；29、他出差了，請過幾天再來好嗎？30、沒關系；31、不用客氣，這是我應該做的。32.您的××項手續(xù)（資料）不全，請您準備齊后，下次來時我再為您辦理。33.剛才是誤會，請您諒解。34.我可以將您的意見向領導反映，進一步改進我們的工作。35.對不起，是我工作馬虎，今后一定改正。36.您提的意見很好，我們一定采納，改進今后的工作。37.請原諒，耽誤您的時間了，謝謝！38.沒關系，這是我們應該做的。五、文明服務忌語38句：1、討厭；2、活該；3、胡說；4、真煩人；5、干啥；6、沒長眼；7、你有?。?、不知道；9、你沒看見我正忙著嗎？10、他沒空見你；11、干嗎，你煩不煩；12、走開，少羅嗦；13、不知道，你去問別人吧；14、你不懂，少管閑事；15、下班了，明天吧；16、外面等著吧；17、我不管，找別人吧；18、不想活了；19、你愛找誰找誰；20、等著吧，沒時間；21、你問我，我問誰；22、不是告訴你了，怎么還不明白；23、我就這態(tài)度，你愛告告去吧；24、你少來這一套，我見得多了；25、你急什么急呀；26、我就專治你這樣的；27、給你停氣；28、交不起燃氣費，別用氣了。29.喂！叫什么名。30.別叫，等一下。31.少啰嗦！快點講。32.你要辦就動作快點，不辦就走人33.不是告訴你了嗎？怎么還問！34.你問我干嘛，又不是我管的。35.我就這態(tài)度！怎么樣？36.有意見你找領導。37.你找誰都沒用。38.有能耐你告去，隨便告到哪兒都不怕！服務客戶“十要十不準”一要儀表整潔、舉止得體，不準隨意閑聊；二要精神飽滿、標識醒目，不準萎靡不振；三要熱情主動、服務周到，不準冷漠待客；四要態(tài)度和藹、微笑服務，不準語氣生硬；五要文明用語、講普通話，不準使用忌語；六要履行承諾、服務標準，不準頂撞客戶；七要表述清晰、耐心解答，不準推諉扯皮；八要按章辦理、及時完結，不準無故拖延；九要用戶至上、誠信奉獻，不準刁難客戶；十要遵章守紀、廉潔自律，不準吃拿卡要?？蛻舴铡叭薄叭弧薄耙惶嵝选比阂鎺⑿?、要著裝整齊、要熱情服務。三不：不喝客戶水、不吃客戶飯、不接受客戶饋贈的財物。一提醒：在服務過程中，發(fā)現(xiàn)用戶用氣或管道出現(xiàn)異常、未按時繳納燃氣費、氣價調整等情況，及時提醒和告知用戶，避免用戶的損失。六、各服務崗位規(guī)范（一）、運營服務部內勤崗位規(guī)范規(guī)范內容：儀表端莊，禮貌待客；接待客戶，語言親切；認真負責，及時辦理；公正透明，高效廉潔?；疽螅阂弧x表端莊，禮貌待客統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，熱情接待，做好跟蹤服務。二、接待客戶，語言親切接待客戶耐心細致，嚴禁將客戶拒之門外，無“冷、硬、推、拖”現(xiàn)象；語言標準，使用日常接待用語、對外服務用語、窗口業(yè)務用語。三、認真負責，及時辦理實行首問負責制。辦理業(yè)務主動熱情，認真負責，注重時效，避免工作失誤。四、公正透明，高效廉潔公開辦事程序，各相關業(yè)務窗口之間無縫連接；對待客戶一視同仁，辦事公正；及時對客戶進行回訪，反饋辦理和落實情況；對客戶提出的宴請和饋贈，婉言謝絕，不謀私利。(二)、運營服務部收費崗位規(guī)范規(guī)范內容：統(tǒng)一著裝，舉止文明；耐心解答，周到熱情；唱收唱付，優(yōu)質服務；催繳及時，廉潔奉公?；疽螅阂?、統(tǒng)一著裝，舉止文明統(tǒng)一著裝并佩戴工作牌，舉止行為符合禮儀要求，嚴守公司崗位規(guī)范，文明服務。二、耐心解答，周到熱情善做溝通，耐心解答，服務熱情，及時跟蹤回復、回訪。三、唱收唱付，優(yōu)質服務接待繳費客戶，態(tài)度親切，語言和氣，唱收唱付，當面清點錢款和票據(jù)，做到錢款票據(jù)兩清。四、催繳及時，廉潔奉公催繳欠款，要向客戶講明原因，耐心解釋。秉公辦事，不徇私情，不做有損公司利益的任何事情。（三）、運營服務部維修崗位規(guī)范規(guī)范內容：文明服務，客戶至上；維修及時，文明施工；合理收費，保證質量；基本要求：一、文明服務，客戶至上統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，嚴格執(zhí)行“六個一”便民服務措施，熱情服務。二、維修及時，文明施工接到維修任務，及時趕到現(xiàn)場；維修完畢后，立即清理維修現(xiàn)場，并虛心征求客戶意見，請客戶驗收簽字。三、合理收費，保證質量遵照公司規(guī)定，對外公開維修收費項目與價格，準確核算，按標準合理收取費用；嚴格遵守公司各項規(guī)章制度，履行社會服務承諾，確保維修質量。（四）、工程技術部崗位規(guī)范規(guī)范內容：遵守法規(guī)，恪守職德；估算合理，預算準確；現(xiàn)場查勘，嚴格監(jiān)管；決算無誤，公開公正?；疽螅阂弧⒆褚?guī)守法，恪守職德遵守有關建設工程造價的法律法規(guī)，遵守行業(yè)規(guī)范，按標準規(guī)定準確預算。恪守職業(yè)道德，不索賄受賄，廉潔從業(yè)。二、估算合理，預算準確熟練業(yè)務，運用適宜方法進行估算、預算，確保依據(jù)合法、過程規(guī)范、數(shù)據(jù)準確。三、現(xiàn)場查勘，嚴格監(jiān)管控制施工質量，確保施工安全。掌握各類規(guī)范，嚴把材料質量觀。做好建設項目管理過程分析與控制。四、決算無誤，公開公正項目竣工后，督促施工部門做好工程決算、竣工資料整理工作，及時、規(guī)范地組織驗收。嚴格編制竣工決算，提高工程造價管理水平。（五）、行政事業(yè)部內勤崗位規(guī)范規(guī)范內容：熱情誠懇，文雅得體；電話接訪，規(guī)范禮貌；來人接訪，耐心細致；會務接待，準備周全；精心接待，嚴謹周到；及時總結，規(guī)范完善?；疽螅阂弧崆檎\懇，文雅得體具備禮儀接待知識和技能，熟知公司接待制度，具有較強的政治、業(yè)務素質。舉止端莊，接待熱情周到，落落大方。二、電話接訪，規(guī)范禮貌用語規(guī)范，態(tài)度親切，按相關規(guī)定轉達、請示、匯報處理各類來電，做好記錄。三、來人接訪，耐心細致接待來人，熱情周到，詢問細致，解釋清楚，根據(jù)情況按規(guī)定做好請求、匯報、引領等工作，并做好相關記錄。四、會務接待，準備周全對會務接待任務要及時記錄、全面匯報，按領導指示做好通知下達、會場安排、人員組織等各類會務準備工作，確保會議順利進行。五、精心接待，嚴謹周到嚴格接待方案和程序，服從領導指揮，嚴謹細致，周到完備。接待任務執(zhí)行中善于溝通，分工協(xié)作、注意節(jié)儉，并嚴守會議保密制度。六、及時總結，規(guī)范完善接待任務結束后，及時做好總結。凡制定接待方案的接待任務，需做出書面總結，并報辦公室負責人和公司有關領導審閱。（六）、市場部崗位規(guī)范規(guī)范內容：儀表端莊，禮貌待客；接待客戶，語言親切；認真負責，及時辦理；公正透明，高效廉潔?；疽螅阂弧x表端莊，禮貌待客統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，熱情接待，做好跟蹤服務。二、接待客戶，語言親切接待客戶耐心細致，嚴禁將客戶拒之門外，無“冷、硬、推、拖”現(xiàn)象；語言標準，使用日常接待用語、對外服務用語、窗口業(yè)務用語。三、認真負責，及時辦理實行首問負責制。辦理業(yè)務主動熱情，認真負責，注重時效，避免工作失誤。四、公正透明，高效廉潔公開辦事程序，積極協(xié)調各相關業(yè)務窗口之間無縫連接；對待客戶一視同仁，辦事公正；及時對客戶進行回訪，反饋辦理和落實情況；對客戶提出的宴請和饋贈，婉言謝絕，不謀私利。七、投訴處理制度一、目的為維護公司形象，提高用戶滿意度，特制訂本制度。二、適用范圍用戶對公司所提供的服務不滿并通過各種方式提出投訴的，均依照本制度辦理。三、投訴途徑1、用戶撥打公司投訴電話：0533—5419361。2、般陽民生或12345投訴熱線轉辦件。四、服務投訴處理工作程序1.行政事業(yè)部接到用戶投訴后，10分鐘內完成登記，做好投訴記錄，（其他部門接到投訴時，應在5分鐘內通知行政事業(yè)部），并在15分鐘內匯報總經理（書面或電話請示）。2.總經理閱示后轉分管行政副總，分管行政副總視投訴內容轉交到有關分管部門副總承辦，承辦人應在15分鐘內與投訴人取得聯(lián)系并了解詳細情況，一般件2個工作日內與投訴人約定時間面對面了解投訴人訴求并給予答復，原則上確保用戶滿意，特殊情況投訴人不滿意的，要確保投訴人對投訴處理過程滿意，并于當天告知分管行政副總，并匯報總經理；急件次日內與用戶見面并給予用戶明確答復。解決不了的投訴事項當天報總經理，杜絕簡單應付造成用戶不滿意。3.對用戶完成上門回訪后，應將處理過程意見及結果在用戶投訴處理單中記錄完整，各承辦人在回復結果中須同時附上投訴人對事項辦理滿意度的反饋信息，并注明具體承辦人的姓名和聯(lián)系方式以及現(xiàn)場照片或視頻、錄音。對反映問題涉及的法律法規(guī)和政策文件，要提供具體的法律法規(guī)名稱及具體的法律法規(guī)條文和政策文件名稱并附照片。在回復中，要寫明投訴事件的調查處理過程和結果，堅決杜絕閉門造車，望文生意。回復內容要與投訴事項相一致?；貜鸵槍ν对V反映內容一一對應進行答復，對反映件內容相似但具體問題不一樣的，要分別回復，不能一個模版上報。4.承辦人處理完畢，將投訴件及承辦資料當日交回行政事業(yè)部，由行政事業(yè)部做好統(tǒng)一回復工作。五、用戶信息反饋1.服務投訴處理完成后當日由行政事業(yè)部負責對用戶的回訪工作，屬于般陽民生平臺的轉辦件，協(xié)調用戶完成滿意評價。2.行政事業(yè)部投訴轉辦人回訪中發(fā)現(xiàn)用戶不滿意或處理意見確有不妥時，應15分鐘內匯報承辦部門分管副總和分管行政副總，由分管經理安排專人在一個工作日內對不滿意件進行二次辦理，并在投訴處理單上寫明二次辦理結果并讓用戶對處理結果提出意見或建議，力求用戶滿意。3.專門承辦人二次辦理完畢后，將投訴反饋單當日交回行政事業(yè)部，由行政事業(yè)部做好回復工作。六、歸檔1.行政事業(yè)部負責服務投訴處理臺賬的更新工作，回訪當天記錄回訪結果、回訪人、回訪時間。2.行政事業(yè)部負責做好投訴件書面材料整理歸檔工作，周期為每月26日至次月25日并于每月26日完成服務投訴總結報行政副總。七、考核辦法1.行政事業(yè)部投訴轉辦人未及時登記轉辦每次扣2分。2.投訴承辦人無故未取得用戶滿意每次扣100元，未按期辦結每次扣100元。3.月度投訴問題處理考核得分位于全區(qū)排名得分前三名時，投訴承辦人、承辦人