藥店客情關(guān)系維護(hù)

專業(yè)最好文檔，專業(yè)為你服務(wù)，急你所急，供你所需 文檔下載最佳的地方藥店客情關(guān)系維護(hù)“七寶典”在醫(yī)藥營銷的終端推廣領(lǐng)域，有一個大家耳熟能詳、使用頻率頗高的術(shù)語：客情關(guān)系。從字面上來理解，就是與客戶之間的感情。不要小看這頗為簡單的四個字，你的產(chǎn)品能否順利地實現(xiàn)銷售、回款，就取決于這四個字。你可能認(rèn)為這句話有些夸大了。那么，讓我們來看一下終端工作的大致流程：鋪貨——陳列——店員培訓(xùn)——銷售——回款。你的根本目的是回款，（再準(zhǔn)確一些是提高重復(fù)購買率，因為這是整個產(chǎn)業(yè)鏈賴以生存的根本），目前國內(nèi)的藥品市場基本上還是仿制藥占主導(dǎo)地位，產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象異常嚴(yán)重，假如你的產(chǎn)品沒有品牌、價格、終端推廣支持等等優(yōu)勢，藥店很難接受你的品種，貨鋪不進(jìn)去，其他的工作就無從談起，但如果你和藥店經(jīng)理的關(guān)系較好，他就可能會網(wǎng)開一面，試銷一個階段。產(chǎn)品進(jìn)入藥店后，爭取好的陳列面、提高首推率、品種的缺、補(bǔ)貨等等工作都與客情關(guān)系密不可分。因此，終端維護(hù)工作是以客情關(guān)系作為基礎(chǔ)展開的，如果把終端的具體工作比作''幾根線〃的話，那么客情關(guān)系就是''一根針〃，所有的線都要通過這根''針〃穿進(jìn)去。既然客情關(guān)系在終端推廣中有如此重要的地位，那么是否讓代表加大拜訪頻率就能建立起良好的客情關(guān)系呢？答案是否定的。理由如下：過高的拜訪頻率會使代表疲于奔命，降低拜訪質(zhì)量藥店代表與醫(yī)院代表的區(qū)別就在于工作核心一個是'面〃，而另一 專業(yè)最好文檔，專業(yè)為你服務(wù)，急你所急，供你所需 文檔下載最佳的地方 專業(yè)最好文檔，專業(yè)為你服務(wù)，急你所急，供你所需 文檔下載最佳的地方個是''點〃。大家知道，一個藥店代表每天平均要維護(hù)15-20家藥店，加大拜訪頻率勢必要增加他們的工作量。而為了完成拜訪次數(shù)，只能縮短拜訪時間，如蜻蜓點水一般，如此一來，可能有些工作會不到位，或''出工不出力〃，點個卯就走。純粹是無效勞動，從而造成各種資源的浪費。導(dǎo)致部分藥店疏于管理雖然藥店代表作的是'面〃上的工作，但20/80定理同樣適用于藥店維護(hù)工作。一些大賣場、配送及管理規(guī)范的連鎖藥店的銷量占區(qū)域銷量的大部分。代表為了完成銷售指標(biāo)，在正常的拜訪頻率時對這些藥店投入的時間、精力就比較多，而對于一些品種少、銷量一般的C級藥店，每月1-2次的正常拜訪頻率就可能打點折扣。假如提高拜訪頻率，這種現(xiàn)象可能會更嚴(yán)重，形成'剪刀差〃。長此以往，將會導(dǎo)致終端資源的流失。頻率過密會讓店方產(chǎn)生反感之所以對藥店的拜訪路線、拜訪頻率作出具體要求，除了保證轄區(qū)所有藥店都拜訪到位、節(jié)省代表時間和體力等等因素之外，還考慮到過密的拜訪會影響店內(nèi)的正常工作這一因素。處于銷售高峰時，店員、店長忙于接待顧客，無法與代表建立有效溝通，這樣會造成無效拜訪。而顧客少的時候，有的藥店一天要接待許多廠家代表，，店方難免會產(chǎn)生厭煩情緒。 專業(yè)最好文檔，專業(yè)為你服務(wù)，急你所急，供你所需 文檔下載最佳的地方 專業(yè)最好文檔，專業(yè)為你服務(wù)，急你所急，供你所需 文檔下載最佳的地方既然過密的拜訪頻率會帶來上述的負(fù)面效應(yīng)，那么如何在保持正常的拜訪頻率的同時，又獲取良好的客情關(guān)系呢？筆者認(rèn)為，以下幾個方面的做法值得借鑒：用好人銷售其實就是人與人之間的溝通過程，人是決定一切的因素。因此，用一個素質(zhì)高、能力強(qiáng)的代表是你的首選。營銷經(jīng)理平時要注重對代表綜合素質(zhì)的培訓(xùn)，提高代表做事的條理性、計劃性。掌握正確的溝通技巧藥店代表因為管轄的藥店多，工作量大，每家店的拜訪時間相對較短，因此就需要迅速進(jìn)入角色，快速拉近雙方之間的距離，所以代表的親和力要好、溝通能力要強(qiáng)，尤其是首次拜訪的藥店，開始的十分鐘盡量不要涉及業(yè)務(wù)范圍，而應(yīng)該首先建立起朋友式的關(guān)系，店方對你的第一印象好，下一步的工作就水到渠成了。業(yè)內(nèi)有句話叫''做藥先做人〃。只有對方接受你這個人，他才會接受你的產(chǎn)品。我有一個朋友，是做代理產(chǎn)品的，有次去一家藥店鋪貨，因為同類品種較多，又不是廣告產(chǎn)品，也沒有任何終端支持，店經(jīng)理不愿意接受。但是，他從店經(jīng)理的口音里聽出是自己的同鄉(xiāng)，就轉(zhuǎn)移話題，和老板閑聊家鄉(xiāng)的風(fēng)土人情，聊到最后，老板自己主動讓他把產(chǎn)品放到店里試銷了。因此，在溝通過程中，找到正確的切入點會起到事半功倍的效果。選擇正確的拜訪時間、拜訪對象、掌握恰當(dāng)?shù)恼勗挄r機(jī)合理選擇正確的拜訪時間尤為重要，要盡量避開上午10-12點、 專業(yè)最好文檔，專業(yè)為你服務(wù)，急你所急，供你所需 專業(yè)最好文檔，專業(yè)為你服務(wù)，急你所急，供你所需 文檔下載最佳的地方下午4-7點的銷售高峰。假如有重要的事情需要與經(jīng)理、店長溝通，可事先打電話預(yù)約。如果是進(jìn)行目標(biāo)店員的拜訪，在她接待顧客時不要與之交談，而要協(xié)助她說服顧客，達(dá)成交易。4。 提高店方的認(rèn)可度現(xiàn)在醫(yī)藥市場的拼殺已經(jīng)進(jìn)入了白刃戰(zhàn)階段，為什么有些品牌藥的差價小而藥店還愿意經(jīng)營呢？一方面是有需求，另一方面也是因為他們的終端服務(wù)好，支持力度大，經(jīng)常搞一些店頭促銷活動，藥品出現(xiàn)問題后處理及時、妥善?，F(xiàn)在的藥店除了個別大賣場外，大多是社區(qū)店，客戶群體里面，熟客占據(jù)相當(dāng)大的比例，假如藥店售出的藥品出現(xiàn)了問題而不能及時解決，以大眾的口碑傳播速度，藥店和你的產(chǎn)品的信譽(yù)就會喪失殆盡。客情、“情〃字值千斤人是感情動物，不要把與客戶之間的關(guān)系僅僅建立在金錢與產(chǎn)品的等價交換上，抱著''反正你賣我的產(chǎn)品賺到了利潤，我沒有義務(wù)在你的身上再投入什么〃這樣一種態(tài)度。一個朋友曾給我談起他剛?cè)胄袝r的一件事。他是做社區(qū)門診的，代理產(chǎn)品主要是抗生素''加替沙星〃。有家診所原來一直用他們的藥，有段時間忽然不用了，他去了解，診所講是病號少。其實真正的原因是像此類抗生素的適應(yīng)癥主要是下呼吸道、婦科、男性泌尿系統(tǒng)感染，用''左氧氟沙星〃治療能夠達(dá)到同樣療效，且中間的利潤空間更大。此后，針對此事，他也設(shè)想了幾個方案，都無功而返。后來，因為一個 專業(yè)最好文檔，專業(yè)為你服務(wù)，急你所急，供你所需 文檔下載最佳的地方 專業(yè)最好文檔，專業(yè)為你服務(wù)，急你所急，供你所需 文檔下載最佳的地方偶然的機(jī)會，事情起了轉(zhuǎn)機(jī)。有天他偶感風(fēng)寒，圖方便就去那家門診輸了3天吊瓶，用的還是自己公司的藥。這幾天通過和診所的醫(yī)生、護(hù)士聊天，彼此的感情也加深了。結(jié)果，門診又開始用他的藥了，而且還擴(kuò)大了用藥范圍，用量比過去翻了一倍。通過這件事，他悟到了''客情〃的真正含義，此后與各個和客戶之間的感情紐帶更加緊密了。由此可見，單純的個人感情是可以彌補(bǔ)利益方面的不足之處的。管理到位，監(jiān)督、檢核及時。主管作為一線的管理者，應(yīng)盡可能的抽時間協(xié)同代表拜訪藥店，一方面是傾聽終端客戶的聲音，發(fā)現(xiàn)問題，及時處理、解決，杜絕''報喜不報憂〃情況的發(fā)生。同時可以平衡代表產(chǎn)生管理者總是坐在辦公室里高高在上、發(fā)號施令的不滿情緒。制度完善，獎優(yōu)罰劣。 每個人從骨子里來說，都是有惰性的，而終端管理的大忌是無據(jù)可依，因此要有明確的制度來約束，