管理制度大客戶管理制度

（管理制度)大客戶管理制度

大客戶管理制度第壹章總則第1條目的為了和大客戶建立平常溝通機(jī)制，實(shí)現(xiàn)雙向式的信息共享，通過信息互換于第壹時(shí)間發(fā)現(xiàn)問題且加以處理，提高大客戶服務(wù)水平，規(guī)范大客戶管理部人員的工作，提高銷售額，增長銷售效益，特制定本制度。第二章大客戶崗位人員崗位職責(zé)第2條大客戶管理部人員崗位職責(zé)及重要工作1大客戶經(jīng)理1.1職責(zé)于零售部經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，制定大客戶年度銷售計(jì)劃，負(fù)責(zé)大客戶開發(fā)，關(guān)系維護(hù)和管理工作，推廣企業(yè)產(chǎn)品，及增值服務(wù)項(xiàng)目。1.2重要工作·負(fù)責(zé)制定、組織實(shí)行和完畢大客戶年度目的·負(fù)責(zé)大客戶的開發(fā)和維系工作，和目的大客戶建立良好的工作關(guān)系，挖掘大客戶的需求，高效靈活完畢銷售任務(wù)·參和市場(chǎng)調(diào)查、競爭對(duì)手研究、營銷籌劃等，且定期或不定期地為營銷決策提供關(guān)聯(lián)市場(chǎng)信息和市場(chǎng)開拓的意見，及時(shí)反饋市場(chǎng)開發(fā)和營銷進(jìn)展的狀況·安排人員做好大客戶的征詢和關(guān)聯(lián)服務(wù)，及時(shí)處理大客戶投訴等事宜·負(fù)責(zé)建立大客戶信息檔案和管理工作，且進(jìn)行科學(xué)的客戶管理，及時(shí)有效地為大客戶提供高品質(zhì)服務(wù)·對(duì)本部門員工進(jìn)行指導(dǎo)和培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平，且對(duì)其實(shí)行考核·按期查對(duì)且負(fù)責(zé)應(yīng)收賬款的回收和催討工作，保證銷售回款·組織制定售后服務(wù)計(jì)劃、原則且監(jiān)督實(shí)行2大客戶主管1.1職責(zé)向大客戶經(jīng)理方案，直接接受大客戶經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，且指導(dǎo)和管理區(qū)域內(nèi)的大客戶專人的工作。1.2重要工作·制定銷售計(jì)劃和開發(fā)計(jì)劃·完畢企業(yè)布署的銷售任務(wù)、業(yè)績目的·配合企業(yè)有關(guān)市場(chǎng)調(diào)查、競爭對(duì)手研究、營銷籌劃等，且定期或不定期地為營銷決策提供關(guān)聯(lián)市場(chǎng)信息和市場(chǎng)開拓的意見·督導(dǎo)、指揮大客戶專人執(zhí)行任務(wù)·下屬員工的培訓(xùn)、管理，企業(yè)關(guān)聯(lián)制度的貫徹、監(jiān)督·定期召開大客戶專人例會(huì)，傳達(dá)布置任務(wù)，提高團(tuán)體學(xué)習(xí)氣氛·負(fù)責(zé)應(yīng)收賬款的回收和催討工作，保證銷售回款·理解企業(yè)新產(chǎn)品信息及各項(xiàng)拓展服務(wù)項(xiàng)目，且做好傳達(dá)工作3大客戶專人1.1職責(zé)根據(jù)上級(jí)布署的工作內(nèi)容，積極開展市場(chǎng)調(diào)研、客戶拜訪及客戶開發(fā)等業(yè)務(wù)工作，按考核期完畢銷售任務(wù)。1.2重要工作·服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排，開展詳細(xì)工作，完畢各項(xiàng)任務(wù)·按照計(jì)劃開展市場(chǎng)調(diào)研工作，進(jìn)行信息的搜集、匯總和整頓·根據(jù)業(yè)務(wù)拓展的需要定期進(jìn)行客戶拜訪工作，和客戶保持良好關(guān)系；搜集反饋信息且完畢市場(chǎng)開拓目的和新客戶發(fā)展的目的，不停提高產(chǎn)品于市場(chǎng)上的擁有率·接受客戶的征詢和投訴，解答客戶的疑問，宣傳本企業(yè)的品牌戰(zhàn)略·按照計(jì)劃完畢推廣工作，準(zhǔn)時(shí)按量完畢任務(wù)·負(fù)責(zé)應(yīng)收賬款的回收和催討工作，保證銷售回款·完畢上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的任務(wù)·對(duì)協(xié)議執(zhí)行狀況進(jìn)行跟蹤、督促，建立和客戶之間簽訂的銷售協(xié)議或協(xié)議·定期和客戶進(jìn)行電話回訪，且做好記錄·對(duì)客戶反饋的意見進(jìn)行及時(shí)傳遞、處理、建立客戶檔案·適時(shí)將企業(yè)營銷方略傳遞給客戶，理解企業(yè)重點(diǎn)品種目錄大客戶定義、分級(jí)、大客戶業(yè)務(wù)選擇原則及選擇程序第3條大客戶定義大客戶是實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤和可持續(xù)發(fā)展的重要的保障之壹，對(duì)于企業(yè)具有無和倫比的重要性和戰(zhàn)略意義。大客戶又被稱為重點(diǎn)客戶、重要客戶、關(guān)鍵客戶、優(yōu)質(zhì)客戶等，大客戶是指對(duì)產(chǎn)品（或服務(wù)）消費(fèi)頻率高、消費(fèi)量大、客戶利潤率較高而對(duì)企業(yè)運(yùn)行業(yè)績能產(chǎn)生壹定影響的重點(diǎn)客戶，而除此之外的客戶群則可劃入中小客戶范圍?！壹級(jí)客戶指年用量于50萬元之上且用量大，回款信譽(yù)好的客戶·A二級(jí)客戶指年用量于20萬元之上30萬元如下且用量較大，回款信譽(yù)很好的客戶·B壹級(jí)客戶指年用量于5萬元之上10萬元如下具有較大潛力增長的客戶·B二級(jí)客戶指年用量于2萬元之上5萬元如下增長潛力較小的客戶·C類客戶此類客戶用量較大，但對(duì)企業(yè)利潤奉獻(xiàn)率較低·D類客戶此類客戶用量較小，但對(duì)企業(yè)利潤率較高，有壹定發(fā)展?jié)摿Φ目蛻舻?條大客戶業(yè)務(wù)類型·協(xié)議大客戶指和企業(yè)具有長期合作意向且簽有《VIP客戶協(xié)議》的政府單位、企事業(yè)單位等終端客戶?！?huì)員大客戶個(gè)人年用量較大，消費(fèi)頻率較高的忠實(shí)客戶。第5條大客戶選擇原則·大客戶須到達(dá)較高的誠信度，具有較強(qiáng)的財(cái)務(wù)能力和很好的信用·大客戶須具有積極的合作態(tài)度·大客戶須遵守雙方于商業(yè)和關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)技術(shù)上的保密原則·大客戶的成本管理和成本水平必須符合企業(yè)規(guī)定第6條大客戶選擇程序1壹般調(diào)查·理解該客戶簡介、最新年度決算表等文獻(xiàn)·和該客戶的負(fù)責(zé)人交談，進(jìn)壹步理解其狀況、方針和對(duì)我司的基本見法2實(shí)地調(diào)查根據(jù)壹般調(diào)查的總體印象作出總體判斷，衡量新客戶與否符合上述基本原則。于此基礎(chǔ)上，會(huì)同大客戶經(jīng)理、大客戶主管等對(duì)新客戶進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，調(diào)查結(jié)束后，提交客戶認(rèn)定申請(qǐng)表第7條開發(fā)選擇認(rèn)定1提出認(rèn)定申請(qǐng)方案根據(jù)調(diào)查成果，提出大客戶選擇申請(qǐng)方案，該方案重要包括如下項(xiàng)目：·和大客戶交易的理由及基本交易方針·交易商品目錄和金額·調(diào)查資料和調(diào)查成果第8條簽訂供應(yīng)協(xié)議由企業(yè)大客戶部人員及客戶的法人代表或指定人員簽訂正式《銷售協(xié)議》或《VIP客戶協(xié)議》大客戶開發(fā)管理實(shí)行細(xì)則第9條大客戶開發(fā)計(jì)劃，其環(huán)節(jié)包括：1確定新客戶范圍，選擇新客戶開發(fā)計(jì)劃的主攻方向2搜集資料，制作潛于大客戶名目3分析潛于客戶狀況，為大客戶開發(fā)活動(dòng)提供背景資料4將上述資料上報(bào)大客戶經(jīng)理第10條實(shí)行大客戶開發(fā)計(jì)劃，確定和潛于客戶聯(lián)絡(luò)的渠道和措施。第11條召開會(huì)議，交流業(yè)務(wù)進(jìn)展?fàn)顩r，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提出改善對(duì)策，布置下壹階段工作。第12條按企業(yè)對(duì)外接待措施接待客戶，按來賓級(jí)別接待重要客戶。第13條對(duì)壹些較重要、未來將發(fā)展的新客戶，企業(yè)應(yīng)有倆個(gè)之上的人員和之聯(lián)絡(luò)，且建立聯(lián)絡(luò)方案制度。第14條負(fù)責(zé)和大客戶聯(lián)絡(luò)的員工調(diào)離企業(yè)時(shí)，企業(yè)應(yīng)及時(shí)告知有關(guān)客戶，指派其他員工迅速和該客戶建立聯(lián)絡(luò)。第15條組織實(shí)行潛于客戶調(diào)查，根據(jù)調(diào)查成果，篩選評(píng)價(jià)，確定重點(diǎn)開發(fā)客戶?？蛻糸_發(fā)計(jì)劃第16條大客戶主管和大客戶專人于和新大客戶接觸過程中，應(yīng)力爭和其建立業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)，同步對(duì)其信用、運(yùn)行能力等方面進(jìn)行調(diào)查。于調(diào)查過程中，假如發(fā)現(xiàn)客戶存于信用問題，須向上級(jí)匯報(bào)祈求中斷調(diào)查和業(yè)務(wù)洽談。第五章企業(yè)大客戶信息管理措施第17條為保證企業(yè)對(duì)大客戶的管理規(guī)范化、有效化，保證穩(wěn)定開展，特制定本措施第18條大客戶信息管理1.大客戶檔案的建立·每發(fā)展、接觸壹個(gè)新大客戶，均應(yīng)建立客戶檔案·客戶檔案應(yīng)原則化、規(guī)范化，包括客戶名稱、法定代表人、地址、郵編、電話、傳真、運(yùn)行范圍、注冊(cè)資本等內(nèi)容。2.大客戶檔案的更新、修改·大客戶的重大變動(dòng)、和我司的業(yè)務(wù)交往，均須記入檔案·積累大客戶年度業(yè)績和財(cái)務(wù)狀況方案第19條企業(yè)各部門和大客戶單位接觸的重大事項(xiàng)，均須方案大客戶部，不得局限于銷售或業(yè)務(wù)人員個(gè)人范圍內(nèi)第20條遵守客戶信息保密制度?？蛻粜畔?、運(yùn)行數(shù)據(jù)、合作協(xié)議、資金往來、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)等機(jī)密直接關(guān)系到企業(yè)利益，每位員工均有保守企業(yè)運(yùn)行機(jī)密的義務(wù)。不得隨意透露客戶資料、運(yùn)行數(shù)據(jù)、合作協(xié)議等關(guān)聯(lián)信息。員工調(diào)離企業(yè)時(shí)，不得帶走大客戶資料，其業(yè)務(wù)應(yīng)會(huì)同大客戶部主管接受、整頓、歸檔其客戶資料第21條企業(yè)各部門和大客戶單位接觸的重大事項(xiàng)，均須方案大客戶部，不得局限于銷售或業(yè)務(wù)人員個(gè)人范圍內(nèi)。第22條設(shè)定大客戶信息查閱權(quán)限制，未經(jīng)許可，不得隨意調(diào)閱大客戶檔案第23條客戶資料分為交易往來客戶原始資料和交易往來客戶壹覽表倆種，前者存于大客戶經(jīng)理處備用，后者可分派到詳細(xì)負(fù)責(zé)主管使用第24條按嚴(yán)格的登記程序，向大客戶部經(jīng)理借閱交易往來客戶資料，大客戶部經(jīng)理對(duì)于資料保管應(yīng)盡職盡責(zé)，防止資料污染、破損和遺失第25條大客戶部應(yīng)壹年倆次定期調(diào)查交易往來客戶，假如有變化，應(yīng)于交易往來客戶名冊(cè)及交易往來客戶壹覽表中記錄和修正第六章大客戶部工作管理制度第26條工作期間應(yīng)面帶微笑，工作認(rèn)真積極有耐心，負(fù)有責(zé)任心；第27條和客戶溝通的過程中，應(yīng)積極積極的全面理解客戶的狀況，及時(shí)為其處理問題；第28條根據(jù)當(dāng)日的工作狀況，詳細(xì)的把和客戶接觸的不一樣狀況以工作報(bào)表的形式進(jìn)行登記，且向部門經(jīng)理匯報(bào)；第29條應(yīng)嚴(yán)格遵守企業(yè)和部門的各項(xiàng)規(guī)章制度，準(zhǔn)時(shí)出勤上下班，做好簽到；第30條于工作期間，代表企業(yè)的形象，應(yīng)注意語言的技巧，不得和客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得做有損企業(yè)利益的事情；第31條于上班時(shí)，應(yīng)積極努力工作，不得從事任何和工作無關(guān)的事情；不得私自會(huì)客，不得接打私人電話，不得拔打信息臺(tái)、瀏覽和工作無關(guān)的網(wǎng)站打游戲等。第32條于工作期間應(yīng)保持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，不應(yīng)破壞企業(yè)的形象及管理制度，每天遞交完整、真實(shí)、原則的工作方案。第七章大客戶拜訪管理制度第33條拜訪目的1市場(chǎng)調(diào)查、理解市場(chǎng)。2理解競爭對(duì)手3客情維護(hù)：增進(jìn)且強(qiáng)化和客戶的感情聯(lián)絡(luò)建立關(guān)鍵客戶提高銷量結(jié)清貨款。4開發(fā)新客戶。5新產(chǎn)品推廣。6提高企業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)擁有率。第34條拜訪次數(shù)1.1有關(guān)老客戶的回訪次數(shù)根據(jù)老客戶的年采購量、財(cái)務(wù)信用狀況及銷售潛力確定回訪事宜，對(duì)于年采購量大、財(cái)務(wù)信用優(yōu)、銷售潛力大的老客戶拜訪頻率要高于年采購量小、財(cái)務(wù)信用壹般、銷售潛力小的老客戶。老客戶回訪次數(shù)規(guī)定針對(duì)的是專門的老客戶回訪工作，正常業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)拜訪除外。1對(duì)于A類壹級(jí)客戶：直接負(fù)責(zé)該業(yè)務(wù)的大客戶專人每二周電話聯(lián)絡(luò)壹次，每月上門回訪壹至二次，回訪對(duì)象為客戶經(jīng)辦層面的聯(lián)絡(luò)人及經(jīng)辦層負(fù)責(zé)人，部門直接主管每季度上門回訪壹次，回訪對(duì)象為客戶關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人如辦公室主任、采購部經(jīng)理等。年末由大客戶專人派送或郵寄企業(yè)掛歷、賀卡，逢老式重大節(jié)日如中秋節(jié)、春節(jié)由企業(yè)高層和客戶關(guān)鍵決策人進(jìn)行高層和高層之間的溝通。2對(duì)于A類二級(jí)客戶：直接負(fù)責(zé)該業(yè)務(wù)的大客戶專人每二周電話聯(lián)絡(luò)壹次，每壹個(gè)月上門回訪壹次，回訪對(duì)象為客戶經(jīng)辦層面的聯(lián)絡(luò)人及經(jīng)辦層負(fù)責(zé)人，部門直接主管每六個(gè)月上門拜訪壹次，回訪對(duì)象為客戶關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人如辦公室主任、采購部經(jīng)理等。年末由大客戶專人派送或郵寄企業(yè)掛歷、賀卡，逢老式重大節(jié)日如中秋節(jié)、春節(jié)由企業(yè)高層和客戶關(guān)鍵決策人進(jìn)行高層和高層之間的溝通。3對(duì)于B類壹級(jí)客戶：直接負(fù)責(zé)該業(yè)務(wù)的大客戶專人每三周電話聯(lián)絡(luò)壹次，每二個(gè)月上門回訪壹次，回訪對(duì)象為客戶經(jīng)辦層面的聯(lián)絡(luò)人及經(jīng)辦層負(fù)責(zé)人，年末由大客戶專人派送或郵寄企業(yè)掛歷、賀卡，部門直接主管每年上門回訪壹次?；卦L對(duì)象為客戶關(guān)鍵決策人。4針對(duì)招投標(biāo)客戶：直接負(fù)責(zé)該業(yè)務(wù)的大客戶專人每月電話聯(lián)絡(luò)壹次，每年上門回訪二次，回訪對(duì)象為客戶經(jīng)辦層面的聯(lián)絡(luò)人及經(jīng)辦層負(fù)責(zé)人，年末由大客戶專人派送或郵寄企業(yè)掛歷、賀卡，部門直接主管每年上門回訪壹次。回訪對(duì)象為客戶關(guān)鍵決策人。第35條拜訪實(shí)行1拜訪計(jì)劃根據(jù)銷售計(jì)劃執(zhí)行銷售工作，且根據(jù)工作內(nèi)容，填制拜訪計(jì)劃呈部門主管核閱。部門主管核閱后，大客戶專人按拜訪計(jì)劃表中所訂的內(nèi)容，準(zhǔn)時(shí)前去拜訪客戶。2客戶拜訪的準(zhǔn)備·拜訪前應(yīng)事先和拜訪單位獲得聯(lián)絡(luò)?！ご_定拜訪對(duì)象?！ぐ菰L時(shí)應(yīng)攜帶的物品準(zhǔn)備。如企業(yè)資質(zhì)文獻(xiàn)、宣傳畫冊(cè)、產(chǎn)品手冊(cè)、價(jià)格表、關(guān)聯(lián)證明文獻(xiàn)以及隨身帶的名片、筆記本、筆等。·拜訪時(shí)關(guān)聯(lián)費(fèi)用的申請(qǐng)。拜訪時(shí)如需贈(zèng)送禮品必須提前申報(bào)部門主管，經(jīng)部門主管同意后執(zhí)行。拜訪中如需其他的應(yīng)酬活動(dòng)費(fèi)用必須提前請(qǐng)示部門主管，經(jīng)部門主管同意后方可執(zhí)行。3拜訪注意事項(xiàng)·服裝儀容、言行舉止要體現(xiàn)企業(yè)的壹流形象?！けM量地和客戶建立壹定程度的私誼，成為關(guān)鍵客戶?！ぐ菰L過程可以視需要贈(zèng)送物品及進(jìn)行壹些應(yīng)酬活動(dòng)（必須提前請(qǐng)示部門主管，經(jīng)部門主管同意后方可執(zhí)行）。·拜訪中答應(yīng)客戶的事項(xiàng)或后續(xù)待處理的工作應(yīng)及時(shí)進(jìn)行跟蹤、處理。第36條拜訪管理制度1大客戶專人應(yīng)于每周六填寫下周的《周拜訪計(jì)劃表》。且提交直接部門主管核閱。2大客戶專人根據(jù)《周拜訪計(jì)劃表》，所訂的內(nèi)容，準(zhǔn)時(shí)前去拜訪客戶，且根據(jù)拜訪成果填制《周拜訪登記表》、《月度客戶拜訪登記表》。大客戶專人每周六須提交本周的《周拜訪登記表》至部門主管，由部門主管核閱且提出指導(dǎo)意見，每月5日前提交上月的《月度客戶拜訪登記表》至部門主管由主管核閱且報(bào)送至大客戶管理部。3大客戶專人如因工作原因而變更行程，除應(yīng)向主管方案外，且須將實(shí)際變更的內(nèi)容及停留時(shí)數(shù)記錄于《周拜訪計(jì)劃表》、《周拜訪登記表》內(nèi)。4大客戶部門主管審核《周拜訪登記表》時(shí)，應(yīng)和《周拜訪計(jì)劃表》對(duì)照，理解大客戶專人與否依計(jì)劃執(zhí)行。5大客戶部門主管每周應(yīng)根據(jù)大客戶專人的《周拜訪計(jì)劃表》和《周拜訪登記表》，以抽查方式用電話向客戶查詢，確認(rèn)大客戶專人與否依計(jì)劃執(zhí)行或不定期親自拜訪客戶，以查核大客戶專人與否依計(jì)劃執(zhí)行。6大客戶部門主管查核大客戶專人的拜訪計(jì)劃作業(yè)實(shí)行時(shí)，應(yīng)注意技巧，且監(jiān)督關(guān)聯(lián)報(bào)表