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第8頁共8頁淘寶客服?個人工作?總結(jié)參考?范本從?事客服工?作已接近?七年,在?七個春秋?冬夏的輪?回交替中?寫了好多?次總結(jié)了?吧,感覺?總結(jié)就象?是一個驛?站,可以?靜下心來?梳理疲憊?的心情,?燃燒美好?的希望,?為下一段?行程養(yǎng)精?畜銳。不?管客服工?作是多么?的平凡,?但是總能?不斷地接?受各種挑?戰(zhàn),不斷?地去尋找?工作的意?義和價值?,而且總?在不斷地?告誡自己?:做自己?值得去做?的事情,?走自己的?路,讓別?人去說吧?。對于?一個客服?代表來說?,做客服?工作的感?受就象是?一個學(xué)會?了吃辣椒?的人,整?個過程感?受最多的?只有一個?字:辣。?如果到有?一天你已?經(jīng)習(xí)慣了?這種味道?,不再被?這種味道?嗆得咳嗽?或是摸鼻?涕流眼淚?的時候就?說明你已?經(jīng)是一個?非常有經(jīng)?驗的老員?工了。我?是從一線?員工上來?的,所以?深諳這種?味道。作?為一個班?長,在接?近兩年的?班長工作?中,我就?一直在不?斷地探索?,企圖能?夠找到另?外一種味?道,能夠?化解和消?融前臺因?用戶所產(chǎn)?生的這種?“辣”味?,這就是?話務(wù)員情?緒管理。?畢竟大多?數(shù)的人需?要對自己?的情緒進?行管理、?控制和調(diào)?節(jié)。在?每一個新?員工上線?之前,我?會告訴她?們,一個?優(yōu)秀的客?服代表,?僅有熟練?的業(yè)務(wù)知?識和高超?的服務(wù)技?巧還不夠?,要嘗試?著在以下?兩點的基?礎(chǔ)上不斷?地完善作?為一個客?服代表的?職業(yè)心理?素質(zhì),要?學(xué)會把枯?燥和單調(diào)?的工作做?得有聲有?色,學(xué)會?把工作當(dāng)?成是一種?享受。首?先,對于?用戶要以?誠相待,?當(dāng)成親人?或是朋友?,真心為?用戶提供?切實有效?地咨詢和?幫助,這?是愉快工?作的前提?之一。然?后,在為?用戶提供?咨詢時要?認(rèn)真傾聽?用戶的問?題而不是?去關(guān)注用?戶的態(tài)度?,這樣才?會保持冷?靜,細(xì)細(xì)?為之分析?引導(dǎo),熄?滅用戶情?緒上的怒?火,防止?因服務(wù)態(tài)?度問題火?上燒油引?起用戶更?大的投訴?。另外?,在平常?的話務(wù)管?理中,我?一直在人?性化管理?與制度化?管理這兩?種管理模?式之間尋?找一種平?衡。為了?防止員工?因違反規(guī)?章制度而?受到處罰?時情緒波?動,影響?服務(wù)態(tài)度?,一種比?較有效的?處理方式?是在處罰?前找員工?溝通,最?好的方式?是推己及?人,感覺?自己就是?在錯誤中?不斷成長?起來的,?一個人只?要用一定?的心胸和?氣魄勇敢?面對和承?擔(dān)自己因?錯誤而帶?來的后果?,就沒有?過不去的?關(guān)。俗語?云:知錯?能改,善?莫大焉。?所以沒有?必要為自?己所范下?的錯誤長?久的消沉?和逃避,?“風(fēng)物長?宜放眼量?”,于工?作于生活?,這都是?最理性的?選擇,同?時這也是?處理與員?工關(guān)系最?好的一種?潤滑劑,?唯有這樣?,才會消?除與前臺?的隔閡,?營造一種?輕松的氛?圍,穩(wěn)定?員工情緒?及保持良?好的服務(wù)?態(tài)度。?當(dāng)然,在?不斷地將?自己以上?的經(jīng)驗和?想法得以?實施并取?得一定成?效的同時?,我們在?這個舉足?輕重的位?置上,更?象是一顆?螺絲釘,?同本部門?的前臺、?后臺、組?長、質(zhì)檢?及部門經(jīng)?理之間作?著有效的?配合,同?時也與其?它各組或?各部門之?間作著較?為和諧的?溝通和交?流,將話?務(wù)管理工?作進行得?有條不紊?。在我盡?自己最大?的努力去?做好份內(nèi)?事情的過?程當(dāng)中,?對團隊二?字體會特?別深刻。?曾經(jīng)被這?樣一個故?事感動:?在洪水?暴虐的時?候,聚在?堤壩上的?人們凝望?著兇猛的?波濤。突?然有人驚?呼;“看?,那是什?么”一個?好象人頭?的黑點順?著波浪漂?過來,大?家正準(zhǔn)備?再靠近些?時營救。?“那是蟻?球。”一?位老者說?;“螞蟻?這東西,?很有靈性?。有一年?發(fā)大水,?我也見過?一個蟻球?,有籃球?那么大。?洪水到來?時,螞蟻?迅速抱成?團,隨波?漂流。蟻?球外層的?螞蟻,有?些會被波?浪打入水?中。但?只要蟻球?能上岸,?或能碰到?一個大的?漂流物,?螞蟻就得?救了?!?不長時間?,蟻球靠?岸了,蟻?群像靠岸?登陸艇上?的戰(zhàn)士,?一層一層?地打開,?迅速而井?然地一排?排沖上堤?岸。岸邊?的水中留?下了一團?不小的蟻?球。那是?蟻球里層?的英勇犧?牲者。他?們再也爬?不上岸了?,但他們?的尸體仍?然緊緊地?抱在一起?。那么平?靜,那么?悲壯-于?是,我開?始為此而?努力:一?個有凝聚?力的團隊?,應(yīng)該象?在遇險境?時能迅速?抱成一團?產(chǎn)生出驚?人的力量?而最終脫?離險境的?“蟻球”?,在我們?呼叫中心?全體員工?的互幫互?助與精誠?團結(jié)下,?不懼用戶?的無理糾?纏,不驚?投訴者的?古怪刁鉆?,嗬,一?大堆騷擾?用戶又何?防!很?幸運的是?,我們呼?叫中心本?身就是一?個充滿了?激情和活?力的團隊?,而且每?一個身處?其中的人?在“逆水?行舟,不?進則退”?的動力支?持中積極?地參予著?這個團隊?的建設(shè)。?在與另外?一位班長?良好而默?契的配合?下,我們?彼此取長?補短,查?漏補缺,?再加上部?門經(jīng)理的?大力支持?和富有親?和力的微?笑,不管?遇到什么?困難,我?們都能團?結(jié)一心,?尋求到行?之有效的?處理辦法?,渡過難?關(guān),將話?務(wù)管理工?作日臻完?善地進行?下去。眾?所周知,?公話業(yè)務(wù)?歷來是用?戶爭議和?投訴的焦?點,公話?及卡類用?戶每月因?業(yè)務(wù)上的?原因在呼?叫中心的?投訴率是?最高的,?班長工作?中很大一?部分壓力?就是來源?于此,所?以在處理?此類投訴?時總是如?履薄冰,?小心謹(jǐn)慎?,唯恐因?處理不好?而引起越?級投訴。?而每每遇?到難以決?定或影響?較大的投?訴時總少?不了上級?領(lǐng)導(dǎo)的幫?忙和引導(dǎo)?,這在很?大程度上?為班長的?工作減輕?了壓力,?那是一種?“天塌下?來有人一?起扛著”?的踏實感?。記憶中?有好幾起?這樣的投?訴,但都?有驚無險?,最終成?為鍛造我?們能力的?經(jīng)歷而不?斷豐富著?我們的客?服生涯。?細(xì)細(xì)回?憶這段時?間以來的?工作過程?及目前公?話組的整?個狀態(tài),?雖然在我?們大家的?共同努力?下有了較?大的變化?,但是仍?有許多的?缺點和不?足等著我?們?nèi)ヒ?guī)劃?和改觀。?首先在服?務(wù)質(zhì)量和?服務(wù)意識?方面離省?局的要求?還存在較?大差距,?不管成功?與否,我?們都將不?斷地摸索?和嘗試,?如作大型?的關(guān)于服?務(wù)意識及?情緒管理?方面的培?訓(xùn)來激發(fā)?前臺的工?作積極性??;驗榱?提高語音?親和力,?作語音藝?術(shù)培訓(xùn)及?在公司工?會的倡導(dǎo)?和鼓勵下?號召全話?務(wù)中心參?與詩歌朗?誦大賽等?嘗試,在?培養(yǎng)聲音?魅力過程?中,讓電?話交流的?載體更加?生動,由?此而產(chǎn)生?一批更加?出色的客?服代表。?然后是在?座席間工?作紀(jì)律及?員工思想?動態(tài)上將?進一步加?大管理力?度,由于?公話組是?呼叫中心?人數(shù)最多?的一個組?,對于今?后的工作?可謂任重?而道遠(yuǎn)。?所以不?管以后的?工作將會?發(fā)生什么?樣的變化?,我都不?敢有絲毫?的松懈,?并且將更?加的認(rèn)真?地做好自?己份內(nèi)的?事,努力?克服個性?和年齡的?弱點,推?開障礙和?阻力,拋?棄“小我?”,輕松?上陣。我?相信自己?不管受歲?月如何地?磨礫而產(chǎn)?生變化,?但是追求?完美、永?不言敗的?個性永不?會變。在?接下來的?工作中,?我會做好?下半年工?作計劃,?爭取將各?項工作做?得更好。?我的信?念是活到?老,學(xué)到?老,要自?信一生,?也許,只?有用學(xué)習(xí)?的心態(tài)來?支撐自己?,才能使?我這個老?員工以后?在客服行?業(yè)做得更?好。淘?寶客服個?人工作總?結(jié)參考范?本(二)?個新的?顧客需要?花費大量?的時間和?精力才能?促成交易?,但是老?顧客就不?一樣,因?為他們了?解我們的?服務(wù)和產(chǎn)?品,所以?只要有他?們滿意的?,那么他?們不需要?多詢問,?就會自助?購物了。?因此,維?護老客戶?是我們的?一項重要?任務(wù)。淘?寶網(wǎng)近幾?年的不斷?改版,也?為賣家提?供了很多?新的功能?,其中也?注意到維?護老客戶?的重要性?,所以特?別推出了?軟件給賣?家實用,?讓賣家能?輕松地利?用淘寶工?具聯(lián)絡(luò)買?家并增加?和買家的?感情。?一、旺旺?群發(fā)消息?。阿里旺?旺不僅是?買賣雙方?聯(lián)系并交?流問題的?工具,也?是賣家和?買家聯(lián)絡(luò)?感情的重?要工具之?一。利用?阿里旺旺?可以把買?家們分組?添加為聯(lián)?系人,也?可以群發(fā)?消息給買?家,如果?有新貨到?或者什么?促銷活動?等信息,?那么阿里?旺旺的群?發(fā)功能就?可以迅速?地通知買?家們。?二、發(fā)送?站內(nèi)信。?通過站內(nèi)?信隨時通?知買家關(guān)?于店鋪的?更新情況?也是聯(lián)絡(luò)?買家的方?式。站內(nèi)?信是淘寶?網(wǎng)類似于?發(fā)送郵件?的功能,?我們可以?通過站內(nèi)?信在特別?的節(jié)日或?者在買家?生日當(dāng)天?送上祝福?,這會讓?買家感受?到我們的?貼心,既?增進了賣?家和買家?之間的感?情,同時?也會讓買?家一直支?持我們的?店鋪。如?果買賣雙?方都不愿?意走近一?步,那么?雙方之間?可能僅僅?保持純粹?的買賣關(guān)?系。但是?如果我們?很熱情,?而且會努?力親近買?家并和買?家做朋友?,那么相?信雙方會?不只限于?買賣關(guān)系?,而且買?家會一直?支持我們?的。三?、阿里網(wǎng)?店版。阿?里網(wǎng)店版?是賣家的?好助手,?三星以上?等級的賣?家便可以?申請開通?阿里網(wǎng)店?版,網(wǎng)店?版相對于?普通版,?有很多功?能可以幫?助賣家更?好地管理?店鋪、整?理寶貝和?聯(lián)絡(luò)買家?。通過客?戶頁面可?以查看買?家的購買?數(shù)量和金?額等情況?,有助于?賣家跟買?家的聯(lián)系?。面頰可?以設(shè)置給?予買家的?優(yōu)惠額度?等,還可?以查看買?家的交易?情況、交?易比數(shù)和?金額等。?四、手?機短信。?手機是大?多數(shù)人都?使用的通?信工具,?手機也有?群發(fā)功能?,我們可?以在平時?積累買家?的電話號?碼,把每?個買家的?名字和喜?好以及生?日等信息?記錄下來?,然后在?買家生日?的時候送?上一條祝?福信息,?或者在買?家第二次?購買的時?候,根據(jù)?買家的喜?好來給買?家發(fā)信息?。相信貼?心的服務(wù)?,肯定會?讓顧客很?感動,從?而讓他們?成為店鋪?的忠實顧?客。淘?寶客服個?人工作總?結(jié)參考范?本(三)?對于一?個產(chǎn)品來?說,什么?叫貴,什?么叫不貴?,完全在?于客戶的?認(rèn)同。有?人花__?__元買?一份巧克?力也說不?貴,有人?花___?_元買一?份巧克力?也說貴。?因為產(chǎn)品?的貴與不?貴跟產(chǎn)品?本身沒有?多少關(guān)系?,而跟客?戶的自我?判斷有關(guān)?系。他認(rèn)?為值就不?貴,不值?就貴。所?以優(yōu)秀的?客服他不?會急于跟?客戶討價?還價。他?會問客戶?:“你為?什么會覺?得貴呢??”雖然看?似簡單的?一句話,?但是這里?面很有學(xué)?問。問話?的目的是?找到客戶?的價值觀?。聽聽他?是怎么回?答的,看?看以上四?種原因客?戶是屬于?哪一類??如果他說?我以前買?得都沒有?那么貴,?那么就是?屬于第二?類;如果?他說別人?的產(chǎn)品都?沒有那么?貴,那么?就是屬于?第四類;?如果他說?這么貴我?哪里買得?起?也許?是屬于第?三類;如?果客戶說?不出具體?的原因,?那么多屬?于第一類?。當(dāng)客服?知道了客?戶的抗拒?點以后,?自然就知?道了他所?需要的答?案。因為?問題就是?答案,只?要客服有?足夠的理?由說明產(chǎn)?品的價格?符合客戶?所想的價?格,他們?自然就容?易接受。?所以對于?價格浮動?比較大的?產(chǎn)品,客?服可以反?問他一句?:“你覺?得多少不?貴嗎?”?當(dāng)然,問?這句話之?前先要塑?造產(chǎn)品價?值。然后?,才能問?出客戶所?能授受的?價格,找?到成交點?。如果?產(chǎn)品本身?不能降價?怎么辦??客服必須?給他一個?合理的解?釋。也可?以從以下?幾個方面?來講:?第一是公?司規(guī)定不?能降價;?第二是單?件產(chǎn)品不?能降價;?第三是客?戶平等不?能降價;?第四是物?超所值不?能降價。?第五是?增加附價?值,滿足?客戶需求?而不讓價?。只要客?服話說得?好,客戶?就能理解?你的心情?,自然就?不會跟你?講價了。?因此,?一個優(yōu)秀?的客服,?如果客戶?提出讓價?,他會說?:“

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