神秘顧客調(diào)查報告

神秘顧客調(diào)查報告表頭信息調(diào)查日期2011.20.03進店時間9:0013:40離店時間9:3015:00商店名稱：xxxx服飾總店進店時商店是否熱鬧不熱鬧上午9:00前不熱鬧比較熱鬧熱鬧10點以后熱鬧非常熱鬧下午非常熱鬧序號分類問題優(yōu)差問題備注1環(huán)境氛圍店內(nèi)標(biāo)示是否清晰,能否方便的了解整個購物區(qū)域?！?各種POP標(biāo)示是否干凈、明亮無破損√3空調(diào)、暖氣運行是否正常;溫度是否適宜?！躺衔邕M場口部分微冷，下午棉門簾后改善4商店內(nèi)是否播放音樂？能否接受？原因。√5光線是否充足√6店面整潔門頭有沒有破損√老化、破損，需要維護整修7收銀臺有無破損√8展柜有無破損√9門前干凈√10門窗干凈√11櫥柜干凈√12地面干凈√1樓地面有短時水跡13墻面干凈√14展臺干凈√15商店內(nèi)的空氣質(zhì)量能否令你滿意？√16衛(wèi)生間內(nèi)是否干凈整潔？有無失效設(shè)施√男衛(wèi)生間沖水不太管用17請您就購物環(huán)境做一個總體評價總體環(huán)境很舒心、很熱鬧，希望保持并持續(xù)改進18宣傳布置廣告宣傳是否充足√19廣告宣傳整潔、有序、醒目、美觀√中老年秋裝廣告出現(xiàn)青年形象20廣告宣傳是否過期√存在過期宣傳，冬天張貼有秋季宣傳廣告21通道是否順暢√繁忙時顧客擁擠導(dǎo)致通道不暢22商品出樣店面樣裝出樣是否有空缺展臺√23展柜擺放的商品品牌是否與展柜所粘貼的品牌名稱一致√24產(chǎn)品布置是否有足夠位置樣裝？是否清潔？是否有堆疊感√25樣裝是否有覆蓋物√26店面樣裝有模特塑像√27請您就產(chǎn)品布置規(guī)范做一個總體評價廣告宣傳易貼易換，及時更改；增加新天地和博雅苑廣告宣傳位，進行顧客分流。28個人形象儀表整潔，講究個人衛(wèi)生√29統(tǒng)一著裝，統(tǒng)一工牌√極少部分員工工牌未別在外套上30服務(wù)態(tài)度顧客進入服務(wù)區(qū)域是否及時禮貌接待，站立并面帶微笑√微笑很少31當(dāng)顧客有需要時能立即響應(yīng)√32語言規(guī)范語調(diào)和聲調(diào)親和、舒服、清晰√33對顧客禮貌使用開始語、結(jié)束語√極少使用禮貌開始、結(jié)束語34違規(guī)行為沒有人員在做與工作無關(guān)的事情√1樓BOSS毛衣賣場從10分鐘無人，直到顧客尋找到35沒有讓人感到不愉快的行為√顧客試穿多次不買后，有抱怨語言36始終熱情誠懇、尊重顧客√37無有損公司形象的行為√遇到2次顧客要求降價，告知：我們也想，公司不讓。38請您就店員禮儀規(guī)范做一個總體評價培訓(xùn)要對此類問題更有針對性39銷售技能銷售產(chǎn)品有價簽并且和產(chǎn)品相符√40積極主動了解客戶需求√大部分員工只是傾聽顧客要求41熟知產(chǎn)品特性并能有針對性的熟練介紹樣裝賣點√做的很不夠，大部分人只是簡單的了解所賣商品42客戶問題能得到滿意答復(fù)√43有意識、清晰的介紹當(dāng)前促銷活動和新產(chǎn)品√44主動、正確介紹商品售后服務(wù)√極少聽到45收銀臺員工工作是否迅速及時，唱收唱付？√46請您就銷售技巧方面做一整體評價47賣場總評總體環(huán)境氛圍良好，店面整潔，宣傳到位，員工精神飽滿，能達到銷售員的基本要求，但還有很多不足之處，希望有針對性的改進。另外，滅火器在樓梯拐角基本無用，應(yīng)放置賣場內(nèi)；樓梯拐角可放置供顧客休息的長椅。調(diào)查說明：要求清晰并可了解整個商場布局；2、各種POP標(biāo)示要干凈、明亮無破損；3、各處不應(yīng)有冷熱不均的現(xiàn)象；4、音樂要符合消費群體習(xí)慣，不能過大影響顧客交流；5、光線不能過暗或過強；6、招牌不能有破損、掉色等現(xiàn)象；7、8展柜和收銀臺不能有破損；9、門正前3米內(nèi)干凈無垃圾；10、11門、窗、櫥柜無裂痕、污跡、灰塵；12、無污跡、積水、紙屑；13、無海報殘留、不干膠，明顯污跡；14、無污跡、灰塵、手印、雜物等；15、空氣無異味；16、衛(wèi)生間無積水、明顯污跡；17、總體、客觀評價；18、向店員索取資料保證能拿到，無廣告位留白；19、不混亂、不在死角、無破損和污跡；20、過期廣告宣傳及時撤換；21、不能過于狹小和阻塞；22、賣出樣裝后要及時補充；23、要求一致無錯誤和遺漏；24、在賣場要有足夠的空位放置樣裝，掛衣架要干凈；25、樣裝要去掉塑料布、薄膜等覆蓋物；26、不要有污跡、灰塵；27、總體、客觀評價；28男生不留長發(fā)，女生化妝自然或自然的不化妝；29、穿公司要求統(tǒng)一服裝，服裝無明顯污跡、損壞；30、有問候語、面帶微笑、站立；31、30秒之內(nèi)有響應(yīng)，顧客很多時要有“請稍等”等響應(yīng)話語；32、須1米之內(nèi)能聽清楚；33、如再見、走好、歡迎再次光臨等；34、如聊天、吃零食、打私人電話等；35、坐著和客戶說話，叉腰、抖腿、不理睬顧客等；36、顧客不購買商品也要禮貌尊重；37、無批評商品、公司不好的言行；38、總體、客觀評價；39、標(biāo)簽要在商品上或商品旁，同一店內(nèi)所有標(biāo)簽在同一側(cè)；40、3米之內(nèi)有顧客主動招呼，不能一上來就推薦商品而是先了解顧客需求；41