房地產(chǎn)營銷培訓-豪宅服務攻略及服務執(zhí)行正式版

第六部分服務攻略及銷售執(zhí)行

設置最科學的服務流程，人員及時安排、培訓到位，迅速建立長沙第一品牌服務明星項目

服務攻略ACTION1：設立“銷售管家”崗銷售管家是客戶面對的第一位銷售線的服務人員，是銷售隊伍的第一窗口；銷售管家接觸客戶后第一時間協(xié)調(diào)接待時間、人員、日常事務處理等功能（其崗位類似于五星級酒店之大堂副理）；銷售管家之基礎崗位要求是：不能令客戶因聯(lián)系不到專職銷售人員而受冷遇或無所適從。ACTION2：一對一服務從客戶角度出發(fā),充分維護客戶之隱私,為客戶之身份保密,無特殊原因,不安排第二位銷售人員服務同一客戶,不安排第二位銷售人員隨便給客戶打電話、發(fā)短信息獨立包廂接持服務（區(qū)別傳統(tǒng)接待之全開放式洽淡模式，利用紅酒吧獨立包廂設計，分隔接待，客戶之間互不干擾）;按預約、到訪順序接待客戶,保證樣板房內(nèi)不同時出現(xiàn)兩組或以上之客戶.

設置“禮賓崗”，令客戶明顯感覺到與眾不同的服務

服務攻略ACTION3:大門出入禮賓崗?禮賓崗性質(zhì):客戶到達項目所面對的第一個在崗職員，起形象昭示作用。?人員素質(zhì)要求：A、統(tǒng)一著禮賓崗制服儀容儀表大方，形象端正，身體健康，身高1.80米，視力1.2以上，站立姿態(tài)挺拔，手勢運用規(guī)范，提供服務時無有損于形象的不雅動作習慣；C、心理素質(zhì)過硬，善于控制自己的情緒和調(diào)節(jié)自己的心理，反應靈敏，隨時注意小區(qū)大門出入動態(tài)，熟悉簡單的常用英語對話；?服務內(nèi)容：A、疏導服務：堅持站立式服務，指揮疏導大門前車輛，做好小區(qū)業(yè)主的迎來送往工作，包括禮貌地為到訪的客人提供迎賓服務和安排客人有秩序地乘車離開；B、提示服務：業(yè)主或來訪客人如是乘出租車而來，下車后，禮賓員會呈上一黃色溫馨提示條，上面寫有出租車號碼的文字：“尊敬的客戶，您所乘坐的出租車車牌號為XXX，如有物品不慎遺落在車上，請與該車車主聯(lián)系?！盋、提卸行李服務：幫業(yè)主或相關的客人將行李提攜下車，并提醒其清點，檢查是否有物品遺落在車上；D、其他協(xié)助服務：為在門口上落車輛的業(yè)主、客人提供開車門服務，操作時微笑躬身致意，并用手擋住車門上沿避免碰頭；對老人、小孩和行動不便者，主動攙扶E、下車；陰雨天主動為客人撐傘、收傘，或主動將未帶雨具的客人提供雨傘接送服務；F、基本安防服務：密切注意進出小區(qū)人員的動向，做好防盜、防竊、防騷亂等安防工作；隨時保持聯(lián)絡，能及時有效地將大門一帶的情況進行信息反饋。禮貌莊嚴的禮賓崗為客戶開車門基本安防服務優(yōu)化停車場管理,強化停車場保衛(wèi)崗服務攻略專業(yè)、禮貌的停車場保安車罩ACTION4:崗位性質(zhì):客戶到達項目所面對的第二個在崗職員，其細則服務將再次起到提升項目形象作用。服務內(nèi)容：A、迎送服務：隨時恭候在車場內(nèi)，當有開車業(yè)主/住戶進出車場時，及時提供車輛的開關門服務，并對年紀較大的業(yè)主/住戶或孩童在他們上下車時視情況給予攙扶服務；B、引導服務：車場內(nèi)巡回走動，及時主動為業(yè)主/住戶提供帶路向?qū)Х?，且態(tài)度熱情周到；C、提醒應答服務：提醒和建議業(yè)主/住戶不要將貴重物品與大額現(xiàn)金放于車內(nèi)，如停車卡要隨身攜帶等；在工作區(qū)域內(nèi)認真回答客人的詢問；D、行李車服務：車場內(nèi)配備相應數(shù)量的行李車，為有需要的業(yè)主及時提供推拉行李服務；E、泊車服務：應相關駕駛不熟練業(yè)主/住戶的需求，為其提供車場內(nèi)的泊車服務；F、座駕保密服務：結合尊貴客戶對隱私、對被尊重的敏感，客戶座駕停穩(wěn)后可使用牌套檔住車號牌，如置于烈日下可給座駕套上車衣。規(guī)范保潔工作流程,注重細節(jié),強化項目現(xiàn)場最高標準的潔凈服務攻略ACTION5:規(guī)范保潔工作流程，提高服務品質(zhì)關鍵行動:充足的人力資源；崗位細分，責任到人；建立服務標準；建立監(jiān)督考核機制；確保執(zhí)行力度一塵不染的飾品整潔的小區(qū)嚴格的保潔管理細致的工作銷售策略：挖掘產(chǎn)品功能多樣性，別墅也能出租！洗腦策略—每一棟均是樓王！能買到就很不錯！適時封籌、不公開解籌方式—銷售、客戶同緊迫！擠壓策略—不收籌，創(chuàng)新型資金凍結方式擠壓客戶水分！銷售策略—不逼籌、主場強勢銷售策略，牽著客戶鼻子走！“現(xiàn)場”即“戰(zhàn)場”策劃是促進銷售，保證銷售順利進行的資源整合工作，它的最終目的是要達到成功的銷售！銷售的意識在一切策劃活動開始時，就應該存在于策劃的思想中，并指導策劃的行為！

【狙擊手】業(yè)務員【對抗者】高端客戶【決策者】為銷售人員（前線戰(zhàn)士）提供最“貴”的博弈意識，和最“貴”的博弈武器，全面提高其在博弈現(xiàn)場的殺傷力。直接與對抗方戰(zhàn)斗，地位非凡!銷售執(zhí)行提供最“貴”的博弈意識——自造最“貴”銷售精英【“降龍十八掌”洗腦式培訓】“降龍十八掌”第一式：區(qū)域價值之上品生活——主講：中原策劃“降龍十八掌”第二式：區(qū)域價值之城市豪宅價值——主講：中原策劃“降龍十八掌”第三式：長株潭融城——主講：中原策劃經(jīng)理“降龍十八掌”第五式：城市豪宅對于塔尖人群價值點——主講：嘉里建設“降龍十八掌”第六式：如何不卑不亢提供與塔尖人群匹配的接待服務——主講：中原總監(jiān)…………“降龍十八掌”第四式：城市豪宅:——主講：中原總監(jiān)銷售執(zhí)行

培訓與激勵機制

動力+壓力雙重機制，保證銷售強勁執(zhí)行力

銷售執(zhí)行動力+壓力雙重機制，保證銷售強勁執(zhí)行力。壓力機制：堅決執(zhí)行末尾淘汰制度，以2個月為期，銷售業(yè)績最后一名自動淘汰.并通過及時補充新人保持團隊的活力。（鯰魚效應）動力機制：重獎之下必有勇夫，完善激勵機制，鼓舞營銷團隊戰(zhàn)斗力。獎勵機制設置——刺激sales銷冠獎、頭炮獎、銷售指引獎、銷售精英獎等等刺激銷售經(jīng)理優(yōu)秀管理獎銷售執(zhí)行專業(yè)培訓：對sales強化有關本案、銷售技巧的知識培訓，并以“日會、周會、月會”的形式鞏固提升，加強殺客能力。禮儀培訓：提升sales禮儀意識，進行系統(tǒng)性的禮儀培訓，讓顧客感受到如沐春風的“尊貴”之感，從人身上直接體現(xiàn)項目形象。奢侈品培訓：提升sales有關奢侈品方面的文化知識，加強與目標客戶的距離感，同時契合項目高端調(diào)性。所有SALES必須嚴格通過此三輪考試上崗。銷售頂級服務專業(yè)禮儀奢侈品

培訓與激勵機制

專業(yè)+禮儀+奢侈品3大培訓體系，變銷售為頂級服務

開盤前最“貴”的考核體制，讓客戶認可項目價值者留開盤前業(yè)務員考核的唯一標準，就是這一價值引導決策，如不能，則淘汰出局。所接的大多客戶能認可留下所接的大多客戶不能認可淘汰營銷意識的革命，思路決定出路：第一個不以開盤銷售業(yè)績?yōu)闃藴实臉I(yè)務員淘汰體制，第一個在開盤前密集淘汰業(yè)務員的項目，第一個不認為”客戶壓價“、”業(yè)務員壓價“是”正常的、應該的“的項目。銷售執(zhí)行項目不受認可或賣的不好，習慣性認為是推廣問題（媒體或廣告內(nèi)容問題），很少注意到直接與客戶對決的自家“業(yè)務員”的問題；決策者認為：業(yè)務員反應客戶價格認知度低是理所當然、習以為常的，他們當然會”壓價“；開盤后看銷售業(yè)務才能判斷業(yè)務員好壞，進行淘汰。經(jīng)驗主義操盤觀念認為中原認為把營銷僅看作推廣工作已經(jīng)非常局限，問題很可能出在“自家”身上；業(yè)務員反應客戶價格認知度低是業(yè)務員的失職；不能成為借口和理由；以開盤業(yè)績?yōu)榭己?，為時已晚！在開篇前就應以考察客戶價格認知度高低作為業(yè)務員淘汰標準。中原認為：看盤前考核確定團隊組成銷售執(zhí)行銷售執(zhí)行反饋機制與應急預案：保證對項目信息的實時掌控反饋機制

客戶信息銷售信息現(xiàn)場信息其他信息整理報告（周報/月報）處理報告（分類）反饋應急預案突發(fā)事件的應急預案客戶爭執(zhí)應急預案開盤組織應急預案工程中斷后銷售應急預案客戶集體投訴應急預案·················預約接待，保證接待的尊貴與私密銷售流程１、針對地產(chǎn)同行客戶：“同行鑒賞日＂：每周周四上午定為本項目“同行鑒賞日＂，用以接待非目標購房客戶，其他時間原則上項目對非目標購房客戶不開放。２、針對業(yè)主/老客戶：業(yè)主/老客戶除普通體驗外，可以享受個性尊貴體驗。3、新客戶：首次上門的新客戶，主要以了解項目基本信息的普通體驗為主，并在普通體驗基礎上，向客戶介紹個性尊貴體驗的內(nèi)容，吸引其下次再次上門。3、未預約來訪的處理：同行客戶：只在每周四的“同行接待日＂接待，其他時間原則上不予接待。業(yè)主/老客戶：按照正常接待程序接待。新客戶：現(xiàn)場客戶較多，則安排下次參觀；如現(xiàn)場客戶較少，則安排參觀接待流程優(yōu)化，增加價值展示面銷售流程樣板房參觀模型介