房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)-豪宅服務(wù)攻略及服務(wù)執(zhí)行正式版

第六部分服務(wù)攻略及銷(xiāo)售執(zhí)行

設(shè)置最科學(xué)的服務(wù)流程，人員及時(shí)安排、培訓(xùn)到位，迅速建立長(zhǎng)沙第一品牌服務(wù)明星項(xiàng)目

服務(wù)攻略ACTION1：設(shè)立“銷(xiāo)售管家”崗銷(xiāo)售管家是客戶(hù)面對(duì)的第一位銷(xiāo)售線的服務(wù)人員，是銷(xiāo)售隊(duì)伍的第一窗口；銷(xiāo)售管家接觸客戶(hù)后第一時(shí)間協(xié)調(diào)接待時(shí)間、人員、日常事務(wù)處理等功能（其崗位類(lèi)似于五星級(jí)酒店之大堂副理）；銷(xiāo)售管家之基礎(chǔ)崗位要求是：不能令客戶(hù)因聯(lián)系不到專(zhuān)職銷(xiāo)售人員而受冷遇或無(wú)所適從。ACTION2：一對(duì)一服務(wù)從客戶(hù)角度出發(fā),充分維護(hù)客戶(hù)之隱私,為客戶(hù)之身份保密,無(wú)特殊原因,不安排第二位銷(xiāo)售人員服務(wù)同一客戶(hù),不安排第二位銷(xiāo)售人員隨便給客戶(hù)打電話(huà)、發(fā)短信息獨(dú)立包廂接持服務(wù)（區(qū)別傳統(tǒng)接待之全開(kāi)放式洽淡模式，利用紅酒吧獨(dú)立包廂設(shè)計(jì)，分隔接待，客戶(hù)之間互不干擾）;按預(yù)約、到訪順序接待客戶(hù),保證樣板房?jī)?nèi)不同時(shí)出現(xiàn)兩組或以上之客戶(hù).

設(shè)置“禮賓崗”，令客戶(hù)明顯感覺(jué)到與眾不同的服務(wù)

服務(wù)攻略ACTION3:大門(mén)出入禮賓崗?禮賓崗性質(zhì):客戶(hù)到達(dá)項(xiàng)目所面對(duì)的第一個(gè)在崗職員，起形象昭示作用。?人員素質(zhì)要求：A、統(tǒng)一著禮賓崗制服儀容儀表大方，形象端正，身體健康，身高1.80米，視力1.2以上，站立姿態(tài)挺拔，手勢(shì)運(yùn)用規(guī)范，提供服務(wù)時(shí)無(wú)有損于形象的不雅動(dòng)作習(xí)慣；C、心理素質(zhì)過(guò)硬，善于控制自己的情緒和調(diào)節(jié)自己的心理，反應(yīng)靈敏，隨時(shí)注意小區(qū)大門(mén)出入動(dòng)態(tài)，熟悉簡(jiǎn)單的常用英語(yǔ)對(duì)話(huà)；?服務(wù)內(nèi)容：A、疏導(dǎo)服務(wù)：堅(jiān)持站立式服務(wù)，指揮疏導(dǎo)大門(mén)前車(chē)輛，做好小區(qū)業(yè)主的迎來(lái)送往工作，包括禮貌地為到訪的客人提供迎賓服務(wù)和安排客人有秩序地乘車(chē)離開(kāi)；B、提示服務(wù)：業(yè)主或來(lái)訪客人如是乘出租車(chē)而來(lái)，下車(chē)后，禮賓員會(huì)呈上一黃色溫馨提示條，上面寫(xiě)有出租車(chē)號(hào)碼的文字：“尊敬的客戶(hù)，您所乘坐的出租車(chē)車(chē)牌號(hào)為XXX，如有物品不慎遺落在車(chē)上，請(qǐng)與該車(chē)車(chē)主聯(lián)系?！盋、提卸行李服務(wù)：幫業(yè)主或相關(guān)的客人將行李提攜下車(chē)，并提醒其清點(diǎn)，檢查是否有物品遺落在車(chē)上；D、其他協(xié)助服務(wù)：為在門(mén)口上落車(chē)輛的業(yè)主、客人提供開(kāi)車(chē)門(mén)服務(wù)，操作時(shí)微笑躬身致意，并用手擋住車(chē)門(mén)上沿避免碰頭；對(duì)老人、小孩和行動(dòng)不便者，主動(dòng)攙扶E、下車(chē)；陰雨天主動(dòng)為客人撐傘、收傘，或主動(dòng)將未帶雨具的客人提供雨傘接送服務(wù)；F、基本安防服務(wù)：密切注意進(jìn)出小區(qū)人員的動(dòng)向，做好防盜、防竊、防騷亂等安防工作；隨時(shí)保持聯(lián)絡(luò)，能及時(shí)有效地將大門(mén)一帶的情況進(jìn)行信息反饋。禮貌莊嚴(yán)的禮賓崗為客戶(hù)開(kāi)車(chē)門(mén)基本安防服務(wù)優(yōu)化停車(chē)場(chǎng)管理,強(qiáng)化停車(chē)場(chǎng)保衛(wèi)崗服務(wù)攻略專(zhuān)業(yè)、禮貌的停車(chē)場(chǎng)保安車(chē)罩ACTION4:崗位性質(zhì):客戶(hù)到達(dá)項(xiàng)目所面對(duì)的第二個(gè)在崗職員，其細(xì)則服務(wù)將再次起到提升項(xiàng)目形象作用。服務(wù)內(nèi)容：A、迎送服務(wù)：隨時(shí)恭候在車(chē)場(chǎng)內(nèi)，當(dāng)有開(kāi)車(chē)業(yè)主/住戶(hù)進(jìn)出車(chē)場(chǎng)時(shí)，及時(shí)提供車(chē)輛的開(kāi)關(guān)門(mén)服務(wù)，并對(duì)年紀(jì)較大的業(yè)主/住戶(hù)或孩童在他們上下車(chē)時(shí)視情況給予攙扶服務(wù)；B、引導(dǎo)服務(wù)：車(chē)場(chǎng)內(nèi)巡回走動(dòng)，及時(shí)主動(dòng)為業(yè)主/住戶(hù)提供帶路向?qū)Х?wù)，且態(tài)度熱情周到；C、提醒應(yīng)答服務(wù)：提醒和建議業(yè)主/住戶(hù)不要將貴重物品與大額現(xiàn)金放于車(chē)內(nèi)，如停車(chē)卡要隨身攜帶等；在工作區(qū)域內(nèi)認(rèn)真回答客人的詢(xún)問(wèn)；D、行李車(chē)服務(wù)：車(chē)場(chǎng)內(nèi)配備相應(yīng)數(shù)量的行李車(chē)，為有需要的業(yè)主及時(shí)提供推拉行李服務(wù)；E、泊車(chē)服務(wù)：應(yīng)相關(guān)駕駛不熟練業(yè)主/住戶(hù)的需求，為其提供車(chē)場(chǎng)內(nèi)的泊車(chē)服務(wù)；F、座駕保密服務(wù)：結(jié)合尊貴客戶(hù)對(duì)隱私、對(duì)被尊重的敏感，客戶(hù)座駕停穩(wěn)后可使用牌套檔住車(chē)號(hào)牌，如置于烈日下可給座駕套上車(chē)衣。規(guī)范保潔工作流程,注重細(xì)節(jié),強(qiáng)化項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)最高標(biāo)準(zhǔn)的潔凈服務(wù)攻略ACTION5:規(guī)范保潔工作流程，提高服務(wù)品質(zhì)關(guān)鍵行動(dòng):充足的人力資源；崗位細(xì)分，責(zé)任到人；建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；建立監(jiān)督考核機(jī)制；確保執(zhí)行力度一塵不染的飾品整潔的小區(qū)嚴(yán)格的保潔管理細(xì)致的工作銷(xiāo)售策略：挖掘產(chǎn)品功能多樣性，別墅也能出租！洗腦策略—每一棟均是樓王！能買(mǎi)到就很不錯(cuò)！適時(shí)封籌、不公開(kāi)解籌方式—銷(xiāo)售、客戶(hù)同緊迫！擠壓策略—不收籌，創(chuàng)新型資金凍結(jié)方式擠壓客戶(hù)水分！銷(xiāo)售策略—不逼籌、主場(chǎng)強(qiáng)勢(shì)銷(xiāo)售策略，牽著客戶(hù)鼻子走！“現(xiàn)場(chǎng)”即“戰(zhàn)場(chǎng)”策劃是促進(jìn)銷(xiāo)售，保證銷(xiāo)售順利進(jìn)行的資源整合工作，它的最終目的是要達(dá)到成功的銷(xiāo)售！銷(xiāo)售的意識(shí)在一切策劃活動(dòng)開(kāi)始時(shí)，就應(yīng)該存在于策劃的思想中，并指導(dǎo)策劃的行為！

【狙擊手】業(yè)務(wù)員【對(duì)抗者】高端客戶(hù)【決策者】為銷(xiāo)售人員（前線戰(zhàn)士）提供最“貴”的博弈意識(shí)，和最“貴”的博弈武器，全面提高其在博弈現(xiàn)場(chǎng)的殺傷力。直接與對(duì)抗方戰(zhàn)斗，地位非凡!銷(xiāo)售執(zhí)行提供最“貴”的博弈意識(shí)——自造最“貴”銷(xiāo)售精英【“降龍十八掌”洗腦式培訓(xùn)】“降龍十八掌”第一式：區(qū)域價(jià)值之上品生活——主講：中原策劃“降龍十八掌”第二式：區(qū)域價(jià)值之城市豪宅價(jià)值——主講：中原策劃“降龍十八掌”第三式：長(zhǎng)株潭融城——主講：中原策劃經(jīng)理“降龍十八掌”第五式：城市豪宅對(duì)于塔尖人群價(jià)值點(diǎn)——主講：嘉里建設(shè)“降龍十八掌”第六式：如何不卑不亢提供與塔尖人群匹配的接待服務(wù)——主講：中原總監(jiān)…………“降龍十八掌”第四式：城市豪宅:——主講：中原總監(jiān)銷(xiāo)售執(zhí)行

培訓(xùn)與激勵(lì)機(jī)制

動(dòng)力+壓力雙重機(jī)制，保證銷(xiāo)售強(qiáng)勁執(zhí)行力

銷(xiāo)售執(zhí)行動(dòng)力+壓力雙重機(jī)制，保證銷(xiāo)售強(qiáng)勁執(zhí)行力。壓力機(jī)制：堅(jiān)決執(zhí)行末尾淘汰制度，以2個(gè)月為期，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)最后一名自動(dòng)淘汰.并通過(guò)及時(shí)補(bǔ)充新人保持團(tuán)隊(duì)的活力。（鯰魚(yú)效應(yīng)）動(dòng)力機(jī)制：重獎(jiǎng)之下必有勇夫，完善激勵(lì)機(jī)制，鼓舞營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力。獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制設(shè)置——刺激sales銷(xiāo)冠獎(jiǎng)、頭炮獎(jiǎng)、銷(xiāo)售指引獎(jiǎng)、銷(xiāo)售精英獎(jiǎng)等等刺激銷(xiāo)售經(jīng)理優(yōu)秀管理獎(jiǎng)銷(xiāo)售執(zhí)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)：對(duì)sales強(qiáng)化有關(guān)本案、銷(xiāo)售技巧的知識(shí)培訓(xùn)，并以“日會(huì)、周會(huì)、月會(huì)”的形式鞏固提升，加強(qiáng)殺客能力。禮儀培訓(xùn)：提升sales禮儀意識(shí)，進(jìn)行系統(tǒng)性的禮儀培訓(xùn)，讓顧客感受到如沐春風(fēng)的“尊貴”之感，從人身上直接體現(xiàn)項(xiàng)目形象。奢侈品培訓(xùn)：提升sales有關(guān)奢侈品方面的文化知識(shí)，加強(qiáng)與目標(biāo)客戶(hù)的距離感，同時(shí)契合項(xiàng)目高端調(diào)性。所有SALES必須嚴(yán)格通過(guò)此三輪考試上崗。銷(xiāo)售頂級(jí)服務(wù)專(zhuān)業(yè)禮儀奢侈品

培訓(xùn)與激勵(lì)機(jī)制

專(zhuān)業(yè)+禮儀+奢侈品3大培訓(xùn)體系，變銷(xiāo)售為頂級(jí)服務(wù)

開(kāi)盤(pán)前最“貴”的考核體制，讓客戶(hù)認(rèn)可項(xiàng)目?jī)r(jià)值者留開(kāi)盤(pán)前業(yè)務(wù)員考核的唯一標(biāo)準(zhǔn)，就是這一價(jià)值引導(dǎo)決策，如不能，則淘汰出局。所接的大多客戶(hù)能認(rèn)可留下所接的大多客戶(hù)不能認(rèn)可淘汰營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)的革命，思路決定出路：第一個(gè)不以開(kāi)盤(pán)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)?yōu)闃?biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)員淘汰體制，第一個(gè)在開(kāi)盤(pán)前密集淘汰業(yè)務(wù)員的項(xiàng)目，第一個(gè)不認(rèn)為”客戶(hù)壓價(jià)“、”業(yè)務(wù)員壓價(jià)“是”正常的、應(yīng)該的“的項(xiàng)目。銷(xiāo)售執(zhí)行項(xiàng)目不受認(rèn)可或賣(mài)的不好，習(xí)慣性認(rèn)為是推廣問(wèn)題（媒體或廣告內(nèi)容問(wèn)題），很少注意到直接與客戶(hù)對(duì)決的自家“業(yè)務(wù)員”的問(wèn)題；決策者認(rèn)為：業(yè)務(wù)員反應(yīng)客戶(hù)價(jià)格認(rèn)知度低是理所當(dāng)然、習(xí)以為常的，他們當(dāng)然會(huì)”壓價(jià)“；開(kāi)盤(pán)后看銷(xiāo)售業(yè)務(wù)才能判斷業(yè)務(wù)員好壞，進(jìn)行淘汰。經(jīng)驗(yàn)主義操盤(pán)觀念認(rèn)為中原認(rèn)為把營(yíng)銷(xiāo)僅看作推廣工作已經(jīng)非常局限，問(wèn)題很可能出在“自家”身上；業(yè)務(wù)員反應(yīng)客戶(hù)價(jià)格認(rèn)知度低是業(yè)務(wù)員的失職；不能成為借口和理由；以開(kāi)盤(pán)業(yè)績(jī)?yōu)榭己耍瑸闀r(shí)已晚！在開(kāi)篇前就應(yīng)以考察客戶(hù)價(jià)格認(rèn)知度高低作為業(yè)務(wù)員淘汰標(biāo)準(zhǔn)。中原認(rèn)為：看盤(pán)前考核確定團(tuán)隊(duì)組成銷(xiāo)售執(zhí)行銷(xiāo)售執(zhí)行反饋機(jī)制與應(yīng)急預(yù)案：保證對(duì)項(xiàng)目信息的實(shí)時(shí)掌控反饋機(jī)制

客戶(hù)信息銷(xiāo)售信息現(xiàn)場(chǎng)信息其他信息整理報(bào)告（周報(bào)/月報(bào)）處理報(bào)告（分類(lèi)）反饋應(yīng)急預(yù)案突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案客戶(hù)爭(zhēng)執(zhí)應(yīng)急預(yù)案開(kāi)盤(pán)組織應(yīng)急預(yù)案工程中斷后銷(xiāo)售應(yīng)急預(yù)案客戶(hù)集體投訴應(yīng)急預(yù)案·················預(yù)約接待，保證接待的尊貴與私密銷(xiāo)售流程１、針對(duì)地產(chǎn)同行客戶(hù)：“同行鑒賞日＂：每周周四上午定為本項(xiàng)目“同行鑒賞日＂，用以接待非目標(biāo)購(gòu)房客戶(hù)，其他時(shí)間原則上項(xiàng)目對(duì)非目標(biāo)購(gòu)房客戶(hù)不開(kāi)放。２、針對(duì)業(yè)主/老客戶(hù)：業(yè)主/老客戶(hù)除普通體驗(yàn)外，可以享受個(gè)性尊貴體驗(yàn)。3、新客戶(hù)：首次上門(mén)的新客戶(hù)，主要以了解項(xiàng)目基本信息的普通體驗(yàn)為主，并在普通體驗(yàn)基礎(chǔ)上，向客戶(hù)介紹個(gè)性尊貴體驗(yàn)的內(nèi)容，吸引其下次再次上門(mén)。3、未預(yù)約來(lái)訪的處理：同行客戶(hù)：只在每周四的“同行接待日＂接待，其他時(shí)間原則上不予接待。業(yè)主/老客戶(hù)：按照正常接待程序接待。新客戶(hù)：現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)較多，則安排下次參觀；如現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)較少，則安排參觀接待流程優(yōu)化，增加價(jià)值展示面銷(xiāo)售流程樣板房參觀模型介