物業(yè)客服部年終總結(jié)及工作計劃范文（3篇）

第8頁共8頁物業(yè)客服?部年終總?結(jié)及工作?計劃范文?回顧這?一年來的?工作，我?在公司領(lǐng)?導及各位?同事的支?持與幫助?下，嚴格?要求自己?，按照公?司的要求?，較好地?完成了自?己的本職?工作。通?過半年來?的學習與?工作，工?作模式上?有了新的?突破，工?作方式有?了較大的?改變，現(xiàn)?將一年來?的工作情?況總結(jié)如?下：一?、客戶服?務(wù)部日常?工作客?戶服務(wù)部?對我來說?是一個全?新的工作?領(lǐng)域。作?為一個處?理客戶關(guān)?系的工作?者，自己?清醒地認?識到，客?戶服務(wù)部?的工作在?在整個公?司中是承?上啟下、?溝通內(nèi)外?、協(xié)調(diào)左?右、聯(lián)系?四面八方?的樞紐，?推動各項?工作朝著?既定目標?前進的中?心。工作?千頭萬緒?，有文書?處理、檔?案管理、?文件批轉(zhuǎn)?、受理客?戶投訴、?退換房屋?、交房等?。面對繁?雜瑣碎的?大量事務(wù)?性工作，?自我強化?工作意識?，注意加?快工作節(jié)?奏，提高?工作效率?，冷靜辦?理各項事?務(wù)，力求?周全、準?確、適度?，避免疏?漏和差錯?，至今基?本做到了?事事有著?落。1?、及時了?解準備交?付的房屋?情況，為?領(lǐng)導決策?提供依據(jù)?。作為一?個房地產(chǎn)?開發(fā)業(yè)內(nèi)?知名企業(yè)?，房屋交?付是重中?之重。公?司成立房?屋交付工?作小組。?我作為小?組成員之?一，利用?一切有利?資源，采?取有效，?到案場和?施工現(xiàn)場?積極與有?關(guān)人員交?流、溝通?，及時將?所了解的?房屋信息?、工作進?度、問題?反饋到領(lǐng)?導及總經(jīng)?理室，使?公司領(lǐng)導?在最短時?間內(nèi)掌握?了房屋交?付工作的?進展，并?在此基礎(chǔ)?上進一步?安排交付?工作。?2、理順?關(guān)系，創(chuàng)?建部門工?作流程。?部門成立?伊始，各?項工作幾?乎都是從?頭開始，?這半年的?時間里，?達到了部?門熟、人?際關(guān)系較?融洽的目?的，積極?為日后協(xié)?調(diào)充分發(fā)?揮各部門?能力解決?工作難題?而做出準?備。3?、認真做?好公司的?文字工作?，草擬文?件和等文?字工作。?認真做好?部門有關(guān)?文件的收?發(fā)、登記?、分遞工?作;部門?文件、審?批表、整?理歸檔入?冊，做好?資料歸檔?工作，做?好客戶資?料管理工?作。4?、受理客?戶投訴并?及時協(xié)調(diào)?相關(guān)部門?妥善處理?，積極響?應(yīng)集團員?工五種精?神的號召?。充分發(fā)?揮自身部?門優(yōu)勢，?在工作態(tài)?度上一是?急，高度?的客戶意?識，把客?戶的事當?自己的事?，高度負?責高度敏?感。二是?逼，強大?的資源整?合能力，?強大的推?動能力，?推動整個?公司的資?源傾斜于?客戶，來?解決客戶?的問題。?對業(yè)主行?為和訴求?進行預測?，充分考?慮成本和?營銷并進?行適當?shù)?引導和控?制。最大?限度的降?低其不合?理的期望?值，提高?了客戶滿?意度。?二、加強?自身學習?，提高業(yè)?務(wù)水平?由于感到?自己身上?的擔子很?重，而自?己的學識?、能力和?閱歷與其?任職都有?一定的距?離，所以?總不敢掉?以輕心，?總在學習?，向書本?學習、向?周圍的領(lǐng)?導學習，?向同事學?習，這樣?下來感覺?自己半年?來還是有?了一定的?進步。經(jīng)?過不斷學?習、不斷?積累，已?具備了本?部門工作?經(jīng)驗，能?夠比較從?容地處理?日常工作?中出現(xiàn)的?各類問題?，在組織?管理能力?、綜合分?析能力、?協(xié)調(diào)辦事?能力和文?字言語表?達能力等?方面，經(jīng)?過半年的?鍛煉都有?了很大的?提高，保?證了本崗?位各項工?作的正常?運行，能?夠以正確?的態(tài)度對?待各項工?作任務(wù)，?熱愛本職?工作，認?真努力_?___到?實際工作?中去。積?極提高自?身各項業(yè)?務(wù)素質(zhì)，?爭取工作?的主動性?，具備較?強的專業(yè)?心，責任?心，努力?提高工作?效率和工?作質(zhì)量。?三、存?在的問題?和今后努?力方向?一年來，?本人能敬?業(yè)愛崗、?創(chuàng)造性地?開展工作?，取得了?一些成績?，但也存?在一些問?題和足，?主要表現(xiàn)?在：第?一，許多?工作我都?是邊干邊?摸索，以?致工作起?來不能游?刃有余，?工作效率?有待進一?步提高;?第二，有?些工作還?不夠過細?，一些工?作協(xié)調(diào)的?不是十分?到位。?在下一年?的工作中?，自己決?心認真提?高業(yè)務(wù)、?工作水平?，為公司?經(jīng)濟跨越?式發(fā)展，?貢獻自己?應(yīng)該貢獻?的力量。?我想我應(yīng)?努力做到?：第一?，加強學?習，拓寬?知識面。?努力學習?房產(chǎn)專業(yè)?知識和相?關(guān)法律常?識。加強?對房地產(chǎn)?發(fā)展脈絡(luò)?、走向的?了解，加?強周圍環(huán)?境、同行?業(yè)發(fā)展的?了解、學?習，要對?公司的統(tǒng)?籌規(guī)劃、?當前情況?做到心中?有數(shù);第?二，本著?實事求是?的原則，?做到上情?下達、下?情上報;?真正做好?領(lǐng)導的助?手;提高?自身業(yè)務(wù)?水平。遵?守公司內(nèi)?部，維護?公司利益?，積極為?公司創(chuàng)造?更高價值?，力爭取?得更大的?工作成績?。物業(yè)?客服部年?終總結(jié)及?工作計劃?范文（二?）在過?去的一年?中，經(jīng)過?個人對客?戶滿意度?的調(diào)查，?發(fā)現(xiàn)客戶?滿意是一?種心理活?動，是客?戶的需求?在被滿足?后的愉悅?感。對于?顧客來說?，他花了?定的代價?，需要達?到一定的?目的，如?果我們提?供給他的?產(chǎn)品、服?務(wù)等有很?大一部分?不是他所?的，那怕?你的價格?比別人低?，可能也?不能提高?他的滿意?度。所以?客戶滿意?度是衡量?客戶滿意?度的量化?指標，由?該指標可?以直接了?解企業(yè)、?產(chǎn)品或服?務(wù)在客戶?心目中的?滿意度級?別。對?客戶滿意?度的一個?調(diào)查也主?要是在客?戶回訪中?做到的，?在一年的?時間里，?通過對一?些客戶的?回訪，來?收集客戶?的意見，?并將這些?意見整理?和總結(jié)，?反映給公?司，這樣?的話就能?夠進一步?地提高客?戶滿意度?，而最終?目的就是?為進一步?銷售鋪墊?的準備。?客戶對于?具有品牌?知名度或?認可其誠?信度的企?業(yè)的回訪?往往會比?較放心，?愿意溝通?和提出一?些具體的?意見。客?戶提供的?信息是企?業(yè)在進行?回訪或滿?意度調(diào)查?時的重要?目的。如?果企業(yè)本?身并不為?人太多知?曉，而策?劃回訪的?程度又不?行的話，?那很可能?會影響公?司本身的?形象，以?及再次的?交易。所?以我在每?次回訪的?時候都會?保護好客?戶的隱私?，盡量談?一些客戶?喜歡的，?這樣就能?夠收集到?更多的意?見，而這?些意見對?于我們公?司來說是?寶貴的。?零抱怨?無投訴其?實是每個?企業(yè)的一?個愿景，?也是我們?企業(yè)的愿?景，也是?我的一個?愿景。真?正能夠達?到這樣的?企業(yè)可以?說沒有，?因為消費?者的心理?和行為是?公司難以?確定的，?公司可以?通過努力?來增加自?己服務(wù)的?質(zhì)量，這?樣只是能?夠提高客?戶滿意度?，但卻無?法決定客?戶滿意度?。零抱怨?無投訴是?公司追求?的目標，?他要求公?司能夠完?完全全地?為消費者?服務(wù)，消?費者就是?____?，這句話?一定要時?刻記在心?中?？?體來說，?一個企業(yè)?能否生存?下去，就?是看企業(yè)?的客戶對?企業(yè)的支?持情況怎?么樣這個?支持情況?是由客戶?滿意度來?直接影響?的，所以?在新的一?年里，我?想可以通?過自己良?好的服務(wù)?，好策劃?的客戶回?訪來增加?客戶滿意?度。而公?司也憑著?優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)?品和服務(wù)?向著零抱?怨無投訴?目標發(fā)展??？蛻?滿意度是?衡量一個?公司服務(wù)?質(zhì)量的最?重要的標?準，經(jīng)過?個人對客?戶滿意度?的調(diào)查，?發(fā)現(xiàn)客戶?滿意是一?種心理活?動，是客?戶的需求?在被滿足?后的愉悅?感。對于?顧客來說?，他花了?定的代價?，需要達?到一定的?目的，如?果我們提?供給他的?產(chǎn)品、服?務(wù)等有很?大一部分?不是他所?的，那怕?你的價格?比別人低?，可能也?不能提高?他的滿意?度。所以?客戶滿意?度是衡量?客戶滿意?度的量化?指標，由?該指標可?以直接了?解企業(yè)、?產(chǎn)品或服?務(wù)在客戶?心目中的?滿意度級?別?？?戶回訪也?主要是對?客戶滿意?度的一個?調(diào)查，當?時在交易?過程中，?也許客戶?并沒有想?到的種.?種情況，?在使用過?程中碰到?了，抑或?直接在接?受公司服?務(wù)的時候?遇到的，?他可以對?公司進行?反饋，而?我們對于?客戶的反?饋意見也?將進行研?究和保存?，進而能?夠提高客?戶滿意度?，而最終?目的就是?為進一步?銷售鋪墊?的準備，?認真的策?劃?？蛻?對于具有?品牌知名?度或認可?其誠信度?的企業(yè)的?回訪往往?會比較放?心，愿意?溝通和提?出一些具?體的意見??？蛻籼?供的信息?是企業(yè)在?進行回訪?或滿意度?調(diào)查時的?重要目的?。如果企?業(yè)本身并?不為人太?多知曉，?而策劃回?訪的程度?又不行的?話，那很?可能會影?響公司本?身的形象?，以及再?次的交易?。零抱?怨無投訴?其實是每?個企業(yè)的?一個愿景?，真正能?夠達到這?樣的企業(yè)?可以說沒?有，因為?消費者的?心理和行?為是公司?難以確定?的，公司?可以通過?努力來增?加自己服?務(wù)的質(zhì)量?，這樣只?是能夠提?高客戶滿?意度，但?卻無法決?定客戶滿?意度。零?抱怨無投?訴是公司?追求的目?標，他要?求公司能?夠完完全?全地為消?費者服務(wù)?，消費者?就是__?__，這?句話一定?要時刻記?在心中。?總體來?說，一個?企業(yè)能否?生存下去?，就是看?企業(yè)的客?戶對企業(yè)?的支持情?況怎么樣?這個支持?情況是由?客戶滿意?度來直接?影響的，?所以我們?可以通過?良好的服?務(wù)，優(yōu)質(zhì)?的產(chǎn)品，?策劃好的?客戶回訪?來增加客?戶滿意度?。而企業(yè)?的目標可?以向著零?抱怨無投?訴進行。?物業(yè)客?服部年終?總結(jié)及工?作計劃范?文（三）?___?_年對于?____?物業(yè)來說?，可以說?是成長的?一年，發(fā)?展的一年?，我們在?不斷改進?和完善各?項管理機?制的一年?。在這當?中，物業(yè)?客服部的?工作得到?了公司領(lǐng)?導的關(guān)心?與支持，?同時也得?到了各兄?弟部門的?大力協(xié)助?，經(jīng)過全?體客服工?作人員一?年來的努?力工作，?各項工作?制度不斷?得到完善?和落實。?‘服務(wù)至?上，用心?做事’的?理念銘刻?在每一位?客服工作?人員的腦?海，新年?已至，回?顧一年來?的客服工?作，有得?有失，現(xiàn)?將一年工?作總結(jié)如?下：本?年度客服?部___?_名員工?中有__?__位工?齡在半年?以內(nèi)，也?是企業(yè)的?新鮮血液?，在加入?本部后，?以最短的?時間內(nèi)，?掌握本部?工作程序?，以最快?的速度適?應(yīng)崗位工?作，客服?部員工認?真學習崗?位知識，?及時解答?業(yè)主疑問?。年度接?待來電來?訪萬余次?，客服員?登門走訪?業(yè)主__?__余戶?，投放各?類通知_?___余?份。截止?____?年___?_月底，?辦理接房?____?戶，辦理?裝修__?__戶，?現(xiàn)小區(qū)在?住人數(shù)_?___余?戶。本?年度物業(yè)?費收繳情?況;現(xiàn)1?，2，_?___期?物業(yè)費用?收取的日?期，分為?四個階段?，給物業(yè)?費的收取?增加了一?定的難度?。進入_?___月?份以來，?客服部對?拖欠物業(yè)?費的業(yè)主?進行了電?話提示的?催繳工作?，要求業(yè)?主以匯款?和柜臺結(jié)?算的方式?進行繳納?物業(yè)費用?，對現(xiàn)居?住在小區(qū)?惡意拖欠?物業(yè)費的?業(yè)主，進?行提示，?限期及停?辦一切服?務(wù)項目的?措施催繳?物業(yè)費，?在物業(yè)費?的催繳過?程中，雖?然我們的?客服員遭?到了業(yè)主?的不理解?與語言攻?擊，但客?服員都能?以服務(wù)至?上的工作?態(tài)度為業(yè)?主進行解?說。截止?____?月底，已?繳納物業(yè)?費業(yè)主_?___戶?，占總體?的___?_%。這?個成績是?和我們每?一位客服?員的努力?分不開的?。為了?保證小區(qū)?業(yè)主能夠?正常乘坐?班車，杜?絕外小區(qū)?人員乘坐?，浪費小?區(qū)資源。?客服部對?業(yè)主乘車?卡的發(fā)放?進行了規(guī)?范管理，?發(fā)卡時嚴?格核對業(yè)?主信息，?限一戶一?卡，對車?卡充值的?業(yè)主進行?身份核對?，掛失補?卡等都做?到了登記?備案，控?制了乘車?卡的外流?問題。?在___?_年中，?業(yè)主主要?報修項為?外墻滲水?，飄窗進?水未裝修?房屋有水?滲入樓下?，洗手間?下水管漏?水等問題?，及門鎖?，窗等常?見問題，?走廊照明?，電梯停?用等。以?上問題客?服部都已?及時上報?及時派工?及時給予?解決，并?做好回訪?工作。?盡管本部?門總體工?作取得了?良好的成?績，但仍?存在一些?問題，為?了進一步?做好明年?工作，現(xiàn)?將本部門?存在的問?題總結(jié)如?下：員工?的業(yè)務(wù)素?質(zhì)和服務(wù)?水平偏低?，主要表?現(xiàn)在處理?問題的技?巧和方法?不夠成熟?，應(yīng)對突?發(fā)事件的?經(jīng)驗不足?，在服務(wù)?中的職業(yè)?素養(yǎng)不是?很高。協(xié)?調(diào)處理問?題不夠及?時妥善，?在投訴處?理，業(yè)主?意見建議?，業(yè)主求?助方面，?欠缺部門?協(xié)調(diào)，跟?進和報告?。__?__年工?作計劃和?重點：?____?年我部重?點工作為?，進一步?提高物業(yè)?費收費水?平，在_?___年?的基礎(chǔ)上?，提高_?___至?____?個百分點?，部門管?理基本實?行制度化?，員工責?任心和服?務(wù)水平有?顯著提高?，各項服?務(wù)工作有?序開