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文檔簡介
旅客運輸心理學(xué)第五章旅客運輸管理心理2023/9/192第一節(jié)旅客運輸管理人員的管理行為 旅客運輸服務(wù)業(yè)為了實現(xiàn)一定的社會效益和經(jīng)濟效益,確定了發(fā)展的目標,制訂了相應(yīng)的發(fā)展戰(zhàn)略,建立了組織機構(gòu)及組織制度,在劃定分工與協(xié)作的基礎(chǔ)上明確了管理的范圍和職責,配置相應(yīng)的人員以后,能否使各部門各類人員有效地運轉(zhuǎn)起來,并發(fā)揮作用,最基本的方法有兩種:一是建立有效的計劃和控制系統(tǒng),通過計劃將組織目標具體落實到每一個部門的每一個人,規(guī)范人的行為,加強人與人之間的協(xié)作;二是建立激勵系統(tǒng),管理的根本性問題是人的問題,眾多的物、財,或完美的業(yè)務(wù)計劃,都要通過人和依靠人才發(fā)揮作用。離開人,再好的設(shè)備、技術(shù),再充足的資金也發(fā)揮不了作用。如何調(diào)動和發(fā)揮人的力量,通過人把各種經(jīng)營資源結(jié)合起來,形成具有特定功能的系統(tǒng)力量,從而到達經(jīng)營目標,有效的激勵系統(tǒng)發(fā)揮著重要作用2023/9/193一、領(lǐng)導(dǎo)行為 (一)關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)行為
1、領(lǐng)導(dǎo)的概念 領(lǐng)導(dǎo)是組織賦予一個人的職位和權(quán)力,以率領(lǐng)屬下實現(xiàn)組織目標。 從領(lǐng)導(dǎo)者的實際工作來看,領(lǐng)導(dǎo)者一方面要運用組織賦予的權(quán)力,實行監(jiān)督和控制;另一方面要通過個人,依據(jù)組織內(nèi)部的實際情況,運用領(lǐng)導(dǎo)技能,采取正確的領(lǐng)導(dǎo)方式和領(lǐng)導(dǎo)行為,團結(jié)和帶動全體職工高效率地去實現(xiàn)組織目標。2023/9/194
2、領(lǐng)導(dǎo)與人際關(guān)系 人們在組織中發(fā)生相互關(guān)系,彼此相互作用和影響,每個人的影響程度并不相同,主要表現(xiàn)在兩個方面: (1)人群關(guān)系的性質(zhì)不同,影響別人的行為效果也不同。 (2)個人在組織中的地位和作用不同,發(fā)生的效果不同。2023/9/195
3、領(lǐng)導(dǎo)行為要素
(1)支持。領(lǐng)導(dǎo)者重視和支持體現(xiàn)職工的價值觀及感情的行為,這種行為會得到職工的支持。所以,支持是相互作用的。 (2)促進相互關(guān)系。指領(lǐng)導(dǎo)者善于促進職工間密切合作、相互滿足的關(guān)系,并不斷發(fā)展這種關(guān)系的行為。 (3)強調(diào)目標。指領(lǐng)導(dǎo)者善于激發(fā)職工努力達到組織目標的行為。 (4)協(xié)助工作。指領(lǐng)導(dǎo)者能協(xié)助職工擬定工作計劃,調(diào)整工作關(guān)系,提供工作的知識、技術(shù)、器具、材料等,使職工便于工作,并能提高工作效率的行為。2023/9/196(二)領(lǐng)導(dǎo)者的職能 領(lǐng)導(dǎo)者是領(lǐng)導(dǎo)活動中的重要因素,是社會組織順利展開運轉(zhuǎn)的重要條件。領(lǐng)導(dǎo)者是領(lǐng)導(dǎo)活動的主體,在領(lǐng)導(dǎo)活動中起主導(dǎo)作用,據(jù)中心地位。其次領(lǐng)導(dǎo)者在領(lǐng)導(dǎo)活動中起發(fā)動作用和統(tǒng)帥作用。
2023/9/197
1、正式領(lǐng)導(dǎo)者 正式領(lǐng)導(dǎo)者擁有組織結(jié)構(gòu)中的正式職位和權(quán)力,其主要功能是領(lǐng)導(dǎo)職工到達組織的目標。 (1)制訂和執(zhí)行組織的計劃、政策與方針。 (2)提供情報知識與技巧。 (3)授權(quán)下級分擔任務(wù)。 (4)對職工實行獎懲 (5)代表組織對外交涉 (6)控制組織內(nèi)部關(guān)系,溝通組織內(nèi)上下的意見。2023/9/198
2、非正式領(lǐng)導(dǎo)者 非正式領(lǐng)導(dǎo)者沒有組織賦予的職位與權(quán)力,但由于個人的條件優(yōu)越他人,如知識經(jīng)驗豐富、技術(shù)能力強、善于關(guān)心別人,使職工佩服,而對職工具有實際的影響力,其主要功能是能滿足職工個別需要。 (1)協(xié)助職工解決私人的問題,如家庭或工作的。 (2)傾聽職工的意見,安慰職工的情緒。 (3)協(xié)調(diào)與仲裁職工間的關(guān)系。 (4)提供各種資料情報。 (5)替職工承擔某些責任。 (6)引導(dǎo)職工的思想、信仰及對價值的判斷。2023/9/199(三)領(lǐng)導(dǎo)者的領(lǐng)導(dǎo)原則
1、愿景比管控更重要 愿景就是企業(yè)對自身長遠發(fā)展和終極目標的規(guī)劃和描述。2023/9/1910
2、信念比指標更重要 每一個企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當把堅持正確的信念,恪守以誠信為本的價值觀放在所有工作的第一位。2023/9/1911
3、團隊比個人更重要 在任何一家成功的企業(yè)中,團隊利益總要高過個人。2023/9/1912
4、授權(quán)比命令更重要
21世紀的管理需要給員工更多的空間,只有這樣才能更加充分地調(diào)動員工本人的積極性,最大限度釋放他們的潛力。 2023/9/1913
5、平等比權(quán)威更重要 在企業(yè)管理的過程中,盡管分工不同,但管理者和員工應(yīng)該處于平等的地位,只有這樣,才能營造出積極向上、同心協(xié)力的工作氛圍。 平等的第一個要求是重視和鼓勵員工的參與,與員工共同制定團隊的工作目標。 平等的第二個要求是管理者要真心聆聽員工的意見。2023/9/1914(四)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備的基本條件
1、品德高尚。領(lǐng)導(dǎo)者要大公無私,襟懷坦蕩,富于犧牲精神,嚴于律己,寬以待人。2023/9/1915
2、個性完善。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)性格開朗,豁達大度,意志堅強,自信,有自知之明,對事物具有廣泛的興趣和熱情。李彥宏2023/9/1916
3、富于進取心和創(chuàng)新意識。領(lǐng)導(dǎo)者通常有較強的事業(yè)心和成就需要,希望通過事業(yè)的成功體現(xiàn)自身的價值,有魄力和獨創(chuàng)精神。淘寶創(chuàng)始人—馬云新東方創(chuàng)始人—俞敏洪2023/9/1917
4、博學(xué)多識。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具有較完善的知識結(jié)構(gòu),不僅通曉與企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)工作有關(guān)的現(xiàn)代管理科學(xué)知識,同時精通與本部門業(yè)務(wù)活動相關(guān)的專業(yè)知識。騰訊創(chuàng)辦人—馬化騰2023/9/1918
5、多謀善斷。領(lǐng)導(dǎo)者要能夠根據(jù)情況的變化,隨機應(yīng)變地進行跟蹤決策和適時處理。2023/9/1919
6、知人善用。領(lǐng)導(dǎo)的核心是用人,有效領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當善于觀察人,了解人,用人之長,唯才是舉,充分發(fā)揮每個成員的潛力和積極性。2023/9/1920
7、溝通協(xié)調(diào)。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備較強的人際交往能力,能夠調(diào)節(jié)各種復(fù)雜矛盾,促進內(nèi)外關(guān)系的協(xié)調(diào)發(fā)展。2023/9/1921(五)領(lǐng)導(dǎo)的有效性和領(lǐng)導(dǎo)方式
1、領(lǐng)導(dǎo)的有效性 領(lǐng)導(dǎo)是一種特殊形式的社會活動,在活動中也必須講求效益,即以較少的投入取得較大的產(chǎn)出,這種投入與產(chǎn)出之比,表現(xiàn)為領(lǐng)導(dǎo)的有效性。領(lǐng)導(dǎo)是否有效,可以從以下幾個方面反映出來。 (1)主動支持
職工主動而非被迫地支持領(lǐng)導(dǎo)者,不論這種支持是出自感情或利益上的考慮。2023/9/1922 (2)相互關(guān)系
領(lǐng)導(dǎo)者與下級職工之間保持密切、和諧的交往關(guān)系,并鼓勵群體成員之間發(fā)展密切的、相互滿意的關(guān)系,企業(yè)內(nèi)部關(guān)系處于協(xié)調(diào)狀態(tài)2023/9/1923 (3)高度評價 絕大多數(shù)職工都能高度評價所在企業(yè)或群體,并以成為該企業(yè)或群體的一員感到驕傲和自豪。2023/9/1924 (4)激勵程度 職工因自身需要獲得滿足而煥發(fā)出較高的工作熱情和積極性,個人的潛能得到充分的發(fā)揮。2023/9/1925 (5)有效溝通 領(lǐng)導(dǎo)者與下級之間能夠及時、順暢地溝通信息,并以此作為調(diào)整領(lǐng)導(dǎo)方式,協(xié)調(diào)相互關(guān)系的依據(jù)。2023/9/1926 (6)促進工作 在領(lǐng)導(dǎo)者的引導(dǎo)、指揮和率領(lǐng)下,企業(yè)的各項資源得到合理配置,生產(chǎn)經(jīng)營活動得以高效率的進行。2023/9/1927 (7)實現(xiàn)目標 領(lǐng)導(dǎo)活動的效能或效果最終通過是否能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)的預(yù)定目標,以及實現(xiàn)的程度。其中既包括經(jīng)濟效益目標,也包括社會效益目標。2023/9/1928
2、領(lǐng)導(dǎo)方式 領(lǐng)導(dǎo)方式是指領(lǐng)導(dǎo)者在權(quán)力實施影響的過程中采取的行為方式,它是領(lǐng)導(dǎo)者在特定環(huán)境中,根據(jù)作用對象的特點所實施的對策性行為,因而集中體現(xiàn)了領(lǐng)導(dǎo)者在領(lǐng)導(dǎo)效能中的主觀能動作用。 (1)集權(quán)型
這是一種以專制、獨裁為特征的領(lǐng)導(dǎo)方式。
2023/9/1929 (2)民主型 這種方式強調(diào)領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)力由企業(yè)職工群體賦予,認為被領(lǐng)導(dǎo)者是勤奮的、勇于負責的,在受到激勵后能夠主動協(xié)調(diào)個人行為與工作的關(guān)系,具有自我領(lǐng)導(dǎo)能力。2023/9/1930 (3)任務(wù)型 這種類型的領(lǐng)導(dǎo)者把完成工作任務(wù)作為一切活動的中心,注重建立嚴密的勞動組織和嚴格的勞動紀律,強調(diào)指標和效率,欣賞緊張有序、快節(jié)奏的工作氣氛,并將全部精力和注意力集中與工作任務(wù)本身,而忽視對職工利益、要求及工作情緒等方面的關(guān)心。2023/9/1931 (4)關(guān)系型 這種領(lǐng)導(dǎo)方式強調(diào)人是企業(yè)各項工作的中心,高度重視對職工的關(guān)心、體諒和支持,注重滿足職工的各種物質(zhì)和精神需要,強調(diào)維持良好群體關(guān)心的重要性。2023/9/1932 (5)兼?zhèn)湫? 這種領(lǐng)導(dǎo)方式兼有以上各種類型的特點,既強調(diào)權(quán)力的適當集中,又注重必要的分權(quán)。同時把完成工作任務(wù)與滿足職工需要放在同等的重要地位。2023/9/1933(六)領(lǐng)導(dǎo)者的威信與運用
1、領(lǐng)導(dǎo)者的威信 領(lǐng)導(dǎo)者威信的高低,直接影響到管理效能。 威信是一種心理現(xiàn)象,是指領(lǐng)導(dǎo)者在其工作中形成的威望、信譽,以及對職工的影響力。 (1)權(quán)力威信和信服威信 (2)集體威信和個人威信2023/9/1934
2、領(lǐng)導(dǎo)者威信的運用藝術(shù) 領(lǐng)導(dǎo)者威信的建立,首先決定于領(lǐng)導(dǎo)者自身的能力水平、修養(yǎng)、風格等。運用權(quán)力,應(yīng)注意以下幾個方面的問題: (1)適時原則 (2)慎重原則 (3)情理原則2023/9/1935二、激勵行為 (一)關(guān)于激勵行為
1、激勵的概念 激勵是人類活動的一種內(nèi)心狀態(tài),具有激發(fā)和加強動機的功能,推動并引導(dǎo)行為使之朝向預(yù)定目標的作用。2023/9/1936
2、激勵的原則 對職工的激勵一般應(yīng)遵循以下原則: (1)組織目標的設(shè)置與滿足職工的需要盡量相一致 (2)行政管理政策、規(guī)章制度,要有利于發(fā)揮職工的積極性和創(chuàng)造力 (3)要有良好的管理方式和管理行為 (4)建立良好的人群關(guān)系 (5)形成良好的風氣 (6)創(chuàng)造良好的生產(chǎn)條件和工作環(huán)境 (7)合理性2023/9/1937
3、激勵的方式 (1)外在激勵方式 外在激勵方式是針對個體需要、動機,提供能夠滿足個體需要的各種物質(zhì)和非物質(zhì)因素,以調(diào)動其積極性。其主要有福利、晉升、授銜、表揚、嘉獎、認可等。2023/9/19382023/9/19392023/9/19402023/9/1941 (2)內(nèi)在激勵方式 內(nèi)在激勵方式是設(shè)法影響和改變個體行為的動機。其主要內(nèi)容有學(xué)習(xí)新知識新技能的責任感、光榮感、勝任感、成就感等。
4、激勵的程序 (1)了解需要 (2)情況分析 (3)利益兼顧 (4)目標協(xié)調(diào)2023/9/1942(二)激勵模式
1、需要的滿足與管理 (1)滿足需要的原則 領(lǐng)導(dǎo)者要考慮解決職工需要的原則和方法。如果放棄了原則,其結(jié)果不僅不能滿足職工合理的需要,還會挫傷職工的積極性。滿足職工需要的原則應(yīng)從我國國情出發(fā)而設(shè)置 ①考慮我國是一個處在發(fā)展中的國家。 ②從我國人口多、底子薄的國情出發(fā)。 ③解決需要的程度必須和生產(chǎn)力水平相適應(yīng)。 ④解決需要必須正確處理國家、集體、個人三者之間的關(guān)系。
2023/9/1943 (2)滿足職工需要的途徑 ①職務(wù)以外需要的滿足 。這種滿足不是工作本身獲得的,而是工作以后獲得的。比如工資、獎勵、福利、醫(yī)療、勞動保險以及托兒所、食堂等。 ②職務(wù)之內(nèi)需要的滿足。就是一個人在進行工作的同時就能滿足某種需要。這種滿足主要是指工作環(huán)境本身,就是通過創(chuàng)造一個安全、舒適的工作環(huán)境,使職工覺得工作本身是一種享受。 2023/9/1944 (3)滿足職工需要的方法 ①從調(diào)查研究入手。 ②在調(diào)查的基礎(chǔ)上,進行綜合分析。2023/9/1945
2、期望與管理 人的期望心理是客觀存在的,根據(jù)期望理論,在做人的思想工作中,必須遵循人的期望心理活動規(guī)律,注意工作方法,加強疏導(dǎo),把人的積極性充分調(diào)動起來。 (1)期望理論在管理中的應(yīng)用 (2)期望理論的具體實施 ①樹立目標,激發(fā)期望心理 ②運用期望值調(diào)動積極性 ③把人的期望方向引導(dǎo)到正確軌道上來。
2023/9/1946
3、挫折與管理 人生活在現(xiàn)實社會中,要工作和生活,要進行各種交往,不可能總是一帆風順,隨時有受到挫折的可能。在管理中,一方面應(yīng)盡量消除引起職工挫折的環(huán)境,避免職工遭到不應(yīng)有的挫折;另一方面,當職工受到挫折時,應(yīng)盡量降低挫折所引起的不良影響,提高職工對挫折的容忍力。2023/9/1947 (1)預(yù)防挫折 ①消除產(chǎn)生挫折的原因。 ②改善人群關(guān)系。 ③改善管理制度和管理方式2023/9/1948 (2)正確處理受挫折者的行為 ①采取寬容的態(tài)度。 ②提高認識,分清是非。 ③改變環(huán)境。 ④精神發(fā)泄法。2023/9/1949
4、公平與管理 (1)公平理論的內(nèi)容 公平理論指出,職工的工作動機,不僅受其所得的絕對報酬的影響,而且受到相對報酬的影響,即一個人不僅關(guān)心自己收入的絕對值(自己的實際收入),而且也關(guān)心自己收入的相對值(自己收入與他人收入的比較).
(2)公平與不公平心理的產(chǎn)生 出現(xiàn)不公平感時,人們習(xí)慣上采取行為調(diào)節(jié)的方式,即用勞動付出量來調(diào)節(jié)。一般性措施包括以下幾個方面: ①通過自我解釋,達到自我安慰。 ②采取一定行為,努力改變別人的收支狀況。 ③采取一定行為,努力改變自己的收支狀況。 ④選擇另一種比較,獲得主觀上的公平感,如換一個人進行比較 ⑤發(fā)牢騷,泄怨氣,制造人際矛盾。 (3)相應(yīng)的管理工作2023/9/1950(三)激勵的強化方法 強化是通過外力來干預(yù)某種刺激與行為,使之能夠重復(fù)出現(xiàn)。 強化按其作用可劃分為兩種:一是正強化,即對某種行為給予肯定或獎勵,使行為鞏固、保持;二是負強化,即對某種行為給予否定或懲罰,使之減弱或消退。 如果說,引起一種行為是靠動機的話,鞏固、保持這個行為或減弱、消退這個行為就是靠強化。 運用強化作為手段,來達到預(yù)定的行為結(jié)果,可采用以下方法:2023/9/1951
1、激發(fā)員工熱情的途徑 (1)描繪遠景 領(lǐng)導(dǎo)者要讓下屬了解工作計劃的全貌及看到自己努力的成果,員工越了解公司的理念,公司的目標,對公司的向心力越高,也會更愿意充實自己,以配合公司的發(fā)展要求。2023/9/1952 (2)授予權(quán)力 授權(quán)不僅僅是封官任命,領(lǐng)導(dǎo)者在向下屬分派工作時,也要授予他們權(quán)力,要幫被授權(quán)者清除心理障礙,讓他們覺得自己是在“獨挑大梁”,肩負著一項完整的職責。2023/9/1953 (3)給好的評價 身為領(lǐng)導(dǎo)者,最好盡量給予下屬正面的回饋,公開贊美你的員工,獎勵下屬的努力和成就,可以提高工作效率和士氣,同時也能有效地建立信心,提高忠誠度。2023/9/1954 (4)傾聽訴苦 對員工的匯報、抱怨不要急于下結(jié)論,不要隨便評判,除非對方要求,否則不要隨便提供建議,以免流于瞎指揮。領(lǐng)導(dǎo)者的職責應(yīng)該是協(xié)助下屬,發(fā)掘他的困難與解決辦法。2023/9/1955 (5)提供訓(xùn)練 有計劃地支持員工參加職業(yè)培訓(xùn),用走出去,請進來的各種辦法,組織學(xué)習(xí)與訓(xùn)練,不但可以提高下屬士氣、工作水平和能力,而且有易于減輕無聊情緒,降低工作壓力,提高員工工作創(chuàng)造力。2023/9/1956
2、設(shè)置鼓勵人心的目標 一個鼓舞人心的目標,不僅可以激發(fā)人的動機,而且可以強化行為。明確了目標,人們在生產(chǎn)中就會時刻把自己的行動與目標相聯(lián)系,目標就是人們行為活動在不同階段上所要達到的預(yù)期結(jié)果。
3、采用漸近法
4、信息及時反饋
5、個人需要的滿足 行為是由動機引起的,而動機是由需要激發(fā)的,這是客觀規(guī)律。加強管理工作,調(diào)動職工積極性,使每個職工保持旺盛的士氣,就要按照職工心理活動的規(guī)律,承認其需要,滿足其需要,以激發(fā)他們的動機,強化行為。對于不能滿足的需要,要做好工作,避免產(chǎn)生消極情緒。2023/9/1957第二節(jié)客運服務(wù)人員的問題行為分析 一、問題行為及其產(chǎn)生的原因 (一)問題行為 客運管理工作中,一個非常重要的問題是如何正確對待和處理客運服務(wù)人員中出現(xiàn)的“問題行為”。每一個客運服務(wù)部門,都會存在一些讓領(lǐng)導(dǎo)者感到“很成問題”的職工行為,這些行為,叫問題行為。2023/9/1958(二)問題行為產(chǎn)生的原因 心理學(xué)認為需要誘發(fā)動機,動機促成行為。因此,人的一切行為都是以人的需要為基礎(chǔ),人要滿足自己的需要,就會產(chǎn)生行為。但需要滿足的方式是不同的,可能有的是合理、正當?shù)姆绞?,有的是不合理、不正當?shù)姆绞?。無論是正當?shù)男袨榉绞剑€是不正當?shù)男袨榉绞?,都是“學(xué)習(xí)”的結(jié)果,即主要是嘗試和模仿的結(jié)果。一些問題行為,正是這種原因造成的。2023/9/1959二、對待問題行為的原則 (一)多發(fā)現(xiàn)職工的長處,堅持正面教育為主 每個人都有優(yōu)點,客運管理人員要十分重視職工好的表現(xiàn),多注意職工身上的積極因素,而不要只注重職工的問題行為。這樣,職工就容易對管理者產(chǎn)生好感,管理者在問題行為的處理中才能夠得到職工的支持,產(chǎn)生問題行為的職工容易口服心服。2023/9/1960 (二)冷靜全面地分析問題行為,善于因勢利導(dǎo) 對待職工中的問題行為,切忌簡單化。一定要認真分析造成問題行為的主觀因素和客觀因素,遠因和近因,性質(zhì)和程度。從分析中,抓問題的關(guān)鍵和尋找解決問題的途徑,并創(chuàng)造良好的客觀環(huán)境,促使職工的問題行為向積極方面轉(zhuǎn)化。2023/9/1961 (三)堅持預(yù)防為主,正確運用懲罰 預(yù)防為主就是盡量創(chuàng)造條件,使客運服務(wù)人員能通過正當方式來滿足自己的需要,想方設(shè)法幫助職工解決各種實際問題,全面關(guān)心職工的學(xué)習(xí)、工作、生活、娛樂等等,防止職工以不正當方式去追求需要的滿足。2023/9/1962 (四)講究批評藝術(shù),提高批評的效能 批評是管理者對犯有錯誤的職工的一種警告、幫助和矯正的手段。為了使批評受到預(yù)期的效果,應(yīng)特別注意批評的藝術(shù)。 運用批評手段時,應(yīng)注意以下幾個問題:
1、及時性
2、場合性
3、針對性
4、適當性2023/9/1963批評要講究藝術(shù)2023/9/1964三、對待問題行為的處理態(tài)度 (一)領(lǐng)導(dǎo)者處理抱怨的原則
1、不要忽視。沒有得到解決的抱怨將在員工心中不斷發(fā)熱,直至達到沸騰。2023/9/1965
2、嚴肅對待。認真對待員工的抱怨,作為重要的事去處理。2023/9/19662023/9/1967
3、承認錯誤。承認自己的錯誤并做出道歉。2023/9/1968
4、不要譏笑。不能對抱怨置之一笑。2023/9/1969
5、認真分析。傾聽員工的抱怨,聽弦外之音,了解真正的意思2023/9/1970
6、不要發(fā)火。要保持冷靜,如果心緒煩亂,就推遲談話。2023/9/1971
7、掌握事實。要把事實了解透了,才去做出決定。2023/9/1972
8、別兜圈子。要觸及事實的核心,正面回答抱怨。2023/9/1973
9、解釋原因。無論是否贊同抱怨,都要解釋為什么會采取這樣的立場。2023/9/1974
10、表示信任。并非所有的抱怨都是對員工有利,應(yīng)利用領(lǐng)導(dǎo)技巧,使員工能理解并且心情愉快地接受你的決定。2023/9/1975
11、不偏不倚。掌握事實,掂量事實,做出不偏不倚的公正的決定。2023/9/1976
12、敞開大門。不要怕聽抱怨,“小洞不補,大洞吃苦”,要永遠敞開大門,要讓有抱怨的員工能找著訴苦的地方。2023/9/1977(二)批評之前想清楚
1、被批評者會立即接受這個批評嗎?
2、能耐心地等待被批評者從打擊中恢復(fù)過來嗎?
3、此批評已經(jīng)是第幾次?
4、提出批評,被批評者能有什么反映?
5、是不是因為自己的問題要提出這個批評?
6、被批評者受到批評后有何感想?2023/9/1978(三)批評“十二戒”
1、戒無憑無據(jù),捕風捉影。 批評的前提是事實清楚,不可憑“小報告”就去亂批評人。2023/9/1979
2、戒大發(fā)雷霆,惡語傷人 人人都有自尊心,批評要顧及人的自尊心,不可加以傷害。2023/9/1980
3、戒吹毛求疵,過于挑剔 對于雞毛蒜皮的小事、小毛病,只要無關(guān)大局,應(yīng)采取寬容的態(tài)度。2023/9/1981
4、戒不分場合,隨處發(fā)威 要講究場合和范圍,有的批評在大會上進行,有的則只能進行個別批評。2023/9/1982
5、戒乘人不備,突然襲擊 事先打招呼,使被批評者有一定的心理準備。2023/9/1983
6、戒清算總賬,揭人老底 批評應(yīng)當針對發(fā)生的事情,對于過去的問題,盡量不要拉扯進來2023/9/1984
7、戒威脅逼迫,以勢壓人 批評應(yīng)當在平
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